护患沟通的技巧与案例讲解

护 患 沟 通 的 技 巧与 案 例 讲 解感 染 性 疾 病 科 马 俊 2017.10.18 礼 仪 是 沟 通 的 技 巧 礼 仪 是 交 往 的 艺 术学 习 礼 仪可 以 把 问 题 最 小 化 。 掌 握 了 正 确 的 礼 仪 规 则 ， 将 使人 与 人 之 间 更 有 效 地 进 行 沟 通 ， 人际 关 系 更 加 和 谐 。 现 代 医 院 优 质 服 务 的 标 准 美 国 医 院 协 会 （ AHA） 良 好 的 人 际 沟 通 技 能 良 好 的 便 利 设 施 良 好 的 服 务 系 统 和 过 程 良 好 的 就 诊 环 境 良 好 的 临 床 技 能 较 低 的 服 务 费 用 什 么 是 沟 通 沟 通 : 是 指 人 与 人 之 间的 信 息 传 递 与 交 流 ，即 人 与 人 之 间 交 流 意见 、 观 点 、 情 况 或 情感 的 过 程 。 护 患 沟 通 是 护 理 人 员 与 病 人 之 间 的 信 息 交 流 的 过 程 ， 所 交 流 的 信 息 既 有 护 理 直 接 相 关 的 内 容 ， 又 有 双 方 的 思 想 、 情 感 、 要 求 等 。 沟 通 的 目 的卡 耐 基 曾 经 说 过 “ 一 个 人 事 业 上 的 成 功 ， 只有 15 是 由 于 他 的 专 业 技 术 ， 另 外 85 靠 人际 关 系 、 处 世 技 能 。 ” 而 处 理 人 际 关 系 的 核心 能 力 就 是 沟 通 能 力 ， 正 如 有 的 专 家 所 说 ：沟 通 的 素 质 决 定 了 你 生 命 的 素 质 。你 需 要 了 解 对 方 沟 通 技 能你 需 要 有 效 地 表 达 自 己 专 业 技 术 研 究报 道 83.3 的 护 士 对 沟 通 方 式 基 本 不 了 解33.3 的 护 士 认 为 对 患 者 及 家 属 提 出 的不 合 理 要 求 应 不 加 理 睬 。30 的 护 士 不 知 道 或 不 完 全 知 道 如 何根 据 不 同 的 情 绪 采 用 不 同 的 沟 通 技 巧80%护 理 纠 纷 -沟 通 不 良 或 沟通 障 碍 引 起 案 例 1： 信 息 沟 通 不 良 引 起 的 信 息 沟 通 不 良 ： 沟 通 细 节 未 达 到 预 期 的 效 果 。 例 ： 患 病 的 张 爷 爷 住 院 后 ， 未 经 许 可 外 宿 ， 夜 间突 发 心 绞 痛 ， 被 陪 住 的 孙 女 发 现 及 时 ， 经 抢 救 保住 了 性 命 ， 但 增 加 了 1万 多 元 的 医 疗 费 用 ， 事 后， 张 爷 爷 的 儿 女 提 出 ,由 于 护 士 对 患 者 的 行 为 未 进行 依 法 照 看 和 健 康 指 导 ， 拒 付 1万 多 元 的 医 药 费。 护 士 的 理 由 是 张 爷 爷 在 住 院 须 知 上 有 亲 笔 签 名， 而 住 院 须 知 上 就 有 明 文 规 定 患 者 不 能 外 宿 这 样的 条 款 。 这 例 沟 通 不 良 ， 只 强 调 沟 通 过 程 （ 有 沟 通 的 证据 ： 张 爷 爷 的 签 字 ） ， 而 没 有 检 验 沟 通 的 效 果， 所 以 引 起 纠 纷 。 指 沟 通 者 以 语 言 或 文字 的 形 式 ,将 信 息 发 送给 接 受 者 的 沟 通 行 为 .言 语 性 沟 通非 语 言 性 沟 通 不 使 用 语 言 、 文 字 的 沟 通 ， 它包 括 的 信 息 是 通 过 身 体 运 动 、面 部 表 情 、 利 用 空 间 、 利 用 声音 和 触 觉 产 生 的 ， 它 可 以 伴 随着 语 言 性 沟 通 而 发 生 。一 、 有 效 沟 通 途 径 非语言沟通面部表情仪表服饰空间距离身体姿势人体触摸环境布置交 往 中 一 个 信 息 的 表 达 7 的 语 言 38 的 声 音 55 的 面 部 表 情 体 语 面 部 表 情仪 表 姿 态 目 光 接 触 手 势 触 摸 空 间 效 应 一 般 距 离 ： 为 1m； 亲 密 距 离 : 为 50cm内 ， 是 护 理 病 人 或 使 用 触 摸 等 安 慰 病人 时 的 距 离 个 人 距 离 :为 50 100cm， 如 在 为 病 人 做 解 释 或 低 声 谈 话时 ； 社 会 距 离 :为 1.3m 4m， 如 在 讨 论 病 历 开 小 型 会 议 中 ； 公 众 距 离 :为 4m以 上 ， 指 在 讲 课 或 演 讲 时 的 距 离 。 案 例 2： 在 妇 科 病 房 的 两 女 患 者 ， 一 位 是 城 市 教 师 ， 一 位是 郊 区 农 民 ， 后 者 常 有 成 群 家 属 探 视 ， 且 家 属 行为 较 粗 野 ， 如 大 声 说 话 、 抽 烟 或 随 地 吐 痰 ， 护 士虽 对 之 很 反 感 ， 但 并 未 与 之 发 生 冲 突 。 一 段 时 间后 ， 此 患 者 便 常 常 指 责 护 士 ， 易 激 动 ， 甚 至 辱 骂， 连 家 属 也 如 此 。 案 例 分 析 患 者 明 显 表 现 的 敌 意 行 为 ， 由 不 满 和 愤 怒 引 起 。 但 其 愤 怒 可能 源 于 该 患 者 所 认 知 的 “ 医 护 人 员 的 不 公 平 对 待 ” 或 疾 病 等而 指 向 护 士 宣 泄 。 后 经 护 士 长 出 面 调 解 ， 该 患 者 反 映 护 士 常对 她 爱 理 不 理 ， 给 她 脸 色 看 ， 因 而 使 得 她 恼 羞 成 怒 。 对 患 者 一 视 同 仁 ， 是 护 患 沟 通 中 应 遵 循 的 重 要 原 则 ， 但 做 到却 不 容 易 ， 尤 其 当 患 者 的 文 化 素 质 、 生 活 习 惯 存 在 差 异 ， 护士 常 不 自 主 地 对 素 质 较 低 、 生 活 习 惯 较 差 的 患 者 产 生 反 感 ，一 旦 把 反 感 溢 于 言 表 ， 或 居 高 临 下 地 使 脸 色 ， 便 容 易 伤 害 患者 自 尊 ， 引 发 冲 突 。 常 用 的 沟 通 技 巧倾 听 核 实 反 映 提 问沉 默 触 摸 聆 听 是 首 要 的 沟 通 技 巧 核 实 复 述 引 导 词 语 举 例 听 起 来 您 的 意 思 好 象 是 所 以 您 的 意 思 是 您 似 乎 觉 得 我 对 您 刚 才 这 番 话 的 理 解 是 反 映 的 焦 点 是 将 被 交 谈 者 的“ 言 外 之 意 ， 弦 外 之 音 ” 摆 到 桌 面 上 来复 述 ： 把 对 方 的 话 重 复 叙 说 一 遍或 用 不 同 的 语 句 复 述 对 方 的 话 ，但 保 持 原 句 的 意 思 。比 如 ： 对 方 说 ： “ 我 感 到 很 冷 ”你 可 说 ： “ 你 感 到 很 冷 ， 对 吗 ？ ” 反 映 引 导 词 语 举 例将 对 方 部 分 或 全 部 内 容 复 述 给 他 ， 澄 清当 病 人 表 达 意 义 不 明 确 时 ， 护 士 应 该 适 当 地 寻 求 澄 清 事 实 ，可 以 这 样 问 ： “ 您 是 说 ” ； “ 对 不 起 ， 我 还 末 能 理 解 ， 麻烦 您 再 说 一 遍 。 ” 澄 清 引 导 词 语 举 例 小 结 ： 用 简 单 总 结 的 方 式 将 病 人 所 述 的 重 复 一 遍 是 解 决 问 题 的 沟 通 技 巧 封 闭 式 问 题 开 放 式 问 题 头 痛 ？ 好 些 吗 ？你 是 否 喜 欢 篮 球 运 动 ？ 你 最 喜 欢 的 运 动 是 什 么 ？ 感 觉 怎 么 样 ？ 是 哪 里 不 舒 服 ？请转换要 擅 用 开 放 性 问 题 ！ 给 病 人 时 间 考 虑 他 的 想 法 和 回 顾 他 所 需 要 的 信 息 使 病 人 感 到 护 士 是 真 正 用 心 在 听 观 察 病 人 的 非 语 言 行 为 在 病 人 遭 遇 情 绪 打 击 时 允 许 其 宣 泄沉 默 打 破 沉 默 的 方 法“ 您 是 不 是 还 想 说 什 么 ？ （ 停 一 下 ） 如 果 没 有 的 话 ， 我 想 我 们 可 以 讨 论 其 他 的 问 题 了 。 ”“ 您 是 否 可 以 告 诉 我 您 现 在 正 在 想 些 什 么 ？ ”“ 您 是 否 可 以 告 诉 我 这 个 问 题 对 您 所 造 成 的 困 扰 ？ ” 你 会 和 患 者 说 话 吗 ？ 语 言 作 为 人 们 表 达 意 思 、 交 流 感 情 、 传 递 信 息的 工 具 ， 语 言 在 沟 通 医 患 关 系 中 有 着 非 常 重 要的 不 可 替 代 的 作 用 。 有 统 计 资 料 显 示 ： 在 护 患纠 纷 中 ， 有 65 是 由 于 服 务 方 面 的 问 题 引 起 和诱 发 的 。 而 这 其 中 35 是 由 于 医 务 人 员 说 话 不当 造 成 的 。 这 些 话 你 有 没 有 （ 听 人 ） 讲 过 ？既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经 讲得很清楚了，输 不 输 氧 （ 输 不 输 液 ）你自己决定。 你 老 婆 得 肺 癌 了 ， 你 还 吸 烟 。 不 要 紧 ， 死 不 了 。 不 满 意 ， 找 领 导 去 或 上 别 的 医 院 去 ,你 告 到 哪 里 也 不 怕 。 别 啰 嗦 ， 快 点 讲 。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚 刚 才打过，要三个 半小時才可以再打。怎么 搞到那么晚才 来呢，現在已经太迟了。 爱 抽 就 抽 ， 不 抽 拉 倒 （ 抽 血 时 ） 不 知 道 ， 问 别 人 去 。 不 知 道 ， 找 你 医 生 去 . 一 名 医 务 人 员 本 想 向 癌 症 病 人 传 递 活 的希 望 ， 说 出 的 话 却 是 “ 像 你 这 种 情 况 死亡 率 是 。 ” 而 另 一 名 医 生 却 这 样 表 述 ： “ 你 的 情 况虽 然 很 严 重 ， 但 能 够 战 胜 病 魔 的 机 会 也有 。 所 以 希 望 你 不 要 放 弃 。 ” 由 此 可 见 ， 沟 通 方 式 不 同 ， 效 果 截 然 不同 。 举 例 运 用 好 文 明 语 言与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友等。禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。 最 重 要 的尊 重 词 汇语 言 表 达 催 款 催 款 在 临 床 工 作 中 是 一 件 令 人 头 痛 的 事 情 。 患 者 对这 类 问 题 非 常 敏 感 ， 话 没 说 好 ， 常 常 遭 到 患 者 的 冷 眼 冷语 ， 请 比 较 护 士 甲 乙 的 催 款 方 式 。护 士 甲 问 ： “ 老 李 ， 要 拿 药 了 ， 什 么 时 候 去 交 钱 ”老 李 烦 躁 地 回 答 ： “ 又 要 我 交 钱 ， 前 几 天 才 交 的 ！ ”护 士 乙 问 ： “ 老 李 ， 今 天 要 用 消 炎 药 ， 需 要 200元 钱 就 可以 把 药 拿 回 来 了 ， 您 什 么 时 候 去 交 钱 呢 ？ 我 可 等 着 米 下锅 啊 ！ ”老 李 配 合 地 说 ： “ 哦 ， 好 吧 ， 我 这 就 去 交 ！ ” 虽 然 催 款 令 人 感 到 不 愉 快 ， 但 如 果 在 语 气 、 语 调 上下 点 工 夫 ， 效 果 相 比 之 下 会 好 些 ， 护 士 乙 的 话 患 者 更 能理 解 和 配 合 。案 例 4 在 临 床 护 理 中 ， 护 理 人 员 会 经 常 碰 到 患者 对 检 查 、 治 疗 、 护 理 、 饮 食 、 休 息 等 问 题不 理 解 、 不 合 作 或 难 以 接 受 的 情 况 ， 常 常 需要 护 理 人 员 耐 心 地 解 释 和 说 服 。 怎 样 说 服 他人 呢 ？ 不 妨 从 以 下 几 方 面 入 手 。 说 服 他 人 的 技 巧 从 对 方 的 利 益 出 发 ， 达 到 说 服 目 的 肿 瘤 患 者 放 疗 时 ， 每 周 测 一 次 血 常 规 ， 有 的 患 者 拒 绝 检 查 ，主 要 是 因 为 他 们 没 意 识 到 这 种 监 测 的 目 的 是 保 护 自 己 。 一 次 ， 护 士 小 刘 走 进 4床 房 间 ， 说 ： “ 王 阿 姨 ， 抽 血 吧 ！ ”患 者 拒 绝 ： “ 不 抽 ， 我 太 瘦 了 ， 没 有 血 ， 不 抽 了 ！ ”小 刘 耐 心 地 解 释 ： “ 抽 血 是 因 为 要 检 查 骨 髓 的 造 血 功 能 ,例如 ， 白 细 胞 、 红 细 胞 、 血 小 板 等 等 ， 血 象 太 低 了 ， 就 不 能 继续 做 放 疗 ， 人 会 很 难 受 ， 治 疗 也 会 中 断 ！ ”患 者 好 奇 ： “ 降 低 了 ， 又 怎 样 呢 ？ ”小 刘 说 ： “ 降 低 了 医 生 就 会 用 药 物 使 它 上 升 ， 仍 然 可 以 放 疗！ 你 看 ， 别 的 病 友 都 抽 了 ！ 一 点 点 血 ， 对 你 不 会 有 什 么 影 响的 。 ”患 者 被 说 服 了 ： “ 好 吧 ！ ” 在 说 服 时 要 考 虑 对 方 的 自 尊 心 ， 不 要 随 意 批 评 ， 因 为 考 虑 问题 角 度 不 同 ， 人 们 会 选 择 不 同 的 行 为 来 维 持 自 己 的 权 益 。 如 “ 那 你 不 能 这 样 做 ！ ” 、 “ 你 怎 么 能 这 样 做 呢 ？ ” 、 “你 怎 么 又 不 抽 血 呢 ？ 就 你 主 意 多 ！ ” 这 些 批 评 人 的 话 ，容 易 引 起 对 方 反 感 ， 反 而 达 不 到 目 的 。 在 沟 通 交 流 时 ， 说 出 自 己 的 想法 ， 让 对 方 理 解 你 的 行 为 ， 达 到 说服 的 目 的 。 让 对 方 理 解 你 案 例 5 病 房 晚 上 9点 熄 灯 ， 可 是 20床 的 家 属 还 是 不 愿 意 走 ， 说 是 病 人情 况 不 太 好 ， 想 要 陪 着 。 A护 士 对 家 属 说 ： 我 们 医 院 规 定 晚 上 9点 熄 灯 的 ， 你 们 可 以 离 开 了 。 B护 士 在 了 解 了 家 属 不 愿 意 离 开 的 原 因 后 对 家 属 说 ： 我 理 解 你 的 想法 ， 但 是 现 在 是 熄 灯 时 间 ， 病 房 里 还 有 其 他 病 人 需 要 休 息 ， 你 们 可以 留 一 个 家 属 陪 在 这 里 ， 然 后 把 日 光 灯 换 成 墙 灯 ， 你 看 这 样 行 吗 ？ 启 示 ： 沟 通 要 充 分 考 虑 当 时 的 情 境 ， 在 不 同 的 情 境 里 ， 护 士 要 学 会扮 演 不 同 的 角 色 。 案 例 6 患 者 的 姐 姐 来 到 办 公 室 ， 要 求 特 许 妹 妹 使 用 自 备 的 微 波 炉： “ 护 士 长 ， 我 妹 妹 好 可 怜 ， 有 时 想 吃 点 热 饭 热 菜 ， 我 把微 波 炉 带 来 了 ， 请 您 准 许 使 用 ！ ”护 士 长 说 ： “ 我 也 很 同 情 你 妹 妹 ， 但 病 房 是 不 允 许 使 用 电器 的 ！ 你 看 ， 我 们 用 的 微 波 炉 也 是 特 批 才 能 使 用 的 ， 这 样吧 ， 你 妹 妹 的 饭 菜 拿 到 护 士 站 来 热 ， 可 以 吗 ？ ”患 者 的 姐 姐 ： “ 我 已 经 带 来 了 ， 你 就 允 许 吧 ！ ”护 士 长 ： “ 不 好 意 思 ， 我 不 能 违 反 原 则 ！ ”患 者 的 姐 姐 ： “ 那 就 要 麻 烦 你 们 了 ！ ”护 士 长 ： “ 没 关 系 ！ 应 该 的 ！ ” 护 士 长 通 过 和 患 者 家 属 交 流 ， 既 说 服 对 方 遵 守 规 章 制度 ， 又 解 决 了 患 者 的 实 际 困 难 。 临 床 工 作 中 ， 护 患 沟 通 的 红 绿 灯 时常 出 现 。不 利 沟 通 的 言 语 和 行 为 是 沟 通 中 的 红 灯， 遇 到 红 灯 可 以 等 候 黄 灯 的 过 渡 ， 留 下再 次 沟 通 的 机 会 ， 而 不 必 使 沟 通 陷 于 僵局 。 沟 通 中 的 红 绿 灯 当 患 者 愤 怒 时 当 患 者 愤 怒 时 ， 护 理 人 员 千 万 不 能 以 愤 怒 回 报 ， 应 先 安 抚 患 者 保 持 冷静 ： “ 您 先 别 生 气 ， 我 相 信 会 有 好 的 解 决 方 法 的 。 ” “ 生 气 不 利 于 你身 体 的 康 复 ！ ” 待 对 方 心 平 气 和 后 ， 再 讨 论 问 题 所 在 ， 分 析 患 者 生 气 的 原 因 ， 消 除 其中 的 误 会 ， 并 采 取 有 效 措 施 ， 在 不 违 反 原 则 的 前 提 下 ， 尽 量 使 患 者 满意 ； 如 果 患 者 觉 得 自 己 也 有 不 对 的 地 方 ， 则 立 即 表 示 不 会 介 意 此 事 。 当 患 者 不 合 作 时 ， 护 理 人 员 切 忌 一 味 指 责 患 者 或 表 示 不满 ， 可 找 个 悠 闲 一 点 的 时 间 交 谈 ， 如 下 午 治 疗 少 ， 患 者 午睡 后 ， 情 绪 稳 定 。 根 据 对 患 者 的 了 解 可 采 取 不 同 的 方 法 。 如 患 者 是 直 爽 的 人 ， 不 妨 开 门 见 山 ： “ 小 李 ， 你 为 什么 拒 绝 做 雾 化 呢 ？ ” 患 者 会 顺 着 话 题 说 下 去 ， 也 就 可 以 找到 症 结 所 在 ， 妥 善 解 决 。 如 果 患 者 是 沉 静 、 敏 感 的 人 ， 护 士 注 意 察 言 观 色 ， 谈话 时 点 到 为 止 。 当 患 者 不 合 作 时 患 者 心 不 在 焉 ， 急 着 做 别 的 事 情 ， 忽 略 了 护 士 的 存 在 ， 此时 ， 护 士 可 以 说 ： “ 您 先 忙 ， 我 等 会 再 来 ！ ” 。 患 者 对 某 护 士 的 言 行 有 意 见 ， 虽 然 没 有 说 出 来 ， 但 放 在 心里 。 此 时 ， 护 士 如 果 有 所 察 觉 ， 应 该 反 省 ， 主 动 关 心 、 帮 助 患者 ， 使 患 者 感 受 到 护 士 的 责 任 心 和 爱 心 ， 前 嫌 自 然 消 失 。 患 者 病 情 恶 化 时 ， 会 情 绪 低 落 ， 沉 默 寡 言 ， 对 护 士 的 各 种关 心 表 现 冷 漠 。 此 时 护 士 应 同 情 、 体 贴 患 者 ， 为 患 者 做 好 各 项治 疗 和 护 理 ， 操 作 尽 可 能 集 中 ， 动 作 要 轻 柔 。当 患 者 冷 漠 时 护 患 沟 通 中 “ 五 主 动 ” “ 六 一 句 ” “ 十 个 一 点 ” 五 个 主 动主 动 关 心 、 帮 助 、 体 贴 病 人主 动 耐 心 安 慰 病 人主 动 热 情 接 诊 病 人主 动 巡 视 病 房主 动 相 送 出 院 病 人 用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业 谢 谢沟通从心开始