运营管理培训教程

总 经 理 全 面 运 营 管 理 培 训 教 程 喜 悦 快 乐 、 团 队 合 作 准 时 参 加 、 分 享 知 识 全 程 参 与 、 尊 重 每 个 人 的 存 在 积 极 行 动 与 勇 于 发 言 关 闭 通 讯 工 具 严 禁 吸 烟 、 保 持 清 洁学 习 方 法 课 题1. 企 业 与 企 业 家2. 总 经 理 的 角 色 与 定 位3. 企 业 生 命 周 期4. 企 业 经 营 战 略5. 企 业 文 化6. 流 程 与 组 织 设 计 7. 营 销 管 理8. 人 力 资 源9. 财 务 管 理10. 管 理 平 台11. 成 功 起 步12. 个 人 修 炼 预 测 未 来 的 惟 一 方 法 就 是 拥 有 塑 造 未 来 的 力 量 。 埃 里 克 .霍 弗 哲 学 家总 经 理 的 困 惑 管 理 系 统 是 总 控 力产 品 是 生 命 力企 业 文 化 是 凝 聚 力人 力 资 源 是 延 续 力 市 场 营 销 规 划 是 爆 发 力 影 响 企 业 发 展 的 五 种 力 量 明 确 你 要 的 结 果 ， 然 后 找 到 达 成 这 一 结 果 的 必 然 过 程 ， 并将 其 过 程 分 解 结 果 化 ， 而 后 逐 一 实 现 。 MFR为 了 结 果 而 管 理 管理的文化背景区别 企业生命周期与管理重点稳 定 期壮 年 期 死 亡 期青 春 期 官 僚 早 期学 步 期 官 僚 期追 求 期 贵 族 期婴 儿 期 企业经营管理系统企 业 发 展 战 略 规 划营销 人力资源 产品研发 财务员 工 素 质使 命 、 愿 景 、公 司 文 化 、 公 司 目 标企 业 管 理 模 式生产 MIBI VI 管理平台的进阶学 习 型 组 织无 为 之 治文文 化 管 理法目 标 管 理制度化理日 常 管 理标准化情危 机 管 理是非化 管理的层次现 象能 力 高意 愿 高能 独 立 完成 工 作愿 意 高能 力 高意 愿 高能 力 低意 愿 低 能 力 也 低 传 统 企 业 高 科 企 业 高 层 骨 干 中 层 骨 干 基 层 骨 干 一 般 员 工 目 标 管 理授 权建 立 合 作伙 伴 关 系指 导 、 训练 、 激 励指 导 指 挥 、培 训 、 激 励指 挥 奖 罚5153050 5030155 杰 出 的 现 代 管 理 文 化有 生 命 的 管 理 僵 化 的 管 理 重 结 果 重 约 束 与 控 制 在 秩 序 中 保 持 活 力 只 重 于 秩 序 ， 轻 视 活 力 为 结 果 而 变 化 为 规 则 而 变 化 随 经 营 而 变 因 习 惯 而 不 变 不 断 升 级 趋 向 稳 定 有 好 的 反 馈 没 有 好 的 反 馈 经 常 打 破 常 规 保 守 、 害 怕 改 变 包 容 超 常 行 为 不 能 容 忍 超 常 行 为 态 度 决 定 论 行 为 决 定 论 为 结 果 而 秩 序 为 秩 序 而 秩 序 MFR-为 了 结 果 而 管 理MFR-企 业 经 营 战 略 规 划MFR-业 务 流 程 再 造 MFR-组 织 设 计MFR-运 营 （ 绩 效 ） 管 理 系 统MFR-人 力 资 源 管 理 MFR-日 常 业 绩 管 理 职 位 说 明 书 部 门 经 理 年 度 目 标 相 关 行 为 职 位 说 明 书 员 工 岗 位 年 度 目 标 相 关 行 为 MFP以 经 营 绩 效 为 导 向 的 管 理 系 统目 标 设 定P 自下而上策略保证自上而下目标分解 企 业 经 营 战 略 规 划总 经 理 年 度 目 标综 合 计 分 卡 目 标 执 行 与 控 制 （ 为 达 到目 标 而 做 的 日 常 管 理 ）D目 标 成 果 激 励A 目 标 考 核 （ 绩 效 评 估 ） C绩 效 管 理 系统职 位 说 明 书 技 能 库 综 合 计 分 (Balance Scorecard) 总 经 理 的 角 色 与 定 位 一 军 之 成 败 在 于 统 帅 ， 企 业 之 兴 衰 在 于 总 经 理 。商 业 奥 运 中 的 英 雄 人 物 ： 通 用 电 器 的 杰 克 .韦 尔 奇 ，北 欧 航 空 的 吉 姆 .卡 森 ， 克 莱 斯 勒 的 艾 克 卡 他 们 是如 何 建 立 丰 碑 的 ？ 让 我 们 一 起 看 一 看 您 应 扮 演 的 角色 ， 和 您 实 现 自 我 超 越 的 几 种 途 径 。 企 业 生 命 周 期 企 业 的 成 长 与 个 人 的 成 长 是 如 此 相 似 ， 以 致您 会 在 “ 企 业 生 命 周 期 ” 中 看 到 熟 悉 的 字 眼 儿 ：婴 儿期 、 学 步 期 、 青 春 期 企 业 的 发 展 过 程 中 危 机 四伏 ， 您 如 何 带 领 您 的 企 业 突 破 生 命 周 期 中 的 十 面埋 伏 呢 ？ 您 也 许 会 问 ： 先 让 我 知 道 我 的 企 业 到 底处 在 什 麽 时 期 ？ 本 单 元 将 回 答 这 个 问 题 。 企 业 生 命 周 期 四 种 动 力效 果效 率 短 期 长 期 企 业 生 命 周 期 四 种 情 况自 己外 力 短 期 长 期 管理者风格与企业生命周期中的管理重点 管理者风格与企业生命周期中的管理重点管 理 者 风 格非结构化结构化 过 程过 程 优 先 级 结 果 全 局注 意 力速 度 局 部慢 快I人 际 整 合 E创 意A管 理 P行 动 企 业 生 命 周 期追 求 期 罗 曼 史 夭 折创 办 人 陷 阱未 成 功 创 业 家提 早 老 化稳 定 期 追 求 期 正 常 现 象兴 奋 、 且 有 模 式创 办 人 承 诺 坚 定承 诺 与 风 险 相 当产 品 导 向创 办 人 维 持 控 制 追 求 期 不 正 常 现 象未 经 现 实 模 拟承 诺 不 坚 定 不 务 实承 诺 与 风 险 不 相 当利 润 导 向创 办 人 控 制 力 不 足 婴 儿 期 正 常 现 象 承 诺 不 因 困 难 消 失现 金 不 足辛 勤 工 作缺 乏 管 理 深 度缺 乏 制 度 与 授 权个 人 秀 但 接 受 意 见容 许 犯 错 婴 儿 期 不 正 常 现 象承 诺 遭 困 难 时 消 失长 期 现 金 不 足丧 失 目 标 与 意 愿过 早 授 权 与 制 度 化创 办 人 失 去 控 制自 大 不 能 接 受 意 见不 容 许 犯 错 误 学 步 期 正 常 现 象同 时 发 动 太 多 事 情规 划 不 完 整被 动 的 销 售 导 向缺 乏 一 致 性缺 乏 重 点 学 步 期 不 正 常 现 象过 快 多 角 化过 早 分 权落 入 创 办 人 陷 阱规 划 不 全 导 致 危 机 青 春 期 正 常 现 象合 伙 人 冲 突创 业 与 管 理 冲 突暂 时 丧 失 远 景创 办 人 配 合 公 司 需 求奖 惩 制 度 不 完 美权 力 时 放 时 收政 策 无 法 落 实 青 春 期 不 正 常 现 象回 到 学 步 期创 业 者 离 开落 入 创 办 人 陷 阱创 办 人 被 排 挤亏 损 但 领 奖 金例 行 事 物 瘫 痪失 去 互 信 互 重 壮 年 期 特 性正 常 现 象人 员 素 质 差训 练 不 足不 正 常 现 象自 大 自 满 稳 定 期 特 性不 再 期 盼 成 长 不 再 开 发 不 想 改 变 奖 励 重 视 贵 族 期 特 性投 资重 视重 视不 敢 官 僚 早 期 特 性争 论 谁 该 负 责 官 僚 期 特 性制 度 齐 备 效 果 不 佳与 环 境 脱 节对 结 果 缺 乏 把 握客 户 必 须 自 己 打 开 关 卡 管 理 重 点 生 命 周 期 诊 断 表总 部高 层团 队总 办生 产 营 销 追 求 期 婴 儿 期 学 步 期 青 春 期 壮 年 期 稳 定 期 贵 族 期 官 僚早 期 官 僚 期 对 策 生 命 周 期 诊 断 表 续 人资 研发 财务 其它 追 求 期 婴 儿 期 学 步 期 青 春 期 壮 年 期 稳 定 期 贵 族 期 官 僚 早 期 官 僚 期 对 策 企 业 经 营 战 略 毛 主 席 说 “ 战 略 决 定 一 切 ” ， 然 而 战 略 是 什麽 ？战 略 由 哪 些 要 素 组 合 ？ 战 略 是 科 学 分 析 结 果 还 是经 营 者 心 中 的 灵 感 ？ 战 略 是 否 有 模 式 可 循 ？ 战 略是 否 可 以 学 习 ？ 如 何 设 定 必 胜 的 战 略 ？ 在 这 一 单元 中 ， 我 们 将 就 战 略 规 划 的 关 键 概 念 与 环 节 作 深入 剖 析 ， 并 与 您 一 起 探 讨 战 略 组 合 的 方 案 与 工 具 。 分 析 外 在 的 变 迁大 环 境小 环 境客 户 能 够 成 功 的 大 公 司 只 能 是 那 些 不 断 开 发 新 产 品 ， 让别 人 赶 不 上 的 公 司 。 比 尔 .盖 茨 总 结 您 所 知 道 的 情 况 （ SWTO） 类 别 现 象 意 义 对 策 决 定 该 往 何 处 去使 命 宣 言愿 景 规 划战 略 目 标 战 略 目 标1. 方 向 性 目 标2. 业 绩 目 标 3. 内 部 目 标4. 外 部 目 标 战 略 不 是 计 划 的 结 果 ， 而 恰 恰 相 反 ， 它 是 起 点 。 亨 利 .明 茨 博 格 企 业 文 化 企 业 文 化 是 企 业 发 展 的 内 功 ， 是 企 业 核 心 竞 争 力的 原 始 动 力 。 在 世 界 最 受 赞 赏 的 明 星 公 司 中 ， 它已 成 为 产 品 或 服 务 差 异 性 与 附 加 值 的 一 部 分 。 您在 本 单 元 中 将 了 解 到 ： 企 业 文 化 的 意 义 、 作 用 、要 素 ， 以 及 如 何 塑 造 成 功 的 企 业 文 化 企 业 文 化 的 意 义1.2.3. 文 化 本 身 既 是 非 教 育 ， 亦 非 立 法 ： 它 是 一 种 气 氛 与一 种 传 承 。 亨 利 .麦 肯 作 家 企 业 文 化 的 作 用1.2.3.4. 企 业 文 化 的 要 素1.2.3.4. 企 业 首 先 是 员 工 的 企 业 ， 其 次 才 是 股 东 的 企 业 。 稻 盛 和 夫 日 本 经 营 之 圣 成 功 的 企 业 文 化1.2.3.4.5. 企 业 文 化 在 下 一 个 10年 内 将 成 为 决 定 企 业 兴 衰 的 关 键 。 基 尔 .布 郎 哈 佛 大 学 教 授 主 管 对 企 业 文 化 的 影 响1.2.3.4.5.6.7. 有 何 意 见 敬 请 提 出 ，我 会 虚 心 接 受 ， 谢 谢 ！ 企 业 文 化 的 成 果1.2.3.4.5.6.7. 对 国 家 有 好 处 ， 就 会 对 通 用汽 车 公 司 有 好 处 ， 反 之 亦 然 。 查 尔 斯 .维 尔 逊 总 裁 流 程 决 定 的 组 织 设 计 我 们 可 以 这 样 来 解 释 “ 组 织 设 计 ” ： 以 何 种 方 式 与形式 来 设 计 组 织 构 架 ， 使 企 业 在 竞 争 中 坚 固 而 不 失 灵活 ， 稳 健 而 不 失 速 度 。 如 何 以 最 优 化 的 组 织 构 架 来适 应 竞 争 环 境 的 不 断 变 化 呢 ？ 在 回 答 这 个 问 题 之 前 ，先 让 我 们 透 过 本 单 元 的 诸 多 案 例 了 解 ： 到 底 都 有 哪些 组 织 形 态 ， 在 组 织 设 计 中 有 哪 些 要 素 。 这 些 是 您对 自 己 企 业 组 织 作 个 性 化 设 计 的 前 提 。 组 织 的 含 义1.2.3. 组 织 的 关 联 性1.2.3.4.5.6. 最 后 的 分 析 表 明 ， 组 织 是 人 与 人 之 间 的 相 互 关 系 。 里 查 德 .帕 斯 卡 管 理 作 家 常 见 组 织 形 态 比 较 形 态 优 点 缺 点金 字 塔 事 业 部矩 阵 式 常 见 组 织 形 态 比 较 形 态 优 点 缺 点项 目 型卫 星 体 系变 形 虫 错 误 的 结 构 会 极 大 的 削弱 甚 至 破 坏 经 营 业 绩 ， 在 讨论 组 织 结 构 时 ， 第 一 个 问 题必 须 是 ： 我 们 的 业 务 是 什 麽 ，流 程 应 该 是 什 麽 ？ 组 织 结 构的 设 计 必 须 使 组 织 能 够 以 最佳 方 式 达 到 经 营 目 标 。 彼 得 .杜 拉 克 管 理 大 师 战 略关 键 流 程 角 色 与 职 责 组 织 结 构组 织 系 统 的 四 要 素战 略 、 关 键 流 程 、 角 色 与 职 责 、 组 织 结 构 。 组 织 系 统 的 四 要 素战 略 是 对 外 部 竞 争 对 手 、 市 场 机 会 、 法 规政 策 、 新 技 术 和 公 司 内 部 能 力 与 资 源 等 各 种 信息 的 反 应 。 这 种 反 应 包 括 ： 制 定 企 业 的 远 景 与任 务 ； 制 定 明 确 的 目 标 ； 关 键 战 略 方 式 的 选 择以 及 资 源 配 置 等 。关 键 流 程 是 相 互 关 联 的 达 到 经 营 目 标 的 价值 链 。 处 于 连 续 变 化 的 状 态 中 ， 不 断 适 应 可 控与 不 可 控 的 事 件 。 信 息 传 递 方 式 、 知 识 管 理 方式 、 客 户 管 理 方 式 影 响 过 程 的 决 策 质 量 、 创 新能 力 和 组 织 效 能 。 角 色 与 职 责 是 按 主 要 的 过 程 的 需 要 来 确 定的 。 最 有 价 值 的 是 具 有 特 殊 能 力 和 能 与 别 人 合作 共 同 解 决 各 种 复 杂 问 题 的 个 人 。组 织 结 构 反 映 了 一 个 组 织 的 预 期 战 略 和 过程 的 方 向 。 新 组 织 结 构 最 重 要 的 特 征 是 它 强 调通 过 过 程 团 队 进 行 跨 组 织 合 作 ， 而 作 为 结 构 的关 键 要 素 的 职 能 ， 其 影 响 减 少 了 。 建 立 以 结 果 为 导 向 的 企 业 系 统老 式以 任 务 为 基 础 的 命 令 和 控 制 系 统 ：战 略 、 结 构 、 过 程 的 任 务 、 职 责 新 式以 过 程 结 果 化 为 基 础 的 系 统 ：战 略 、 过 程 、 职 责 、 结 构11 22 34 43 1） 、 选 择 任 务 策 略 与 过 程 策 略2） 、 识 别 核 心 业 务 流 程3） 、 建 立 跨 职 能 过 程 团 队4） 、 建 立 过 程 的 等 级 结 构5） 、 业 务 流 程 再 造业 务 流 程 再 造 BPR业 务 流 程 再 造 BPR并 不 是 一 个 流 行 的 词 汇 或 是 时 髦 的 做法 ， 而 是 建 立 强 而 有 力 的 组 织 的 依 据 ， 是 识 别 问 题 提 高 运营 质 量 的 工 具 。 它 包 含 下 面 5个 内 容 ： 1） 、 识 别 任 务 策 略 与 过 程 策 略任 务 策 略整 个 解 决 方 法 是 许 多 个 人 任 务 的 总 和 。 过 程 策 略发 展 新 业 务对 顾 客 需 求 作 出 反 应推 出 新 产 品整 个 解 决 方 法 通 过 一 个单 独 的 小 组 实 现 。 2） 、 识 别 核 心 业 务 流 程常 规 核 心 业 务 流 程 ；Q质 量 控 制 （ 包 括 业 务 质 量 控 制 和 对 待 客 户 的 方 式 ）C成 本 控 制D新 产 品 推 出 方 式I学 习 与 创 新 控 制S销 售 控 制M道 德 士 气 控 制E竞 争 控 制 例 ： 施 乐 公 司 的 面 向 顾 客 的 四 个 核 心 过 程 ：1 营 销 到 收 款2 完 成 定 单3 一 体 化 的 供 应 体 系 4 顾 客 服 务 以 任 务 为 基 础 的 管 理 和 以 关 系 为 基 础 的 管 理线 性有 众 多 管 理 人 员 的 、 以 任 务为 基 础 的 管 理（ 相 互 间 的 反 应 受 到 控 制 ） 非 线 性有 一 个 领 导 者 的 、 以 关 系 为 基 础 的团 队 （ 每 个 人 都 可 以 自 由 地 与 别 人建 立 关 系 ）老 板 领 导 者 例 ： 惠 普 公 司 过 程 的 等 级 结 构4） 、 建 立 过 程 的 等 级 结 构 5） 业务流程再造流程 有无能 不 能1.识 别 输 出2.识 别 用 户3.识 别 用 户 要 求4.把 要 求 转 化 成 规 格5.识 别 工 作 步 骤6.选 择 测 量 方 式7.确 定 工 序 能 力计 划组 织 能 否 提 供 输 出进 入 工 作 程 序 提 供 输 出8 评 价 结 果监 控 是 否 有 问 题9 再 循 环 解 决 问 题 程 序 解 决 问题 程 序 分 析 问 题产 生 几 种可 能 的 解 法解 法 的 选择 和 计 划解 法 的 执 行 识 别 和解 法 问 题解 法 的 评 价 图 F-1 平 衡 计 分 测 评 法 与 各 种 绩 效 测 评 指 标 的 联 系 示 意 图我 们 能 否 继 续 提 高并 创 造 价 值 ？ 我 们 必 须擅 长 什 么 ？顾 客 怎 样看 我 们 ？ 我 们 怎 样满 足 股 东 ？平 衡 积 分 法 通 过 运 用 对 顾 客 、 内 部 程 序 以 及 创 新 和 提 高 活 动 的 绩 效 评 测 指 标 ， 补 充 了 投 资回 报 率 、 经 营 收 入 等 传 统 的 财 务 指 标 。 （ 见 图 F-1） 平 衡 记 分 法 不 是 单 纯 的 评 测 体 系 ， 它更 始 一 种 在 产 品 、 程 序 、 顾 客 和 市 场 开 发 等 关 键 领 域 有 助 于 企 业 取 得 突 破 性 进 展 的 管 理 体系 ， 它 使 高 级 经 理 们 可 以 快 速 而 且 全 面 地 考 察 企 业 。 并 把 公 司 的 战 略 和 使 命 转 化 为 具 体 的目 标 和 评 测 指 标 。 （ 见 图 F-2）F： 平 衡 计 分 测 评 法 图 F-2 通 过 把 测 评 方 法 与 战 略 联 系 起 来 开 始 行 动我 对 未 来 的远 景 设 想 是什 么 ？ 对 远 景 的 陈 述1 经 营 单 位 战 略 的 定 义2 使 命 陈 述3 远 景 陈 述如 果 我 的 远景 设 想 成 功了 ， 我 会 有什 么 不 同 ？什 么 是 关键 的 成 功因 素 ？什 么 是 关 键 的 测 评方 法 ？ 组 织 设 计 有 两 个 关 键 行 为 ： 1建 立 三 层 管 理 体 系 2设 计 组 织 行 为 原 则1 建 立 三 层 管 理 体 系 新 组 织 的 任 务 和 职 责组 织 设 计 三 层 管 理 体 系 的 行 为 重 点 动 态 的有 动 机 的稳 定 的高 级 队 伍过 程 队 伍行 动 队 伍 例 ： 原 克 莱 斯 勒 汽 车 公 司 的 十 五 条 变 化 原 则 13 作 出 公 司 内 所 有 层 面 均 同 意 的 决 定 。14 始 终 关 注 谁 为 最 终 产 品 付 钱 。15 确 定 优 中 之 优 的 标 准 。 2 设 计 组 织 行 为 原 则 组 织 行 为 原 则 的 设 计 是 保 持 组 织 高 度 一 致 化 的 保 障 ，是 组 织 行 为 对 错 的 标 准 。 计 算 半 衰 速 度 ： 施 纳 德 曼 的 方 法低 中 高标 准 为 月高中低公司复杂度 技 术 复 杂 度成 功 的 组 织 存 在 着 “ 定 时 出 击 ” 的 现 象 。 例 如 INTER公 司 的 “ 摩 尔 定 律 ” 既 18个 月CUP速 度 提 升 一 倍 而 价 格 降 低 一 半 。控 制 组 织 变 化 速 度 的 系 统 设 计 组 织 设 计 要 点程 序 注 意 要 点 组 织 诊 断 图 战 略 文 化 功 能层 级 指 挥 协 调 授 权 流 程 一 群 人 聚 在 一 起 ， 形 成 一 个 机 构 ， 这 就 是 我 们 所谓 的 公 司 。 他 们 能 共 同 完 成 个 人 无 法 完 成 的 事 情 。 戴 维 .帕 卡 德 惠 普 公 司 创 始 人 谁 是 瓶 颈= ？5 7 4 10 6 营 销 管 理 市 场 营 销 是 市 场 经 济 时 代 的 关 键 术 语 。 然 而 ，人 们 对 这 个 词 的 理 解 度 和 运 用 度 远 远 逊 色 于 它 的 知名 度 。 当 一 些 国 际 知 名 品 牌 凭 借 营 销 策 略 进 入 中 国市 场 时 ， 我 们 国 人 的 很 多 企 业 依 然 在 价 格 战 中 徘 徊 、厮 杀 。 也 有 很 多 管 理 者 将 营 销 与 销 售 混 为 一 谈 。 如果 您 经 历 过 或 者 正 在 面 临 以 上 问 题 ， 那 麽 这 一 单 元对 您 会 十 分 有 益 ： 营 销 的 STP， 营 销 与 销 售 的 差 异 ，销 售 的 诸 多 模 式 ， 以 及 能 够 给 企 业 更 多 助 力 的 营 销新 课 题 。 营 销 与 销 售 的 差 异 营 销 销 售 Marketing Selling、 Promotion焦 点 程 序 管 理 时 间 层 次 营 销 的 起 点 ： S T PS: 市 场 细 分实 体 统 计 法心 理 统 计 法 人 力 资 源 当 我 们 把 所 有 企 业 中 的 各 项 资 源 排 列 出 来 时 ，人 力 资 源 无 疑 是 共 同 的 一 项 ， 有 哪 一 项 不 是 由 人 来掌 控 的 呢 ？ 人 力 资 源 是 企 业 生 存 的 根 本 ， 现 今 中 外企 业 的 人 才 大 战 还 不 是 最 好 的 说 明 吗 ？ 本 单 元 从 人力 资 源 战 略 到 人 力 资 源 管 理 实 务 都 作 了 全 面 的 整 合与 分 析 ， 让 您 在 开 发 和 运 用 这 一 企 业 关 键 资 源 上“ 略 ”胜 一 筹 。 人 才 漏 斗 人 当 我 需 要 一 双 手 的 时 候 ， 结 果我 还 同 时 得 到 一 个 人 。 亨 利 .福 特 管 理 就 是 预 测 、 计 划 、 组 织 、 指 挥 、 协 调 和 控 制 。 亨 利 .法 约 尔 法 国 管 理 思 想 家