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打 造 王 牌 店 长-职 业 素 质 与 营 销 技 巧 和 君 智 业销 售 管 理 培 训 课 程 主 讲 人 ： 张 启 峰 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构2狼 ， 任 天 寒 地 冻 ， 也 要 出 去 觅 食 ；狼 ， 嗜 血 、 敏 锐 ， 闻 腥 而 至 ；狼 ， 责 任 、 秩 序 、 合 作 ；狼 的 集 体 强 大 而 令 人 生 畏 ！我 们 卖 场 人 员 就 应 该 象 狼 群 一 般 ；任 市 道 低 迷 ， 也 充 满 斗 志 的 主 动 出 击 ；激 情 、 敏 锐 ， 不 会 放 过 任 何 一 个 市 场 机 会 ；责 任 、 秩 序 、 合 作 ！你 的 店 面 队 伍 也 将 强 大 而 令 人 生 畏 ！而 这 一 切 ， 取 决 于 每 一 位 销 售 精 英 ，因 为 ， 兵 狼 狼 一 个 ， 将 狼 狼 一 窝 ！ 野 狼 之 歌 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构3 本 课 中 您 将 解 决 的 问 题 ？如 何 成 为 一 名 优 秀 卖 场 管 理 者 ？如 何 让 服 务 从 技 术 到 艺 术 ？如 何 进 行 创 新 服 务 ?如 何 养 成 “ 狼 性 ” 心 态 ？如 何 真 正 抓 住 客 户 心 理 ？如 何 迅 速 成 交 并 培 养 忠 实 回 头 客 ？ 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构4 本 课 程 目 录n 家 具 店 面 的 人 才 素 质 模 型n 店 长 角 色 认 知 与 管 理 实 务n 店 面 服 务 与 营 销 实 质 分 析n 心 态 与 思 维 模 式 的 自 我 修 炼n 狼 性 销 售 与 销 售 流 程 精 解 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构5 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构6 老 板 喜 欢 什 么 样 的 “ 人 ” 呢 ？ 勇 敢 ， 做 事 不 记 后 果 点 子 多 ， 不 听 话 踏 实 ， 没 有 创 意 有 本 事 ， 过 于 谦 虚 听 话 却 没 有 原 则 能 力 强 但 不 懂 得 合 作 机 灵 但 不 踏 实 有 将 才 ， 也 有 野 心 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构7 企 业 四 种 类 型 的 “ 人 才 ”能 力 态度 1、 2、 6、 7 “人 ” 8 “人 ” “人 ” 3、 4、 5 “人 ” 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构8 小 公 司 的 用 人 标 准金 山 公 司 的 标 准 ：肯 学 ， 肯 干 会 干 ， 忠 诚 ， 协 调 大 洋 公 司 的 标 准 ：能 力 与 协 作 专 业 ， 敬 业 ， 敬 人“小 王 和 小 李 的 故 事 ” 小 六 子 的 “ 人 才 观 ” 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构9 责 任 与 任 务 的 区 别任 务 是 把 草 拔 干 净 ； 责 任 是 不 要 让 草 影 响 庄 稼 的 生 长 ， 意 味着 除 根 ， 意 味 着 始 终 要 保 持 干 净 。把 孩 子 抚 养 大 是 任 务 ， 让 孩 子 身 心 全 面 发 展 和 成 长 是 责 任 。管 理 好 下 属 ， 这 是 任 务 ； 帮 助 下 属 走 向 成 功 ， 带 出 更 加 出 色的 下 属 ， 这 是 责 任 。任 务 是 追 求 别 人 期 望 的 结 果 （ 譬 如 说 公 司 安 排 的 任 务 ） ， 责任 是 以 奉 献 的 心 态 追 求 更 加 完 美 的 结 果 。任 务 是 赚 钱 的 手 段 ； 责 任 是 成 功 的 条 件 。任 务 是 把 事 情 做 正 确 ； 责 任 是 做 正 确 的 事 情 。 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构10 责 任 与 任 务 的 对 话1、 执 行 到 位 （ 坚 决 执 行 任 务 ） ， 受 人之 托 ， 忠 人 之 事 ， 义 务 ， 把 上 级 托 付 的任 务 执 行 到 位 。2、 超 越 任 务 本 身 ， 敬 业 在 能 够 完 成 结果 的 基 础 上 ， 追 求 更 完 美 ， 数 量 、 质 量 、成 本 以 及 其 它 。 3、 推 动 全 局 ， 超 越 岗 位 本 身 ， 使 命 ，企 业 的 成 功 就 是 我 的 成 功 ， 把 企 业 当 作自 己 的 事 业 。1、 追 求 结 果 ， 不 是 用 过 程 来 应 付 上 级 的 检 查 ，而 是 用 结 果 来 引 导 过 程 。2、 追 求 完 美 的 结 果 ： 在 能 完 成 结 果 的 基 础 上追 求 更 加 完 美 的 结 果 。3、 追 求 团 队 的 完 美 的 结 果 ， 不 是 独 善 其 身 ，而 是 以 自 己 的 能 力 、 智 慧 、 影 响 力 、 以 及 岗 位（ 部 门 ） 职 能 推 动 整 体 走 向 成 功 。责 任 心 三 境 界应 付 工 作 的 人 完 成 任 务 的 人 履 行 责 任 的 人 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构11创 业 、 创 新 、 创 造 就 业 、 职 业 、 事 业 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构12 本 课 程 目 录n 家 具 店 面 的 人 才 素 质 模 型n 店 长 角 色 认 知 与 管 理 实 务n 店 面 服 务 与 营 销 实 质 分 析n 心 态 与 思 维 模 式 的 自 我 修 炼n 狼 性 销 售 与 销 售 流 程 精 解 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构13公 司 领 导 高 层 战 略 制 定 者 和 沟 通 者 ： 战 略 实 践 者 、 经 营 理 念的 传 播 者 。 传 教 士 和 教 练 ： 培 养 下 属 的 执 行 力（ 主 席 的 农 民 讲 习 所 ） 事 业 心中 层 /基 层 管 理 者 策 略 制 定 和 执 行 ： 把 公 司 的 战 略 意 图 转 化 为行 动 策 略 ， 消 除 领 地 观 念 。 中 层 经 理 必 须 既 是团 队 的 成 员 又 是 团 队 的 教 练 ； 是 充 电 器 而 不 是耗 电 器 ； （ 客 家 人 的 翻 译 、 执 行 的 贯 彻 ） 上 进 心 员 工 执 行 具 体 任 务 ： 现 场 执 行 者 ， 干 中 学 ，学 中 干 ， 价 值 观 同 化 ， 行 动 力 一 致责 任 心 “ 从 头 到 脚 ” 的 角 色 定 位 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构14 店 长 的 四 个 角 色管 理根 据 公 司 设 定 的 目 标 ， 对 业 绩 ，人 员 ， 货 物 等 进 行 有 效 的 管理顾 问 让 新 同 事 了 解 公 司 的 运 作传 授 经 验给 予 解 决 方 法 辅 导 支 持 被 情 绪 影 响 工 作 的 导 购 处 理冲 突 的 情 况教 练发 挥 导 购 的 创 意 及 潜 能提 升 同 事 的 自 信 心凝 聚 团 队 的 动 力雇 员 表 现 -敬 业 /责 任的-胜 任 的-战 略 聚 焦 的 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构15 定 位 角 色 的 目 的定 位 改 善 员 工 绩 效 表 达 情 感 信 息 交 流控 制 成 员 行 为 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构16一 种 追 求 ： 除 了 价 值 的 ， 什 么 都 不 要一 种 定 位 ： 别 把 自 己 当 成 打 工 仔 ， 为 自 己 打 工 “ 老 板 心 态 ”一 种 认 识 ： 工 作 并 非 仅 为 薪 水 ， 工 作 本 身 就 是 一 种 奖 赏一 种 心 态 ： 心 态 没 有 卑 微 的 工 作 ， 只 有 卑 微 的 生 存 状 态一 种 原 则 ： 工 作 无 小 事一 种 意 识 ： 自 动 自 发 ， 想 到 就 做 “ 半 岛 文 化 ”一 种 承 诺 ： 竭 尽 全 力一 种 责 任 ： 对 结 果 负 责一 种 习 惯 ： 无 借 口 职 业 店 长 的 自 我 职 业 修 炼 热 爱热 情激 情 公 司待 人工 作 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构17不 知 为 什 么 干 /如 何 干 /干 什 么五 流管 理 者 自 己 干 /下 属 无 事 干四 流管 理 者 自 己 干 /下 属 跟 着 干三 流管 理 者 自 己 不 干 /下 属 干二 流管 理 者 自 己 不 干 /下 属 玩 命 干一 流超 一 流卓 越无 论 多 么 现 代 、 时 尚 和 完 美 ， 没 有 任 何 体 系 、 流程 或 自 我 管 理 的 团 队 能 取 代 一 名 优 秀 的 经 理 由 此 踏 上 成 功 之 路 研 讨 ： 如 何 成 为 一 个入 流 的 管 理 者适 时适 地呵 护 你 的 业 务 店 长 的 成 长 阶 梯 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构18 本 课 程 目 录n 家 具 店 面 的 人 才 素 质 模 型n 店 长 角 色 认 知 与 管 理 实 务n 店 面 服 务 与 营 销 实 质 分 析n 心 态 与 思 维 模 式 的 自 我 修 炼n 狼 性 销 售 与 销 售 流 程 精 解 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构19 专 卖 店 的 管 理 、 到 底 管 理 什 么n员 工 的 管 理 打 造 王 牌 之 师n服 务 的 管 理 店 面 经 营 之 本n客 户 管 理 让 上 帝 心 满 意 足n销 售 管 理 赚 钱 才 是 硬 道 理 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构20 销 售 人 员 的 职 业 素 质 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构21 导 购 管 理“管 理 是 由 心 而 动 ” 研 究 导 购 的 动 机学 校 毕 业 的 第 一 志 愿 ；宝 宝 张 大 以 后 的 梦 想 ；聚 餐 时 候 的 相 互 介 绍 ；如 何 让 导 购 永 远 高 飞 不 寂 寞 ？缘 于 不 认 同 这 份 工 作 的 价 值 和 前 景 “ 先 干 着 再 说 吧 ” 生 存 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构22 导 购 管 理影 响 一 个 人 一 生 的 两 个 人 ？这 家 店 给 的 薪 水 是 不 是 最 高 的 呢 ？如 果 仅 为 看 时 间 ， 何 必 去 带 劳 力 士 ？“ 我 也 要 象 你 一 样 ， 做 一 个 老 板 ” 帮 助 导 购 去 寻 找 梦 想 ？“金 余 沙 发 ” 东 方 家 园 店 长 的 思考 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构23n生 存n升 值n生 涯 规 划 家 居 顾 问心 理 训 练何 处 不 行 销人 性 通 透人 脉 导 购 管 理 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构24 公 司 高 管 经 理 导 购 产 品 顾 问 店 长 学 做 教执 管 决 导 购 管 理 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构25n团 队 利 益 高 于 一 切n管 理 制 度 高 于 一 切 “ 迟 到 ”n忠 诚 度 高 于 一 切 文 化 的 塑 造“无 制 度 与 执 法 不 严 ” 、 “ 螃 蟹 原 理 ” 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构26n有 业 绩n有 想 法 “ 建 议 、 方 案 等 等 ” n有 影 响 力 文 化 的 塑 造 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构27促 销 员 客 户 顾 问导 购 专 家导 购 专 员茫 茫 人 海 店 面 销 售 人 员 成 长 阶 梯 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构28深 切 体 会 促 销 员 个 人 的 形 象 代 表 公 司 整 体 的 形 象 深 入 了 解 服 务 场 所 的 营 业 技 艺 ， 并 及 经 验 管 理 体 系 ， 市 场 的 变 化 和发 展 、 顾 客 的 生 活 型 态 、 消 费 动 机 、 价 值 观 ， 以 及 商 品 知 识 的 教 育和 传 播 等 。 对 事 物 具 有 敏 锐 的 洞 察 力 ， 经 常 地 对 事 物 有 所 警 觉 和 感 动 。 以 发 自 于 对 人 深 厚 的 理 解 与 爱 心 ， 敏 锐 地 体 察 人 们 的 需 要 ， 和 别 人 一 起 工作 合 力 朝 向 一 个 目 标 。 优 良 的 仪 态 。 商 品 的 熟 练 操 作 与 使 用 ， 娴 熟 的 促 销 服 务 动 作 。 精 力 充 沛 ， 动 作 轻 捷 ， 行 动 反 应 迅 速 ， 工 作 勤 勉 。学 者 的 头 脑艺 术 家 的 心技 术 员 的 手劳 动 者 的 腿 导 购 的 自 我 管 理 （ 续 ） 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构29 指 以 各 种 各 样 的 荣 誉 称 号 进 行 表 彰 和 奖 励 的 激 励 方 式 。1、 最 佳 员 工 奖 各 个 方 面 表 现 突 出 ， 可 以 成 为 全 体 员 工 学 习 的 楷 模 。2、 最 佳 服 务 奖 服 务 品 质 卓 越 ， 受 到 客 户 高 度 赞 扬 。3、 最 佳 节 约 奖 节 约 效 果 显 著 ， 效 益 明 显 （ 在 资 金 或 材 料 方 面 ） 。4、 最 佳 建 议 奖 为 公 司 提 出 有 建 设 性 或 产 生 重 大 效 益 的 建 议 。5、 最 佳 信 息 奖 为 公 司 提 供 重 大 价 值 的 信 息 。6、 最 佳 业 绩 奖 工 作 业 绩 突 出 ， 在 公 司 名 列 前 茅 。7、 最 佳 学 习 奖 刻 苦 学 习 ， 进 步 显 著 。8、 最 佳 品 德 奖 品 德 高 尚 ， 遵 章 守 纪 ， 助 人 为 乐 ， 见 义 勇 为 。9、 最 佳 贡 献 奖 为 公 司 作 出 重 大 贡 献 。10、 销 售 状 元 奖 在 一 定 时 期 内 ， 销 售 业 绩 位 居 第 一 。11、 最 佳 家 属 奖 全 力 支 持 员 工 工 作 ， 表 现 突 出 。12、 最 佳 管 理 奖 管 理 才 能 突 出 ， 所 辖 部 门 工 作 效 率 或 经 济 效 益 良 好 。13、 最 佳 团 队 奖 团 结 一 致 ， 健 康 向 上 ， 成 绩 优 秀 。14、 人 才 推 荐 奖 为 公 司 推 荐 优 秀 人 才 。15、 最 佳 安 全 奖 安 全 意 识 强 烈 、 安 全 成 绩 显 著 。 荣 誉 激 励 法 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构30n清 华 与 北 大 的 思 考n戒 指 与 矿 泉 水 的 价 值 取 向 。 价 值 不 等 于 被 使 用 价 值 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构31业 务 做 到 前 三 ， 但 是 与 经 理 无 缘 ？n忠 诚 度 高 于 一 切 。n赢 得 信 任 是 基 础 。n放 大 镜 与 显 微 镜 的 问 题 。 能 力 不 等 于 被 信 任 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构32n知 识 做 智 慧 （ 解 决 问 题 ) 做 得 更 多 、 错 得 更 多 ， 更 优 秀 ！n“ 不 允 许 犯 的 错 误 ” 同 样 的 错 误 简 单 的 错 误 知 识 不 等 于 智 慧 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构33n只 为 成 功 找 方 法 ， 不 为 失 败 找 理 由 ！n目 标 刻 在 钢 板 上 ， 方 法 写 在 沙 滩 上 ！ 努 力 不 等 于 成 功 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构34 专 卖 店 的 管 理 、 到 底 管 理 什 么n员 工 的 管 理 打 造 王 牌 之 师n服 务 的 管 理 店 面 经 营 之 本n客 户 管 理 让 上 帝 心 满 意 足n销 售 管 理 赚 钱 才 是 硬 道 理 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构35 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构36 为 什 么 要 提 倡 创 新 服 务 ？ 产 品 同 质 化 年 代 价 格 竞 争 白 热 化我 们 在 卖 “ 什 么 ” ？ 三 星 的 思 考产 品 是 否 被 赋 予 新 价 值 ？ 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构37 创 新 服 务 的 四 步 阶 梯B、 与 客 户 形 成 “ 亲 家 ” C、 “ 考 虑 ” 效 应A、 质 量 、 服 务 、 价 格 D、 制 造 差 异 化 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构38把 焦 点 放 到 最 “ 重 要 ” 的 客 户 身 上找 出 客 户 和 公 司 对 服 务 定 义 的 “ 差 异 ”研 究 分 析 ， 找 出 客 户 真 正 的 “ 期 望 ” 创 新 服 务 的 四 维 空 间不 惜 钱 者 有 人 爱不 惜 力 者 有 人 敬 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构39 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构40 专 卖 店 的 管 理 、 到 底 管 理 什 么n员 工 的 管 理 打 造 王 牌 之 师n服 务 的 管 理 店 面 经 营 之 本n客 户 管 理 让 上 帝 心 满 意 足n销 售 管 理 赚 钱 才 是 硬 道 理 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构41 店 面 促 销 管 理n促 销 的 原 则 ： 以 消 费 者 群 体 为 诉 求 点 ， 抓 住 重 要 客 户 心 理 特 征 ； 出 奇 制 胜 ， 与 一 线 优 秀 销 售 人 员 头 脑 风 暴 ； 以 品 牌 知 名 度 拓 展 为 基 础 ， 品 牌 美 誉 度 为 外 延 ； 目 标 不 仅 是 提 升 销 售 量 ， 更 需 要 强 化 品 牌 的 核 心 价 值 。 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构42 面 对 促 销 的 思 考“ 买 赠 ” ： 买 满 多 少 金 额 的 货 品 ， 赠 送 相 应 物 品 “ 折 扣 ” ： 消 费 陷 阱 过 多 ， 顾 客 无 所 适 从 “ 联 合 ” ： 绑 定 其 他 商 家 ， 共 同 实 现 利 益 均 沾 “ 主 题 ” ： 设 定 创 意 主 题 ， 围 绕 主 题 开 展 促 销 n 面 对 这 样 促 销 的 思 考 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构43 面 对 促 销 的 思 考“ 限 抢 ” ： 买 在 限 定 的 时 间 内 ， 低 价 出 货 “ 返 现 ” ： 直 接 返 还 现 金 刺 激 性 较 强 “ 游 戏 ” ： “ 谜 语 ” 、 “ 摸 彩 球 ” 、 “ 转 盘 ” 等 等 n 面 对 这 样 促 销 的 思 考 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构44 专 卖 店 的 管 理 、 到 底 管 理 什 么n员 工 的 管 理 打 造 王 牌 之 师n服 务 的 管 理 店 面 经 营 之 本n客 户 管 理 让 上 帝 心 满 意 足n销 售 管 理 赚 钱 才 是 硬 道 理 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构45 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构46 销 售 “ 承 诺 ” 与 “ 知 识 ”这 个 世 界 上 最 远 的 距 离 是 什 么 ？ 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构47 金 色 拱 门 的 QSCV承 诺一 、 质 量 （ 汉 堡 包 10分 钟 、 薯 条 7分 钟 ） 质 量 观 ： “ 追 求 完 美 、 创 造 奇 迹 ”二 、 服 务 （ 100%满 意 、 微 笑 ） 服 务 观 ： “ 让 世 界 充 满 微 笑 ， 营 造 家 庭 般 温 馨 ”三 、 清 洁 （ 清 洁 乃 文 明 的 体 现 ） 经 营 宗 旨 ： “ 永 远 对 社 会 有 责 任 ”四 、 价 值 （ 价 格 合 理 、 物 有 所 值 ） 竞 争 观 ： “ 永 远 超 越 对 手 ” “ 神 秘 客 户 ” 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构48 销 售 “ 承 诺 ” 与 “ 知 识 ”款 式 、 材 料 、 工 艺 、 服 务 、 是 客 户 唯 一 的 追 求 吗 ？心 理 需 要 的 核 心 价 值 或 核 心 利 益研 究 你 的 核 心 客 户 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构49 创 造 “ 感 受 ” 与 “ 价 值 ”尊 重赞 美快 乐惊 喜认 可礼 貌轻 松 自 然 增 值 感 觉基 本 感 觉 超 值 感 受 收 益 分 割损 失 合 并影 响 效 应非价值选择 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构50 创 造 “ 感 受 ” 与 “ 价 值 ”产品人员服务形象货币时间体力 精力整体价值整体成本满意价值“客户与顾客的区别”妥协效应互惠效应验证效应“比较、理由”价值工程 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构51 服 务 带 来 的 差 距好 的 服 务 客 户 会 平 均 转 告 5个 人 有 效 的 解 决 客 户 问 题 ,95%会 成 为 忠 诚 客 户 开 发 新 客 户 比 维 持 老 客 户 多 花 5倍 的 成 本不 好 的 服 务 80%客 户 将 抱 怨 平 均 告 诉 10个 人 20%的 抱 怨 客 户 会 告 诉 20个 人 一 次 不 好 的 服 务 需 要 多 次 好 的 服 务 来 修 正 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构52 客 户 的 抱 怨 歌你 说 过 有 空 来 看 我 我 没 有 忘 记 你 你 忘 记 我一 等 就 是 一 年 多 连 名 字 你 都 说 错三 百 六 十 五 个 日 子 不 联 络你 心 里 根 本 没 有 我 把 我 的 钞 票 还 给 我早 忘 记 当 初 的 承 诺 把 我 的 钞 票 还 给 我 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构53 店 铺 营 销 的 本 质 与 核 心创造价值 学习知识 品质承诺提升感受 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构54 本 课 程 目 录n 家 具 店 面 的 人 才 素 质 模 型n 店 长 角 色 认 知 与 管 理 实 务n 店 面 服 务 与 营 销 实 质 分 析n 心 态 与 思 维 模 式 的 自 我 修 炼n 狼 性 销 售 与 销 售 流 程 精 解 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构55心 态 与 思 维 模 式 积 极 心 态 与 思 维 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构56 心 态 是 什 么 ？心 态 是 人 情 绪 和 意 志 的 控 制 塔 ， 决 定 了 行 为 的 方 向 和 质 量u以 自 我 为 中 心u在 客 户 需 要 帮 助 时 漠 然 ，u服 务 不 够 真 诚u对 产 品 没 有 信 心u顶 不 住 对 手 施 加 的 压 力 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构57 积 极 的 心 态 “ 相 信 ”一 、 消 极 心 态 的 三 大 根 源u 破 坏 性 批 评 （ 内 ）“ 儿 童 1岁 创 造 力 96%、 7岁 逆 转 、 10岁 4%， ”u 害 怕 承 担 责 任 （ 外 ）u 消 极 论 断 、 批 评 别 人 、 验 证 自 我“ 喝 可 乐 的 大 乌 龟 ”二 、 放 大 梦 想 、 激 发 潜 能 1、 对 待 破 坏 性 批 评 做 好 心 理 准 备 2、 对 事 不 对 人 ， 对 未 来 不 对 过 去“ 爬 蚤 的 诞 生 ” 坐 在 前 排 的 玛 格 丽 特 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构58 没 有 任 何 借 口一 、 借 口 是 滋 生 “ 问 题 ” 的 根 源 “ 不 要 迁 怒 于 那 把 椅 子 ” 、 “ 亚 当 的 控 诉 ” 合 理 的 借 口内 疚 减 轻教 训 不 够 深 刻疏 于 努 力远 离 成 功 最 重 要 的 一 句 话“ 所 有 的 问 题 都 是 我 的 问 题 ”二 、 借 口 是 拖 延 的 温 床 “ 明 天 主 义 ” “ 今 天 主 义 ” （ 双 面 神 的 哭 泣 、 海 尔 的 管 理 法 则 ） u心 情 不 好 ， 所 以 u这 块 儿 不 太 懂 ,所 以 u其 他 品 牌 价 格 低 ,所 以 u轻 意 放 走 顾 客 ， 为 顾 客 找 理 由 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构59 感 恩 的 心 态感 激 伤 害 你 的 人 ； 因 为 他 磨 炼 了 你 的 意 志感 激 欺 骗 你 的 人 ； 因 为 他 增 进 了 你 的 见 识感 谢 鞭 打 你 的 人 ； 因 为 他 清 除 了 你 的 业 障感 谢 遗 弃 你 的 人 ； 因 为 他 教 导 了 你 应 自 立感 谢 绊 倒 你 的 人 ； 因 为 他 强 化 了 你 的 能 力感 谢 斥 责 你 的 人 ； 因 为 他 助 长 了 你 的 定 慧感 激 所 有 使 你 坚 定 事 业 成 就 的 人 ！ 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构60 顾 客 永 远 是 对 的一 、 顾 客 永 远 是 对 的二 、 如 果 顾 客 真 的 错 了 ， 参 照 第 一 条 执 行 某 跨 国 公 司 管 理 条 例卖 马 桶 小 姐 的 回 答u不 能 正 确 对 待 客 户 的 抱 怨u为 分 清 责 任 不 惜 与 客 户 争 吵u抗 拒 客 户 投 诉 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构61 共 赢销 售 成 功 的 结 果 是 什 么 ？ “ 提 着 灯 笼 的 盲 人 ”我 们 获 得 了 商 品 或 服 务 的 利 润 ， 我 们 的 客 户 获 得 的是 什 么 呢 ？ 他 们 所 获 得 的 和 付 出 的 对 等 吗 ？“ 坚 定 的 销 售 思 维 ， 双 赢 ”售 房 的 小 伙 子分 析 双 方 利 益确 定 双 方 期 望 值退 让达 成 协 议u采 用 不 诚 信 手 段 （ 耍 小 聪 明 ）u不 能 给 准 客 户 正 确 定 位u不 敢 拒 绝 客 户 的 要 求 、 退 让u承 诺 一 些 做 不 到 的 事 情u急 于 求 成 、 追 求 单 赢 . 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构62 专 注 才 能 更 精 彩“ 聋 蛤 蟆 的 故 事 ”“ 黄 老 板 的 想 法 ”“ 同 学 们 的 遭 遇 ”“ 公 司 业 务 的 分 拆 处 理 ”“ 几 个 销 售 过 程 中 的 怪 现 象 ”u找 不 到 重 点 人 物 （ 角 色 错 位 ）u忽 视 客 户 身 边 的 人u没 能 让 对 方 兑 现 诺 言u存 在 成 交 心 理 障 碍 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构63 迈 向 成 功 的 三 步 曲第 一 步 ： 装 模 作 样第 二 步 ： 苦 尽 甘 来第 三 步 ： 登 峰 造 极 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构64 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构65 优 秀 销 售 人 才 的 5种 狼 性 基 因基 因 诠 释 使 用 范 围1.自 我 激 励 能 力 客 户 开 发2.理 解 他 人 的 能 力 客 户 开 发3.影 响 他 人 的 能 力 销 售 谈 判4.取 悦 于 客 户 的 能 力 客 户 维 护5.销 售 工 作 的 持 续 能 力 客 户 维 护 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构66 “ 狼 嚎 ” 原 因 也 许 是 为 打 破 一 切 等 级 界 线 提 供 时 间 、场 合 和 机 会 。 狼 群 的 社 会 秩 序 非 常 牢 固 ， 每 个 成 员 都 明 白自 己 的 作 用 和 地 位 ！ “ 做 你 自 己 、 独 一 无 二 ”一 、 狼 选 择 草 原 的 原 因二 、 自 我 形 象 的 建 立三 、 先 挤 上 车 、 后 补 票自 信 力在 拒 绝 中 自 我 修 复 的 能 力 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构67 优 秀 销 售 人 才 的 5种 狼 性 基 因基 因 诠 释 使 用 范 围1.自 我 激 励 能 力 客 户 开 发2.理 解 他 人 的 能 力 客 户 开 发3.影 响 他 人 的 能 力 销 售 谈 判4.取 悦 于 客 户 的 能 力 客 户 维 护5.销 售 工 作 的 持 续 能 力 客 户 维 护 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构68 “ 狼 群 ” 在 围 捕 和 驱 逐 的 过 程 中 不 断 的 查 看 ， 在查 看 被 驱 赶 的 野 牛 群 中 跑 得 最 慢 、 体 力 最 差 的 野 牛 。 “ 了 解 、 理 解 、 行动 ” 理 解 力 ？强 烈 的 理 解 客 户 的 欲 望 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构69 优 秀 销 售 人 才 的 5种 狼 性 基 因基 因 诠 释 使 用 范 围1.自 我 激 励 能 力 客 户 开 发2.理 解 他 人 的 能 力 客 户 开 发3.影 响 他 人 的 能 力 销 售 谈 判4.取 悦 于 客 户 的 能 力 客 户 维 护5.销 售 工 作 的 持 续 能 力 客 户 维 护 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构70 领 头 狼 的 体 力 消 耗 最 大 作 为 开 路 先 锋 ， 他 在 松 软 的雪 地 上 率 先 冲 开 一 条 小 路 ， 以 便 让 后 边 的 狼 保 存 体 力 。领 头 狼 累 了 时 ， 便 会 让 到 一 边 ，让 紧 跟 在 身 后 的 那 匹 狼 接 替 它 的 位 置 。 同 舟 共 济 、 精 诚 合 作 因 素 特 点 品 格 自 然 性知 识 内 在 性才 能 扩 张 性气 质业 绩影 响 力因 素 特 点职 务 强 制 性地 位 外 在 性权 利 不 可 抗 拒 性权 利 影 响 力 非 权 利 影 响 力 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构71 优 秀 销 售 人 才 的 5种 狼 性 基 因基 因 诠 释 使 用 范 围1.自 我 激 励 能 力 客 户 开 发2.理 解 他 人 的 能 力 客 户 开 发3.影 响 他 人 的 能 力 销 售 谈 判4.取 悦 于 客 户 的 能 力 客 户 维 护5.销 售 工 作 的 持 续 能 力 客 户 维 护 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构72嚎 叫 、 用 鼻 尖 相 互 挨 擦 、 用 舌 头 舔 、 采 取 支 配 或 从 属 的身 体 姿 态 ， 使 用 包 括 唇 、 眼 、 面 部 表 情 以 及 尾 巴 位 置 在 内的 复 杂 精 细 的 身 体 语 言 或 利 用 气 味 来 传 递 信 息 。 沟 通 让 一 切 成 为 可 能取 悦 力 ？强 烈 被 赞 赏 欲 望 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构73 优 秀 销 售 人 才 的 5种 狼 性 基 因基 因 诠 释 使 用 范 围1.自 我 激 励 能 力 客 户 开 发2.理 解 他 人 的 能 力 客 户 开 发3.影 响 他 人 的 能 力 销 售 谈 判4.取 悦 于 客 户 的 能 力 客 户 维 护5.销 售 工 作 的 持 续 能 力 客 户 维 护 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构74 此 时 ， 他 们 已 经 发 现 了 目 标 马 群 ， 就 在 不 远 处 。他 们 开 始 追 杀 ， 狼 群 与 马 群 都 在 黑 夜 里 高 速 的 奔 跑 ， 而 狼群 的 速 度 和 耐 力 则 明 显 更 为 突 出 。 双 方 都 已 筋 疲 力 尽 了 ，但 狼 群 仍 然 在 坚 持 着 ！ “ 咬 定 目 标 、 锲 而 不 舍 ”恒 定 力一 贯 化 自 我 管 理 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构75 在 企 业 里 ， 我 们 愿 意 看 到 很 多 个 人 英 雄 ，因 为 只 有 很 多 业 务 精 英 在 一 起 的 时 候 ， 我 们的 团 队 才 能 成 为 一 只 狼 的 团 队 ， 才 能 挑 战 更好 的 业 绩 ！ 不 过 ， 我 们 不 得 不 去 考 虑 一 个 问题 ： “ 一 支 优 秀 的 团 队 除 了 拥 有 很 多 个 人 英雄 之 外 ， 还 需 要 ?” 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构76 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构77 当 我 一 度 敲 门 而 发 现 你 不 在 家 时 ，他 们 都 说 我 没 机 会 了 ， 但 是 他 们 错 了 ；因 为 我 每 天 都 站 在 你 家 门 口 ，叫 你 起 床 并 且 争 取 我 希 望 得 到 的 。我 哭 ， 不 是 因 为 失 去 了 宝 贵 的 机 会 ；我 流 泪 ， 不 是 精 华 岁 月 已 成 烟 云 ；每 天 晚 上 我 都 烧 毁 当 天 的 记 录 ；当 太 阳 升 起 又 再 度 充 满 了 精 神 。象 个 小 孩 子 似 的 嘲 笑 已 顺 利 完 成 的 光 彩 ，对 消 失 的 欢 乐 不 闻 不 问 ；我 的 思 考 力 不 再 让 逝 去 的 岁 月 重 回 眼 前 ； 但 确 尽 情 的 迎 向 未 来 。 机 会 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构78 购 买 心 理 的 七 个 阶 段 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构79 观 察 问 候进 门 三 相 ： 相 买 客 游 客 相 身 份 特 征 相 言 谈 举 止 (“ 克 拉 斯 的 启 示 ” ） 保 持 情 绪 、 用 语 同 步 语 气 、 语 调 、 语 速 同 步 肢 体 动 作 、 表 情 同 步 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构80接 待 三 声n 来 有 迎 声n 问 有 答 声n 去 有 送 声 热 情 三 到u 眼 到 （ 眼 看 眼 ）u 口 到 （ 讲 普 通 话 、 因 人 而 异 ）u 意 到 （ 有 表 情 ）文 明 十 字 （ 五 句 ）u 问 候 语 ： “ 您 好 ”u 请 示 语 ： “ 请 ”u 感 谢 语 ： “ 谢 谢 ”u 道 歉 语 ： “ 对 不 起 ” u 道 别 语 ： “ 再 见 ” “ 尊 遵 ” 原 则 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构81 导 购 正 确 的 接 待 礼 仪 与 顾 客 相 见 的 几 秒 中 往 往 可 以 决 定 一 切 。第一印象 笑 容仪 容态 度招 呼措 辞 美 国 心 理 学 家的 实 验 表 明 ，想 要 说 服 顾 客 ，使 其 开 心 的三 要 素 用 语 措 辞 肢 体 语 言（ 笑 容 ）声 调 7%38% 55% 冲 击 力微 笑 免 费 ， 笑 容 与 开 朗 让 你 更 吸 引 人保 持 笑 容 永 远 不 会 吃 亏 。顾 客 得 不 到 你 的 尊 重 ， 你 也 不 会 得 到 顾 客 的 钱 。 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构82 保 持 清 洁 、 有 活 力 的 仪 容 。 开 朗 、 健 康 的 心 态 。销 售 的 5S。 促 销 服 务 的 根 本 。Smile-笑 容 开 朗 地 接 待 顾 客 （ 方 法 ）Smart机 灵 、 敏 捷 地 应 付Speed-服 务 流 程 熟 练 迅 速Sincerity诚 恳 、 体 贴 和 感 谢 之 心Study专 业 知 识 的 自 我 充 实 、 检 讨 销 售 的 3F。 顾 客 内 部 层 面 的 满 足 。Friendly -友 善 的 态 度Fresh-新 鲜 感Feeling-感 性 导 购 正 确 的 接 待 礼 仪 （ 续 ） 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构83 招 呼 的 要 领 。 开 朗 、 主 动 、 立 即 、 持 续 促 销 的 第 一 步 是 从 待 客 的 基 本 用 语 开 始 。“欢 迎 光 临 ”像 是 热 烘 烘 的 红 “谢 谢 ”像 是 温 暖 的 橘 色所 以 要 让 你 的 心 的 颜 色 更 温 暖 导 购 正 确 的 接 待 礼 仪 （ 续 ） 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构84 顾 问 式 销 售“ 问 ” 的 艺 术 开 放 式 提 问 封 闭 式 提 问“ 博 恩 .崔 西 的 购 物 经 历 ”如 何 了 解 客 户 的 想 法 ？顾 客 与 客 户 的 理 解 差 异 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构85 展 示 说 明 阶 梯1、 迅 速 准 确 的 取 出 商 品2、 巧 妙 的 进 行 实 物 展 示3、 辅 以 通 俗 易 懂 的 说 明4、 强 调 与 众 不 同 的 特 色5、 并 有 忠 诚 客 户 的 证 言“ 塑 造 商 品 价 值 ” “ 永 远 的 销 售 冠 军 ” 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构86 顾客形成考虑区域评价各候选项依靠现有的评价重新构建评价帮 助 顾 客 建 立 新 的 评 估 方法鼓 励 顾 客 考 虑 竞 争 对 手 的 商品实 木 、 板 式 家 具 的 选 择 引 力 作 用 、 形 成 对 比 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构87 优 先 顺 序u“ 调 整 客 户 的 优 先 顺 序 ” 去 与 其 他 品 牌 竞 争 ！u“ 探 寻 ” 客 户 为 什 么 优 先 1、 2、 3？女 孩 子 的 选 择 ？买 电 视 的 选 择 ？ 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构88 优 先 顺 序 的 调 整你 的 对 手 领 先 你 接 触 客 户 怎 么 办 ？客 户 直 接 要 求 你 给 出 方 案 怎 么 办 ？u了 解 竞 争 对 手 的 优 先 顺 序u了 解 客 户 选 择 的 优 先 顺 序调 整 市 场 上 的 优 先 顺 序否 定 竞 争 对 手 的 优 先 顺 序打 乱 客 户 的 优 先 顺 序 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构89 高 效 沟 通 技 巧销 售 技 巧 篇 卖 场 ABC法 则客 户 角 色 分 类 沟 通 宝 典两 把 刷 子 “ 不 洗 的 T恤 ” “ 一 条 腿 的 鸭 子 ” 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构90 LSCPA法 处 理 异 议 流 程 图L:倾 听C:澄 清S:分 担 P:陈 述A:征 求 倾 听 客 户 的 意 见你 的 心 情 我 理 解很 多 客 户 刚 开 始 时 都 认 为 我 们 的 价 格 偏 高 ,但 后来 都 接 受 了我 们 的 产 品 质 量 提 高 了 许 多 ,所 以 价 格 也 相 应提 高我 看 您 还 是 接 受 我 们 的 价 格 吧 ? 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构91 处 理 异 议 的 几 个 方 法忽 视 法 补 偿 法 请 示 法 挖 坑 法 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构92 掌 握 成 交 的 信 号 与 时 机成 交 信 号 ： 核 实 价 格 、 与 人 商 量 、 要 求 优 惠 质 量 再 确 定 、 服 务 事 项 、 哪 里 付 款 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构93 临 门 一 脚 应 注 意 的 问 题不再向客户介绍新的商品帮助客户缩小选择商品的范围尽快帮助客户确定他喜爱的商品再次集中介绍客户所 关注的“商品卖点” 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构94 让 步 歌1. 估 计 你 要 放 弃 什 么 ， 并 且 可 以 放 弃 多 少 ；2. 让 双 方 都 有 面 子 ， 别 显 得 比 别 人 聪 明 ；3. 不 要 接 连 让 步 ， 让 就 让 一 小 步 ， 然 后 死 死 住 ；4. 每 次 让 步 都 要 表 示 心 痛 不 已 ；5. 没 有 收 到 对 方 回 报 的 让 步 坚 决 不 要 做 。 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构95 （ 七 ） 售 后 服 务服 务 是 第 二 次 销 售 的 开 始目 标 计 划客 户 分 类 跟 进 推 动服 务 关 怀 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构96我 们 的 利 润 来 自 于 哪 里 ？顾 客 为 什 么 购 买 我 们 的 产 品 ？顾 客 在 购 买 过 程 中 是 怎 么 想 的 ？消 费 者 行 为 是 一 切 ， 一 切 俱 为 消 费 者 行 为 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构97简 单 事 情 重 复 做 您 就 是 好 的 销 售 者 ！重 复 动 作 快 乐 去 做 您 就 是 金 牌 销 售 者 ！ 家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构98 当 您 的 企 业 遇 到 人 才 瓶 颈 时 当 您 在 经 营 管 理 中 遇 到 难 题 苦 思 冥 想 时 请 想 起 ， -管 理 咨 询 公 司 就 在 您 身 边家 居 建 材 行 业 专 业 管 理 咨 询 机 构和 君 智 业 管 理 顾 问 （ 北 京 ） 有 限 公 司电 话 ： 010-64957392 64925470网 址 ：
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