洲际酒店前厅部各岗位属能及报表

前 厅 服 务 质 量 管 理 前 厅 部 扮 演 的 角 色前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话和商务中心服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对外树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。 房 务 总 监 监 管 前 厅 部 、 管 家 部 、 洗 衣 房 、 健 身 中 心 的 总 体 运 营 。 监 督 员 工 ， 以 确 保 员 工 向 客 人 提 供 快 捷 、 热 情 的 服 务 。 确 保 员 工 ， 尤 其 是 一 线 员 工 要 熟 悉 酒 店 会 员 制 ， 懂 得 尊 重 客 人 和 其 它 VIP. 协 调 房 务 部 内 所 有 部 门 的 沟 通 及 相 关 部 门 沟 通 。 与 其 它 管 理 层 协 商 如 何 增 加 酒 店 收 入 。 确 保 设 施 设 备 的 干 净 和 处 于 良 好 的 使 用 状 态 。 定 期 对 管 理 的 区 域 进 行 视 察 。 促 使 房 务 部 员 工 的 行 为 、 衣 着 、 制 服 、 外 表 和 姿 势 等 符 合 酒 店 的 标 准 。 举 行 部 门 月 会 ， 回 顾 工 作 流 程 和 需 要 特 别 处 理 的 细 节 信 息 的 事 件 /宴 会 。 监 督 和 控 制 设 备 盘 点 。 监 督 和 控 制 房 务 部 的 营 业 收 益 支 出 、 利 润 和 绩 效 预 算 。 为 员 工 规 划 未 来 职 业 方 向 。 按 照 酒 店 指 导 方 针 ， 招 聘 新 员 工 。 为 新 员 工 制 定 详 细 的 员 工 就 职 方 案 。 拟 制 一 个 全 面 的 、 符 合 实 际 情 况 、 以 客 人 为 中 心 的 部 门 标 准 ， 通 过 工 作 培 训 监 督 员 工 执 行 。 分 析 前 厅 员 工 的 培 训 需 要 ， 并 对 员 工 进 行 培 训 ， 设 计 培 训 项 目 ， 并 确 保 培 训 内 容 的 实 施 能 达 到 标 准 。 对 直 属 下 级 经 理 培 训 进 行 纪 录 ， 并 保 证 他 们 记 录 他 们 对 其 部 门 员 工 的 培 训 。 按 照 酒 店 规 定 ， 对 员 工 进 行 试 用 期 评 估 和 正 式 的 考 核 。 训 练 、 指 导 员 工 工 作 ， 为 员 工 提 供 建 设 性 的 信 息 回 馈 。 在 考 虑 酒 店 入 住 率 的 前 提 下 适 当 安 排 员 工 休 息 。 定 期 与 员 工 交 流 ， 与 员 工 维 持 良 好 的 关 系 。 前 厅 经 理 处 理 所 有 客 人 、 前 厅 员 工 以 及 前 台 收 支 。 确 保 迅 速 和 有 效 的 入 住 和 退 房 程 序 ， 以 及 向 客 人 提 供 相 应 的 客 房 产品 和 优 质 服 务 。 对 员 工 进 行 关 于 酒 店 产 品 和 服 务 的 培 训 ， 以 确 保 客 人 满 意 。 员 工 必 须 通 过 减 少 错 误 ， 不 断 自 我 发 展 ， 以 提 高 顾 客 的 满 意 度 和 争 取 收 益 最 大 化 。 确 保 前 台 员 工 时 刻 保 持 端 庄 的 仪 容 仪 表 。 确 保 前 台 总 是 整 洁 有 序 。 确 保 前 台 员 工 运 作 正 常 。 加 强 与 相 关 部 门 之 间 的 沟 通 ， 例 如 ， 管 家 部 、 预 定 部 、 财 务 部 和 市 场 销 售 部 。 如 遇 贵 宾 ， 要 亲 自 接 待 ， 以 人 性 化 服 务 满 足 客 人 的 特 殊 要 求 。 协 助 跟 进 大 堂 副 理 日 志 里 面 记 录 的 酒 店 事 故 报 告 。 跟 进 客 人 的 意 见 反 馈 表 。 持 续 培 训 员 工 的 对 客 服 务 技 巧 ， 着 重 于 热 情 接 待 和 有 效 利 用 系 统 。 参 加 日 常 例 会 /月 会 。 确 保 团 队 入 住 和 退 房 有 效 迅 速 。 利 用 系 统 和 工 作 流 程 来 提 高 日 常 运 作 。 开 展 部 门 月 会 ， 回 顾 质 量 评 测 。 回 顾 新 的 工 作 程 序 、 机 会 ， 和 员 工 分 享 本 质 的 信 息 ， 总 是 鼓 励 员 工 提 意 见 。 面 试 、 挑 选 和 招 聘 员 工 。 与 前 台 员 工 开 交 流 ， 回 顾 新 的 工 作 流 程 ， 并 指 导 他 们 改 正 之 前 发 生 的 错 误 。 确 保 持 续 的 员 工 培 训 ， 完 善 每 一 个 工 作 流 程 。 积 极 融 入 房 务 部 团 队 ， 保 证 不 断 发 展 。 当 房 务 总 监 出 差 ， 前 厅 经 理 代 表 房 务 部 参 加 相 关 会 议 。 与 管 家 部 密 切 合 作 ， 保 证 客 房 用 品 布 置 符 合 酒 店 的 标 准 和 达 到 客 人 的 期 望 。 对 员 工 进 行 定 期 评 估 ， 必 要 时 给 予 员 工 建 议 /忠 告 。 前 厅 副 经 理 协 助 前 厅 经 理 监 管 前 台 ， 处 理 所 有 客 人 、 前 厅 员 工 以 及 前 台 收 支 。 确 保 迅 速 和 有 效 的 入 住 和 退 房 程 序 ， 以及 向 客 人 提 供 相 应 的 客 房 产 品 和 优 质 服 务 。 对 员 工 进 行 关 于 酒 店 产 品 和 服 务 的 培 训 ， 以 确 保 客 人 满 意 。 员 工 必 须 通 过 减 少 错 误 ， 不 断 自 我 发 展 ， 以 提 高 顾 客 的 满 意 度 和 争 取 收 益 最 大 化 。 确 保 前 台 员 工 时 刻 保 持 端 庄 的 仪 容 仪 表 。 确 保 前 台 总 是 整 洁 有 序 。 确 保 前 台 员 工 的 运 作 。 加 强 与 相 关 部 门 之 间 的 沟 通 ， 例 如 ， 管 家 部 、 预 定 部 、 财 务 部 和 市 场 销 售 部 。 如 遇 贵 宾 ， 要 亲 自 接 待 贵 宾 ， 以 人 性 化 服 务 满 足 客 人 的 特 殊 要 求 。 协 助 跟 进 值 班 经 理 日 志 里 面 记 录 的 客 人 事 故 报 告 。 跟 进 客 人 的 意 见 反 馈 表 。 持 续 培 训 员 工 的 对 客 服 务 技 巧 ， 着 重 于 热 情 接 待 和 有 效 利 用 系 统 。 当 前 厅 经 理 出 差 ， 代 表 前 厅 经 理 参 加 所 有 的 日 会 和 部 门 月 会 议 。 亲 自 迎 接 、 陪 同 和 欢 送 VIP客 人 以 及 常 住 客 。 确 保 有 效 迅 速 的 团 队 入 住 和 退 房 工 作 流 程 。 开 展 部 门 月 会 ， 回 顾 质 量 评 测 。 回 顾 新 的 工 作 程 序 、 机 会 ， 和 员 工 分 享 本 质 的 信 息 ， 总 是 鼓 励 员 工 提 意 见 。 面 试 、 挑 选 和 招 聘 员 工 。 与 前 台 员 工 开 展 会 议 ， 回 顾 新 的 工 作 流 程 ， 并 指 导 他 们 改 正 之 前 发 生 的 错 误 。 确 保 持 续 的 员 工 培 训 ， 完 善 每 一 个 工 作 流 程 。 积 极 融 入 房 务 部 团 队 ， 保 证 不 断 发 展 。 当 房 务 总 监 及 前 厅 经 理 不 在 期 间 ， 由 前 厅 副 经 理 代 表 房 务 部 参 加 相 关 会 议 。 与 管 家 部 密 切 合 作 ， 保 证 客 房 用 品 布 置 符 合 酒 店 的 标 准 和 达 到 客 人 的 期 望 。 对 员 工 进 行 定 期 评 估 ， 必 要 时 给 予 员 工 建 议 /忠 告 。 前 台 接 待 监 督 前 厅 部 员 工 工 作 ， 确 保 客 人 都 能 得 到 热 情 、 及 时 的 服 务 ， 为 客 人 提 供 人 性 化 服 务 。 为 尽 可 能 增 加 酒 店 收 入 ， 确 保 房 间 的 最 大 住 房 率 和 平 均 房 价 。 促 进 酒 店 内 房 间 及 设 施 的 销 售 ， 确 保 前 厅 的 销 售 策 略 ,高 卖 与 市 场 运 行 规 律 一 致 。 维 持 部 门 间 的 关 系 ， 尽 量 为 客 人 提 供 最 优 质 的 服 务 。 全 权 负 责 维 护 酒 店 的 标 准 ， 确 保 酒 店 内 家 具 设 施 、 设 备 的 整 洁 及 正 常 运 作 。 了 解 信 用 政 策 及 办 理 程 序 ， 与 财 务 部 门 保 持 紧 密 联 系 ， 确 保 能 尽 快 地 执 行 信 用 政 策 。 了 解 系 统 恢 复 程 序 及 解 释 电 脑 报 告 。 编 辑 前 厅 部 统 计 表 并 提 供 相 关 区 域 报 告 。 不 断 检 查 房 间 计 算 的 准 确 性 。 批 准 员 工 的 升 级 及 其 它 特 殊 事 情 。 对 前 厅 部 员 工 的 穿 着 、 个 人 卫 生 、 面 容 、 仪 态 及 行 为 进 行 监 督 ， 维 护 酒 店 的 标 准 。 每 月 组 织 部 门 会 议 查 看 操 作 程 序 、 需 要 特 别 处 理 的 事 件 。 时 常 将 重 要 信 息 传 递 给 总 经 理 /副 总 经 理 ： 重 要 客 人 的 到 达 和 离 开 时 间 ， 以 及 其 他 相 关 信 息 。 在 突 发 事 件 发 生 时 ， 与 突 发 事 件 反 映 小 组 合 作 处 理 如 ： 火 灾 、 能 源 泄 露 、 炸 弹 威 胁 、 飓 风 来 临 警 告 时 ， 准 备紧 急 对 应 措 施 。 为 前 厅 员 工 准 备 工 作 计 划 ， 安 排 假 日 及 休 息 时 间 ， 考 虑 并 预 计 大 型 活 动 安 排 ， 特 别 是 或 早 或 晚 到 达 和 离 开 的客 人 安 排 。 在 安 排 的 轮 班 期 间 ， 监 督 前 台 工 作 ， 其 中 包 括 ： 了 解 客 人 信 息 了 解 本 地 信 息 编 辑 客 房 占 有 率 统 计 监 督 公 共 地 址 系 统 的 使 用 管 理 团 队 预 定 协 助 处 理 投 诉 在 轮 班 期 间 监 督 现 金 收 入 ， 其 中 包 括 ： 处 理 现 金 收 入 及 信 用 卡 系 统 处 理 不 规 则 付 款 培 训 员 工 信 用 卡 政 策 及 处 理 技 巧 培 训 员 工 对 现 金 安 全 的 保 护 执 行 债 务 控 制 准 备 报 告 监 督 收 银 系 统 与 电 脑 部 主 管 协 作 ， 确 保 酒 店 系 统 的 正 常 运 行 。 夜 班 期 间 ， 准 备 夜 班 报 告 、 夜 间 审 记 报 告 及 晨 报 。 调 查 在 夜 间 审 记 时 有 可 能 出 现 的 账 目 差 异 。 确 保 对 所 有 被 拒 绝 的 业 务 作 出 记 录 ， 并 上 报 给 前 厅 部 经 理 ， 及 确 保 工 作 正 常 运 作 。 客 户 关 系 通 过 对 员 工 业 绩 的 认 可 ， 提 升 员 工 工 作 热 情 ， 监 督 客 服 关 系 中 心 员 工 工 作 ， 在 客 人 到 达至 离 开 酒 店 期 间 ， 为 客 人 提 供 个 性 化 服 务 ， 尽 量 让 客 人 满 意 。 监 督 客 服 关 系 中 心 员 工 工 作 ， 确 保 酒 店 会 员 能 获 得 最 大 利 益 ， 回 头 客 及 重 要 客 人 都 能 受到 特 别 的 关 注 。 每 天 查 看 预 期 到 达 客 人 清 单 ， 提 前 选 出 预 期 到 达 的 酒 店 会 员 。 在 客 人 到 达 前 ， 提 前 检 查 酒 店 会 员 成 员 及 重 要 客 人 房 间 。 亲 自 迎 接 重 要 客 人 ， 酒 店 会 员 及 回 头 客 。 与 其 他 部 门 保 持 合 作 ， 与 必 要 外 界 部 门 保 持 联 系 ， 确 保 为 客 人 提 供 优 质 服 务 。 维 护 回 头 客 档 案 系 统 。 促 进 酒 店 内 房 间 及 设 施 的 销 售 完 成 以 下 职 责 ： 酒 店 会 员 及 常 住 客 人 的 欢 迎 信 。 接 受 酒 店 会 员 申 请 。 满 足 客 人 特 殊 要 求 。 发 展 及 实 施 客 户 电 话 联 系 系 统 。 处 理 客 人 投 诉 ， 在 必 要 时 为 客 人 提 供 咨 询 ， 跟 踪 错 误 行 为 。 定 期 计 划 并 参 加 酒 店 会 员 及 重 要 客 人 鸡 尾 酒 会 和 必 要 社 交 活 动 ， 进 一 步 提 高 服 务 。 查 看 酒 店 会 员 及 重 要 客 人 清 单 ， 查 看 房 间 分 配 ， 房 间 内 设 施 ， 及 客 人 特 殊 要 求 。 及 时 在 房 间 内 准 备 客 用 物 品 。 全 面 负 责 对 酒 店 会 员 ， 重 要 客 人 ， 及 回 头 客 的 服 务 ， 尽 量 让 客 人 满 意 。 定 期 组 织 有 关 酒 店 会 员 的 会 议 ， 以 便 更 好 的 交 流 ， 及 确 保 工 作 正 常 运 作 。 行 政 楼 层 通 过 对 员 工 业 绩 的 认 可 ， 提 升 员 工 工 作 热 情 ， 监 督 行 政 搂 层 员 工 工 作 ， 在 客 人 到 达 至 离 开 酒 店 期间 ， 为 客 人 提 供 个 性 化 服 务 ， 尽 量 让 客 人 满 意 。 监 督 行 政 搂 层 员 工 ， 确 保 酒 店 会 员 能 获 得 最 大 利 益 ， 回 头 客 及 重 要 客 人 都 能 受 到 特 别 的 关 注 。 在 客 人 到 达 前 ， 检 查 重 要 客 人 房 间 。 单 独 迎 接 重 要 客 人 。 与 其 他 部 门 保 持 合 作 ， 与 必 要 外 界 部 门 保 持 联 系 ， 确 保 为 客 人 提 供 优 质 服 务 。 维 护 回 头 客 档 案 系 统 。 促 进 酒 店 内 房 间 及 设 施 的 销 售 完 成 以 下 职 责 ： 接 受 酒 店 会 员 申 请 满 足 客 人 特 殊 要 求 为 客 人 接 通 电 话 处 理 客 人 投 诉 ， 在 必 要 时 为 客 人 提 供 咨 询 ， 跟 踪 错 误 行 为 。 编 辑 、 分 析 并 控 制 客 服 中 心 花 费 。 定 期 计 划 并 参 加 酒 店 会 员 及 重 要 客 人 鸡 尾 酒 会 和 必 要 社 交 活 动 ， 进 一 步 提 高 服 务 。 查 看 所 有 到 达 客 人 及 重 要 客 人 清 单 ， 查 看 房 间 分 配 ， 房 间 内 设 施 ， 及 客 人 特 殊 要 求 。 及 时 在 房 间 内 准 备 令 客 人 愉 快 的 物 品 。 全 面 负 责 俱 乐 部 楼 层 及 俱 乐 部 休 闲 厅 的 服 务 ， 尽 量 让 客 人 满 意 。 对 直 接 管 理 的 员 工 的 外 貌 、 工 作 的 有 效 率 进 行 评 价 ， 在 必 要 时 及 时 对 错 误 行 为 进 行 纠 正 。 协 助 工 程 部 维 修 电 话 设 施 。 对 商 务 中 心 日 常 运 作 进 行 管 理 并 提 供 指 导 。 建 立 客 人 商 务 指 定 。 确 保 文 具 的 供 应 ， 在 员 工 要 求 时 ， 提 前 预 定 。 维 持 设 备 的 正 常 运 行 。 定 期 为 商 务 中 心 员 工 组 织 会 议 ， 以 便 员 工 交 流 ， 及 确 保 商 务 中 心 正 常 运 作 。 协 助 拟 制 计 划 ， 确 保 达 到 并 超 过 预 计 销 售 目 标 。 对 竞 争 者 进 行 定 期 的 市 场 调 查 。 在 市 场 调 查 的 基 础 上 ， 协 助 发 展 商 务 策 略 ， 确 保 市 场 份 额 的 占 有 ， 追 求 利 润 。 礼 宾 部 监 督 并 引 导 礼 宾 部 柜 台 员 工 工 作 。 负 责 客 人 的 安 排 及 邮 件 的 管 理 ， 把 邮 件 交 给 寄 件 人 。 为 客 人 提 供 客 人 感 兴 趣 的 事 情 如 ： 酒 店 服 务 ， 本 地 风 景 区 ， 餐 厅 ， 医 生 ， 观光 点 等 。 首 先 为 客 人 推 荐 酒 店 自 己 的 食 物 ， 饮 料 ， 让 客 人 熟 悉 营 业 时 间 ， 及 产 品 特 色 。 确 保 大 厅 良 好 的 秩 序 ， 并 随 时 保 持 烟 灰 缸 的 干 净 。 对 酒 店 信 息 板 负 责 ， 随 时 保 持 信 息 的 及 时 性 及 有 效 性 。 为 行 李 部 员 工 准 备 工 作 计 划 ， 安 排 假 日 及 休 息 时 间 ， 考 虑 并 预 计 大 型 活 动 安排 ， 特 别 是 或 早 或 晚 到 达 和 离 开 的 客 人 安 排 。 随 时 确 保 行 李 部 员 工 的 着 装 整 洁 ， 及 时 、 有 效 地 完 成 安 排 给 他 们 的 任 务 。 协 助 客 人 处 理 问 题 ， 在 大 堂 经 理 不 在 时 ， 与 各 部 门 主 管 或 行 政 经 理 保 持 联 系 。 确 保 行 李 能 迅 速 送 到 客 房 。 按 照 酒 店 规 定 迎 接 客 人 。 妥 善 发 放 行 李 牌 。 客 户 服 务 中 心 开 发 和 实 施 处 理 电 话 、 传 真 、 租 赁 设 备 、 租 赁 电 话 线 和 其 他 通 讯 服 务 的 程 序 。 就 通 讯 服 务 和 接 线 员 和 技 术 人 员 的 投 诉 进 行 调 查 ， 并 采 取 适 当 的 措 施 。 为 达 到 我 们 的 目 标 开 发 工 作 计 划 ， 定 期 比 较 实 际 的 工 作 业 绩 和 目 标 ， 采 取 必 要 正 确 的 措 施 。 建 立 和 维 护 有 效 的 员 工 关 系 。 为 所 有 的 接 线 员 组 织 日 常 会 议 ， 以 便 客 服 中 心 工 作 的 正 常 运 行 ， 及 员 工 间 的 交 流 。 管 理 和 监 督 所 有 设 备 、 软 件 、 硬 件 的 营 运 和 保 证 所 有 的 部 件 都 正 常 安 装 和 运 作 。 保 证 所 有 的 通 讯 设 备 都 得 到 正 确 的 维 护 合 同 ， 以 及 保 护 维 护 得 到 实 施 。 维 护 更 新 所 有 通 讯 系 统 的 清 单 。 监 督 语 音 留 言 /电 话 的 营 运 以 及 维 护 系 统 运 作 报 告 的 日 记 录 。 监 督 和 报 告 软 件 故 障 给 供 应 商 ， 同 酒 店 系 统 经 理 协 调 内 部 问 题 。 维 护 程 控 交 换 机 数 据 库 系 统 和 正 常 的 服 务 ， 控 制 酒 店 所 有 的 电 话 机 达 到 优 质 服 务 。 维 护 及 监 控 酒 店 电 视 系 统 的 运 作 情 况 。 维 护 及 控 制 酒 店 各 区 域 LCD的 显 示 内 容 及 状 况 。 准 备 和 控 制 部 门 预 算 。 参 加 通 讯 研 讨 会 ， 产 品 知 识 、 演 讲 和 租 住 外 部 实 体 。 履 行 相 关 的 任 务 和 特 殊 项 目 职 责 。 履 行 班 前 会 议 以 保 证 酒 店 活 动 和 营 运 要 求 得 到 知 晓 。 准 备 高 效 的 工 作 时 间 表 ， 安 排 假 期 、 度 假 、 满 足 人 员 要 求 ， 预 报 考 虑 中 的 所 有 大 型 团 队 行 动 。 大 堂 副 理 大 堂 副 理 的 职 责 大 堂 副 理 日 常 工 作 1) 早 班 2) 中 班 3) 夜 班 ( 火 灾 / 事 故 ) 紧 急 情 况 处 理 贵 宾 的 接 待 处 理 投 诉 报 表 1) 前 厅 每 日 报 表 2) 贵 宾 到 达 报 表 3) 住 客 价 格 差 率 表 4) 遗 失 及 事 件 报 表 5) 大 堂 副 理 值 班 记 录 6) 竞 争 者 销 售 报 表 7） 终 止 责 任 书 大 堂 副 理 的 职 责AM大 堂 副 理 信 息 沟 通 中 心 投 诉 的 处 理 紧 急 事 件 的 处 理 信 息 的 处 理 贵 宾 的 接 待 酒 店 每 日 运 作 的 监 督 巡 逻 与 检 查客 户 关 系 大 堂 副 理 日 常 工 作 早 班 早 晨 点 到 岗 与 夜 班 大 堂 副 理 进 行 交 接 ， 阅 读 交 班 记 录 本 ， 以 确 保 未 完 成 事 项 的 跟 办 工 作 交 接 万 能 钥 匙 、 保 险 箱 钥 匙 及 值 班 电 话 等 必 备 物 品 阅 读 了 解 新 的 备 忘 录 、 传 真 及 相 关 文 件 检 查 每 日 各 部 运 作 的 情 况 ， 确 保 工 作 安 排 妥 当 检 查 员 工 到 岗 情 况 检 查 大 堂 ， 酒 店 前 门 及 前 厅 工 作 区 域 的 整 洁 情 况 参 加 前 厅 每 日 会 议 ， 并 通 报 当 日 的 宴 会 及 酒 店 情 况 检 查 当 日 预 定 情 况 ， 确 保 做 好 准 备 工 作 a.预 留 有 特 殊 要 求 的 房 间 b.预 留 团 队 用 房 c.预 留 贵 宾 用 房 d.协 调 贵 宾 的 特 殊 要 求 及 安 排 贵 宾 当 日 用 餐 情 况 要 以 短 信 形 式 通 知 酒 店 行 政 委 员 会 和 值 班 经 理 检 查 贵 宾 的 房 间 1. 欢 迎 并 陪 同 到 达 酒 店 的 贵 宾 ， 即 时 以 短 信 通 知 酒 店 行 政 委 员 会 大 堂 副 理 日 常 工 作中 班 与 早 班 大 堂 副 理 进 行 交 接 ， 阅 读 交 班 记 录 本 ， 以 确 保 未 完 成 事 项 的 跟 办 工 作 交 接 万 能 钥 匙 、 保 险 箱 钥 匙 及 值 班 电 话 等 必 备 物 品 阅 读 了 解 新 的 备 忘 录 、 传 真 及 相 关 文 件 检 查 每 日 各 部 运 作 的 情 况 ， 确 保 工 作 安 排 妥 当 检 查 员 工 到 岗 情 况 检 查 当 日 预 定 情 况 ， 确 保 做 好 准 备 工 作 a. 确 保 预 留 团 队 房 ， 如 果 没 有 ， 安 排 主 管 跟 办 b. 确 保 在 客 人 到 达 前 房 间 准 备 好 c. 确 保 贵 宾 房 一 切 安 排 妥 当 与 管 家 部 保 持 联 系 ， 以 确 保 退 房 客 人 的 信 息 沟 通 前 厅 与 管 家 部 沟 通 ， 以 确 保 报 表 无 异 （ 9、 3、 9及 DND/NNB/LB/SO表 ） 确 保 公 共 区 域 的 灯 按 时 点 亮 将 客 人 投 诉 等 事 件 简 洁 明 了 记 录 于 交 班 本 贵 宾 当 日 用 餐 情 况 要 以 短 信 形 式 通 知 酒 店 行 政 委 员 会 和 值 班 经 理 欢 迎 并 陪 同 到 达 酒 店 的 贵 宾 ， 即 时 以 短 信 通 知 酒 店 行 政 委 员 会 1. 在 系 统 中 清 理 房 间 数 量 大 堂 副 理 日 常 工 作夜 班 与 中 班 大 堂 副 理 进 行 交 接 ， 阅 读 交 班 记 录 本 ， 以 确 保 未 完 成 事 项 的 跟 办 工 作 交 接 万 能 钥 匙 、 保 险 箱 钥 匙 及 值 班 电 话 等 必 备 物 品 阅 读 了 解 新 的 备 忘 录 、 传 真 及 相 关 文 件 检 查 每 日 各 部 运 作 的 情 况 ， 确 保 工 作 安 排 妥 当 检 查 员 工 到 岗 情 况 检 查 当 日 预 定 情 况 ， 确 保 做 好 准 备 工 作 a. 掌 控 团 队 住 店 情 况 ， 提 醒 次 日 的 团 队 叫 早 b. 掌 控 贵 宾 的 到 达 ， 离 店 及 入 住 情况 c. 当 日 及 次 日 特 殊 的 宴 会 等 情 况 d. 等 待 晚 到 的 客 人 对 各 部 门 进 行 随 机 抽 查 ， 确 保 所 有 事 件 在 掌 控 中 在 早 点 前 准 备 并 分 发 报 表 监 督 夜 班 员 工 工 作 情 况 与 保 安 部 至 少 巡 逻 酒 店 各 楼 层 一 次 ， 并 将 工 程 情 况 报 工 程 部 进 行 跟 办 在 夜 间 点 ， 进 行 系 统 测 试 确 保 所 有 客 人 投 诉 ， 维 修 报 告 等 信 息 记 录 于 交 班 本 确 保 团 队 用 早 餐 与 管 家 部 一 起 确 保 公 共 区 域 的 整 洁 关 注 大 堂 情 况 ， 与 保 安 部 密 切 注 意 可 疑 的 人 或 事 1. 确 保 所 有 的 运 作 正 常 紧 急 情 况 的 处 理 在 酒 店 内 任 何 地 方 发 生 紧 急 事 件 ， 都 要 第 一 时 间 通 知 大 堂 副 理 ， 以 便 大 堂 副理 及 时 赶 到 现 场 ， 采 取 行 动 。 遇 严 肃 事 件 （ 火 灾 、 人 员 伤 亡 等 ） ， 大 堂 副 理 必 须 立 即 通 知 酒 店 行 政 管 理 层和 所 有 相 关 部 门 /人 员 ， 并 第 一 时 间 采 取 必 要 行 动 （ 急 救 、 疏 散 /保 护 现 场 ） 。 如 遇 大 堂 副 理 现 场 不 能 决 定 的 情 况 ， 须 即 时 上 报 ， 由 管 理 层 决 策 。 任 何 酒 店 或 客 人 人 身 及 财 产 受 损 事 件 ， 须 立 即 上 报 行 政 管 理 层 并 完 成 “ 遗 失/事 故 报 告 ” 。 所 有 酒 店 当 日 发 生 事 故 都 必 须 详 细 记 录 于 大 堂 副 理 报 告 中 并 照 片 存 档 。 贵 宾 的 接 待1、 迎 送 关 于 酒 店 VIP的 迎 送 ， 以 下 人 员 必 须 在 场 ： 大 堂 副 理 、 值 班 经 理 、 餐 饮 总 监 或 房 务 总 监 。 总 经理 、 副 总 经 理 及 行 政 总 监 ， 视 不 同 情 况 而 定 。 包 括 行 政 办 ， 房 务 部 ， 市 场 销 售 部 及 餐 饮 部 在 内 的 各 部 门 接 到 重 要 客 人 的 预 订 后 ， 负 责 通 知 保安 部 、 大 堂 副 理 ， 再 由 大 堂 副 理 负 责 通 知 总 经 理 、 副 总 经 理 、 行 政 助 理 经 理 、 行 政 总 监 及 相 关人 员 。 重 要 客 人 步 入 酒 店 内 ， 接 到 信 息 者 要 及 时 通 知 大 堂 副 理 、 保 安 部 及 相 关 部 门 ， 大 堂 副 理 需 及 时通 知 到 总 经 理 、 副 总 经 理 、 行 政 助 理 经 理 、 行 政 总 监 及 相 关 人 员 。2、 跟 进 大 堂 副 理 ： 在 重 要 接 待 的 迎 送 过 程 中 ， 大 堂 副 理 必 须 在 场 ， 并 视 情 况 通 知 副 总 经 理 ， 行 政 助 理经 理 、 行 政 总 监 、 前 厅 经 理 及 MOD。 入 住 前 ： 与 订 房 人 保 持 紧 密 联 系 ， 获 取 重 要 客 人 车 辆 安 排 ， 到 店 时 间 以 及 最 后 房 间 数 的 确 认 。 如 客 人 需 参 观 酒 店 ， 大 堂 副 理 需 提 前 安 排 路 线 ， 并 确 保 各 展 示 区 域 空 调 ， 灯 光 处 于 完 好 状 态 。确 保 准 备 好 欢 迎 茶 。 欢 迎 ： 在 客 人 到 达 前 10分 钟 通 知 大 堂 副 理 及 前 厅 经 理 ， 并 与 相 关 领 导 在 酒 店 前 门 等 候 迎 接 。 入 住 登 记 ： 按 贵 宾 入 住 接 待 程 序 执 行 ， 与 接 待 人 员 确 认 客 人 早 餐 的 安 排 ， 费 用 的 支 付 情 况 及 退房 时 间 ， 车 辆 的 安 排 。 并 负 责 通 知 相 关 部 门 。 入 住 期 间 ： 与 客 房 部 ， 餐 饮 部 紧 密 合 作 ， 了 解 客 人 喜 好 ， 并 记 入 客 史 以 便 对 重 要 客 人 提 供 更 人性 化 的 服 务 。 退 房 ： 在 预 定 退 房 时 间 前 10分 钟 通 知 相 关 人 员 并 致 电 客 人 ， 确 认 行 李 服 务 及 准 备 账 单 。 在 预 定退 房 时 间 前 5分 钟 ， 于 客 人 房 门 外 等 候 ， 引 领 客 人 至 前 台 结 账 。 大 堂 副 理 与 相 关 人 员 送 重 要 客人 至 酒 店 前 门 ， 目 送 客 人 离 开 。 如 何 处 理 投 诉 （ 多 少 什 么 ） 客 人 会 投 诉 渴 望 表 达 、 倾 诉 、 得 到 回 馈 帮 助每 一 个 投 诉 都 是 由 坏 事 变 好 事 的 机 会 聆 听 、 表 情 、 理 解 、 反 馈 、 行 动 ， 是 处 理 投 诉 的 关 键行 动 中 需 要 把 握 分 寸 ， 适 当 时 可 以 慷 慨 一 点MINI BAR、 洗 衣 袋 、 打 折 、 接 送 机 Empowerment 授 权实 践 中 的 一 些 小 技 巧准 确 判 断 言 语 背 后 的 意 图 、 表 示 理 解 的 同 时 也 要 适 当 的 表示 自 己 的 立 场 、 切 忌 直 接 冲 突 （ 第 三 者 心 态 ） 、 利 用 以 心换 心 法 、 确 保 有 所 行 动 、 一 定 要 反 馈 、 利 用 电 脑 系 统 记 录客 人 故 事 确 保 永 远 警 示 ； 选 择 下 次 馈 赠 各 种 报 表 Front Office Daily Report 前 厅 每 日 报 表 VIP Meet & Greet Report 贵 宾 到 达 报 表 In House Guest Rate Variance Report 住 客 价 格 差 率 表 Loss & Incident Report 遗 失 及 事 件 报 表 Assistant Manager Logbook 大 堂 副 理 值 班 记 录 Competitors Report 竞 争 者 销 售 报 表 Discharge Form 终 止 责 任 书 前厅及客房人性化服务案例 人 性 化 体贴 细致温馨 浪漫 人本 周全 预料 人 性 化 服 务 与 个 性 化 服 务 的 区 别 服 务 是 系 统 ， 讲 究 基 本 性 、 准 确 性 、 一 致 性 和 连 贯 性 ，以 满 足 客 人 的 基 本 需 求 。 所 谓 人 性 个 性 化 服 务 都 应 是 对 基 本 服 务 的 升 华 。 若 过份 强 调 人 性 个 性 化 服 务 而 忽 略 了 基 本 服 务 ， 将 会 有 画蛇 添 足 之 嫌 。 人 性 个 性 化 服 务 实 际 上 是 对 酒 店 和 员 工 综 合 素 质 的 考验 现 代 酒 店 业 发 展 ， 需 要 思 考 如 何 将 人 性 个 性 化 服 务 变成 系 统 化 服 务 和 基 本 服 务 国 际 现 代 服 务 质 量 监 测 及 提 升 体 系TQM - Total Quality Management全 面 质 量 管 理 EES - Employee Engagement Survey 员 工 忠 诚 度 调 查 GSTS - Guest Satisfaction Tracking System 客 人 满 意 追 踪 系 统 谢谢!Thank you!