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培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务管理客户服务管理(重点客户管理重点客户管理)：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训内容提要：内容提要：客户服务管理的基本概念客户服务管理的基本概念 客户需求分析客户需求分析 客户服务基本技巧客户服务基本技巧 客户服务管理系统客户服务管理系统：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训“重点客户重点客户”定义定义 对于公司的生意或公司形象，对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。玛、家乐福等。：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务工作的地位客户服务工作的地位：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训我们不是简单的产品供应商，我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户定位公司和客户：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训为什么需要客户服务管理？为什么需要客户服务管理？激烈竞争的市场，客户有更多的机会。技术和产品的发展，需要更多的沟通。客户对服务要求的提高。客户看业务员看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何运做家乐福（全年）如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么上半年我们应做到什么?设有专门的客户服务人员负责。设有专门的客户服务人员负责。销售：销售：增加（与增加（与年同期相比）。年同期相比）。客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，并开始讨论较详细的促销活动。并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗我们还可以进一步提高吗?销售：目标增加销售：目标增加 内部运作：更加合理的配送结帐内部运作：更加合理的配送结帐 联合促销活动：客户针对性促销活动联合促销活动：客户针对性促销活动：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务人员做什么？客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！与客户互惠合作！”：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务人员做什么？客户服务人员做什么？*推动销量和利润的增加*执行监控既定促销活动*改善维护客勤关系*改善内部运作令客户称心满意，进而.：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户需求分析方法客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就 错误 差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：与客户一起进行定期的业务回顾：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训找到机会之所在找到机会之所在探索过程：探索过程：*概况问题概况问题*中心问题中心问题*现实问题现实问题*结束问题结束问题*程度问题程度问题：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训找到机会之所在找到机会之所在探索过程，请注意探索过程，请注意*概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。*中心问题：基于概况信息之上，决定客户的中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。理想要求。*现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。*结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。*程度问题：为新方法留余地。程度问题：为新方法留余地。：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？流失客户的原因：流失客户的原因：（取自（取自 进行的一项调查，进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）结果刊于美国新闻及世界报道）逝世逝世迁居迁居与其它公司建立关系与其它公司建立关系竞争竞争对产品不满意对产品不满意公司业务代表对客户的态度公司业务代表对客户的态度：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？方面的原则（技巧）：*以客户为重*善用聆听技巧*克服异议 难题 投诉*保持和提高自尊心*令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？以客户为重：以客户为重：*积极的身体语言积极的身体语言*保持眼神接触保持眼神接触*保持愉快的语调保持愉快的语调*解释你的做法的原因解释你的做法的原因：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？聆听技巧：聆听技巧：*倾听：倾听：受人关心受人关心*确认：确认：受人关照受人关照*探索：探索：关注理解关注理解*响应：响应：计划生机解决计划生机解决：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？克服异议：克服异议：*：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。*：如果必要，提问以获到更多信息。如果必要，提问以获到更多信息。*：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。并试探客户反应。*：采取适当步骤并跟踪结果。采取适当步骤并跟踪结果。：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？保持和提高自尊心：保持和提高自尊心：*：主动认出并称呼客户。主动认出并称呼客户。*：记住并称呼客户的名字。记住并称呼客户的名字。*：避免用术语。避免用术语。*：当客户完成一件工作时，表示谢意。当客户完成一件工作时，表示谢意。*：对待客户的同事以同样的态度。对待客户的同事以同样的态度。：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？令满腔愤怒的客户平伏情绪：令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快：应尽快：*：致歉致歉*：表示体谅表示体谅 同情同情*：承担责任承担责任*：提供解决方法提供解决方法注意：注意：不自责，不责怪他人而解决问不自责，不责怪他人而解决问题题：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训目前的工作重点目前的工作重点 重点客户以及客户服务人员重点客户以及客户服务人员 基本结束于基本结束于 年年 月月 客户服务人员的培训客户服务人员的培训 培训培训 年中业务回顾年中业务回顾 开始建立客户服务管理系统的框架开始建立客户服务管理系统的框架 年客户年计划的准备工作年客户年计划的准备工作：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户年计划签定流程：客户年计划签定流程：业务资料收集 分析 业务回顾 汇报 讨论 问题解答 主动提交合同草案并约定讨论时间 讨论 确定合同内容 签定合同：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户年计划案例：客户年计划案例：*客户年计划 促销策略(客户促销)例如：折扣，季度年度回馈等 主题活动(消费者促销)例如：产品品尝，促销等 生动化要求 货架位和陈列面积 例如：货架位置（根据已有的市场占有率资料）冰冻化 设备 （*查阅客户年计划表）*计划执行 监控*与客户进行定期的回顾并部分修正（季度）：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训好的客户年计划的基本要素：好的客户年计划的基本要素：*结构：从大画面，到核心问题。*方向：从市场概括，酒水市场，到渠道发展，从 年业务情况，到 年计划。*格式：易读，易做，并保持连续性。*内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。*执行：有配合计划的执行回顾计划。*灵活性：保持一定的灵活空间。：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务管理系统的下一阶段（简介）客户服务管理系统的下一阶段（简介）.销售用品销售用品:销售手册销售手册,拜访卡拜访卡,客户档案客户档案,市场活动内容市场活动内容及时间表，及时间表，月销售报表，月报告，月销售报表，月报告，等等。等等。.培训课程培训课程 销售技巧类销售技巧类(例如例如，等等),知识类知识类 (市场营销，市场营销，渠道发展，酒水工业发展，零渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等）售业发展等）和各市场各地区的经验教训交流。和各市场各地区的经验教训交流。：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务管理系统的下一阶段（简介）客户服务管理系统的下一阶段（简介）.实地培训实地培训:通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签订年计划，签 订年计划，以求提高。订年计划，以求提高。.服务质量服务质量 重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析，户贡献分析，客户数据库建立，和发展客户服务形象工作客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。等。：培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训谢谢培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训9、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Monday,September 25,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。05:19:3205:19:3205:199/25/2023 5:19:32 AM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2305:19:3205:19Sep-2325-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。05:19:3205:19:3205:19Monday,September 25,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2305:19:3205:19:32September 25,202314、他乡生白发，旧国见青山。25 九月 20235:19:32 上午05:19:329月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 235:19 上午9月-2305:19September 25,202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/25 5:19:3205:19:3225 September 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:19:32 上午5:19 上午05:19:329月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Monday,September 25,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。05:19:3205:19:3205:199/25/2023 5:19:32 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2305:19:3205:19Sep-2325-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。05:19:3205:19:3205:19Monday,September 25,202313、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2305:19:3205:19:32September 25,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。25 九月 20235:19:32 上午05:19:329月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 235:19 上午9月-2305:19September 25,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/25 5:19:3205:19:3225 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。5:19:32 上午5:19 上午05:19:329月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月-239月-23Monday,September 25,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:19:3205:19:3205:199/25/2023 5:19:32 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2305:19:3205:19Sep-2325-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:19:3205:19:3205:19Monday,September 25,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2305:19:3205:19:32September 25,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。25 九月 20235:19:32 上午05:19:329月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 235:19 上午9月-2305:19September 25,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/25 5:19:3205:19:3225 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:19:32 上午5:19 上午05:19:329月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉
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