人保局服务主题实践活动方案

依据市软建办关于开展“诚信在心，文明同行”优质服务主题实践活动的通知要求，为解决窗口服务中存在的诚信缺失、服务不优等问题，确定在全系统窗口服务单位中开展“诚信在心，文明同行”优质服务主题实践活动，实施方案如下：以素养好、看法好、技能好、效率好为主要目标的服务质量竞赛活动和以“零距离、零推诿、零投诉、零积压”为主要内容的窗口形象示范活动为载体，促进全系统干部职工文明素养进一步提升，服务环境进一步改善，服务水平进一步优化，为建好恩来家乡、加快苏北重要中心城市建设、建成全面小康社会供应道德支撑和精神动力。全系统窗口服务单位。开展服务设施达标活动。各窗口服务单位要主动为市民供应整齐漂亮的服务环境。服务场所要做到环境舒适、设施齐全、卫生良好、物品摆放有序，要设置服务公示栏、引导牌、宣扬栏、便民书报角、饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众创建舒适的服务环境和人文环境。在醒目地点放置窗口审批服务事项办事指南，含项目名称、申报材料、办理程序、承诺时限、收费依据、项目依据等。尽量统一着装、挂牌上岗，坐姿端正、站姿稳重、仪表端庄。热忱接待服务对象，耐性精确答疑，尽量供应便利，用语文明，不讲“忌语”。开展服务质量竞赛活动。围绕争当服务明星，各窗口服务单位要以服务人民、奉献社会为主题，大力开展文明服务培训，强化从业人员服务意识和奉献意识，改善服务看法，提高服务质量和水平，营造文明和谐的服务环境。要把提升窗口工作人员素养、增加服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛活动的重点，进一步提高服务窗口文明优质服务水平，提高消费者的满意度。开展窗口形象示范活动。以“零距离、零推诿、零投诉、零积压”为标准，大力开展窗口形象示范活动，主动营造人人重服务、到处抓服务、事事讲奉献的深厚氛围。推行“三声”服务，做到服务方式“零距离”。全部工作人员对前来办事的群众做到“来有迎声、问有答声、去有送声”，做到有问必答，百问不厌。实行首问负责，做到服务受理“零推诿”。规定第一个接待办理审批事项的人员即为“首问负责人”，“首问负责人”必需为办事人供应向导服务，并做到“回答问题一口明，审验材料一手清，办事手续一次行”。坚持开门纳谏，做到服务标准“零投诉”。设立投诉看法箱和投诉电话，市局定期实行“实地察看和暗访检查相结合，查阅内部资料与群众投诉举报查处相结合，领导抽查与聘请政风行风监督员检查相结合，日常检查与专项检查相结合”的“四结合”方法对各服务窗口进行全面的考评，严厉查处违规违纪人员，力争达到“零投诉”。实行限时服务，做到服务事项“零积压”。对审批项目实行“急事急办，特事特办”，为重点项目实行重点服务。简化办事手续，对常规业务实行限时办理，尽量当天完成；对于不能当天办理的，与办事人约定办理时限。第一阶段，宣扬教化各窗口服务单位要结合本自身工作实际和行业特点，制定具体的、可操作性强的实施细则，并召开会议进行学习动员，对广袤干部职工和服务人员进行职业道德教化、诚信服务教化、作风纪律教化，明确活动的目的意义、目标任务和方法步骤，进一步统一思想，明确目标，提高参与优质服务主题实践活动的主动性和主动性。其次阶段，组织实施围绕活动内容要求和标准，结合实际，制定有利于加强职业道德建设和提升服务效能的举措，实行多种形式，广泛开展主题实践活动，重点要做好“四查、四看”：一是查建立完善制度措施状况，看制定出台的相关服务制度规定和服务措施是否具有针对性和可操作性，并得到有效落实。二是查文明服务、诚信经营状况，看有无话难听、事难办，对服务对象冷横硬，欺诈顾客。三是查环境卫生，看有无卫生死角，便民设施是否完备。四是查投诉处理机制状况，看受理投诉渠道是否畅通，解决投诉是否刚好有效。第三阶段，督查整改对于各窗口服务单位活动开展状况，市软建办将实行听取汇报、查看资料和明察暗访等形式进行督查，同时组织和邀请人大代表、政协委员、行风监督员等，对窗口服务活动进行评议和定期巡查，进一步督促窗口单位查摆问题，分析缘由，整改落实。第四阶段，长效管理各窗口服务单位要刚好总坚固施优质服务主题实践活动以来的成效，对存在的问题，要分析缘由，提出改进措施，进一步健全规章制度，落实监管责任，堵塞管理漏洞，形成长效管理机制，使各项工作更加符合经济社会发展的须要，更加符合人民群众的利益和意愿。加强组织领导。各窗口服务单位要紧密结合业务工作，加强领导和指导，明确领导责任、工作机构和工作人员。要依据本行业特点，制定实施细则，明确目标任务、活动载体、具体措施，细化要求，推动落实。留意宣扬引导。要实行张贴标语、悬挂条幅、设置活动展板等方式，宣扬引导广袤干部职工参与到活动中来。留意挖掘和选树活动中涌现出的先进典型，总结推广好阅历好做法，为活动开展营造良好氛围。强化活动成效。要突出行业特色，创新符合本窗口本行业实际的载体活动，抓好实行。要擅长总结、创新思路，细心设计和支配好每一项活动、每一项工作，使主题实践活动不仅内容丰富、而且形式新颖；不仅干部职工乐于参与、而且广袤群众乐于接受；不仅氛围轰轰烈烈，而且效果实实在在。