资源描述
公司治理制度卫生质量治理认真贯彻执行中华人民共和国食品卫生法.一、严格执行卫生部、商业部关于食品加工、销售、饮食业卫生五四制规定.二、从业人员个人卫生及安康治理制度一不留长发、长指甲、长胡子,做到“四勤”：勤洗手、剪指甲； 勤洗头、理发;勤洗衣服、被褥;勤换工作服。上班时穿戴干净干净的工作衣帽、口罩.二上岗不准吸烟、赤脚,不准穿拖鞋、背心，不准穿工作服上卫生间，食堂内不准任凭吐痰。三上岗前洗手,便后洗手.四从业人员应持有效合格的安康证经培训前方可上岗，并建立从业人员安康档案。五每年进展一次身体检查，凡患有传染病者或带有传染病菌者不准从事饮食工作.六加工销售直接入口食品必需洗手、消毒、戴口罩.七从业人员如有发热，腹泻皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应马上脱离工作岗位,待查明缘由、排解有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重上岗。三、仓库卫生制度一仓库必需实行专人定点治理,要有防鼠、防蝇、防潮、防火、3防盗等措施。做到按规定定期杀虫灭鼠，确保无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫二仓库要准时整理清扫，做到地面无垃圾、货架五灰尘、物品摆放整齐有序.三仓库进出的物资要认真登记立账。凡腐烂变质、生虫、有害有毒食品不准入库。四库存商品按类别上架存放,各种食品要有标签，粮食存放应隔墙和高于地面 15 公分以上。各种调料容器加盖，并有标记。五出库物品做到先进先出，易坏先用。六对库存原料和食品要定期检查 ,确保质量,觉察问题准时妥当处理.七仓库内严禁存放易燃、易爆、有毒物品，制止存入其它杂物和私人物品.四、操作间卫生制度一地面保持清洁，瓷砖见本色、显原型，门窗干净光明，无灰尘油垢，电风扇、灯具见本色。二各种炊具、用具、操作台摆放整齐、生熟分开，成品存放实行“四隔离”,即:生与熟隔离;成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与自然冰隔离。并有明显标记。餐具做到一浸、二刷、三洗、四消毒、五保洁，清洗消毒后的餐具必需符合饮食卫生要求。三灶台清洁、调料盆放置有序。炊具常常洗刷、做到木见本色、铁器发亮。四全部机械用完后准时进展保养、擦试、并保持清洁。五水池保持清洁,素池、荤池分开,上下水道畅通,排水沟无垃圾、无异味。六门窗有防蝇、防尘、防鼠设施。室内通风，光线好。七生菜上架、先洗后切。八人员穿戴工作衣帽、口罩从事操作活动，并严格遵守个人卫生制度相关规定。厨师长或餐厅经理定期检查.五冷库、冰库、冰箱卫生及治理制度一严格执行食品卫生法和食品卫生五四规定,严格杜绝无检疫证、食品卫生许可证的肉类及食品进入冷库。二冰箱必需指定专人负责保管、清洗，负责人要常常检查机器功能、箱内湿度、食品，任何人员不得私自存放食品。三冰箱在使用中，顺手关门，食物需快进快出。热食必需冷到常温后,才能放入冰柜.四冷库、冰柜、冰箱内食品必需知道进库日期,务必做到先存先用。物资要依据食品卫生要求分类堆放，鱼、肉、生、熟食品分开存放,防止穿插污染。存放食品要用标志.五常常检查冷库存放的货物,存放食品要按注明标志存放，不重叠、不积水,防止霉烂变质.六冷库、冰柜、冰箱按规定定期清理除霜除杂质，做到库内无腥臭味,地面无血水。如觉察问题要准时报告处理，如觉察冷冻机有故障，必需由专人修理，不准擅自拆卸。六、餐厅卫生制度一地面、餐桌、坐凳、电器设备、窗、墙壁等保持整齐、清洁、无油污、无灰尘，餐桌做到随时清扫。二餐厅通风良好，光线好,就餐环境舒适.三防蝇灯、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。四保持售饭用具、盛装食品用具、售饭台清洁卫生，主食品有盖布，并保持干净。七、环境卫生制度一食堂四周环境卫生干净、无杂物、无死角。二食堂四周的墙壁干净、无污垢、无乱贴乱画、乱搭乱挂,屋顶、墙角无蜘蛛网.三洗碗池清洁，上、下管道畅通。四食堂排水沟要保持清洁无杂物，以免堵塞排水管道。五剩菜、剩饭倒入泔水桶,每天去除，泔水桶加盖。六垃圾准时清理，做到一日三清，垃圾倒到指定位置。七环境卫生实行“四定“:定人、定物、定时间、定质量,划分工、包干负责。八实行乐观措施消灭“四害“。室内外要保持无鼠迹、蟑螂及虫卵、苍蝇，无“四害”粪便和其它残留物.八、饭菜质量治理把握制度一、提高员工思想生疏,加强组织领导，贵公司与我公司联合成立食堂工作治理小组，对食堂的卫生安全、饭菜质量、进销价格等进展检查和监视.二、科学制订食谱，调剂三餐把戏，每周周末制订下周的菜谱，依据强化早餐、丰富午餐、调剂晚餐的要求，做到一日三餐不重样，做好荤素的合理搭配和调整把握，使菜谱做到干稀搭配、荤素搭配、米饭与面食搭配,餐餐都有把戏;同时考虑季节变化、节假日、就餐人员的饮食习惯和特别要求合理调剂，从细节、微小的方面做起,把职工的三餐品种、把戏、质量做到位。三、严把进货关口,确保饭菜质量1. 严把进货关。食用油、蛋类、肉类等的选购必需国家食品安全的要求,从正规渠道进货，对酱油、醋、盐等调味品杜绝购置散货，必需购置品牌产品，蔬菜的购置必需保证时令颖。2. 严把卫生质量关.严格食堂卫生清理时间，做好食堂消毒等防控工作，确保到达地面无垃圾、墙面无污痕、用具无油渍、库房无鼠虫、地沟无积塞、外围无杂物的“六无”标准，乐观做好卫生防疫工作， 确保食品卫生安全，杜绝各种传染病的发生。3. 严把治理资料关。治理小组对食堂的选购、开支状况进展监视,对食品选购流程及出入库状况全程进展参与,每月予以公示,让员工心里明明白白。4 制定厨师考核方法,从工作态度、饭菜质量、卫生、效劳意识等方面进展具体检查和量化考核，有效提高厨师工作主动性、乐观性. 九、文明效劳制度：1。对待用膳员工做到效劳周到、主动热忱、急躁细致、诚意诚意， 使之有宾至如归之感.2。为削减就餐者排队时间，做好开饭前预备工作，尽量增设饭菜供给点，做到全部工作人员上阵.3。天热时做好降温工作,增设冷饮、冷食供给；天冷时做好保温工作, 保证热饭、热菜、热汤供给，餐厅里保证免费菜汤、调味品的供给. 4。加强本钱意识，做到买卖公正，食品出售不缺斤短两,克扣顾客， 做到老少生熟内外一样。5。为员工供给良好的就餐环境和生活便利,准时解答顾客提出的问题6.虚心听取员工意见和建议，不断改进工作，以求得理解和支持。十、安全生产治理制度一.使用厨房设备时要检查是否运作正常，厨房设备要有专人操作， 严格按设备操作流程进展,严禁多人同时操作；设备只能全停顿后 , 才能进展下一步工作；二.清洁设备时应断掉电源，设备有安全罩的应保持在正确位置;三.厨房的利器工具每位员工必需留神使用和保管，做到定点存放、专人负责，使用后放回原处，刀具要保持清洁锐利以免打滑伤人，带刀行走时，刀尖必需向下,用布擦拭时，刀口必需向外。四.使用厨具时特别是玻璃餐具每位员工都必需留神使用，留意不要碰撞或其他缘由损坏；五.正确使用电器,严禁违规操作,消灭零件松动或设备故障应准时报修,未修好前做明显标记提示他人；六.保持地面干净准时清理油污和积水以免滑倒他人； 七.严禁单人搬动重物，地面不得任凭堆放杂物；八.过热液体严禁存放于高处；严禁在油温上升时溅入水分； 九.严禁长时间在冷冻物品间以免知觉下降发生意外；十.严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故；十一.严禁使用包装有破损的食品,以免用餐人员误食;统一杀虫时要留意食品的保护以免发生意外事故。十二.使用气炉前必需检查气门开关，然后再开头开气点火以确保安全，使用炉灶时必需做到不离人.十三.每天使用气炉要做记录，做到谁先开气谁签名确认，谁最终关气谁签名确认，提高责任心.十四.各种机电设备和电器要做到先生疏使用方法后才能使用，既确保用具使用寿命，又确保人身安全。十五.冰箱使用时每个相关人员都必需在下班前认真检查冰箱的温度及其他状况是否正常、预防停电或故障造成食物变质.十一、安全落实制度1. 依据消防部门检查要求配置消防栓、灭火器、灭火毯等消防器材.2. 厨房必需保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应准时消退， 炉灶、排烟管道油垢,定期清洗并记录。3. 定期对线路检查，外部绝缘体裂开或插座头损坏应准时报工程部修理；觉察电线走火时,快速切断电源，切勿用水泼覆其上,以防导电.4. 凡食堂内需要使用煤灶或其他灶具的必需经行政保障部审批同意前方可使用，严禁擅自增加煤灶。5. 食堂使用煤灶，必需实行集中、统一治理.需设食堂消防安全员一名，协作行政保障部安全主管工作 ,并认真组织落实消防安全工作。6. 食堂灶台人员把油下锅后，严禁擅离灶台,防止热油燃烧引起灾.如意外燃烧失火，应快速用灭火毯盖于锅上，并用灭火器灭火 , 严禁直接用水灭火，防止伤人.7. 每天下班后要检查炉灶是否灭火,水、电、煤气是否关闭，门窗是否关好。8. 每月定期或不定期的对食堂、员工宿舍进展消防安检工作，并做好安全检查记录,准时排解安全隐患和出具有关整改通知书。9. 在整改期限内，食堂责任人必需严格执行整改内容,不得有意阻碍或拖延，否则追究其本人经济责任和行政责任.10. 食堂负责人必需认真学习消防法，制定消防安全学问学习打算，食堂工作人员须生疏把握消防器材的使用方法，并知道灭火器所在位置，定期进展消防学问培训，定期检查灭火器是否有效，并准时更，结合实际认真贯彻落实消防各项工作。11. 严禁工作人员在食堂特别在操作间吸烟，一旦发生火情现场人员应当保持糊涂、冷静的状态,先检查起火缘由再应组织就近人员灭火,并快速向消防中控室报警。十二、餐具清洗消毒卫生治理制度1. 洗刷餐具必需有专用水池，不得与清洗蔬菜，肉类等其它水池混用, 洗涤,消毒餐具所使用的洗涤剂，消毒剂必需符合食品用洗涤剂，消毒剂。2. 餐具使用后应准时洗净,定位存放,保持清洁.消毒后的餐具应储存在专用保洁柜内备用,保洁柜应有明显标记。已消毒和未消毒的餐具应分开存放，餐具保洁柜应当定期清洗，保持清洁，保洁柜内不得存放其它物品.3. 接触持戒入口的餐具使用前应洗净并消毒。4. 应定期检查消毒设施，设备是否处于良好状态。承受滑雪消毒的应定时测量有效消毒浓度。5. 消毒后餐具应符合GB14934食(炊)具消毒卫生标准规定.6. 不得重复使用一次性餐具。餐具泔水回收示意图十三、消毒柜操作规程制度食堂要有专人负责消毒柜的治理与维护,不准负责人以外的人任凭使用。先把餐具清洗干净,沥干水后再放入消毒柜内消毒。先放入餐具9浸泡选择初加工进货农药检测验收入库切配供给10出菜烹饪关好门后，再通电消毒。不耐高温的餐具不得放入消毒柜内消毒 .消毒完毕后关掉电源。每班要进展擦抹干净,要留意安全,不要发生烫伤事故,要防止外人或小孩触电及烫伤。如觉察漏电等故障，应马上切断电源，找电工修理,不得私自开机修理。使用前参考使用说明书要求.不严格按操作规程使用，消灭问题严格考核并追究责任十四、原材料选购治理制度原料是确保菜品质量的第一步,因此，我方格外重视该项治理方案的制定1. 物色筛选合格供给方，并建立供给商治理台账.2. 对供给商建立考核机制，优胜劣汰，确保原材料供给时间,数量，质量水平不断提高。3. 建立原材料选购“过三关“机制,仓管第一关验收，厨师长其次关验收,餐厅经理随机第三关验收,有效保障原材料质量。4. 购置包装食品上必需要有生产单位、生产地址、生产日期、保质期、产品配料等内容。绝不选购三无商品。5. 建立市场价格比照机制,治理人员常常进展市场走访，调查原材料价格及质量状况,进展比照并记入台帐资料。原料进货加工流程图十五、冷菜制作件卫生治理制度1. 冷菜间应有单独降温设施，在显著位置悬挂温度计,室温把握在25 以下.2. 有紫外线消毒灯,悬挂在工作台上方离地面 22.5 米紫外线消毒灯在无任的状况下,每天对空气及工作台消毒两次,每次半小时上岗操作前,定期用酒精棉花擦拭灯管，以免积灰.3. 有洗手设施自来水)，有用于从业人员洗手，抹布消毒的消毒液， 在专用容器存放,并有明显标记。抹布专用,用后清洗消毒。4. 消毒液配置比例符合要求。5. 有消毒登记本，有每天的消毒液配置记录。6. 砧板反面枯燥,无发霉现象，不用时应直立.砧板用酒精燃烧消毒,一天至少两次，酒精有明显标记.7. 盛装舒适度容器使用前应清洗，消毒,应离地存放，待用的餐具应消毒。8. 有冷藏设施，存放的食品用有食品保鲜膜或加盖，盛放食品的容器不叠放.9. 未售完的冷菜冷藏存放，隔夜隔顿的要回烧后再售 .并有回烧记录记录内容：日期，时间，冷菜品种，数量,操作员.10. 冷菜间内不得存放私人物品和杂物，不得存放待加工食品.11. 冷菜间应有防蝇防尘设施灭蝇灯等。12. 有专用垃圾桶，外表清洁，无积垢，垃圾准时清理，垃圾桶用后加盖。13. 冷菜间存放的直接入口的定型包装食品均应有品名，厂名，厂址，1生产日期，保质期等标识。14. 切配冷菜时应戴口罩，室内严禁吸烟,无关人员不得任凭进入冷菜间，不得在冷菜间内就餐.15. 冷菜间卫生每天由厨师长或当班邻班抽检,检查结果记入冷菜间治理台账.十六、隔顿隔夜熟食卫生治理制度1. 烹调人员在烧熟食品前检查食品质量，不烧煮腐烂变质的食品,熟食品应尽可能现烧现吃。烹调后的食品要保洁存放，并应与食品原料或半成品分开放置.2. 烹调人员必需把隔顿隔夜熟食存放在专用的冷藏柜内。3. 对隔顿的食物，当日在凉透后放入冰箱,其次天由蒸汽高温回蒸或炉台低高温回烧,并准时利用。对量少的剩余食物,应废弃处理。4. 在回烧,回蒸隔顿隔夜食物时.不得掺入的食品同时加工，避开穿插混合.十七、留样治理制度1. 建立留样制度，配备专用留样冷藏柜，配送的集体用餐及重要接待供给的食品成品应留样.每个品种留样量不少于 100 克.2. 全部菜肴必需全部留样，留样食品品种应分别存放于清洗消毒后的密闭专用容器内.写上留样时间，人数，品名，地点封好，放入专用冷柜中冷藏。3. 留样冷餐需在 05条件下，存放 48 小时。12十八、蔬菜农药检测标准操作制度1. 取蔬菜可食部位约 10 克,剪碎置于清洁的杯中。2. 倒入约 10 毫升的纯洁水或蒸馏水，摇摆采样约两分钟,使残留农药浸出。3. 将两张速测卡试纸端分别放入菜液中浸没约 10 秒中取出，使两篇试纸重叠紧贴在一起,置于台面上或捏于手中.4. 在 3-5 分钟内观看试纸的颜色变化，变蓝色为放心菜，不变色说明有有机磷类或氨基甲酸酯类农药残留。十九、餐饮业卫生自查制度1。餐厅检查小组每月对工程部进展一次全面卫生检查。2。餐厅对各班组的卫生检查每周一次，各班组的卫生检查每天进展。3. 餐厅的卫生检查由部门卫生治理成员两人以上参与，各班组的卫生状况由各班组领班负责.4. 饭菜检查小组对卫生检查结果进展通报 ,对卫生差的实行奖金扣罚，对卫生工作标准执行较好的，三个月评比一次，实行嘉奖.5. 餐厅对卫生检查结果在部门早会上通报,对卫生差的可在次月奖金中扣罚。6. 卫生检查人员有权对部门内全部操作场所进展食品卫生检查，检查标准参照各岗位卫生检查制度,待查岗位人员必需乐观协作检查人员完成检查任务二十、岗位职责治理制度1. 餐厅经理岗位职责在公司总经理直接领导下，全面负责本工程餐饮的工作打算与预算的制定和实施。把握餐饮本钱，考核下属及部门负责人的工作状况.围绕餐厅总体营销策略，做好餐饮促销工作，完成公司下达的营销指标.2. 餐厅主管岗位职责乐观落实餐厅经理下达的工作任务和各项营业指标.督导治理和实施对效劳员的培训,确保餐厅效劳员有良好的专业学问, 效劳技能和良好的工作态度.与客人沟通，妥当处理客人投诉,征询客人意见，不断提高效劳质量与厨房通力合作，把握好物品的使用状况,并负责前厅全部物品的维护和保养。准时主持前厅会议，传达上级指示，布置工作并合理安排效劳员的班次。3. 餐厅收银员岗位职责做好班前预备工作，预备好菜单，发票,收据等认真计算菜单金额准确点收顾客用餐刷卡及餐劵 ,确保各项数据真实有效。审核菜单是否符合要求，有问题准时上报. 准时清洁收银台卫生。4. 效劳员岗位职责做好餐前的各项预备工作.准时高效的完成上级下达的工作任务. 向客人供给优质的餐饮效劳。5. 保洁员岗位职责认真完成上级下达的各项任务。按时上下班，工作期间规定着装，并保持干净。按时把卫生清扫干净，保证营业正常使用。营业时间准时维护好所负责的卫生区域。6. 厨师长岗位职责坚决执行上级领导的指示和工作安排. 负责厨房的组织治理工作。督导并带着厨师按工作程序,标准做好每份菜单原材料的加工切配. 督导厨师正确使用和保藏食品原材料。向选购员供给食品原材料申购单。对购进的食品原材料进展验收。负责各加工程序的质量治理和本钱把握。检查督导厨师搞好食品卫生，环境卫生，个人卫生和安全工作。组织厨师及骨干定期培训，提高业务水平，并试制菜.对厨房工作人员进展绩效考核,并执行奖罚制度。7. 仓库治理员职责坚决听从并执行上级领导的指示。对工作认真负责,做好出入库记录。准时清点库内物资贮存状况，并向上级汇报。库房制止闲人出入,严禁在库房里吸烟，闲聊及看与业务无关的读物。做好餐厅各类设备，器具，餐具，服装的建账，保管，发放和回收。做好库房的卫生和防火工作。确保库房内无过期变质物品。二十一、垃圾、泔水处理方案餐厅垃圾主要包括泔水和其他垃圾。我方经营餐厅，对于垃圾处理严格依据当地相关部门要求执行。1。泔水回收：与当地有资质的泔水废油回收单位签订回收合作协议，定日进展回收处理。2.其他垃圾：与当地有资质的垃圾回收单位签订回收合作协议,定日进展回收处理.我方将做好垃圾处理回收档案建立工作，确保垃圾回收合法有效可追溯.火灾应急预案马上疏散 疏人散员受，切伤断人 员电，源切，关断闭电 源排，风关系闭统排，风同系时统拨，打通 知11消9 防报部警门,和客通户知方客安户全方部安门或全拨部打门，1并19组织现场灭火向客户治理方报告此事调查设备受损状况查找事故缘由。加强培训，督导调查完毕后向治理方提呈书面报告食物中毒应急预案1。当有消息以 或登门等方式告知有顾客因吃餐厅的食物而可能中毒时,接待人员应主动始终人、来电问清楚以下事项 a该局部顾客的人数及是在哪个餐厅就餐时导致中毒的； b该(局部顾客是在该餐厅吃何种食品导致中毒的；c该(局部)顾客是否已送至医院;假设被送至医院,在哪个医院、几号病房急诊。-假设未被送至医院,应马上告知来人/来电必需将该局部顾客马上送至就近的医院.2。接待人员应将上述事项准时、准确地向该餐厅负责人汇报状况。3。该餐厅负责人在获知该消息后,应马上实行以下措施： a快速以 等方式向公司总经理、办公室主任等同志汇报状况 ; 假设可能中毒的人数较多时，由总经理向上级机关汇报或可由本部门负责人越级向上汇报,但必需同时向公司总经理汇报。b) 对近 48 小时内全部食品留样及留样记录封存。c) 马上会同监控部门同志和其他同志到医院探望住院治疗的顾客。 4。对到医院处理该大事的同志到医院后，应向该医院处理该项大事的医生了解具体状况后，再到病房处探望该局部)顾客。5。当医院、卫生防疫站派人前来取样品进展化验时，则工作人员应马上予以协作.6。当经化验确认为食物中毒时，在向上级机关以 方式汇报后， 餐厅应成立应急小组准时处理该项大事；应急小组应由公司总经理担任组长。7。处理人员在处理该项大事的过程中，必需坚持以下原则a)冷静冷静,乐观主动；b)乐观与医院和卫生防疫部门协作，全程追踪处理的过程和结果； c大事未调查清楚或处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争论，强词夺理;d)尽可能避开媒体报道以及受知面扩大等负面状况。8。在大事处理完毕后，该餐厅负责人均应将大事发生的经过和处理结果,填写突发大事处理报告后向公司汇报处理经过。假设确定为中毒大事,则办公室同时须以餐饮公司名义向上级机关汇报其经过和处理结果.9。调查供给商状况。供货日期及食物交付状况。监察每天的工作流程包括制作工序,运输环节10.初次检验结果出来后，依据具体状况连续调查供给商。11。调查完毕后,向客户治理方提呈书面报告，以及细菌检验的分析结果顾客打架、吵架大事的应急方案1. 顾客打架、吵架主要是指顾客在本食堂或餐厅就餐时所消灭的打架、吵架大事.2。在觉察顾客吵架时,餐厅的效劳人员应马上上前予以制止，假设觉察因个人力气薄弱时，应准时上报本部门负责人或其他治理人员前来处理.3。制止的原则 a劝阻上方住手、住口。b 劝阻争吵或斗殴的双方或一方离开就餐厅. c假设有器械斗殴应先对持有器械的一方予以制止；假设为双方或一方因醉酒而斗殴则应劝阻较糊涂的一方。 d有伤员则应先送或劝其到医院就诊.4. 在努力制止无望下，应马上通过 等方式，向本工程部保卫人员恳求支援或拨打 110。5. 在制止争吵或斗殴时,切记不行动粗，不得以恶语相向，以“大事化小、小事化了”原则来安静事态.6。事发部门负责人应在事后写突发大事处理报告，向上级汇报处理经过.顾客在餐厅摔倒应急预案1。顾客摔倒主要是顾客本身在食堂或餐厅就餐时因地面积水、就餐椅断裂、疾病以及其他缘由或其个人缘由导致的摔倒.2.在消灭顾客摔倒的现象时,任何现场人员在觉察后，应马上上前将其扶起来;假设自己不能离开则应通知其他人员上前帮助。任何坐视不管行为都应受到责备和惩罚。3。现场人员在将摔倒的顾客扶起来时，应询问其有无受伤,并扶住该顾客就近休息；假设有出血或皮肉红肿等时，则应到餐厅办公室领取相关药物用红药水、创口贴或红花油等进展初步治疗;假设发生受伤较重或消灭昏迷不醒等不能自理的状况时，则应马上向餐厅负责人或其他现场治理人员委派一名同志伴随其到就近的医院就诊或拨打120 急救 ,同时在有可能的状况下,通知其朋友或亲属.4。现场人员还应认真询问或检查摔倒的缘由，假设为本餐厅的缘由(如地面积水、就餐椅断裂等)，则应马上实行或告知现场治理人员实行相应的解决措施(如通知就餐厅效劳人员将积水拖干净或通知相关人员将裂开的就餐椅予以隔离、标示)5。假设摔倒系因本餐厅的缘由导致顾客受伤较重等状况时，本餐厅负责人应马上以 等方式向上级部门汇报，并会同上级部门进展乐观的解决，事后向上级部门负责人填写突发大事处理报告。投诉流程总则：设立投诉台，专人接待.做到快速、妥当处理，并且处理结果 使投诉人满足.投诉菜肴中觉察不洁食物菜中觉察不洁食物向餐厅负责人投诉餐厅负责人马上更换一份菜肴或赔付现金，并赔礼马上报告餐厅经理同时准时查找缘由记录在案， 事后调查整改避开类似大事发生投诉菜肴质量和口味向餐厅负责人投诉菜肴质量和口味餐厅负责人向客人询问具体状况并报告厨师长厨师长依据客户反映的状况加强和改善菜肴烹饪的技巧和质量厨师长备案并追踪改善结果2投诉效劳质量向餐厅负责人投诉效劳质量餐厅负责人接待首先致歉并了解事实状况经核实员工确属违规操作依据公司处理标准进展处理同时加强对员工的治理和培训，并提高和改善效劳质量依据客户方提出的建议和问题制定具体的整改打算部门经理和厨师长会依据客户方意见制定具体的整改方案，并将措施落实到相关人员由部门经理将方案交至客户方，并望能得到客户方的监视整改后，主动联系客户方， 了解整改后的反响信息,以便进一步提高效劳质量23
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