电子邮件礼仪及腾讯通使用技巧培训材料

电 子 邮 件 礼 仪 职 场 故 事 ： 女 秘 书 PK老 板 事 件v 请 问 有 哪 位 同 事 知 道 “ 史 上 最 牛 女 秘 书 ” 是 谁 ？v EMC（ 全 球 最 大 的 网 络 信 息 存 储 商 ， 总 部 在 美 国 ） ？ v 当 事 人 瑞 贝 卡 (秘 书 的 英 文 名 )无 奈 地 告 诉 记 者 ， 这件 事 传 得 太 广 ， 我 都 找 不 到 工 作 了 。 而 面 对 记 者 的质 询 ， EMC公 司 从 美 国 发 来 的 邮 件 却 认 为 该 员 工 离职 只 是 个 人 事 件 。 目 前 ， 该 邮 件 仍 在 毫 不 停 歇 地 转发 中 。 下 班 锁 门 引 起 总 裁 不 满 4月 7日 晚 ， EMC大 中 华 区 总 裁 陆 纯 初 回 办 公 室 取 东 西 ，到 门 口 才 发 现 自 己 没 带 钥 匙 。 此 时 他 的 私 人 秘 书 瑞 贝 卡 已 经下 班 。 陆 试 图 联 系 后 者 未 果 。 数 小 时 后 ， 陆 纯 初 还 是 难 抑 怒火 ， 于 是 在 凌 晨 1时 13分 通 过 内 部 电 子 邮 件 系 统 给 瑞 贝 卡 发了 一 封 措 辞 严 厉 且 语 气 生 硬 的 谴 责 信 。 陆 纯 初 在 这 封 用 英 文 写 就 的 邮 件 中 说 ， 我 曾 告 诉 过 你， 想 东 西 、 做 事 情 不 要 想 当 然 ！ 结 果 今 天 晚 上 你 就 把 我 锁 在门 外 ， 我 要 取 的 东 西 都 还 在 办 公 室 里 。 问 题 在 于 你 自 以 为 是地 认 为 我 随 身 带 了 钥 匙 。 从 现 在 起 ， 无 论 是 午 餐 时 段 还 是 晚上 下 班 后 ， 你 要 跟 你 服 务 的 每 一 名 经 理 都 确 认 无 事 后 才 能 离开 办 公 室 ， 明 白 了 吗 ？ （ 事 实 上 ， 英 文 原 信 的 口 气 比 上 述译 文 要 激 烈 得 多 ） 。 陆 在 发 送 这 封 邮 件 的 时 候 ， 同 时 传 给 了公 司 几 位 高 管 。 秘 书 回 了 咄 咄 逼 人 的 邮 件 面 对 大 中 华 区 总 裁 的 责 备 ， 一 个 小 秘 书 应 该 怎 样应 对 呢 ？ 一 位 曾 在 GE和 甲 骨 文 服 务 多 年 的 资 深 人 士告 诉 记 者 ， 正 确 的 做 法 应 该 是 ： 同 样 用 英 文 写 一 封回 信 ， 解 释 当 天 的 原 委 并 接 受 总 裁 的 要 求 ， 语 气 注意 要 温 婉 有 礼 。 同 时 给 自 己 的 顶 头 上 司 和 人 力 资 源部 的 高 管 另 外 去 信 说 明 ， 坦 承 自 己 的 错 误 并 道 歉 。 但 是 瑞 贝 卡 的 做 法 大 相 径 庭 ， 并 最 终 为 她 在 网 络上 赢 得 了 史 上 最 牛 女 秘 书 的 称 号 。 两 天 后 ， 她 在 邮 件 中 回 复 说 ： 首 先 ， 我 做 这 件 事 是 完 全 正 确 的 ， 我 锁 门 是 从 安 全 角度 上 考 虑 的 ， 如 果 一 旦 丢 了 东 西 ， 我 无 法 承 担 这 个 责 任 。 其 次 ， 你 有 钥 匙 ， 你 自 己 忘 了 带 ， 还 要 说 别 人 不 对 。造 成 这 件 事 的 主 要 原 因 都 是 你 自 己 ， 不 要 把 自 己 的 错 误 转 移到 别 人 的 身 上 。 第 三 ， 你 无 权 干 涉 和 控 制 我 的 私 人 时 间 ， 我 一 天 就 8小时 工 作 时 间 ， 请 你 记 住 中 午 和 晚 上 下 班 的 时 间 都 是 我 的 私 人时 间 。 第 四 ， 从 到 EMC的 第 一 天 到 现 在 为 止 ， 我 工 作 尽 职 尽 责， 也 加 过 很 多 次 的 班 ， 我 也 没 有 任 何 怨 言 ， 但 是 如 果 你 们 要求 我 加 班 是 为 了 工 作 以 外 的 事 情 ， 我 无 法 做 到 。 第 五 ， 虽 然 咱 们 是 上 下 级 的 关 系 ， 也 请 你 注 重 一 下 你说 话 的 语 气 ， 这 是 做 人 最 基 本 的 礼 貌 问 题 。 第 六 ， 我 要 在 这 强 调 一 下 ， 我 并 没 有 猜 想 或 者 假 定 什么 ， 因 为 我 没 有 这 个 时 间 也 没 有 这 个 必 要 。 v 本 来 ， 这 封 咄 咄 逼 人 的 回 信 已 经 够 令 人 吃 惊 了 ， 但是 瑞 贝 卡 选 择 了 更 加 过 火 的 做 法 。 她 回 信 的 对 象 选择 了 EMC（ 北 京 ） 、 EMC（ 成 都 ） 、 EMC（ 广 州 ） 、EMC（ 上 海 ） 。 这 样 一 来 ， EMC中 国 公 司 的 所 有 人 都收 到 了 这 封 邮 件 。 邮 件 被 数 千 人 转 发 v 记 者 打 通 瑞 贝 卡 的 电 话 ， 她 已 不 愿 回 忆 那 两 天 的 经 历 ， 这 只 是 我 和 EMC之 间 的 事 ， 跟 别 人 没 关 系 。 可 就 在 瑞 贝卡 回 邮 件 后 不 久 ， 这 封 女 秘 书 PK老 板 的 火 爆 邮 件 就 被 她的 同 事 在 全 国 外 企 中 广 泛 转 发 。 v 该 邮 件 被 数 千 外 企 白 领 接 收 和 转 发 ， 几 乎 每 个 人 都 不 止 一次 收 到 过 邮 件 ， 很 多 人 还 在 邮 件 上 留 下 诸 如 真 牛 、 解 气、 骂 得 好 之 类 的 点 评 。 其 中 流 传 最 广 的 版 本 居 然 署 名 达1000多 个 ， 而 这 只 是 无 数 转 发 邮 件 中 的 一 个 而 已 。 记 者 在邮 件 上 找 到 了 两 位 留 有 私 人 邮 件 的 人 士 。 黄 小 姐 供 职 于IBM中 国 研 究 院 。 据 她 回 忆 ， 该 邮 件 最 早 从 公 司 同 事 的 大学 同 学 处 转 来 ， 后 来 的 来 路 也 多 为 业 务 关 系 、 大 学 同 学 等。 张 先 生 就 职 于 GE北 京 总 部 ， 我 收 到 邮 件 比 较 早 ， 当 时就 转 给 了 成 都 和 上 海 的 大 学 同 学 ， 结 果 后 来 又 从 南 京 同 学那 里 收 回 来 了 。 转 发 者 过 瘾 仿 佛 在 骂 自 己 的 老 板 v “ 每 一 个 转 发 邮 件 的 人 内 心 都 在 欢 喜 ， 仿 佛 骂 的 是自 己 的 老 板 ” ， 知 名 企 业 文 化 研 究 专 家 孙 虹 钢 在 接受 记 者 采 访 时 说 ， 这 个 秘 书 反 应 有 点 过 激 ， 她 违 反的 是 明 规 则 而 不 是 潜 规 则 ， 毕 竟 任 何 企 业 的 游 戏 规则 都 是 老 板 定 的 。 v 瑞 贝 卡 这 种 做 法 看 上 去 十 分 过 瘾 ， 其 实 相 当 不职 业 。 她 今 后 找 工 作 会 很 难 。 她 违 反 的 不 是 潜 规 则而 是 明 规 则 。 谁 会 要 一 个 喜 欢 破 坏 明 规 则 的 人 呢 ？一 封 邮 件 抄 送 那 么 多 人 ， 这 种 方 式 必 然 造 成 不 和 睦。 难 道 没 有 其 他 方 式 可 以 沟 通 吗 ？ 这 种 方 式 对 当 事人 没 有 任 何 好 处 ， 职 场 中 无 人 会 接 受 。 v 这 封 邮 件 几 天 内 传 了 好 几 千 人 ， 全 国 的 外 企 圈 子 都知 道 了 。 这 是 为 什 么 ？ 说 白 了 ， 人 们 在 职 场 中 的 心态 不 好 ， 很 多 人 都 很 郁 闷 。 比 如 ， 工 作 不 开 心 、 才华 得 不 到 施 展 、 上 司 没 本 事 却 要 管 自 己 、 投 入 产 出比 不 合 理 、 和 老 板 关 系 紧 张 这 时 候 ， 如 果 有 人出 来 攻 击 老 板 ， 那 一 定 是 解 气 的 。 每 个 人 在 转 发 这个 邮 件 的 时 候 ， 说 不 定 都 在 幻 想 着 有 一 天 骂 自 己 的老 板 。 据 统 计 ， 如 今 互 联 网 每 天 传 送 的 电 子 邮 件 已 达 数百 亿 封 ， 但 有 一 半 是 垃 圾 邮 件 或 不 必 要 的 。 “ 在 商 务 交 往 中 要 尊 重 一 个 人 ， 首 先 就 要 懂得 替 他 节 省 时 间 ” ， 电 子 邮 件 礼 仪 的 一 个 重 要 方面 就 是 节 省 他 人 时 间 ， 只 把 有 价 值 的 信 息 提 供 给需 要 的 人 。 你 作 为 发 信 人 写 每 封 Email的 时 候 ， 要 想 到收 信 人 会 怎 样 看 这 封 Email， 时 刻 站 在 对 方 立 场考 虑 ， 将 心 比 心 。 同 时 勿 对 别 人 之 回 答 过 度 期 望， 当 然 更 不 应 对 别 人 之 回 答 不 屑 一 顾 。 主 题 是 接 收 者 了 解 邮 件 的 第 一 信 息 ， 因 此 要 提 纲 挈 领 ， 使 用 有意 义 的 主 题 行 ， 这 样 可 以 让 收 件 人 迅 速 了 解 邮 件 内 容 并 判 断 其重 要 性 。 注 意 以 下 几 点 ：一 定 不 要 空 白 标 题 ， 这 是 最 失 礼 的 标 题 要 简 短 ， 不 宜 冗 长 ， 不 要 让 outlook用 才 能 显 示 完 你 的标 题 标 题 要 能 真 反 映 文 章 的 内 容 和 重 要 性 ， 切 忌 使 用 含 义 不 清 的 标题 ， 如 “ 王 先 生 收 ”一 封 信 尽 可 能 只 针 对 一 个 主 题 ， 不 在 一 封 信 内 谈 及 多 件 事 情 ，以 便 于 日 后 整 理 可 适 当 用 使 用 大 写 字 母 或 特 殊 字 符 （ 如 “ * !”等 ） 来 突 出 标 题， 引 起 收 件 人 注 意 ， 但 应 适 度 ， 特 别 是 不 要 随 便 就 用 “ 紧 急 ”之 类 的 字 眼 。 回 复 对 方 邮 件 时 ， 可 以 根 据 回 复 内 容 需 要 更 改 标 题 ， 不 要 RE RE一 大 串 。 俗 话 说 得 好 ， “ 礼 多 人 不 怪 ” ， 礼 貌 一 些 ， 总 是好 处 的 ， 即 便 邮 件 中 有 些 地 方 表 达 欠 妥 ， 对 方 也 能 平静 的 看 待 。 注 意 以 下 两 点 ：恰 当 地 称 呼 收 件 者 ， 拿 捏 尺 度 邮 件 的 开 头 要 称 呼 收 件 人 。 这 既 显 得 礼 貌 ， 也 明 确 提 醒 某 收 件 人 ， 此邮 件 是 面 向 他 的 ， 要 求 其 给 出 必 要 的 回 应 ； 在 多 个 收 件 人 的 情 况 下 可 以 称 呼大 家 、 ALL。 如 果 对 方 有 职 务 ， 应 按 职 务 尊 称 对 方 ， 如 “ x经 理 ” ； 如 果 不 清 楚 职 务， 则 应 按 通 常 的 “ x先 生 ” 、 “ x小 姐 ” 称 呼 ， 但 要 把 性 别 先 搞 清 楚 。 不 熟 悉 的 人 不 宜 直 接 称 呼 英 文 名 ， 对 级 别 高 于 自 己 的 人 也 不 宜 称 呼 英 文名 。 称 呼 全 名 也 是 不 礼 貌 的 ， 不 要 逮 谁 都 用 个 “ Dear xxx”， 显 得 很 熟 络 。 Email开 头 结 尾 最 好 要 有 问 候 语 最 简 单 的 开 头 写 一 个 “ HI”， 中 文 的 写 个 ” 你 好 ” ； 结 尾 常 见 的 写 个 Best Regards， 中 文 的 写 个 ” 祝 您 顺 利 ” 之 类 的 也 就 可 以 了 。 正 文 是 邮 件 最 重 要 的 部 分 ， 注 意 以 下 几 点 ：Email正 文 要 简 明 扼 要 ， 行 文 通 顺 Email正 文 应 简 明 扼 要 的 说 清 楚 事 情 ； 如 果 具 体 内 容 确 实 很 多 ， 正 文 应只 作 摘 要 介 绍 ， 然 后 单 独 写 个 文 件 作 为 附 件 进 行 详 细 描 述 。 正 文 行 文 应 通 顺 ， 多 用 简 单 词 汇 和 短 句 ， 准 确 清 晰 的 表 达 ， 不 要 出 现 让人 晦 涩 难 懂 的 语 句 。 最 好 不 要 让 人 家 拉 滚 动 条 才 能 看 完 你 的 邮 件 ， 千 万 不 要学 唐 僧 。 注 意 Email的 论 述 语 气 根 据 收 件 人 与 自 己 的 熟 悉 程 度 、 等 级 关 系 ； 邮 件 是 对 内 还 是 对 外 性 质的 不 同 ， 选 择 恰 当 的 语 气 进 行 论 述 ， 以 免 引 起 对 方 不 适 。 尊 重 对 方 ， 请 、 谢 谢 之 类 的 语 句 要 经 常 出 现 。 电 子 邮 件 可 轻 易 地 转 给 他 人 ， 因 此 对 别 人 意 见 的 评 论 必 须 谨 慎 而 客 观 。 “ 邮 件 门 ” 就 是 深 刻 的 教 训 ！ Email的 正 文 应 多 用 1234之 类 的 列 表 ， 将 事 情 说 明 清楚 如 果 事 情 复 杂 ， 最 好 1、 2、 3、 4的 列 几 个 段 落 进 行 清 晰 明 确 的 说 明 。 保 持 你 的每 个 段 落 简 短 不 冗 长 ， 没 人 有 时 间 仔 细 看 你 没 分 段 的 长 篇 大 论 。 一 次 邮 件 交 待 完 整 信 息 最 好 在 一 次 邮 件 中 把 相 关 信 息 全 部 说 清 楚 ， 说 准 确 。 不 要 过 两 分 钟 之 后 再 发 一封 什 么 “ 补 充 ” 或 者 “ 更 正 ” 之 类 的 邮 件 ， 这 会 让 人 很 反 感 。 尽 可 能 避 免 拼 写 错 误 和 错 别 字 ， 注 意 使 用 拼 写 检 查 这 是 对 别 人 的 尊 重 ， 也 是 自 己 态 度 的 体 现 。 如 果 是 英 文 Email， 最 好 把 拼 写 检 查功 能 打 开 ; 如 果 是 中 文 Email， 注 意 拼 音 输 入 法 带 给 你 的 弱 智 同 音 别 字 。 在 邮 件 发 送 之 前 ， 务 必 自 己 仔 细 阅 读 一 遍 ， 检 查 行 文 是 否 通 顺 ， 拼 写 是 否 有 错 误 。 合 理 利 用 图 片 ， 表 格 等 形 式 来 辅 助 阐 述 对 于 很 多 带 有 技 术 介 绍 或 讨 论 性 质 的 邮 件 ， 单 纯 以 文 字 形 式 很 难 描 述清 楚 。 如 果 配 合 图 表 加 以 阐 述 ， 收 件 人 一 定 会 表 扬 你 的 体 贴 。 不 要 动 不 动 使 用 :) 之 类 的 笑 脸 字 符 在 商 务 信 函 里 面 使 用 :) 之 类 的 笑 脸 字 符 会 显 得 比 较 轻 佻 ， Business Email 不 是 情 书 ， 所 以 :)之 类 的 最 好 慎 用 。 只 用 在 某 些 你 确 实 需 要 强 调 出 一定 的 轻 松 气 氛 的 场 合 。 附 件 是 邮 件 的 一 个 重 要 组 成 部 分 ， 注 意 以 下 几 点 ：如 果 邮 件 带 有 附 件 ， 应 在 正 文 里 面 提 示 收 件 人 查 看 附 件附 件 文 件 应 按 有 意 义 的 名 字 命 名 ， 不 可 用 外 星 人 才 看 懂 的 文 件名正 文 中 应 对 附 件 内 容 做 简 要 说 明 ， 特 别 是 带 有 多 个 附 件 时 附 件 数 目 不 宜 超 过 4个 ， 数 目 较 多 时 应 打 包 压 缩 成 一 个 文 件如 果 附 件 是 特 殊 格 式 文 件 ， 因 在 正 文 中 说 明 打 开 方 式 ， 以 免 影响 使 用如 果 附 件 过 大 （ 不 宜 超 过 2MB） ， 应 分 割 成 几 个 小 文 件 分 别 发送 在 语 言 的 选 择 和 汉 字 编 码 方 面 ， 注 意 以 下 几 点 ：只 在 必 要 的 时 候 才 使 用 英 文 邮 件 。 英 文 邮 件 只 是 交 流 的 工 具 ， 而 不 是 用 来 炫 耀 和 锻 炼 英 文 水 平 的 。 如 果 收 件 人 中有 外 籍 人 士 ， 应 该 使 用 英 文 邮 件 交 流 ； 如 果 收 件 人 是 其 他 国 家 和 地 区 的 华 人 ， 也 应采 用 英 文 交 流 ， 由 于 存 在 中 文 编 码 的 问 题 ， 你 的 中 文 邮 件 在 其 他 地 区 可 能 显 示 成 为乱 码 天 书 。 尊 重 对 方 的 习 惯 ， 不 主 动 发 起 英 文 邮 件 。 如 果 对 方 与 你 的 邮 件 往 来 是 采 用 中 文 ， 请 不 要 自 作 聪 明 的 发 送 英 文 邮 件 给 他 ；如 果 对 方 发 英 文 邮 件 给 你 ， 也 不 要 老 土 的 用 中 文 回 复 。 对 于 一 些 信 息 量 丰 富 或 重 要 的 邮 件 ， 建 议 使 用 中 文 你 很 难 保 证 你 的 英 文 表 达 水 平 或 收 件 人 中 某 人 的 英 文 理 解 水 平 存 在 问 题 ， 而 影响 邮 件 所 涉 及 问 题 的 解 决 。选 择 便 于 阅 读 的 字 号 和 字 体 中 文 老 实 点 用 宋 体 或 新 宋 体 ， 英 文 就 用 Verdana 或 Arial 字 型 ， 字 号 用 五 号 或10号 字 即 可 。 这 是 经 研 究 证 明 最 适 合 在 线 阅 读 的 字 号 和 字 体 。 不 要 用 稀 奇 古 怪 的 字体 或 斜 体 ， 最 好 不 用 背 景 信 纸 ， 特 别 对 公 务 邮 件 。 每 封 邮 件 在 结 尾 都 应 签 名 ， 这 样 对 方 可 以 清 楚 的知 道 发 件 人 信 息 。 虽 然 你 的 朋 友 可 能 从 发 件 人 中 认 出你 ， 但 不 要 为 你 的 朋 友 设 计 这 样 的 工 作 。签 名 信 息 不 宜 过 多 电 子 邮 件 消 息 末 尾 加 上 签 名 档 是 必 要 的 。 签 名 档 可 包 括 姓 名 、 职 务 、 公 司 、 电话 、 传 真 、 地 址 等 信 息 ， 但 信 息 不 宜 行 数 过 多 ， 一 般 不 超 过 4行 。 你 只 需 将 一 些 必 要信 息 放 在 上 面 ， 对 方 如 果 需 要 更 详 细 的 信 息 ， 自 然 会 与 你 联 系 。 引 用 一 个 短 语 作 为 你 的 签 名 的 一 部 分 是 可 行 的 ， 比 如 你 的 座 右 铭 ， 或 公 司 的 宣传 口 号 。 但 是 要 分 清 收 件 人 对 象 与 场 合 ， 切 记 一 定 要 得 体 。不 要 只 用 一 个 签 名 档 对 内 、 对 私 、 对 熟 悉 的 客 户 等 群 体 的 邮 件 往 来 ， 签 名 档 应 该 进 行 简 化 。 过 于 正式 的 签 名 档 会 让 与 对 方 显 得 疏 远 。 你 可 以 在 OUTLOOK中 设 置 多 个 签 名 档 ， 灵 活 调 用 。 签 名 档 文 字 应 选 择 与 正 文 文 字 匹 配 ， 简 体 、 繁 体 或 英文 ， 以 免 成 出 现 乱 码 。 字 号 一 般 应 选 择 比 正 文 字 体 小一 些 。 及 时 回 复 Email 收 到 他 人 的 重 要 电 子 邮 件 后 ， 即 刻 回 复 对 方 一 下 ， 往 往 还 是 必 不 可 少 的 ,这 是 对他 人 的 尊 重 ， 理 想 的 回 复 时 间 是 2小 时 内 ， 特 别 是 对 一 些 紧 急 重 要 的 邮 件 。 对 每 一 份 邮 件 都 立 即 处 理 是 很 占 用 时 间 的 ， 对 于 一 些 优 先 级 低 的 邮 件 可 集 中 在一 特 定 时 间 处 理 ， 但 一 般 不 要 超 过 24小 时 。 如 果 事 情 复 杂 ， 你 无 法 及 时 确 切 回 复 ， 那 至 少 应 该 及 时 的 回 复 说 ” 收 到 了 ， 我们 正 在 处 理 ， 一 旦 有 结 果 就 会 及 时 回 复 ， 云 云 ” 。 不 要 让 对 方 苦 苦 等 待 ， 记 住 ： 及时 作 出 响 应 ， 哪 怕 只 是 确 认 一 下 收 到 了 。 如 果 你 正 在 出 差 或 休 假 ， 应 该 设 定 自 动 回 复 功 能 ， 提 示 发 件 人 ， 以 免 影 响 工 作 进 行 针 对 性 回 复 当 回 件 答 复 问 题 的 时 候 ， 最 好 把 相 关 的 问 题 抄 到 回 件 中 ， 然 后 附 上 答 案 。 不 要用 简 单 的 ， 那 样 太 生 硬 了 ， 应 该 进 行 必 要 的 阐 述 ， 让 对 方 一 次 性 理 解 ， 避 免 再 反 复交 流 ， 浪 费 资 源 。 回 复 不 得 少 于 10个 字 对 方 给 你 发 来 一 大 段 邮 件 ， 你 确 只 回 复 “ 是 的 ” 、 “ 对 ” 、 “ 谢 谢 ” 、 “ 已 知道 ” 等 字 眼 ， 这 是 非 常 不 礼 貌 的 。 怎 么 着 也 要 凑 够 10个 字 ， 显 示 出 你 的 尊 重 。 不 要 就 同 一 问 题 多 次 回 复 讨 论 如 果 收 发 双 方 就 同 一 问 题 的 交 流 回 复 超 过 3次 ， 这 只 能 说 明 交 流 不 畅 ， 说 不 清 楚。 此 时 应 采 用 电 话 沟 通 等 其 他 方 式 进 行 交 流 后 再 做 判 断 。 电 子 邮 件 有 时 并 不 是 最 好的 交 流 方 式 。 对 于 较 为 复 杂 的 问 题 ， 多 个 收 件 人 频 繁 回 复 ， 发 表 看 法 ， 把 邮 件 越 RE越 高 ， 这将 导 致 邮 件 过 于 冗 长 笨 拙 而 不 可 阅 读 。 此 时 应 即 是 对 之 前 讨 论 的 结 果 进 行 小 结 ， 删减 瘦 身 ， 突 出 有 用 信 息 。 要 区 分 Reply和 Reply All 如 果 只 需 要 单 独 一 个 人 知 道 的 事 ， 单 独 回 复 给 他 一 个 人 就 行 了 如 果 你 对 发 件 人 提 出 的 要 求 作 出 结 论 响 应 ， 应 该 replay all， 让 大 家 都 知 道 ；不 要 让 对 方 帮 你 完 成 这 件 事 情 。 如 果 你 对 发 件 人 的 提 出 的 问 题 不 清 楚 ， 或 有 不 同 的 意 见 ， 应 该 与 发 件 人 单 独 沟通 ， 不 要 当 着 所 有 人 的 面 ， 不 停 的 RE来 RE去 ， 与 发 件 人 讨 论 。 你 们 讨 论 好 了 再 告 诉大 家 。 不 要 向 上 司 频 繁 发 送 没 有 确 定 结 果 的 邮 件 。主 动 控 制 邮 件 的 来 往 为 避 免 无 谓 的 回 复 ， 浪 费 资 源 ， 可 在 文 中 指 定 部 分 收 件 人 给 出 回 复 ， 或 在 文 末 添上 以 下 语 句 ： “ 全 部 办 妥 ” 、 “ 无 需 行 动 ” 、 “ 仅 供 参 考 ， 无 需 回 复 ” 。 TO， CC中 的 各 收 件 人 的 排 列 应 遵 循 一 定 的 规 则 比 如 按 部 门 排 列 ； 按 职 位 等 级 从 高 到 低 或 从 低 到 高 都 可 以 。 适 当 的 规 则 有 助 于提 升 你 的 形 象 。 转 发 邮 件 要 突 出 信 息 在 你 转 发 消 息 之 前 ， 首 先 确 保 所 有 收 件 人 需 要 此 消 息 。 除 此 之 外 ， 转 发 敏 感 或者 机 密 信 息 要 小 心 谨 慎 ， 不 要 把 内 部 消 息 转 发 给 外 部 人 员 或 者 未 经 授 权 的 接 收 人 。 如 果 有 需 要 还 应 对 转 发 邮 件 的 内 容 进 行 修 改 和 整 理 ， 以 突 出 信 息 。 不 要 将 RE了几 十 层 的 邮 件 发 给 他 人 ， 让 人 摸 不 着 头 脑 。 只 给 需 要 信 息 的 人 发 送 邮 件 ， 不 要 占 用 他 人 的资 源记 住 ： 只 发 有 必 要 的 邮 件 ， 认 真 发 邮 件 ！ 腾 讯 通 沟 通 礼 仪 与 规 范 一 、 慎 重 选 择 发 信 对 象 1、 传 送 讯 息 之 前 ， 须 确 认 收 信 对 象 是 否 正 确 ，以 免 造 成 不 必 要 的 困 扰 ， 要 将 人 数 降 至 最 低 ， 否 则 ，制 造 了 一 大 堆 不 必 要 的 垃 圾 。 二 、 掌 握 “ 广 播 ” 清 单 2、 “ 广 播 ” 功 能 是 系 统 最 具 威 力 的 功 能 之 一 。 使用 者 只 须 将 其 问 题 或 意 见 传 送 至 特 定 网 络 广 场 或 群体 ， 不 稍 几 秒 钟 ， 即 可 获 得 许 多 在 线 朋 友 的 回 复 。然 而 问 题 在 于 ： 一 个 人 的 问 题 或 建 议 是 否 会 成 为 另一 个 人 的 垃 圾 邮 件 ， 甚 或 无 心 地 触 怒 他 人 ?因 此 ，当 使 用 者 有 “ 广 播 ” 需 求 时 ， 务 必 在 传 送 出 信 件 前小 心 地 检 查 其 广 播 的 清 单 。 三 、 注 意 撰 写 腾 讯 通 内 容 1、 切 记 查 看 信 息 的 是 一 个 人 ， 而 不 是 一 台 机 器 因 为 信 息 的 互 动 是 透 过 计 算 机 网 络 产 生 的 ， 使 用者 经 常 会 不 自 觉 地 忘 记 与 自 己 真 正 互 动 的 是 远程 的 人 。 许 多 情 绪 激 动 的 字 眼 也 因 此 不 经 意 地随 手 送 出 ， 而 伤 到 对 方 甚 至 引 起 冲 突 。 记 住 使 用 腾讯 通 ， 实 际 上 和 你 写 一 封 信 是 完 全 一 样 的 ， 只 是 差别 在 传 递 的 方 式 不 同 罢 了 。2、 标 题 要 明 确 且 具 描 述 性 一 定 要 注 明 标 题 (Subject)， 因 为 有 许 多 同 事 是以 标 题 来 决 定 是 否 继 续 详 读 信 息 的 内 容 。 此 外 ， 信息 标 题 应 尽 量 写 得 具 描 述 性 ， 或 是 与 内 容 相 关 的 主旨 大 意 ， 让 人 一 望 即 知 ， 以 便 对 方 快 速 了 解 和 记 忆 。 3、 腾 讯 通 的 内 容 应 简 明 扼 要 在 线 沟 通 讲 求 时 效 ， 经 常 上 网 的 人 多 具 有 不 耐等 候 的 特 性 ， 所 以 腾 讯 通 的 信 息 内 容 应 力 求 简 明 扼要 ， 并 求 沟 通 效 益 。 一 般 信 息 所 用 的 起 头 语 、 客 套语 、 祝 贺 词 等 ， 在 在 线 沟 通 时 都 可 以 省 略 。 尽 量 掌握 一 个 讯 息 、 一 个 主 题 的 原 则 。 4、 了 解 传 送 出 去 的 讯 息 将 潜 在 会 永 久 留 存 尽 管 信 息 有 一 定 的 发 送 对 象 ， 但 经 过 网 络 也 许发 出 去 的 信 息 将 会 永 久 被 存 于 某 处 私 人 档 案 或 转 印成 文 件 到 处 流 通 。 因 此 ， 在 送 出 电 子 信 息 时 应 谨 慎地 评 阅 所 撰 写 的 字 句 ， 以 免 他 日 落 人 笑 柄 。 5、 理 清 建 议 或 意 见 若 要 表 达 对 某 一 事 情 的 看 法 ， 可 先 简 要 地 描 述事 情 缘 起 ， 再 陈 述 自 己 的 意 见 ； 若 是 想 引 发 行 动 ，则 应 针 对 事 情 可 能 的 发 展 提 出 看 法 与 建 议 。 有 时 因讯 息 太 过 简 短 或 标 明 不 够 清 楚 ， 收 信 对 象 可 能 会 不清 楚 发 信 者 陈 述 的 到 底 是 建 议 或 是 意 见 ， 因 而 造 成不 必 要 的 误 解 或 行 动 。 6、 避 免 使 用 太 多 的 标 点 符 号 我 们 经 常 会 看 到 一 些 腾 讯 通 信 息 中 夹 杂 了 许 多的 标 点 符 号 ， 特 别 是 惊 叹 号 的 使 用 !若 真 要 强调 事 情 ， 应 该 在 用 词 遣 字 上 特 别 强 调 ， 而 不 应 使 用太 多 不 必 要 的 标 点 符 号 。 7、 小 心 幽 默 的 使 用 在 缺 乏 声 调 的 抑 扬 顿 挫 、 脸 部 表 情 与 肢 体 语 言的 腾 讯 通 信 息 中 ， 应 特 别 注 意 幽 默 的 被 误 解 与 扭 曲 。若 想 展 现 幽 默 或 特 定 情 绪 ， 发 信 息 者 必 须 写 明 或 使用 “ 情 绪 符 号 ” (smilies， 如 ： )代 表 笑 脸 、 高 兴 )。无 论 所 开 的 玩 笑 是 多 么 明 显 ， 最 好 加 注 以 提 醒 收 信者 真 正 的 意 思 。 8、 切 勿 讲 一 些 不 会 在 公 众 场 所 对 他 人 讲 的 话 在 发 信 息 之 前 问 问 自 己 ， 你 会 在 公 众 场 所 中 公开 面 对 面 地 对 他 人 讲 这 些 话 吗 ?如 果 答 案 是 否 定 的 ，请 再 重 读 重 写 ， 或 重 新 思 考 到 底 要 不 要 发 出 这 么 一条 讯 息 。 千 万 不 可 以 因 为 没 看 到 对 方 的 脸 ， 就 毫 不客 气 讲 一 些 没 有 经 大 脑 思 考 的 话 语 。 切 勿 在 不 给 予响 应 或 申 辩 机 会 的 情 况 下 批 评 或 污 蔑 他 人 。 回 复 邮 件 、 信 息 的 礼 仪 与 规 范v 1、 勿 期 盼 他 人 会 立 即 回 复 你 的 信 件 发 信 者 通 常 会 期 盼 所 传 送 出 去 的 邮 件 ， 能 够 让 对方 赶 快 阅 读 、 处 理 ， 以 及 回 复 。 我 们 不 要 对 2、 他 人回 复 信 件 的 时 效 性 做 过 分 期 许 。 当 他 人 误 送 邮 件 给 你 时 ， 尽 可 能 代 为 传 递 或 通 知原 寄 送 人 ， 忽 视 或 去 除 他 人 给 自 己 的 电 子 邮 件 而 不回 复 者 ， 都 是 不 好 的 网 际 行 为 ， 因 为 发 信 人 通 常 会焦 虑 地 等 待 回 信 ， 甚 或 怀 疑 信 件 是 否 到 达 了 该 去 的地 方 ？ 如 果 收 信 者 能 从 信 件 内 容 看 出 正 确 的 收 信 者， 应 迅 速 转 送 出 去 。 若 无 法 辨 认 ， 也 应 即 刻 回 复 发信 人 并 简 单 解 释 传 送 的 错 误 。 在 网 际 空 间 中 ， 要 有宽 容 互 助 的 心 胸 ， 原 谅 别 人 无 心 的 错 误 并 热 心 协 助。 v 2、 情 绪 高 涨 时 避 免 立 即 回 复 讯 息 人 们 习 惯 于 面 对 面 的 口 语 传 播 ， 脸 部 表 情 与 身 体语 言 都 会 辅 助 沟 通 的 效 益 。 然 而 ， 使 用 电 子 邮 件 沟通 却 缺 乏 这 些 看 得 到 或 听 得 到 的 辅 助 ， 极 易 造 成 误解 。 有 很 多 的 字 句 在 日 常 口 语 沟 通 时 并 不 会 冒 犯 他人 ， 例 如 有 人 以 三 字 经 作 为 见 面 时 打 招 呼 的 口头 禅 ， 但 若 将 其 写 入 邮 件 传 送 给 不 明 究 理 的 人 ， 恐怕 将 引 起 不 可 预 期 的 纷 争 。 当 来 信 引 发 个 人 情 绪 高涨 时 ， 此 时 应 等 心 情 平 静 后 再 看 一 遍 ， 恢 复 正 常 理智 时 ， 解 读 信 件 内 容 的 方 式 或 许 全 然 不 同 。 v 3、 谨 慎 处 理 恶 意 中 伤 的 邮 件 在 网 际 空 间 中 ， 恶 意 中 伤 或 会 引 起 争 端 的 邮 件 通常 被 称 之 为 Flames.对 于 Flames的 处 理 要 非 常 谨 慎， 以 避 免 中 计 而 造 成 连 锁 反 应 的 污 蔑 行 为 。 应 付Flames最 好 的 方 法 为 ： 忽 视 它 ！ 离 开 屏 幕 继 续 过 着自 己 正 常 而 理 性 的 生 活 。 v 4、 阅 读 信 件 时 应 设 法 厘 清 建 议 与 意 见 如 同 撰 写 传 送 邮 件 时 须 注 意 厘 清 建 议 与 意 见 一 般 ，阅 读 他 人 邮 寄 来 的 信 件 也 须 注 意 这 项 原 则 。 详 细 辨明 来 信 到 底 只 是 表 达 看 法 、 反 应 需 求 还 是 提 出 方 案、 鼓 吹 行 动 ？ 如 此 ， 才 能 适 当 地 回 复 来 信 。 v 5、 避 免 非 相 关 主 题 性 的 言 语 网 际 空 间 具 有 八 卦 传 播 与 间 聊 的 特 性 ， 切 勿 让 自 己 无心 的 言 论 变 成 他 人 嘲 弄 或 攻 击 的 话 题 。 因 此 ， 回 复 他 人 建 议与 意 见 时 ， 必 须 扣 紧 主 题 ， 并 提 出 相 关 的 实 证 予 以 说 明 ， 尽量 避 免 非 相 关 主 题 的 言 论 涉 入 回 复 信 函 的 内 容 中 。 此 外 ， 要回 复 他 人 信 件 时 ， 请 使 用 Reply的 功 能 ， 不 要 另 起 标 题 而造 成 对 方 的 混 淆 。 v 6、 将 同 一 主 题 的 所 有 后 续 意 见 阅 读 完 毕 ， 再 回 复 自 己 的 意见 在 回 复 某 一 特 定 信 函 之 前 ， 请 先 阅 读 所 有 已 回 复 该 信 的 内容 ， 也 许 你 原 定 的 回 复 内 容 已 有 十 个 人 讲 过 相 同 的 意 见 。 若真 如 此 ， 只 须 轻 描 淡 写 地 表 达 即 可 ， 无 须 重 复 大 家 已 觉 厌 烦的 意 见 。 在 网 际 空 间 中 ， 长 篇 大 论 往 往 不 会 引 发 他 人 阅 读 的兴 趣 ， 反 而 是 那 些 精 简 有 力 的 言 论 会 吸 引 群 众 。 v 7、 确 认 将 要 回 复 的 对 象 是 谁 在 网 际 空 间 中 进 行 公 众 事 务 的 讨 论 时 ， 请 再 三 思 考 虑回 复 的 对 象 到 底 是 谁 ？ 有 必 要 将 自 己 的 意 见 广 播 吗 ？ 或许 ， 只 须 回 复 意 见 给 发 信 者 ， 并 加 注 说 明 ： 如 果 你 觉得 有 必 要 将 这 个 意 见 广 播 给 大 家 ， 敬 请 传 送 无 妨 ！ 署 名 。 署 名 代 表 着 回 复 者 对 其 言 论 负 责 的 态 度 ， 也 让 回 复者 因 其 精 辟 的 言 论 有 所 赞 誉 回 馈 。 v 8、 切 勿 在 未 经 同 意 前 ， 将 他 人 信 函 转 送 给 第 三 者 若 要 把 他 人 的 来 函 转 送 给 第 三 者 之 前 ， 要 先 征 询 来 信者 的 同 意 ， 否 则 犯 了 网 络 礼 仪 的 大 忌 ！ 对 来 信 者 而 言 ，邮 件 内 容 是 针 对 收 信 者 所 撰 写 的 私 人 信 函 ， 不 见 得 适 合他 人 阅 读 。 v 9、 考 虑 替 代 性 的 沟 通 管 道 回 复 电 子 信 件 前 ， 再 思 考 一 下 ： 为 何 不 拿 起 电 话与 对 方 聊 聊 或 约 个 时 间 当 面 签 覆 ？ 别 忘 了 ， 电 子 邮件 的 沟 通 缺 乏 太 多 人 类 熟 悉 的 沟 通 辅 助 （ 如 表 情 、肢 体 语 言 等 ） 。 见 面 三 分 情 ， 即 使 是 使 用 电 话 ， 状况 也 会 完 全 不 一 样 的 ， 更 何 况 目 前 太 多 的 人 都 是 以非 自 己 母 语 的 英 文 进 行 电 子 邮 件 沟 通 ， 误 解 与 纠 纷自 然 在 所 难 免 。 最 后 ， 要 提 醒 所 有 新 新 的 计 算 机 族群 们 ， 当 你 们 成 为 优 秀 的 好 国 民 时 ， 千 万 要 遵 守 因 特 网 的 礼 仪 ， 不 要 认 为 在 计 算 机 的 世 界 里 ， 没有 人 可 以 看 见 你 ， 就 可 以 为 所 欲 为 哦 ！ 谢 谢 ！