引导员新业务体验销售流程培训

引 导 员 新 业 务 体 验 区销 售 流 程 培 训诸 城 分 公 司 管 清 欣2009-7-8 2 什么是体验营销？定 义 ： 现 场 营 销 是 指 各 营 业 厅 营 销 代 表 以 营业 厅 为 卖 场 ， 以 厅 内 客 户 为 目 标 群 体 ， 采取 介 绍 、 演 示 、 试 用 等 综 合 手 段 ， 对 公 司品 牌 和 业 务 功 能 进 行 的 销 售 和 推 广 。 3 传 统 柜 台 -支 付 式 营 销 自 助 开 放 -体 验 式 营 销 p 移 动 通 信 的 发 展 方 向 是 从 传 统 话 音 业 务 转 向 数 据 业 务 ， 营 业 厅 功 能 也 需 转 型 到更 符 合 数 据 业 务 特 征 ， 即 由 “ 服 务 ” 向 “ 服 务 体 验 +营 销 ” 三 位 一 体 职 能 转 变 新业务体验营销的背景和意义营 业 厅 功 能 转 型 的 需 要 4 中 国 移 动 的 体 验 营 销 ， 就 是 以 中 国 移 动 的 用 户 为 中 心 ， 通 过 ： （ 1） 按 集 团 统 一的 标 准 和 规 范 在 当 前 营 业 厅 中 建 立 体 验 区 ； （ 2） 体 验 营 销 网 站 提 供 大 量 并 且 免费 的 数 据 业 务 吸 引 各 类 用 户 使 用 ； （ 3） 有 效 的 培 训 提 升 营 业 员 的 体 验 营 销 能 力 ，建 立 强 有 力 的 体 验 营 销 队 伍 。新 业 务 体 验 营 销 的 背 景 和 意 义让 消 费 者 在 体 验 过 程 中 获 得 享 受 ， 以 达 到 数 据 业 务 普 及 的 目 的 ；单 纯 的 定 制 终 端 销 售 数 据 业 务 展 现 +定 制 终 端 销 售 。大 力 推 广 中 国 移 动 自 有 数 据 业 务 ， 如 ： 手 机 报 ， 飞 信 ， 手 机 证 券 等 。为 中 国 移 动 全 网 主 题 营 销 活 动 的 落 地 提 供 有 力 的 支 持 。 5人 员 引 导 体 验 区 体 验 设 备体 验 网 站体 验 业 务用 户 体 验 营 销 的 全 过程 是 围 绕 目 标 客户 闭 环 流 程 ， 构造 出 对 方 所 向 往的 完 整 的 体 验 环境 。 6 一 、 熟 悉 体 验 区 销 售 服 务 流 程二 、 掌 握 引 导 技 巧三 、 提 升 销 售 能 力 7 体验区销售服务流程 ： 8 第 一 环 节 ： 分 类 接 待 客 户第 一 类 ： 营 业 厅 内 的 客 户 寻 找 机 会 、 接 近 客 户 、 激 发 体 验 兴 趣 哪 些 客 户 是 重 点 吸 引 对 象 ？ 1、 有 潜 在 或 显 性 需 求 的 客 户 2、 新 开 户 的 客 户 3、 到 咨 询 台 询 问 与 体 验 项 目 有 关 业 务 的 客 户 4、 拿 宣 传 资 料 的 客 户 5、 在 体 验 区 前 张 望 的 客 户 9 营 业 厅 内 有 哪 些 切 入 引 导 的 机 会 ?1、 在 客 户 休 息 区 帮 助 客 户 进 行 预 受 理 时 、 在 客 户 休 息 区 派 发 宣 传 资 料 时 、 回 答 客 户 咨 询 时 、 指 导 客 户 使 用 自 助 设 备 时 、 看 到 客 户 阅 读 相 关 宣 传 资 料 时 、 看 到 客 户 向 体 验 区 张 望 时 10 11 激 发 体 验 兴 趣 的 技 巧 ： 、 建 立 信 任 关 系 良 好 的 服 务 、 肯 定 、 赞 美 客 户 、 根 据 客 户 的 兴 趣 点 进 激 发 便 捷 、 优 惠 、 突 显 身 份 12 当遇到以下情况该如何处理？ 客 户 说 赶 时 间 或 怕 错 过 叫 号 不 愿 去 体 验 时 ： 我 们 应 该 留 有 余 地 ， 递 上 相 关 的 宣 传 资 料 。 介 绍 体 验 区 ： 我 们 公 司 为 客 户 提 供 了 信 息 新 生 活 的 体 验区 ， 邀 请 客 户 随 时 光 临 ， 下 次 有 时 间 再 来 13 第二类：直接进入营业厅的客户 第 一 步 ： 欢 迎 如 何 让 客 户 一 进 入 营 业 厅 就 感 觉 到 轻 松 愉 快 ？ 氛 围 ： 听 觉 （ 音 乐 ） 视 觉 （ POP 演 示 ） 表 达 欢 迎 ： 主 动 上 前 迎 接 客 户 ， 向 客 户 点 头 ； 营 造 轻 松 愉快 的 气 氛 ； 称 呼 ， 问 候 （ 配 合 情 景 ）分 类 接 待 客 户 -2 时 机 要 把 握 、 距 离 要 适 中 、 眼 神 要 接 触 、 要 微笑 点 头 、 手 要 自 然 摆 放 、 语 气 要 温 和 亲 切 、 要与 客 户 的 所 有 同 行 者 打 招 呼 。 14 第二步：介绍体验区的功能布局 当客户开始注意您的介绍时，立即进入体验区的介绍第 三 步 ： 观 察 客 户 的 兴 趣 点 主 动 引 导 客 户 上 前 体 验 如 何 发 现 客 户 的 兴 趣 点 ？ 聆 听 ， 表 情 、 询 问 、 目 光 落 点 超 过 30秒 的 区 域 或 设 备 上 15 当遇到这两种常见的情况时？ 、 当 客 户 进 来 后 不 听 介 绍 而 是 直 接 拿 起 宣 传 资料 首 先 肯 定 客 户 观 察 客 户 关 注 ， 再 从 关 注 入 手 ， 若 客 户表 示 愿 意 交 流 ， 再 进 行 介 绍 与 宣 传 。 、 当 客 户 进 来 后 不 愿 与 您 交 流 指 示 相 关 体 验 设 备 并 作 指 引 16 第 二 环 节 ： 产 品 演 示 、 客 户 体 验第 一 步 ： 产 品 演 示l 引 导 、 就 座 、 演 示 、 指 示 第 二 步 ： 客 户 体 验l 让 客 户 体 验 相 关 业 务 带 来 的 乐 趣 ， 激 发 购 买 欲 望 。l 了 解 客 户 需 求l 对 体 验 现 场 进 行 管 理 （ 信 息 收 集 ， 设 备 维 护 ）l 执 行 其 他 营 业 管 理 的 工 作 l 注 意 ： 在 客 户 体 验 时 应 给 客 户 留 有 体 验 空 间 ， 仔 细 观 察 客户 的 兴 趣 点 ， 为 促 进 销 售 作 好 准 备 。 17 引 导 体 验 的 作 用 是 什 么 ？ 、 是 销 售 的 前 凑 、 是 激 发 客 户 购 买 欲 望 的 重 要 手 段 、 是 展 示 企 业 产 品 的 平 台 、 是 与 客 户 建 立 信 任 、 了 解 需 求 的 契 机 18 体 验 销 售 的 关 键 流 程 、 体 验 激 发 兴 趣 、 产 品 介 绍 强 调 利 益 、 及 时 处 理 异 议 与 顾 虑 、 观 察 询 问 了 解 需 求 、 适 时 促 成 、 服 务 建 立 信 任 19 第 三 环 节 ： 体 验 活 动 中 的 关 键 步 骤 问 题 +意 愿显 性 需 求 隐 性 需 求营 销 推 介 成 功 的 关 键 ： 针 对 客 户 需 求 强 调 客户 将 获 得 的 利 益 。什 么 是 需 求 ？ 客 户 想 要 改 进 或 想 要达 成 某 件 事 20 不同客户的产品需求心理女 性 男 性 青 少 年 老 年 人冲 动 性 购 买追 求 时 髦 、注 重 外 观挑 剔 、 精 打细 算 购 买 目 的 性 强购 买 行 为 果 断 、迅 速理 智 、 缺 乏 感情 色 彩 冲 动 购 买追 求 时 尚 和 新鲜 感重 品 牌好 攀 比 购 买 行 为 理性 化自 尊 心 强 、敏 感注 重 实 用 方便 21 如 何 转 入 产 品 推 介 ： 从 客 户 遇 到 问 题 开 始 -解 决 问 题 从 引 导 客 户 谈 体 验 感 受 开 始 -肯 定 好 处 如 何 介 绍 产 品 （ FABE） 重 申 产 品 的 优 点 产 品 特 征 产 品 优 点 产 品 利 益 产 品 印 征小 结 ： 移 动 客 户 普 遍 感 兴 趣 的 内 容 降 低 成 本 、 提 升 事 业 、 帮 助 个 人 发 展 、 时 尚 、 新 潮产 品 推 介 22 客户有购买需求的表现 l 目 标 明 确 l 寻 找 目 标 l 注 视 同 一 类 型 产 品 l 与 营 业 员 目 光 交 流 23 说服客户 引 导 客 户 做 决 定 ： 巧 为 客 户 拿 主 意 运 用SOLD工 具 ： So(那 么 ) Once(一 旦 ) Look like(看 似 ) Dont(不 应 ) 提 出 购 买 其 他 商 品 的 建 议 ： 力 争 为 客 户 增 值 用 正 面 及 支 持 性 话 语 开 头 提 议 轻 描 淡 写 ， 观 察 客 户 反 应 24 如 何 处 理 客 户 常 见 的 异 议 和 疑 虑 ？ 怀 疑 与 误 解 ： 提 供 相 关 的 证 据 注 意 尊 重 客 户 缺 点 ： 突 出 产 品 优 点 ， 淡 化 缺 点 把 焦 点 转 移 到 整 体 利 益 上 重 提 之 前 已 接 受 的 利 益 来 淡 化 缺 点 价 格 异 议 强 调 产 品 给 客 户 带 来 的 利 益 强 调 比 较 优 势 用 较 小 单 位 报 价 把 价 格 异 议 做 为 高 条 件 25 第 四 环 节 ： 协 助 办 理 业 务 及 送 别 客 户 当 客 户 已 清 楚 产 品 的 好 处 及 发 出 购 买 信 号 时 ， 应 做好 业 务 受 理 柜 台 同 事 的 交 接 工 作 。 确 认 成 交 的 产 品 或 业 务 确 认 购 买 或 使 用 的 价 格 确 认 包 业 务 使 用 开 始 时 间 确 认 使 用 方 法 26 送 别 客 户 送 别 客 户 ： 成 功 签 约 与 不 成 功 都 给 客 户 有 轻 松 愉 快 的 感 觉 。 销 售 工 作 结 束 后 ， 营 业 员 应 首 先 答 谢 客 户 的 购 买， 如 “ 感 谢 您 选 择 （ 使 用 ） XX产 品 ” ， 在 客 户 办理 结 束 后 ， 还 要 提 醒 “ 请 检 查 您 随 身 携 带 的 物 品， 以 免 遗 漏 ” 或 “ 您 的 东 西 都 带 齐 了 吧 ？ ” 等 温馨 提 示 。 当 客 户 转 身 离 开 时 ， 要 微 笑 送 客 “ 请 慢走 ” 、 “ 欢 迎 下 次 再 来 ” 。 27 引 导 体 验 标 准 服 务 流 程 分 类 接 待 客 户产 品 演 示 客 户 体 验营 销 推 介协 助 办 理 业务送 别 客 户 28 小结 总 结 ： 接 触 短 暂 ， 重 视 此 短 暂 的 时 刻 ， 以 精 间 纯 憝 的 技 巧 激 发 客户 对 业 务 的 兴 趣 ， 创 造 销 售 机 会 以 获 得 自 己 的 业 绩 ， 抓 紧这 个 机 会 更 好 展 示 公 司 的 形 象 和 产 品 ， 让 客 户 真 正 体 验 到中 国 移 动 给 其 生 活 带 来 巨 大 变 化 和 帮 助 。 29 情景练习 一 位 中 年 女 性 客 户 在 等 候 过 程 中 被 “ 手 机 报 ” 宣 传 产 品 吸引 随 手 来 了 一 份 来 看 。 一 位 年 轻 女 客 户 到 排 队 机 前 取 号 准 备 办 理 新 开 户 。 一 位 年 轻 小 伙 子 缴 费 后 到 体 验 区 前 张 望 一 位 中 年 女 性 客 户 在 等 候 区 等 候 30