物业管理危机公共关系管理

危 机 公 共 关 系 （ Crisis Public Relations） ， 又 称 危 机 管 理（ Crisis Management） ， 它 是 当前 国 际 公 关 领 域 非 常 热 门 的 专 业 公关 实 务 。 危 机 公 共 关 系 能 够 帮 助 组织 解 决 危 机 事 件 ， 使 在 危 机 中 几 乎濒 临 破 产 的 组 织 起 死 回 生 ， 重 新 恢复 信 誉 和 市 场 。 1） 危 机 公 共 关 系 的 涵 义 危 机 公 共 关 系 ， 是 指 组 织 在 发 生 了 危 及 组 织 和公 众 利 益 的 重 大 纠 纷 、 重 大 突 发 性 事 件 时 ， （ 如 组织 内 部 纠 纷 ， 与 其 他 社 会 组 织 的 纠 纷 等 ） ， 为 了 解决 组 织 自 身 陷 入 的 危 机 ， 挽 回 不 良 事 件 给 公 众 造 成的 不 良 影 响 和 带 来 的 损 失 ， 而 采 取 的 一 系 列 具 有 预防 、 扭 转 、 挽 救 作 用 的 策 略 和 措 施 。 2） 危 机 公 共 关 系 的 特 征 （ 1） 突 发 性 和 渐 进 性 （ 2） 必 然 性 和 偶 然 性 （ 3） 破 坏 性 和 建 设 性 （ 4） 急 迫 性 和 关 注 性 10.1.2 危 机 公 共 关 系 的 类 型 1） 组 织 行 为 不 当 引 起 的 危 机 (严重 的 内 部 事 件 ,工 作 失 误 ,决 策 失 误 ,纠 纷事 件 ) 2） 突 发 事 件 引 起 的 危 机 (由 不 可抗 拒 的 力 量 导 致 的 重 大 伤 亡 事 故 ,外 在因 素 引 起 的 事 故 ,外 来 的 故 意 行 为 ) 3） 失 实 报 道 引 起 的 危 机 (失 实 和不 全 面 的 报 道 ,曲 解 事 实 ,报 道 失 误 ) 物 业 管 理 纠 纷 ， 是 指 物 业 管理 服 务 的 消 费 者 在 消 费 物 业 管 理服 务 之 前 及 过 程 中 ， 因 对 物 业 管理 服 务 或 与 其 有 关 的 权 利 和 义 务有 一 定 看 法 时 ， 与 提 供 物 业 管 理服 务 的 物 业 管 理 公 司 所 发 生 的 不同 程 度 的 争 执 。 10.2 物 业 管 理 中 的 各 种 纠 纷 10.2.3 物 业 管 理 纠 纷 的 种 类 1） 前 期 物 业 管 理 纠 纷 2） 物 业 使 用 中 的 纠 纷 3） 房 屋 修 缮 时 的 纠 纷 4） 物 业 管 理 服 务 时 所 发 生 的 纠 纷 5） 物 业 管 理 公 司 与 专 业 服 务 部 门 之 间 的 纠 纷 6） 物 业 租 赁 纠 纷 7） 业 主 之 间 的 邻 里 纠 纷 8） 物 业 管 理 公 司 与 产 权 人 及 使 用 权 人 之 间 的 纠纷 9） 物 业 管 理 公 司 与 业 主 委 员 会 之 间 的 纠 纷 10.2.4 物 业 管 理 纠 纷 的 原 因 1） 思 想 观 念 2) 法 制 意 识 3) 个 体 素 质 4) 法 律 文 件 不 健 全 5) 物 业 配 套 设 施 不 健 全 6) 物 业 管 理 水 平 低 下 7) 信 息 沟 通 不 力 8) 监 督 、 自 律 的 机 制 欠 完 善 10.2.5 物 业 管 理 纠 纷 的 预 防 1） 明 确 管 理 范 围 ， 谨 慎 承 诺 服 务 2） 加 强 与 业 主 （ 住 户 ） 的 联 系 与 沟 3） 强 化 内 部 培 训 、 管 理 与 监 督 4） 妥 善 处 理 物 业 管 理 投 诉坚 持 “ 五 清 楚 ， 一 报 告 ” 的 处 理 原 则 : 听 清 楚 问 清 楚 跟 清 楚 复 清楚 记 清 楚 报 告 企 业 公 关 危 机 处 理 的 策 略是 指 具 体 进 行 企 业 危 机 处 理 所须 采 取 的 对 策 与 方 式 及 其 相 应的 原 则 规 范 。 10.3 危 机 公 共 关 系 策 略 10.3.1 危 机 公 共 关 系 处 理 的 意 义 1） 妥 善 处 理 危 机 可 以 减 少 组 织 的 损 失 2） 妥 善 处 理 危 机 可 以 维 护 组 织 的 形 象 3） 妥 善 处 理 危 机 可 以 增 强 内 部 团 结 4） 妥 善 处 理 危 机 可 以 创 造 经 营 时 机 10.3.2 危 机 公 共 关 系 处 理 的 原 则 1） 真 实 性 原 则 2） 及 时 性 原 则 3） 积 极 性 原 则 4） 彻 底 改 进 原 则 5） 公 众 利 益 第 一 原 则 6） 情 谊 联 络 原 则 7） 维 护 信 誉 的 原 则 10.3.3 危 机 公 共 关 系 的 处 理 方 法 1） 积 极 处 置 危 机 （ 1） 成 立 危 机 管 理 小 组 （ 2） 确 定 新 闻 发 言 人 ， 尽 快 发 出 组 织 信 息 （ 3） 尽 快 调 查 公 布 事 件 真 相 ， 澄 清 事 实 （ 4） 妥 善 处 理 与 舆 论 界 关 系 （ 5） 慎 重 处 理 危 机 中 的 有 关 人 员 伤 亡 事 宜 2） 重 塑 组 织 形 象 1、 举 例 说 明 由 组 织 行 为 不 当 引 起 的 公 共 关 系 危 机 。2、 业 主 与 物 业 管 理 公 司 之 间 存 在 哪 些 纠 纷 ？3、 物 业 管 理 纠 纷 产 生 的 原 因 ？ 如 何 预 防 纠 纷的 产 生 ？4、 处 理 公 共 关 系 危 机 时 ， 为 什 么 必 须 把 公 众利 益 摆 在 第 一 位 ？ *5、 举 例 说 明 危 机 公 共 关 系 的 处 理 原 则 和 方 法 ？