《信心与提升更》PPT课件

一 、 新 华 支 公 司 网 点 经 营 概 要二 、 如 何 把 网 点 经 营 做 细三 、 做 一 名 成 功 的 银 保 员 工四 、 销 售 技 巧 的 提 升五 、 如 何 处 理 有 关 投 诉 事 宜 万 一 网 制 作 收 集 整 理 ， 未 经 授 权 请 勿 转 载 转 发 ， 违 者 必 究 一 、 新 华 支 公 司 网 点 经 营 概 要 截 至 8月 30日 ， 新 华 支 公 司 共 实 现 保 费 收 入 10337.8 万 元 。 其 中 ， 期 交 新 单 保费 7743.77万 元 .趸 交 新 单 保 费 2594.04 万 元 。截 至 8月 30日 中 国 银 行 共 实 现 保 费 收 入2581.67万 元 。 其 中 期 交 2385.77万 ， 趸交 保 费 195.9万 队 伍 发 展 情 况 ： 在 制 度 经 营 主 题 下 ， 在精 细 化 管 理 下 ， 截 至 8月 底 ， 银 保 队 伍 架构 人 力 150人 ， 队 伍 结 构 为 部 门 经 理 5 人 ， 团 队 主 管 16 人 ， 有 效 增 员 87人 ，月 人 均 佣 金 6500元 . 经 营 者 自 身 要 求保 持 良 好 的 心 态 ， 积 极 向 上 ， 有 强 烈 的敬 业 精 神 ；扎 实 的 专 业 技 能 ；良 好 的 专 业 形 象 ； 网 点 维 护 五 步 循 环 法时 间 投 资 ： 利 用 银 行 早 上 或 晚 上 上 下 班时 间 培 训 ；感 情 投 资 ： 做 真 正 的 朋 友 ， 不 只 是 合 作关 系 ， 实 行 感 情 营 销 ；物 质 投 资 ： 经 常 买 水 果 做 大 面 上 的 维 护（ 顾 全 大 局 ） 八 小 时 以 外 （ 节 假 日 ） 重 点 人 物 家 访（ 抓 住 重 点 ） 及 时 总 结 不 断 学 习 提 升 自 己 ： 学 习 是 保持 竞 争 力 的 不 二 法 则 ；知 己 知 彼 ， 超 前 行 动 ： 熟 悉 同 业 产 品 ，准 确 抓 住 同 业 对 手 的 工 作 方 向 和 重 点 以及 柜 员 的 思 想 动 态 ； 网 点 经 营 之 工 作 禁 忌衣 装 不 整 ；参 与 银 行 的 人 事 议 论 ；通 讯 不 畅 通 ；私 下 联 系 银 行 客 户 ；攻 击 同 业 ； 同 业 竞 争一 、 如 果 同 业 先 进 驻 网 点 先 入 为 主办 法 ： 1、 先 让 银 行 领 导 认 可 （ 培 训 后 及 时家 访 ， 趁 热 打 铁 ） 2、 对 柜 员 先 打 动 一 个 ， 以 点 带 面二 、 如 果 同 业 进 驻 我 辖 网 点 办 法 ： 保 持 自 信 ， 在 气 势 上 压 倒 对 方 。三 、 对 付 精 明 老 练 的 同 业 （ 拼 ）四 、 对 付 能 够 和 平 相 处 的 同 业 （ 心 里 战 术 ） 陪 客 户 聊 天 也 是 一 门 艺 术1、 谈 跟 客 户 有 关 的 事 ， 把 主 动 权 交 给 客 户 。2、 同 意 赞 美 客 户 所 同 意 和 赞 美 的 ， 劝 客 户所 烦 恼 的3、 帮 客 户 更 喜 欢 他 自 己 ， 他 就 会 更 喜 欢 你（ 赞 美 法 ） 借 领 导 的 面 子 ， 给 客 户 以 重 要 人 物 的 感 觉 。特 别 的 信 息 给 特 别 的 你 （ 记 住 自 己 的 重 点 客户 ）做 客 户 的 朋 友 ， 投 其 所 好 。 （ 一 个 优 质 的 保单 不 仅 让 自 己 心 怀 坦 荡 ， 更 结 交 了 一 位 朋 友 ） 二 、 如 何 把 网 点 经 营 做 细v网 点 的 调 研v网 点 的 销 售 气 氛 的 建 立v网 点 的 日 常 沟 通v网 点 的 培 训 与 辅 导v网 点 的 日 常 服 务 网点的调研v银 行 网 点 基 础 材 料 搜 集 （ 外 部 、 内 部 ） （ 网 点 位 置 、 联 系 电 话 、 人 员 名 单 、 代 理 同 业 品 种 的 、 同业 客 户 经 理 的 情 况 、 同 业 费 用 和 竞 赛 情 况 、 网 点 主 要 人 员 的家 庭 状 况 、 出 生 日 期 、 喜 好 等 ）v渠 道 支 持 的 取 得 ， 能 否 得 到 直 接 上 属 的 支 持 。 网点的调研对同业的调研 网 点 共 卖 的 保 险 公 司 有 哪 几 家同 业 的 产 品 是 什 么 ， 有 什 么 优 势 、 劣 势同 业 目 前 有 什 么 竞 赛 方 案 ， 网 点 参 与 热 情 如 何同 业 费 用 情 况 如 何 ， 如 何 分 配 的同 业 客 户 经 理 在 网 点 有 什 么 关 系 v网 点 的 调 研v网 点 的 销 售 气 氛 的 建 立v网 点 的 日 常 沟 通v网 点 的 培 训 与 辅 导v网 点 的 日 常 服 务 网点的销售气氛的建立主 动 、 积 极 地 帮 助 网 点 布 置 宣 传 品制 定 并 炒 作 竞 赛 方 案分 析 销 售 成 功 、 失 败 的 原 因找 到 网 点 销 售 的 最 大 动 力 如何布置网点宣传品宣 传 海 报 、 宣 传 资 料 放 置 要 醒 目 ， 占 据 最 显 眼 的位 置可 以 设 计 一 些 简 单 易 懂 的 文 字 海 报 ， 吸 引 客 户 、方 便 客 户 理 解 ；海报的宣传要有气氛，要简单易懂，有吸引力！ 制定并炒作竞赛方案竞 赛 方 案 的 制 定 对 阶 段 性 业 务 发 展 起 到 关 键 的 作 用但 最 终 效 果 和 炒 作 情 况 密 切 相 关所 以 ， 不 要 制 定 、 宣 导 完 就 结 束 了 。要 在 制 定 方 案 之 前 和 之 后 下 大 力 气 ！竞赛方案要认真研究，统一炒作，加强追踪！充分利用公司的游戏规则 制定并炒作竞赛方案注意事项制 定 方 案 必 须 要 有 目 的 性 ， 不 要 为 了 制 定 而 制 定方 案 制 定 必 须 要 有 特 色 ， 不 要 人 云 亦 云方 案 制 定 一 定 要 考 虑 全 面 ， 不 要 擅 自 更 改方 案 的 制 定 必 须 要 有 追 踪 有 炒 作 找到网点销售的最大动力赚 钱 型完 成 任 务 型追 求 政 绩 型帮 忙 型提 升 型 动 力 充 分 ， 但 容 易 误 导动 力 充 分 ， 但 时 间 有 限 、 业 绩 有 限动 力 有 限 ， 但 任 务 一 定 能 完 成无 动 力 ， 只 是 为 了 帮 忙只 要 认 为 能 提 升 自 己 ， 就 能 创 造 奇 迹注 ： 网 点 类 型 是 可 以 转 变 的 ， 我 们 必 须 使 其 找 到 最 大 的 销 售 动 力 。 v网 点 的 调 研v网 点 的 销 售 气 氛 的 建 立v网 点 的 日 常 沟 通v网 点 的 培 训 与 辅 导v网 点 的 日 常 服 务 网点的日常沟通日 常沟 通1、 多 交 流2、 深 入 其 生 活3、 会 赞 美4、 找 熟 人5、 换 位 思 考6、 会 送 礼与 主 任 或 所 长 沟 通 1、 多 交 流 2、 多 帮 忙 3、 好 人 品 4、 做 朋 友 5、 多 承 认 6、 会 讨 好与 柜 员 沟 通寻 求 支 持 认 同 、 接 纳 沟通要素 以 对 方 为 中 心 ， 避 免 先 入 为 主 沟 通 时 要 注 意 “ 质 ” ， 而 不 是 “ 量 ” 任 何 事 情 不 能 “ 我 觉 得 怎 样 ” 让 每 一 次 沟 通 都 能 创 造 价 值 澄 清 及 确 认 对 方 的 需 求 和 动 机 倾 听 与 询 问 多 于 诉 说 v网 点 的 调 研v网 点 的 销 售 气 氛 的 建 立v网 点 的 日 常 沟 通v网 点 的 培 训 与 辅 导v网 点 的 日 常 服 务 网点的培训与辅导培训的类型 市 行 或 支 行 的 集 中 培 训网 点 集 中 培 训网 点 一 对 一 培 训 和 辅 导 市行或支行的集中培训公 司 专 业 形 象 的 展 示内 容 要 认 真 丰 富 讲 解 清 楚主 要 讲 公 司 文 化 、 礼 仪 、 产 品 、 营 销 等最 好 请 专 业 讲 师 网点的集中培训个 人 专 业 形 象 的 展 示让 销 售 人 员 认 识 公 司 和 产 品 的 最 好 机 会内 容 轻 松 有 吸 引 力多 讲 实 战 的 东 西 、 注 意 时 间可 加 入 与 网 点 原 来 代 理 的 产 品 的 对 比网 点 负 责 人 的 支 持 时 间 较 短一 般 在 网 点 不 忙 或 柜 员 休 息 时主 要 话 术 和 销 售 技 巧了 解 同 业 的 销 售 情 况 和 销 售 技 巧培 训 与 感 情 沟 通 同 时 进 行网点一对一培训辅导 培 训 话 术 内 容一 ， 要 理 清 银 行 保 险 产 品 的 特 点 。 与 银行 产 品 的 不 同 ， 与 保 险 产 品 的 不 同 。 是介 于 银 行 和 保 险 之 间 的 一 个 产 品 ， 但 其重 点 还 是 向 保 险 。 两 者 有 相 似 点 ， 但 更多 的 不 同 点 ， 如 不 同 的 管 理 机 构 ， 适 合不 同 的 法 律 法 规 ， 不 同 的 功 能 满 足 人 们不 同 的 需 求 。 了 解 这 些 之 后 ， 帮 助 客 户进 行 充 分 的 比 较 ， 突 出 了 银 行 保 险 产 品的 三 倍 保 障 的 优 势 。 二 ， 要 分 清 哪 些 客 户 有 可 能 购 买 银 行 保险 产 品 。 一 是 理 财 客 户 ， 平 衡 产 品 风 险 、重 视 保 险 收 益 的 客 户 ； 二 是 存 款 达 到 多少 万 以 上 的 客 户 ， 已 经 有 能 力 接 受 这 种产 品 ； 三 是 要 求 存 三 年 以 上 定 期 存 款 的客 户 ， 在 比 较 的 两 者 收 益 后 可 能 购 买 ；四 是 有 一 些 存 款 超 过 几 百 万 的 客 户 ， 他们 购 买 银 行 保 险 产 品 有 自 己 的 具 体 原 因产 生 的 需 求 。 三 ， 要 弄 清 什 么 是 最 有 效 的 语 言 。 柜 面营 销 ， 客 户 能 不 能 购 买 ， 就 在 一 分 钟 之内 决 定 了 。 在 这 么 短 的 时 间 内 ， 你 说 什么 能 使 客 户 决 定 购 买 ， 在 语 言 的 选 择 上特 别 重 要 ， 语 言 要 有 “ 短 平 快 ” 的 特 点 ，成 败 就 在 “ 前 三 句 话 ” ： 第 一 句 是 关 键 ，第 二 句 是 再 努 力 ， 第 三 句 就 是 碰 运 气 了 。多 说 无 益 ， 使 客 户 反 感 ， 又 耽 误 后 面 排队 的 客 户 办 业 务 。 v网 点 的 调 研v网 点 的 销 售 气 氛 的 建 立v网 点 的 日 常 沟 通v网 点 的 培 训 与 辅 导v网 点 的 日 常 服 务 网点的日常服务取 送 单 要 及 时 、 宣 传 品 送 达 和 更 新 要 及 时手 续 费 发 放 要 及 时竞 赛 方 案 做 好 跟 踪节 假 日 经 营关 键 人 物 的 特 殊 日 子与 网 点 一 起 对 有 问 题 的 客 户 做 好 服 务 u网 点 经 营 的 关 键 时 刻 与 关 键 动 作 ：u当 网 点 出 第 一 单 时 共 享 成 功 喜 悦 刚 刚 燃 起 的 火 苗 一 定 要 加 点 柴 u节 日 和 特 殊 日 子 （ 如 何 维 护 关 系 ）u业 务 低 落 时 及 时 调 节 （ 如 何 进 行 调 节 、 激 励 ）u其 他 公 司 新 产 品 出 台 （ 如 何 做 好 接 受 与 分 析 ）u当 客 户 退 保 、 投 诉 时 退 保 优 于 出 单 ， 救 场 如 救 火 为 网 点 解 忧 、 我 们 做 宣 传 的 最 好 时 机 三 、 做 一 名 成 功 的 银 保 员 工 做 客 户 经 理 很 容 易 ， 做 好 客 户 经 理 很 不 容 易 。数 据 表 明 ， 绩 优 客 户 经 理 的 业 绩 是 一 般 人 员 的1020倍 。 根 据 “ 28”定 律 ， 80%的 业 绩 是 20%的 人 员 创 造 出 来 的 ， 这 20 的 人 并 不 是 俊 男 美 女 ，也 非 个 人 能 言 善 道 ， 唯 一 相 同 的 是 他 们 都 拥 有 迈向 成 功 的 方 法 ， 尽 管 方 法 各 不 相 同 ， 但 有 其 共 同之 处 。 如 果 连 你 自 己 都 嫌 弃 自 己 ， 却 指 望 客 户 会 喜欢 你 ， 那 实 在 太 难 为 客 户 了 。 “ 客 户 经 理 成 功 的 秘 密 武 器 是 ， 以 最 大 的 爱心 去 喜 欢 自 己 。 ” 你 的 救 世 主 只 有 一 个 ， 那 就 是你 自 己 。 从 生 活 习 惯 可 以 看 出 一 个 人 的 修 养 和 品 位 ； 从工 作 习 惯 可 以 看 出 一 个 人 发 展 空 间 。 有 的 人 将 下 班时 间 定 为 晚 上 9点 ； 也 有 人 5点 半 就 想 着 回 家 ； 有 的人 每 天 晚 上 都 安 排 好 明 天 的 日 程 ， 也 有 人 永 远 也 不知 道 今 天 该 做 什 么 。 。 。 。 。 。 谁 是 你 的 影 响 力 中 心 ？有 什 么 爱 好 ?你 如 何 去 接 触 他 ？如 何 引 导 他 做 业 务 ？计 划 你 的 工 作 ； 工 作 你 的 计 划 产 品 、 销 售 技 能“ 我 再 回 去 查 查 看 ”“ 这 个 问 题 我 请 经 理 来 跟 你 说 明 ”“ 这 一 点 我 不 太 清 楚 ”培 训 不 过 关 ， 业 绩 难 翻 翻 ； 培 训 无 特 色 ， 日 子 不 好 过 。 没 有 10个 以 上 银 行 柜 员 或 理 财 经 理 在 为 你打 工 不 可 能 长 久 存 活 。 得 不 到 网 点 主 任 和 主 管 行 长 的 支 持 ， 你 不 但做 不 大 还 随 时 会 丢 失 阵 地 。 银 保 销 售 工 作 除 了 鲜 花 、 掌 声 、 金 钱 还 有 陌 生 、拒 绝 、 疑 惑 和 失 落 ， 贵 在 坚 持 ， 忌 心 浮 气 躁 和 一暴 十 寒 。 做 事 ； 正 确 的 做 事 ； 做 正 确 的 事 读 万 卷 书 不 如 走 万 里 路 ； 走 万 里 路不 如 阅 人 无 数 ； 阅 人 无 数 不 如 重 蹈 成 功者 的 脚 步 。学 习 、 思 考 、 实 践 、 再 思 考 、 再 实 践 、积 累 。 一件事往往有许多面，你若总是往坏处那面去想，那你就是自己虐待自己。思 想 皆 正 面 ， 能 量 永 不 变 。只 要 思 想 不 滑 坡 ， 办 法 总 比 困 难 多 你给人的第一印象是什么？一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。注重培养涵养和气质。 银 保 产 品 销 售 流 程四 、 销 售 技 巧 的 提 升 1234 销 售 五 步 骤 识 别 接 触 需 求 激 发 产 品 介 绍 异 议 处 理销 售 促 成5 识 别 接 触 了 解 客 户 的 需 求(分 析 经 济 现 状 ， 存 中 长 期 的 保 值 增值 ）赞 美 拉 近 距 离 （ 注 意 恰 到 好 处 ）（ 是 存 钱 不 是 花 钱 赞 赏 会 理 财 ） 需 求 激 发 长 期 储 蓄正 好 ， 现 有 理 财 比 存 定 期 合 适 ， 一 本 二 息 ， 零 存 争 取 ， 一 份 存 款 两 份 收 益鸡 蛋 不 要 放 在 同 一 个 篮 子 里短 期 储 蓄活 期其 它分 开 规 划 举 例 话 术客 户 活 期 存 折 上 有 很 多 长 期 不 用 资 金 ：“ 您 看 你 这 存 款 经 常 不 用 ， 放 在 活 期 上又 没 有 什 么 利 息 ， 非 常 不 划 算 ， 我 们 这有 款 产 品 非 常 适 合 你 . 客 户 存 定 期 ： “ 你 有 没 有 想 到 过 分 散理 财 ， 一 部 分 存 定 期 ， 另 一 部 分 可 以 购买 一 个 非 常 好 的 理 财 产 品 . 带 小 孩 的 客 户 ： “ 从 小 孩 作 为 切 入 点 ，这 是 你 的 孩 子 啊 ？ 多 大 啊 ？ 有 没 有 给 孩子 准 备 教 育 储 蓄 之 类 的 寒 暄 。 此 类 客 户非 常 容 易 促 成 。 女 士 前 来 办 存 款 业 务 ： 可 以 从 她 的 发型 ， 皮 肤 ， 着 装 入 手 。 比 如 可 有 以 下 寒暄 ： 头 发 在 哪 里 做 的 ， 皮 肤 真 好 ， 脸 在哪 里 做 的 ， 如 果 说 没 做 过 ， 就 更 可 顺 势夸 奖 ： 浑 然 天 成 。 女 士 在 听 到 赞 美 后 ，心 情 会 很 好 。 这 时 再 介 绍 产 品 ， 效 果 会更 好 ！ 年 青 人 ： 可 以 直 接 问 ： 你 有 存 定 期 的 习 惯吗 ？ 我 们 这 里 有 款 非 常 适 合 当 代 年 亲 人 的 理 财产 品 。 现 在 年 青 人 都 非 常 爱 消 费 。 基 本 上 都 是月 光 族 。 毫 无 理 财 观 念 。 钱 放 在 口 袋 里 都 控 制不 住 ， 花 了 也 就 花 了 。 如 果 存 了 这 个 产 品 ， 你的 理 财 理 念 会 得 到 提 升 。 责 任 感 也 会 提 升 。 平时 少 买 几 件 衣 服 ， 少 抽 几 包 烟 ， 少 玩 几 次 。 这个 钱 积 累 下 来 ， 你 就 有 属 于 自 己 的 金 库 !还 享 受保 障 ！ 产 品 推 介 简 洁 明 了把 握 好 语 气 ， 强 调 省 事 、 方 便 、把 握 客 户 从 众 心 理切 忌 不 要 抛 问 题用 词 恰 当 （ 时 间 、 产 品 ） 异 议 处 理 保 险 我 不 买时 间 太 长利 息 确 切 数 、 分 红 不 确 定 (分 红 怎 么 来 的 ，为 什 么 会 息 涨 随 涨 )中 途 急 用 钱 怎 么 办 （ 保 单 借 款 ）媒 体 曝 光已 经 办 过 来 我 就 存 银 行 谢 谢 您 把 钱 存 在 我 们 银 行 。 不过 最 长 的 定 存 也 就 五 年 ， 不 能像 这 个 帐 户 给 您 更 长 时 间 的 收益 ， 同 时 还 有 高 额 的 保 障 ， 这是 定 存 没 有 的 功 能我 对 保 险 没 兴 趣 我 了 解 您 的 想 法 。 我 们 接 触 的 客 户中 ， 绝 大 部 分 都 对 保 险 都 没 兴 趣 ，可 是 当 他 们 了 解 其 优 点 后 ， 并 不 在乎 这 个 问 题 了 ， 反 而 是 把 这 个 帐 户当 作 是 功 能 优 于 定 存 的 储 蓄 帐 户拒 绝 话 术 的 处 理 及 展 示拒 绝 处 理 的 原 则 ： 倾 听 认 同 激 发 需 求 拒 绝 话 术 的 处 理 及 展 示 圈 中 人 寿 险 资 源 网 收 集 整 理 制 作 ， 未 经 圈 中 人 寿 险 资 源 网 授 权 请 勿 转 载 转 发 ， 违 者 必 究 客 户 常 问 的 问 题1、 这 个 怎 么 存2、 存 多 长 时 间3、 分 红 不 确 定 不 好 1、 这 个 怎 么 存 、 多 长 时 间答 ： 这 个 理 财 产 品 很 简 单 ， 存 五 年 放五 年 ， 10年 满 期 ， 那 这 样 你 可 以 享受 长 达 10年 的 收 益 和 保 障 。（ 话 术 重 点 ： 强 调 保 障 期 ， 解 决 客 户觉 得 时 间 长 的 问 题 ） 客 户 ： “ 分 红 不 确 定 ， 我 还 是 存 定 期 好 了 。 ” 销 售 人 员 ： “ 我 非 常 理 解 您 的 想 法 。 其 实您 想 想 ， 您 存 定 期 的 目 的 也 是 希 望 在 资 金 安 全的 前 提 下 ， 还 能 有 一 定 的 收 益 ； 分 红 险 不 仅 具 有 类 似 的 功 能 ， 而 且 还 因 为分 红 的 不 确 定 而 更 有 可 能 获 取 超 过 您 预 期 的 收益 ； 07年 中 国 人 寿 的 分 红 型 理 财 产 品 的 收 益 让客 户 很 满 意 ， ！ o客户：“时间太长了！”o 销售人员：“其实时间长反而是这个产品的优势，因为时间越长、收益越高、保障越长；而且您只是交几年的保费，但却可以拥有数年的保障； 特别想说明的是您所有的收益及保障，都是在资金绝对安全的情况下获得的。” 客 户 ： “ 我 的 钱 都 套 在 股 票 上 了 ， 没 钱 买 保 险 。 ” 销 售 人 员 ： “ 是 啊 ， 只 要 股 市 有 震 荡 ， 很 多 客 户 都会 遇 到 象 您 这 样 的 问 题 ， 这 也 充 分 说 明 了 家 庭 理 财 的确 需 要 分 散 进 行 ； 建 议 您 不 如 放 一 部 分 资 金 在 这 款 稳 妥 的 家 庭 理 财 保险 产 品 上 ， 无 论 未 来 股 市 是 涨 是 跌 ， 您 的 这 笔 资 金 都能 稳 如 泰 山 ； 您 的 资 金 放 在 这 儿 可 没 闲 着 ， 您 可 以 分 享 到 大 机 构投 资 者 长 期 而 稳 定 的 投 资 回 报 ， 同 时 拥 有 高 额 的 保 障啊 ！ ” 客户：“那么久才能取回本钱，到时候钱都贬值了。” 销售人员：“您说得不错，我们的资金可能会因为通货膨胀等原因贬值。但是，您的钱放在其它任何投资理渠道中都会遇到这个问题；而这款理财产品的优势就在于，它在保证我们的资金绝对安全的情况下，不仅拥有固定的收益，而且还可以利用分红来抵御通货膨胀和应对利率波动, 共同分享大机构投资者高速成长的经营利润，所以您完全不用过分担心资金贬值； 另外还有高额保障金为您的人生保驾护航呢。” 和 您 聊 了 会 儿 ， 看 来 您 是 希 望l 产 品 “ 安 全 性 ” 要 高l 收 益 要 相 对 稳 定 ， 起 伏 不 要 太 大l 急 用 钱 时 可 取l 不 用 花 任 何 费 用您 看 是 这 样 吗 ？我 们 正 热 销 的 就 是 这 样 一 款 产 品 ， 您 好 福 气呀 ！ 保 单 促 成 二 则 一 法替 客 户 做 主充 分 利 用 保 单 十 天 犹 豫 期利 益 攻 击 法 过 于 功 利 主 义海 阔 天 空 不 着 边 际 ， 忘 记 正 题接 触 不 是 辩 论话 太 多 ， 说 个 不 停 ， 不 会 倾 听 （ 客 户 的 话 越 多 ， 成 功 机 会 越 大 ）太 真 实 ， 忘 了 认 同 与 赞 美仪 容 不 周 回 访 话 术 为 了 您 的 资 金 安 全 ， 这 两 天 有一 个 回 访 电 话 ， 您 记 着 接 一 下 。她 就 是 问 你 是 不 是 在 咱 们 银 行办 了 这 个 业 务 ， 是 不 是 存 了 这么 多 钱 ， 是 不 是 本 人 签 的 名 ，你 回 答 是 就 可 以 了 。 销 售 技 巧 感 染 力（ 思 维 ， 语 速 ， 抓 住 ）给 客 户 一 个 理 由不 停 的 讲 五 、 如 何 处 理 有 关 投 诉 事 宜做 处 理 投 诉 的 专 家 （ 当 我 们 产 品 的 收 益不 能 满 足 客 户 时 ， 投 诉 处 理 的 好 坏 是 我们 与 客 户 建 立 良 好 关 系 的 关 键 ） 1、 保 持 冷 静 ， 笑 脸 相 迎 。 2、 理 解 对 方 心 情 ， 帮 他 分 析 现 在 的 投资 环 境 （ 保 险 本 身 不 是 骗 人 的 ， 但 却 是有 很 多 人 利 用 保 险 骗 人 ） 及 时 处 理 原 则 在 遇 到 客 户 投 诉 或 危 机 事 件 时 ， 客 户 经理 应 及 时 妥 善 处 理 ， 在 第 一 时 间 安 抚 客户 情 绪 ， 并 带 离 营 业 场 所 ； 面 对 安 抚 无效 的 客 户 ， 第 一 时 间 联 系 相 关 负 责 人 带客 户 到 保 险 公 司 沟 通 ， 防 止 因 延 误 最 佳安 抚 时 机 导 致 事 态 扩 大 。 专 人 应 对 原 则 成 立 投 诉 服 务 部 ， 明 确 责 任 人 ， 并 向 客户 经 理 公 布 服 务 部 责 任 人 联 系 方 式 ， 确保 内 部 信 息 沟 通 顺 畅 、 工 作 有 序 开 展 。 严 格 保 密 原 则 在 客 户 投 诉 处 理 过 程 中 ， 与 公 司 保 持 统一 处 理 口 径 ， 严 格 保 密 ， 不 得 代 表 保 险公 司 擅 自 承 诺 客 户 ， 不 得 擅 自 将 处 理 流程 及 处 理 结 果 向 第 三 方 透 露 ， 以 免 引 起媒 体 的 关 注 和 其 他 客 户 的 恐 慌 在 客 户 投 诉 及 危 机 事 件 处 理 过 程中 禁 止 以 下 行 为 ：（ 1） 对 客 户 做 出 补 偿 性 质 的 承 诺 ；（ 2） 对 处 理 投 诉 时 限 进 行 承 诺 ；（ 3） 不 进 行 安 抚 ， 直 接 将 客 户 推 向 上 级 机 构 或保 险 公 司 ；（ 4） 擅 自 接 受 电 视 台 、 报 纸 等 媒 体 采 访 ；（ 5） 出 具 影 响 银 行 利 益 和 信 誉 的 相 关 文 字 材 料 ；（ 6） 向 客 户 及 外 部 机 构 泄 露 投 诉 的 解 决 方 式 及处 理 方 案 ；（ 7） 擅 自 将 对 客 户 的 处 理 结 果 告 知 第 三 方 。 方 法 不 对 ， 事 倍 功 半掌 握 诀 窍 ， 事 半 功 倍 万 一 网 制 作 收 集 整 理 ， 未 经 授 权 请 勿 转 载 转 发 ， 违 者 必 究