如何提升沟通管理技巧课件-管理沟通讲师

主 講 ： 王 建 軍 浙 江 大 學 繼 續 教 育 學 院 主 講 教 授 講 師 簡 介 p 浙 江 大 学 继 续 教 育 学 院 主 讲 教 授p 上 海 交 大 海 外 教 育 学 院 特 聘 讲 师p 清 华 大 学 EMP总 裁 研 修 班 特 聘 讲 师p 中 国 人 民 大 学 班 主 讲 讲 师p 深 圳 市 理 想 瑞 银 顾 问 机 构 金 牌 讲 师 主 讲 课 程 ： 管 理 者 的 六 驱 动 力 成 败 系 于 执 行 力 中 层 管 理 MTP训 练 高 绩 效 沟 通 技 巧 如 何 做 最 好 的 中 层 高 绩 效 团 队 构 建 领 导 方 法 与 艺 术 TCC领 导 力 与 执 行 力 职 业 化 素 养 提 升 好 员 工 的 十 项 修 炼 责 任 胜 于 能 力 阳 光 心 态 中 國 傳 統 文 化 與 領 導 力 塑 造 中 共 中 央 政 治局 委 员 、 国 务 委员 刘 延 东 ， 亲 切慰 问 浙 江 大 学 主讲 教 授 、 启 鼎 教育 董 事 长 王 建 军 ，勉 励 其 “ 继 续 加强 对 在 職 干 部 职工 的 岗 位 培 训 ” 。 2 0 2 1 -5 -1 3 4 “中 国 人 非 常 聪 明 ，有 着 非 常 深 厚 的 理 论和 文 化 知 识 ， 同 时 也非 常 勤 劳 ， 但 是 请 你千 万 要 注 意 ， 你 到 中国 投 资 之 前 ， 一 定 要给 所 有 的 中 国 员 工 上两 门 课 ： 一 门 是 沟 通技 巧 （ 中 国 人 不 会 沟通 ， 说 出 来 的 话 经 常是 反 着 ） ； 另 一 门 是时 间 管 理 。 ” 第 一 章 中 国 人 之 沟 通 现 状 中 国 人 是 世 界 上 最 难 沟 通 的 ？ 说 话 听 不 懂 不 爱 守 规 则 正 反 都 有 理 简 单 问 题 复 杂 化 当 面 背 后 各 一 套 启 善 从 美 鼎 新 革 故 中 国 人 思 想 现 状 之 渊 源 中 西 管 理 思 想 的 核 心 区 别 阴 阳 文 化 与 文 化 （ 纯 种 与 雜 种 ）中 西 A合 分 B 启 善 从 美 鼎 新 革 故 中 式 沟 通 思 考 ： 与 领 导 、 同 事 或 客 户 沟 通 时 “ 要 不要 讲 道 理 ” ？ ： 出 了 问 题 、 错 误 或 被 他 人 误 解 ， 如何 正 确 面 对 ？ 中 国 式 沟 通 四 字 箴 言 ：不讲道理！ 施 总 与 秦 老 师 的 案 例 男 女 平 等 ？ 和 尚 吵 架 的 哲 学 意 味 赠 言 ： 乾 隆 ： 不 不 不 配 _!聋 瞎 当 家 启 善 从 美 鼎 新 革 故 中 式 沟 通 秘 诀 ： “ 不 讲 道 理 ” 当 出 现 激 动 情 绪 时 当 彼 此 观 念 不 同 时 当 你 被 他 人 冤 枉 时 要 做 的 事 ： 承 认 错 误 ， 哪 怕 是 被 冤 枉 的 探 讨 寻 找 解 决 与 弥 补 的 办 法 在 非 正 式 场 合 进 行 适 当 解 释 步 骤 说 法 意 义说 出 他 的 抗 拒(复 述 ） 你 是 说 你 不 想 接 受 我 给 的 这 个 任 务 ？ 明 白 你 的意 思说 出 他 的 感 受（ 分 享 感 受 ） 如 果 一 定 要 你 现 在 去 做 ， 你 心 里 肯定 不 高 兴 ， 对 吗 ？ 了 解 你 的感 受建 立 一 致 意 见的 基 础 （ 必 答“ 是 ” ）（ 类 似 例 举 ） 过 去 你 多 次 帮 过 我 ， 做 事 很 雷 厉 风行 ， 我 是 知 道 的 ， 也 很 满 意 。其 实 我 们 一 向 配 合 得 很 好 ， 是 吗 ？ 我 们 有 一致 的 地 方找 出 潜 藏 的 理由 或 者 需 要（ 找 到 潜 台 词 ） 你 一 向 不 是 这 样 的 ， 是 否 有 些 事 情我 不 知 道 ？ 你 也 许 有 难 处 ， 可 以 告诉 我 吗 ？ 我 在 乎 你 ，关 心 你共 同 找 出 解 决 办 法（ 找 办 法 ） 让 我 们 一 同 找 出 解 决 办 法 ， 怎 样 又照 顾 了 你 的 困 难 ， 同 时 又 可 以 满 足我 的 需 要 呢 ？ 凡 事 至 少都 有 3个 解决 方 法 不 讲 道 理 消 除 抗 拒 的 技 巧先跟后带 庄 妃 劝 降 名 将 洪 承 畴 原 来 洪 承 畴 人 本 刚 正 ， 只 是 有 桩 好色 的 奇 癖 。 这 日 正 幽 在 别 室 ， 他 是 立 意待 死 ， 毫 无 他 念 ， 到 了 巳 牌 ， 红 日 满 窗 ，几 明 室 净 。 听 门 外 叮 当 一 声 ， 开 去 了 锁 ，半 扉 渐 辟 ， 进 来 了 一 个 青 年 美 妇 ， 袅 袅婷 婷 地 走 近 前 来 ， 顿 觉 一 种 异 香 扑 入 鼻中 。 承 畴 不 由 的 抬 头 一 望 ， 但 见 这 美 妇真 是 绝 色 ， 髻 云 高 拥 ， 鬟 凤 低 垂 ， 面 如出 水 芙 蓉 ， 腰 似 迎 风 杨 柳 ， 更 有 一 双 纤纤 玉 手 ， 丰 若 有 余 ， 柔 若 无 骨 ， 手 中 捧着 一 把 玉 壶 ， 映 着 柔 荑 ， 格 外 洁 白 。 承畴 暗 讶 不 已 ， 正 是 胡 思 乱 想 ， 那 美 妇 樱口 半 开 ， 瓠 犀 微 启 ， 轻 轻 的 呼 出 “ 将 军 ”二 字 。 承 畴 欲 答 不 可 ， 不 答 又 不 忍 ， 也 轻 轻 的 应 了 一 声 。 这 一 声 相 应 ， 引 出 那美 妇 问 长 道 短 ， 先 把 承 畴 被 掳 的 情 形 ，问 了 一 遍 。 承 畴 约 略 相 告 。 无 障 碍 沟 通 的 第 一 步 叫 做 ： 和 谐 的 气 氛 （ 男 人 的 苦 恼 ）和 谐 气 氛 带 动 引 导 团 队 成 员 共 同 迈 进 ！ 不 讲 道 理 ， 先 跟 后 带 ： 练 习 不 肯 加 班 的 下 属 ！ 主 講 ： 王 建 軍 浙 江 大 學 繼 續 教 育 學 院 主 講 教 授 我 们 从 出 生 到 成 长 ， 从 家 庭 到 学 校 、从 社 会 到 职 场 ， 无 时 无 刻 不 在 和 别 人进 行 着 沟 通 。 前 言 沟 ： 水 道 、 沟 涧 、山 沟 、 障 碍 通 ： 贯 通 、 交 通 、通 晓 、 通 过 、 通 知 沟 通 是 为 了 一 个 设 定 的目 标 ， 把 信 息 、 思 想 和 情 感在 个 体 或 者 群 体 间 进 行 传 递 ，并 达 成 共 同 协 议 的 过 程 沟 通 的 定 义不 欢 而 散 、 扯 皮 较 劲 、 相 互 指 责 、 胡 吹 神 侃 、 “ 婆 说 婆 有 理 ，公 说 公 有 理 ” 不 叫 沟 通 ， 叫 。 （ 秀 才 买 藕 ） 打 开 笔 记 本 ， 请 做 好 记 录 准 备 。 第 一 行 写 下 ：从 来 不 很 少 有 时 经 常 大 部 分 从 第 二 行 的 从 来 不 左 侧 依 次 往 下 写 出 1-15 你 对 每 道 题 认 可 的 做 法 下 画 “ ” 。沟 通 能 力 现 状 测 试 1、 在 交 谈 沟 通 中 ， 我 与 对 方 保 持 目 光 交 流 。2、 对 于 一 些 问 题 ， 我 会 从 他 人 的 角 度 看 待 和 理 解 。3、 我 认 真 听 ， 即 使 我 的 观 点 被 否 定 了 。4、 在 交 谈 时 ， 我 能 够 通 过 观 察 得 知 别 人 的 态 度 。5、 我 解 决 问 题 时 ， 能 控 制 自 己 的 感 情 。6、 当 服 务 流 程 的 上 一 个 环 节 出 问 题 时 ， 我 会 关 心 。7、 当 我 批 评 人 时 ， 我 确 信 自 己 对 事 不 对 人 。8、 企 业 提 出 不 合 理 要 求 时 ， 我 能 够 妥 善 处 置 。9、 当 别 人 取 得 成 绩 受 到 表 扬 时 ， 我 会 表 示 祝 贺 。从 来 不 很 少 有 时 经 常 大 部 分 10、 当 下 属 的 工 作 取 得 成 绩 时 ， 我 会 及 时 表 扬 。11、 与 下 属 （ 别 人 ） 沟 通 我 能 明 白 他 的 想 法 。12、 当 我 不 理 解 一 个 问 题 时 ， 会 要 求 解 释 。13、 我 与 对 方 交 谈 冷 场 时 ， 能 主 动 引 出 话 题 。14、 当 沟 通 出 现 争 议 时 ， 我 注 意 改 变 话 题 。15、 虽 然 不 在 同 科 室 工 作 ， 上 班 见 面 时 会 主 动 问 候 。从 来 不 很 少 有 时 经 常 大 部 分 请 大 家 进 行 统 计 汇 总 把 选 择 “ 从 来 不 ” 、 “ 很 少 ” 、 “ 有 时 ” 、 “ 经常 ” 、 “ 大 部 分 ” 的 统 计 汇 总 ， 看 看 各 有 多 少 项 。 OK！ 我 们 来 说 明 一 下 ： 选 择 “ 从 来 不 ” 、 “ 很 少 ” 中 任 何 一 项 多 于 9个 的 ： 选 择 “ 有 时 ” 、 “ 经 常 ” 任 何 一 项 多 于 9个 的 ： 选 择 “ 大 部 分 ” 多 于 9个 的 ： 中 国 人 靠 什 么 在 沟 通 ？ 案 例 ： 曾 国 藩 用 人 乐 百 事 用 人 最 不 相 信 人 家 话 的 中 国 人 ， 到 底 相 信 什 么 ？ 你 觉 得 ？ 你 感 觉 ？ 我 觉 得 ？ 我 感 觉 ？ 中 国 人 的 沟 通 ： 不 相 信 人 家 的 语 言 ！ 相 信 自 己 的 ！ 第 二 章 ： 效 果 三 因 与 身 份 定 位感 觉 中 国 式 沟 通 中 ， 的 来 源 ？ 中 国 式 沟 通 ： 第 一 ！ 那 么 ， 中 国 人 的 哪 里 来 ？ 心 理 学 家 经 过 一 系 列 研 究 发 现 ， 在 面 对面 的 交 流 中 ， 5 5 %的 情 感 内 容 是 由 非 语 言 暗示 的 ， 比 如 面 部 表 情 、 姿 势 、 手 势 、 体 态 、眼 神 等 ； 3 8 %的 内 容 由 声 调 表 达 ， 只 有 7 %的内 容 是 用 语 言 说 出 来 的 ！ 感 觉感 觉感 觉 人 类 的 全 部 信 息 表 达=7%语 言 +38%语 气+55%体 态 语 效 果 “ 三 因 ” 的 地 位 文 字 虽 然 重 要 ， 但 决 定 效 果 的 是 声 调 和 身 体 语 言 。 声 调 听 觉 接 受 效 果 ； 情 绪 共 鸣 身 体 语 言 视 觉 接 受 效 果 ； 意 思 共 鸣 三 种 因 素 的 配 合 ， 可 以 促 进 沟 通 的 效 果 。 例 ： 这 不 是 钱 的 问 题 你 再 坐 会 儿 吧 ？ 这 包 香 烟 你 拿 去 曾 国 藩 慧 眼 识 英 才 清 朝 的 曾 国 藩 具 有 异 乎 寻 常 的 识 人 术 ,尤 擅 长 于 通 过 人 的 身 体 语 言 来 判 断 的 对 方的 品 质 ,性 格 ,情 绪 ,经 历 ,并 对 其 前 途 作 出 准确 的 预 言 ： 李 鸿 章 带 了 三 个 人 去 见 曾 国 藩 ， 请 曾国 藩 给 他 们 分 派 职 务 。 不 巧 曾 国 藩 散 步 去了 ， 李 鸿 章 示 意 那 三 人 在 庭 外 等 候 。 不 久 ，曾 国 藩 散 步 回 来 ， 李 鸿 章 说 明 来 意 ， 请 曾国 藩 考 察 那 三 个 人 。 曾 国 藩 说 ： “ 不 必 了 ，面 向 门 庭 、 站 在 左 边 的 那 位 是 个 忠 厚 人 ，办 事 小 心 ， 让 人 放 心 ， 可 派 他 做 后 勤 供 应一 类 的 工 作 ； 中 间 那 位 是 个 阳 奉 阴 违 、 两面 三 刀 的 人 ， 不 值 得 信 任 ， 只 宜 分 派 一 些无 足 轻 重 的 工 作 ， 担 不 得 大 任 ； 右 边 那 位是 个 将 才 ， 可 独 当 一 面 ， 将 来 作 为 不 小 ，应 予 重 用 。 ” 李 鸿 章 很 吃 惊 ， 问 ： “ 还 没 有 考 察 他 们 ， 您 是 怎 么 得 出 结 论 的 呢 ？ ” 语 气 声 调 面 部 表 情 身 体 姿 势 和 手 势 目 光 接 触 柔 和 、 急 促 、 生 硬 微 笑 、 皱 眉 、 冷 淡 前 倾 、 后 仰 、 抱 胸 关 注 、 游 离 、 直 视 行 为 （ 肢 体 ） 语 言 =动 作 +表 情 +身 体 距 离 领 域 行 为 -居 家 、 办 公 室 、 开 车 、 洗 手 间 、 电 梯 。 礼 貌 行 为 -鞠 躬 、 敬 酒 、 上 车 座 位 、 会 客 室 座 位 、 至 门 口 接 待 、 电 话 上 自 称 、 读 名 片 、 上 下 楼 梯 、 拥 抱 。 保 护 或 伪 装 行 为 叩 桌 、 抖 腿 、 摸 扶 手 、 摸 鼻 子 、 摸 茶杯 、 双 臂 交 叉 、 手 插 裤 袋 暗 示 行 为 -手 势 、 耸 肩 、 脚 打 节 拍 、 站 立 地 点 。 仪 容 仪 表 ： 如 衣 服 、 头 发 、 指 甲 等 目 光 定 位 ： 三 个 区 域 （ 公 众 区 、 社 交 区 与 亲 密 区 ） 1 、 留 心 捕 捉 脸 部 表 情 2 、 洞 察 眼 睛 的 变 化3 、 肢 体 动 作 可 以 增 添 色 彩 与 气 氛4 、 距 离 代 表 亲 疏5 、 暗 示 地 位 的 非 语 言 信 号察 看 思 考 的 点 头 身 体 朝 你正 面 向 你理 解 的 附 和 声身 体 放 松消 极 的身 体 语 言 离 你 远 快 速 点 头 捂 着 鼻 子 目 光 接 触 少 看 天 捂 嘴 巴急 促 呼 吸 身 体 后 倾 握 紧 拳 头 素 养 （ 学 识 、 修 养 、 门 第 ） 地 位 （ 家 庭 、 工 作 、 社 会 ） 收 入 （ 工 资 、 奖 金 、 提 成 、 “ 灰 色 ” 收 入 ） 心 情 （ 天 气 、 事 件 、 各 综 合 因 素 ） 环 境 （ 诗 经 ： 关 雎 ； 玉 玲 珑 ； 学 院 的 差 异 ） 氛 围 （ “ 讲 道 理 是 ” 个 坏 习 惯 ） 同 步 心 理 （ 政 府 官 员 的 肢 体 动 作 ） 导 致 身 份 定 位 大 不 同 ！ 潜 意 识 （ 感 觉 ） 主 要 构 成肢 体 语 言 与 声 调 差 异 化 分 析 释 纯 善 大 师 尺 八 、 宋 盏 、 檀 香 中 国 式 沟 通 核 心 ： 身 份 定 位 构 成 之 一 ： 角 色 区 分 角 色 清 晰 ， 才 能 有 效 配 合 。 避 免 挨 骂 ： 你 以 为 你 是 谁 ？ （ 天 地 人 与 高 中 低 ） 例 ： 订 房 事 件 （ 小 客 户 与 大 客 户 ） 许 运 鸿 丰 镐 房 会 议 与 公 安 会 议 天 下 无 不 是 的 父 母 /王 克 起 与 叶 文 玲 王 克 起 与 叶 文 玲 中 国 式 沟 通 核 心 ： 身 份 定 位 构 成 之 二 ： 位 置 区 分 定 位 自 己 ， 定 位 他 人 。 影 响 对 方 的 思 想 、 情 绪 感 觉 和 行 为 意 欲 。 个 人 空 间 ： 社 交 空 间 ： 公 众 空 间 ： 亲 密 空 间 ： 例 : 心 理 咨 询 师 的 桌 椅 摆 放 男 人 与 女 人 与 小 孩 交 心 企 业 里 办 公 桌 椅 的 摆 放 共 产 党 的 会 议 宴 饮 定 位 身 份 定 位 对 沟 通 效 果 的 影 响 请 考 虑 1 、 当 你 接 待 一 个 投 诉 的 顾 客 的 时 候 ， 你 把他 当 作 什 么 人 ？ 2 、 当 你 面 对 一 个 前 来 抱 怨 甚 至 责 难 的 下 属时 ， 你 把 他 当 做 什 么 人 ？ 3 、 当 你 准 备 和 你 的 亲 人 讨 论 一 些 不 愉 快 的事 情 的 时 候 ， 你 把 他 们 当 作 什 么 人 ？ 身 份 定 位 练 习 练 习 题 （ 肢 体 语 言 对 沟 通 效 果 的 影 响 ） 两 方 ： 主 体 （ 本 人 ） 客 体 （ 重 要 人 物 ） 情 境 模 拟 ： 客 体 发 言 ： 讲 述 人 生 最 得 意 的 经 历 。 主 体 表 现 ： 以 肢 体 语 言 响 应 以 示 兴 趣 尊 重 ！ 身 份 定 位 练 习 练 习 题 （ 改 变 先 从 语 气 着 手 ） ： 三 身 份 ： 客 户 朋 友 下 属 一 句 话 ： 你 好 ， 你 有 空 吗 ？ 我 想 和 你 谈 谈 ！ 主 講 ： 王 建 軍 浙 江 大 學 繼 續 教 育 學 院 主 講 教 授 中 国 式 沟 通 永 远 的 命 题 ： 我 是 谁 ？ 中 国 式 沟 通 永 远 的 智 慧 ： 在 变 化 中 ！ 定 位 自 己 ！ 定 位 他 人 ！ 第 三 章 沟 通 “ 三 種 工 具 ” 使 用 聽 說 問 启 善 从 美 鼎 新 革 故 【 自 检 】 请 你 做 一 个 练 习 ， 测 试 一 下 你 的 非 语 言 交 际 能 力 。 按 照 下 列 标 准 ， 给 每 个 句 子 打 分 1.从 不 ； 2.有 时 ； 3.通 常 是 这 样 ； 4.总 是 这 样 。问 题 得 分 我 在 听 人 讲 话 时 我 保 持 不 动 ， 我 不 摇 晃 身 体 ，我 不 摆 动 自 己 的 脚 ， 或 者 表 现 出 不 安 定 我 直 视 讲 话 者 ， 对 目 光 交 流 感 到 舒 服 我 关 心 的 是 讲 话 者 说 什 么 ， 而 不 是 担 心 我 如何 看 或 者 自 己 的 感 受 如 何 欣 赏 时 我 很 容 易 笑 和 显 示 出 活 泼 的 面 部 表 情 当 我 听 时 ， 我 能 完 全 控 制 自 己 的 身 体 我 以 点 头 来 鼓 励 讲 话 者 随 便 说 或 以 一 种 支 持 、友 好 的 方 式 来 听 他 的 讲 话 总 分 ： 如 果 你 的 得 分 大 于 15， 则 你 的 非 语 言 性 技 巧 非 常 好 ； 如 果 你 的 得 分 在 10-13之 间 ， 说 明 你 处 于 中 间 范 围 ， 应 该 有 一 定 的 改 进 ； 如 果 你 的 得 分 低 于 10， 那 么 请 警 惕 您 的 聆 听 技 巧 。 启 善 从 美 鼎 新 革 故 倾 听 的 技 巧 （ 游 戏 ： 传 话 答 题 ） 1 积 极 的 倾 听 （ 注 视 、 眼 神 ） 2 排 除 情 绪 ， 接 受 全 部 ， 不 要 打 断 （ 小 孩 跳 伞 ） 3 积 极 的 回 应 （ 表 示 兴 趣 ） 4 理 解 真 意 （ 主 动 判 断 ） 理 清 是 借 口 还 是 真 正 的 理 由 理 清 是 逃 避 还 是 能 力 不 够 理 清 是 否 有 难 言 之 隐 （ 等 火 车 ） （ 肢 体 语 言 言 外 之 意 ） 5 设 身 处 地 （ 换 位 思 考 ） 点 头 、 微 笑 、 身 体 前 倾 、 学 会 常 做 笔 记 ， 记 录 重 点 启 善 从 美 鼎 新 革 故 倾 听 的 五 個 級 别 第 一 级 别 ： 听 而 不 闻 第 二 级 别 ： 假 装 在 听 第 三 级 别 ： 选 择 性 听 第 四 级 别 ： 专 注 的 听 第 五 级 别 ： 设 身 处 地 人 生 反 思 ： 追 求 ； 戀 愛 ； 結 婚 ； 生 子 ； 現 在 启 善 从 美 鼎 新 革 故 游 戏 ： 撕 纸溝 通 中 说 的 技 巧 启 善 从 美 鼎 新 革 故 说 的 技 巧 先 概 述 后 展 开 简 明 扼 要 突 出 关 键 词 检 查 对 方 理 解 程 度 （ 双 向 及 多 向 ） “ 您 刚 才 是 不 是 说 。 。 。 ？ ” “ 您 说 我 们 的 服 务 流 程 太 麻 烦 ， 是 吗 ？ ” “ 您 的 麻 烦 是 指 的 哪 些 方 面 呢 ？ ” “ 您 的 意 思 是 。 。 。 对 吗 ？ ” 启 善 从 美 鼎 新 革 故 内 部 资 料 ， 严 禁 扩 散 少 讲 些 讥 笑 的 话 ， 多 讲 些 赞 美 的 话 。 少 讲 些 批 评 的 话 ， 多 讲 些 鼓 励 的 话 。 少 讲 些 带 情 绪 性 的 话 ， 多 讲 些 就 事 就 事 的 话 。 少 讲 些 模 棱 两 可 的 话 ， 多 讲 些 语 意 明 确 的 话 。 少 讲 些 破 坏 性 的 话 ， 多 讲 些 建 议 性 的 话 。 用 放 大 镜 看 优 点 ， 用 显 微 镜 看 缺 点 。 (四 颗 糖 ) 口 头 沟 通 ， 想 要 表 达 得好 最 有 效 的 方 法 ， 就 是 在开 口 前 ， 先 把 话 想 好说 启 善 从 美 鼎 新 革 故 “ 责 备 ” 三 明 治 启 善 从 美 鼎 新 革 故 “说”的 句 式 运 用 【 】 的 定 义 特 性 （ Feather） ： 因 为 特 性 回 答 了 ： “ 它 是 什 么 ？ ” 、 “ 这 是 一 件 什 么 样 的 事情 /机 会 ？ ” 、 “ 这 是 一 件 什 么 样 的 产 品 ？ ” 优 点 （ Adventage） ： 所 以 优 点 回 答 了 ： “ 它 能 做 什 么 ？ ” 、 “ 为 什 么 要 做 这 件事 ？ ” 利 益 （ Benefit） ： 对 你 而 言 利 益 回 答 了 ： “ 它 能 为 你 带 来 什 么 好 处 ？ ” 、 “ 做 了 这件 事 （ 使 用 了 这 件 商 品 ） 你 的 团 队 会 获 得 什 么 样 的 利 益 ？ ” FAB技 巧 案 例 符 合 接 受 者 的 要 求 。 讲 明 ： 特 性 、 优 势 、 利 益 例 ： 买 什 么 空 调 ？ 橘 子 甜 不 甜 ？ 宾 馆 的 条 件 ？ 服 装 商 技 巧 ？ 苏 格 拉 底 的 “ 三 个 筛 子 ” 真 实 、 善 意 、 重 要 “ 既 然 这 个 消 息 并 不 重 要 ， 又 不 是 出自 善 意 ， 更 不 知 道 它 是 真 是 假 ， 你 又 何 必说 呢 ？ 说 了 也 只 会 造 成 我 们 两 个 人 的 困 扰罢 了 。 ” “ 不 要 听 信 搬 弄 是 非 的 人 或 诽 谤 者 的话 ， 因 为 他 不 会 是 出 自 善 意 告 诉 你 的 。 他既 然 会 揭 发 别 人 的 隐 私 ， 当 然 会 同 样 地 对待 你 。 ” 流 言 比 剑 更 可 怕 ， 可 以 伤 害 一 个 人 于无 形 ， 道 听 途 说 的 人 ， 等 于 是 把 自 己 的 快乐 加 在 别 人 的 痛 苦 之 上 。 “ 说 话 ” 反 映 一个 人 的 智 慧 。 谨 言 慎 行 ， 言 之 有 物 是 说 话 智 慧 的 最 高 准 则 ， 会 让 你 一 生 受 用 无 穷 ! 5 4 思 考 ： 说 什 么 ？ 不 同 类 型 客 户 感 兴 趣 的 话 题 是 什 么 呢 ？ 老 年 客 户 ？ 中 年 客 户 ？ 青 年 客 户 ？ 少 年 客 户 ？ 5 5 参 考 答 案 ： 1 、 老 年 客 户 的 兴 趣 偏 好 （ 1 ） 老 年 女 性 客 户 健 康 （ 2 ） 老 年 男 性 客 户 过 去 的 经 历 、 辉 煌 2 、 中 年 客 户 感 兴 趣 的 话 题 （ 1 ） 中 年 男 性 客 户 成 功 人 士 谈 事 业 、 普 通 人 士 谈平 淡 的 生 活 （ 2 ） 中 年 女 性 客 户 孩 子 及 其 教 育 3 、 青 年 客 户 的 谈 资 （ 1 ） 青 年 女 性 客 户 青 春 和 时 尚 （ 2 ） 青 年 男 性 客 户 未 来 的 梦 想 4 、 少 年 客 户 的 兴 趣 点 偶 像 問 的 技 巧 （ 游 戏 ： 猜 名 人 问 牌 ） 开 放 式 发 问 选 择 式 发 问 假 设 式 发 问 重 复 式 发 问 激 励 式 发 问 双 刀 式 发 问 启 善 从 美 鼎 新 革 故 5 7 问 题 的 优 势 和 劣 势节 省 时 间控 制 谈 话 内 容 收 集 信 息 不 全谈 话 气 氛 紧 张收 集 信 息 全 面谈 话 气 氛 愉 快 浪 费 时 间谈 话 不 容 易 控 制优 势 劣 势封闭式开放式 5 8 小 练 习 ： 猜 人 名 面 对 老 客 户 ， 请 分 别 设 计 2 个 封 闭 式 问 题 和 2 个 开 放 式 问 题 。 封 闭 式 的 问 题开 放 式 的 问 题练 习 ： 提 问 的 技 巧 请 用 1 0 个 以 内 封 闭 式 问 题 找 到 答 案 主 講 ： 王 建 軍 浙 江 大 學 繼 續 教 育 學 院 主 講 教 授 选 举 队 长 确 定 队 名 创 作 队 训 推 选 队 花 杜 牧 过 华 清 宫 长 安 回 望 绣 成 堆 ， 山 顶 千 门 次 第 开 。 一 骑 红 尘 妃 子 笑 ， 无 人 知 是 荔 枝 来 。 项目流程1、 在 每 轮 开 始 之 前 给 大 家 一 定 的 商 量 时 间 。2、 宣 布 项 目 开 始 ， 规 则 生 效 后 ， 任 何 违 规 行 为 都 将 受 到 惩 罚 （ 宣 布 开 始到 最 后 结 束 都 是 规 则 有 效 时 间 ， 自 己 提 前 完 成 并 不 代 表 项 目 的 结 束 ） 。3、 当 第 一 个 人 确 定 信 息 传 递 完 毕 ， 要 迅 速 把 信 息 传 递 给 我 ,以 交 到 我 手 上来 决 定 先 后 顺 序 。4、 最 后 一 个 队 友 ， 我 们 培 训 师 把 信 息 传 递 给 你 后 ， 用 一 分 钟 时 间 把 信 息记 住 ， 然 后 培 训 师 把 信 息 收 回 ， 当 我 宣 布 开 始 传 递 时 才 可 以 传 递 ， 同时 ， 培 训 师 计 时 。5、 每 轮 开 始 前 ， 请 大 家 把 队 名 、 预 估 名 次 写 在 答 案 纸 正 面 ,答 案 一 定 是 写在 答 案 纸 上 ,并 且 是 答 案 纸 的 背 面 。 主 講 ： 王 建 軍 浙 江 大 學 繼 續 教 育 學 院 主 講 教 授 感 悟 时 间 一 我 们 坚 信 ， 管 理 沟 通 来 自 于 严 格 的规 章 制 度 和 每 一 个 团 队 成 员 一 丝 不 苟 的执 行 ， 任 何 一 个 团 队 成 员 都 必 需 爱 岗 敬业 ， 守 土 有 责 ， 否 则 必 定 会 因 为 一 个 人或 一 个 环 节 的 失 误 而 导 致 全 盘 皆 输 ！ (一 致 认 可 的 规 章 制 度 ) 感 悟 时 间 二 同 样 我 们 坚 信 ， 在 管 理 沟 通 中 ，任 何 方 法 和 制 度 都 可 能 是 滞 后 的 和带 有 缺 陷 的 。 但 是 ， 在 没 有 更 好 的方 法 和 制 度 前 ， 我 们 仍 然 必 需 执 行那 些 已 有 的 哪 怕 是 错 误 的 规 则 ， 否则 组 织 的 执 行 力 将 无 从 谈 起 。 感 悟 时 间 三 我 们 坚 信 ， 我 们 需 要 确 保 自 己团 队 最 为 重 要 的 沟 通 目 标 。 很 多 时候 ， 求 快 绝 对 不 是 目 的 ， 保 质 保 量完 成 重 点 沟 通 目 标 显 然 更 为 重 要 。 感 悟 时 间 四 我 们 坚 信 ， 沟 通 中 ， 组 织 信 息的 传 递 必 需 有 一 个 准 确 的 编 码 、 发送 、 接 收 、 解 码 、 再 发 送 、 再 接 收的 过 程 ， 这 当 中 任 何 一 个 过 程 的 错误 都 可 能 导 致 前 功 尽 弃 。 所 以 说 ：信 息 的 及 时 回 馈 和 确 认 是 至 关 重 要的 。 沟 通 中 误 会 的 产 生 Communication Process 接收者 解码(decoding) 通道(channel) 编码(encoding) 发送者 反 馈 （ feedback) 沟 通 不 力 的 三 种 噪 音 1 发 送 者 的 编 码 例 ： 上 海 白 领 打 个 “ 啊 喂 ” 盲 人 摸 号 不 专 业 说 不 专 业 的 话 ， 不 专 业 的 说 专 业 的 话 专 业 的 人 说 专 业 的 话 ， 专 业 人 说 不 专 业 的 话 例 ： 秀 才 ： 荷 薪 者 过 来 工 程 师 ： 重 心 降 低 ！ 2 所 选 择 的 通 道 例 ： 李 云 龙 与 赵 刚 迷 龙 的 “ 棺 材 ” 与 白 领 的 话 术 古 董 与 古 书 3 接 受 者 的 解 码 例 ： 你 这 个 人 总 体 来 说 还 不 错 我 没 有 说 你 偷 我 的 钱 电 梯 镜 子 宾 馆 玻 璃 小 木 屋 反 馈 ！ 反 馈 ！ 反 馈 ！ 解 决 “ 噪 音 ” 之 “ 反 饋 三 問 ” ： 你 (我 )完 全 明 白 我 （ 你 ） 的 意 思 吗 ？ 你 (我 )完 全 赞 同 我 （ 你 ） 的 意 思 吗 ？ 你 (我 )能 重 复 下 我 （ 你 ） 的 意 思 吗 ？ （ “ 人 ” 字 的 搭 法 要 “ 确 认 ” 不 要 “ 以 为 ” ） 驿 站 传 书 ： 感 悟 时 五 我 们 坚 信 ， 在 周 边 环 境 不 规 范 甚至 混 乱 的 情 况 下 ， 团 队 成 员 可 以 研 究规 则 利 用 规 则 ， 出 奇 制 胜 。 换 句 话 说 ，创 新 思 维 永 远 可 能 是 团 队 沟 通 中 的 最为 重 要 的 核 心 方 法 ， 要 学 会 利 用 创 新思 维 ， 在 不 同 场 合 或 对 不 同 的 人 使 用不 同 的 方 法 。 思 维 定 势 是 一 种 心 理 状 态 ， 个 体 对 可 资 利用 的 信 息 的 某 一 部 分 敏 感 ， 而 对 其 余 部 分 比 较迟 钝 。 在 解 决 问 题 的 过 程 中 ， 我 们 往 往 受 思 维 定势 影 响 ： 不 假 思 索 地 用 同 一 方 法 解 决 同 一 类 问题 ， 这 种 习 惯 性 倾 向 就 是 思 维 定 势 。 思 维 定 势 会 带 给 我 们 许 多 好 处 ， 但 有 时 会成 为 我 们 解 决 问 题 的 主 要 障 碍 。 (火 车 轨 道 的 宽 度 、 煮 水 饺 加 凉 水 )管 理 沟 通 之 创 新 思 维 何谓定势-习惯？一种重复性的、通常为无意识的日常行为规律，他往往通过对某种行为的不断重复而获得；思维和性格的某种倾向；一种习惯性的态度和行为 在 印 度 和 泰 国 ， 驯 象 人 在 大 象还 是 小 象 的 时 候 ,就 用 一 条 铁 链 将它 绑 在 水 泥 柱 或 钢 柱 上 ， 无 论 小象 怎 么 挣 扎 都 无 法 挣 脱 。 小 象 渐渐 的 习 惯 了 不 挣 扎 ， 直 到 长 成 大象 ， 可 以 轻 而 易 举 地 挣 脱 链 子 时 ，也 不 挣 扎 。 如 果 你 把 六 只 蜜 蜂 和 同 样 多 只 苍 蝇 装 进 一 个 玻 璃 瓶 中 ， 然 后 将 瓶 子 平 放 ，让 瓶 底 朝 着 窗 户 ， 会 发 生 什 么 情 况 ？你 会 看 到 ， 蜜 蜂 不 停 地 想 在 瓶 底 上 找 到 出 口 ， 一 直 到 它 们 力 竭 倒 毙 或 饿 死 ；而 苍 蝇 则 会 在 不 到 两 分 钟 之 内 ， 穿 过 另 一 端 的 瓶 颈 逃 逸 一 空 -事 实 上 ， 正是 由 于 蜜 蜂 对 光 亮 的 喜 爱 ， 由 于 它 们 的 智 力 ， 蜜 蜂 才 灭 亡 了 。蜜 蜂 以 为 ， 囚 室 的 出 口 必 然 在 光 线 最 明 亮 的 地 方 ； 它 们 不 停 地 重 复 着 这 种合 乎 逻 辑 的 行 动 。 对 蜜 蜂 来 说 ， 玻 璃 是 一 种 超 自 然 的 神 秘 之 物 ， 它 们 在 自然 界 中 从 没 遇 到 过 这 种 突 然 不 可 穿 透 的 大 气 层 ； 而 它 们 的 智 力 越 高 ， 这 种奇 怪 的 障 碍 就 越 显 得 无 法 接 受 和 不 可 理 解 。那 些 愚 蠢 的 苍 蝇 则 对 事 物 的 逻 辑 毫 不 留 意 ， 全 然 不 顾 亮 光 的 吸 引 ， 四 下 乱飞 ， 结 果 误 打 误 撞 地 碰 上 了 好 运 气 ； 这 些 头 脑 简 单 者 总 是 在 智 者 消 亡 的 地方 顺 利 得 救 。 因 此 ， 苍 蝇 得 以 最 终 发 现 那 个 正 中 下 怀 的 出 口 ， 并 因 此 获 得自 由 和 新 生 。 这 件 事 说 明 ， 实 验 、 坚 持 不 懈 、 试 错 、 冒 险 、 即 兴 发 挥 、 最 佳 途 径 、 迂 回前 进 、 混 乱 、 刻 板 和 随 机 应 变 ， 所 有 这 些 都 有 助 于 应 付 变 化 。 蜜 蜂 和 苍 蝇 的 不 同 命 运 “ 管 理 沟 通 ” 懒 蚂 蚁 法 则 常 用 的 四 种 思 维 方 式 训 练 透 过 现 象 看 本 质 差 异 化 分 析 方 法 逆 向 思 维 分 析 法 发 散 思 维 分 析 法 思 维 方 式 训 练 营 透 过 现 象 看 本 质 举 例 ： 银 行 事 件 /老 太 买 李 练 习 ： 欧 美 市 场 上 灵 感 来 自 中 国 劳 工 穿 的 售 价 不 到 二 美 元 的 “ 解 放 鞋 ” 变成 名 为 “ Ospop” （ One Small Point of Pride一 丁 点 儿 骄 傲 ） 的 运 动 鞋 ， 卖 到 了七 十 五 美 元 。 而 中 国 制 造 商 在 其 中 仅 赚 1美 元 思 维 方 式 训 练 营 逆 向 思 维 分 析 法 举 例 ： 司 马 光 砸 缸 、 中 国 人 打 官 司 、 洗衣 机 的 软 转 轴 、 犹 太 人 劝 噪 练 习 ： 圆 珠 笔 厂 的 困 惑 思 维 方 式 训 练 营 发 散 思 维 分 析 法 举 例 ： 义 乌 砖 厂 /观 光 电 梯 练 习 ： 红 砖 的 用 途 /沙 漠 裸 尸 思 维 方 式 训 练 营 差 异 化 分 析 方 法 举 例 ： 小 偷 /李 奇 微 将 军 /鸡 蛋 /椰 子 树 练 习 ： 邦 宝 适 pampers 启 善 从 美 鼎 新 革 故 【 沟 通 响 应 风 格 测 试 】 按 照 下 面 标 准 ， 为 测 试 题 打 分 ！ 猴 子 管 理 有 效 的 沟 通 中 有 一 个 极 重 要 的 因 素 ， 那 就 是 了解 自 己 能 够 影 响 他 人 如 何 响 应 你 的 力 量 。 当 你 愈 能有 效 的 倾 听 与 响 应 他 人 时 ， 他 们 愈 能 察 觉 （ 也 许 是潜 意 识 的 ） 你 的 回 应 ， 这 样 一 来 ， 当 轮 到 你 说 话 的时 候 ， 他 们 可 能 会 更 加 正 面 响 应 你 。 简 言 之 ， 你 的 响 应 方 式 很 可 能 会 影 响 沟 通 对 象倾 听 你 说 话 时 的 响 应 方 式 。 借 着 了 解 自 己 的 行 为 如 何 令 他 人 失 望 或 让 他 人感 到 被 了 解 ， 便 能 够 更 加 发 挥 正 面 影 响 他 人 的 能 力 。您 已 从 得 分 中 获 知 四 种 风 格 的 强 弱 度 。 （ 猴 子 与 唐 僧 ）管 理 沟 通 之 响 应 风 格 1 批 判 型 回 应 （ Critical Response） 批 判 型 响 应 所 表 达 出 的 判 断 或 评 估 常 令 他 人 感 到 是 一种 奚 落 。 不 论 我 们 表 达 的 是 赞 成 或 反 对 ， 这 种 响 应 方 式 通常 来 自 于 我 们 喜 欢 批 判 他 人 的 天 性 。 这 种 作 风 时 常 表 现 出质 疑 他 人 所 说 的 话 和 对 事 情 的 看 法 。 即 使 人 们 说 他 们 想 要得 到 意 见 与 回 馈 ， 但 是 无 论 你 出 自 何 种 用 心 ， 大 多 数 的 人仍 然 对 批 评 无 法 释 怀 。 正 如 同 马 克 吐 温 所 说 的 ， 从 来 没 有建 设 性 的 批 评 这 回 事 。 由 于 批 判 型 的 响 应 常 被 认 为 是 一 种 威 胁 ， 它 使 得 对 方感 到 被 排 斥 和 被 归 类 ， 而 使 得 情 绪 化 的 程 度 升 高 ， 也 因 而不 再 做 任 何 相 对 的 响 应 。 当 我 们 变 得 爱 批 评 时 ， 可 能 就 会掉 入 负 面 心 态 的 陷 阱 中 ， 它 使 我 们 渐 渐 变 得 不 客 观 并 且 容易 遽 下 错 误 或 未 成 熟 的 结 论 。 有 许 多 因 素 会 导 致 我 们 做 批 判 式 的 响 应 其 中 之 一 是时 间 的 压 力 和 优 先 级 的 冲 突 （ 例 如 ， 我 们 有 其 它 事 情 要 做 而没 时 间 听 别 人 谈 他 的 问 题 ） ； 另 一 个 是 彼 此 间 的 价 值 观 和想 法 不 同 ， 因 而 使 我 们 产 生 偏 见 ； 还 有 一 个 就 是 当 我 们 想要 和 他 人 分 享 本 身 的 经 验 和 需 求 时 ， 往 往 会 不 经 意 的 采 用 了让 他 人 认 为 是 批 评 或 评 断 的 方 式 。 批 判 式 的 响 应 会 产 生 三 个 不 良 的 后 果 ， 它 会 令 对 方 ： 觉 得 被 拒 绝 或 被 压 抑 退 缩 或 封 闭 自 己 没 有 机 会 将 很 想 表 达 的 情 绪 或 感 受 发 泄 出 来 其 实 我 们 都 不 时 的 表 现 出 批 判 式 的 响 应 。 但 是 知 道 它 什么 时 候 会 发 生 ， 以 及 如 何 去 克 服 因 此 而 产 生 的 问 题 才 是 最 重要 的 。 （ 数 学 题 ） 2 探 索 型 回 应 （ Searching Response） 探 索 型 的 响 应 方 式 在 寻 求 更 多 的 信 息 。 有 时 候 我 们需 要 更 多 的 事 实 和 感 觉 来 了 解 对 方 。 有 时 候 更 多 的 信 息会 帮 助 我 们 找 到 问 题 的 症 结 。 有 时 候 我 们 想 要 帮 助 对 方来 宣 泄 情 绪 ， 这 些 都 是 运 用 探 索 型 响 应 的 理 由 。 但 是 在 某 些 时 候 使 用 探 索 型 响 应 是 不 适 当 的 。 问 太多 问 题 时 会 让 人 觉 得 像 在 接 受 侦 讯 ， 引 起 被 “ 严 加 拷 问 ”或 “ 酷 刑 逼 供 ” 的 感 觉 。 有 的 时 候 我 们 问 问 题 只 是 为 了满 足 自 己 的 好 奇 而 不 是 出 自 于 关 心 ， 这 么 做 可 能 会 干 扰到 他 们 的 思 绪 。 有 时 候 我 们 会 因 为 忙 于 思 索 下 一 个 问 题而 没 有 仔 细 聆 听 对 方 对 问 题 的 答 复 。 运 用 探 索 型 响 应 的 时 机 很 重 要 。 举 例 来 说 ， 当 一 个人 在 情 绪 激 动 时 ， 用 断 断 续 续 的 句 子 来 描 述 一 件 心 爱 的东 西 刚 才 被 人 偷 走 的 遭 遇 ， 这 时 候 即 使 我 们 有 一 大 串 问题 要 问 ， 最 好 也 能 说 些 安 慰 的 话 “ 看 来 你 的 损 失 真 是 不小 ” 、 “ 丢 掉 了 传 家 之 宝 ， 你 一 定 难 过 极 了 ” 来 协 助 他们 回 复 平 静 。 当 你 觉 得 他 们 又 能 逻 辑 地 思 考 分 析 时 ， 便可 运 用 探 索 型 的 方 式 来 沟 通 。 （ 夫 妻 矛 盾 ） 3 建 议 型 响 应 （ Advising Response） 建 议 型 响 应 就 是 告 诉 对 方 什 么 该 做 或 不 该 做 。当 对 方 说 话 时 如 果 我 们 忙 于 思 索 解 决 的 方 法 就 无法 完 全 听 到 他 们 所 说 的 话 。 有 个 被 许 多 人 奉 为 真 理 的 迷 思 ： 当 有 人 带 着问 题 来 找 你 时 ， 你 就 应 该 帮 他 解 决 ， 或 至 少 告 诉他 们 该 怎 么 做 。 甚 至 当 人 们 向 你 诉 说 他 们 已 经 完 成 的 事 ， 我们 仍 感 到 有 义 务 告 诉 他 们 下 一 步 该 做 什 么 。 （ 男 人 减 肥 ） 在 给 他 人 建 议 时 ， 我 们 剥 夺 了 他 们 彻 底 讲 完 一个 问 题 或 自 己 想 出 答 案 的 机 会 。 这 种 沟 通 模 式 可 能会 形 成 某 种 依 赖 的 关 系 。 我 能 够 给 人 最 好 的 帮 助 就是 让 他 们 能 够 自 己 想 出 解 决 方 法 。 当 人 们 自 己 能 够计 划 及 组 织 而 不 需 让 别 人 告 知 怎 么 做 的 时 候 ， 他 们会 感 到 更 有 自 信 ， 举 止 也 会 更 加 独 立 。 有 时 候 我 们 提 出 意 见 是 出 于 真 心 想 帮 助 别 人 ，有 时 候 我 们 的 建 议 是 出 自 本 身 对 地 位 、 威 望 、 权 力等 的 需 求 ， 但 不 论 我 们 的 动 机 如 何 ， 建 议 往 往 使 对方 丧 失 了 个 人 和 专 业 成 长 的 机 会 。 提 供 建 议 本 来 是可 以 的 ， 但 是 对 于 他 人 必 须 自 己 解 决 的 事 ， 我 们 的意 见 反 而 妨 碍 了 他 们 的 成 长 。 （ 老 公 晚 回 家 且 倒 头 就 睡 怎 么 办 ？ ） 4 体 恤 型 回 应 （ Empathic Response） 体 恤 型 响 应 是 一 种 不 带 评 断 意 味 的 响 应 方 式 ， 它 能 掌 握对 方 所 表 达 的 主 要 想 法 和 感 受 。 这 种 沟 通 模 式 表 现 出 肯 定 的态 度 ， 也 能 理 出 个 人 价 值 观 的 要 件 ， 并 努 力 使 沟 通 成 为 双 向的 沟 通 。 属 于 这 种 沟 通 模 式 的 人 会 听 取 话 语 中 更 深 一 层 的 意义 ， 也 会 保 持 开 放 的 心 胸 不 陷 入 批 判 的 窠 臼 ， 更 会 专 注 在 做有 用 的 事 而 不 只 是 留 意 怎 么 做 是 错 的 。 他 会 用 心 促 进 人 与 人之 间 的 尊 重 、 和 谐 、 信 任 和 了 解 。 如 果 我 们 能 克 制 想 辩 驳 的 念 头 就 能 常 保 客 观 的 态 度 。 由于 对 他 人 的 需 求 能 够 给 予 关 心 和 注 意 ， 并 且 显 出 兴 趣 ， 体 恤型 的 响 应 方 式 常 能 够 鼓 舞 他 人 ， 它 也 鼓 励 对 方 详 细 表 达 他 们的 想 法 与 感 受 。 只 要 我 们 保 持 不 批 评 与 不 评 断 ， 他 人 也 会 愿意 开 放 自 己 。 体 恤 型 的 倾 听 者 就 像 一 面 镜 子 反 映 了 对 方 的 感受 。 这 会 使 得 人 们 放 开 自 己 ， 也 因 为 不 会 被 评 断 而 可 以 舒 坦的 谈 话 。 这 种 沟 通 风 格 中 还 有 一 个 主 要 特 色 就 是 体 恤型 响 应 者 会 尽 量 不 存 有 给 他 人 建 议 的 念 头 。 而 当其 他 人 有 机 会 谈 论 和 思 考 他 们 的 问 题 时 ， 他 们 会更 加 了 解 问 题 的 含 意 ， 也 因 此 能 够 找 出 他 们 自 己的 解 决 方 案 。 虽 然 体 恤 型 响 应 者 会 避 免 提 出 解 决的 建 议 ， 但 是 他 们 仍 然 可 以 适 时 的 与 他 人 分 享 各种 信 息 。 有 一 点 必 须 要 记 住 ， 一 位 体 恤 型 倾 听 者 并 不表 示 就 必 须 同 意 别 人 所 说 的 一 切 。 虽 然 你 会 体 恤 他人 现 在 和 将 来 的 感 受 ， 但 并 不 表 示 你 需 要 同 意 他 们 将 采取 的 行 动 。 （ 与 领 导 的 摩 擦 ） 沟 通 的 灵 魂 同 理 心 定 义 ： 站 在 当 事 人 的 角 度 和 位 置 上 ， 客 观地 理 解 当 事 人 的 内 心 感 受 及 内 心 世 界 ， 且把 这 种 理 解 传 达 给 当 事 人 的 一 种 沟 通 交 流方 式 。 同 理 心 的 两 大 准 则 ： 管 理 模 式 与 沟 通 技 巧 （ 1）与职员的沟通程度 管 理 职 员 的 程 度H HL LH M职 员 的 工 作 经 验 和 工 作 积 极 性扶 持 型 指 导 型委 托 型 命 令 型管 理 沟 通 之 情 境 沟 通 法 管 理 沟 通 之 标 杆 管 理 法 下 属 成 熟 度 发 展 的 四 个 层 次工 作 能 力 低 一 些 较 高 高 工 作 意 愿 高 低 波 动 高 入 职 四 阶 段 新 手 入 门 初 成 成 熟 年 龄 四 守 则 24上 下 28上 下 35上 下 40上 下 4 参 与 鼓 励 合 作 鼓 励 与 支 持 推 销 说 明 理 清 推 销 与 叙 述 叙 述 引 导 建 立 示 范 与 叙 述S3 S1S2 观 察 监 督 满 足 指 派 与 征 召 S4 四 种 管 理 沟 通 类 型高支 持行为 命 令 行 为 高扶 持 型 指 导 型委 托 型 命 令 型低 请 依 表 格 分 析您 的 领 导 风 格是 否 有 效 运 用？ 有 哪 些 需 加以 调 整 ？ 部 属 姓 名 成 熟 度（ R1-R4） 目 前 风 格 此 风 格 是 否 合 适 ？不 合 适 ， 如 何 改 变 ？ 练 习 ： 管 理 沟 通 风 格 分 析 管 理 模 式 与 沟 通 （ 1） 案 例 一 你 的 一 名 女 雇 员 工 作 热 情 ， 工 作 效 率 一 直 都 很 高 ， 每 次 都 能 圆 满 完 成 任 务 ， 你 对 她 的 工 作 十 分 放 心 ， 不 必 予 以 监 督 。 最 近 你 给 她 分 配 了 一 项 新 工 作 ， 认 为 她 完 全 有 能 力 胜 任 这 项 工 作 。 但 是 ， 她 的 工 作 情 况 却 令 你 失 望 ， 而 且 还 经 常 请 病 假 ， 占 用 了 很 多 时 间 ， 你 怎 么 办 ？ 管 理 模 式 与 沟 通 （ 1） 案 例 一 的 行 动 选 择 ： 一 、 明 确 告 诉 她 去 做 什 么 ， 并 密 切 注 视她 的 工 作 。 二 、 告 诉 她 去 做 什 么 、 怎 样 做 ， 并 设 法查 明 她 的 问 题 出 在 哪 里 ？ 三 、 安 慰 她 ，