质量管理手册物业客服培训

1 吴 成 龙二 00九 年 九 月质 量 管 理 手 册 培 训 客 户 服 务 篇 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logol 第 一 部 分 岗 位 职 责 客 户 服 务 部 部 门 岗 位 职 责 客 户 服 务 部 主 管 岗 位 职 责 管 家 助 理 岗 位 职 责 前 台 接 待 岗 位 职 责l 第 二 部 分 客 服 礼 仪 基 本 仪 容 仪 态 办 公 室 工 作 礼 仪 电 话 礼 仪 接 待 礼 仪 陪 同 与 引 导 礼 仪 会 客 礼 仪 公 共 场 所 礼 仪l 第 三 部 分 管 理 制 度 业 主 档 案 管 理 操 作 规 定 业 主 投 诉 处 理 操 作 规 程 回 访 管 理 制 度 保 修 有 偿 管 理 操 作 规 定 值 班 管 理 规 定 楼 宇 巡 查 管 理 操 作 规 定 紧 急 事 件 处 理 规 程 空 置 房 管 理 操 作 规 定 住 户 违 章 处 理 管 理 规 定 借 （ 领 ） 钥 匙 管 理 规 定 装 修 管 理 规 定 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 3 客户 服务 部部门 岗 位职 责客户 服务 部主管岗 位职 责管家助理岗 位职 责前台接待岗 位职 责第 一 部 分 岗 位 职 责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 4 贯 彻 各 项 法 规 、 政 策 ， 组 织 落 实 上 级 下 达 的 任 务 。 按 物 业 管 理 质 量 体 系 标 准 要 求 ， 对 物 业 具 体 实 施 “ 一 站 式 ” 的 管 理 。 积 极 创 建 安 全 文 明 “ 优 秀 ” 小 区 。物 业 的 接 管 验 收 工 作 ， 提 出 工 程 遗 留 和 需 完 善 的 项 目 。合 理 调 配 人 员 ， 确 保 各 项 服 务 处 于 良 好 的 运 作 状 态 。定 期 回 访 ， 广 泛 征 求 住 户 意 见 ， 努 力 为 住 户 排 忧 解 难 。日 常 管 理 自 检 ， 接 受 服 务 中 心 的 监 督 和 检 查 。客 户 服 务 部 部 门 岗 位 职 责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 5 建 立 、 健 全 楼 宇 接 管 资 料 、 住 户 交 楼 资 料 、 室 内 装 修 资 料 和 各 项 服 务 的 质 量 记 录 等 档案 管 理 工 作 。开 展 社 区 文 化 活 动 ， 搞 好 精 神 文 明 建 设 。管 理 费 、 水 电 费 、 装 修 履 约 金 等 费 用 的 收 取 。编 制 部 门 培 训 计 划 ， 进 行 岗 位 培 训 工 作 。配 合 销 售 部 做 好 每 次 展 销 会 睇 楼 团 的 环 境 布 置 及 现 场 售 后 服 务 工 作 。 维 护 公 司 及 业 主 利 益 ， 起 到 公 司 与 业 主 的 纽 带 桥 梁 作 用 。完 成 公 司 安 排 或 委 托 的 其 他 工 作 任 务 。客 户 服 务 部 部 门 岗 位 职 责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 6 全 面 主 持 客 户 服 务 部 日 常 及 管 理 工 作 。检 查 、 督 促 、 考 核 部 门 员 工 服 务 工 作 质 量 。制 定 部 门 工 作 计 划 并 组 织 实 施 。掌 握 小 区 业 主 情 况 ， 及 时 解 决 业 主 投 诉 。 对 楼 宇 的 质 量 维 修 进 行 及 时 跟 进 。掌 握 各 项 管 理 费 用 的 缴 纳 情 况 并 做 好 催 交 工 作 。组 织 业 主 访 谈 ， 增 强 沟 通 ， 了 解 业 主 需 求 与 心 声 。做 好 与 各 部 门 的 横 向 配 合 工 作 。 客 户 服 务 部 主 管 岗 位 职 责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 7 每 月 定 期 完 成 的 工 作 任 务 客 户 服 务 部 主 管 岗 位 职 责 月 中 工 作 总 结月 终 工 作 总 结下 月 资 金 使 用 计 划 各 项 费 用 缴 纳 率 情 况 每 月 15日每 月 25日 服 务 中 心 经 理每 月 月 底 公 司 财 务 部每 月 25日 服 务 中 心 经 理 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 8 责 任 与 权 力 客 户 服 务 部 主 管 岗 位 职 责 对 部 门 员 工 服 务 质 量 负 责对 部 门 员 工 严 重 失 职 行 为 负 责 对 部 门 员 工 的 奖 、 惩 、 升 、 降 有 建 议 权对 部 门 员 工 各 项 工 作 的 监 督 、 检 查 权 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 9 在 客 户 服 务 部 主 管 的 直 接 领 导 下 开 展 工 作 。工 作 岗 位 细 则 巡 逻 检 查 ： 按 规 定 路 线 和 要 求 ， 每 天 至 少 巡 查 楼 宇 二 遍 。 发 现 问 题 及 时 记 录 和 处 理 。楼 宇 巡 查 ： 电 梯 内 外 、 各 层 走 廊 、 墙 壁 、 防 火 门 、 消 防 箱 、 铝 合 金 通 风 窗 、 灯 罩 、楼 梯 扶 手 、 天 台 等 的 详 细 情 况 。投 诉 处 理 ： 及 时 处 理 并 做 好 记 录 ， 不 能 处 理 的 及 时 上 报 上 级 领 导 。 费 用 催 缴 ： 掌 握 管 理 费 、 水 电 费 、 租 金 等 缴 纳 程 序 ， 做 好 管 理 费 催 交 。协 调 沟 通 ： 做 好 与 其 它 部 门 相 互 沟 通 、 协 调 和 配 合 工 作 。 整 理 记 录 ： 整 理 工 作 日 记 ， 对 当 天 发 生 的 情 况 及 处 理 方 法 作 详 实 记 录 并 提 出 有效 建 议 。 管 家 助 理 岗 位 职 责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 10 工 作 岗 位 细 则 意 见 征 询 ： 组 织 业 主 意 见 征 询 活 动 ， 落 实 客 户 投 诉 ， 并 对 问 题 提 出 解 决 方 法 及 建 议 。协 助 主 管 完 成 其 它 工 作 任 务 。管 家 助 理 岗 位 职 责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 11 每 日 工 作管 家 助 理 岗 位 职 责 早 上 9点 前 到 办 公 室 ， 查 看 前 一 天工 作 记 录 ， 向 客 服 部 主 管 汇 报 前 一天 工 作 ， 将 日 常 巡 视 中 发 现 的 问 题 ，自 己 能 力 范 围 内 不 能 解 决 的 提 出 ，请 示 主 管 协 助 处 理 ， 听 取 主 管 安 排当 天 工 作 。 根 据 主 管 安 排 的 工 作 ， 及 时 去 完成 。 9： 30-12： 00对 所 管 理 的区 域 进 行 细 致 的 巡 查 一 次 。下 午 16： 00-18： 10再 次 对 所 管 理的 区 域 进 行 一 次 细 致 的 巡 查 。 记 录 、 汇 报 ： 每 天 记 录 巡 查 情 况 ，针 对 所 发 现 的 问 题 ， 及 时 协 调 各 相 关 部 门 做 出 处 理 ， 自 己 不 能 处理 的 要 及 时 汇 报 主 管 协 调 处 理 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 12 客 户 服 务 部 主 管 的 直 接 领 导 下 开 展 日 常 工 作 。工 作 岗 位 细 则来 访 来 电 接 待 ： 业 主 /客 户 到 (或 致 电 )服 务 中 心 ， 热 情 礼 貌 接 待 。派 单 及 跟 进 ： 业 主 /客 户 反 映 问 题 记 录 后 派 单 至 相 关 部 门 ， 做 好 问 题 解 决 跟 进 工 作 。 回 访 反 馈 ： 根 据 相 关 部 门 解 决 问 题 后 的 反 馈 ， 及 时 对 业 主 /客 户 进 行 电 话 回 访 。投 诉 处 理 ： 业 主 /客 户 投 诉 ， 做 好 记 录 ， 及 时 汇 报 上 级 领 导 并 进 行 处 理 。 负 责 本 服 务 中 心 的 费 用 收 取 工 作 。 为 有 需 要 的 业 主 /客 户 提 供 打 字 、 复 印 等 延 伸 服 务 。 做 好 接 待 业 主 /客 户 回 访 、 投 诉 、 维 修 单 等 工 作 汇 总 并 写 出 初 步 分 析 报 告 。掌 握 管 理 费 、 水 电 费 、 租 金 等 缴 纳 程 序 ， 及 时 做 好 管 理 费 催 交 的 工 作 。积 极 做 好 与 各 部 门 相 互 沟 通 、 协 调 和 配 合 工 作 。 前 台 接 待 岗 位 职 责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 13 按 时 完 成 工 作前 台 接 待 岗 位 职 责日 工 作 统 计 表 周 报 表周 未 完 成 情 况 汇 总 表周 工 作 总 结 与 计 划 统 计 有 关 收 楼 、 装 修、 交 楼 、 出 租 的 户 数 业 主 回 访 表 、 投 诉 、工 作 任 务 单 的 汇 总 按 时 按 需 完 成 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 14 第 二 部 分 客 服 礼 仪 基 本 仪 容 仪 态办 公 室 工 作 礼 仪电 话 礼 仪接 待 礼 仪 陪 同 与 引 导 礼 仪会 客 礼 仪公 共 场 所 礼 仪 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 15 基 本 仪 容 仪 态 男 士 仪 表 女 士 仪 表 指 甲 不 要 留 过 长 的 小 指 指 甲 保 证 指 甲 清 洁 胡 须 每 天 刮 净 胡 须 头 发 经 常 清 洗 头 发 留 易 梳 理 的 发 型 耳 毛 和 鼻 毛 要 注 意 及 时 清 理 化 妆 需 要 淡 化 妆头 发 留 长 发 的 女 士 ， 需 要 将 长 发 梳 起 来 ， 不 得 染 彩 色 发 。指 甲 不 得 涂 有 色 的 指 甲 油 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 16 男 士 着 装 衣服 深 色 西 装 ， 具 体 颜 色 按 公 司 工 装 要求 衬衣 白 色 带 领 衬 衫 、 系 领 带 袜子鞋 深 色 袜 子 黑 色 皮 鞋 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 17 男 士 着 装 要 求 衣服 衬衣 扣 上 领 扣 ， 袖 口 露 出 西 服 2.5厘 米 ；袖 口 不 能 卷 起 不 能 有 污 渍 和 磨 损 的 痕 迹 。 袜子鞋 深 色 袜 子 ， 杜 绝 穿 白 色 休 闲 袜 。 黑 色 皮 鞋 ， 杜 绝 穿 旅 游 鞋 ；皮 鞋 保 持 亮 度 ， 时 常 打 理 。款 式 、 色 调 、 面 料 一 致 ；去 掉 标 签 、 熨 烫 平 整 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 18 女 士 着 装 衣服 深 色 裙 装 ， 具 体 颜 色 按 公 司 工 装 的 要求 衬衣 袜子鞋 肉 色 丝 袜 深 色 皮 鞋白 色 带 领 衬 衫 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 19 女 士 着 装 要 求 衣服 衬衣 袜子鞋 比 皮 肤 略 深 颜 色 丝 袜 ， 袜 口 不 能 露 在 裙外丝 袜 上 不 能 有 饰 物 及 破 损 严 禁 穿 网 袜 及 其 它 颜 色 丝 袜独 立 跟 的 深 色 皮 鞋 ， 不 可 露 脚 趾鞋 跟 至 少 1寸 且 不 可 太 细夏 天 禁 止 穿 凉 鞋 。裙 子 长 度 在 膝 盖 上 下 3公 分 内避 免 穿 露 肩 衣 服扣 上 领 扣 ， 袖 口 露 出 西 服 2.5厘 米袖 口 不 能 卷 起 不 能 有 污 渍 和 磨 损 的 痕迹 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 20 站 姿 要 求 站姿演示挺 胸 、 抬 头 、 目 光 平 视男 士 ： 双 脚 叉 开 与 肩 同 宽 ， 双 手 背 后女 士 ： 后 跟 并 拢 ， 呈 八 字 或 丁 字 步 ， 双 手 下 垂 ， 体 前 自 然 交 叉 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 21 坐 姿 要 求 坐姿演示坐 位 的 2/3处 ， 身 体 挺 直 略 前 倾男 士 ： 双 腿 平 放 /交 叉 ， 上 腿 脚 尖 回 收女 士 ： 双 腿 同 侧 斜 放 ， 双 手 叠 放 于 腿 上 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 22 走 姿 要 求 走姿演示走 姿 正 确 会 流 露 出 自 信 ， 让 人赞 赏 。眼 光 平 视 前 方 ， 切 勿 左 顾 右 盼 ，尽 量 靠 右 行 走 。双 脚 应 笔 直 地 走 ， 脚 尖 朝 前 ，切 莫 呈 内 八 字 或 外 八 字 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 23 当 客 人 进 入 办 公 室 时看 到 客 人 从 门 口 进 来 ， 离 客人 最 近 的 人 应 说 “欢 迎 光 临 ”！坐 在 其 他 位 置 上 的 人 也 应 该打 招 呼 “欢 迎 光 临 ”！ 说 话 时伴 有 适 当 的 动 作 ， 如 起 身 点头 等 。办 公 室 工 作 礼 仪 在 走 廊 上 碰 到 客 人 时 要 面 带 微 笑 ， 问 候 “您 好 ！ ”边 行 欠 身 礼 边 避 开一 边 （ 避 时 以 不 妨 碍 客 人 行 走 为 尺 度 ） 。正 面 走 来 客 人 时 ， 即 止 步 ， 侧 让 并 随 即 退 后 一步 ， 说 声 “您 好 ”。和 客 人 同 方 向 擦 身 而 过 时 ， 微 侧 身 并 说 声 “对不 起 ， 我 先 走 一 步 ！ ”。注 意 ： 不 停 步 ， 一 边 说 “您 好 ”， 一 边 走 是 不 可以 的 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 24 办 公 室 仪 态 注 意 事 项 注 意 一 举 一 动 的 行 为 文 明 ， 举 手 投 足 要 适 度 。 因 为 这 一 举 一 动 、 举 手 投 足 影 响 着 整 个 办 公 室 的 气 氛 及 办 事 效 率 ， 同 时 标 志 着 整 个 单 位 的 文 化 水 平 。 注 意 情 绪 上 饱 满 。 最 好 不 要 把 不 好 的 情 绪 带 到 上 班 场 所 来 。 在 办 公 室 不 能 梳 理 头 发 或 化 妆 。 不 要 在 办 公 室 和 办 公 区 域 内 随 意 吸 烟 。 以 下 场 所 不 适 合 吸 烟 ： 办 公 室 、 过 道 上 走 路 时 、 没 有 烟 灰 缸 的 会 客 室 、 领 导 安 排 事 项 时 （ 或 向 领 导 汇 报 时 ） 、 和 大 家 一 块 用 餐 时 、 标 明 禁 止 吸 烟 的 地 方 。 办 公 室 中 不 应 有 的 仪 态 动 作 ： 胡 思 乱 想 、 生 气 打 瞌 睡 、 挖 耳 朵 、 手 插 在 裤 袋 内 、 坐 在 办 公 桌 上 、 跷 脚 、 双 手 环 抱 、 没 有 活 力 等 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 25 班 前 班 后 的 基 本 礼 仪 班 前 作 自 我 检 查检 查 项 目 ： 手 、 脸 、 牙 、 头 发 、 鼻毛 、 指 甲 、 衣 服 、 领 带 、 领 带 夹 、鞋 、 袜 子 、 胸 卡 、 徽 章 、 笔 、 名 片夹 、 手 表 、 腰 带 、 皮 包 等 。 要 早 一点 上 班 ， 遇 到 领 导 或 同 事 要 先 打 招呼 ， 问 候 语 有 “ 早 上 好 ！ ” “ 你 早 ！ ” “ 经 理 ， 早 上 好 ！ ” 。 对 方 回 答“ 早 上 好 ！ ” “ 您 好 ！ ” “ 大 家 早 ！ ”之类 的 问 候 语 。 下 班 时 礼 仪 ： 自 己 工 作 做 完 以 后 ，要 积 极 帮 助 同 办 公 室 的 其 他 人 ， 以便 大 家 都 能 早 一 点 下 班 。在 收 拾 东 西 时 ， 不 妨 碍 他 人 。 下 班时 ， 要 明 确 地 打 招 呼 ， 不 要 一 声 不响 地 走 ， 招 呼 有 “ 对 不 起 ， 我 先 离开 ” “ 再 见 ” 等 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 26 电 话 礼 仪 打 电 话 前 应 想 好 要 说 的 事 情 及 顺 序 等 （ 随 时 注 意 目的 、 内 容 、 谁 、 时 间 、 场 所 、 方 法 ） 。根 据 情 况 作 记 录 。要 先 报 自 己 的 单 位 、 姓 名 并 说 “您 好 ”， 再 说 自 己 的要 求 。等 对 方 先 挂 断 后 再 放 电 话 。打电话 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 27 电 话 铃 响 最 好 在 两 声 内 接 听 。说 “您 好 ， 千 禧 物 业 ”， 以 及 自 己 的 姓 名 （ 或 部 门 名 ） 。如 响 过 四 声 才 接 ， 应 加 “对 不 起 ， 让 您 久 等 了 。 ”准 备 纸 和 笔 随 时 记 录 。等 对 方 先 挂 断 后 再 放 电 话 。接电话 通话中 电 话 应 答 须 简 单 明 了 。勿 放 开 电 话 筒 与 周 围 的 人 聊 天 。旁 边 其 他 人 要 保 持 安 静 。遇 重 要 事 情 商 量 时 ， 将 话 筒 盖 好 。音 量 适 中 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 28 其 他 情 况 下 注 意 事 项1、 转 接 电 话 ：接 到 须 转 请 别 人 接 听 的 电 话 时 ， 应 告 诉 对 方 “ 我 请 先 生 来 接 ，请 稍 候 ” 。 如 不 能 肯 定 电 话 中 要 找 的 人 不 在 时 ， 不 要 说 “ 不 在 ” 。2、 打 错 电 话 ， 应 说 “ 对 不 起 ， 我 打 错 了 。 ”接 到 拨 错 电 话 时 应 说 “ 对 不 起 ， 您 打 错 了 。 ”3、 若 是 正 和 客 人 谈 话 时 ， 电 话 响 起 ， 应向 客 人 说 “ 可 不 可 以 让 我 先 接 一 下 电 话 ？ ”“ 请 稍 等 ， 我 接 听 一 下 电 话 ” 等 。4、 开 会 时 禁 止 接 听 或 拨 打 电 话 。5、 话 筒 要 轻 放 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 29 接 待 礼 仪 介 绍 两 人 时 ， 先 将 职 位 低者 介 绍 给 职 位 高 者 。介 绍 平 辈 男 女 时 ， 先 将 男士 介 绍 给 女 士 。介 绍 主 客 时 ， 先 将 主 人 介绍 给 客 人 。介 绍 平 辈 时 ， 先 将 旁 者 介绍 给 来 着 。 集 会 场 所 介 绍 多 数 人 时 ，先 尊 后 卑 ， 最 后 才 介 绍自 己 。 介 绍 的 方 法 名 片 交 换 握 手 递 交 名 片 、 接 受 名 片 时 均用 双 手 。递 时 名 片 正 面 文 字 朝 向 对方 。 接 受 名 片 应 立 即 细 看文 字 ， 倘 若 不 解 ， 应 当 面请 教 当 事 人 。一 般 由 辈 分 低 、 职 位 低 者先 递 出 名 片 。名 片 一 般 应 装 入 名 片 夹 ，男 士 名 片 一 般 放 在 西 装 暗袋 或 上 衣 左 口 袋 。 男 士 全 握 ， 简 短 有 力 ， 目 视对 方 ， 寒 暄 问 好 ， 上 下 晃 动 两 下 以 示 亲 切 。握 手 应 站 立 ， 不 可 坐 着 。女 士 与 平 辈 或 晚 辈 握 手 ， 可带 手 套 ； 男 士 或 女 士 与 长 辈握 手 ， 则 应 脱 掉 手 套 。男 士 与 女 士 握 手 须 女 士 先伸 手 ， 若 女 士 不 伸 手 ， 则 不勉 强 。与 长 辈 握 手 要 由 长 辈 先 伸 手 。不 要 一 边 握 手 一 边 行 鞠 躬 礼 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 30 陪 同 与 引 导 礼 仪 介 绍 的 方 法 陪 同 领 导 陪 同 者 应 在 被 陪 同 领 导 后 方 、 左 后 方 。 三 人 行 ， 中 央 为 领 导 ， 右 边 次 之 ， 左 边 又 次 之 。 引 导 客 人 引 导 者 应 在 客 人 前 方 。 男 女 步 行 ， 男 左 女 右 。 用 手 势 指 示 时 手 心 朝 向 对 方 （ 手 势 指 示 时 手 指 并 拢 ， 拇 指 内 缩 ， 手 掌 朝 上 ， 眼 神 与 手 势 一 致 ） 。 手 势 指 示 时 要 说 “ 请 那 边 走 ！ ” “ 请 这 边 走 ！ ” 引 导 贵 客 上 下 楼 梯 上 楼 的 引 导 ： 客 人 在 里 侧 ， 接 待 人 员 走 在 中 央 样 配 合 客 人 的 步 伐 （ 引 导 者 略 在 客 人 后 ） 。 下 楼 的 引 导 ： 客 人 在 里 侧 ， 接 待 人 员 走 在 中 央 样 配 合 客 人 的 步 伐 （ 引 导 者 略 在 客 人 前 ） 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 31 会 客 礼 仪 介 绍 的 方 法会 客 室 的 准 备 会 客 室 要 随 时 保 持 整 洁 干 净 。看 看 前 一 位 客 人 留 下 什 么 物 品 没 有 。茶 具 、 烟 灰 缸 是 否 清 洗 过 ， 桌 面 是 否 干 净 。沙 发 、 椅 子 是 否 整 齐 。室 内 空 气 、 温 度 、 照 明 如 何 ？ 引 导 客 人 进 入 会 议 室 引 导 客 人 进 入 会 客 室 时 应 指 定 座 位 “ 您 请 坐 这 边 ！ ”进 门 一 定 要 先 敲 门 ， 用 单 手 开 门 、 关 门 。引 导 人 要 在 客 人 的 左 前 方 ， 配 合 客 人 走 路 速 度 。房 门 开 外 时 ， 用 单 手 拉 开 门 把 ， 招 呼 客 人 进 入 ， 客 人 先 进 入 ， 引 导 人 随 后 用 单 手 轻 轻 把 门 关 上 。房 门 内 开 时 ， 接 待 人 先 进 入 ， 拉 住 把 手 请 客 人 进 入 ， 然 后 用 手 轻 轻 把 门 关 上 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 32 介 绍 的 方 法谈 话 谈 话 要 诚 恳 ， 声 音 语 调 要 柔 和 。对 方 说 话 不 可 打 断 ， 旁 人 谈 话 不 可 插 嘴 ， 听 人 讲 话 要 耐 心 听 完 。谈 话 中 要 注 意 肢 体 动 作 ， 不 要 用 单 手 指 人 、 用 手 抓 头 发 等 。 送 客 人 热 情 不 减 ， 不 要 有 “ 虎 头 蛇 尾 ” 之 感 。礼 仪 周 到 ， 不 要 省 减 。要 相 送 。（ 1） 在 会 客 室 相 送 ， 本 单 位 人 员 都 要 站 起 来 ， 并 说 “ 请 慢 走 ！ ”“ 再 见 ！ ” 部 门 领 导 将 客 人 送 到 门 口 。（ 2） 送 上 电 梯 ， 直 到 电 梯 门 关 上 为 止 。（ 3） 送 上 汽 车 ， 要 目 送 车 子 离 去 ， 并 挥 手 相 送 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 33 公 共 场 所 礼 仪 公 共 场 所 礼 仪 的 重 要 性 一 个 人 在 公 共 场 所 的 表 现 不 仅 是 个 人 行 为 ， 而 且 直 接影 响 到 一 个 部 门 、 一 个 群 体 、 甚 至 大 厦 、 公 司 的 形 象 。 如果 公 司 的 每 个 人 都 能 自 觉 的 遵 守 公 共 场 所 礼 仪 ， 那 么 ， 就等 于 你 树 立 了 公 司 形 象 ， 维 护 了 公 司 尊 严 。 所 以 ， 每 个 员工 对 遵 守 公 共 场 所 礼 仪 都 不 能 掉 以 轻 心 ， 必 须 给 予 足 够 的重 视 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 34 办 公 区 和 服 务 区 礼 仪走 路 要 稳 ， 不 要 急 跑 、 到 处 乱 跑 ， 也 不 要 在 走 廊 里 晃 悠 ， 脚 步 不 能有 过 大 响 声 。不 高 声 喧 哗 ， 要 处 处 保 持 谦 恭 沉 静 。不 要 随 地 吐 痰 ， 废 弃 物 丢 进 垃 圾 箱 。行 为 要 顾 及 他 人 ， 以 不 妨 碍 他 人 为 前 提 。制 服 礼 仪员 工 进 公 司 后 即 换 穿 员 工 服 。保 持 制 服 整 洁 ， 不 得 有 破 损 、 污 垢 、 掉 扣 子 、 皱 褶 等 。领 带 系 紧 ， 领 带 夹 位 置 放 好 。胸 卡 或 工 牌 带 在 左 胸 ， 不 能 佩 带 其 它 证 徽 、 标 志 、 饰 品 等 。餐 厅 礼 仪两 人 以 上 须 排 队 领 餐 ， 排 队 保 持 必 要 的 距 离 。不 要 占 餐 桌 过 大 的 地 方 。不 要 把 骨 、 核 等 吐 在 地 板 上 。要 保 持 端 正 大 方 的 用 餐 姿 式 。 按 量 领 饭 ， 不 要 剩 饭 剩 菜 。用 餐 完 毕 要 自 觉 清 理 残 渣 ， 放 好 餐 具 。 将 餐 具 放 在 指 定 的 收 理 处 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 35 吸 烟 礼 仪吸 烟 可 在 指 定 地 点 （ 会 客 室 如 客 人 吸 则 可 吸 。 ）在 一 般 公 共 区 域 ， 员 工 不 得 吸 烟 。在 库 房 、 重 要 工 作 操 作 间 、 电 梯 间 、 更 衣 室 等 场 所 禁 止 吸 烟 。在 允 许 吸 烟 的 场 所 吸 烟 也 不 应 妨 碍 他 人 。敲 门 礼 仪有 门 之 外 请 先 敲 门 ， 得 到 允 许 后 再 进 入 ， 敲 门 一 般 三 下 为 一 节 拍 。用 指 关 节 敲 门 ， 不 要 用 掌 拍 、 拳 捶 、 脚 踢 门 。会 议 室 礼 仪要 准 时 进 入 会 议 室 开 会 ， 不 能 迟 到 。会 议 进 行 中 不 能 打 瞌 睡 。会 议 进 行 中 不 要 频 繁 出 入 会 场 。有 急 事 提 前 离 开 会 场 时 ， 要 向 会 议 支 持 人 请 示 。带 手 机 、 小 灵 通 者 应 预 先 调 节 好 ， 避 免 响 声 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 36 卫 生 间 礼 仪 用 完 卫 生 间 一 定 要 放 水 冲 洗 。 上 厕 所 时 要 关 门 ， 以 免 他 人 难 堪 。 上 完 厕 所 后 要 将 厕 所 的 门 开 着 ， 让 后 面 的 人 知 道 没 人 。 便 后 洗 完 手 不 能 将 水 弄 得 到 处 都 是 。电 梯 礼 仪 只 需 轻 轻 地 触 摸 电 钮 即 可 ， 不 要 反 反 复 复 按 电 钮 。 要 在 电 梯 的 左 边 等 候 ， 以 方 便 乘 客 下 电 梯 。 要 等 电 梯 里 该 下 的 乘 客 都 下 来 以 后 在 排 队 上 电 梯 ， 不 能 拥 挤 。 当 警 铃 响 以 示 超 载 时 ， 最 后 上 电 梯 的 人 要 自 觉 下 电 梯 。 电 梯 空 间 小 ， 彼 此 相 近 ， 要 保 持 身 体 平 衡 ， 不 要 乱 动 乱 看 ， 避 免一 些 不 适 的 小 动 作 。 离 电 钮 较 远 时 ， 不 要 伸 长 胳 膊 去 按 电 钮 ， 可 请 靠 近 电 钮 的 乘 客 代劳 ： “ 劳 驾 ， 请 您 帮 我 按 层 ， 谢 谢 ！ ” 上 下 电 梯 自 觉 排 队 ， 要 遵 循 “ 尊 老 爱 幼 ” “ 女 士 优 先 ” 的 规 则 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 37 业 主 档 案 管 理 操 作 规 定 业 主 投 诉 处 理 操 作 规 程 回 访 管 理 制 度 保 修 有 偿 管 理 操 作 规 定 值 班 管 理 规 定 楼 宇 巡 查 管 理 操 作 规 定 紧 急 事 件 处 理 规 程 空 置 房 管 理 操 作 规 定第 三 部 分 管 理 制 度 住 户 违 章 处 理 管 理 规 定 借 （ 领 ） 钥 匙 管 理 规 定 装 修 管 理 规 定 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 38 业 主 档 案 管 理 操 作 规 定目 的规 范 业 主 档 案 的 管 理 工 作适 用 范 围适 用 于 物 业 服 务 中 心 业 主 档 案 的 动 态 管 理 。职 责客 户 服 务 部 主 管 负 责 监 控 业 主 档 案 保 管 与 跟 踪 工 作 。管 家 助 理 负 责 依 照 本 规 定 具 体 实 施 业 主 档 案 的 保 管 与 跟 踪 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 39 程 序 要 求 前 台 接 待 负 责 业 户 档 案 的 管 理 ， 严 格 业 户 档 案 管 理 ， 保 证 档 案 管 理 有 效 性 、规 范 性 ， 加 强 对 业 户 资 料 的 保 密 工 作 。 业主档案内容 收 楼 资 料 收 楼 证 明 书业 主 临 时 公 约楼 宇 遗 漏 记 录业 主 身 份 证 复 印 件 装 修 资 料 装 修 申 请 审 批 表住 宅 室 内 装 修 管 理 协 议 装 修 承 诺 书 相 关 图 纸 及 装 修 施 工 队 资 料其 它 资 料 消 防 安 全 责 任 书 业 主 家 庭 情 况 登 记 表物 品 资 料 及 钥 匙 签 收 表 业 主 证 领 用 登 记 表 业 主 收 楼 房 屋 检 查 情 况 表 违 章 处 理 通 知 单 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 40 业 主 资 料 整 理 、 分 类1、 资 料 按 一 户 一 档 ， 分 区 、 分 楼 号 存 放 ， 贴 上 清 晰 标 签 ， 以 便 查 找 ；2、 业 户 资 料 收 集 装 订 成 册 ， 按 时 间 先 后 排 列 ， 最 早 的 资 料 于 最 后 一 页 存 放 ， 之 后 增 加 的 资 料 于 其 面 上 增 加 ， 编 上 页 码 ， 编 写 目 录 ， 册 面 填 写 “ 业 主 档 案 资 料 情 况 ” 表 ；3、 资 料 收 集 按 先 后 顺 序 主 要 分 为 三 大 部 分 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 41 业 户 资 料 归 档 时 间 和 更 新1、 客 户 服 务 部 办 理 完 单 元 交 付 手 续 后 ， 将 业 户 资 料 交 于 前 台 服 务 中 心 ；2、 前 台 服 务 人 员 将 业 户 资 料 输 入 电 脑 后 ， 按 楼 名 整 理 存 档 ；3、 对 已 收 楼 业 户 平 时 所 新 增 的 资 料 由 客 户 服 务 中 心 按 上 述 规 定 处 理 ；4、 客 户 前 台 服 务 中 心 每 月 30日 进 行 一 次 检 查 ， 发 现 问 题 上 报 主 管 及 时 采 取 补 救 措 施 ， 确 保 档 案 的 安 全 性 及 准 确 性 ；5、 每 年 3月 将 上 年 度 超 过 保 管 期 的 资 料 进 行 一 次 统 一 清 理 ；6、 销 毁 档 案 有 关 文 件 必 须 从 严 掌 握 ， 慎 重 从 事 ； 对 经 鉴 定 无 保 存 价 值 的 资 料 ， 由 中 心 主 任 审 批 后 销 毁 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 42 业 户 资 料 查 阅 及 印 取 1、 查 阅 人 如 需 查 阅 /印 取 业 户 档 案 资 料 ， 须 于 客 户 前 台 服务 中 心 进 行 登 记 ， 并 说 明 原 由 ；2、 报 服 务 中 心 经 理 审 批 同 意 后 ， 前 台 服 务 人 员 开 启 相 应 的业 户 档 案 ， 抽 取 有 关 业 户 资 料 ；3、 属 查 阅 资 料 的 ， 由 前 台 服 务 人 员 培 同 进 行 现 场 查 阅 ；4、 属 印 取 资 料 的 ， 前 台 服 务 人 员 严 格 按 经 理 审 批 意 见 进 行印 取 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 43 业 主 档 案 的 跟 踪 1、 对 产 权 发 生 变 更 的 业 主 。 服 务 中 心 应 及 时 为 新 业 主建 立 “ 业 主 档 案 ” ， 同 时 对 原 业 主 的 档 案 另 置 保 管 ， 保管 期 三 年 。 2、 业 主 档 案 属 绝 密 档 案 ， 特 殊 情 况 如 需 查 阅 须 报 服 务中 心 主 任 批 准 ， 经 客 户 服 务 部 长 办 理 登 记 手 续 后 方 可 查阅 。3、 业 主 档 案 应 永 久 保 存 。4、 将 各 业 主 资 料 输 入 电 脑 进 行 管 理 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 44 保 密 要 求1、 业 户 档 案 柜 除 业 户 资 料 增 加 、 更 换 、 查 阅 、 印 取 的 情 况 下 ， 须上 锁 ；2、 电 脑 内 存 放 业 户 资 料 的 文 件 须 设 置 密 码 ， 并 于 每 月 30日 进 行 一次 更 新 ；3、 违 反 上 述 要 求 的 ， 对 责 任 人 给 予 口 头 警 告 处 理 ；4、 泄 露 遗 失 业 户 资 料 的 ， 对 责 任 人 给 予 书 面 警 告 处 理 ， 造 成 严 重影 响 的 ， 给 予 辞 退 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 45 业 主 投 诉 处 理 操 作 规 程目 的规 范 投 诉 处 理 工 作 ， 确 保 住 户 的 各 类 投 诉 能 及 时 、 合 理 地 得 到 解 决 。适 用 范 围适 用 于 住 户 针 对 公 司 管 理 服 务 工 作 有 效 投 诉 的 处 理 。职 责服 务 中 心 经 理 负 责 处 理 重 要 投 诉 。客 户 服 务 部 主 管 负 责 协 助 经 理 处 理 轻 微 投 诉 及 每 月 投 诉 统 计 、 分 析 、 汇 报 。服 务 中 心 相 关 部 门 主 管 负 责 协 助 客 户 服 务 部 主 管 和 服 务 中 心 经 理 处理 本 部 门 的 被 投 诉 事 件 ， 并 及 时 向 户 服 务 部 反 馈 投 诉 处 理 信 息 。客 户 服 务 部 前 台 接 待 员 负 责 投 诉 现 场 接 待 工 作 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 46 程 序 要 点1、 换 位 思 考 ： 将 住 户 所 投 诉 的 事 项 当 成 是 自 己 所 要 投 诉 的事 项 ， 积 极 思 考 期 望 得 到 什 么 样 的 答 复 。2、 将 住 户 投 诉 处 理 看 成 是 与 住 户 交 朋 友 、 宣 传 自 己 和 公 司的 机 会 ， 并 通 过 为 住 户 实 事 求 是 地 解 决 问 题 ， 达 到 加 强 沟通 之 目 的 。3、 接 待 业 主 投 诉 时 ， 了 解 他 们 的 疾 苦 ， 做 到 在 投 诉 的 处 理中 能 以 正 确 的 心 态 应 对 。处 理 投 诉 的 基 本 原 则 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 47 投 诉 处 理 流 程 图业 主 来 电 来 访 客 户 服 务 部 记 录 跟 进 相 关 部 门 跟 进 反 馈 客 户 服 务 部 归 档 回 复业 主 满 意 不 满 意完 成客 服 主 管 请 示服 务 中 心经 理批示 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 48 投 诉 界 定重 大 投 诉 公 司 承 诺 或 合 同 规 定 提 供 的 服 务 没 有 实 施 或 实 施 效 果明 显 差 错 ， 经 住 户 多 次 提 出 而 不 到 解 决 的 投 诉 ;由 于 发 展 商 或 者 服 务 中 心 给 住 户 造 成 重 大 经 济 损 失 或人 身 伤 害 的 ;有 效 投 诉 在 一 个 月 内 得 不 到 合 理 解 决 的 投 诉 。重 要 投 诉 是 指 因 管 理 服 务 工 作 不 到 位 、 有 过 失 而 引 起 的 投 诉 。 轻 微 投 诉 轻 微 投 诉 是 指 因 设 施 、 设 备 和 管 理 水 平 有 限 给 住 户 造成 的 生 活 、 工 作 轻 微 不 便 而 非 人 为 因 素 造 成 的 影 响 ，可 以 通 过 改 进 而 较 易 得 到 解 决 或 改 进 的 投 诉 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 49 投 诉 接 待当 接 到 住 户 投 诉 时 ， 接 待 员 首 先 代 表 被 投 诉 部 门 向 住 户 的遭 遇 表 示 同 情 ， 并 立 即 在 值 班 日 志 中 作 好 详 细 记 录 。 记 录 内 容 投 诉 事 件 的 发 生 时 间 、 地 点 ；被 投 诉 人 或 被 投 诉 部 门 ；投 诉 事 件 的 发 生 经 过 （ 简 单 明 了 地 叙 述 ） ；住 户 的 要 求 ；住 户 的 联 系 方 式 、 方 法 。 注 意 事 项 请 住 户 入 座 ， 耐 心 倾 听 住 户 投 诉 ， 不 要 随 意辩 解 ， 并 如 实 记 录 ； 必 要 时 ， 通 知 客 户 服 务 部 主 管 出 面 解 释 ； 注 意 力 要 集 中 ， 适 时 地 与 住 户 进 行 交 流 ， 不应 只 埋 头 记 录 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 50 投 诉 接 待接 待 投 诉 技 巧 耐 心 倾 听 ， 做 一 位 良 好 的 听 众 ； 对 住 户 的 遭 遇 表 示 同 情 ， 适 当 地 做 出 认 同 住 户 的 举 动 ； 不 要 随 意 辩 解 ； 学 会 适 时 适 度 地 赞 美 住 户 。 投 诉 处 理 承 诺 重 大 投 诉 ， 当 天 呈 送 公 司 总 经 理 进 入 处 理 程 序 ；重 要 投 诉 ， 接 待 后 1小 时 内 转 呈 服 务 中 心 经 理 进 入 处 理程 序 ；轻 微 投 诉 ， 不 超 过 2天 内 或 在 住 户 要 求 的 期 限 内 解 决 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 51 投 诉 处 理 时 间 反 应1、 客 户 服 务 前 台 接 待 员 根 据 投 诉 内 容 10分 钟 内 将 住 户 投诉 处 理 表 发 送 到 被 投 诉 部 门 或 者 相 关 部 门 负 责 人 ， 领 表人 在 值 班 日 志 签 收 记 录 。2、 客 户 服 务 中 心 管 家 助 理 应 将 重 大 投 诉 及 重 要 投 诉 经 客 户服 务 部 主 管 当 天 转 呈 服 务 中 心 经 理 和 公 司 总 经 理 处 理 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 52 投 诉 处 理 内 部 工 作 程 序 1、 被 投 诉 部 门 负 责 人 在 时 效 要 求 内 将 内 容 处 理 完 毕 ， 并 按 值 班 日 志 对 投 诉 处 理 过 程 作 好 记 录 。 在 投 诉 处 理 完 毕的 当 天 将 住 户 投 诉 处 理 表 交 到 客 户 服 务 部 。 前 台 接 待收 到 处 理 完 毕 的 住 户 投 诉 处 理 表 后 ， 在 值 班 日 志 上 记 录 。2、 公 司 总 经 理 、 服 务 中 心 经 理 在 接 到 重 大 投 诉 和 重 要 投 诉后 ， 应 立 即 着 手 处 理 。3、 客 户 服 务 部 管 家 助 理 收 到 被 投 诉 部 门 投 诉 处 理 的 反 馈 信息 后 ， 将 情 况 上 报 客 户 服 务 部 主 管 ， 并 在 当 天 将 处 理 结 果通 报 投 诉 的 住 户 。 通 报 方 式 可 采 用 电 话 通 知 或 由 管 家 助 理上 门 告 之 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 53 4、 客 户 服 务 部 在 投 诉 处 理 完 毕 后 通 知 管 家 助 理 安 排 回 访 。在 每 月 30日 前 对 投 诉 事 件 进 行 统 计 、 分 析 ， 将 统 计 、 分 析结 果 上 呈 服 务 中 心 经 理 ， 并 将 住 户 投 诉 处 理 表 汇 总 上交 公 司 办 公 室 ， 由 办 公 室 长 期 保 存 。5、 其 他 形 式 的 投 诉 （ 如 信 函 ） ， 客 户 服 务 部 参 照 本 规 定 程序 办 理 。6、 对 无 效 投 诉 的 处 理 原 则 ： 本 着 为 住 户 服 务 的 态 度 ， 尽 量为 住 户 提 供 方 便 。7、 对 正 在 给 住 户 造 成 损 害 的 事 件 ， 应 先 立 即 采 取 措 施 停 止或 挽 救 伤 害 ， 再 处 理 。投 诉 处 理 内 部 工 作 程 序 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 54 用 户 投 诉 处 理 原 则 投 诉 处 理 原 则 听 清 楚 ： 在 接 待 用 户 投 诉 时 ， 应 耐 心 听 用 户 讲 完 ，听 清 用 户 投 诉 的 内 容 ， 不 得 打 断 用 户 说 话 更 不 能 急 于 表 态 。问 清 楚 ： 待 用 户 讲 完 后 ， 要 进 一 步 问 清 有 关 情 况 。 切 忌 与用 户 正 面 辩 驳 ， 应 客 观 冷 静 地 引 导 用 户 叙 述 清 楚 实 际 情 况 。记 清 楚 ： 处 理 住 户 投 诉 后 ， 把 投 诉 的 事 项 、 处 理 过 程 及结 果 清 楚 地 记 录 在 用 户 意 见 受 理 表 内 ， 用 户 签 署 意 见 后 存 档 。跟 清 楚 ： 受 理 用 户 投 诉 要 一 跟 到 底 ， 直 到 问 题 得 到 解 决 并 回复 用 户 为 止 。 对 不 能 解 决 的 投 诉 ， 应 婉 转 地 向 用 户 讲 清 楚 ， 并 确 定 下 次 回 复 的 时 间 。复 清 楚 ： 对 用 户 的 投 诉 在 充 分 了 解 有 关 情 况 后 ， 应 及 时 把 处理 的 过 程 及 结 果 清 楚 地 回 复 用 户 ， 以 表 明 用 户 的 投 诉 已 得 到足 够 的 重 视 和 妥 善 的 解 决 。 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 55 用 户 投 诉 处 理 原 则 投 诉 处 理 原 则 报 告 ： 重 大 投 诉 ， 必 须 马 上 报 告 给 服 务 中 心 经 理 或 公 司 领 导 ，向 投 诉 用 户 解 释 原 因 ， 并 确 定 回 复 时 间 。书 面 投 诉 ： 对 用 户 的 书 面 投 诉 ， 要 在 公 司 收 文 登 记 簿 上 登记 后 呈 公 司 领 导 处 理 ， 按 投 诉 性 质 一 般 以 书 面 回 复 时 间 。 投 诉 汇 总 ： 每 月 对 投 诉 进 行 一 次 汇 总 ， 记 录 在 用 户 意 见受 理 表 上 ， 并 根 据 用 户 投 诉 情 况 ， 实 行 用 户 回 访 。“ 五 清 楚 ， 一 报 告 ” Co