企业竞争核心竞争力

1 2 有 选 择 ， 就 会 有 机 会 ， 也 会 有 竞 争 ！有 能 力 掌 握 机 遇 、 满 足 选 择 的 ， 赢 得 竞 争 ！没 有 能 力 的 ， 淘 汰 出 局 ！这 是 一 场 永 无 休 止 的 战 争 ！优 胜 劣 汰 ， 是 市 场 经 济 不 变 的 真 理 ！市 场 经 济 的 本 质 3 4 改 革 开 放 后 的 市 场 变 化 80年 代 启 动 改 革 开 放 政 策 ， 市 场 经 济 以 个 体经 济 形 态 开 始 萌 芽 ， 压 抑 30年 的 民 生 需 求 ， 引爆 百 年 难 得 一 见 的 猛 爆 型 的 市 场 机 会 。 90年 代 ， 沿 海 陆 续 开 放 ， 私 营 经 济 蓬 勃 发 展 。 94、 95年 间 由 于 物 价 上 涨 势 头 过 猛 ， 中 央 被迫 首 度 采 取 宏 观 调 控 手 段 压 制 过 热 景 气 ， 改 革开 放 后 第 一 轮 景 气 循 环 的 繁 荣 期 宣 告 结 束 。 96年 宏 调 效 应 出 现 ， 许 多 缺 乏 宏 调 应 变 经 验 和能 力 且 体 质 脆 弱 的 企 业 纷 纷 应 声 落 马 ， 市 场 第一 次 进 入 盘 整 期 ， 企 业 开 始 强 烈 感 受 到 经 营 和竞 争 的 压 力 。 5 市 场 开 始 进 入 微 利 时 代 ！ 一 窝 蜂 投 入 生 产 同 样 的 产 品 ， 但 因 缺 乏 创造 差 异 化 竞 争 手 段 的 能 力 ， 所 以 只 好 以 价 格 做 为 争 夺 市 场 的 唯 一 手 段 ！ 发 动 价 格 战 争 除 了 求 生 存 (迫 于 无 奈 )、 以战 逼 和 (逼 迫 对 手 进 行 协 商 )之 外 的 另 一 个目 的 ： 抢 夺 更 多 的 市 场 份 额 提 高 产 能 ， 实现 规 模 经 济 效 应 降 低 成 本 ， 并 期 望 因 此 将体 质 不 佳 的 对 手 挤 出 市 场 ！ 走 进 微 利 时 代 还 有 另 外 一 个 原 因 ： 利 润 支柱 瓦 解 ！ 6 利 润 支 柱 的 瓦 解 ！ 景 气 支 柱 瓦 解 ： 利 率 上 扬 (房 地 产 )、 流 行 风 潮 转变 (服 饰 业 ) 、 所 得 提 高 (低 端 产 品 ) 。 政 策 保 护 伞 瓦 解 ： 价 格 管 制 松 绑 、 关 税 降 低 、 特许 行 业 开 放 经 营 、 加 入 WTO， 世 界 超 强 对 手 汹涌 而 入 。 方 便 之 门 关 闭 ： 严 打 腐 败 、 偷 税 、 违 贷 。 成 本 优 势 丧 失 ： 工 资 上 涨 、 原 料 价 格 波 动 、 环 保意 识 抬 头 (含 政 策 趋 严 ) 。 地 缘 优 势 丧 失 ： 市 场 信 息 逐 渐 透 明 、 交 情 影 响 力逐 渐 式 微 。 由 于 以 上 种 种 利 润 支 柱 瓦 解 的 原 因 ， 每 个 产 业 早晚 都 会 走 进 微 利 时 代 ！ 7 走 出 (或 避 免 陷 入 )困 境 的 唯 一 出 路 ：在 与 众 不 同 之 上 作 文 章 ！ 竞 争 力 来 自 于 跟 别 人 不 一 样 (这 叫 核 心能 力 的 差 异 化 策 略 )！ 包 括 ： 不 一 样 的 产 品 (功 能 /性 能 /品 牌 /款 式 .) 不 一 样 的 价 值 (便 利 /快 速 /周 到 /清 洁 .) 不 一 样 的 顾 客 需 求 定 位 /市 场 细 分 定 位 不 一 样 的 产 品 实 现 流 程 /管 理 作 为 不 一 样 的 人 才 /技 术 /能 力 /素 质 /心 态 /文 化/信 念 /价 值 关 观 不 一 样 的 ？ 8 识 别 企 业 竞 争 力 的 来 源要 从 理 解 竞 争 三 要 素 开 始顾 客 在 乎 什 么 ？你 该 做 些 什 么 ？ 对 手 正 在 做 什 么 ？吸 引 争 夺SWOT战 略 分 析标 竿 比 对 9 10 以 SWOT竞 争 分 析 法 整 合 您 的 战 略 (一 )核 心 能 力 分 析 Strength ： 您 的 优 势 和 强 项 ， 而 且 是 竞 争 对 手 目前 还 无 法 做 到 的 ， 那 么 您 就 应 该 好 好 的 再 强 化 这些 优 势 ， 藉 此 拉 开 您 与 竞 争 对 手 的 距 离 ， 优 势 差距 愈 大 代 表 竞 争 壁 垒 愈 高 大 ， 好 好 努 力 ， 它 可 能就 是 您 的 企 业 未 来 最 珍 贵 的 核 心 竞 争 力 。 Weakness ： 您 的 劣 势 和 弱 项 ， 这 是 竞 争 对 手 的强 项 ， 但 却 是 您 目 前 还 没 做 好 的 ， 采 取 一 些 措 施以 补 强 、 规 避 或 缓 解 这 些 弱 项 对 您 可 能 造 成 的 伤害 ， 这 也 是 当 务 之 急 ， 否 则 您 就 得 考 虑 从 这 个 市场 区 隔 中 退 出 或 转 战 其 它 目 标 市 场 。 11 Opportunity 机 会 ： 假 如 您 从 外 部 环 境 发 现 了一 些 顾 客 想 要 但 却 又 是 您 跟 您 的 对 手 目 前 都 做不 到 的 事 情 ， 恭 喜 您 ， 您 找 到 了 一 个 抢 先 做 到就 能 超 越 对 手 的 好 机 会 。 Threat 威 胁 ： 当 然 ， 假 如 您 的 对 手 比 您 更 早 完成 逮 住 这 项 机 会 的 工 作 ， 您 将 会 遭 遇 到 陷 入 苦战 的 威 胁 ， 在 关 注 对 手 对 您 造 成 威 胁 的 同 时 ，您 也 应 该 关 注 替 代 品 、 新 法 规 或 新科 技 颠 覆 整 个 行 业 的 可 能 威 胁 。 这 就 是 SWOT竞 争 战 略 分 析 法 。以 SWOT竞 争 分 析 法 整 合 您 的 战 略 (二 )外 部 因 素 分 析 12 从 营 销 战 略 谈 起 倾 听 顾 客 声 音 (市 场 调 研 ： 掌 握 顾 客 需 求 变 化 ) 设 定 目 标 市 场 (寻 找 最 佳 细 分 决 策 ) 分 析 目 标 客 群 的 消 费 行 为 (行 家 就 是 赢 家 ！ ) 设 定 4P战 略 (产 品 、 定 价 、 推 广 、 渠 道 )： (1) 、 产 品 差 异 化 和 组 合 战 略 (2) 、 定 价 差 异 化 和 组 合 战 略 (3) 、 推 广 (含 广 告 、 促 销 、 人 员 推 销 ) 战 略 (4) 、 销 售 渠 道 选 择 和 架 设 战 略 注 意 ： 所 有 战 略 规 划 都 是 在 讲 求 ： 如 何 最 有 效 运用 现 有 的 可 动 用 的 资 源 去 攻 击 最 有 利 的 目 标 市 场 ，目 的 是 达 成 利 益 最 大 化 。 13 顾 客 到 底 在 乎 什 么 ？质 量价 值 服 务三 颗 金 鸡 蛋(相 互 影 响 )这 是 产 品 竞 争 力 的 三 大 支 柱 ， 也 是 积 累 企 业 总体 品 牌 价 值 的 核 心 要 素 ！ 14 服 务 的 价 值 ： 为 产 品 创 造 灵 魂 ！产 品 +服 务 = 把 价 格 变 成 价 值 ！服 务 是 为 产 品 创 造 价 值 差 异 化 的 魔 术师 ， 是 小 企 业 对 抗 大 财 团 的 秘 密 武 器 ！服 务 的 核 心 是 为 客 户 的 各 种 需 求 提 供 有 价值 的 解 决 方 案 。帮 客 户 多 解 决 或 省 掉 一 个 麻 烦 ， 他 将 对 您多 一 份 依 赖 和 信 赖 ， 多 一 份 体 贴 、 多 一 份用 心 ， 就 多 一 份 回 报 ！ 15 识 别 顾 客 期 望 的 优 先 顺 序 狩 野 分 析 法 超 越 顾 客 期 望 ：惊 喜 因 素没 有 做 或做 得 很 差 顾 客 满 意 度 高 核 心 竞 争 要 求 ：满 意 因 素做 得 很 好基 本 要 求 ：不 满 意 因 素顾 客 满 意 度 低 16 竞 争 对 手 正 在 干 什 么 ？ 定 期 调 查 、 采 集 并 报 导 绩 效 卓 著 的 竞 争 对手 的 作 为 与 动 态 信 息 ， 让 所 有 员 工 都 知 道 ，甚 至 让 它 成 为 全 公 司 的 关 注 焦 点 ， 只 要 恰当 比 较 、 引 导 ， 就 会 形 成 一 股 学 习 、 模 仿和 鞭 策 员 工 进 步 的 动 力 ， 这 就 是 有 名 的“ 竞 争 标 竿 法 ” (Bench Marking)。 设 定 假 想 敌 ， 可 以 凝 聚 内 部 力 量 ！ 制 造 危 机 或 动 机 ， 是 创 造 员 工 解 放 思 想 参与 企 业 变 革 的 转 机 ！ 17 围 堵 竞 争 对 手 的 战 略 价 格 竞 争 是 最 烂 的 、 最 不 得 已 的 一 招 ！ 发 现 甚 至 创 造 新 需 求 (价 值 ) ： 进 攻 对 手 照顾 不 到 的 新 市 场 细 分 ， 是 四 两 拨 千 斤 的 最佳 突 围 战 略 ！ 强 化 核 心 能 力 优 势 ， 拉 开 领 先 距 离 ！ 创 造 行 业 游 戏 新 规 则 ： 先 登 堂 入 室 (想 方 法进 入 市 场 )， 再 关 闭 大 门 (创 造 进 入 障 碍 )！ 渠 道 战 略 ： 占 领 关 键 渠 道 (黄 金 店 面 ) 、 跨越 老 渠 道 /开 辟 新 渠 道 。 成 功 的 果 实 ， 是 给 苦 思 者 的 最 佳 回 报 ！ 18 做 大 做 强 的 发 展 方 向 核 心 能 力 的 巩 固 和 发 展 战 略 (从 管 理 、 技 术 等 能 力 上 做 强 ) 水 平 发 展 战 略 (从 产 品 上 、 市 场 上 、 规 模 上 做 大 ) 垂 直 发 展 战 略 (向 上 游 、 下 游 产 业 发 展 ) 多 角 化 发 展 战 略 (向 其 它 异 业 发 展 ) 19 做 大 做 强 的 发 展 方 式l内 部 自 我 发 展 方 式l资 本 运 作 发 展 方 式 (融 资 、 上 市 、 购 并 )l战 略 联 盟 发 展 方 式 20 竞 争 战 略 的 分 析 思 路目 标 顾 客 竞 争 对 手 我 们 公 司 采 行 策 略想 要 的 做 得 到 的做 不 到 的 做 得 到 的 (T)做 不 到 的 (W) 维 持 ， 再 改 变补 强 ， 转 移做 不 到 的 (O) 再 强 化 成 壁 垒突 破做 得 到 的 (S)不 想 要 的 除 得 掉 的 除 不 掉 的 维 持 ， 改 变补 强 ， 逃 遁再 强 化 成 壁 垒突 破除 得 掉 的 (H)除 不 掉 的 (W)除 得 掉 的 (S)除 不 掉 的 (O) 21 很 多 事 情 好 像 都 该 做 ， 怎 么 办 ？ 首 先 ， 必 须 接 受 和 面 对 企 业 资 源 有 限 的 事 实 ！ 所 谓 企 业 资 源 ， 包 括 您 的 资 金 后 盾 、 员 工 素 质 、设 备 和 技 术 等 等 ， 当 然 也 包 括 您 的 时 间 和 精 力 ，这 些 资 源 都 不 是 取 之 不 尽 用 之 不 竭 的 ！ 因 此 ， 任 何 经 营 者 都 必 须 认 真 思 考 那 些 事 情 是最 重 要 、 最 关 键 、 最 迫 切 、 最 优 先 的 ？ 并 作 出选 择 ， 这 种 痛 苦 的 抉 择 过 程 是 对 经 营 者 的 智 慧和 勇 气 的 最 大 考 验 ！ 然 后 ， 分 配 资 源 ， 集 中 火 力 去 做 这 些 决 定 要 做的 事 情 ， 这 是 构 筑 企 业 竞 争 力 的 核 心 原 则 ！ 22 有 好 的 战 略 还 不 一 定 能 够 打 胜 仗 ，您 还 必 须 关 注 您 的 战 略 执 行 力 ！课 程 进 入 第 二 阶 段 ：构 筑 您 的 战 略 执 行 力 ！ 23 成 功 企 业 的 成 功 方 程 式效 率效 果战 略 管 理趋 势 逻 辑竞 争 力愿 景方 向 方 法执 行 力 24 分 清 楚 效 果 和 效 率 的 差 异 ！ 效 益 = 效 果 + 效 率 ！ 效 果 = Do right things = 方 向 正 确 ！ 效 率 = Do things right = 方 法 正 确 ！ 方 向 错 误 的 事 情 就 算 做 得 再 好 ， 终 就 还 是徒 劳 无 功 、 白 忙 一 场 ！ 所 以 找 对 方 向 去做 对 的 事 情 比 用 对 方 法 把 事 情 做 好 还 要 重 要 ！ 25 企 业 战 略 执 行 力 的 驱 动 过 程更 优 异 的 企 业 核 心 竞 争 力 (培 育 /养 成 )更 优 异 的 人 文 素 质 (驱 动 /改 进 )更 精 实 、 更 优 异 的 管 理 流 程(产 出 /实 现 )更 优 异 的 产 品 /服 务为 顾 客 创 造 比 竞 争 对 手 更 高 的 附 加 价 值 26 企 业 的 营 运 管 理 流 程 营 销 流 程 设 计 流 程采 购 流 程生 产 流 程交 付 流 程 营 运 流 程 核心流程支持流 程 总 务 行 政实 现 产 品 /服 务 的 质 量 /成 本 /交 期 目 标 人 力 资 源 财 务 管 理 27 流 程 管 理 的 基 本 概 念 流 程 = 为 了 实 现 企 业 战 略 目 标 所 必 须 去 执 行 的一 连 串 的 活 动 组 合 。 管 理 = 有 效 运 用 资 源 去 执 行 这 一 连 串 活 动 以 达成 既 定 目 标 所 必 须 采 取 的 作 为 。 识 别 出 过 程 中 的 每 一 个 步 骤 ， 并 且 想 方 法 去 控制 “ 过 程 中 每 一 个 步 骤 所 可 能 产 生 的 变 数 ” 以保 证 期 望 结 果 的 实 现 的 管 理 方 法 ， 就 叫 做 “ 过程 控 制 ” ， 采 取 这 种 作 为 以 管 理 这 些 流 程 (过程 ) ， 就 叫 做 流 程 管 理 。 如 何 去 识 别 、 设 计 、 规 划 这 一 连 串 盘 根 错 节 的活 动 ， 并 保 证 这 些 活 动 被 高 效 地 执 行 ？ 这 是 决定 企 业 能 否 高 效 运 作 的 成 败 关 键 。 28 只 问 结 果 不 管 过 程 是 最 严 重 的 管 理 错 误 ！ 因 为 ， 只 问 结 果 不 管 过 程 就 等 于 是 等 问 题 出 现再 作 反 应 (有 人 美 其 名 为 异 常 管 理 )。 当 错 误 不 幸 真 的 出 现 时 ， 不 但 白 做 工 的 成 本 和 检查 成 本 都 已 经 产 生 ， 为 了 改 正 错 误 又 必 须 投 入 修补 、 更 换 、 重 做 的 返 工 成 本 ， 假 如 不 幸 有 漏 网 之鱼 (错 误 )往 后 流 出 ， 那 么 又 必 须 再 产 生 更 多 弥 补 后遗 症 的 救 火 成 本 (例 如 ： 阵 容 更 加 坚 强 的 检 查 部 队 、一 直 膨 胀 的 安 全 库 存 、 海 运 变 空 运 ！ )。 万 一 更 不 幸 地 再 养 成 把 问 题 往 后 丢 的 坏 习 惯 ，那 么 更 可 怕 的 一 人 错 误 百 人 忙 的 1： 35：600 的 成 本 连 锁 扩 大 效 应 就 必 然 发 生 ！ 29 只 问 结 果 不 管 过 程 是 最 严 重 的 管 理 错 误 ！ 因 为 ， 在 只 追 究 责 任 ， 不 追 查 原 因 的 管 理 逻辑 之 下 所 制 定 出 来 的 制 度 ， 大 都 是 为 了 防 止 后 遗症 扩 大 的 (只 能 治 标 的 )权 宜 措 施 。 既 然 是 治 标 就 代 表 同 样 的 问 题 还 会 再 发 生 ， 只 要问 题 再 发 生 ， 管 理 者 会 以 为 对 策 无 效 而 重 新 寻 找治 标 流 程 ， 直 到 管 理 信 心 消 亡 殆 尽 。 治 标 流 程 也 非 常 可 能 再 产 生 其 它 并 发 症 :解 决 老 问题 又 衍 生 新 问 题 ， 因 此 可 能 为 了 解 决 这 些 新 问 题而 又 贴 上 去 更 多 的 狗 皮 膏 药 流 程 。 这 种 垃 圾 流 程 ， 不 但 毫 无 存 在 价 值 ， 甚 至 还会 严 重 耗 竭 企 业 资 源 ， 直 到 油 尽 灯 枯 为 止 。 30 只 问 结 果 不 管 过 程 是 最 严 重 的 管 理 错 误 ！ 因 为 ， 发 现 问 题 的 地 方 未 必 就 是 制 造 问 题 的 地方 ， 只 问 结 果 不 管 过 程 就 必 定 会 犯 下 ： 要 发现 问 题 的 人 承 担 制 造 问 题 的 责 任 的 权 责 错 位 的 严 重 错 误 ！ 您 知 道 ： 权 责 不 明 、 是 非 不 分 、 赏 罚 不 公 是造 成 员 工 的 职 业 良 知 与 价 值 观 产 生 严 重 混 淆 ， 造成 推 拖 等 靠 要 等 不 良 心 态 和 本 位 主 义 各 自 为政 的 主 要 祸 根 吗 ？ 您 知 道 ： 权 责 不 明 、 是 非 不 分 、 赏 罚 不 公 是员 工 离 职 的 首 要 原 因 吗 ？ 假 如 人 才 真 的 是 您 自 己逼 走 的 ， 那 么 ？ 31已 定 义 级 系 统 化 级 卓 越 级可 重 复 级初 始 级管 理 进 化 过 程 的 五 个 台 阶 32 初 始 级 企 业 的 发 展 危 机 (变 成 混 乱 级 ) q事 情 的 是 非 对 错 没 有 一 定 的 标 准 ， 全 凭 员 工 和 管 理者 个 人 自 由 心 证 ， 所 以 员 工 的 职 业 良 知 与 价 值 观 产生 严 重 混 淆 ， 文 过 饰 非 、 搪 塞 推 诿 的 企 业 文 化 一 旦形 成 ， 企 业 气 数 已 定 。q组 织 的 正 常 运 作 完 全 依 靠 管 理 者 亲 自 下 令 指 挥 和 督阵 ， 所 以 领 导 没 有 交 代 ， 部 属 就 只 能 发 呆 ， 大 人 不在 家 ， 全 厂 就 像 放 假 ， 当 管 理 者 的 体 力 超 过 负 荷 时， 企 业 发 展 瓶 颈 就 这 样 产 生 。q做 事 情 也 没 有 一 定 的 章 法 ， 张 三 李 四 各 一 套 ， 该 听谁 的 不 知 道 ， 所 以 事 情 的 結 果 也 常 常 讓 人 想 不 到 。q资 源 严 重 损 耗 在 : 判 断 错 误 重 新 再 来 ， 若 不 赶 快 改变 做 法 ， 油 尽 灯 枯 是 早 晚 的 事 。 33 初 始 级 企 业 再 进 化 的 成 功 关 键q必 须 对 事 情 的 期 望 结 果 ， 建 立 统 一 的 判 定 基 准 ，做 为 引 导 员 工 行 为 的 指 针 。q决 策 时 要 以 事 实 为 根 据 ， 不 要 依 靠 臆 测 做 判 断 (避 免 因 误 判 而 重 新 再 来 ， 损 耗 资 源 )。q在 此 阶 段 因 人 设 事 在 所 难 免 ， 关 键 在 于 重 要 的 事一 定 要 有 人 管 (做 好 分 工 和 授 权 )。q根 据 经 验 和 教 训 ， 把 管 理 规 定 逐 渐 标 准 化 、 书 面化 ， 以 保 证 做 事 章 法 的 统 一 。q对 干 部 和 员 工 实 施 必 要 的 培 训 ， 以 保 证 这 套 基 准和 制 度 被 正 视 和 奉 行 。 34 已 定 义 级 的 发 展 危 机 (变 成 救 火 级 ) q已 有 分 工 但 各 自 为 政 ， 已 有 授 权 但 承 担 不 了 责 任 。q管 理 者 只 问 结 果 不 管 过 程 ， 习 惯 被 动 等 待 问 题 出 现时 再 凭 经 验 作 出 反 应 。q由 于 问 题 发 生 时 通 常 只 追 究 责 任 ， 没 有 时 间 追 查 原因 ， 所 以 权 宜 措 施 多 ， 预 防 措 施 少 ， 垃 圾 流 程 多 ，治 本 流 程 少 ， 管 理 上 虽 然 已 有 了 一 些 规 定 ， 但 是 还很 难 保 证 问 题 不 发 生 ， 所 以 产 品 质 量 说 得 好 听 ， 做出 来 的 产 品 却 大 相 径 庭 ， 订 单 交 期 拍 胸 脯 保 证 ， 但交 货 时 却 常 常 海 运 变 空 运 。q由 于 缺 乏 有 效 的 方 法 让 问 题 不 发 生 ， 所 以 紧 急 事 件频 传 ， 救 火 成 为 管 理 者 的 主 要 责 任 。q资 源 损 耗 在 弥 补 错 误 、 救 火 、 返 工 等 毫 无 价 值 的 无用 功 以 及 垃 圾 流 程 之 上 。 35 已 定 义 级 企 业 再 进 化 的 成 功 关 键q以 根 源 分 析 手 法 追 查 过 程 失 控 的 原 因 ， 并 借 此 设 定合 理 的 、 有 效 的 过 程 控 制 章 法 ， 这 是 排 除 管 理 障 碍和 避 免 垃 圾 流 程 出 现 的 成 功 关 键 。q懂 得 追 查 原 因 之 后 自 然 就 会 发 现 ： 管 理 权 责 不 可 能一 刀 切 得 清 楚 ， 发 现 问 题 的 地 方 未 必 就 是 制 造 问 题(原 因 出 现 )的 地 方 ， 事 情 的 因 果 关 系 清 楚 了 ， 分 工的 权 责 自 然 水 落 石 出 。q学 习 使 用 统 计 技 术 ， 培 养 以 事 实 (数 据 )为 依 据 的 决策 习 惯 ， 帮 助 管 理 者 避 免 陷 入 主 观 臆 测 的 误 区 。q加 强 培 训 以 保 证 履 行 过 程 控 制 职 责 的 意 识 和 技 能 。 36 標 準 化 及 日 常 管 理PA DCPA DC 日 常 管 理 標 準 化 改 善 /突 破目 標 管 理日 常 管 理再 標 準 化 PA DC 37 可 重 复 级 管 理 成 熟 度 的 定 义q定 义 ： 做 事 情 的 章 法 或 规 程 已 经 成 熟 到 ： 用 已 被定 义 的 方 法 重 复 去 做 同 样 的 事 情 ， 每 次 都 能 重 复得 到 同 样 的 结 果 (结 果 的 原 样 重 现 说 明 这 个 方 法 是可 靠 的 )。q管 理 者 已 经 明 白 与 其 被 动 等 待 结 果 的 出 现 ， 倒 不如 主 动 关 注 所 管 理 的 “ 过 程 ” ， 所 以 会 努 力 去 分析 过 程 ， 也 会 努 力 尝 试 着 去 控 制 过 程 ， 因 此 对 过程 关 键 变 数 的 透 视 能 力 也 会 愈 来 愈 强 ， 过 程 控 制的 控 制 点 也 一 直 在 向 更 前 沿 的 根 源 (远 因 )推 进 。q为 了 保 证 过 程 章 法 的 落 实 运 行 ， 愈 来 愈 重 视 对 员工 的 培 训 ， 因 为 员 工 知 道 过 程 控 制 的 意 义 ， 所 以在 繁 重 的 压 力 下 ， 仍 然 坚 守 规 程 。q由 于 过 程 控 制 能 力 强 ， 因 此 事 前 就 能 预 估 结 果 ，纵 有 偏 差 也 不 会 太 伤 脑 筋 。 38 可 重 复 级 企 业 的 发 展 危 机 (变 成 僵 化 级 ) q盲 目 追 求 部 门 个 别 流 程 控 制 能 力 的 提 升和 部 门 业 绩 目 标 的 实 现 ， 忽 略 了 与 其 它部 门 之 间 的 协 作 关 系 ， 也 忽 略 了 个 别 目标 之 间 的 矛 盾 和 相 互 排 挤 的 事 实 ， 只 顾自 我 表 现 甚 至 相 互 争 夺 企 业 资 源 ， 这 种情 况 若 不 能 得 到 高 层 的 重 视 和 解 决 ， 则形 式 主 义 和 部 门 本 位 主 义 将 因 而 形 成 ，管 理 也 将 逐 渐 走 向 僵 化 。 39 可 重 复 级 企 业 再 进 化 的 成 功 关 键 以 企 业 愿 景 、 价 值 观 、 方 针 目 标 、 BSC平 衡 记 分卡 等 企 业 领 航 工 具 ， 建 立 清 晰 的 中 心 思 想 ， 以 平衡 各 部 门 目 标 冲 突 和 矛 盾 ， 调 动 干 劲 并 引 导 全 体员 工 的 方 向 感 ， 这 是 经 营 者 发 挥 领 导 作 为 实 现 领航 使 命 的 成 败 关 键 。 考 虑 流 程 弹 性 ， 以 保 证 它 的 可 操 作 性 和 合 理 性 。 导 入 内 部 顾 客 和 团 队 协 作 的 观 念 和 技 能 ， 是 衔 接部 门 间 工 作 接 口 、 建 立 系 统 观 念 、 保 证 部 门 间 圆融 协 作 的 最 佳 手 段 , 这 也 是 打 破 本 位 主 义 和 建 立主 动 改 善 意 识 的 不 二 法 门 。 绩 效 考 核 的 关 注 焦 点 集 中 在 能 贯 穿 过 程 间 的 控 制能 力 的 指 标 (例 如 :计 划 直 通 率 ,生 产 直 通 率 )。 40 系 统 化 级 管 理 成 熟 度 的 定 义 所 有 工 作 流 程 都 已 被 完 整 的 横 向 串 联 起 来 ， 并 且融 合 成 一 套 严 谨 的 管 理 系 统 。 每 一 位 员 工 都 清 楚 知 道 他 的 工 作 对 整 个 管 理 系 统正 常 运 作 所 产 生 的 贡 献 和 影 响 (这 就 是 ： 有 系 统观 念 )。 所 以 也 都 会 主 动 热 情 参 与 管 理 系 统 的 持续 优 化 。 企 业 有 清 楚 的 中 心 思 想 ， 能 够 平 衡 目 标 与 目 标 之间 的 矛 盾 和 冲 突 ， 也 能 够 正 确 领 导 员 工 贡 献 才 华 、参 与 变 革 、 向 前 迈 进 。 团 队 合 作 意 识 鲜 明 ， 内 部 凝 聚 力 发 挥 作 用 ， 部 门之 间 能 够 圆 融 协 作 。 41 系 统 化 级 企 业 的 管 理 特 征 n 全 员 都 在 热 情 参 与 管 理 过 程 的 持 续 优 化 ， 目 标 矛 盾 、 垃 圾流 程 及 管 理 障 碍 多 数 已 被 排 除 ， 精 练 简 洁 的 管 理 模 式 和 成功 的 管 理 经 验 能 够 快 速 的 复 制 ， 所 以 经 营 绩 效 飞 跃 成 长 。n 系 统 化 的 管 理 思 维 渐 趋 成 熟 ， 人 人 都 理 解 自 己 的 工 作 将 对别 人 造 成 何 种 影 响 ， 也 都 理 解 前 人 种 树 (按 规 程 操 作 )后 人乘 凉 (帮 别 人 避 免 返 工 )的 道 理 (有 系 统 观 念 )。n 充 份 运 用 团 队 协 作 的 机 动 性 和 灵 活 性 ， 避 免 组 织 结 构 趋 于臃 肿 (这 是 也 是 企 业 瘦 身 (扁 平 化 )的 成 功 关 键 )。n 过 程 控 制 的 章 法 一 直 朝 着 有 意 义 的 方 向 在 变 革 ， 且 人 人 参与 变 革 ， 人 人 也 都 乐 于 接 受 变 革 。n 每 个 关 键 过 程 都 有 业 绩 指 针 ， 且 一 直 有 系 统 地 采 集 数 据 以做 为 优 化 过 程 的 依 据 ， 过 程 能 力 达 1.66以 上 ， 还 不 断 在 提高 对 过 程 能 力 的 要 求 ， 努 力 向 6 挑 战 。 n 组 织 的 成 功 来 自 于 所 有 的 员 工 。 42 系 统 化 级 企 业 的 发 展 危 机 经 营 绩 效 好 到 让 人 感 受 不 到 任 何 危 机 ， 所以 对 企 业 外 部 新 科 技 、 新 材 料 、 新 知 识 、新 替 代 性 产 品 的 出 现 等 等 新 的 变 化 缺 乏 危机 意 识 或 反 应 能 力 ， 当 原 来 的 企 业 竞 争 优势 逐 渐 消 失 成 为 明 显 事 实 的 时 候 ， 想 改 变已 经 来 不 及 了 ， 这 是 许 多 国 际 型 企 业 帝 国衰 亡 的 共 同 轨 迹 。 43 系 统 化 级 企 业 进 化 的 成 功 关 键q企 业 活 动 的 焦 点 应 转 向 对 外 部 环 境 变 化 的 关 注 (包 括 对 竞 争 对 手 动 态 的 高 度 关 注 )。q建 立 知 识 管 理 体 系 (KM)为 创 建 学 习 型 组 织 铺 路 ，以 掌 握 企 业 外 部 各 种 新 变 化 ， 以 提 前 对 企 业 未 来所 可 能 造 成 的 冲 击 做 出 反 应 。q改 善 要 有 意 愿 、 变 革 要 有 勇 气 、 因 此 由 高 阶 主 管展 现 领 导 功 力 ， 为 改 革 勾 勒 愿 景 、 创 造 变 革 动 机和 学 习 氛 围 是 绝 对 必 要 的 。q必 须 实 施 大 量 的 专 业 培 训 以 取 得 这 些 变 革 技 能 。 44 卓 越 级 企 业 的 管 理 特 征 n持 续 改 进 活 动 的 范 围 正 在 向 外 扩 散 ， 对 环 境 的 变化 有 灵 敏 的 反 应 能 力 ， 与 协 力 伙 伴 共 同 追 求 卓 越 。n管 理 能 力 成 熟 度 已 到 达 6 国 际 先 进 水 平 ， 经 营绩 效 与 竞 争 实 力 已 足 以 媲 美 世 界 一 流 企 业 。n对 环 境 的 变 化 (新 需 求 、 新 产 品 、 新 市 场 、 新 技术 )有 着 灵 活 敏 锐 的 嗅 觉 ， 而 且 最 大 力 度 地 保 持变 革 。n为 了 持 续 保 持 灵 活 变 革 的 能 力 ， 对 全 员 的 快 速 学习 与 内 部 知 识 的 共 享 有 一 套 完 善 的 机 制 。 45 有 好 的 战 略 (找 对 方 向 )好 的 流 程 (用 对 方 法 )还 不 一 定 能 够 打 胜 仗您 还 必 须 关 注 驱 动 战 略 执 行 力 的最 关 键 因 素 ： 人 ！课 程 进 入 第 三 阶 段 ：用 人 驱 动 您 的 战 略 执 行 力 ！ 46 2001年 ， 美 国 商 业 周 刊 调 查 365家 企 业 ， 其 CEO的年 薪 平 均 为 1100万 美 元 。同 年 ， 美 国 纽 约 时 报 做 了 同 样 的 调 查 ， 200家 企业 的 CEO平 均 年 所 得 为 1550万 美 元 (年 薪 +奬 金 +股票 期 权 )。中 国 用 友 软 件 CEO何 经 华 ， 年 薪 500万 元 人 民 币 。1992年 ， 蒋 维 豪 ， 年 薪 800万 新 台 币 (含 奖 金 红利 )， 企 业 年 销 售 额 25亿 ， 人 均 年 产 值 1000万 ，员 工 人 均 年 薪 30万 (新 台 币 )。他 们 的 回 报 来 自 于 他 们 运 用 各 自 的 管 理 能 力 为 企业 所 创 造 的 效 益 。人 才 值 多 少 钱 ？ 47 人 才 决 定 胜 负 ！ 再 好 的 战 略 和 流 程 都 必 须 靠 人 来 执 行 ！ 懂 得 掌 握 人 性 、 激 发 潜 能 、 把 人 力 杠 杆 运 用 到 淋漓 尽 致 的 人 ， 必 能 成 就 一 生 丰 功 伟 业 。 但 是 找 对 了 人 ， 比 什 么 都 重 要 ， 他 会 帮 你 搞定 所 有 的 事 情 ！ 不 用 你 管 ， 他 自 己 知 道 该 做 什 么 ；不 用 你 教 ， 他 自 己 知 道 该 学 什 么 ； 你 甚 至 不 用 激励 ， 他 自 己 会 在 工 作 中 找 到 成 就 感 来 鼓 励 自 己 ；这 就 是 千 金 难 买 的 人 才 。 你 若 有 幸 拥 有 这 种 人 才 ， 你 唯 一 要 做 的 是 想 尽办 法 留 住 他 ， 如 果 您 暂 时 还 找 不 到 这 种 人 ， 那么 您 就 有 必 要 亲 自 学 习 如 何 培 养 准 人 才 和 驱动 他 们 的 能 动 性 的 方 法 。 48 海 兹 堡 的 伟 大 发 现 双 因 素 理 论 弗 雷 德 瑞 克 海 兹 堡 (Frederick Herzberg)是 一 位 伟 大 的 心 理 学 家 ， 他 发 现 人 们 的 种种 需 求 可 以 被 区 分 为 两 大 类 ：1. 激 励 因 素 ： 能 够 对 人 们 的 行 为 起 激 励作 用 ， 多 多 提 供 给 员 工 在 这 些 因 素 上 的 满足 机 会 ， 他 们 将 会 更 乐 意 去 努 力 工 作 ！2. 保 健 因 素 ： 对 行 为 的 激 励 作 用 不 大 ，你 给 得 再 多 ， 他 们 不 一 定 就 会 更 乐 意 去努 力 工 作 ！ 但 是 如 果 给 的 不 够 ， 他 们 却肯 定 会 不 乐 意 去 努 力 工 作 ！ 49 50 内 在 动 力内 在 阻 力驱 动 力逆 扯 力 阻 碍 力拉 动 力知 识 /能 力 /经 验 不 足自 卑 /没 信 心 /害 怕 惰 性 /习 惯 /不 想 改 变已 经 被 骂 到 变 白 痴 员 工 工 作 行 为 驱 动 学 为 了 钱 途 我 要 努 力 输 人 不 输 阵 ， 拼 了 ！ 老 板 认 同 /有 成 就 感多 做 多 学 /升 迁 有 望 铁 哥 们 ， 帮 他 一 把 多 劳 多 得 /好 处 多 多 增 产 报 国 /多 有 意 义 知 遇 有 恩 /赴 汤 蹈 火 事 情 难 搞 /难 以 下 手 巧 妇 难 为 无 米 之 炊 好 人 难 做 /少 管 闲 事 他 不 配 合 /我 怎 么 做 表 现 太 好 /同 事 不 爽 越 权 犯 界 /遭 人 白 眼 大 家 都 摸 /怕 犯 众 怒能 力 越 强 /事 情 越 多 老 板 盯 着 不 做 不 行 养 家 活 口 生 活 压 力 不 赶 快 做 会 来 不 及 谢 谢 鼓 掌 /爽 又 来 劲 51 持续 知道无知 做到 生巧内 在 动 力内 在 阻 力驱 动 力逆 扯 力 阻 碍 力拉 动 力驱 动 员 工 能 力 增 长 的 过 程教 导砥 砺 督 导鼓 励 领 导激 励 指 导奖 励 认 同 感 成 就 感 52 驱 动 变 革 (一 )： 从 心 态 改 变 开 始 ！ 成 功 的 组 织 变 革 要 从 改 变 员 工 心 态 做 起 心 态 决 定 一 切 ！ 正 确 的 心 态 驱 动 正 确 的 行 为 ！ 知 识 /经 验 /价 值 观 /信 念 决 定 个 人 的 心 态 所 以 ， 改 变 员 工 的 工 作 心 态 要 从 改 变 他 的 知 识 /经 验/价 值 观 /信 念 着 手 企 业 的 文 化 /愿 景 /方 针 /目 标 /制 度 /环 境 /氛 围 、 主管 的 领 导 /沟 通 /协 调 /教 导 等 能 力 都 能 改 变 员 工 的 知识 /经 验 /价 值 观 /信 念 ！ 改 变 这 些 因 素 并 创 造 驱 动 变 革 的 动 机 和 危 机 意 识 ，这 些 工 作 都 是 管 理 者 的 责 任 /使 命 ！ 接 受 事 实 ： 变 革 原 本 就 是 一 条 艰 辛 漫 长 的 旅 程 ！ 53 驱 动 变 革 (二 )： 排 除 变 革 障 碍 ！ 文 化 /信 念 /价 值 障 碍 ： 环 境 /氛 围 /管 理 风 格 障 碍 ： 政 治 生 态 /权 利 障 碍 ： 既 得 利 益 /冲 突 障 碍 ： 管 理 /制 度 /信 息 障 碍 ： 知 识 /技 能 /态 度 障 碍 ： 心 理 障 碍 ： 识 别 这 些 障 碍 、 制 定 障 碍 突 破 策 略 /计 划 ！ 54 困 难 是 成 功 的 阶 梯 ！ 差 异 化 策 略 是 挣 脱 死 缠 烂 打 的 价 格 竞 争漩 涡 、 主 宰 微 利 时 代 胜 局 的 不 二 法 门 ！ 愈 难 做 到 的 就 代 表 愈 难 被 竞 争 对 手 所 模 仿 ！(也 就 是 说 ： 进 入 障 碍 /竞 争 壁 垒 越 高 )！ 所 以 ： 愈 是 困 难 的 ， 就 愈 值 得 去 做 ！ 因 为 ： 困 难 原 本 就 是 成 功 者 的 阶 梯 ！ 55 天 道 酬 勤 - 耐 心 耕 耘 必 有 收 获 ！ 听 完 一 整 天 的 课 程 之 后 ， 您 可 能 感 到 有 很 多事 情 都 必 须 去 做 ， 但 是 请 您 记 住 ： 一 口 气 绝对 吃 不 成 大 胖 子 ， 垂 手 可 得 的 不 妨 先 摘 取 ！ 重 点 是 ： 找 对 起 点 、 循 序 渐 进 、 耐 心 耕 耘 必有 收 获 ！ 56 感 谢 耐 心 听 讲 ！敬 祝 各 位 ： 鸿 图 大 展 ！ 成 功 胜 利 ！n需 要 本 电 子 版 教 材 者 ， 请 在 满 意 度 调 查 表 上留 下 您 的 电 子 邮 箱 ， 我 会 e- mail 送 您 ！n我 的 个 人 网 站 ： n e- mail： n TEL : 021-52531561 黄 君 飞 小 姐n有 兴 趣 代 理 招 生 /推 广 本 公 司 课 程 者 ， 欢 迎与 黄 小 姐 联 系 。 57 垃 圾 过 程p 因 为 商 业 活 动 必 需 投 入 资 源 以 创 造 有 价 值 的 产 出 ， 而 且产 出 的 价 值 要 高 于 投 入 ， 才 代 表 这 个 活 动 是 一 个 有 价 值的 增 值 过 程 ， 没 有 增 值 能 力 的 过 程 不 但 毫 无 价 值 可 言 ，而 且 会 浪 费 甚 至 严 重 耗 竭 企 业 资 源 ， 这 种 毫 无 存 在 价 值的 “ 过 程 ” 就 叫 “ 垃 圾 过 程 ” 。p 垃 圾 过 程 形 成 的 关 键 原 因 在 于 :反 应 式 管 理 风 格 的 管 理 者只 满 足 于 采 取 治 标 (防 止 问 题 扩 大 )的 纠 正 措 施 ， 而 忽 视了 寻 找 治 本 (防 止 问 题 再 发 )的 预 防 措 施 。p 既 然 是 治 标 就 代 表 同 样 的 问 题 还 会 再 发 生 ， 只 要 问 题 再发 生 ， 管 理 者 会 以 为 对 策 无 效 而 重 新 寻 找 治 标 流 程 ， 直到 管 理 信 心 消 亡 殆 尽 。p 治 标 流 程 也 非 常 可 能 再 产 生 其 它 并 发 症 :解 决 老 问 题 又 衍生 新 问 题 ， 因 此 可 能 又 为 了 解 决 这 些 新 问 题 而 贴 上 去 更多 的 狗 皮 膏 药 流 程 。 58 先 学 会 了 解 人 性 (一 )： 人 的 先 天 需 求这 是 隐 藏 在 潜 意 识 里 的 先 天 性的 需 求 ， 它 们 是 与 生 俱 来 的 ，也 是 人 人 都 有 的 ， 只 是 突 显 的位 阶 和 强 弱 程 度 不 同 。自 我实 现的 需 求自 尊 的 需 求归 属 与 爱 的 需 求安 全 与 安 定 的 需 求生 理 的 需 求 59 先 学 会 了 解 人 性 (二 )： 人 的 后 天 需 求个 人价 值 观金 钱 /财 富身 份 /地 位 (功 成 名 就 )人 脉 关 系(获 得 尊 重 )身 心 健 康(平 安 快 乐 )家 庭 生 活 (幸 福 美 满 )事 业 /工 作(自 我 实 现 ) 知 识 技 能(自 我 成 长 ) 这 是 表 现 在 行 为 态度 上 的 后 天 需 求(也 可 以 称 为 社 会性 需 求 )， 是 在 成长 过 程 中 学 习 得 来的 ， 每 个 人 的 成 长机 遇 各 自 不 同 ， 所以 这 些 价 值 观 (对人 对 事 的 看 法 和 想法 )当 然 也 就 人 人不 同 。 60 We dont know what we dont know. We cant act on what we dont know. We wont know until we search. We wont search for what we dont question. We dont question what we dont measure. Hence, We just dont know. 果 实 落 满 地 ： 浪 费 太 可 惜 低 垂 的 果 实 ： 举 手 之 劳 就 能 摘 取(個 人 提 案 改 善 、 5S 活 动 .) 空 中 的 果 实 ： 要 团 队 合 作 摘 取 (QCC、 6 Sigma 、 QIT .)高 空 的 果 实 ： 要 使 用 高 级 工 具(TQM、 ERP、 QFD、 TPM .) 61 什 么 成 本 被 隐 藏 了 ?(传 统 会 计 的 成 本 观 念 迷 惑 了 大 部 分 的 经 营 者 ) 以 规 模 经 济 降 低 成 本 的 实 现 前 提 由 产 品 的 设 计 与 开 发 谈 起 把 问 题 往 后 丢 的 代 价 有 多 高 ？ 垃 圾 流 程 有 多 可 怕 ？ 库 存 是 管 理 者 藏 拙 纳 错 的 蓄 洪 库 ！ 时 间 成 本 知 多 少 ？ 62 创 造 利 润 倍 增 器 扩 大 优 势 效 应 品 牌 滚 动 效 应 ： 沿 用 主 力 品 牌 发 展 其 它 产品 ， 例 如 ： 法 派 西 服 法 派 皮 鞋 。 主 题 概 念 滚 动 效 应 ： 以 主 题 概 念 发 展 周 边产 品 ， 例 如 ： 迪 思 尼 动 画 主 题 公 园 /周 边产 品 。 产 品 滚 动 效 应 ： 创 造 多 种 功 能 配 套 系 列 ，例 如 ： 芭 比 娃 娃 。 基 石 扩 大 效 应 ： 深 化 并 扩 大 核 心 专 长 拉 开距 离 形 成 竞 争 壁 垒 ， 例 如 ： 微 软 。 63 掌 握 产 业 价 值 链 的 战 略 高 地 ！ 由 于 企 业 资 源 和 能 力 的 局 限 特 性 ， 每 个 产业 都 会 由 许 多 专 业 分 工 组 合 而 成 ， 这 些 专业 分 工 各 自 对 产 业 贡 献 分 工 价 值 ， 并 串 联成 产 业 价 值 链 。 在 产 业 发 展 的 不 同 阶 段 中 ， 影 响 力 和 获 利能 力 会 在 价 值 链 的 不 同 环 结 中 转 移 ， 掌 握转 移 趋 势 等 于 掌 握 先 机 、 掌 握 高 地 。 聪 明 的 价 值 链 的 主 导 者 懂 得 协 助 和 支 持 价值 链 的 薄 弱 环 结 的 补 强 ， 共 同 创 造 产 业 效益 ， 共 同 对 抗 外 部 竞 争 (共 存 共 荣 )！