营业员销售技巧培训(101页）

营 业 员 销 售 技 巧 培 训主 讲 ： 王 延 广 本 课 程 大 家 将 学 到 ：1、 超 级 赞 美 ： 方 法 、 技 巧 和 秘 诀 ；2、 销 售 流 程 六 脉 神 剑 ： 迎 宾 -寻 机 -开 场 -体 验 -开 单 -送 客 ；3、 售 后 服 务 ： 客 人 投 诉 处 理 技 巧 ; 从 理 念 到 动 作 和 语 言 ： 具 体 动 作 、 语 言 的 学 习 ； 为 什 么 培 训 ？ 士 兵 商 场 导 购 培 训 什 么 ？ 销 售 技 巧 客 人 服 务 态 度 自 己 货 品 知 识 货 品 专 题 1： 成 功 销 售 员 必 备 的 心 态老 板 的 心 态 ；钝 感 的 心 态 ；宽 容 的 心 态 ；积 极 的 心 态 ； 超 级 赞 美 之 不 露 痕 迹培 训 第 一 大 部 分 现 代 的 白 领 女 人 最 缺 什 么 ？ 女 人 逛 商 场 买 喜 欢 的 东 西 是 为 了 什 么 ？ 男 人 呢 ？ 请 问 : 花 儿 不 能 没 有 水 ， 客 人 不 能 没 有 赞 美 。 “ 逢 人 减 岁 ， 逢 物 加 价 ” 的 本 领 ；超 级 赞 美 之 不 露 痕 迹 习 惯 赞 美 含 蓄 、 深 藏 不 露 赞 美 和 奉 承 、 拍 马 屁 等 同 导 购 和 客 人 破 冰 寻 找 赞 美 点 男 性 ： 发 型 、 额 头 、 耳 垂 、 鼻 子 、 西 装 、马 甲 、 衬 衫 、 领 带 、 领 带 夹 、 气 质 、 文 雅 、斯 文 、 酷 、 声 音 女 性 ： 发 型 、 发 质 、 脸 型 、 肤 色 、 眼 睛 、鼻 子 、 嘴 唇 、 脖 子 、 项 链 、 耳 垂 、 鞋 子 、腿 、 腰 即 兴 发 挥 的 赞 美 :公 交 车 司 机 案 例 发 现 别 人 发 现 不 到 的 优 点 ： 秃 顶 赞 美 赞 美 五 步 秘 诀 ： 寻 找 一 个 点 ： 具 体 赞 美 一 个 点 （ 小 孩 、 老 人 ） 这 是 个 优 点 ： 发 现 对 方 各 种 的 长 处 这 是 个 事 实 ： 真 诚 的 态 度 赞 美 对 方 的 长 处 自 己 的 语 言 ： 以 自 己 的 语 言 自 然 的 说 出 适 时 的 说 出 ： 对 话 中 适 时 的 加 入 赞 美 赞 美 和 奉 承 的 区 别 ： 发 现 一 个 优 点 就 是 赞 美 发 明 一 个 优 点 就 是 奉 承 练 就 沟 通 高 手 赞 美 是 后 天 养 成 、 训 练 出 来 错 误 的 赞 美 ： 翻 来 覆 去 就 那 几 个 词 ： “ 好 漂 亮 啊 ” “ 真好 ” “ 不 错 ” “ 很 美 ” “ 很 好 ” “ 很 适 合您 ” “ 很 舒 服 ” 超 级 赞 美 演 练 ： 百 货 商 场 销 售 技 巧 六 步 曲 六 脉 神 剑 培 训 第 二 大 部 分 学 习 技 巧 钱 ， 先 研 究 顾 客 的 购 买 心 理专 题 2： 客 人 购 买 6个 一 般 心 理 阶 段 1、 观 察 浏 览 ： 众 里 寻 他 千 百 度2、 引 起 注 意 ： 蓦 然 回 首3、 诱 发 联 想 ： 那 人 却 在 灯 火 阑 珊 处4、 产 生 欲 望 ： 衣 带 渐 宽 终 不 悔5、 对 比 评 价 ： 为 他 消 得 人 憔 悴6、 决 定 购 买 ： 购 买 的 原 因 客 人 产 生 信 心 有 三 个 方 面 的 原 因 ：A、 相 信 导 购 的 介 绍B、 相 信 商 场 或 品 牌C、 相 信 货 品 本 身 的 款 式 等 离 去 的 原 因 客 人 失 去 信 心 的 原 因 ：A、 不 是 她 真 正 想 要 的 货 品B、 导 购 不 了 解 货 品 知 识C、 导 购 灵 活 推 荐 技 巧 不 足D、 服 务 态 度 二 、 客 人 购 买 的 特 殊 心 理1、 抢 购 心 理 客 人 发 现 哪 家 门 店 的 人 多 时 ， 就 不 由 自 主走 进 去 看 看 ， 是 不 是 有 好 的 货 品 或 实 惠 的货 品 。 如 何 营 造 抢 购 的 场 面 ， 导 购 如 何 运 用 促 销时 兴 奋 的 语 言 ？ 听 说 有 的 品 牌 专 柜 在 商 场里 用 了 很 多 的 “ 衣 托 ” 。 2、 待 购 心 理 服 装 经 常 打 折 出 售 的 今 天 ， 当 我 们 的 新 款上 市 正 价 出 售 时 ， 客 人 只 会 试 穿 ， 不 产 生购 买 行 为 ， 客 人 会 问 什 么 时 候 打 折 ？ 客 人就 会 等 待 促 销 活 动 。 导 购 语 言 如 何 解 释 ， 给 客 人 立 刻 购 买 的 信心 ， 或 者 制 造 新 款 正 价 热 销 的 气 氛 。 3、 从 众 心 理 对 大 家 争 相 穿 戴 或 者 购 买 的 货 品 趋 之 若 鹜 ，不 假 思 索 。 导 购 运 用 时 尚 、 口 碑 、 热 销 的 语 言 趁 热 打 铁 。 不 停 地 告 诉 客 人 现 在 流 行 什 么 ！ 4、 逆 反 心 理 当 客 人 感 受 到 导 购 急 切 推 销 货 品 的 时 候 ，会 产 生 逆 反 心 理 而 放 弃 购 买 。 因 此 ， 导 购 多 推 荐 几 款 给 她 选 择 、 多 征 求客 人 的 意 见 、 多 关 心 客 人 的 需 求 等 方 法 。 不 是 所 有 时 候 说 好 了 就 好 ， 有 时 敢 于 说 不好 ， 真 诚 地 告 诉 客 人 你 的 真 实 感 受 ， 对 于VIP客 人 的 坦 诚 沟 通 有 益 处 。 忌 讳 急 于 成 交 。 5： 择 优 心 理 客 人 在 购 买 货 品 中 ， 希 望 通 过 比 较 来 选 择最 好 的 一 款 ， 没 有 选 择 的 余 地 时 ， 客 人 购买 欲 望 会 打 折 扣 。 导 购 多 提 供 选 择 的 款 和 颜 色 ， 女 性 顾 客 要提 高 三 个 以 上 不 超 过 五 个 的 选 择 货 品 。 6、 烦 躁 心 理 客 人 在 购 买 过 程 中 ， 如 果 试 衣 间 脏 乱 、 等候 时 间 过 长 、 付 款 手 续 麻 烦 、 卖 场 拥 挤 、闷 热 、 嘈 杂 等 ， 就 会 使 人 产 生 烦 躁 不 安 的心 理 ， 可 能 就 趁 机 走 掉 。 导 购 通 过 软 硬 件 服 务 营 造 舒 适 的 购 物 气 氛 。 7、 好 奇 心 理 人 具 有 好 奇 求 新 求 异 的 天 性 ， 新 奇 的 事 物容 易 引 起 客 人 的 注 意 。 所 以 新 的 销 售 技 巧 、 新 的 服 饰 陈 列 、 新 的服 饰 款 式 都 能 够 引 起 客 人 的 注 意 。 8、 其 他 心 理 贪 多 心 理 ； 少 出 心 理 ； 炫 耀 心 理 ； 实 用 心 理 ； 隐 秘 性 心 理 ； 自 尊 心 理 ； 疑 虑 心 理 ； 百 货 销 售 技 巧 六 步 曲 六 脉 神 剑 讨 论 时 间 ：店 里 没 有 客 人 ， 接 待 客 人 前 你 在 做 什 么 ？ 案 例 ： 不 一 样 的 乞 丐 引 起 注 意 （ 陈 列 、 方 式 ） 产 生 怜 悯 （ 购 买 的 欲 望 ） 施 舍 行 为 （ 购 买 的 行 为 ） 吸 引 客 人 的 方 式 :动 作 ： 忙 碌 门 店 吸 引 客 人 的 方 式 : 忙 碌 的 景 象 消 费 者 的 心 理 抗 拒 品 牌 形 象 错 误 的 行 为 站 在 门 店 等 待 客 人 （ 无 所 事 事 ） 站 在 门 口 等 待 、 招 揽 （ 堵 住 门 口 ） 站 在 店 内 望 着 通 道 上 的 客 人 （ 引 起 抗拒 ） 六 脉 神 剑 第 一 式 ：迎 宾 迎 宾 语 :个 性 、 时 尚 、 耳 目 一 新 ！ 你 能 每 天 保 持 练 习 吗 ？ 最 好 的 发 挥 ； 建 议 ： 每 天 上 班 开 始 ， 迎 接 客 人 之 前 ， 店长 带 领 导 购 ， 或 者 导 购 自 己 练 习 迎 宾 语 ，清 嗓 ， 相 互 指 正 ； 两 种 演 练 方 式 演 练 时 间 讨 论 ： 对 于 闲 逛 型 的 客 人 ， 迎 宾 之 后 ， 你 干 什么 ？ 六 脉 神 剑 第 二 式 ：寻 机 寻 机 ： 动 作 ： 忙 碌 吸 引 客 人 的 舞蹈 同 时 余 光 观 察 客 人 ； 忌 讳 ： “ 探 照 灯 式 ” 、 “ 紧 跟 式 ” 寻 找 哪 些 时 机 ：A、 眼 睛 一 亮 ；B、 停 下 脚 步 ；C、 扬 起 脸 来 ；D、 翻 看 吊 牌 ；E、 触 摸 感 受 ；F、 打 量 货 品 ； 六 脉 神 剑 第 三 式 ：开 场 开 场 原 则 : 通 过 开 场 介 绍 引 导 到 体 验 来 促 成成 交 目 的 ； 扣 住 客 人 触 动 -冲 动 -感 动 -行 动 ； 开 场 技 巧 一 ：个 性 化 开 场 ； 开 场 技 巧 二 ：新 款 开 场 ； “ 小 姐 ， 您 好 ， 这 件 上 衣 是 今 年 秋 冬 最 流行 的 款 式 ， 走 在 大 街 上 显 得 非 常 地 与 众不 同 ， 请 试 一 下 ， 看 是 否 合 适 ！ ” （ 正 确 ） 开 场 技 巧 三 ：卖 点 开 场 （ 面 料 、 功 能 ） ； 开 场 技 巧 四 ： 品 牌 开 场 ：一 句 话 熟 练 概 括 ； 开 场 技 巧 五 ：热 销 开 场 ： “ 这 款 在 今 年 春 夏 卖 得 非 常 好 ， 在 南 京 *店这 个 货 已 经 卖 断 了 ， 建 议 你 试 试 ， 我 帮 您 看看 ， 有 没 有 您 合 适 的 码 。 ” （ 正 确 ） 开 场 技 巧 七 ：唯 一 性 开 场 ： “ 我 们 做 活 动 的 时 间 就 是 这 2天 ， 过 了 就 没有 优 惠 了 ， 所 以 现 在 买 是 最 划 算 的 时 候 不 然 您 得 多 花 几 百 元 ， 你 说 是 吗 ?”（ 正 确 ） 限 量 发 售 款 开 场 技 巧 八 ：促 销 开 场 ： “ 先 生 ， 我 们 正 在 做 8折 促 销 ， 现 在 买 是 最划 算 的 时 候 ！ ” （ 正 确 ） “ 小 姐 ， 我 们 店 里 正 在 做 活 动 ， 现 在 买 满1000元 就 送 2个 靠 垫 ！ ” （ 正 确 ） 开 场 技 巧 九 ：赞 美 开 场 ：“ 您 眼 光 真 好 ！ ”“您 真 有 品 位 ！ ”“您 真 是 行 家 ！ ”“您 说 的 很 对 ！ ” 开 场 演 练 ： “小 姐 ， 这 件 多 少 钱 ？ ” “ 小 姐 ， 这 件 打 几 折 ？ ” “ 小 姐 ， 这 是 什 么 牌 子 ？ ” 六 脉 神 剑 第 四 式 ：试 穿 （ 体 验 ） 鼓 励 试 穿 ： 鼓 励 体 验 动 作 案 例 ： 服 装 试 穿一 、 服 务 试 穿 动 作 ；二 、 沟 通 一 问 二 套 ；三 ： 处 理 客 人 异 议 。 服 务 客 人 试 穿 的 标 准 动 作 :1、 目 测 码 数 （ 专 业 服 务 ）2、 解 开 扣 子 （ 鼓 励 试 穿 ）3、 取 出 衣 架 （ 防 盗 技 巧 ）4、 引 领 敲 门 （ 避 免 纠 纷 ）5、 守 侯 服 务 （ 提 高 成 交 ）6、 收 拾 打 理 （ 感 动 服 务 ） 沟 通 技 巧 相 对 于 同 伴 ， 客 人 更 愿 意 听 谁 的 ？ 说 服 力 来 自 哪 里 ？ 真 诚 和 专 业 ； 专 题 3： 陪 同 购 买 决 策 原 则 ： a、 店 员 不 要 争 论 ， 一 个 人 对 两 个 人 ， 赢 的概 率 很 小 ； b、 首 先 判 断 跟 随 人 员 的 身 份 和 对 购 买 决 策的 影 响 程 度 ； 陪 同 购 买 （ 女 装 ） 决 策 过 程A、 女 人 陪 女 人 购 物 ； 朋 友 关 系 时 ； 亲 戚 关 系 时 ；B、 男 人 陪 女 人 购 物 ； 男 朋 友 ； 老 公 ； 陪 同 购 买 （ 男 装 ） 决 策 过 程男 人 自 有 主 张 ?A、 男 人 陪 男 人B、 女 人 陪 男 人 女 朋 友 ； 老 婆 沟 通 技 巧 1： 问 需 求 销 售 就 是 发 问 需 求 案 例 ： 发 问 的 技 巧 ； 首 先 问 客 人 需 求 ： 问 客 人 “ 需 求 ” 的 问 题 便 于 回 答 、 利 于 留 住 客 人 “ 是 您 自 己 用 (穿 )， 还 是 送 人 ？ ” （ 正 确 ） “ 您 喜 欢 浅 色 还 是 深 色 ？ ” （ 正 确 ） “ 您 喜 欢 长 的 还 是 短 的 ？ ” （ 正 确 ） 然 后 问 客 人 感 受 的 问 题 : 问 “ 您 说 是 吗 ” 的 问 题 “ 如 果 不 合 适 ， 买 了 用 不 了 几 次 ， 反 而 是浪 费 ， 您 说 是 吧 ？ ” “ 买 东 西 质 量 非 常 重 要 ， 您 说 是 吗 ？ ” “ 买 东 西 售 后 服 务 非 常 重 要 ， 您 说 是 吗 ？ ” 最 后 问 客 人 的 选 择 : 问 “ 多 选 一 ” 的 问 题 （ 在 销 售 流 程后 期 ） 忌 讳 推 荐 过 多 的 商 品 记 住 :问 题 不 要 一 个 接 一 个 不 连 续 发 问 （ “ 查 户 口 ” 会 引 起 反 感 ） 快 速 整 理 客 人 需 求 ， 为 客 人 选 合 适 的 商品 沟 通 技 巧 2： 套 感 情 “五 同 ” 行 销 法 ：同 姓 、 同 乡 、 同 语 气 、 同 爱 好 、 同 窗 处 理 客 人 异 议沟 通 技 巧 3 如 何 处 理 客 人 价 格 异 议 ？讨 论 ：如 果 客 人 很 早 就 介 入 到 价 格 问 题 ， 你 怎 么 办 ？ 如 何 对 待 价 格 这 一 敏 感 问 题 ？ “声 东 击 西 ” 和 “ 价 格 谈 判 ” 一 般 的 销 售 过 程 无 不 遇 到 价 格 的 问 题 ， 只 有多 刺 激 客 人 的 购 买 欲 望 ， 通 过 试 穿 ， 感 受 到商 品 价 值 时 ， 转 移 客 人 对 价 格 的 关 注 度 ， 将价 格 问 题 放 在 后 面 ， 自 然 就 好 处 理 了 。 “没 关 系 ， 价 格 部 分 今 天 有 特 别 优 惠 。 我 们 先 看 合不 合 适 您 ， 如 果 不 合 适 ， 再 便 宜 您 也 不 会 购 买 ， 您说 是 吧 ？ （ 打 折 时 用 ） “ 先 看 下 质 量 ！ ”声 东 击 西 ： 转 移 这 是 拒 绝 ： 1、 另 外 推 荐 两 款 ； 2、 针 对 刚 才 有 兴 趣 的 产 品 做 最 后 谈 判 ； 3、 申 请 条 件 ： 折 扣 、 赠 品 4、 留 个 联 系 方 式 ， 有 促 销 的 话 ， 及 时 通 知 您 ； 5、 送 她 一 句 话 ： 一 句 废 话 +您 说 是 吗 ？ “考 虑 一 下 、 我 再 转 转 ” 一 线 万 金 给 个 理 由 ， 留 下 电 话 ：“ 礼 品 登 记 ” 、 “ 活 动 通 知 ” 、 “ 申 请 特价 ” 、 “ 新 款到 货 ”联 系 时 机 ： 1-3天 内 专 题 4： 顾 客 管 理 建 立 自 己 的 顾 客 数 据 库 ； 自 有 （ 姓 名 、性 别 、 手 机 、 电 话 、 E-mail、 生 日 、 通 信 地 址 、购 买 日 期 及 款 式 、 二 次 购 买 日 期 及 款 式 、 月 度 购买 频 次 、 购 物 偏 好 、 爱 好 、 建 档 人 ） +拿 来 ； VIP顾 客 的 特 殊 服 务 ； 维 护 ： 短 信 、 电 话 、 邮 件 ， 关 键 是持 续 ； 追 查 顾 客 流 失 原 因 ； 客 人 异 议 正 确 的 认 识 ： 如 何 对 待 拒 绝 积 极 的 心 态 是 最 重 要 的 ！ 处 理 常 见 反 对 问 题 讨 论 “没 有 听 说 过 这 个 牌 子 ” 注 重 品 牌 ， 是 想 了 解 品 牌 详 细 情 况 ； 介 绍 我 们 比 较 喜 欢 *品 牌 的 产 品 巧 妙 的 攻 击 行 业 内 幕 ； 质 量 、 产 地 、 贴 牌 ； 语 言 技 巧 先 、 后 顺 序 ； 客 人 “ 你 们 参 加 商 场 的 活 动吗 ？ ” 错 ： “ 不 好 意 思 ， 我 们 不 参 加 活 动 ， 但 是我 们 ” 错 ： “ 我 们 不 参 加 商 场 的 活 动 ， 我 们 ” 错 ： “ 没 有 ， 我 们 不 参 加 ” 对 ： “ 我 们 直 接 给 您 打 折 ， 让 您 购 物 更 实 惠 ， 我 们还 买 满 送 的 促 销 活 动 ” 对 ： “ 我 们 有 活 动 ， 十 一 期 间 ， 我 们 直 接 给 您 打 88折 ， 让 您 购 物 不 必 多 花 钱 ， 同 时 ” 对 ： “ 我 们 活 动 力 度 更 大 ， 十 一 期 间 直 接 打 折 ，同 时 我 们 有 买 有 送 ” 讨 论 : 导 购 所 有 关 于 “ 不 参 加 ” 的 语 言 以 及 “ 道 歉 ” 是 错误 的 ， 直 接 给 客 人 一 种 误 导 ， 我 们 没 有 别 人 家 优 惠的 印 象 。 现 场 的 客 人 都 会 扭 头 就 走 。正 确 的 回 答 ： 正 价 情 况 下 客 人 问 “ 打 折 吗 ？ ” 对 ： “ 我 们 品 牌 的 很 多 款 式 限 量 生 产 ， 从 来 不 打 折 ，不 会 象 其 他 品 牌 ， 买 过 时 间 不 长 就 开 始 打 折 了 。 ” 对 ： ” 我 们 新 款 是 从 来 不 打 折 ！ “ 客 人 反 问 说 ： “ 上 月 就 见 你 们 打 了 折 的 ！ ” 对 ： “ 那 是 我 们 的 一 些 个 别 老 款 ， 回 馈 老 客 户 的 优 惠活 动 。 ” 对 ： “ 那 是 厂 家 让 利 举 办 的 活 动 ， 我 们 商 场 是 从 来 都不 打 折 的 ！ ” 六 脉 神 剑 第 五 式 ：开 单 主 动 要 求 （ 保 持 冷 静 ） ： 处 理 完 反 对 问 题 ， 在 客 人 最 兴 奋 的 时 刻 ，主 动 提 出 ： 或 者 用 动 作 来 尝 试 成 交 ， 拿 出 定 单 或 小 票 ，看 对 方 三 秒 钟 ： 对 ： “ 小 姐 ， 我 帮 您 包 起 来 ” 对 ： “ 先 生 ， 我 现 在 给 您 开 单 ” 对 ： “ 先 生 ， 您 现 金 还 是 刷 卡 ？ ” 成 交 一 件 之 后 干 什 么 ？送 客 ？ 不 要 忘 记 的 9种 附 加 推 销 方 式 ：1、 当 顾 客 选 中 单 件 货 品 时 ；2、 店 内 有 相 关 配 件 时 ；3、 有 促 销 活 动 时 ；4、 上 新 季 货 品 时 ；5、 和 同 伴 一 起 购 物 时 ；6、 朋 友 家 人 推 广 方 式 ；7、 收 银 时 ： 凑 整 数 ； 8、 当 等 候 改 裤 时 ；9、 款 式 收 藏 ： 同 色 、 不 同 款 ； 同 款 不 同 色 ； 六 脉 神 剑 第 六 式 ：送 客 六 脉 神 剑 第 六 式 ： 送 客 对 ： “ 欢 迎 再 来 ！ ” 对 ： “ 我 叫 小 红 ， 下 次 来 了 找 我 ； 请 慢 走 ！ ” 对 ： “ 满 意 的 话 ， 下 次 带 上 朋 友 一 起 来 挑 选 ” 不 断 地 强 化 客 人 对 品 牌 潜 意 识 ， 加 深 记 忆 ！ 错 ： “ 谢 谢 ” 、 “ 有 问 题 来 找 我 ” 培 训 第 三 大 部 分处 理 客 人 投 诉 处 理 客 人 投 诉 讨 论 ： 无 理 取 闹 式 的 投 诉 你 如 何 应 对 ？ 及 时 汇 报 ， 快 速 处 理 ！北 京 某 知 名 商 场 某 鞋 品 牌 投 诉 处 理 不当 的 后 果 ！案 例 ： 重 庆 钉 子 户 事 件 ： 处 理 技 巧 首 先 ， 请 客 人 坐 下 来 ， 倒 杯 水 ， 慢 慢 听 她说 出 不 满 1、 学 会 倾 听 倾 听 ， 耐 心 聆 听 客 人 的 不 满 ， 是 解 决 客 人不 满 的 前 提 。 原 则 是 “ 少 说 多 听 ” 2、 倾 听 、 还 是 倾 听 ： 客 人 不 满 时 ， 情 绪 比 较 激 动 ， 需 要 发 泄 ，此 刻 导 购 需 要 倾 听 ： 是 的 、 我 明 白 、 我 了解 、 我 懂 、 我 非 常 体 会 您 的 心 情 、 是 我 的话 我 也 很 失 望 、 我 非 常 理 解 您 ， 放 线的 话 语 缓 解 客 人 的 不 满 情 绪 。 3、 给 出 处 理 ： 当 客 人 的 情 绪 缓 解 下 来 后 ， 导 购 开 始 解 释原 因 ， 给 出 处 理 方 案 ， 或 者 请 教 客 人 满 意的 处 理 方 法 。 注 意 ： 在 客 人 情 绪 没 有 缓 解 下 来 之 后 ， 不要 给 出 任 何 的 处 理 方 法 ， 因 为 人 在 情 绪 控制 中 时 ， 都 是 非 理 智 的 ， 无 法 达 成 满 意 ！ 4、 耐 心 周 旋 处 理 投 诉 的 过 程 可 能 会 有 几 次 的 反 复 ， 导购 需 要 掌 握 客 人 的 情 绪 ， 来 掌 握 好 松 紧 之间 的 节 奏 ， 最 终 成 功 解 决 问 题 ， 让 客 人 满意 而 去 ， 甚 至 成 为 忠 诚 的 老 客 人 。 你 听 我 说 人 都 喜 欢 争 辩 ： 你 听 我 说 ； 客 人 这 么 说 了 ， 是 好 事 ； 导 购 这 么 说 了 ， 是 坏 事 ； 沃 尔 玛 服 务 法 则 第 一 条 ： 客 人 永 远 是 对 的 ； 第 二 条 ： 如 果 客 人 错 了 ， 请 参 照 第 一 条 。 顾 客 想 要 的 合 适 的 货 品 认 同 的 品 牌 形 象 干 净 整 洁 的 店 面 专 业 而 亲 和 的 员 工 看 到 熟 悉 的 面 孔 常 有 享 受 优 惠 的 机 会 热 情 周 到 的 服 务 有 被 重 视 的 感 觉 鹦 鹉 的 故 事谁 啊 ？ 谢 谢 ！祝 大 家 ： 生 意 兴 隆 、 万 事 如 意 ！清 华 纵 横 管 理 顾 问 公 司