云南交行客户经理服务理念培训V

嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 1专 注 成 就 力 量 Empower your business 云 南 交 通 银 行服 务 理 念 培 训客 户 经 理 篇 2011 业 务 咨 询 软 件 服 务 专 业 培 训北 京 嘉 讯 科 博 科 技 发 展 有 限 公 司 Copyright 2006 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 2 培 训 中 的 要 求 请 建 立 时 间 观 念 使 您 的 手 机 保 持 静 音 状 态 请 重 视 每 一 次 展 示 的 机 会 请 拿 出 热 情 积 极 投 入 ， 并 协 助 你 的 队 友 共 同 进 步 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 3 团 队 建 立 （ 5分 钟 准 备 ） Step1： 请 每 个 小 组 选 举 1名 组 长 Step2： 请 组 长 组 织 成 员 给 小 组 起 名 ， 并 创 造 一 个 激 励口 号 Step3： 请 组 长 带 领 大 家 上 台 ， 每 位 组 员 进 行 自 我 介 绍 （ 包 括 ： 姓 名 、 所 在 机 构 、 从 事 客 户 经 理 工 作 时 间 、 对培 训 的 期 望 。 ） Step4： 请 组 长 带 领 组 员 喊 出 小 组 激 励 口 号 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 4 王 海 简 历 （ 担 任 客 户 经 理 培 训 讲 师 ） 4 北 京 嘉 讯 科 博 科 技 发 展 有 限 公 司 咨 询 部 培 训 总 监 ， 9年 银 行 业 专 业 服 务 经 验 交 通 银 行 昆 明 、 深 圳 分 行 服 务 营 销 流 程 项 目 咨 询 及 改 进 项 目 经 理 、 培 训 讲 师 交 通 银 行 武 汉 、 苏 州 、 石 家 庄 、 南 京 、 唐 山 、 秦 皇 岛 分 行 服 务 营 销 流 程 项 目 咨 询 及 改 进 项 目 培 训讲 师 天 津 招 行 “ 网 点 创 赢 ” 流 程 咨 询 项 目 咨 询 专 家 、 培 训 讲 师 招 商 银 行 昆 明 分 行 “ 网 点 创 赢 ” 服 务 营 销 流 程 整 合 咨 询 服 务 咨 询 专 家 、 培 训 讲 师 中 国 民 生 银 行 （ 26家 分 行 ） SOP推 广 项 目 培 训 讲 师 、 实 施 顾 问 中 国 建 设 银 行 财 富 管 理 业 务 咨 询 项 目 顾 问 ， 投 资 理 财 专 家 PICC人 保 财 险 电 话 营 销 咨 询 项 目 顾 问 为 金 融 机 构 超 过 6,000名 分 行 零 售 主 管 、 支 行 行 长 /主 管 副 行 长 、 零 售 主 管 、 理 财 经 理 、 客 户 经 理 、 大 堂 经 理 及 相 关 服 务 营 销 人 员 提 供 培 训 荷 兰 银 行 高 级 客 户 开 拓 主 任 德 邦 证 券 有 限 责 任 公 司 客 户 经 理 招 商 银 行 信 用 卡 中 心 销 售 主 任 美 林 证 券 高 级 私 人 投 资 顾 问 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 5 云 南 交 通 银 行 服 务 问 题 客 户 服 务 经 理 ： 问 题 1、 没 能 做 到 主 动 上 前 向 客 户 礼 貌 问 候 ； 2、 没 能 主 动 做 自 我 绍 ； 3、 在 交 流 过 程 被 打 断 时 没 能 主 动 请 客 户 谅 解 ； 4、 没 有 做 到 熟 悉 交 行 服 务 及 产 品 并 结 合 交 行 企 业 文 化 、 战 略 要 求 等 向 客 户 做 个 性 化推 荐 ； 5、 没 有 做 到 在 提 供 建 议 时 能 提 出 令 人 信 服 的 理 由 、 推 荐 产 品 或 服 务 的 力 度 强 、 掌 握良 好 销 售 技 巧 、 责 任 感 强 。 沃 德 客 户 经 理 ： 问 题 1、 没 有 做 到 熟 悉 各 类 投 资 理 财 工 具 ， 能 提 供 专 业 见 解 ； 2、 没 有 做 到 熟 悉 交 行 服 务 及 产 品 并 结 合 交 行 企 业 文 化 、 战 略 要 求 等 向 客 户 推 荐 ； 3、 没 有 做 到 在 充 分 了 解 客 户 个 人 及 家 庭 财 务 状 况 及 需 求 后 ， 主 动 提 及 会 制 定 和 递 送完 善 的 书 面 的 理 财 规 划 ； 4、 没 有 做 到 仪 容 仪 表 规 范 、 佩 戴 胸 卡 或 沃 德 徽 章 无 歪 斜 、 无 破 损 、 责 任 感 强 ； 5、 没 有 做 到 推 荐 产 品 或 服 务 的 力 度 强 、 掌 握 良 好 销 售 技 巧 ； 6、 未 能 主 动 提 及 本 次 交 谈 的 内 容 和 信 息 会 得 到 严 格 保 密 ， 或 在 进 一 步 接 触 中 签 署 保密 协 议 。 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 6 目 录 银 行 服 务 的 基 本 定 义 客 户 经 理 通 用 服 务 礼 仪 规 范 标 准 客 户 经 理 服 务 营 销 理 念 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 7 思 考 ：客 户 经 理 为 什 么 要 学 习 礼 仪关 键 点 礼 仪 的 涵 义 ？ 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 8 礼 仪 的 理 解礼 仪 是 礼 节 与 仪 表 的 有 机 结 合 。 礼 节 是 指 人 们 在 人际 交 往 中 能 否 彬 彬 有 礼 地 对 待 他 人 ， 而 仪 表 则 是 指 人 们在 社 会 活 动 中 ， 能 否 以 优 雅 的 仪 态 表 现 自 我 。 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 9 关 于 礼 节有 三 个 衡 量 标 准 ：1、 尊 重 的 态 度 （ 1） 心 中 有 礼 ， 眼 中 有 人 。 （ 2） 一 视 同 仁 ， 不 要 先 敬 罗 衣 后 敬 人 。 2、 欣 赏 对 方 （ 1） 由 衷 地 称 赞 别 人 的 优 点 （ 2） 以 积 极 的 心 态 去 容 忍 、 谅 解 别 人 的 缺 点 3、 在 任 何 场 合 下 ， 创 造 机 会 让 别 人 去 表 现 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 10 礼 仪 的 基 本 理 念 尊 重 为 本自 尊 为 先尊 人 发 于 心关 键 点 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 11 礼 仪 的 基 本 理 念 擅 于 表 达定 位 为 质了 解 别 人规 则 为 重关 键 点 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 12 礼 仪 的 基 本 理 念 形 式 规 范分 寸 为 魂规 范 为 理关 键 点 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 13 国 内 商 业 银 行 网 点 服 务 转 型 的 过 程 与 方 向 财 富 管 理关 系 营 销产 品 营 销账 务 处 理 理 财 产 品 缺 乏 员 工 没 有 营 销意 识 银 行 网 点 作 为交 易 结 算 的 渠道 ， 主 要 为 客户 提 供 帐 务 处理 的 服 务 理 财 产 品 逐 渐丰 富 员 工 开 始 承 担产 品 销 售 的 职能 全 员 营 销 模 式 理 财 产 品 不 断创 新 ， 复 杂 程度 越 来 越 高 出 现 专 职 的 客户 维 护 和 营 销人 员 关 键 客 户 成 为各 行 竞 争 重 点 客 户 需 求 不 断丰 富 理 财 服 务 的 个性 化 、 专 业 化成 为 竞 争 的 关键 点近 年 来 ， 商 业 银 行 网 点 的 经 营 模 式 和 竞 争 重 点 不 断 发 生 变 化 ： 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 14 银 行 服 务 的 内 涵 服 务 归 根 结 底 是 “ 人 与 人 之 间 相 互 影 响 、 相 互 作 用 的 互 动 行 为 ” 服 务 的 要 素 “热 情 ” 、 “ 耐 心 ” 、 “ 宽 容 ” 、 “ 尊 重 ” 以 客 户 为 中 心 服 务 的 形 式 规 范 服 务 优 先 服 务 品 牌 服 务 安 全 服 务 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 15 银 行 服 务 的 三 个 层 次 标 准 服 务 （ 避 免 不 必 要 的 麻 烦 ） 针 对 大 众 客 户 注 重 流 程 的 标 准 及 可 评 估 性 服 务 水 准 的 一 致 、 正 确 满 意 服 务 针 对 目 标 客 户 服 务 差 异 化 ， 符 合 客 户 期 望 卓 越 服 务 针 对 真 正 有 价 值 的 客 户 超 出 期 望 的 服 务 ， 注 重 个 性 化 和 弹 性 数 据 说 明 ：我 们 以 香 港 某 商 业 银 行 客 户 数 据 为 例 ， 按 资 产 总 额 十分 位 数 对 客 户 进 行 分 层 ， 并 研 究 其 利 润 贡 献 。数 据 来 源 ： 麦 肯 锡 2008年 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 16 银 行 服 务 机 会 无 处 不 在 主 动 服 务 的 价 值 主 动 服 务 比 被 动 服 务 有 效 的 多 热 情 和 主 动 可 以 创 造 更 多 的 价 值网 点 中 无 聊 的 客 户 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 17 目 录 银 行 服 务 的 基 本 定 义 客 户 经 理 通 用 服 务 礼 仪 规 范 标 准 客 户 经 理 服 务 营 销 理 念 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 18 通 用 服 务 礼 仪仪 容 仪 表形 体 仪 态表 情 神 态沟 通 语 言接 待 礼 仪电 话 礼 仪会 议 礼 仪社 交 礼 仪 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 19 服 务 人 员 的 仪 容 仪 表服 装 及 领 带 要 熨 烫 整 齐 ， 不 得 有 污 损衬 衫 袖 口 须 扣 上衬 衫 下 摆 须 束 在 裤 内领 带 紧 贴 领 口 ， 系 得 美 观 大 方 西 裤 裤 脚 的 长 度 以 穿鞋 后 距 地 面 1cm为 宜穿 黑 、 深 蓝 、 深 灰 色 袜着 黑 色 皮 鞋 ， 皮 鞋 要 保 持 光 亮 、 清 洁领 带 长 度 以 及 皮 带扣 上 下 缘 之 间 为 宜挂 牌 佩 带 于 左 胸 前 头 发 需 勤 洗 ， 无 头 皮 屑 ， 且 梳 理 整 齐 。不 染 发 ， 不 光 头 ， 不 留 长 发 ， 以 前 不 掩额 、 侧 不 盖 耳 、 后 不 触 衣 领 为 宜保 持 口 腔 清 洁 ， 不 留 异 味 ，不 饮 酒 或 含 有 酒 精 的 饮 料保 持 手 部 的 清 洁 ， 指甲 不 得 长 于 1mm 男 士仪 容 仪 表 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 20 服 装 及 领 带 要 熨 烫整 齐 ,不 得 有 污 损衬 衫 下 摆 须 束 在裙 内 或 裤 内 。领 带 或 领 花 紧 贴 领口 ， 系 得 美 观 大 方挂 牌 佩 带 于 左 胸 前穿 裙 装 时 ， 必 须 穿 连 裤 丝 袜 ， 不穿 着 挑 丝 、 有 洞 或 补 过 的 袜 子 ，颜 色 以 肉 色 为 宜 ， 忌 光 脚 穿 鞋 。 着 黑 色 中 跟 皮 鞋 ， 不 得 穿 露 趾 鞋 和休 闲 鞋 ， 保 持 鞋 面 光 亮 、 清 洁 。 佩 戴 耳 钉 数 量 不 得 超 过 一 对 ，式 样 以 素 色 耳 针 为 主 头 发 需 勤 洗 ， 无 头 皮 屑 ， 不 染 发 ，且 梳 理 整 齐 ； 短 发 要 合 拢 在 耳 后工 作 时 要 化 淡 妆 ， 以 淡 雅 、清 新 、 自 然 为 宜保 持 口 腔 清 洁 ， 不 留 异 味 ，不 饮 酒 或 含 有 酒 精 的 饮 料保 持 手 部 的 清 洁 ， 指 甲 不 得 长于 2mm， 可 适 当 涂 无 色 指 甲 油 女 士仪 容 仪 表服 务 人 员 的 仪 容 仪 表 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 21 仪 容 仪 表 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 22 女 士 化 妆 注 意 事 项 ：1.化 妆 要 自 然 ， 妆 成 有 却 无2.化 妆 要 美 化 ， 不 能 过 分 和 前 卫3.化 妆 要 避 人 ， 不 能 当 面 化 妆 基 本 要 求 ： 淡 妆 上 岗仪 容 仪 表 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 23 【 站 姿 】 挺 直 、 舒 展 ， 站 得 直 ， 立 得 正 ， 线 条 优 美 ， 精 神 焕 发 。 抬 头 ， 目 视 前 方 ， 挺 胸 直 腰 ， 肩平 ， 双 臂 自 然 下 垂 ， 收 腹 ， 双 腿 并 拢 直 立 ， 脚 尖 分 呈 字 型 ， 身 体 重 心 放 到 两 脚 中 间 。 也 可 两脚 分 开 ， 比 肩 略 窄 ， 双 手 合 起 ， 放 在 腹 前 或 背 后 。 形 体 仪 态 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 24 形 体 仪 态 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 25 坐 姿 可 分 为 就 座 、 坐 、 离 座 三 个 细 节 ， 因 此 在 服 务 过 程 中 应 掌 握 以 下 规 范 ：1. 就 座 时 ， 要 尽 量 轻 缓 ， 避 免 座 椅 乱 响 ， 噪 音 扰 人 ；2. 女 士 在 就 座 时 应 左 手 轻 按 住 衣 服 前 角 ， 右 手 抚 平 后 裙摆 ， 缓 缓 坐 下 ；3. 女 士 如 因 坐 立 时 间 长 而 感 到 有 所 疲 劳 时 ， 可 以 变 换 腿部 姿 势 ， 即 在 标 准 坐 姿 的 基 础 上 ， 双 腿 可 向 右 或 向 左自 然 倾 斜 ；4. 离 座 时 ， 身 旁 如 有 人 在 座 ， 须 以 语 言 或 动 作 向 其 先 示意 随 后 方 可 站 起 身 来 ； 起 身 离 座 时 ， 最 好 动 作 轻 缓 ，无 声 无 息 ；5. 离 开 座 椅 后 ， 要 先 站 定 ， 方 可 离 去 。 坐 姿 禁 忌 ： 1. 切 忌 坐 在 椅 子 上 转 动 或 移 动 椅 子 的 位 置 ；2. 尽 量 不 要 叠 腿 ， 更 不 要 采 用 “ 4” 字 型 的 叠 腿 方 式 及用 双 手 扣 住 叠 起 的 腿 的 膝 盖 的 方 式 ；3. 座 椅 上 ， 切 忌 大 幅 度 双 腿 叉 开 ， 或 将 双 腿 伸 的 老 远 或用 脚 勾 住 椅 子 。 形 体 仪 态【 坐 姿 】 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 26 【 坐 姿 】 入 座 时 要 轻 ， 至 少 要 坐 满 椅 子 的 2/3， 后 背 轻 靠 椅 背 ， 双 膝 自 然 并 拢 （ 男 性 可略 分 开 ） 。 身 体 稍 向 前 倾 ， 则 表 示 尊 重 和 谦 虚 。 男 职 员 说 明 ： 可 将 双 腿 分开 略 向 前 伸 ， 如 长时 间 端 坐 ， 可 双 腿交 叉 重 叠 ， 但 要 注意 将 上 面 的 腿 向 回收 ， 脚 尖 向 下 。 错误的坐姿 形 体 仪 态 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 27 错 误 的 坐 姿 ： 女 职 员 说 明 ： 入 座 前 应 先 将 裙 角 向 前 收 拢 ，两 腿 并 拢 ， 双 脚 同 时 向 左 或 向 右 放 ，两 手 叠 放 于 左 右 腿 上 。 如 长 时 间 端坐 可 将 两 腿 交 叉 重 叠 ， 但 要 注 意 上面 的 腿 向 回 收 ， 脚 尖 向 下 。 形 体 仪 态【 坐 姿 】 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 28 我 沉 稳 我 潇 洒 ！我 优 雅 我 大方 ！ 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 29 我 们 倡 导 坐 姿 服 务 应 该 要 ？形 体 仪 态坐 姿 服 务 时 ， 要 求 将 腰 部 挺 直 ，上 身 趋 近 于 柜 台 ， 手 臂 自 然 弯 曲 ，将 腕 至 肘 部 的 三 分 之 二 处 搭 在 桌面 或 柜 台 边 沿 ， 双 手 自 然 交 叠 。 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 30 基 本 要 求 ： 注 意 稳 重 与 干 炼 。得 体 的 做 法 ：n 行 走 时 ， 头 部 要 抬 起 ， 目 光 平 视 前 方 ， 双 臂 自 然 下 垂 ， 手 掌 心向 内 ， 并 以 身 体 为 中 心 前 后 摆 动 。n 行 走 时 ， 应 伸 直 膝 盖 ， 尤 其 是 前 足 着 地 和 后 足 离 地 时 ， 膝 部 不能 弯 曲n 男 士 步 幅 以 一 脚 半 距 离 为 宜 ， 女 士 步 幅 以 一 脚 距 离 为 宜 。n 抬 脚 时 ， 脚 尖 应 正 对 前 方 ， 不 能 偏 斜 。n 沿 直 线 行 走 ， 即 两 脚 内 侧 应 落 在 一 条 直 线 上 。 n 双 臂 以 身 为 轴 前 后 摆 动 幅 度 30 35度 。【 行 姿 】 形 体 仪 态 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 31 【 蹲 姿 】 如 果 你 在 拾 取 低 处 的 物 件 时 ， 应 保 持 大 方 、 端 庄 的 蹲 姿 。 说 明 ： 一 脚 在 前 ， 一 脚 在 后 ， 两 腿 向 下 蹲 ， 前 脚 全 着 地 ， 小 腿 基 本 垂 直 于 地 面 ， 后 脚 跟 提 起 ， 脚 掌 着 地 ， 臀 部 向 下 。 形 体 仪 态 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 32 【 手 势 方 向 指 示 】 形 体 仪 态 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 33 【 手 势 签 字 或 阅 读 指 示 】 形 体 仪 态 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 34 【 表 情 】神 态 真 诚 热 情 而 不 过 分 亲 昵 ；表 情 亲 切 自 然 而 不 紧 张 拘 泥 ；眼 神 专 注 大 方 而 不 四 处 游 动 ； 表 情 神 态 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 35 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 36 微 笑 它 不 需 要 花 费 什 么 ， 但 却 创 造 了许 多 成 果 。 它 丰 富 了 那 些 接 受 的 人 ，而 又 不 使 给 予 的 人 变 得 贫 瘠 。 它 产 生在 一 刹 那 间 ， 却 给 人 留 下 永 久 的 记 忆 。 -卡 耐 基 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 37 照 片 上 ， 这 个 女 孩 被 埋 在一 片 废 墟 中 ， 输 液 的 管 子悬 在 她 的 头 顶 。 然 而 ， 她那 清 秀 的 脸 上 露 出 的 竟 是甜 甜 的 微 笑 。 这 个 微 笑 ，被 数 百 个 网 站 转 载 ， 被 成千 上 万 的 网 友 喻 为 “ 地 震中 最 美 的 微 笑 ” 。 这 个 微笑 ， 感 动 了 无 数 人 。 这 个坚 强 勇 敢 的 女 孩 ， 令 无 数人 心 疼 和 牵 挂 什 么 最 珍 贵 ？ 什 么 最 感 动 人 心 ？ 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 38 n 与 眼 睛 的 结 合 1、 眼 形 笑 2、 眼 神 笑n 与 语 言 的 结 合 微 笑 着 说 “ 早 上 好 ” 、 “ 您 好 ” 、 “ 欢 迎 光 临 ” 等 礼 貌 用 语 ； 光 笑 不 说 ， 或 光 说 不 笑 。n 与 身 体 的 结 合 微 笑 要 与 正 确 的 身 体 语 言 相 结 合 ，才 会 相 得 益 彰 ， 给 客 户 以 最 佳 印 象 的 。 看 着 客 户 的 眼 睛 说 ：“ 有 什 么 可 以 帮 到 您 吗 ？ ”微 笑三 米 六 齿 原 则表 情 神 态【 微 笑 】 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 39 把 手 指 放 在 嘴 角并 向 脸 的 上 方 轻 轻 上提 把 手 举 到 脸 前： 一 边 上 提 ， 一边 使 嘴 充 满 笑 意 随 着 手 掌 上 提 ， 打开 ， 眼 睛 一 下 子 睁 大 1 2 3 手 张 开 举 在 眼 前 ， 手掌 向 上 提 ， 并 且 两 手 展开 ：放 轻 松 双 手 按 箭 头 方 向 做 “拉 ” 的 动 作 ， 一 边 想 象 笑的 形 象 ， 一 边 使 嘴 笑 起 来。 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 40 请 感 觉 一 下 这 三 种 眼 神 的 含 义小 测 试 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 41 【 眼 神 】与 客 户 短 时 间 交 谈 时 与 客 户 较 长 时 间 交 谈 时 同 客 户 相 距 较 远 时 递 接 物 品 时 表 情 神 态注 视 客 户 的 双 眼以 客 户 的 整 个 面 部 为 注 视 区 域以 客 户 的 全 身 为 注 视 之 点注 视 客 户 的 手 部 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 42 聆 听 的 技 巧 语 言 的 技 巧 文 明 服 务 用 语 服 务 语 言 修 缮沟 通 语 言 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 43Classified Internal Use Only 沟 通聴 耳 目心 这 个世界不缺少美，缺少的是发 现！ 举 红 黄 牌 游 戏 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 44 聆 听 技 巧1.在 聆 听 过 程 中 ， 如 果 配 合 动 作 与 语 言效 果 更 佳 -身 体 姿 式 的 投 入 -头 部 与 面 部 表 情 的 配 合 -目 光 接 触 -适 当 的 语 言 配 合 ， 如 ： 是 的 、 对 、 您 能 详 细 说 说 吗 、 嗯 、 哦 ， 等 等2.聆 听 过 程 中 的 跟 进 技 巧 -开 放 式 的 引 导 -简 短 的 语 言 鼓 励 -偶 尔 的 问 句 （ 启 发 式 问 题 、 重 复 式 问题 、 节 录 式 问 题 ） -注 意 的 沉 默 3.聆 听 过 程 中 的 回 馈 技 巧 -重 复 -改 句 -反 映 情 感 -反 映 反 馈 语 言 技 巧1.选 择 积 极 的 用 词 与 方 式 ： 在 保 持 一 个 积 极 的 态 度 时 ， 沟 通 用语 也 应 当 尽 量 选 择 体 现 正 面 意 思 的 词 。 例 ： 习 惯 表 达 “ 很 抱 歉 让 你 久 等 ” ； 比 较 积 极 表 达 “ 非 常 感 谢 您 的 耐 心等 待 ” 。 2.善 用 我 代 替 你 例 ： 习 惯 用 语 “ 您 听 清 楚 了 吗 ？ ” 专 业 表 达 “ 我 表 达 清 楚 了 吗 ？ ”3.在 客 户 面 前 维 护 企 业 的 形 象 当 客 户 的 要 求 没 法 满 足 ， 可 以 这 样 表 达 :“ 对 不 起 ， 我 们 暂 时 还 没 有 解 决 方案 ” 。 尽 量 避 免 不 很 客 气 的 ： “ 这 是 规定 。 ” 或 者 “ 我 没 办 法 ” 。 沟 通 语 言 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 45 文 明 服 务 用 语 基 本 要 求1.做 到 “ 三 声 ” 服 务 ， 即 来 有 迎 声 ， 问 有 答 声 ， 走 有 送 声 。 （ 加 帮 有 谢 声 ， 怨 有歉 声 ） 2. 称 谓 要 得 体 ， 学 会 使 用 敬 语 、 问 候 语 。 对 客 户 的 称 呼 要 符 合 客 户 的 身 份 、 地位 、 年 龄 、 性 别 等 特 征 。 工 作 中 习 惯 使 用 “ 请 ” 、 “ 您 ” 、 “ 谢 谢 ” 等 文 明 用语 ， 杜 绝 蔑 视 语 、 烦 躁 语 、 否 定 语 和 斗 气 语 。3. 服 务 语 言 要 健 康 、 文 雅 、 温 和 、 谦 逊 。 语 气 要 和 蔼 可 亲 ， 轻 柔 和 缓 但 不 嗲 声嗲 气 ， 面 对 客 户 的 误 解 、 辱 骂 ， 要 耐 心 解 释 ， 不 恶 语 伤 人 。 对 需 团 队 合 作 完 成 的工 作 ， 使 用 “ 我 们 ” 代 替 “ 我 ” 。 遇 刁 钻 客 户 及 其 它 特 殊 情 况 ， 尽 量 用 “ 抱 歉 ” 、“ 遗 憾 ” 等 词 语 ， 不 轻 易 说 “ 对 不 起 ， 这 是 我 们 的 错 ” 。 4.语 言 要 明 确 、 简 练 、 语 速 音 量 适 中 。 服 务 语 言 要 考 虑 客 户 的 接 受 能 力 ， 在 解 答客 户 疑 难 问 题 时 ， 要 用 简 单 易 懂 的 语 言 ， 视 客 户 对 银 行 业 务 的 了 解 情 况 ， 适 量 使用 专 业 术 语 。 语 速 适 中 ， 每 分 钟 应 保 持 在 120个 字 左 右 。 5.掌 握 处 理 应 急 事 件 的 语 言 。 针 对 工 作 中 可 能 出 现 的 客 户 急 躁 、 系 统 故 障 等 各 种特 殊 情 况 ， 事 先 进 行 模 拟 训 练 ， 掌 握 常 用 处 理 语 言 和 技 巧 。 沟 通 语 言 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 46 服 务 客 户 时 ， 我 们 应 使 用 文 明 礼 貌 语 言 。基 本 用 语 “ 您 好 ” 或 “ 你 好 ” 初 次 见 面 或 当 天 第 一 次 见 面 时 使 用 。 清 晨 （ 十 点 钟 以 前 ） 可 使 用 “ 早上 好 ” 、 “ 您 早 ” 等 ， 其 他 时 间 使 用 “ 您 好 ” 或 “ 你 好 ” 。“ 欢 迎 光 临 ” 或 “ 您 好 ” 前 台 接 待 人 员 见 到 客 人 来 访 时 使 用 。“ 对 不 起 ， 请 问 ” 向 客 人 等 候 时 使 用 ， 态 度 要 温 和 且 有 礼 貌 。 “ 让 您 久 等 了 ”无 论 客 人 等 候 时 间 长 短 ， 均 应 向 客 人 表 示 歉 意 。文 明 服 务 用 语 （ 一 ） 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 47 “ 麻 烦 您 ， 请 您 ”如 需 让 客 人 登 记 或 办 理 其 他 手 续 时 ， 应 使 用 此 语 。 “ 不 好 意 思 ， 打 扰 一 下 ”当 需 要 打 断 客 人 或 其 他 人 谈 话 的 情 况 时 使 用 ， 要 注 意 语 气 和 缓 ，音 量 要 轻 。 “ 谢 谢 ” 或 “ 非 常 感 谢 ”对 其 他 人 所 提 供 的 帮 助 和 支 持 ， 均 应 表 示 感 谢 。“ 再 见 ” 或 “ 欢 迎 下 次 再 来 ”客 人 告 辞 或 离 开 平 安 时 使 用 。文 明 服 务 用 语 （ 二 ） 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 48 迎 送 客 文 明 用 语（ 1） 您 好（ 2） 请 ； 请 问 ； 请 说（ 3） 早 上 好（ 4） 您 请 坐（ 5） 请 您 稍 等（ 6） 你 好 ， 欢 迎 光 临（ 7） 很 高 兴 为 您 服 务（ 8） 认 识 你 很 高 兴（ 9） 请 问 ， 你 需 要 些 什 么 ？（ 10） 有 什 么 可 以 帮 到 您 的 吗 ？（ 11） 别 客 气（ 12） 没 关 系 （ 13） 拜 托 您 了（ 14） 劳 驾 您（ 15） 谢 谢（ 16） 请 多 执 教（ 17） 请 您 多 关 照（ 18） 请 您 多 保 重（ 19） 欢 迎 您 提 宝 贵 意 见（ 20） 谢 谢 您 的 合 作 文 明 服 务 用 语 50句（ 21） 不 用 谢（ 22） 请 您 点 好 现 金（ 23） 请 您 注 意 安 全（ 24） 请 您 排 好 队（ 25） 请 您 稍 等 ， 我 已 经 通 知 他 了（ 26） 这 个 问 题 由 我 们 更 专 业 的 工 作 人 员 为 您 解 答 好 吗 ？（ 27） 您 好 ， 请 问 您 需 要 办 理 什 么 业 务 ？（ 28） 好 的 ， 您 反 映 的 问 题 ， 我 们 调 查 落 实 后 第 一 时 间 给 您 答复 。 （ 29） 请 出 示 您 的 证 件 ， 谢 谢 。（ 30） 您 提 的 意 见 对 我 们 很 重 要 ， 谢 谢 您 。 （ 31） 请 您 稍 等 ， 我 为 这 位 客 户 办 完 业 务 就 为 您 办 理（ 32） 请 您 在 这 里 签 名 （ 盖 章 ）（ 33） 请 您 用 钢 笔 填 写（ 34） 再 见 ， 有 什 么 问 题 请 随 时 电 话 联 系（ 35） 不 用 可 气 ， 这 是 我 们 应 该 做 的（ 36） 感 谢 您 对 我 们 工 作 的 支 持（ 37） 再 见（ 38） 你 走 好（ 39） 欢 迎 您 再 来（ 40） 感 谢 您 配 合 我 们 维 护 公 共 卫 生 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 49 向 客 户 致 歉 文 明 用 语 （ 41） 不 好 意 思（ 42） 很 抱 歉（ 43） 请 您 原 谅（ 44） 打 扰 了（ 45） 很 遗 憾（ 46） 抱 歉 ， 让 您 久 等 了（ 47） 很 抱 歉 ， 请 您 再 说 一 遍 好 吗 ？（ 48） 先 生 （ 女 士 ） ， 这 里 是 无 烟 场 所 ， 谢 谢 合 作（ 49） 抱 歉 ， 您 找 ， 现 在 不 在 ， 需 要 我 为 您 转 告 吗 ？（ 50） 很 抱 歉 ， 您 找 ， 现 在 不 在 ， 有 什 么 可 以 帮 到 您 吗 ？ 常 用 语 言 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 50 在 日 常 工 作 中 ， 大 家 是 否 留 意 避 免 使 用 以 下 语 言 了 呢 ？（ ） 你 ， 干 啥 ？（ 2） 别 问 我 ， 不 知 道 。（ 3） 你 问 他 去 ， 这 事 我 不 管 。（ 4） 这 边 是 大 客 户 服 务 专 用 窗 口 ， 你 到那 边 排 队 去 。（ 5） 你 错 了 , 这 绝 对 不 可 能 。（ ） 我 就 这 态 度 ， 怎 么 着 ？（ 7） 越 忙 越 添 乱 ， 真 烦 人 。（ 8） 急 什 么 ？ 等 着 ， 没 看 我 忙 着 吗 ？（ 9） 现 在 才 说 ， 刚 才 干 什 么 去 了 。（ 10） 你 事 不 少 ， 毛 病 。 （ 11） 告 诉 你 了 还 问 。（ 12） 墙 上 贴 着 呢 ， 自 己 看 。（ 13） 急 什 么 ， 这 都 忙 着 呢 ！（ 14） 少 罗 嗦 ， 有 完 没 完 ？ （ 15） 我 现 在 没 空 ， 等 会 再 说 。 服 务 忌 语（ 16） 活 该 。（ 17） 你 没 长 耳 朵 ？（ 18） 你 问 我 ， 我 问 谁 ！（ 19） 看 不 惯 的 事 多 着 呢 。（ 20） 你 还 是 没 有 弄 明 白 ， 这 次 请 听 好 了 。（ 21） 你 的 事 ， 怨 谁 ！（ 22） 有 意 见 找 （ 头 ） 领 导 去 。（ 23） 你 这 人 真 麻 烦 。（ 24） 怎 么 不 早 准 备 好 。 （ 25） 今 天 不 办 了 。（ 26） 你 怎 么 搞 的 ， 这 些 都 不 知 道 。（ 27） 手 续 不 全 ， 下 次 再 来 。（ 28） 今 天 人 不 在 ， 你 不 能 下 次 来 吗 ？（ 29） 就 这 么 规 定 的 ， 不 能 办 。 （ 无 法 解 决 ）（ 30） 快 下 班 了 ， 怎 么 不 早 点 来 ？ 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 51 多 沟 通 ，做 一 个 懂 礼 仪 的 人 ！ 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 52 n 递 送 时 上 身 略 向 前 倾 n 眼 睛 注 视 客 户 手 部 n 以 文 字 正 向 方 向 递 交 n 双 手 递 送 ， 轻 拿 轻 放 n 如 需 客 户 签 名 ， 应 把 笔套 打 开 ， 用 右 手 的 拇 指 、食 指 和 中 指 轻 握 笔 杆 ，笔 尖 朝 向 自 己 ， 递 至 客户 的 右 手 中 。【 递 送 物 品 及 资 料 】 接 待 礼 仪 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 53 1、 自 己 名 片 正 面 面 对 客 户 ， 双 手 或 右 手 递 上 自 己 名 片 ， 同 时 口 头 应 该 报 上 自 己 的 姓 名 ， 如 “ 您 好 ！ 我 叫 ” ；2、 与 多 人 交 换 名 片 ， 应 先 近 后 远 ， 或 由 尊 至 卑 ， 依 次 进 行 ， 不 可 挑 三 拣 四 ；3、 接 受 他 人 名 片 时 应 立 即 停 止 手 中 的 一 切 事 情 ， 起 身 微 笑 ， 目 视 对 方 ， 双 手 接 过 名 片 ， 并 口 头 示 谢 ； 不可 用 左 手 接 递 名 片 ； 不 可 接 过 名 片 后 在 手 上 把 玩 或 者 扔 在 桌 上 /交 他 人 ；4、 接 过 名 片 之 后 要 仔 细 研 看 。 用 5 10秒 钟 时 间 通 读 一 遍 ， 如 对 方 有 重 要 职 务 应 读 出 来 ， 以 示 重 视 ；5、 如 向 客 户 索 取 名 片 ， 应 委 婉 。 先 递 上 自 己 名 片 并 询 问 “ 今 后 如 何 向 您 请 教 ？ ” 或 “ 如 何 同 您 联 系 ？ ” ；6、 事 后 在 名 片 上 记 录 对 方 特 征 ， 分 类 摆 放 ， 妥 善 收 藏 。 【 递 送 名 片 】 接 待 礼 仪递 送 名 片 接 名 片 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 54 n 当 客 人 认 识 路 时 ： 一 般 来 讲 ， 走 在 前 面 的 人 ， 地 位 应 高 。 请 客 人 走 在 前 面 ， 让 客 人 先 进 先 出 ， 先 坐 先 起 。 所 以 在 领 导 、 贵 客 认 路 时 ， 我 们 请 领 导 、 贵 客 走 在 前 面 ；n 当 客 人 不 认 识 路 时 ： 我 们 应 在 前 进 方 向 的 左 前 方 引 导 （ 一 般 是 靠 右 行 走 ） 。【 引 路 】 规 律 ： 对 于 横 向 来 讲 ， 内 侧 高 于 外 侧 （ 右 尊 左 卑 ） ；对 于 纵 向 来 讲 ， 前 排 高 于 后 排 （ 前 尊 后 卑 ） 。接 待 礼 仪【 助 臂 服 务 】 【 出 入 房 间 】 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 55 接 待 礼 仪 上 下 楼 梯 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 56 接 电 话l在 电 话 铃 声 三 声 内 拿 起 话 筒面 带 微 笑 地 说 ： “ 您 好 ， 交行 请 讲 。 ”l主 动 报 出 名 字 及 问 候 ；l主 动 询 问 客 户 需 求 ；l礼 貌 结 束 电 话 。 打 电 话l用 标 准 的 礼 貌 头 衔 来 称 呼 对 方 ；l讲 话 要 言 简 意 赅 ， 尽 快 切 入 主 题 ；l电 话 交 谈 时 要 配 合 肢 体 动 作 如 微 笑 、点 头 。 电 话 礼 仪 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 57 关 键 点 谁 先 挂 断 电 话 ？地 位 高 者 先 挂 尊 重 上 级 ， 这 是 有 教 养 的 体 现 ， 而 不 是 阿 谀 奉 承 ；客 户 先 挂 客 户 是 我 们 的 上 帝 ， 我 们 是 为 客 户 服 务 的 。 特 别 是 接 热线 电 话 、 值 班 电 话 、 服 务 电 话 时 尤 其 要 等 客 户 先 挂 。上 级 机 关 的 人 先 挂 如 果 上 级 主 管 部 门 或 总 公 司 来 电 话 ， 不 管 对 方的 职 位 如 何 ， 是 不 是 总 裁 、 总 经 理 ， 都 应 该 是 上 级 机 关 的 人 先 挂 电 话 。因 为 下 级 服 从 上 级 是 工 作 中 的 基 本 要 求 。主 叫 先 挂 如 果 双 方 是 平 级 ， 在 地 位 平 等 的 情 况 下 ， 由 主 叫 先 挂 。因 为 别 人 是 有 事 才 打 电 话 来 ， 如 果 他 还 没 有 说 完 ， 你 就 把 电 话 挂 了 ， 就 会 显 得 不 礼 貌 。 电 话 礼 仪 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 2021-5-10 58 会 议 前 、 中 、 后 注 意 事 项 会 客 座 次 谈 判 座 次 签 字 座 次 会 议 礼 仪 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 59 1. 在 应 酬 时 自 我 介 绍 应 少 而 精 ， 如 “ 您 好 ， 我 叫 ” ； 2. 在 工 作 时 自 我 介 绍 应 该 包 括 姓 名 、 单 位 和 职 务 ； 3. 在 讲 座 、 报 告 等 正 规 场 合 ， 自 我 介 绍 除 了 姓 名 、 工 作 、 职 务等 外 ， 还 应 加 入 些 适 宜 的 谦 辞 ；4. 在 社 交 活 动 中 想 进 行 进 一 步 的 沟 通 ， 自 我 介 绍 应 该 适 当 加 入学 历 、 籍 贯 、 兴 趣 等 内 容 。 进 行 自 我 介 绍 应 该 有 效 区 分 环 境 ， 针 对 不 同 的 场 合 需 要 通 过不 同 的 方 式 向 别 人 介 绍 、 推 销 自 己 ：【 自 我 介 绍 】 社 交 礼 仪【 介 绍 次 序 】 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 2021-5-10 60 介 绍 次 序 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 61 1.只 弯 头 的鞠 躬 2.不 看 对方 的 鞠 躬 3.头 部 左 右晃 动 的 鞠 躬4.双 腿 没 有并 齐 的 鞠 躬 5.驼 背 式的 鞠 躬 6.可 以 看 到后 背 的 鞠 躬 鞠 躬 是 表 达 敬 意 、 尊 重 、 感 谢 的 常 用 礼 节 。 鞠 躬 时 应 从 心 底 发 出 对 对 方 表 示 感 谢 、 尊 重 的意 念 ， 从 而 体 现 于 行 动 ， 给 对 方 留 下 诚 意 、 真 实 的 印 象 。 鞠 躬 时 要 注 意 以 上 事 项 ：【 鞠 躬 】 社 交 礼 仪 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 62 l客 户 在 先 、 上 级 在 先 、 女 士 在 先 、 长 辈 在 先 ， 伸 出 右 手 握 对 方 右 手 ；l握 手 时 间 在 3-5秒 之 间 ；l握 手 力 度 适 中 ， 不 宜 过 大 或 过 小 ；l要 注 视 对 方 并 面 带 微 笑 。社 交 礼 仪【 握 手 】 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 63交 叉 握 手与 第 三 者 说 话（ 目 视 他 人 ） 戴 手 套 或 手 不 清 洁摆 动 幅 度 过 大 【 握 手 禁 忌 】 社 交 礼 仪 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 64 场 景 描 述 ： 一 名 客 户 进 入 厅 堂 询 问 近 期 是 否 有 国 债 出 售 ， 客 户 经 理 接 待 解 答 其 对 国 债的 需 求 以 及 了 解 客 户 信 息 ， 并 进 一 步 介 绍 我 行 的 其 它 服 务 。 人 员 需 求 ： 客 户 1名 、 客 户 经 理 1名演 练 重 点 ： 客 户 经 理 接 待 客 户 的 基 本 礼 仪 规 范 ； 客 户 经 理 了 解 客 户 信 息 的 过 程 中 ， 话 术 是 否 自 然 ， 了 解 信 息 是 否 全 面 ； 我 行 产 品 推 荐 话 术 是 否 运 用 得 当 ；场 景 练 习 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 65 场 景 描 述 ： 一 名 客 户 进 入 厅 堂 询 问 短 期 理 财 产 品 ， 客 户 经 理 接 待 并 向 其 介 绍 我 行 的 近期 理 财 产 品 ， 客 户 表 示 对 我 行 理 财 产 品 收 益 率 不 满 意 ， 声 称 他 在 其 它 银 行看 到 过 收 益 率 更 高 的 产 品 ， 针 对 这 种 状 况 ， 客 户 经 理 如 何 开 展 工 作 。 人 员 需 求 ： 客 户 1名 、 客 户 经 理 1名演 练 重 点 ： 客 户 经 理 接 待 客 户 的 基 本 礼 仪 规 范 ； 面 对 客 户 对 收 益 率 不 满 的 情 况 ， 客 户 经 理 的 处 理 方 式 是 否 合 适 ； 以 收 益 率 为 突 破 口 ， 客 户 经 理 能 否 了 解 更 多 的 客 户 需 求 ； 场 景 练 习 嘉 讯 科 博Empower your business专 注 成 就 力 量Empower your business 66 场 景 描 述 ： 一 名 客 户 进 入 厅 堂 询 问 信 用 卡 办 理 ， 并 表 示 希 望 信 用 卡 的 额 度 较 高 。 如 何从 信 用 卡 需 求 出 发 ， 了 解 客 户 信 息 （ 某 大 型 国 有 企 业 的 部 门 经 理 ， 经 常 出差 ） ， 并 进 一 步 营 销 我 行 的 贵 宾 卡 。 人 员 需 求 ： 客 户 1名 、 客 户 经 理 1名演 练 重 点 ： 客 户 经 理 接 待 客 户 的 基 本 礼 仪 规 范 ； 通 过 信 用 卡 为 媒 介 了 解 的 客 户 信 息 是 否 全 面 ； 信 用