办公室商务礼仪PPT课件

办 公 室 商 务 礼 仪 培 训 课 程 目 标 通 过 本 课 程 的 学 习 ， 让 员工 认 识 到 到 礼 仪 的 重 要 性 ；了 解 工 作 礼 仪 的 基 本 常 识 ，改 善 现 有 工 作 中 的 不 良 习惯 。 礼 仪 的 重 要 性n 企 业 文 化 重 要 组 成 部 分n 公 司 和 个 人 形 象 的 树 立n 专 业 化 行 销 技 巧 的 体 现 第一印象初次见面第二印象姿势第三印象说话方式第四印象说话内容 礼 仪 的 定 义 及 内 涵n 礼 仪 是 指 人 际 交 往 中 ， 自 始 至 终 的 、 以 一 定 的 、 约 定 俗 成 的 程 序 和 方 式 来 表 现 的 律 己 、 敬 人 的 行 为 规 范 。 一 、 5S管 理二 、 公 司 内 应 有 的 礼 仪三 、 日 常 业 务 中 的 礼 仪四 、 和 客 户 的 业 务 礼 仪商 务 礼 仪 包 括 哪 些 方 面 ？ 一 、 5S管 理n 5S是 什 么 ？n 5S活 动 的 重 点 你 是 否 有 过 以 下 的 情 况 ？n 1) 急 等 要 的 东 西 找 不 到 ， 心 里 特 别 烦 燥 。n 2) 桌 面 上 摆 得 零 零 乱 乱 ， 以 及 办 公 室 空 间 有一 种 压 抑 感 。n 3) 没 有 用 的 东 西 堆 了 很 多 ， 处 理 掉 又 舍 不 得 ，不 处 理 又 占 用 空 间 。n 4) 工 作 台 面 上 有 一 大 堆 东 西 ， 理 不 清 头 绪 。n 5) 每 次 找 一 件 东 西 ， 都 要 打 开 所 有 的 抽 屉 箱柜 狂 翻 。 n 6) 环 境 脏 乱 ， 使 得 上 班 人 员 情 绪 不 佳n 7) 制 订 好 的 计 划 ， 事 务 一 忙 就 “ 延 误 ” 了n 8) 材 料 、 成 品 仓 库 堆 放 混 乱 ， 帐 、 物 不 符 ， 堆放 长 期 不 用 的 物 品 ， 占 用 大 量 空 间 ；n 9) 生 产 现 场 设 备 灰 尘 很 厚 ， 长 时 间 未 清 扫 ， 有用 和 无 用 的 物 品 同 时 存 放 ， 活 动 场 所 变 得 很 小 ；n 10) 生 产 车 道 路 被 堵 塞 ， 行 人 、 搬 运 无 法 通 过 。 你 是 否 有 过 以 下 的 情 况 ？ 5S是 什 么 ？整 理 工 作 现 场 ， 区 别 要 与 不 要 的 东 西 ， 只 保 留 有 用 的 东 西 ， 撤 除不 需 要 的 东 西 。整 顿 把 要 用 的 东 西 ， 按 规 定 位 置 摆 放 整 齐 ， 并 做 好 标 识 进 行 管 理清 扫 将 不 需 要 的 东 西 清 除 掉 ， 保 持 工 作 现 场 无 垃 圾 ， 无 污 秽 状态 。清 洁 维 持 以 上 整 理 、 整 顿 、 清 扫 后 的 局 面 ， 使 工 作 人 员 觉 得 整 洁 、卫 生 。素 养 通 过 进 行 上 述 4S的 活 动 ， 让 每 个 员 工 都 自 觉 遵 守 各 项 规 章 制 度 ， 养 成 良 好 的 工 作 习 惯 ， 做 到 “ 以 厂 为 家 、 以 厂 为 荣 ” 的地 步 。 5S活 动 的 重 点n 5S活 动 是 种 人 性 的 素 质 的 提 高 ， 道 德 修养 的 提 升 ， 最 终 目 的 在 于 “ 教 育 ” 育 新“ 人 ” 。n 1、 整 理n 2、 整 顿n 3、 清 扫 n 4、 清 洁n 5、 素 养 1、 整 理n 定 义 ： 工 作 现 场 ， 区 别 要 与 不 要 的 东 西 ， 只保 留 有 用 的 东 西 ， 撤 除 不 需 要 的 东 西 。n 对 象 ： 主 要 在 清 理 现 场 被 占 有 而 无 效 用 的“ 空 间 ” 。n 目 的 ： 清 除 零 乱 根 源 ， 腾 出 “ 空 间 ” ， 防 止材 料 的 误 用 、 误 送 ， 创 造 一 个 清 晰 的 工 作 场所 。 2、 整 顿n 定 义 ： 把 要 用 的 东 西 ， 按 规 定 位 置 摆 放 整 齐 ，并 做 好 标 识 进 行 管 理 。n 对 象 ： 主 要 在 减 少 工 作 场 所 任 意 浪 费 时 间 的场 所 。n 目 的 ： 定 置 存 放 ， 实 现 随 时 方 便 取 用 。 3、 清 扫n 定 义 ： 将 不 需 要 的 东 西 清 除 掉 ， 保 持 工 作 现场 无 垃 圾 ， 无 污 秽 状 态 。n 对 象 ： 主 要 在 消 除 工 作 现 场 各 处 所 发 生 的“ 脏 污 ” 。n 目 的 ：n a) 保 持 工 作 环 境 的 整 洁 干 净 ；n b) 保 持 整 理 、 整 顿 成 果 ；n c) 稳 定 设 备 、 设 施 、 环 境 质 量 、 提 高 产 品 或服 务 质 量 ； n d) 防 止 环 境 污 染 。 4、 清 洁n 定 义 ： 维 持 以 上 整 理 、 整 顿 、 清 扫 后 的 局 面 ，使 工 作 人 员 觉 得 整 洁 、 卫 生 。n 对 象 ： 透 过 整 洁 美 化 的 工 作 区 与 环 境 ， 而 产生 人 们 的 精 力 充 沛 。n 目 的 ：n a) 养 成 持 久 有 效 的 清 洁 习 惯 n b) 维 持 和 巩 固 整 理 、 整 顿 、 清 扫 的 成 果 。 5、 素 养n 定 义 ： 通 过 进 行 上 述 4S的 活 动 ， 让 每 个 员 工 都 自 觉 遵 守 各 项 规 章 制 度 ，养 成 良 好 的 工 作 习 惯 ， 做 到 “ 以 司 为 家 、 以 司 为 荣 ” 的 地 步 。n 对 象 ： 主 要 在 通 过 持 续 不 断 的 4S活 动 中 ， 改 造 人 性 、 提 升 道 德 品 质 。n 目 的 ：n a) 养 成 良 好 习 惯 ；n 加 强 审 美 观 的 培 训 ；n 遵 守 厂 纪 厂 规 ； n 提 高 个 人 修 养 ；n 培 训 良 好 兴 趣 、 爱 好 。n b) 塑 造 守 纪 律 的 工 作 场 所 ；n 井 然 有 序n c) 营 造 团 队 精 神 。n 注 重 集 体 的 力 量 、 智 慧 二 、 公 司 内 应 有 的 礼 仪n 仪 表 礼 仪n 仪 态 礼 仪 仪 表 礼 仪n 形 象 整 理n 发 型 ： 整 洁 、 文 雅 、 庄 重 、 不 夸 张 。n 化 妆 ： 男 士 养 成 每 天 修 面 剃 须 的 良 好 习 惯 ；女 士 以 淡 雅 、 清 新 、 自 然 为 宜 。n 指 甲 ： 保 持 手 部 的 清 洁 ， 勤 剪 指 甲 。 仪 表 礼 仪n 着 装 原 则 （ TPO） n TIME-时 间n OBJECT-目 的n PLACE-场 合 仪 表 礼 仪n 女 士 着 装n 套 装 ： 得 体 大 方 ， 裙 子 不 短 于 膝 盖 上 三寸 。n 丝 袜 ： 不 能 过 于 松 弛 或 跳 线 。n 鞋 子 ： 鞋 跟 不 宜 太 高 ， 便 于 行 走 。n 首 饰 ： 佩 戴 得 当 。 n 头 发 ： 发 型 文 雅 、 庄 重 ， 长 发 可 用 发 卡束 起 。n 公 文 包 ： 整 洁 ， 内 部 物 品 整 齐 。 n 男 士 着 装n 西 装 ： 干 净 、 整 洁 、 得 体n 衬 衫 ： 单 色 、 平 整 、 清 洁n 领 带 ： 花 色 图 案 与 衬 衫 相 配n 袜 子 ： 深 色n 鞋 子 ： 深 色n 公 文 包 ： 整 洁 ， 内 部 物 品 整 齐仪 表 礼 仪 n “八 忌 ”n 一 忌 西 裤 过 短 （ 标 准 长 度 为 裤 长 盖 住 皮 鞋 ） 。n 二 忌 衬 衫 放 在 西 裤 外 。n 三 忌 不 扣 衬 衫 扣 。n 四 忌 西 服 袖 子 长 于 衬 衫 袖 。n 五 忌 西 服 衣 裤 袋 内 鼓 鼓 囊 囊 。n 六 忌 领 带 太 短 （ 一 般 长 度 为 领 带 尖 盖 住 皮 带 扣 ） 。n 七 忌 单 排 扣 西 服 上 衣 两 扣 都 扣 上 。 n 八 忌 西 服 配 便 鞋 。仪 表 礼 仪 仪 态 礼 仪n 微 笑 的 魅 力n 发 自 内 心 、 自 然 大 方 、 真 是 亲 切n 与 对 方 保 持 正 视 的 微 笑 n 得 体 的 眼 神n 自 然 注 视 对 方 眉 骨 与 鼻 梁 三 角 区 。n 不 能 左 顾 右 盼 或 紧 盯 对 方 。n 道 别 或 握 手 时 ， 应 该 用 目 光 注 视 对 方 的眼 睛 。仪 态 礼 仪 n 站 姿 仪 态 礼 仪正 确 的 站 姿 是 抬 头 、 目 视 前 方 、 挺 胸 直 腰 、肩 平 、 双 臂 自 然 下 垂 、 收 腹 、 双 腿 并 拢 直 立 、脚 尖 分 呈 V字 型 ， 身 体 重 心 放 到 两 脚 中 间 ； 也可 两 脚 分 开 ， 比 肩 略 窄 ， 双 手 交 叉 ， 放 在 体前 或 体 后 。 n 坐 姿 仪 态 礼 仪 男 士 ： 入 座 时 要 轻 ， 至 少 要 坐 满 椅 子 的 2/3， 后 背 轻靠 椅 背 ， 双 膝 自 然 并 拢 （ 男 性 可 略 分 开 ） 。 身 体 可 稍 向前 倾 ， 表 示 尊 重 和 谦 虚 。 女 士 ： 入 座 前 应 用 手 背 扶 裙 ， 坐 下 后 将 裙 角 收 拢 ，两 腿 并 拢 ， 双 脚 同 时 向 左 或 向 右 放 ， 两 手 叠 放 于 腿 上 。如 长 时 间 端 坐 可 将 两 腿 交 叉 重 叠 ， 但 要 注 意 上 面 的 腿 向回 收 ， 脚 尖 向 下 。 行 姿行 走 时 应 抬 头 、 挺 胸 。仪 态 礼 仪蹲 姿女 士 ： 并 膝 下 腰 。男 士 ： 曲 膝 。 n 肢 体 语 言n 手 势 的 幅 度 和 频 率 不 要 过 大 过 多 。n 在 示 意 方 向 或 人 物 时 ， 应 用 手 掌 ， 切 不可 用 手 指 。仪 态 礼 仪 n 个 人 举 止 行 为 的 注 意 事 项仪 态 礼 仪 端 庄 大 方 、 稳 重 得 体 ； 挺 胸 抬 头 、 行 走 如 风 站 立 如 松 、 端 坐 如 钟 ； 穿 着 搭 配 、 切 忌 招 摇 淡 妆 即 可 、 浓 抹 不 宜 ； 首 饰 佩 戴 、 首 要 得 当 眼 神 得 体 、 微 笑 赢 人 ； 君 子 行 止 、 自 然 文 雅 三 、 日 常 业 务 中 的 礼 仪n 日 常 出 入 房 间 的 礼 貌n 办 公 秩 序n 电 话 礼 仪 应 注 意 的 细 节 ：1、 进 入 他 人 办 公 室未 开 门 ， 必 须 先 敲 门 ， 再 进 入已 开 门 或 没 有 门 的 情 况 下 ， 应 先打 招 呼 ， 如 “ 您 好 ” 、 “ 打 扰 一下 ” 等 词 语 后 ， 再 进 入 。 进 入 后 ，回 手 关 门 ， 不 能 大 力 、 粗 暴 。 如对 方 正 在 讲 话 ， 要 稍 等 静 候 ， 不要 中 途 插 话 ， 如 有 急 事 要 打 断 说话 ， 也 要 看 住 机 会 。 而 且 要 说 ：“ 对 不 起 ， 打 断 你 们 的 谈 话 。 2、 会 谈 中 上 司 到 来的 情 况 必 须 起 立 ，将 上 司 介 绍 给 客 人 。向 上 司 简 单 汇 报 一下 会 议 的 内 容 ， 然后 继 续 会 谈 。日 常 出 入 房 间 的 礼 貌 办 公 秩 序上 班 前 的 准 备n 上 班 前 应 充 分 计 算 时 间 ， 以 保 证 准 时 出 勤 。n 如 有 可 能 发 生 缺 勤 、 迟 到 等 现 象 时 ， 应 提 前 跟上 级 联 系 。 n 计 划 当 天 的 工 作 内 容 。 工 作 时 间（ 1） 在 办 公 室n 办 公 台 上 应 保 持 清 洁 和 办 公 用 品 的 整 齐 。 以 饱 满 的 工 作 态 度 投入 到 一 天 的 工 作 中 。n离 开 座 位 时 ， 将 去 处 、 时 间 及 办 事 内 容 写 在 留 言 条 上 以 便 他 人 安排 工 作 （ 离 开 座 位 前 应 将 机 密 文 件 、 票 据 、 现 金 和 贵 重 物 品 存 放好 ） 。 同 时 ， 将 办 公 台 面 整 理 好 ， 椅 子 放 回 办 公 台 下 。（ 2） 在 走 廊 、 楼 梯 、 电 梯 间 n 走 路 时 ， 要 有 良 好 的 姿 态 。n 有 急 事 也 不 要 跑 步 ， 可 快 步 行 走 。n 按 照 右 侧 通 行 的 原 则 ， 遇 到 迎 面 来 人 时 ， 应 主 动 让 路 。n 遇 到 客 人 找 不 到 想 要 去 的 部 门 时 ， 就 主 动 为 其 指 路 。n 在 电 梯 内 为 客 人 提 供 正 确 引 导 。办 公 秩 序 办 公 文 件 管 理（ 1） 对 于 同 事 交 予 的 办 公 文 件 、 资 料 等 应 及 时 予 以回 应 。（ 2） 应 注 意 文 件 、 资 料 的 保 密 。办 公 秩 序 电 话 礼 仪n 礼 貌 用 语n 电 话 礼 仪n 打 电 话 的 方 法n 电 话 接 听 的 方 法n 电 话 的 转 接 方 法 公 司 中 电 话 承 担 一 个 内 外 联 系 工 作 的 第一 线 角 色 ， 直 接 影 响 客 户 满 意 度 ！n 电 话 礼 貌 三 要 素 ： 声 音 、 态 度 、 言 词n 成 功 电 话 沟 通n 做 好 通 话 准 备 n 检 查 通 话 表 现n 讲 究 通 话 内 容n 做 好 电 话 记 录电 话 礼 仪 电 话 接 听 的 黄 金 定 律 电 话 在 三 响 内 即 接 听 。 接 电 话 时 保 持 情 绪 的 稳 定 。 永 远 保 持 专 业 、 友 善 平 和 的 态 度 与 音 调 。 讲 话 清 楚 、 并 维 持 1秒 钟 2个 字 的 速 度 。 清 楚 地 告 知 来 电 者 公 司 及 你 的 姓 名 。 清 楚 地 告 诉 来 电 者 你 接 下 来 的 处 理 动 作 。 不 指 正 对 方 的 错 误 ， 而 给 予 正 确 讯 息 并 协 助 。 不 轻 易 承 诺 顾 客 的 要 求 。 肯 定 、 保 留 弹 性 、 有 时 间 数 量 化 的 措 辞 。 详 细 记 录 来 电 者 讯 息 。 处 理 长 途 或 国 际 的 抱 怨 电 话 时 ， 婉 转 请 顾 客 留 下 电 话 后 ， 委 请 相 关人 员 回 电 处 理 。 附 近 有 人 正 在 讲 电 话 时 注 意 自 己 的 说 话 内 容 与 音 量 。 等 待 来 话 者 挂 断 后 ， 再 轻 声 放 下 话 筒 。电 话 礼 仪 电 话 禁 忌 让 电 话 响 太 久 不 接 。 接 起 电 话 时 只 说 “ 喂 ” 或 “ 你 好 ” 。 接 电 话 时 有 气 无 力 没 精 神 。 一 边 说 话 一 边 接 电 话 。 一 边 吃 东 西 、 喝 水 、 一 边 接 电 话 。 不 询 问 来 电 者 是 谁 ， 径 自 转 接 。 为 了 省 事 ， 请 对 方 再 来 电 而 不 选 择 留 言 。 随 便 猜 测 来 电 者 的 身 份 及 用 意 。 习 惯 ： “ 嗯 ” 、 “ 喔 ” 、 “ 嗯 哼 ” 、 “ 啊 ” 、 “ 不 在 ” 、 “ 不 清 楚 ” 、“ 不 知 道 ” 、 “ 没 有 ” 的 语 助 词 及 口 头 禅 。 未 按 保 留 键 即 与 其 他 人 说 话 。 留 话 时 未 能 清 楚 记 录 。 未 等 对 方 挂 断 ， 已 先 匆 忙 收 线 。 使 用 语 焉 不 详 的 措 辞 。 电 话 礼 仪 电 话 的 十 大 用 语 中 汽 南 方 公 司 ， 您 好 ！ 敝 姓 。 中 汽 南 方 公 司 部 ， 您 好 ！ 部 ， ， 您 好 ！ 请 问 您 贵 姓 、 贵 公 司 号 码 是 ？ 谢 谢 您 ， 先 生 或 小 姐 ， 请 您 稍 等 一 下 ， 我 为 您 转 接 。 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 。 很 抱 歉 ， 目 前 不 在 座 位 上 ， 是 否 需 要 我 为 您 传 达 讯 息 ？ 很 抱 歉 ， 我 现 在 不 方 便 ， 我 将 在 后 与 您 回 电 。 您 在 忙 吗 ？ 能 否 耽 误 您 时 间 。 麻 烦 您 留 下 电 话 及 方 便 回 电 的 时 间 。 我 重 复 一 次 ， 请 您 确 认 。 谢 谢 您 来 电 话 。 电 话 礼 仪 四 、 和 客 户 的 业 务 礼 仪n 销 售 礼 仪n 应 用 社 交 礼 仪 销 售 礼 仪n 介 绍 顺 序n 握 手 礼 仪n 交 换 名 片 礼 仪n 礼 物 礼 仪 销 售 礼 仪n 介 绍 顺 序先 将 下 级 介 绍 给 上 级 ；男 性 介 绍 给 女 性 ；如 果 是 工 作 关 系 ， 无 论 男 女 性 别 ， 要 先 将下 级 介 绍 给 上 级 。 销 售 礼 仪n 握 手 礼 仪 握 手 时 ， 应 尊 者 先 伸 手 。 握 手的 力 度 不 宜 过 猛 或 毫 无 力 度 。 握 手时 间 一 般 在 2、 3秒 。 要 注 视 对 方 并面 带 微 笑 。 握 手 时 注 意 ： 不 能 交 叉 握 手 ，不 能 在 握 手 时 与 其 他 人 说 话 。 握 手摆 动 幅 度 过 大 ， 戴 手 套 或 手 不 清 洁和 他 人 握 手 都 是 不 礼 貌 的 行 为 。 销 售 礼 仪n 交 换 名 片 礼 仪1、 正 面 朝 对 方2、 互 换 名 片 时 应 右 手 拿 着 自 己 的 名 片 ， 左 手接 对 方 的 名 片 后 ， 双 手 托 住 ； 必 须 起 身 接 受名 片 ；3、 应 用 双 手 接 收 ；4、 接 收 的 名 片 不 可 来 回 摆 弄 ；5、 接 收 名 片 时 ， 要 认 真 看 一 遍 ； 销 售 礼 仪n 礼 物 礼 仪1、 首 先 要 挑 选 能 打 动 对 方 心 弦 的 礼 物 。2、 礼 物 不 需 过 于 昂 贵 ， 以 免 造 成 对 方 心 理 负 担 ，使 其 敬 而 远 之 。3、 在 中 秋 、 新 年 等 传 统 节 日 ， 公 司 多 有 节 庆 礼品 ， 用 来 转 赠 客 户 亦 相 宜 。4、 致 赠 的 态 度 要 爽 朗 ， 爽 朗 才 能 使 受 者 愉 快 。 应 用 社 交 礼 仪n 同 行 礼 仪 原 则n 商 务 招 待 礼 仪n 乘 车 礼 仪n 电 梯 礼 仪 应 用 社 交 礼 仪n 同 行 礼 仪 原 则2人 时 ： 右 为 尊 ， 安 全 为 尊 ；3人 时 ： 中 为 尊 ；4人 时 ： 不 能 并 行 ， 应 分 成 两 排 上 ； 上 下 楼 梯 、 扶 梯 ； 靠 右 边 、 上 为 尊 。 应 用 社 交 礼 仪n 商 务 招 待 礼 仪1、 绝 对 禁 止 强 行 邀 约 ，站 在 对 方 的 立 场 设 想 ；2、 积 极 主 动 地 打 招 呼 ， 如 果 是 见 过 的 人 ， 最 好 称 呼对 方 的 姓 名 ： XX先 生 （ 女 士 ） ；3、 席 次 不 可 弄 错 ： 中 餐 、 西 餐 ， 主 宾 的 位 置 在 入 口处 最 远 的 一 端 ， 其 次 的 位 置 沿 主 宾 的 左 右 排 列 。 应 用 社 交 礼 仪n 乘 车 礼 仪一 般 情 况 下 ， 司 机 后 排 右 侧 为 上 宾 席 ，若 客 户 或 上 司 开 车 时 ， 副 驾 驶 位 置 为 上宾 席 。