云计算系统服务产品规划

云系统服务产品规划2012年 5月 业界整体云服务规 划云 战 略 评 估 云 就 绪 性 咨 询云 架 构 和 规 划 标 准 化企 业 部 署 模 型参 考 云 实 现平 台 升 级 整 合平 台 整 合集 成 的 系 统 服务应 用 程 序 迁 移 自 动 化云 运 营 模 型灾 难 恢 复 和 故障 切 换 自 动 化自 助 式 供 应 优 化计 量 /付 费服 务 质 量 优 化业 务 发 展 云 平 台 咨 询 服 务规 划 服 务机 房 与 基 础 设 施 规 划资 源 优 化系 统 升 级 ,快 速 割 接云 安 全 平 台 安 全数 据 安 全容 灾云 平 台 交 付 服 务云 平 台 运 维 服 务目录 云服务规划目 标 产 出 :运 维 管 理 体 系 ,包 括 : 运 维 组 织 /制 度 标 准 /运 维 工 具 云服务规划规 划 方 法1.分 析 现 状2.设 计 改 进 方 案3.服 务 改 进4.评 估 与 持 续 改 进 云服务规划规 划 分 析 过 程 云 平 台 咨 询 服 务规 划 服 务机 房 与 基 础 设 施 规 划资 源 优 化系 统 升 级 ,快 速 割 接云 安 全 平 台 安 全数 据 安 全容 灾云 平 台 交 付 服 务云 平 台 运 维 服 务目录 机房与基础设施规划 机房设备价 格PC机 的 价 格 具 有 明 显 优 势稳 定 性同 样 无 用 质 疑 ， PC服 务 器 的 稳 定 性 优 势 明 显 。 PC服 务 器 设 计 连 续 工 作 时 间 是 365 24小 时 ， 而 PC的 设 计 工 作 时 间 是 8小 时 。 目 前 没 有 长 时 间 使 用 PC提 供 服 务 器 的 实 际 案 例 。管 理PC机 不 支 持 IPMI协 议 ， 没 有 远 程 带 外 管 理 端 口 。市 场 可 选 性 市 场 上 提 供 的 PC服 务 器 型 号 多 ， 选 择 性 大 。 未 发 现 提 供 机 架 式 PC机 的 厂 商 。通 过 权 衡 比 较 ， 在 云 计 算 系 统 平 台 中 采 用 PC服 务 器 作 为 计 算 节 点 。 机房与基础设施规划目 标 产 品服 务 器 交 换 机机 柜特 点性 能 稳 定 ， 性 价 比 高统 一 的 安 装 、 升 级 、 配 置 、 管 理 能 力可 扩 展 用 途用 于 易 云 部 署适 用 场 景适 于 大 批 量 部 署不 适 于 小 批 量 部 署 场 景一 次 至 少 需 要 3台 以 上 计 算 节 点 云 平 台 咨 询 服 务规 划 服 务机 房 与 基 础 设 施 规 划资 源 优 化系 统 升 级 ,快 速 割 接云 安 全 平 台 安 全数 据 安 全容 灾云 平 台 交 付 服 务云 平 台 运 维 服 务目录 资源优化IT系统架构 系统性能持续下降 不断增加的硬件扩容压力系统资源规划使用的不合理带来了系统的可用性下降系统建设、升级时无法获得个性化的性能优化和容量规划的服务当新业务的上线时，是否会对现有系统造成或着造成多大的影响，无法做到心中有数运维阶段无法及时获得完整的性能状态信息以及发展趋势 IT系 统 面 临 的 考 验 资源优化能 提 供 的 服 务 1基 于 云 计 算 系 统 资 源 负 载 监 控 服 务 通 过 负 载 监 控 服 务 ， 准 确 了 解 系 统 资 源 的 实 际 负 载 能 力 ， 降 低 性 能 管 理的 复 杂 性 ， 在 提 供 应 用 优 化 依 据 的 基 础 上 ， 对 应 用 性 能 需 求 增 长 进 行 分 配 和管 理 。 包 括 Sytem瓶 颈 分 析 、 I/O负 载 分 析 、 Memory负 载 分 析 、 Network流 量 分析 、 DataFlow分 析 、 Data Structure分 析 、 Database统 计 分 析 、 虚 拟 机 负 载分 析 等 。 2基 于 云 计 算 应 用 性 能 需 求 解 析 服 务 解 析 应 用 系 统 在 不 同 业 务 运 行 的 时 间 段 ， 性 能 负 载 的 量 化 解 析 。 定 制化 应 用 流 程 的 性 能 需 求 解 析 ， 是 系 统 优 化 的 首 要 条 件 。 3基 于 云 计 算 系 统 性 能 提 升 服 务 通 过 负 载 监 控 和 应 用 性 能 分 析 服 务 的 结 合 ， 定 位 瓶 颈 的 真 正 原 因 和 严重 情 形 。 同 时 依 据 数 据 的 增 长 趋 势 ， 预 测 应 用 负 载 的 发 展 趋 势 ， 满 足 不 断 发 展 的 应 用 需 求 ， 提 出 系 统 性 能 提 升 的 解 决 方 案 。 4基 于 云 计 算 系 统 升 级 方 案 评 估 服 务 协 助 您 充 分 评 估 各 种 不 同 升 级 方 案 的 投 资 效 益 ， 选 用 更 符 合 企 业 应 用的 系 统 环 境 ， 降 低 项 目 风 险 ， 提 高 应 用 运 行 效 率 。 资源优化 数据库性能分析(SQL Server, DB2、Infomix, Oracle, MySQL) 数据分析(Data Structure)应 用 2 应 用 N应 用 1应用分析(峰值时段、性能负载、瓶颈定位)能 提 供 的 服 务 资源优化 的 系 统 优 化 体 制 、 方 法 1998年 设 立 专 业 、 专 职 的 系 统 优 化 团 队 SSD(业 务 支 撑 事 业 部 ） 通 过 运 用 FEMA方 法 论 ， 结 合 电 信 业 务 系 统 特 点 ， 从 网 络 、 主 机 、 存 储 、数 据 库 、 中 间 件 、 系 统 架 构 、 业 务 逻 辑 等 多 方 面 进 行 系 统 性 能 的 监 控 、分 析 、 优 化 ； 全 面 掌 握 系 统 情 况 ， 高 效 、 准 确 地 发 现 、 解 决 问 题 ！ 站 在 电 信 运 营 商 的 企 业 角 度 对 业 务 支 撑 系 统 的 整 体 （ 性 能 ） 负 全 责 ； 使 系 统 失 效 之 影 响 降 至 最 低 ， 使 系 統 品 质 、 可 靠 性 、 成 本 及 维 护 性 提 升至 最 佳 状 态 。传 统 的 系 统 优 化 方 法被 动 式 ： 出 现 问 题 后 ， 集 中 应 用 软 件 、 系 统 软 件 、 系 统 集 成 、 厂 商 方 面 的 专家 ， 一 起 分 析 处 理散 沙 式 ： 软 硬 分 家 ， 应 用 软 件 、 系 统 软 件 、 硬 件 各 自 为 政 ， 对 自 己 的 范 围 负责 效 率 低 下 、 推 诿 是 传 统 系 统 优 化 方 法 的 常 见 现 象 ！资 源 优 化 服 务 的 竞 争 力 资源优化1帮助企业定位IT系统存在的问题，提升企业IT系统的健壮性 2帮助企业评估系统存在的风险，提升企业IT系统抗打击能力. 3帮助企业评估各种不同升级方案的投资收益，提高企业应用运行效率 4为企业提供IT系统的优化提供咨询服务，提升企业对外提供服务水平，提升客户满 意度，有效增加企业收益.客 户 能 够 得 到 什 么 资源优化从 系 统 架 构 上 给 您 提 供 系 统 性 能 优 化 提 升 的 建 议 ，大 幅 提 高 目 前 系 统 性 能 30 以 上 。帮 助 企 业 定 位 IT系 统 存 在 的 问 题 和 风 险 ， 提 升 企 业 IT系 统的 健 壮 性 ， 降 低 故 障 率 50 以 上 。帮 助 企 业 评 估 各 种 不 同 升 级 方 案 的 投 资 收 益 ， 提 高企 业 应 用 运 行 效 率 。为 企 业 提 供 IT系 统 的 优 化 提 供 咨 询 服 务 ， 提 升 企 业 对 外 提供 服 务 水 平 ， 提 升 客 户 满 意 度 ， 有 效 增 加 企 业 收 益 。客 户 能 够 得 到 什 么 云 平 台 咨 询 服 务规 划 服 务机 房 与 基 础 设 施 规 划资 源 优 化系 统 升 级 ,快 速 割 接云 安 全 平 台 安 全数 据 安 全容 灾云 平 台 交 付 服 务云 平 台 运 维 服 务目录 原则安全 快速 低风险 场景一 P2V割接P2V Physical to virtual 指将操作系统、应用程序或者数据从物理计算机迁移到一个虚拟环境中。P2V迁移有两种方案，一是通过首先准备割接上线环境为准现网系统，另外一个是通过P2V工具进行割接。方案一特点是割接速度快，只需要更新新产生的数据即可，割接前准备工作比较复杂；方案二是操作简单，适用场景有限，因为目前的P2V工具不能支持所有的操作系统从物理机到虚拟机的迁移。 P2V工 具进行P2V割接迁移的时候，尽量协调资源，整个业务平台进行一次性割接，割接上线系统与割接下线系统之间保持各自独立。这样可以降低割接失败的风险，缩短割接时间。 场景二 V2V割接V2V virtual to virtual V2V 迁移是在Hypervisor物理主机之间进行的虚拟机迁移。虚拟机从一个物理机上的 VMM 迁移到另一个物理机的 VMM，这两个 VMM 的类型可以相同，也可以不同。如 VMware 迁移到 KVM， KVM 迁移到 KVM。可以通过多种方式将虚拟机从一个 VM Host 系统移动到另一个 VM Host 系统。 V2V割接有2种方式：完整复制和写时复制（CoW，Copy on Write）。写入时复制 (CoW) 模式（仅将已修改的块写入磁盘）。只有采用文件作为后端的 VM 才支 持 CoW 模式。CoW 旨在节省磁盘空间和进行快速克隆，但会略微降低正常磁盘性能。采用CoW方式，大大缩短了系统割接时间。无论那种V2V割接，在新系统割接上线运行期间，割接下线的老系统都可待机状态，一旦发现系统有问题，这可直接将老系统重新启动上线。这样不但确保了业务系统的安全可用，而且大大降低了故障恢复时间。 场景三 硬件升级这 里 的 硬 件 升 级 主 要 是 指 服 务 器 升 级 。通 过 虚 拟 机 在 线 迁 移 技 术 ， 在 用 户 无 感 知 的 情 况 下 进 行 硬 件 升 级 。其 特 点 是 无 缝 割 接 ， 安 全 性 高 （ 即 便 硬 件 升 级 本 身 失 败 ， 也 不 会 造 成 业 务 中 断 ） 。 App Server2App Server 1 Mail ServerDNS / DHCPHypervisor Server 1 Hypervisor Server 2 Hypervisor Server 3进 行 硬 件 升 级 HypervisorHardware场景四 软件升级通 过 虚 拟 克 隆 技 术 ， 使 得 软 件 升 级 操 作 的 安 全 性 更 高 ， 对 业 务 的 中 断 时 间 要求 更 短 。 HypervisorHardware需软件升级 进 行 软 件 升 级 、 测试 .虚 拟 机 克 隆现 网 虚 拟 机 下 线升 级 后 服 务 器 上 线 软 件 升 级 成 功 云 平 台 咨 询 服 务规 划 服 务机 房 与 基 础 设 施 规 划资 源 优 化系 统 升 级 ,快 速 割 接云 安 全 平 台 安 全数 据 安 全容 灾云 平 台 交 付 服 务云 平 台 运 维 服 务目录 攻 击 者 使 用 云 的 理 由 与 合 法 消 费 者 相 同 低 成 本 进 行 巨 量 处 理说 明 密 码 破 解 、 DDoS、 恶 意 存 取 、 垃 圾 邮 件 、 c&c服 务 器 、 CAPTCHA破 解等影 响 现 在 在 中 搜 索 MalwareDomainL可 获 得 2 1 个 结 果 “ 过 去 三 年 中 ， ScanSafe记 录 了 与 amazonaws相 关 的 8 0 个 恶 意 事 件 ” ScanSafe博 客 Amazon的 EC2 出 现 了 垃 圾 邮 件 和 恶 意 软 件 的 问 题 - Slashdot举 例 平台安全主要威胁恶 意 使 用 平台安全 由 于 不 合 适 的 访 问 控 制 或 弱 加 密 造 成 数 据 破 解 因 为 多 租 户 结 构 ， 不 够 安 全 的 数 据 风 险 较 高说 明 数 据 完 整 性 和 保 密 性影 响 喂 ， 别 碰 我 的 云 ： 可 以 查 询 第 三 方 电 脑 云 中 的 数 据 泄 漏 （ UCSD/MIT） 研 究 详 细 技 术 ， 确 保 图 像 位 于 相 同 的 物 理 硬 件 中 ， 然 后 利 用 跨 虚 拟 机攻 击 检 查 数 据 泄 漏举 例数 据 丢 失 /数 据 泄 露 平台安全1对 数 据 进 行 加 密2改 写 安 全 软 件 开 发 生 命 周 期3了 解 供 应 商 的 修 正 、 供 应 与 保 护4记 录 、 数 据 渗 漏 、 精 细 客 户 分 离5强 化 虚 拟 机 形 象6提 供 研 究 工 具 和 流 程 ， 进 行 评 估能 提 供 的 服 务 平台安全 私 有 云 网 络 移 动 办 公 人员外 部 合 作 机 构 接 入分 支 机 构 接 入 SCSM Patch ServerCore Network 业 务 服 务 器 2业 务 服 务 器 1 认 证 后 域认 证 前 域隔 离 域SACG1SACG2Internet 5.安 全 接 入 控 制 网 关4.SSL VPN网关3.防 火墙 6.终 端 管 理 、 文 档 管 理 1.IPSec VPN2.SSL VPN能 提 供 网 络 安 全 服 务 平台安全办 公 云 管 理 平 台 NAT映 射 表 AppOS AppOS办 公 云Internet/Intranet非 信 任 域 业 务 域管 理 域 存 储 域 云 存 储 中 心安 全 域 划 分 和 NAT映 射 防火墙业务板 IPS业务板高 端 防 火 墙 硬 件 平 台接口板主控板 防 火 墙 处理 模 块 IPS业 务处 理 模 块总 流 量 需 要 IPS处 理 的流 量只 需 要 防火 墙 处 理的 流 量IPS分 流 流 程1.通 过 安 全 域 的 划 分 及 安 全 策 略 的 设 置 提 高 网 络 安 全级 别2.提 供 DDoS防 护 、 NAT转 换 等 功 能 3.通 过 多 种 方 法 (复 合 签 名 ,状 态 签 名 ,协 议 异 常 )抵 御来 自 应 用 层 的 攻 击4.HTTP, SMTP, POP3, IMAP, FTP, DNS, P2P/IM, 广泛 的 协 议 支 持 能 提 供 网 络 安 全 服 务 平台安全l 1.虚 拟 机 隔 离p 虚 拟 机 VLAN隔 离p 虚 拟 机 安 全 组 p 自 定 义 虚 拟 机 安 全 规 则l 2.恶 意 虚 拟 机 防 护p 防 地 址 欺 骗 功 能p 阻 断 对 VM端 口 扫 描 、 嗅 探 等l 3.虚 拟 机 镜 像 加 密 存 储l 4.安 全 补 丁 管 理 p 系 统 安 全 定 制 、 检 查 工 具l 5.加 固p 补 丁 测 试 、 自 动 补 丁 安 装 、 回 退 等 机 制p 精 简 加 固 OSl 6.防 病 毒p Domain 0安 装 AV软 件 OSAPPOSAPPOSAPPVM OSAPPOSAPPOSAPP OSAPPOSAPPOSAPPVM VMvSwitchvSwitch vSwitchvFirewall能 提 的 平 台 安 全 服 务 云 平 台 咨 询 服 务规 划 服 务机 房 与 基 础 设 施 规 划资 源 优 化系 统 升 级 ,快 速 割 接云 安 全 平 台 安 全数 据 安 全容 灾云 平 台 交 付 服 务云 平 台 运 维 服 务目录 数据安全传输安全与数据加密 l 基 于 SSL的 安 全 传 输 ， 确 保 用 户 的 数 据 在 网 络 上 不 被 窃 取 。l 数 据 加 密 采 用 对 称 式 加 密 算 法 确 保 加 密 的 速 度 ， 支 持 多 种 加 密 算 法 ， 如 DES， 3DES， AES， 等l 数 据 加 密 密 钥 保 存 在 云 端 ， 私 钥 无 法 读 出 ， 避 免 了 恶 意 用 户 窃 取 到 私 钥 而 导 致 数 据 泄 漏 。l 采 用 MAC算 法 保 证 数 据 的 完 整 性 。FWPEPE 企 业 网 数 据 中 心部 门 1部 门 2 SSL VPN 基 于 SSL的 安 全 传 输 ，Diffie-Hellman的 密 钥 协 商 SSL VPN 服 务 器 存 储加 密 传 输 解 密 加 密 密 钥存 储 密 钥 服 务 器支 持 多 种 加 密 算 法 的 数 据 加 密 用 户 需 要 获 取 数 据 ，需 先 通 过 多 因 素 身 份 认 证 ，才 能获 取 该 用 户 虚 拟 机 权 限 合 法 用 户 从 密 钥 管 理 系 统 中 获 取 数 据 属 于 该 用 户 的 数 据 密 钥 数据安全终端数据安全1、 普 通 PC软 件 终 端 l PC通 过 浏 览 器 和 协 议 客 户 端 访 问 桌 面 云 服 务 器 ， 利 用 云 服 务 器 的 计 算 能 力 和 存 储 能 力l 集 中 控 制 PC外 设 接 口 、 屏 幕 拷 贝 、 硬 盘 使 用 等l 启 动 多 种 认 证 方 式 （ 指 纹 、 密 码 、 智 能 卡 、 短 信 动 态 密 码 等 ）l 软 件 集 中 控 制 屏 保 密 码2、 瘦 终 端l 无 存 储 设 备 、 不 保 存 数 据 l 安 装 数 字 证 书 ， 确 保 终 端 身 份 认 证l 集 中 管 理 ， 统 一 配 置 端 口 禁 用 和 启 用 状 态l 可 集 中 设 置 USB端 口 作 用 ， 防 止 数 据 流 失 数 据 数据安全-文档安全 解 决 方 案文 档 泄 密 途 径 技 术l 信 息 加 密 ， 根 本 保 证 文 档 安 全l 合 理 授 权 ， 主 动 防 止 非 授 权 用 户 信 息 泄 密l 文 档 操 作 日 志 审 计 ， 有 效 追 溯 泄 密 行 为管 理l 建 立 安 全 保 密 制 度l 加 强 员 工 的 保 密 教 育如 何 使 用 电 子 文 档 ， 又 能 防 止 机 密 外泄 ？ 向外分发信息1、 信 息 保 护l用 户 加 密 文 件 l文 件 权 限 信 息 上 传1 2、 安 全 验 证l 用 户 操 作 认 证l 密 钥 和 权 限 信 息2 3、 信 息 分 发 l通 过 Internet, 邮 件 附 件 ，lftp下 载 ， 其 他 存 储 设 备3 4、 信 息 访 问l接 收 用 户 认 证l暂 时 获 取 密 钥 和 权 限 l授 权 离 线 操 作 ， 可 缓 存 密 钥4 身 份 验 证 失 败无 法 下 载 权 限 信 息 l禁 止 外 部 用 户 访 问无 访 问 身 份 及 访 问 权 限DSM服 务 器 外 部 用 户 云 平 台 咨 询 服 务规 划 服 务机 房 与 基 础 设 施 规 划资 源 优 化系 统 升 级 ,快 速 割 接云 安 全 平 台 安 全数 据 安 全容 灾云 平 台 交 付 服 务云 平 台 运 维 服 务目录 容灾1. 潜在风险分析 2. 业务影响评估 3. RPO/RTO设计 4. 管理目标设计5. 方案设计6. 方案实施7. 方案验证8.灾难恢复计划设计9.灾难恢复计划管理的 容 灾 服 务 1数据集中高可靠性高性能可扩展性管理简单 2数据备份数据冗余异地存放系统恢复 3数据流程备份策略介质管理恢复演练监督措施绩效考核 4服务器虚拟化服务器资源整合存储资源整合应用级冗余 5容灾系统数据容灾应用容灾容灾的 容 灾 服 务 容灾 P1 (Protection Level 1) 定时数据保护P2(Protection Level 2)实时数据保护P3 (Protection Level 3)应用容灾保护 P4 (Protection Level 4)异地容灾保护容 灾 保 护 级 别 云 平 台 咨 询 服 务云 平 台 交 付 服 务系 统 平 台 安 装系 统 平 台 测 试云 平 台 运 维 服 务基 础 设 施 维 护云 平 台 运 营SLA 目录 系统平台安装系 统 平 台 软 件 安 装 系 统 平 台 硬 件 安 装 IBM 小 型 机HP 小 型 机SUN 小 型 机IBM PC ServerHP PC ServerDELL PC ServerCISCO防 火 墙 HUAWEI防 火 墙CISCO 路 由 器HUAWEI 路 由 器提 供 安 装 服 务 云 安 装虚 拟 机 安 装Xen安 装 操 作 系 统 云 平 台 咨 询 服 务云 平 台 交 付 服 务系 统 平 台 安 装系 统 平 台 测 试云 平 台 运 维 服 务目录 系统平台测试云 终 端测 试 侧 重 于 设 备 兼 容 性 测 试 和 用 户 易 用 性 测 试 ： 接 入 设 备 适 配 性 测 试 、接 入 设 备 功 能 性 测 试 、 数 据 安 全 性 测 试 等云 平 台测 试 侧 重 点 是 API、 版 本 认 证 等 ： 数 据 中 心 基 准 测 试 、 虚 拟 机 安 全 性 测 试 、云 计 算 平 台 兼 容 性 测 试 等云 设 施测 试 侧 重 于 为 厂 商 提 供 云 计 算 产 品 符 合 性 测 试 服 务 ： 基 准 测 试 、 存 储 能耗 测 试 、 基 础 设 施 兼 容 性 测 试 、 安 全 性 测 试 等 云 应 用测 试 侧 重 于 部 署 在 云 系 统 中 的 应 用 软 件 的 可 移 植 性 和 可 用 性 测 试 ： 对 应用 的 功 能 、 性 能 、 稳 定 性 、 易 用 性 等 进 行 体 验 测 试 、 负 载 测 试 等提 供 的 测 试 服 务 系统平台测试 云 平 台 咨 询 服 务云 平 台 交 付 服 务云 平 台 运 维 服 务基 础 设 施 维 护云 平 台 运 营SLA 目录 基础设施维护7x24小 时 现 场值 守 监 控 服 务 第 一 时 间 故 障 报 告故 障 跟 踪 、 反 馈机 房 的 配 套 设 施提 供 基 础 维 护 定 期 例 会通 报 系 统 运 行 情 况日 常 巡 检日 常 清 洁 维 护系 统 监 测 为 相 关 设 备 及 信 息提 供 安 全 服 务系统代维服务 1值守服务2维 护服务4日常服务 6故障响 应 3运行例会5机房安全服务的 运 维 服 务 基础设施维护客 户 收 益 协 助 用 户 规 范 机 房 系 统 维 护 制 度7*24值 守 ， 第 一 时 间 故 障 反 馈确 保 业 务 系 统 稳 定 运 行 ， 使 故 障 对 业 务 的 影 响 降 到 最低解 决 了 客 户 维 护 人 员 不 足 的 问 题解 决 了 客 户 机 房 维 护 的 后 顾 之 忧 基础设施维护系 统 维 保 服务 流 程 基础设施维护的 服 务 方 式 硬 件 故 障 解 决 服 务 (现 场 ,电 话 ) 备 件 更 换 服 务 硬 件 清 洗 服 务 硬 件 状 态 评 估 服 务 硬 件 资 源 迁 移 服 务 搬 迁 服 务 基础设施维护服 务 质 量 管 理 与 考 核服 务 质 量 评 估 标 准 总 分 加 权电 话 支 持 客 户 将 获 得 工 程 师 提 供 的 电 话 技 术 支 持 服 务 ， 包 括 技 术 咨 询 ， 故 障 分析 ， 远 程 诊 断 ， 将 对 严 重 问 题 迅 速 升 级 ， 包 括 将 问 题 升 级 到 高 级 处 理 中 心和 派 遣 当 地 工 程 师 迅 速 到 达 现 场 。客 户 对 当 次 电 话 支 持 不 满 意 并 提 出 书 面 投 诉 ， 经 由 双 方 调 查 核 实 后 ，每 次 投 诉 扣 除 5分 。 100 20% 现 场 响 应 工 程 师 应 根 据 服 务 级 别 和 客 户 定 义 的 事 故 紧 急 程 度 ， 在 规 定 时 间 到 达现 场 。 现 场 工 程 师 响 应 时 间 定 义 ： 从 工 程 师 与 客 户 确 定 需 要 提 供 现 场 服 务到 实 际 到 达 现 场 的 时 间 间 隔 。客 户 对 当 次 现 场 响 应 时 间 不 满 意 并 提 出 书 面 投 诉 ， 经 由 双 方 调 查 核 实后 ， 每 超 过 30分 钟 扣 除 1分 。 100 40%服 务 技 能 与 服 务 态度 工 程 师 经 由 的 培 训 和 认 证 ， 应 具 备 较 高 的 技 术 技 能 和 服 务 水 准 。客 户 对 当 次 工 程 师 服 务 技 能 与 服 务 态 度 不 满 意 并 提 出 书 面 投 诉 ， 经 由双 方 调 查 核 实 后 ， 每 次 投 诉 扣 除 5分 。 100 20%跟 踪 维 护支 持 将 及 时 通 告 可 能 造 成 系 统 故 障 的 潜 在 问 题 并 提 供 解 决 方 案 。客 户 对 跟 踪 维 护 支 持 不 满 意 并 提 出 书 面 投 诉 ， 经 由 双 方 调 查 核 实 后 ，每 次 扣 除 5分 。 100 20% 云 平 台 咨 询 服 务云 平 台 交 付 服 务云 平 台 运 维 服 务基 础 设 施 维 护云 平 台 运 营SLA 目录 云平台运营 虚 拟服 务 器 虚 拟网 络虚 拟存 储 操 作系 统数 据 库 中 间 件应 用服 务 器 测 试系 统基 础 架 构 作 为 服 务 IaaS软 件 平 台 作 为 服 务 PaaSCRM 邮 箱游 戏 企 业应 用 软 件 应 用 作 为 服 务 SaaS 云平台运营 云平台运营用 户 管 理提 供 用 户 注 册 、 用 户 注 销 、 修 改 用 户 信 息 、 修 改 密 码 、 密 码 重 置 、 设 置 用 户 状 态 、 查 询用 户 信 息 、 补 充 用 户 资 料 等 用 户 管 理 相 关 功 能 。资 源 管 理提 供 资 源 定 义 、 资 源 发 布 、 资 源 变 更 、 资 源 审 批 、 服 务 目 录 等 功 能 。订 单 管 理提 供 订 单 生 成 、 处 理 、 查 询 、 更 新 等 功 能 。计 费 话 单计 费 话 单 功 能 根 据 产 品 订 单 ， 将 资 源 使 用 计 量 数 据 转 换 为 话 单 ， 定 期 向 BOSS传 送 话 单 文件 。客 户 服 务 包 括 客 户 咨 询 、 客 户 联 系 等 售 前 功 能 ， 以 及 客 户 支 持 （ 技 术 、 帐 户 、 计 费 等 ） 、 客 户 投诉 等 售 后 功 能 。统 计 分 析提 供 各 类 资 源 的 统 计 数 据 搜 集 、 存 储 以 及 展 示 等 功 能 。 并 提 供 灵 活 的 统 计 报 表 输 出 功 能 。备 案 管 理备 案 管 理 功 能 根 据 政 府 互 联 网 信 息 管 理 的 各 项 要 求 ， 提 供 ICP/IP 地 址 /域 名 信 息 备 案 功能 。云 平 台 运 营 场 景 云 平 台 咨 询 服 务云 平 台 交 付 服 务云 平 台 运 维 服 务基 础 设 施 维 护云 平 台 运 营SLA 目录 SLA度 量 标 准 吞 吐 量 服 务 的 响 应 速 度 可 靠 性 可 获 得 服 务 的 时 间 间 隔 负 载 均 衡 当 出 现 弹 性 时 （ 例 如 ， 启 动 或 者 终 止 新 的 虚 拟 机 ） 耐 用 性 数 据 丢 失 的 可 能 性 弹 性 明 确 说 明 限 制 的 情 况 下 （ 例 如 ， 最 大 存 储 量 或 者 带 宽 ） ， 给 定 资 源无 限 增 长 的 能 力 线 性 度 负 载 增 加 时 系 统 的 运 作 情 况 敏 捷 度 随 着 用 户 资 源 负 载 的 增 加 和 减 少 ， 供 应 商 的 响 应 速 度 如 何 变 化 自 动 化 程 度 无 人 工 干 预 的 情 况 下 ， 对 供 应 商 的 请 求 得 以 处 理 的 百 分 比 用 户 服 务 响 应 次 数 供 应 商 对 用 户 请 求 的 响 应 速 度 。 这 里 指 的 是 云 计 算 按需 服 务 和 自 助 服 务 方 面 出 现 问 题 时 需 要 的 人 工 干 预 。 SLA要 求 基 础 架 构 即 服 务(IaaS)指 标 指 标 应 达 数 补 偿 方 案吞 吐 量 Bps,tmpc可 靠 性 连 续 小 时负 载 均 衡耐 用 性弹 性线 性 度 敏 捷 度自 动 化 程 度用 户 服 务 相 应 次 数服 务 等 级 协 议 SLA要 求