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业务人员 三项核心技能修炼 JERRY 潘峰 手机： 18666868630 QQ: 1072228357 前言 营销是一个沟通的过程。 一般的业务而言，有效沟通显然非常 重要。要有效沟通先要了解销售中的各个 沟通的环节，然后在各个加强，就有可能 实现真正的有效沟通。 听 说 问 销 售 人 员 三项核心技能修炼之一 问 1.递进式提问 : 针对某一件事物 ,通过一步步递 进的提问，来引导对方的回答，逐 步朝着我所期望的目标走。 客：我们这里非常安全，不需要保全系统。 业 ： 您有开车的对不对？ 客：有啊！ 业 ：一只备用轮胎有十几磅重，每天都会烧 掉很多汽油，那您为什么每天开车还要带着备用 轮胎呢？ 客：就怕万一在半路上爆胎啊！ 业 ：就是啊！不怕一万就怕万一嘛是不是？ 那我要说世界上没有绝对安全的地方您同意吗？ 例： 2.绝对化提问术 : 通过提问将对方的错误观点绝 对化，明显露出错误，让其自己感 觉到“物极必反”从而向相反的方 向转化，逐渐转变其错误的想法。 客：“我们这里小区非常安全！” 业 ：“你的意思是你们这个小区从 来都不会有偷窃事件发生，是吗？” 客：“那也不是。” 业 ：“所以说嘛！世界上没有任何 绝对的事情！意外随时都有可能发 生！” 例： .暗示提问术 通过隐含指示的暗示性提问，来使 对方按照我的建议或者要求去思考和行 动。 暗示性的提问不容易引起对方的反 抗，比较容易被对方接受。 其实 36块一点也不多，每天才 1.2元而已， 我这里有一个非常棒的建议：您每天少抽几 支烟，换来的健康是送给自己的礼物，省下的钱 安装一套 ADT保险系统是送给全家人的礼物。您 看，您没有多花一分钱就得到两份无价的礼物， 真的非常棒是不是？我看这么好的礼物就以您的 尊姓大名来登记吧！请问您的尊姓是怎么拼写的？ 例： .催眠式提问术 通过提问让对方进入神智恍惚或者 进入某个假定场景的十分投入的催眠状 态，然后再引导他往我期望的方向进行 思考。 例： “你愿意一边和家人在度假村享受休闲的 生活一边担心家里的安全吗？想一想， 你能忍受吗？当然，你如果安装有保全 系统就不会有这种担心了！” .假如提问术 通过“假如 ” 句式的提问，将 对方回答问题的方向转移到积极或者有 利的方面来。 假如外面的天气非常糟糕，而您也要 加班到深夜 12点钟回家，您太太一个人在 家里，您会放心吗？ 假如您在外出旅游，您对家里的财产 安全完全放心吗？ 例： .错误放大启发提问术 当对方的观点错误而不自觉时，可 以通过提问将他的错误观点发展下去， 显得极其荒谬，帮助他认识到自身的错 误与荒谬，从而放弃自己的错误观点。 客 ：我觉得保全系统没有用，已经取消 了。 业：您的意思是说保全系统完全没有用， 一文不值对吗？ 客 ：那倒也不是。 业：这就对了吗！ 例： .“是 ” 提问术 通过设计一连串对方必然回答“是” 的提问，使对方形成同意与肯定的心理 定势，以促进对方进一步回答“是”， 习惯性地同意我的观点，并且按照我的 想法和要求去做。 业：先生， 36块钱也就仅仅够您请一个普通朋友 在普通的中餐厅吃一次普通的中餐，是不是？ 客 ：是。 业：再说了， 36块钱也就是您搭一次短程的的士 嘛！对不对？ 客 ：是啊！ 业：您现在花 36块钱在一个保全系统上，却能够 保证你的家人和财产享受到 30天的安全保障， 我觉得是非常值得的，您说是不是？ 客 ：那倒也是 例： .让对方认为你很了解他心态 的提问术 大多数人都不愿意与陌生人及不了解自 己的人打交道，因此 让对方认为你很了解他， 可以促进他对你的信任，有利于彼此间的合作。 在生活中在与他人的交往中，要多了解他人， 多站在他人的角度考虑问题，还要多观察对方 的衣着，表情，举止，语言方式等细节，要善 于提问对方，提问得当可以让对方觉得你很了 解他。 1. 问人人都合适的问题； 例： “我觉得你是一个很有责任心的人，您很爱 你的家人，对吧？” 2。“公理性”提问； 例：“您很重视您和您家人的安全，对吧？” 3。说话时充满自信显得很了解他； 4。所有的问题都应该让对方在心中回答“是” 或者“对”。 例： 9。冻结提问术 冻结提问术是指通过提问将对 方的回答悄悄地冻结限定在某些特 定的，自己所期望的范围内。 例 ： “ XX太太您现在住的房子是自己买的 对不对？” “ XX太太您先生经常加班，而您又经 常一个人呆在家里，缺乏一点点安全感 是不是？” 10。解冻提问术 解冻提问术是指通过提问将对 方的死决定转变成活决定。 例： 客 ：“我对你的产品不感兴趣。” 业：“没有关系，在我没有说明白之 前，您完全有理由不感兴趣，等我给您 说明白之后如果您还不感兴趣再挂我的 电话好了！” 11。 转移话题的提问术 转移话题的提问术是指通过转接 话题提问对方新的话题，以便将话 题引导到其他方面，或者引导到自 己所需要的方向上来。 其提问有以下几种句式： 1。“好的，你这个问题问的非常棒，下面 我介绍一下我们公司另外一个非常棒服务，完 全可以解决您这个问题！” 2。“从你刚才讲的情况，我想到这样一个 问题 不知你怎么看的呢？” 3。“您讲的非常有道理。不过你有没有想 过这样一个问题？” 敏感问题提问术是指在想了解某 人敏感问题时，为了不危及信任和 友好关系，不引起对方反感，可采 取一些中性提问句式或者模糊语言 及动作来提问。 12.敏感问题提问术 1。中性提问： 例：您家里除了您太太跟您还有其他人吗？ 2。“我不知道 ”句式 例：“我不知道这个问题问得你会不会不开心？” 3。模糊语言提问 例：“或许你能告诉我一些真实情况？” 4。配合语言停顿，音调上扬，下抑，眉毛上挑， 手势动作等肢体语言说一些简短的疑问单词。 例： “什么 ？” 、 “恩 ？” 13。突破最后防线提问术 是指在模仿对方，取得信任以及引导 对方想象行动的好处之后，在行提问以 突破对方的最后防线，促使对方作出最 后的决定。 例： “你还有什么担心的呢？” 14。面临困难和挫折的自问术 当你面临困难和挫折的时候，可以 这样问自己： “我从中学习到了什么呢？” “我那些方面做的还不够好？” “我要如何才能做到更好？” 15.激发对方改变行动的提问术 1. “你为什么还没有安装保全系统呢 ?” 2. “安装保全系统对你有什么好处呢 ?” 3. “如果没有安装保全系统会对你带来那 些方面安全隐患 ?” 4. “现在就安装会有什么好处 ?” 16.天天成长的反省式提问术 如果你想天天进步 ,你就请你每天晚上 睡觉前问自己下面的问题 : 1. “今天我有那几件事情做的比较好 ?” 2. “今天有那几件事情让我很快乐 ?” 3. “今天有那几个人帮助了我 ?” 每天早上起床时问自己 : “今天我有几个好消息和别人分享呢 ?” 17.封嘴式的提问术 封嘴式的提问术是指多问对方可能 存在的反对意见 ,让他感到“对 ,我正要 这么说” ,从而将他的反对意见在还没有 说出来之前解决 ,避免出现公开的反对 . 例 : “ 我忽视了什么了吗 ?” “ 我还有什么没说清楚的吗 ?” “ 你对我还是不够信任对不对 ?” 18.直接提问术 直接提问术是指读重大的问题或者 紧急问题采取直截了当的提问 . 直接提问有三点作用 : 1. 尽快发现问题 ,解决反对意见 . 2. 会提升自己的自信心 . 3. 节省探讨问题的时间 ,提高工作效率 . 1.直接性提问 : “你家里现在有没有安装保全系统？” “你现在住的房子是买的还是租的 ? ” 2.直接性反问 : “难道被人偷被人抢是你愿意看到的吗 ?” “难道你喜欢别人不经过你的同意就进入你家 吗 ?” 例： 19.统战式提问 统战式提问是指统一思想步 调，拉近感情的提问的方式来说 服对方。 1. 征询式提问 : 例 : “ 先生，你是大陆哪里人呢 ?” 2. 关心式提问 : 例 : A“ 今天在家里休息对吧 ?” A “ 今天餐馆的生意忙不忙啊？ ” 例： 20.陌生提问术 与陌生人交往时的提问应当从简 单的问题开始，再寻找共同的话题建 立信任和谐的关系。 * 先生，听你的口音应该是福建人吧？ * 先生，听你的口音你的年龄应该跟我的年 龄差不多吧？ * 先生，听你的声音就知道你属于成功人士， 一定在美国呆了很多年吧？ 例： 21.评定性提问术 评定性提问术是指根据提问过 程中 .对方回答的内容以及表达的情 况来了解评定对方的人品 ,能力 ,生 活以及学习态度等个人情况 . 例 : “ 先生，你都有什么爱好和兴趣 ?” “ 不知道你怎么看待失业率剧增和 犯罪率上升这个社会问题呢 ?” 22.交友性提问术 交友性提问术是指与陌生人交朋 友时的提问。对相逢的陌生人，通 过有礼貌和逐步深入的提问，就可 自然地搭上话，态度变得亲热起来。 1.从赞扬对方开始提问 . 例 : “你的声音真有磁性，请问你是哪里人呢 ?” 2.从公开话题提问 . 例 :问天气 : “你这边现在天气怎么样 ?” 3.求教问题开始提问 . 例 : “那你平时经常阅读一些中文的报纸和书 籍吗？ 4.以帮助对方提问 . 例 :“我听你的声音不是很好 ,你今天是不是有 点不舒服？ 例： 23.建议式提术 建议式提问术是指通过提问将自己 的建议传达给对方 . 例 : 1. “你妈妈 70多岁了一个人在家里你 应该有空陪陪她去外面逛逛，散散心是不 是 ?” 2. 你家里的老人有什么突发事情的时 候要是有人能马上帮助不是更好吗？” 24.二择一提问术 二择一提问术是指在弄清楚问 题的确切情况时，通过提问将对 方的回答封闭在特定的范围内， 让对方准确地在两个给出的答案 中选择其中一个作答。 例 :“ 您用您的名字做登记还是您太太 的名字做登记呢 ?” “ 我上午十点给您电话方便还是下午 三点比较方便 ?” 25.开放式提问 开放式提问是指对情况一无 所知，或知之甚少时，为了尽可能 的了解更多的情况，可采取开放式 提问，不限定范围，让对方自由回 答，说出他所知道的尽可能多的情 况。 例 : “不知道你是如何看待邻里关 系的呢 ?” “不知道你那里购买枪支是否方便呢 ?” 不恰当的提问 在人际交往当中，恰当的提问 会给你带来无穷无尽的好处，而不 恰当的提问则会降低你的人际交往 效率，甚至会给你带来许多麻烦。 1.缺乏明确性提问 缺乏明确性提问是指在核实某些问题 时提问的质量不够高，很容易被拒绝，也 不够确切具体，或者是处处谨慎、节制， 不敢明确提问。 例：“好吧？” “好不好？” “差不多了吧？” “可不可 以？” “不要紧吧？” “行不行？” 2.罗里罗嗦的提问。 罗里罗嗦的提问的指提问时不得要 领，模模糊糊，罗里罗嗦，表达不清。 如：“嗯，这个，那个，也就是说 .” 3.强加意见的提问 强加意见的提问是指在提问的同时， 把自己的观点意见强加给对方，引起对 方的反感 例：“您不装保全系统要是家里被偷你 怎么办呢？” “您希望您孩子在家里被偷不到 钱的小偷劫持吗？ 4.勉为其难的提问 勉为其难的提问是指提出要求 对方回答的问题，使对方感到难以 回答 例：“您现在从事什么行业工 作？” “你福建是不是有很多人偷 渡来美国的啊？” 5.封闭不当的提问 封闭不当的提问是指提问时，将对方的 回答封闭在“是”与“否”之间，只让对方 回答“是”或是“不是”，这样一方面使对 方不能自由回答；另一方面，也使回答信息 量减少，有时得不到实情 例：上下级之间问“你是否同意我 这个计划？”（应当问：“我不知道你是怎 么看待我这个计划的？”）这种提问往往会 引起对方违心地回答“是”，得不到真实意 见 6.不知实情的提问 提问前不仅要有问题意识，而且还 应当了解与提问有关的背景与实情，否 则就容易问不适宜的问题，闹笑话的问 题因此，提问者应首先学会耐心倾听 和做一些调查研究 如，不久前，一位同学的爸爸因意 外事故去世了，如果你不了解情况冒昧 的问：“请问你爸爸在哪里工作？”就 会不合时宜的引发那位同学的伤心 7.连珠炮式提问 连珠炮式提问是指接二连三地 提出一系列问题，对方来不及回答， 或者是不知道回答哪一个问题好 8.质问式提问 . 质问式提问是指表面上看上去是提 问，实际上是质问对方，往往会引起对 方反感，或是不高兴。 例 : “你为什么要这样呢 ?”(应当问 : “你 做了些什么 ?”) “你怎么能这样呢 ?”(应当问 : “这样 做的原因是什么呢 ?”) “问”的学问 象记者一样准备问题 象律师一样引导问题 象侦探一样发现问题 销售人员 三项核心技能修炼之二 听 有效聆听的重要性 在每一次的沟通当中，组织聆听的 技术，非常非常关键。销售过程中，听 要比说重要，善于有效的倾听是我们销 售成功的第一步。上帝给我们两只耳朵， 一个嘴巴，表示让我们多听少说。这一 点，上帝造人的时候已经告诉我们了。 多听多看，多闻少说，就能使我们获得 的信息量更多。 有效聆听准则一 不要打断顾客讲话； 在顾客讲话没有结束之前，没有讲到重 点之前，没有讲到完整的意思之前，通常状 况下按照沟通的礼节，在沟通的模式流程当 中不要打断顾客讲话。除非发生十万火急的 事情。认真倾听的态度是你走向成功倾听的 重要的第一步。 有效聆听准则二 不要让自己的思绪偏离 ； 很多人容易做白日梦。上网也好，写作 也好，打电话也好，他容易思绪偏离，容易 转方向。不要让自己的思绪偏离，要集中注 意力，聚精会神，让自己的思绪集中在自己 当前的焦点上，要忘记自己，注重电话当中 顾客所说的每一句话。 有效聆听准则三 真诚、热情的回应顾客； 假如我们在打电话的过程中，没有得到 顾客的回应，打了这么久的电话，没有得到 顾客的一点消息，没有得到任何的结果，不 太好。所以，在电话行销过程当中，你要真 诚的热情的回应对方。对方说了半天，你在 那边“沉默是金”。结果对方感觉是你掉线 了。你要用“ OK，非常好，是的，太棒了， Yes，就这样”等等，将一些顺其自然，很 自然回应的话语说出来，热情的回应顾客， 就能够更好的得到顾客的认同。 有效聆听准则四 听话要听对方说话的语气和语调 ； 很多人听话只听内容，不听语气和语调，很容易 犯下臆测，不正当解释的毛病。只有准确地听出对方 讲话的语气，讲话的语调，才可以帮助自己第一时间 掌握顾客的需求。所以，听话的时候，我们要听出细 节。一个顶尖的电话聆听者，能够听出对方的心境， 也就是对方心灵的状态，即心情。所以，要做一个顶 尖的电话聆听高手，要仔细聆听对方讲话的语气、语 调、语感。我们写文章要有语感，唱歌也要有，其实， 讲话也有语感，聆听时也要听出这种感觉。 有效聆听准则五 要表现出感兴趣； 假如你今天跟顾客通电话的过程中，你滔滔不绝的讲了半天， 顾客也不回应你，他没有半点的给你回话和沟通，你会不会觉得 很沮丧？假如你刚才跟我讲了三个小时的话，可后来我跟你说， 对不起，我头疼，你讲的话我什么都没听清楚，请你再重讲一遍。 你会不会很难过？假如对方讲的过程中，虽然没有很重点的话， 但你非常认真的看着，聆听着，表现出你很感兴趣，对方讲得会 很有精神。假如我讲课的时候，学员们都趴在桌上，眼睛虽没有 闭上，偶尔的瞟上我一眼，你说我会不会很热情的讲演呢？我不 会。假如你们都微笑的聆听我讲，表示你们很认真，对我的课程 很有兴趣，表示我讲的有价值，有意义。所以我就会很有激情很 认真的讲解。一个讲师的潜能，通常说都是学友培养出来的。所 以各位，做业务的人士在跟顾客联系的时候，一定要表示出对顾 客的需求和爱好非常感兴趣。 有效聆听准则六 要表明你在认真听； 好多人都说：“喂，我好认真的在听。我很专 注，我很投入，我很倾心。”可是各位，重点是你 有没有让顾客感觉到你在认真听。你们两个人在面 对面沟通，人家在讲话，你一会抽烟，一会儿喝水， 一会喝酒，一会打电话，一会看手机，一会看自己 的资料。人家会觉得，你这个人太不懂礼貌了，讲 着，讲着就不想讲了。电话里也是一样，你要让顾 客感觉到你在认真听，无论在神态、仪表、动作、 表情、从所有的动作里面，甚至有时候你的微笑都 可以表示出你在专注认真的聆听，对方会觉得“哦， 跟他讲有价值。”顾客就会不停的讲下去。 有效聆听准则七 了解回馈反应； 在聆听时，重点在对方有多少回应。很多时候，很多人 讲了一堆话，一席话，可是对方没有回答，没有回应，没有 结果，所以我认为他说得再多也是没有意义的。沟通过程中 通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演讲，很善于沟 通，他讲了一大堆可是顾客没有了解到真像，这样就不太好。 人是无法被别人改变的，人只能自己改变自己。说服力的秘 诀是不在于你说服别人，而是如何影响别人，让别人自己说 服了自己。一个人是不可以被别人说服的，他只能透过别人 施加于他的影响，自己说服自己。很多人说，我把他说服了， 不是你说服了他，而是你通过一些信息，提供的一些资讯， 提供的一些方案，提供的一些见证、策略，而让对方自己把 自己说服，把自己给解决了。所以说，我们在沟通过程中， 不在于你讲多少话，而在于对方的回应。我们一定要看回馈， 回馈很重要。 有效聆听准则八 努力了解对方语言的内涵和外延； 很多人很善于讲话，一句话一箭双雕，或 者一语双关，或者一句话隐含着很多的观点。 我们在讲话的过程中，顾客如果一箭双雕，一 语双关的表达他观点的时候，我们就要努力的 听出他话语的内涵是什么，外延是什么？顾客 真正的意义是什么？他说：“我会来吗？”你 从不同的方面理解，意思可能完全不一样。 有效聆听准则九 做好重点记录， 并对重点记录做好确认； 因为有的内容重要，有的内容不重要。记录 有重点，有非重点，一定要记录好，而且要把 重点记录确认。那些是真正重要的，非常重要 的，最好用红笔标示出来。 有效聆听准则十 不要臆测对方的谈话， 假设对方的话全部是真的； 很多人，打电话不能产生很好的绩效， 是因为他在电话中经常很主动的臆测别人。有 这几种臆测：我有时间，所以你就有时间；我 感兴趣，所以你就感兴趣；我这样想，肯定你 也这样想，通常有这几个主观愿望。 有效聆听准则十一 全神贯注当前的电话； 一个擅于聆听的人，总能全神贯注于 当前的电话。因为只有集中精力，才会有 好的结果。 有效聆听准则十二 适当提出引导性的问题。 在跟顾客沟通的过程中，我们需要很专 业的，很得体的提出引导性的问题，帮助顾 客解决聆听过程中没有能解决的问题，同时 帮助自己获得更加详细的顾客信息，最终锁 定顾客真正的需求，得到自己需要的结果。 销售的过程，就是不断提出问题的过程，提 出合适性问题的过程，只有多问才能多得， 才能取得对顾客的掌控性。 销售人员 三项核心技能修炼之三 说 语音 1、满怀热情与活力； 2、字句清晰； 3、避免你的尖叫声。 4、禁止用鼻声讲话。 5、调节你说话的音量。 6、变化你说话的音量 。 语调 1、 变化你讲话的语调。 2、注意附和音 3、饱含情感 4、重音字 5、低半音慢半拍 语速 1、 控制你说话的速度 。 2、 善于使用抑、扬、顿、挫 。 3、简洁 专业 4、 自信 条理 喇 嘛 秘 籍 倾听 /理解 / 叙述 / 发问 （ Listen / Acknowledge / Make a Statement / Ask a Question） 有沟通才有成交 - 祝大家财源广进！ 谢谢！