职业形象与职场礼仪

做 一 个知 礼 、 懂 礼 、 行 礼之 人 对 个 体不 学 礼 ， 无 以 立使 个 人 的 言 行 在 社 会 活 动 中 与 其 身 份 、 地位 、 社 会 角 色 相 适 应衡 量 个 人 道 德 水 准 高 低 和 有 无 教 养 的 尺 度 对 组 织塑 造 组 织 形 象传 播 沟 通 信 息提 高 办 事 效 率为 什 么 学 礼 仪 尊重礼仪的本质古人云：“敬人者，人恒敬之。” 经 常 遇 到 一 些 顾 客 性 情 焦 躁 、 态 度恶 劣 ， 我 的 工 作 情 绪 有 时 也 会 受 影 响 遇 到 顾 客 抱 怨 或 投 诉 ，有 何 方 法 可 以 有 效 地 在 最短 时 间 内 平 息 顾 客 火 气 ？ 心 情 方 面 1. 以 平 常 的 心 情 去 接 待 对 方 。 2. 试 着 去 了 解 对 方 的 立 场 和 心 情 。 3. 尽 力 去 发 现 对 方 的 长 处 ， 不 要 老 注 意 对 方 的 短处 。 4. 不 时 夸 讲 对 方 的 优 点 ， 尽 量 试 着 喜 欢 对 方 。 5. 设 法 不 要 对 对 方 抱 着 成 见 。 6. 尽 力 以 婉 转 的 态 度 小 心 应 对 。 应 对 的 心 得 1. 非 必 要 时 不 要 去 指 责 对 方 的 不 礼 貌 。 2. 切 勿 受 到 对 方 的 影 响 ， 使 自 己 的 态 度 也 变 得 十分 强 硬 或 怒 气 冲 冲 。 3. 尽 可 能 用 平 静 的 语 气 与 对 方 交 谈 ， 不 要 因 为 对方 有 不 礼 貌 的 态 度 ， 而 将 要 谈 的 事 情 搞 砸 。 4. 和 初 次 认 识 的 人 交 谈 时 也 需 要 慎 重 其 事 ， 因 为对 方 将 来 也 许 会 成 为 公 司 的 重 要 客 户 呢 ！ + + 声 音 （ 38%） 言 语 （ 7%） 表 情 （ 55%） 感 情 的 表 达 表 情 眼 神 ：n 眼 睛 是 心 灵 的 窗 户 ， 最 得 体 的 眼 神为 “ 自 信 、 有 神 、 亲 切 ” . 微 笑 ：n 表 情 中 最 能 赋 予 人 好 感 ， 增 加 友 善和 沟 通 ， 愉 悦 心 情 的 表 现 方 式 。 “笑 一 笑 ,十 年 少 ” 只 要 是 在 工 作 岗 位 上 ， 你 就 应 该 是 轻 松 的 、 微 笑 的 表 情 。 只 要 是 在 工 作 岗 位 上 ， 没 有 任 何 理 由 让 客 人 看 到 一 张 苦 瓜脸 。 不 管 什 么 原 因 或 什 么 人 得 罪 了 你 ， 客 人 不 会 去 了 解 ， 他 们要 看 的 就 是 你 在 他 们 面 前 的 表 现 。 物 以 类 聚 ， 人 以 情 投 ， 游 客 可 以 用 双 腿 法 则 决 定 他 们 的 去留 。 目 光 接 触 的 技 巧 视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感 ， 视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布 。 视 线 水平 表 现客 观 和理 智。 各 种 凝 视 行 为n 公 务 凝 视n 社 交 凝 视n 亲 密 凝 视 n 微 笑 成 功 社 交 的 金 钥 匙 ， 第 一交 际 语 言 。 微 笑 服 务 是 一 种 美 德 ， 是 热 情 待 客的 表 现 ； 笑 迎 天 下 客 ， 是 服 务 工 作的 宗 旨 ， 是 与 客 人 打 交 道 的 基 本 态度 。 亲 合 力 的 “ 三 笑 ”眼 睛 笑嘴 也 笑眼 神 也 笑 n 微 笑 服 务 的 作 用 ： 1、 微 笑 能 把 你 的 友 好 和 关 怀 有 效 地 传 递 宾 客， 使 宾 客 能 迅 速 地 产 生 第 一 印 象 ， 消 除 尴 尬 。2、 微 笑 可 以 消 除 宾 客 的 陌 生 感 ， 融 洽 与 宾 客的 关 系 ， 成 为 增 进 了 解 和 友 谊 的 桥 梁 。3、 微 笑 增 强 了 信 任 感 ， 缩 短 宾 客 与 服 务 人 员在 感 情 上 的 距 离 ， 易 于 接 近 、 交 谈 。 n 4、 微 笑 能 感 染 宾 客 的 情 绪 ， 创 造 和 谐 交 往 的 基础 ， 消 除 双 方 的 戒 心 与 不 安 ， 迅 速 打 破 僵 局 ， 是化 解 惊 恐 和 唐 突 的 最 佳 办 法 。5、 微 笑 是 心 灵 的 钥 匙 ， 敞 开 双 方 的 心 扉 不 仅 能 给宾 客 带 来 精 神 上 的 愉 快 ， 也 能 体 现 出 服 务 人 员 道德 修 养 和 服 务 的 素 质 。6、 微 笑 对 人 体 健 康 有 利 ， 笑 一 笑 十 年 少 ， 愁 一 愁白 了 头 ！ 要 有 助 人 为 乐 ， 以 苦 为 乐 ， 自 得 其 乐 的思 想 境 界 ， 心 平 气 和 ， 才 能 百 病 难 生 ！ 微 笑 还 可以 消 除 肌 肉 过 分 紧 张 的 状 况 。 亲 合 力 的 “ 三 笑 ”眼 睛 笑嘴 也 笑眼 神 也 笑 面 部 表 情 的 忌 讳n 忌 绷 着 个 脸 ， 表 情 冷 漠 。 忌 眼 神 乏 力 ， 无 精 打 采 。 忌 双 眉 紧 锁 ， 怒 目 而 视 。 忌 放 声 大 笑 ， 表 情 失 常 。 站 姿 站 姿 的 基 本 要 领 ：1、 头 正 ， 双 目 平 视 ， 嘴 唇 微 闭 ， 下 颌 微 收 ，面 部 平 和 自 然 。2、 双 肩 放 松 ， 稍 向 下 沉 ， 身 体 有 向 上 的 感 觉， 呼 吸 自 然 。3、 躯 干 挺 直 ， 收 腹 ， 挺 胸 ， 立 腰 。4、 双 臂 放 松 ， 自 然 下 垂 于 体 侧 ， 手 指 自 然 弯曲 。5、 双 腿 并 拢 立 直 ， 膝 、 两 脚 跟 靠 紧 ， 脚 尖 分开 呈 45度 -60度 ， 身 体 重 心 放 在 两 脚 中 间 。 n 忌 弯 腰 驼 背n 忌 双 手 叉 腰n 忌 手 放 在 衣 袋 中n 忌 双 腿 抖 动n 忌 双 手 放 于 胸 前站 姿 的 禁 忌 坐 姿 坐 姿 的 禁 忌 w 前 俯 后 仰w 腿 脚 抖 动w 倚 靠 坐 位w 双 膝 间 隙 过 宽w 双 脚 呈 八 字 型w n 双 目 向 前 平 视 ， 微 收 下 颌 ， 面 带 微 笑 。n 双 肩 平 稳 ， 双 臂 前 后 自 然 摆 动 ， 摆 幅 以 30-35度 为 宜 ， 双 肩 不 要 过 于 僵 硬 。 上 身 挺 直 ， 收 腹 、 立 腰 、 重 心 稍 向 前 。走 姿 n 注 意 步 位 ， 两 只 脚 的 内 侧 落 地 时 理 想 的行 走 线 迹 是 一 条 直 线 。n 步 幅 适 当 ， 前 脚 的 脚 跟 与 后 脚 的 脚 尖 相距 为 一 脚 长 。n 步 速 ， 男 子 每 分 108-110步 ， 女 子 每 分118-120步 。 走 姿 介 绍 几 种 走 法n 前 行 步 ： 行 走 中 相 互 问 候 时n 后 退 步 ： 与 人 告 别 时n 侧 行 步 ： 在 前 引 导 来 宾 时 n 1、 在 走 廊 引 路 应 走 在 客 人 左 前 方 2、 3步 前 ， 让 客 人 走 在 路 中 间 ，与 客 人 步 伐 一 致 。n 2、 在 楼 梯 间 引 路 让 客 人 走 在 右 侧 ， 引 路 人 走 在 左 侧 ， 拐 弯 或 有 楼梯 台 阶 时 应 使 用 手 势 ， 提 醒 客 人 “ 这 边 请 ” 或 “ 注意 楼 梯 ” 。 公 共 礼 节引 路 走 姿 的 禁 忌 w 八 字 脚 ；w 摆 臂 幅 度 过 大 ；w 身 体 身 心 向 后 ；w 鞋 拖 着 地 走 ；w 蹦 蹦 跳 跳 地 走 ；w 左 右 摇 晃w “走 ” 之 遇 到 顾 客w 礼 遇 顾 客 ： 应 相 距 约 2米 远 时 停 步 （ 立 正 ） ， 点 头 致 意 ，问 候 对 方 。w 引 领 顾 客 ： 走 在 顾 客 左 前 方 约 1.5米 处 ， 随 顾 客 步 子 轻 松前 进 ， 遇 到 台 阶 或 转 弯 时 用 手 势 示 意 并 使 用 敬 语 。w 主 陪 顾 客 ： 应 两 人 并 行 ， 主 陪 居 左 ， 顾 客 居 右 。w 超 越 顾 客 ： 走 在 顾 客 左 后 方 约 1.5处 ， 致 歉 意 “ 对 不 起 ，打 扰 您 了 ， 谢 谢 ” 。w 鞠 躬 礼n -是 表 达 敬 意 、 尊 重 、 感谢 的 常 用 礼 节 。n 要 点 ： 行 礼 前 要 微 笑 看 着 对 方 ， 双 腿 并 拢 ， 男士 双 手 放 在 身 侧 ， 女 士 双手 合 起 放 在 体 前 ， 以 腰 为轴 向 前 俯 身 。 见 面 礼 节 n 鞠 躬 礼 的 种 类 n 15度 礼 ： 用 于 遇 到 客 人 、 上 司 表 示 敬 意 或 感 谢 时 ， 即 目 视 脚 前 1.5-2M处 ；n 30度 礼 ： 用 于 客 人 访 问 乍 到 时 表 示 尊 敬 ， 即 目 视 脚 前 1-1.5M处 ；n 学 员 练 习 见 面 礼 节 哪 些 情 况 下 行 15度 鞠 躬 礼n 公 司 里 遇 上 贵 宾 ；n 行 走 中 遇 上 客 人 询 问 时 ；n 长 久 未 见 面 的 同 事 相 遇 ；n 领 导 到 你 处 检 查 工 作 ；n 会 议 前 后 。 见 面 礼 节 哪 些 情 况 下 行 30度 鞠 躬 礼n 上 台 演 讲 前 后 或 讲 师 授 课 前 后 ；n 接 受 奖 品 之 前 ， 领 奖 者 向 授 奖 者 ；n 在 会 客 室 迎 接 客 人 ；n 自 我 介 绍 和 交 换 名 片 时 ；n 到 领 导 办 公 室 请 示 工 作 ； n 表 示 感 谢 、 致 歉 、 慰 问 或 者 请 求 帮 助 。 见 面 礼 节 蹲 姿 蹲 姿 注 意 事 项 ： 不 要 突 然 下 蹲不 要 距 人 过 近不 要 方 位 失 当 :在 人 身 边 下 蹲 应 侧 身 相 向不 要 毫 无 遮 掩不 要 蹲 在 椅 子 上不 要 蹲 着 休 息 手 势n 手 势 的 运 用n 常 用 的 手 势n 应 避 免 出 现 的 手 势n 不 同 国 家 、 区 域 的 手 势 手 势 的 运 用n 要 讲 究 柔 美 、 流 畅n 避 免 僵 硬 死 板 、 缺 乏 韵 味n 同 时 配 合 眼 神 、 表 情 和 其 它 姿 态 ，使 手 势 更 显 协 调 大 方n 注 意 区 域 性 差 异 常 用 的 手 势n 横 摆 式 （ 表 示 请 进 时 ）n 直 臂 式 （ 为 人 指 引 方 向 时 ）n 曲 臂 式 （ 表 示 在 里 面 请 ）n 斜 式 （ 表 示 请 坐 时 ）n 双 臂 横 摆 式 （ 表 示 大 家 请 ） n 当 众 搔 头 皮 ， 掏 耳 朵 ， 抠 鼻 子 ， 咬 指 甲， 手 指 乱 写 乱 画n 用 手 指 指 点 他 人n 双 手 抱 头 ， 摆 弄 手 指 ， 手 插 口 袋n 手 势 宜 少 不 宜 多n 避 免 出 现 的 手 势 不 同 国 家 、 区 域 的 手 势n 掌 心 向 下 的 招 手 动 作 ， 中 国 表 示 招 呼 别人 过 来 ， 美 国 是 叫 狗 过 来n 翘 起 大 拇 指 ， 美 国 和 欧 洲 部 分 地 区 ， 表示 要 搭 车 ， 在 德 国 表 示 数 字 “ 1” ， 在 日本 表 示 “ 5” ， 在 澳 大 利 亚 就 表 示 骂 人 n OK手 势 ， OK手 势 源 于 美 国 ， 在 美 国 表示 “ 同 意 ” ， “ 顺 利 ” ， “ 很 好 ” 的 意思 ； 而 法 国 表 示 “ 零 ” 或 “ 毫 无 价 值 ”； 在 日 本 是 表 示 “ 钱 ” ； 在 泰 国 表 示 “没 问 题 ” ， 在 巴 西 是 表 示 粗 俗 下 流n V形 手 势 。 这 种 手 势 是 二 战 时 的 英 国 首 相丘 吉 尔 首 先 使 用 的 ， 是 表 示 “ 胜 利 ” 。如 果 掌 心 向 内 ， 就 变 成 骂 人 的 手 势 了不 同 国 家 、 区 域 的 手 势 n 是 树 立 良 好 公 众 形 象 的 基 础 和 前 提n 可 尽 快 缩 短 双 方 的 心 里 距 离n 是 增 强 自 信 心 的 有 效 手 段 男 士 仪 容 要 求n 面 部 清 洁 、 不 留 胡 须 n 头 发 应 保 持 清 洁 和 整 齐 ， 以 不 遮 盖 耳 朵为 标 准 ， 长 短 适 中n 勤 洗 澡 ， 勤 换 衣n 不 酗 酒 ， 不 熬 夜n 不 得 留 指 甲 ， 指 甲 内 无 污 物 。 女 士 仪 容 要 求n 头 发 应 保 持 清 洁 和 整 齐n 可 施 淡 妆 ， 但 不 要 浓 妆 ， 不 当 众 化 妆或 补 妆n 牙 齿 应 保 持 洁 净n 注 意 手 部 清 洁 ， 不 涂 抹 有 色 指 甲 油n 不 佩 戴 过 于 醒 目 的 饰 物 化 妆 的 基 本 要 求1、 化 淡 妆 ， 力 求 简 约 、 清 丽 、 素 雅2、 化 妆 时 应 注 意 时 间 、 地 点 、 场 合3、 化 妆 是 为 了 对 自 己 的 容 貌 上 的 某 些 缺陷 加 以 弥 补 ， 使 人 们 扬 长 避 短 ， 因 此 要自 然 天 成 ， 不 留 痕 迹 。 头 发 ： 整 洁 、 无 头 屑 ， 头 发 软 者 可 用 摩 丝 定 型 。 在 办 公 室 里 ， 留 长 发 的 女 士 不 披 头 散 发 眼 睛 ： 清 洁 、 无 分 泌 物 ， 避 免 眼 睛 布 满 血 丝 鼻 子 ： 别 让 鼻 毛 探 头 探 脑 ， 勿 当 众 抠 鼻 子 嘴 巴 、 牙 齿 ： 清 洁 、 无 食 品 残 留 物 指 甲 ： 清 洁 ， 定 期 修 剪 男 士 的 胡 子 ： 每 日 一 理 ， 刮 干 净 配 件 及 饰 物 ： 检 查 有 否 污 损 或 被 碰 歪 了 三 勤 五 忌“ 三 勤 ” 是 勤 洗 澡 、 勤 换 衣 裤 、勤 漱 口 ;“五 忌 ” 是 上 班 前 忌 吃 葱 、 蒜 、菲 菜 、 臭 豆 腐 、 萝 卜 等 强 烈 刺激 性 的 食 品 。 握 手 的 礼 仪 标 准n 握 手 时 ， 伸 手 的 先 后 顺 序 是 上 级 在 先 、 贵 宾 在 先 、长 者 在 先 、 女 性 在 先 、 主 人 在 先 ；n 握 手 时 间 一 般 在 3-5秒 之 间 为 宜 ；n 握 手 的 力 度 不 宜 过 大 ， 但 也 不 宜 毫 无 力 度 ；n 握 手 时 ， 应 充 满 热 情 、 目 视 对 方 并 面 带 微 笑 ； n 握 手 要 讲 究 卫 生 。 握 手 的 禁 忌n 1、 喧 宾 夺 主 、 贸 然 伸 手 ；n 2、 目 光 游 移 ， 心 不 在 焉 、 或 者 漫 不 经 心 ；n 3、 只 顾 与 一 人 握 手 ， 忽 视 或 冷 淡 别 人 ；n 4、 出 手 时 慢 慢 腾 腾 ， 或 者 置 之 不 理 ；n 5、 别 人 在 握 手 时 ， 插 上 去 ；n 6、 握 手 后 ， 用 手 帕 擦 手 ； n 7、 带 着 手 套 与 人 握 手 ；n 8、 不 要 用 左 手 相 握 。 晚 辈 介 绍 给 长 辈 、 地 位 低 介 绍 给 地 位 高 、 男 士 介 绍 给 女 士 。正 式 介 绍 以 轻 松 愉 快 为 主 ， 不 讲 究 顺 序 ， 可 直 报 其 名 。非 正 式 介 绍 介 绍 自 己 的 目 的 是 为 了 结 识 某 人 或 大 家 。自 我 介 绍介 绍 礼 仪 交 换 名 片n 名 片 的 准 备n 名 片 的 传 递n 名 片 的 接 收n 名 片 的 保 存 见 面 礼 节 名 片 的 准 备n 名 片 不 要 和 钱 包 、 笔 记 本 放 在 一 起 ， 原则 上 应 该 使 用 名 片 夹 ；n 名 片 可 放 在 上 衣 口 袋 ；n 要 保 持 名 片 或 名 片 夹 的 清 洁 、 平 整 。 见 面 礼 节 递 名 片n 递 名 片 的 次 序 ；n 递 名 片 时 应 说 “ 请 多 关 照 ” 、 “ 请 多 指 教 ” 等 ；n 互 换 名 片 时 应 右 手 拿 着 自 己 的 名 片 ， 左 手 接 对 方的 名 片 后 ， 双 手 托 住 ；n 互 换 名 片 后 ， 要 认 真 看 一 遍 对 方 职 务 、 姓 名 等 ； n 应 称 呼 对 方 的 职 务 ， 尽 量 不 使 用 “ 你 ” 字 ， 或 其名 。 见 面 礼 节 接 受 名 片n 必 须 起 身 接 受 名 片 ；n 应 用 双 手 接 收 ；n 接 收 的 名 片 不 要 在 上 面 作 标 记 或 写 字 ；n 接 收 的 名 片 不 可 来 回 摆 弄 ；n 接 收 名 片 时 ， 要 认 真 看 一 遍 ； n 不 要 将 对 方 的 名 片 遗 落 在 座 位 上 。 见 面 礼 节 穿 着 得 当忌 过 分 裸 露忌 过 分 透 薄忌 过 分 瘦 小忌 过 分 艳 丽商 务 服 饰 礼 仪 * 要 拆 除 衣 袖 上 的 商 标 * 要 熨 烫 平 整 * 要 扣 好 纽 扣 * 要 不 倦 不 挽 * 要 慎 穿 毛 衫 * 要 巧 配 内 衣 * 要 少 装 东 西 穿 西 装 的 七 原 则 套 裙 的 穿 着 套 裙 应 当 大 小 适 度 套 裙 应 当 穿 着 到 位 套 裙 应 当 考 虑 场 合 套 裙 应 当 协 调 妆 饰 套 裙 应 当 兼 顾 举 止 工 作 装 要 求 工 作 场 合 服 装 ： 穿 着 整 洁 、 干 净 ， 搭 配 得 当 ； 裤 子 烫 出 裤 边 。 扣 完 好 ，并 扣 整 齐 。 禁 ： 口 袋 放 过 多 物 品 。 衬 衫 ： 衬 衫 领 口 干 净 ， 与 领 带 颜 色 搭 配 得 当 。 手 套 ： 干 净 、 整 洁 、 完 好 。 袜 子 ： 深 色 袜 子 。 皮 鞋 ： 严 禁 发 出 鞋 拖 地 的 声 音 。 应 时 刻 保 持 工 鞋 的 干 净 、 亮泽 。 胸 牌 ： 在 指 定 位 置 佩 戴 胸 牌 ， 并 保 持 胸 牌 的 端 正 ， 胸 牌 应 妥善 保 管 ， 造 成 丢 失 或 损 坏 应 立 即 向 公 司 申 报 补 办 ， 严 禁 佩 戴 他人 胸 牌 配 饰 ： 在 工 作 时 间 内 不 得 佩 戴 有 色 眼 镜 ， 不 得 佩 戴 任 何 首 饰 。 领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。特 别 提 醒 ： 礼 仪 自 检从 头 到 脚 注 重 细 节 礼 仪 自 检 特 别 提 醒 ：最 后 检 查 身 上 所 有的 扣 子 、 拉 链 、 带子 是 否 妥 当 。 交 谈 基 本 原 则n 表 情 认 真n 动 作 配 合n 语 言 合 作n 用 词 要 委 婉n 礼 让 对 方 语 言 中 的 礼 仪 细 节n 发 音 准 确n 口 气 谦 和n 内 容 简 明n 少 用 方 言n 慎 用 外 语 发 音 的 练 习n 语 调n 声 调n 音 量n 语 速 礼 貌 用 语 顺 口 溜 您 字 当 头 ， 请 字 为 先 ， 初 次 见 面 称 久 仰 ， 很 久 未 见 称 久 违 ， 请 人 批 评 称 指 教 ， 求 人 谅 解 称 包 涵 ， 托 人 办 事 称 拜 托 ， 看 望 别 人 用 拜 访 ， 等 候 客 人 称 恭 候 ， 欢 迎 购 买 称 光 顾 。 销 售 人 员 规 范 服 务 用 语 （ 一 ）当 顾 客 进 店 时 ： 您 好 ， 欢 迎 您 光 临 。 （ 微 笑 点 头 致 意 ）客 人 再 度 光 临 时 ： 您 好 ， 很 高 兴 再 次 见 到 您 。当 顾 客 表 示 要 随 便 看 看 时 ： 您 好 ， 我 姓 X， 当 您 需 要时 请 您 随 时 叫 我 。当 顾 客 四 处 张 望 时 ： 您 好 ， 请 问 您 需 要 帮 助 吗 ？ 您 好 ， 我 能 为 您 服 务 吗 ？当 顾 客 询 问 时 ： 应 主 动 热 情 回 答 顾 客 所 提 问 题 ；询 问 顾 客 时 ： 请 问 您 ？需 要 顾 客 等 待 时 ： 对 不 起 ， 请 您 稍 等 ；要 顾 客 等 候 时 ： 对 不 起 ， 请 您 稍 等 ， 我 马 上 为 您 服 务。 销 售 人 员 规 范 服 务 用 语 （ 二 ）顾 客 等 待 之 后 ： 实 在 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 ；顾 客 劳 累 时 ： 请 您 坐 这 儿 休 息 一 会 儿 。 请 问 您 是 喝 咖 啡还 是 喝 茶 ？给 顾 客 上 茶 或 咖 啡 时 ： 请 您 喝 （ 茶 /咖 啡 ） 。需 要 顾 客 配 合 时 ： 请 您 。给 顾 客 造 成 不 便 时 ： 对 不 起 ， 由 于 我 们 的 原 因 给 您 造 成不 便 ， 实 在 抱 歉 ， 我 们 会 尽 快 解 决 。需 要 顾 客 让 开 时 ： 对 不 起 ， 打 扰 您 了 ， 谢 谢 。需 要 打 断 顾 客 时 ： 对 不 起 ， 打 扰 您 一 下 。顾 客 投 诉 时 ： 对 不 起 ， 请 您 多 包 涵 ， 我 们 马 上 处 理 ， 以让 您 满 意 。 电 话 礼 节n 四 个 基 本 原 则n 接 听 电 话n 拨 打 电 话n 融 入 笑 容 的 声 音 电 话 礼 仪四 个 基 本 原 则1、 电 话 铃 响 在 三 声 之 内 接起 ；2、 告 知 对 方 自 己 的 姓 名 ；3、 电 话 机 旁 备 好 纸 笔 进 行记 录 ；4、 确 认 记 录 下 的 内 容 。 n 拿 起 电 话 听 筒 ， 告 知自 己 的 姓 名 ；n 确 认 对 方 ；n 听 取 对 方 来 电 用 意 ；n 进 行 确 认 ；n 结 束 语 ；n 放 回 电 话 听 筒 。接 听 电 话顺 序 认 真 作 好 记 录 ；使 用 礼 貌 语 言 ；讲 话 简 洁 、 明 了 ；注 意 听 取 重 要 信 息 ；讲 话 语 速 不 宜 过 快 ；等 对 方 放 下 电 话 后 在 轻轻 放 回 电 话 机 。注 意 事 项 n 准 备 工 作 ；n 问 候 ， 告 知 自 己 的 姓名 ；n 确 认 电 话 对 象 ；n 陈 述 电 话 内 容 ；n 结 束 语 ；n 放 回 电 话 听 筒 。拨 打 电 话顺 序 要 考 虑 打 电 话 的 时 间 ；确 认 对 方 信 息 ， 避 免 打错 电 话 ；准 备 好 所 需 资 料 、 文 件 ；讲 话 内 容 要 有 次 序 、 简洁 、 明 了 ；通 话 时 间 不 宜 过 长 ；注 意 事 项 电 话 礼 仪融 入 笑 容 的 声 音 通 话 的 人 虽 然 看 不 到 你 本 人 ， 但 是 他 一 定注 意 你 的 声 音 ， 你 的 态 度 应 该 是 礼 貌 的 ， 声音 是 适 中 的 、 清 晰 的 、 柔 和 的 ， 注 意 力 是 集中 的 ； 要 使 你 的 声 音 好 听 ， 你 试 一 试 带 着 微 笑 说话 ， 你 会 发 觉 ， 虽 然 对 方 看 不 到 你 的 微 笑 ，但 他 能 感 觉 到 你 的 心 情 。 电 话 注 意 事 项 * 听 到 电 话 铃 响 ， 若 口 中 正 嚼 东 西 ， 不 要 立 刻 接 听 电 话 ， 应 迅 速 吐 出 食 物 ， 再 接 电 话 * 听 到 电 话 铃 响 ， 若 正 嬉 笑 或 争 执 ， 一 定 要 等 情 绪 平 稳 后 再 接 电 话 * 接 电 话 时 的 开 头 问 候 语 要 有 精 神 * 电 话 交 谈 时 要 配 合 肢 体 动 作 如 微 笑 、 点 头 * 讲 电 话 的 声 音 不 要 过 大 ， 话 筒 离 口 的 距 离 不 要 过 近 * 若 是 代 听 电 话 ， 一 定 要 主 动 问 客 户 是 否 需 要 留 言 * 接 听 让 人 久 等 的 电 话 ， 要 向 来 电 者 致 歉 * 电 话 来 时 正 和 来 客 交 谈 ， 应 告 诉 对 方 有 客 人 在 ， 待 会 给 他 回 电 * 工 作 时 朋 友 来 电 ， 应 扼 要 迅 速 地 结 束 电 话 * 接 到 投 诉 电 话 ， 千 万 不 能 与 对 方 争 吵 电 梯 礼 仪n 1、 电 梯 没 有 其 他 人 的 情 况n 在 客 人 之 前 进 入 电 梯 ， 按 住 “ 开 ” 按 纽 ， 请 客人 进 入 。 到 楼 层 时 ， 按 住 “ 开 ” 按 纽 ， 请 客 人 先 出 。n 2、 电 梯 内 有 人 时n 无 论 上 下 都 应 客 人 、 上 司 优 先 。 n 3、 电 梯 内n 电 梯 内 不 可 大 声 喧 哗 或 嬉 笑 ， 电 梯 内 已 有 很 多人 时 ， 后 进 的 人 应 面 向 电 梯 门 站 立 。 公 共 礼 节 乘 车 礼 仪n 1、 上 车 时n 正 确 的 姿 势 是 扶 着 门 ， 把 身 体 放 低 ， 轻 轻 移 进 车 子 。错 误 姿 势 是 低 着 头 、 拱 着 背 ， 钻 进 车 里 。n 2、 下 车 时n 正 确 的 姿 势 是 先 伸 出 一 只 脚 站 稳 后 ， 让 身 体 徐 徐立 直 。 错 误 的 姿 势 是 伸 出 头 来 ， 艰 难 地 钻 出 来 。 n 3、 汽 车 内 n 一 般 情 况 下 ， 司 机 后 排 右 侧 是 上 宾 席 。 但 若 主 人 亲自 驾 车 ， 则 副 驾 驶 位 置 为 上 宾 席 。 公 共 礼 节 上 车 下 车 奉 茶 和 咖 啡 的 礼 仪 步 骤 1 准 备 好 器 具步 骤 2 将 茶 或 咖 啡 等 用 品 放 在 托 盘 上步 骤 3 先 将 托 盘 放 在 桌 上 再 端 送 给 客 人步 骤 4 奉 茶 或 咖 啡 时 客 人 优 先步 骤 5 留 意 奉 茶 或 咖 啡 的 动 作步 骤 6 拿 起 托 盘 退 出 会 客 室 职业化是我们唯一的标准！ 谢谢大家！