营销管理手册

营销管理手册英国太平洋全球资源有限公司二 00 三年一月一日目录第一部分营销组织构架第二部分人员行动管理第三部分客户管理第四部分流程管理序言“深根固本，方能枝繁叶茂，方能果实累”任何鹤立鸡群的公司，都一定成 立各样健全的管理系统，特别是销售制度。一个公司营销的成败不单取决于适应市场的应变能力，同时 取决于其内部销售管理制度的科学性、完好性。销售管理制度和管理表格把公司的大批的营销管理工作规范化、标准化、流程化、 使繁琐变得简单，使凌乱变得有序，为公司生计和发展确立坚定的基础。本系统凝固众多成功公司 的先进经验，从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分详细工作细节和职责构成公司 营销组织、管理系统，它是公司整体营销观点的贯彻、所有部门（职工）密切协作、各尽其责地实现和达成营销目标所 一定的组织保障；它是公司进行专业销售运作的重要基础之一；它是公司开辟市场，不停提高市场 份额、销售额和收益额的重要管理手段；它能辅助职工进步，激励职工士气，稳固职工队伍；它能防备 因为少许职工素质、能力或品责问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失；它能使销售部门与其余部门密切配合，实时向市场部和公司决议者 反应动向的市场信息；同时，它也是公司整体管理系统的一个重要构成部分。制度重于技术吴敬琏第一部分营销组织构架一、组织构架二、营销总监岗位职责1、营销总监，向公司总经理承诺中期和年度营销目标的达成和特别任务的完 成，对公司的营销工作负全面责任。2、组织营销部门及有关部门的人员参加拟订公司近期、中期和长久营销战略 计划，并作为销决议委员会成员对与对营销战略计划的说明鉴定。3、组织营销部门与有关部门拟订年度营销计划与估算，并负责上报营销决议委员会，参加营销决议委员会对年度营销计划与估算的说明与鉴定。4、向营销部门公布年度营销计划与估算实行命令，管理其实行过程及结果。5、进行市场检查与剖析，在公司所处的营销环境（内、外）发生重要变化时， 实时组织营销部门及有关部门拟订应变对策，参加营销决议委员会以应变对策和实 施命令公布，并管理其过程和结果。6、营销组织建设和人力资源管理。7、品牌形象建设与管理。8、档案资料管理。三、市场部岗位职责（一）、市场部职能拟订并履行市场检查计划，以及平时办公场所整理 品牌规划与管理。拟订并履行年度整体市场营销计划与估算。 拟订并履行市场推行计划与估算。拟订并履行广告、专柜推行计划与估算。拟订并履行公关与促销活动计划与估算。负责市场推行物件的设计制作。拟订与履行新产品上市计划。 进行市场促销人员培训。1. 档案资料管理。（二）、市场部经理职责报告对象： 向营销总监报告并接受其领导。职责论述： 1领导和组织部门内各成员共同拟订公司年度营销目标和整体市场营销工 作计划。2拟订年度市场推行计划和估算，监察投放过程并实时评估和调整。 3管辖本部门内部及部门与其余部门之间的合作关系。4与销售部门协商，联合市场状况作出合理的产销计划。 5与销售部门协商，联合市场状况作出合理和前瞻性的新产品开发计划。6与销售部配合进行通路及通路政策设计与完美。7辅助销售部门实行市场推动工作，对过程及结果进行监控和评估。 8策划与推行顾客服务计划和增值性活动，并组织有关部门辅助顾客服务部门 履行好增值性的顾客服务活动，对工作过程及结果进行监控和评估。评定本部门工作，促销人员资信及其业绩表现，并负责内部人员分配。 招募、训练、培育市场推行人员，为公司发展贮备人材。（三）、市场部主管职责报告对象 直接向市场部经理报告并接受其领导。职责论述：1.向市场部经理提交年度、季度、月度产品专柜的建设计划 制作并监察各地域的专柜制作质量 按期或非按期进行专柜、建设、促销人员管理和业务知识培训，商讨交流及成效评估。 配合市场部经理拟订专柜促销人员的培训计划，制作培训人员，并辅助培训计划实行。 策划、指导、实行市场促销计划。成立市场信息及文档资料管理。四、销售部岗位职责（一）销售部职能依据公司整体年度营销计划 拟订销售部及其地区、时间别及部门销售计划与估算，包含销售额、市场据有率、浸透率等。依照销售计划，制定销售部销售目标、政策，对销售业务活动的过程及结果进行管理。负责销售目标、市场据有率与浸透率的达成。 依照整体营销计划，履行和配合公司、市场部所制定的各项市场推动计划。 负责经销商的开发、选择、评估与激励；经过服务性销售方法，与经销商 建立长久稳固的“共赢”关系。负责销售部的建设和管理（支持、服务和监控）。 销售货款的实时、安全回收。市场信息的采集、整理、剖析与反应。 销售报表的采集、整理、剖析与反应。 与市场部交流和配合，做好销售计划的拟订，保证销售计划的严肃性。 负责销售队伍建设及管理，依照业务发展，与人力资源部共同制定销售 部人 力资源规划（人力资源的构造、贮备等）及职工的招聘、培训、分配、评 估与激励。（二）销售部经理职责报告对象： 直接向营销总监报告并接受其指导。职责论述： 依照公司管理制度，制定销售部管理细则，全面计划和安排本部门工作。 管辖本部门内与其余部门之间的合作关系。主持拟订销售策略及政策，辅助业务履行人员顺利拓展客户并进行客户管 理。主持拟订完美的销售管理制度，严格赏罚举措。 评定部门内工作人员的资信及业绩表现，并负责内部人员分配。4. 货款回收管理。促销计划履行管理。鉴定并组建销售分部。拟订销售花费估算，并进行花费使用管理。 拟订部门职工培训计划、培育销售管理人员，为公司贮备人材。对部门工作过程、效率及业绩进行支持、服务、监控、评估、激励，并精益求精和提高。（三）销 售部主管岗位职责报告对象：直接向销售部经理报告并接受其领导。职责论述：编制销售计划、目标责任和查核指标，并辅助落实。 负责对销售人员进行培训、业绩查核和敦促，对销售代表进行地区分派。按期向销售经理报告所辖地区市场状况及营销状况。 依公司整体规划负责所辖地区销售人员的管理。制定所辖地区的市场网络规划，并进行实行和控制。 达成销售经理暂时交办的其余任务。（四）销售代表的岗位职责报告对象： 直接向销售主管及销售经理报告并接受其领导。职责论述：仔细贯彻公司销售管理规定和实行细则，努力提高业务水平。 踊跃达成规定的各项销售指标，为客户供应主动、热忱、满意、周祥的服务。 负责与客户签署合同、敦促合同正常按期实行，并催讨所欠款项。 采集营销信息和用户建议，对公司提出建设性建议。填写有关销售表格，提交销售展望和总结报告。 达成销售经理或销售主管交办的任务。五、计调部岗位职责（一）计调部岗位职责进行整体与地区 销售、回款、库存和花费统计。辅助销售部经理进行年度、月度、季度及地域性销售（含库存、回款、花费等）计划的拟订。 拟订年度、月度、季度及地域性产品供应、调动计划。（二）计调员职责报告对象： 向营销总监报告并接受其领导。职责论述： 成立健全各种统计台账和统计档案。负责平时销售统计，对各种销售报表进行审查、整理与汇总。1. 负责销售合同任务达成状况以及客户让利状况统计。负责客户销售到款、提货及余额明细统计。进行统计信息的传递，按期不按期向市场部和销售部反应统计结果，在已赞同的状况及范围内接受 统计数据的查问和咨询。第二部分人员行动管理销售人员应填表格清单销售经理：年度销售计划、每个月工作计划、每年工 作报告和下月工作计划、客户记录总表；销售主管：客户年度销售计划、每个月工作报告和下月工作计划、客户资料管理卡、客户拜见基准表、每个月拜见计划、客户货款回收管理表、每个月销售报告、市场信息；销售代表 客户年度销售计划、客户资料管理卡、每个月拜见计划，一周走访路线、客户存货报告、每个月工作报告和下月工作计划、每个月销售报告、理货报告、补货通知单、促销 品申请表、促销品发放清单、竞争产品剖析、市场信息；年度销售计划表目的？设计年度销售计划、月份销售计划等，能够提高销售人员和经销商达成年度销售目标的精准度。谁人填写？销售部经理、销售主管、销售代表何时填写及呈交？年度销售计划应在下一工作年开始前做妥。销售主管、销售代表呈交销售经理，由销售经理呈交营销总监。怎样填写？每个月的上下两格，上格填本月份，下格填至本月份累计。达成率=实绩/目标*100%月份项111目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 年 度总计目标实绩达成率填表人：职位：日期：周访路线计划表目的？经过对设定地区的市场细分，使销售代表能够有效地管理自己地区内的零售网点发展实时间估算，提高工作效率。谁人填写？有直接零售客户的销售代表。 有下级批发商的销售代表。何时填写及呈交？依据市场状况，设定固定的走访路线及固定的客户 依据实质状况，每个月做出适合调整。在每个月尾向上司主管呈报。怎样填写？时 间路线（主要填写名称）客户名称备注 礼拜一 礼拜二礼拜三礼拜四礼拜五礼拜六礼拜日日填表人：负责地区：日期： 业务日报表目的？上司主管能够认识所属销售人员每天工作进度和竞争敌手的销售状况，进而赐予适合的引导及辅 助。销售人员能够掌握个人工作进度，并适合地依据市场现状及趋向，调整工作 力度和方法，以期达到工作目标。谁人填写？销售主管、销售代表。何时填写及呈报？整个工作日结束后填写。在当日下班或下一个工作日清晨向上司主管呈报。怎样填写？序号客户名称面谈者商谈计划商谈纲要成就商谈计划：A、首次拜见B、商品说明C、可能订货D、收款成果：A、商谈成功B、再度接见C、持续察看D、有希望E、无希望今日拜见数今日订货数今日订 货金额今日收款额其余填表人：主管：经理：日期：每个月工作报告和下月工作计划目的？销售经理能详细认识公司的工作进度，在销售策略上可作相应调整，以提高公司运作效益。销售经理能详细认识销售主管、销售代表的工作进度，认识客户买卖状况，在销售策略上可作相 应调整，以提高公司运作效益。市场部主管亦能透过此报告，初步认识职工在培训上的需要，增强培训职工的工作。销售主管、销售代表能掌握个人工作进度，适合地协调工作，以达到工作的目标。谁人填写？销售代表、销售主管、销售经理。何时填写及呈交？每个月的最后一个工作日结束后填写。销售代表至销售主管，销售主管至销售经理，最后抄送营销总监和总经理。填表人：负责地区 达成率原销售指标销售实绩下月销售指标1、本区产品、陈设、促销、广告、培训、会议等工作总结2、 竞争敌手状况3 顾客反应建议和花费、 行为4、 工作建议及要求5 下月工作计划（纲、 领）营销总 销售主管： 销售经理： 监：市场信息报表目的？第一时间向公司反应市场最新动向，使公司各方面有充足时间对市场局势做出反响，提高本公司产品在当地市场上的竞争力。谁人填写？销售经理、销售主管、销售代表。何时填写及呈交？市场有新动向时。由市场部经理、销售部经理准时派有关专员到市场作检查。销售目标销售实绩达成比率原因花费者状况经销商状况竞争厂家状况下一周下功夫的事情 要求公司配合事情 填表人：经理： 主管： 日期： 促销品领取申请单，发放清单 目的？有效管理促销品，规范促销品的申请和发放程序。谁人填写？申请促销品的客户销售代表销售主管怎样填写？将所需申请的促销品的品名、数目、规格和用途说明填写清楚。促销品领取申请表 NO.申请单位日期品名 规格数 量用途备 注经手人：审查：申请单位（盖印）：经理：促销品发放清单NO.接收单位日期品名备注仓管：经理：经手人：申请单位（盖印）：第三部分客户管理一、客户管理原则1动向管理 客户管理成立后，置之不管，就会失掉它的意义。因为客户的状况是会发生变化的，因此客户的资 料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，实时增补新的资料，对客户的变化进行追踪，使客 户管理保持动向。2突出要点有关不一样种类的客户资料好多，我们要透过这些资料找出要点客户，要点客户不单要包含此刻客户，并且还应包含将来客户或潜伏客户。这样同时为公司选择新客户， 开辟新市场供应资料，为公司进一步发展创建良机。3灵巧运用 客户资料的采集管理，目的是在销售过程中加以运用。因此，在成立客户资料卡后，不可以充耳不 闻，一定要以灵巧运用的方式实时全面的供应给销售代表及其余有关人员，使他们能进行更详尽的剖析 使死资料变为活资料，提高客户管理的效率。4专人负责 因为客户资料只好供内部使用，因此客户管理应确立详细的规定和方法，应有专人 负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。二、客户表格 1目的？供应全面客户资料 库系统，帮助销售主管认识和查阅客户详细状况。2谁人填写？销售主管、销售代表。3何时填写及呈交？ 当成立客户关系时就应填写，当客户资料有所改动时就要改正。销售经理保存正本，营销总监保存副本。序号客户名地经联系职电交易方称点八、理人务话式 供货 备注价地区：填表人：日期：客户资料卡1目的？销售主管、销售代表一个详尽拜见记录。2谁人填写？销售主管、销售代表。3何时填写及呈交？第一次拜见客户时填写，并在此后的每次拜见中依据客户状况的变化实时 修正。填好后一式两份，一份交公司存档，一份保存于销售人员拜见夹，以便随时查年 月 日客户名称 地点 邮编联系负责人 人 电话商商其规类型场场专卖店 余模大中小土竞土竞土竞土竞竞品在此年销售额品1品2竞品3品4竞品 5 品竞品 7 营业状况营业面积营业人员库房面积运输方式商圈范围分店数目营业额帐号:税号:开户行:地点:交易条件结算方 结算时 结算折扣 支付式 间 率状况客户信誉卡目的？供应经销商信誉状况。谁人填写？销售经理、销售主管、销售代表。何时填写及呈交？ 当成立客户关系时或开发新客户时。呈交上司主管审批。怎样填写？供应商指其余厂家。信誉额度指最高赊账额客户名客户编号称地域客户地点码邮政编负责人营业执照编号开户银行名称账号地点经销方式性质营业额/年回款评定代经销销国营民营合独资资好良差产品营业面积 种类信誉额度销售代表评论经理建议：客户投诉办理记录表客户投诉办理的目的日期：建立用户至上的观点，成立健全各样规章制度，防患于已然。旦出现客户投诉，销售部应实时报告，责任部门应实时办理。办理问题时应分清责任，保证问题妥当解决，其实不再重犯。对每家客户投诉及其办理都要作出详尽的记录。填表人：日期：受理编号记录人客户名称联系方式投诉内容办理建议办理日期客户货款回收管理表目的？使销售人员能清楚掌握所有客户的付款规律、特色、便于实时查收到期货款。谁人填写？ 有直接客户的销售人员。何时填写及呈交？开户时就应填写。销售人员自己留一份夹在拜见夹中，以备随时查阅，另一份交公司存档。 客户名称等级信誉额度预约结款日期付款日期付款方式付款人支票限期负责人：客户存货报告目的？掌握经销商每个月存货状况便于控制经销商进货及库存数目。谁人填写？ 销售主管、销售代表何时填写及呈交？每个工作月最后一个工作周怎样填写？月份：工作月份填报人：填报人姓名编号：客户编号应与客户资料卡编号同样月初库存：当月月初库存本月库存：当月获得的有效订单编月客号份户姓产名品名品规月称种格初库本存月订本单月库存月底库存共计负责人：商品退换货的结算及查收制度凡于本公司有直接商业来往的经销商，在本销售年度内所购进的本公司产品，经过踊跃推行、努力 销售，在约按限期内仍未销出，并有经济合同注明的，按经销商购货结算价计算换取同样价值的产品， 退货详细程序以下：1、经销商须供应当年所签订的波及退换商品的合同复印件，并填写商品退换申请表。2、经办人、财务人员加注换货建议，并初定审署名，传寄回销售部审批。3、经销售部审批一次性退、换货价值在一万元以内的退换货申请，超出此额 度或其余特别状况的报营销总监审批。4、经有效审批人署名，并经财务部核实退货商品扣率、价钱，答复有关部门履行。5、凡退换货物属于未办理结算手续，销售部要开具红字产品出库单，且价钱 应与提货时的价钱一致，不得有别。6、已办理结算手续的退换货，一定要求经销商到所在地税务机关出具进货退 出及讨取折让证明单后，方可开具红字产品出库单，销售部凭此开具经字发票。7、凡公司赞同换货的，销售部一定在开具红字产品出库单的同时，一次性将该次换货产品开具出仓单给商业单位。8、所有退换货手续，一定在当销售年度结束或按公司规准时间内办理。不然，公司不予以赞同且按退换货总数的 1%扣罚营销总监。波及价风格整或让利产品时过期一律停止办理退换货手续。9、凡未经公司有效审批人员审批，私自办理退货手续者，按退货金额 5%扣罚财务人员，10%扣罚销售部。10、未按规定办理退换货手续，或许徇情，给公司财富带来损失者，按损失额的二倍处分责任人。眩彩 TATTOO 商品退换货申请表NO.申请单位所退产品品名规格规年月日退货原说 需换格换货说明由数目明 产品品名原由数目经手人：仓管：申请单位（盖印）眩彩 TATTOO 商品退换货查收状况表经理：NO.退换货单位：所退产品查收状况规品名 格数目年月日需换查收建议 产品状况建议规品名格数目经手人：仓管： 申请单位（盖印）： 经理：第四部分流程管理流程管理包含：物流管控、信息流管控和资本流管控三个方面的内容。物流流程：资本流流程：销售代表回款单财务部 开票 客户汇入销售部信息流流程：信息管理 制度将公司的整个营销系统的管理，成立在一个信息平台的基础上，实行全员营销的市场构架,是现代公司信息化管理的最后目的。市场运作中所选的信息管理构架为双回路管理模式。在信息管理中推行 24 小时交函呈阅制。 下级市场向上司市场申请、报告工作或需解决问题，均以文函、申报形式，实行24 小时申报。凡不波及金额的议题或在上司部门权限范围以内申报事宜，须上司部门在 24 小时以内赐予答复，凡波及金额或在上司管理权限以外的申报事宜，有关部门一定在 48 小时以内赐予答复。上极市场管理部门向下级下达任务或传达文件时，下级部门一定在 24 小时以内赐予明确答复及上报有关事宜的文函。（波及月 度报告及有关财务内容除外）同级部门之间协调的有关事宜，上司主管一定在 48 小时内作出有关决定。4.市场信息的反应管理推行表格化管理，分别进行周报、月报制逐层统计并上报