vip服务程序解析

vipvip服务程序解析服务程序解析程程 序序标标 准准 1 1 看台人员看台人员看台人员看台人员的要求的要求的要求的要求(以以以以10101212人为人为人为人为标准）标准）标准）标准）服务人员：领班服务人员：领班1 1名名 服务员服务员2 2名名仪容仪表：服装整洁，挺括统一，仪表仪容仪表：服装整洁，挺括统一，仪表仪容符合要求，精神饱满，化淡妆。仪容符合要求，精神饱满，化淡妆。视视VIPVIP等级决定是否使用白色手套服务。等级决定是否使用白色手套服务。工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。有礼貌，并且应变能力较强。工作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客工作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，了解菜肴的有关情况，了解菜肴程程 序序标标 准准二、二、二、二、台面要求台面要求台面要求台面要求 黑茶茶具，光亮、无破损黑茶茶具，光亮、无破损餐具：餐具：VIPVIP酒杯，干净无破损，金器：酒杯，干净无破损，金器：干净无油迹新亮，使用金罩干净无油迹新亮，使用金罩台布：经过烫洗，平整，无褶皱无破损，台布：经过烫洗，平整，无褶皱无破损，选用干净无褶皱围裙，颜色统一，合选用干净无褶皱围裙，颜色统一，合理搭配，口布花盘花理搭配，口布花盘花茶几：摆放茶几：摆放VIPVIP水果，用保鲜膜包好，水果，用保鲜膜包好，配相对应的果叉配相对应的果叉准备足够的餐具、杯具，便于敬酒；准备足够的餐具、杯具，便于敬酒；程程 序序标标 准准三、三、三、三、餐前准备餐前准备餐前准备餐前准备 1 1）开餐前厅）开餐前厅房环境的房环境的检查检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明，无灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明，无松动松动 。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新，运空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新，运转正常。转正常。墙壁：整齐清洁，无吊灰，无破损，无蜘蛛墙壁：整齐清洁，无吊灰，无破损，无蜘蛛网。网。家俱：沙发清洁，无破损脱漆，无破损，桌家俱：沙发清洁，无破损脱漆，无破损，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。程程 序序标标 准准地面：无纸屑、杂物，保持清洁，地毯地面：无纸屑、杂物，保持清洁，地毯无裂缝无污迹，卫生间周围卫生清洁、无裂缝无污迹，卫生间周围卫生清洁、无异味，水龙头水流不大，不漏水，无异味，水龙头水流不大，不漏水，备好纸巾毛巾，洗手夜，干净梳子。备好纸巾毛巾，洗手夜，干净梳子。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。规范。酒水：提前询问客人酒水，备入包间，酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备醒酒器，安排专房，高档红酒必须备醒酒器，安排专人醒酒服务人醒酒服务 程程 序序标标 准准音响：运转正常，背景音乐音量适中，音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常，提前调好频道。电视操作正常，提前调好频道。花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。摆放到位。程程 序序标标 准准2 2）餐用具）餐用具的准备的准备 毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾柔软，毛巾托保持清洁、无油渍。毛巾柔软，毛巾托保持清洁、无油渍。开水壶必须提前备好开水。开水壶必须提前备好开水。托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻，托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻，圆托圆托2 2个，长托个，长托2 2个。个。调料和洗手盅：根据菜单备好调味料，调料和洗手盅：根据菜单备好调味料，洗手盅（人手洗手盅（人手1 1个，洗手盅内放花瓣个，洗手盅内放花瓣或柠檬）。或柠檬）。根据菜肴服务的需求备好各类餐用具根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如调味碟、刀叉、分羹叉等）。（如调味碟、刀叉、分羹叉等）。服务用具准备到位，如火柴、打火机，服务用具准备到位，如火柴、打火机，笔，纸，脏物夹，一次性手等。笔，纸，脏物夹，一次性手等。程程 序序标标 准准3 3）用品准）用品准备备各类卫生纸品到位，按规范摆放。各类卫生纸品到位，按规范摆放。洗手台摆放洗手台摆放4646块毛巾。块毛巾。洗手液摆放到位。洗手液摆放到位。准备准备vipvip餐前水果，包保鲜膜餐前水果，包保鲜膜程程 序序标标 准准4 4）卫生情况）卫生情况 彻底做好餐厅卫生，不放过任何死角彻底做好餐厅卫生，不放过任何死角沙发、椅缝不能有杂屑牙签、头发沙发、椅缝不能有杂屑牙签、头发1 1）装饰、摆设摆放是否妥当；）装饰、摆设摆放是否妥当；2 2）灯光是否适合，有无坏损；）灯光是否适合，有无坏损；3 3）餐具摆放是否合标准，是否清洁；）餐具摆放是否合标准，是否清洁；4 4）墙面四壁、玻璃、地板是否干净；）墙面四壁、玻璃、地板是否干净；5 5）电源开启是否合理；）电源开启是否合理；6 6）检查洗手间是否处于正常待用状态；）检查洗手间是否处于正常待用状态；标标 准准7 7）检查所有备餐间的设备设施，如热水器，香巾炉等是）检查所有备餐间的设备设施，如热水器，香巾炉等是否正常；否正常；8 8）检查电视机设备的频道是否与电视指南相符；）检查电视机设备的频道是否与电视指南相符；9 9）检查报纸是否更换；）检查报纸是否更换；1010）检查日历时间是否更新；）检查日历时间是否更新；1111）检查备餐间内备用餐具是否够用；）检查备餐间内备用餐具是否够用；1212）检查茶叶、酱料等有无过期、变质现象；）检查茶叶、酱料等有无过期、变质现象；程程 序序标标 准准四、餐中服四、餐中服四、餐中服四、餐中服务务务务 迎宾：迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以迎宾：迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼姓氏称呼VIPVIP客人，及时引领客人进入包间。客人，及时引领客人进入包间。拉椅让座：看台人员必须站立于主宾及主人位处，拉椅让座：看台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。茶和毛巾：上迎客巾，打开水果膜请客享用，问茶，茶和毛巾：上迎客巾，打开水果膜请客享用，问茶，了解的客人可直接上茶问酒水：由领班询问主人了解的客人可直接上茶问酒水：由领班询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、备冰块，以备客人需（如有白葡必须提前冰镇、备冰块，以备客人需要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。饮料的斟倒，保证供应。标标 准准开餐：看台人员了解活动议程，把握上菜时间，待一切开餐：看台人员了解活动议程，把握上菜时间，待一切准备工作就绪后，与厨房沟通，上菜顺序；准备工作就绪后，与厨房沟通，上菜顺序；如遇客人致祝酒词，安全迎宾员准备托盘、托盘布、酒如遇客人致祝酒词，安全迎宾员准备托盘、托盘布、酒水；水；餐中的工作，站立服务，保持安静（餐厅领班视开餐状餐中的工作，站立服务，保持安静（餐厅领班视开餐状况提前通知上菜，掌握上菜速度）。虾、海鲜等热菜况提前通知上菜，掌握上菜速度）。虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，花螺准备花螺叉，有应先上调料或洗手盅，再上菜，花螺准备花螺叉，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟，带分菜勺。所有菜肴必须上桌后报上桌需跟垫底碟，带分菜勺。所有菜肴必须上桌后报菜名。餐中服务，眼明手快，斟酒、换碟烟缸及时。菜名。餐中服务，眼明手快，斟酒、换碟烟缸及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨碟及果盘、果叉。客人上干净的骨碟及果盘、果叉。标标 准准a a、席间提供点烟服务，、席间提供点烟服务，b b、客人起身敬酒时、看台员应、客人起身敬酒时、看台员应及时拉椅，及时拉椅，c c、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道。所上之菜肴整理后再上第二道。d d、特色菜肴进行适当、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e e、至少上三道毛、至少上三道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，上主菜后，巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，上主菜后，第三道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛第三道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾，脏物夹夹脏毛巾巾更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾，脏物夹夹脏毛巾放托盘内）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能放托盘内）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现出现“真空真空”，注意休息处和卫生间的保洁。，注意休息处和卫生间的保洁。标标 准准与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。征求用餐意见：当蔬菜上完后，由餐厅领班上前询问主征求用餐意见：当蔬菜上完后，由餐厅领班上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。及茶水。结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，清晰无误。结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，清晰无误。通知：酒店领导，并通知大堂副理开好专梯。通知：酒店领导，并通知大堂副理开好专梯。标标 准准送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要协助客人穿衣。看台服务员首先检查餐人衣物，主要协助客人穿衣。看台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅领班携帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅领班携同服务员送至大门口，打开车门，微笑道别，并欢客同服务员送至大门口，打开车门，微笑道别，并欢客人再次光临。人再次光临。程程 序序标标 准准五、分餐注五、分餐注五、分餐注五、分餐注意事项意事项意事项意事项 前台：前台：1 1、人员安排：以、人员安排：以2020人分餐为其准，约人分餐为其准，约1-21-2名管理人员，名管理人员，1 1名管理人员负责分名管理人员负责分菜、前台服务及协调前后台工作；菜、前台服务及协调前后台工作；5 5位客人安排位客人安排1 1名服务员上菜；名服务员上菜；7 7名客人名客人安排安排1 1名服务员倒酒。名服务员倒酒。2 2、下菜单时注意标明上菜的顺序。如、下菜单时注意标明上菜的顺序。如第一道菜一般为主菜，即在主菜前标第一道菜一般为主菜，即在主菜前标明为明为“1”“1”，其余菜依此类推；（冷碟，其余菜依此类推；（冷碟（每人每）（每人每）主菜主菜高档菜高档菜特特色菜色菜鱼鱼汤汤青菜青菜主食主食甜品甜品水果）；注意在标号时荤水果）；注意在标号时荤素、色泽、口味的交叉搭配；素、色泽、口味的交叉搭配；标标 准准3 3、提前、提前1010分钟倒好酒水饮料（红酒分钟倒好酒水饮料（红酒1/51/5、白酒、白酒1/21/2、饮料、饮料8 8分满）、茶水、上毛巾；提前分满）、茶水、上毛巾；提前3030分钟上凉菜；分钟上凉菜；4 4、一般主菜在祝酒词后上桌（了解此次分餐接待方的宴、一般主菜在祝酒词后上桌（了解此次分餐接待方的宴会程序）会程序）5 5、后台在出菜时按照菜单标号准备相应的出菜顺序；分、后台在出菜时按照菜单标号准备相应的出菜顺序；分菜上第一道菜时，前台要视客人到齐而灵活叫起，如菜上第一道菜时，前台要视客人到齐而灵活叫起，如客人到齐便通知厨房做准备，同时详细告之主菜的数客人到齐便通知厨房做准备，同时详细告之主菜的数量，并放置包厢备餐间处，待客人举杯祝酒后，立即量，并放置包厢备餐间处，待客人举杯祝酒后，立即上菜；第一道菜必须在通知后上菜；第一道菜必须在通知后8 8分钟之内到位；第二道分钟之内到位；第二道菜必须在菜必须在2 2分钟之内到位；依此类推；主食、甜品、水分钟之内到位；依此类推；主食、甜品、水果在上完青菜后及时跟上；果在上完青菜后及时跟上；程程 序序标标 准准五、餐后收五、餐后收五、餐后收五、餐后收尾尾尾尾 待客人全部离去后服务员方可收台，将待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅领班根据客人的用餐情况，填由餐厅领班根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为参考。（卫生清扫，写客史档案，作为参考。（卫生清扫，先餐区、再休息区、卫生间）先餐区、再休息区、卫生间）空调，空调，抽风关闭，只留简单照明。检查是否抽风关闭，只留简单照明。检查是否有遗留物品，如果有交当班主管，方有遗留物品，如果有交当班主管，方便交还客人。便交还客人。程程 序序标标 准准六、跟踪回六、跟踪回访访1 1、记录好客人的特殊喜好、记录好客人的特殊喜好2 2、请客人留下联系电话和工作单位、请客人留下联系电话和工作单位3 3、定期进行拜访、定期进行拜访4 4、平时多跟客人沟通，了解客人消费、平时多跟客人沟通，了解客人消费需求需求