综合营销体系

综合营销体系张勇(2016.5.26)一、综合营销体系的构成综合营销体系包括：外部营销、内部营销、互动营销 综合营销体系中的每一部分相互关联、缺一不可。1、外部营销即是我们通常说的营销，主体是针对外部客户的引流、转化和稳定， 特点是公司对顾客做出的承诺；2、内部营销是指企业通过各种方式激励员工，让员工以创造性的热情投身工作， 以集体合作精神为顾客提供优质服务，特点是员工对公司做出的承诺；3、互动营销则是指员工在为顾客提供服务时的心态与技能，特点是员工在为顾 客提供服务的过程中实现公司对顾客做出的承诺。二、内部营销在一些企业中 , 营销关注点往往是通过促销手段达成与外部顾客的交易 , 而最新的营销管理视角更为注重内外顾客的结合 , 即要想让外部顾客满意 , 必 须先让企业的第一顾客 内部员工满意。一位著名营销专家称内部营销是 “把公司推销给作为内部消费者的员工” , 其意义是: 员工的满意程度越 高, 越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司, 星巴克就是这样的公司。内部营销的目标：所有员工自动自发地为顾客提供优质的服务，所有员工一 致地认同公司的理念、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。三、内部营销与外部营销的整合1.以“交换”为核心，从观念上整合内、外部营销员工就是企业的第一市场和第一客户，管理层经常要将一些新的计划和观念 等“销售”给员工，取得员工的认同是最基本也是最重要的工作。企业内部员工 的态度、行为会影响外部客户的态度和行为，员工的满意感不仅影响员工对企业 的归属感，而且还会影响企业与客户之间的关系。2.以“共赢”为目的，从战略上整合内、外部营销企业生产经营的最终目的，就是通过使客户满意、股东满意来实现企业利润 的最大化和股东收益的最大化。而这一最终目的的实现，在很大程度上取决于企 业能否根据客户的需求，按时、按需、保质、保量为客户提供所需的产品和服务， 也取决于企业能否处理好与股东的关系。企业只有开展内部营销活动，吸引、激 励、保持优秀员工，把员工看作企业的“内部客户”，努力提供员工需要的“内 部产品和服务”，才能使其支持企业的外部营销活动，为客户提供优质产品和服 务，使客户满意。满意客户的积极态度会影响员工对工作的满意感，提高员工的 服务水平。这样，不仅实现了企业内部营销与外部营销的整合，而且真正实现了 顾客、员工、股东和企业多方共赢的圆满目标。四、引入内部市场机制+团队意识市场机制的两个特点，按劳分配，按绩分配；顾客满意是唯一的评判标准 团队意识的两个特点，一荣俱荣，一损俱损；共识、理解、互助、互补。 将这两个思维结合到激励方案和绩效考核中，见证奇迹的时候到了。五、一套激励方案+一套绩效方案1、激励方案：（多嘴全员适用） 在现有提成方案基础上，加入每日目标分配，达成目标且完成率最高者除按提成 方案执行外，加开奖单30，未达成目标或是完成率最低者，开罚单30；2、顾客 调研表从新设计，顾客对服务不满意，对应服务人员罚 30，其直属上级罚 20；3、 服务主管不许与服务员抢客点餐，服务员拿点餐提成的 70%，主管拿 20%，收餐 员拿 10%；4、迎宾外宣岗、传菜岗员工拿提成的70%，主管拿30%，水吧岗员工 拿提成的 30%，主管拿60%，收银员拿10%；5、如产生严重客诉，第一责任人罚 100，其直属上级罚 100；6、顾客调研表从新设计，每半个月收集顾客调研不低 于 100 份，店长亲自执行，评分第一名、第二名、第三名开 200、100、50 奖单， 最后一名开100 罚单。2、绩效方案：（多嘴总监、店长、厨师长适用） 在现有月度绩效考核基础上，加入完成奖，超额奖，同时加入未完成处罚，完成 率最低加罚，加大奖罚力度，增加管理人员对于目标的关注和应对方案的及时出 台，最大限度的保障既定目标的达成。六、重视岗位职责的培训与完善多嘴各岗位职责已出台，每周定一个下午进行培训，培训加入优秀员工分享 环节，每两周每个岗位必须完善一个细节，此工作由店长亲自执行，总监或是驻 店股东尽可能参加。小建议：留一条员工越级沟通渠道人事经理或和总监电话，可以接受员工 的毛遂自荐、委屈不公和是其他不便或是不愿与店长沟通的建议与意见。