应急保障及应急方案

应急保障及应急方案（1）运输途中突发事件我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：（1）如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件（2）如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离 最近的车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点。（3）当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的货物，并在有效时间内到达采购人指定的地点。（4）我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件（5）我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损 失与采购人无关，一切损失由我单位承担。（6）我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证 不会因为此事件影响到采购人的正常运行。（2）食材质量突发事件如发生食材质量问题时，我公司第一时间到达现场并配合采 购人处理本次事件。若因我公司食材出现问题，我公司负责因此 带来的一切后果，接受采购人对我公司的处罚。如果出现因食材质量问题引发的食物中毒，我公司会做到以 下措施：1）发生食品卫生突发事件后，立即停止生产经营活动，并向所在地的医疗单位、上级卫生主管部门报告。拨打电话 120 向当地医院求援，协助卫生机构和医务人员救治中毒或疑似中毒 病人。（2）上级卫生主管部门尚未到达之前，应保护事故现场， 并停用食物、出售等一切经营活动；保留造成食物中毒或者可能 导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，便于卫生局 工作人员展开调查、取证和分析。（3）主动配合区卫生局进行调查，按要求如实提供有关材 料和样品；落实卫生局的具体要求并采取一切可以采取的措施， 把事态控制在最小范围。（4）配合区卫生局详细调查：中毒发生时间、地点、中毒 人数（包括就诊人数、住院人数、危重病人及死亡人数） 、中毒 发展趋势及采取的紧急措施；污染食品种类、可疑污染物、污染 程度、食品加工设备和场所、食品有效地点、食品运输工具及车 辆等等。（3）因节假日等因素造成食材大批量增加关于应对突发紧急物料采购配送，我公司做出如下方案：1）整合车辆资源，保证货物运输的及时性。把自有车辆与社会固有车辆进行合理搭配，对不同吨位及目的地的货物，安 排合适的车型，以保证货物到达的及时性。（2）在驾驶人员的学习教育及车辆出行前的安全检查上下 功夫，驾驶人员做为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬， 车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障。（3）做好货物运输途中的安全防护举措，针对不同季节及 天气配备相应的防护用具，如：防雨布，棉被，胶垫及固定保护 装置等。保证货物的安全运达。（4）针对此次应急物料派送线路我公司设立了专职专岗。（5）及时调整，保证以最快的时间将物资送达甲方指定地 点。（4）解决问题到场时间（1）我公司承诺对食品质量问题在 30 分钟内响应， 1 小时 以内到现场解决问题；不能当场解决的，采取更换等措施，以保 证贵单位的正常使用，如因食品质量问题造成食用人的不良反应， 我公司负全部责任。（2）在贵单位要求的时间内，将商品送至贵单位指定地点， 运费由我公司承担；3）若贵单位有临时补货等情况，在接到贵单位补货电话后（包括节假日），立即组织运输车辆在最短的时间内将所补货 物送至贵单位；从接到补货、换货和退货电话至将货物送达贵单 位的时间不超过 1 小时。（4）贵单位对我公司提供的商品有任何质量、价格、数量 上的疑问均可随时联系我公司，我公司将在 30 分钟内由专人负 责答疑，并郑重承诺在 1 小时内无理由退、换货物。（5）补货、退货、换货；在接到补货、退货、换货电话以 后，立即展开应急响应的服务，无条件及时解决商品换、退问题 做到可换可不换，以换为主；可退可不退，已退为主；责任分不 清，以我为主的原则。（6）在补货、换货、或退货过程中产生的费用和损失，由 我公司承担。（7）我公司在接受各级部门对所供应的产品检查时，若查 出劣质或其他不符合规定的产品，或出现因使用商品导致出现的 身体不适，经检验确认后，我公司赔偿由此引发的一切损失，并 承担相应的法律责任。并且贵单位有权随时终止合同。（8）因我公司所提供的物资造成的质量问题，我公司负全 部责任，凡发现质量问题，我公司严格按照国家相关法律进行处 理，如造成经济损失，由我公司承担。（5）保证按期供货措施1、运行安全控制1）GPS 监控机制 在运输过程中必须进行严密管制，全程进行 GPS 监控；2）运输车辆启动前的检查运输车辆启动前必须对装载情况作详细的检查，杜绝隐患， 并做好记录。有问题必须在启动前排除；3）运输过程中的检查：弯道检查：通过弯道大于 90的道 路，必须慢行，确保产品处于相对水平的状态；2、运输保障控制对准备运输的产品做好防护措施，以防损伤。对运输的控制 应该分四步进行：1）装载前的验证：装载前，必须对要运输的产品进行核对 验收；2）有效地执行防雨加固方案；到货后立即执行接收条款。3）选取正确运输车辆；对运输车辆进行维护；4）人员的安排和考核：明确人员的职责，进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。（6）食品安全突发事件应急处置方案1、为应对食品安全突发事件，要定期检查各项食品安全防 范措施的落实状况，及时消除食品安全事故隐患。2、发生食品安全事故时，应当立即予以处置。对导致或者 可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等，立即采取 封存等控制措施，并自事故发生之时 2 小时内向食品药品管理部 门报告，防止事故扩大。3、用心配合食品安全事故调查处理工作，不得对食品安全 事故隐瞒、谎报、缓报、不得毁灭有关证据。4、配送线路优化制定合理的配送线路，合理规划配送路线 对配送成本的影响要比一般运输大得多，所以必须在全面计划的 基础上，制定高效的运输路线，选择合理的运输方式和运输工具， 通常把汽车作为主要的运输工具。这也是整个配送网络优化的关 键环节。合理确定配送路线就是用最少的动力，走最短的里程， 花最少的费用，经最少的环节，以最快的速度把货物运至客户手 中。确定配送路线涉及的因素很多，主要因素有运输距离、运输 环节、运输工具、运输时间、运输费用等。合理配送中的路线选 择问题实质上往往上多目标的，也就是说，一条从产品供应源的 路线要受到一个以上的目标影响。目标可以是运输费用最少、运输风险最小、运行时间最短或需求满足情况最好。（7）突发需要加餐、加桌，及时配送食材保障措施关于应对突发紧急物料采购配送，我公司做出如下方案：1、整合车辆资源，保证货物运输的及时性。把自有车辆与 社会固有车辆进行合理搭配，对不同吨位及目的地的货物，安排 合适的车型，以保证货物到达的及时性。2、在驾驶人员的学习教育及车辆出行前的安全检查上下功 夫，驾驶人员做为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬， 车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障。3、做好货物运输途中的安全防护举措，针对不同季节及天 气配备相应的防护用具，如：防雨布，棉被，胶垫及固定保护装 置等。保证货物的安全运达。4、针对此次应急物料派送线路我公司设立了专职专岗。5、及时调整，保证以最快的时间将物资送达甲方指定地点6、车辆行车途中应特别注意安全行驶及遵守交通规则，若 有违规罚款，由驾驶员负担。7 车辆抵达厂商时，除妥善停置车辆外，应将“出货清单” 交厂商点收，并将签认的单据妥为保管，于返厂时交有关部门处 理。取货时应详细清点数量、规格后，方得签收。8、调度应在第一时间进行车辆的重新调整，或增派车辆。 无法调整的应该在第一时间通知销售经理，调整到货时间。（8）其它可能出现的情况1、组织保障公司下设专门的应急支持小组，建立内部和外部沟通机制。 总经理亲自指导、指挥应急支持小组的日常工作，直接听取应急 支持小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临 时机构或者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责 其职责范围内应急预案措施的组织、落实、实施。2、基本应急措施针对影响运输正常运行的潜在风险因素，公司将致力于通过 采取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三 方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预 先制定的应急预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替 代、调整计划”等措施，在客户的确认或授权下处置，必要时， 公司将临时改变分工模式，由总经理亲自调配资源，消除或减轻 紧急情况给客户带来的不利影响。公司还将通过培训，并制作便 于携带的应急预案印刷品等方法，确保每一位具体从事操作的工 作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧急情况发生时，采取最为 恰当的措施。3、天气突变应急预案如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对 货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地 点。4、机械故障应急预案在运输前，通知备用运输机械及维修人员待命。如在途中运 输车辆等出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无 法维修，及时调用备用运输工具，采取紧急运输措施，保证在最 短时间内运抵指定地点。5、道路堵塞应急预案在运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的 协调指挥，加强交通管制。6、交通事故应急预案在运输发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上 报经理、甲方及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处 理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后 处理”。（9）不合格材料退换处罚（1）当日送达菜品非采购人原因而出现质量不达标、缺斤 少两、配送错误等问题，由我公司负责 60 分钟之内补换货，包 换或包退，并承担因此而产生的一切费用。（2）我公司安排固定专人及配送员与采购方专职人员对接， 及时处理解决如下单、加订、提前、延后、质量不符合、缺斤短 两等实际问题。（3）需粗加工的菜品 （如去皮、砍斩等 ），按采购人需求应 当提前处理好或自带工具现场处理。（4）我公司在供应过程中，如果发生出现质量问题或造成 食物中毒，如变质等情况，经查实后确属中标人责任，中标人应 承担全部责任。（5）质保期内，非采购人的人为原因而出现产品质量问题， 由我公司负责包换或包退，并承捏因此面产生的一切费用。（6）我公司自觉接受采购人对食品配送质量、服务、价格 等进行督导评议，认真履行本合同的各项义务，妥善处理各方意 见，定期回访，把服务工作做好。7）采购人对服务质量考核及标准：我公司接受采购人的月度考核，考核基本分为 100 分，由采购人对食品配送质量、服 务、价格等进行督导评议。（10）保证按期供货措施1、运行安全控制1）GPS 监控机制 在运输过程中必须进行严密管制，全程进行 GPS 监控；2）运输车辆启动前的检查运输车辆启动前必须对装载情况作详细的检查，杜绝隐患， 并做好记录。有问题必须在启动前排除；3）运输过程中的检查：弯道检查：通过弯道大于 90的道 路，必须慢行，确保产品处于相对水平的状态；2、运输保障控制 对准备运输的产品做好防护措施，以防损伤。对运输的控制 应该分四步进行：1）装载前的验证：装载前，必须对要运输的产品进行核对 验收；2）有效地执行防雨加固方案；到货后立即执行接收条款。3）选取正确运输车辆；对运输车辆进行维护；4）人员的安排和考核：明确人员的职责，进行有关细则的 内容、作用、使用方法的宣传教育。（11）食品安全突发事件应急处置方案1、为应对食品安全突发事件，要定期检查各项食品安全防 范措施的落实状况，及时消除食品安全事故隐患。2、发生食品安全事故时，应当立即予以处置。对导致或者 可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等，立即采取 封存等控制措施，并自事故发生之时 2 小时内向食品药品管理部 门报告，防止事故扩大。3、用心配合食品安全事故调查处理工作，不得对食品安全 事故隐瞒、谎报、缓报、不得毁灭有关证据。4、配送线路优化制定合理的配送线路，合理规划配送路线 对配送成本的影响要比一般运输大得多，所以必须在全面计划的 基础上，制定高效的运输路线，选择合理的运输方式和运输工具， 通常把汽车作为主要的运输工具。这也是整个配送网络优化的关 键环节。合理确定配送路线就是用最少的动力，走最短的里程， 花最少的费用，经最少的环节，以最快的速度把货物运至客户手 中。确定配送路线涉及的因素很多，主要因素有运输距离、运输 环节、运输工具、运输时间、运输费用等。合理配送中的路线选 择问题实质上往往上多目标的，也就是说，一条从产品供应源的 路线要受到一个以上的目标影响。目标可以是运输费用最少、运输风险最小、运行时间最短或需求满足情况最好。（12）突发需要加餐、加桌，及时配送食材保障措施关于应对突发紧急物料采购配送，我公司做出如下方案：1、整合车辆资源，保证货物运输的及时性。把自有车辆与 社会固有车辆进行合理搭配，对不同吨位及目的地的货物，安排 合适的车型，以保证货物到达的及时性。2、在驾驶人员的学习教育及车辆出行前的安全检查上下功 夫，驾驶人员做为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬， 车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障。3、做好货物运输途中的安全防护举措，针对不同季节及天 气配备相应的防护用具，如：防雨布，棉被，胶垫及固定保护装 置等。保证货物的安全运达。4、针对此次应急物料派送线路我公司设立了专职专岗。5、及时调整，保证以最快的时间将物资送达甲方指定地点6、车辆行车途中应特别注意安全行驶及遵守交通规则，若 有违规罚款，由驾驶员负担。7 车辆抵达厂商时，除妥善停置车辆外，应将“出货清单” 交厂商点收，并将签认的单据妥为保管，于返厂时交有关部门处 理。取货时应详细清点数量、规格后，方得签收。8、调度应在第一时间进行车辆的重新调整，或增派车辆。 无法调整的应该在第一时间通知销售经理，调整到货时间。（13）其它可能出现的情况1、组织保障公司下设专门的应急支持小组，建立内部和外部沟通机制。 总经理亲自指导、指挥应急支持小组的日常工作，直接听取应急 支持小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临 时机构或者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责 其职责范围内应急预案措施的组织、落实、实施。2、基本应急措施针对影响运输正常运行的潜在风险因素，公司将致力于通过 采取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三 方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预 先制定的应急预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替 代、调整计划”等措施，在客户的确认或授权下处置，必要时， 公司将临时改变分工模式，由总经理亲自调配资源，消除或减轻 紧急情况给客户带来的不利影响。公司还将通过培训，并制作便 于携带的应急预案印刷品等方法，确保每一位具体从事操作的工 作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧急情况发生时，采取最为 恰当的措施。3、天气突变应急预案如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对 货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地 点。4、机械故障应急预案在运输前，通知备用运输机械及维修人员待命。如在途中运 输车辆等出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无 法维修，及时调用备用运输工具，采取紧急运输措施，保证在最 短时间内运抵指定地点。5、道路堵塞应急预案在运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的 协调指挥，加强交通管制。6、交通事故应急预案在运输发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上 报经理、甲方及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”。（14）运输途中突发事件我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：（1）如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。（2）如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近 的车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点。（3）当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单 的货物，并在有效时间内到达采购人指定的地点。（4）我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。（5）我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与 采购人无关，一切损失由我单位承担。（6）我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会 因为此事件影响到采购人的正常运行。（15）食材质量突发事件如发生食材质量问题时，我公司第一时间到达现场并配合采购 人处理本次事件。若因我公司食材出现问题，我公司负责因此带来 的一切后果，接受采购人对我公司的处罚。如果出现因食材质量问题引发的食物中毒，我公司会做到以下 措施：（1）发生食品卫生突发事件后，立即停止生产经营活动，并向 所在地的医疗单位、上级卫生主管部门报告。拨打电话120 向当地 医院求援，协助卫生机构和医务人员救治中毒或疑似中毒病人。2）上级卫生主管部门尚未到达之前，应保护事故现场，并停 用食物、出售等一切经营活动；保留造成食物中毒或者可能导致食 物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，便于卫生局工作人员 展开调查、取证和分析。（3）主动配合区卫生局进行调查，按要求如实提供有关材料和 样品；落实卫生局的具体要求并采取一切可以采取的措施，把事态 控制在最小范围。（4）配合区卫生局详细调查：中毒发生时间、地点、中毒人数 （包括就诊人数、住院人数、危重病人及死亡人数）、中毒发展趋势 及采取的紧急措施；污染食品种类、可疑污染物、污染程度、食品 加工设备和场所、食品有效地点、食品运输工具及车辆等等。（16）临时更换配送品目、配送时间、地点变更（1）对已经装卸贵重物资待定但尚未出发的货运车辆，将车辆 停放或将货物储存于应急领导小组或指定的位置，安排人员做好看 护守卫工作。（2）遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报 告，由组长或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作。 应急指挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部 署现场处置方案，同时立即组织相关人员，确保疏运和疏散物资工 作安全有序的进行。如遇暴雪，凡属简易仓库、工棚的屋顶积雪厚 度超过 5厘米以上的须采用消防高压龙头水喷去屋顶积雪和易结冰 情况，结冰厚度超过2 厘米以上的采用工业用盐进行泼洒，除去结 冰。如遇高温，提醒车辆减速，防止因高温产生爆胎等事故，并采 取积极措施应对可能出现的高温中暑事件。如遇暴雨，车辆减速慢 行或到安全地点停放，各库区须做好篷布、水桶、阴沟等准备工作， 巡视库内是否漏雨、库外排水沟是否畅通，确保客户仓储物资安全度汛。(3) 我公司参加应急疏运和疏散物资的工作人员(装卸工)积 极配合，齐心协力，由我公司现场指挥负责人统一指挥和调度，开 展相应工作，如现场处置需要增加人力、物力支援时，我公司会积 极加派工作人员做好一切应对工作。(4) 运用GPS监控系统，密切关注车辆行驶及道路通行情况， 做好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及时疏运物资，确保安 全，平安地将物资送达目的地。(5) 应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机 24 小时开机，以保持通讯联系畅通。(6) 安技部门和保安人员及相关工作人员要加大维持现场治安 保卫秩序力度，确保现场及仓库物资的安全。(7) 安排专门人员(调度员)收集中、短期气象信息，及时了 解天气变化情况、车辆沿途道路通行等情况，立即通知在途驾驶员 同时做好各项应急响应准备工作。(17) 食品应急预案( 1 )目的：对已发生的食品安全事故，迅速做出应急响应措施，并认真做好食品安全处置工作，使各级领导和相关部门掌握相关情况，取得指导和处置的主动权，最大限度地减少食品安全事故造成的影响，特制定本方案。( 2 )定义：食品安全事故，指食物中毒，食源性疾病、食品污染等源于食物，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。3)责任1. 本单位负责人负责在第一时间立即向食品药品监督管理部 门报告食品安全事故发生情况。2. 本单位食品安全专（兼）职管理人员负责组织对食品安全 事故造成的食品安全问题进行记录，并配合相关部门分析和处理3. 本单位食品安全专（兼）职管理人员负责制定必要的食品 安全事故应急预案，在食品安全事故中对食品安全等问题进行统 筹协调和尽快解决。4. 本单位负责人在发生疑似或认定为食品安全事故后负责配 合执法人员对可疑食品进行封存留样（每个品种留样量不少于 200 克，在冷藏条件下保存 48 个小时）及现场控制等具体工作。5. 本单位各相关部门负责本岗位的食品安全生产工作，如出 现食品安全事故后配合政府相关各部门进行原因调查和分析，妥 善处置所涉及的不安全食品和原料。（4）工作程序1.报告原则每名员工有义务在第一时间报告或越级报告本单位所发生的 食品安全事故。2.报告程序发生食品安全事故时本单位各部门负责人应立即向主管领导 汇报，对于重大的食品安全事故要立即向企业主要负责人报告， 并在两小时内及时向当地卫生行政部门和食品药品监督管理部门 报告，任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒缓报，不得毁 灭有关证据。1）初次报告尽可能清除报告食品安全事故发生的时间、地点、单位、危 害程度、发病人数、死亡人数、事故报告单位及报告时间、报告 单位联系人员及联系方式、事故发生原因的初步判断、报告事故 的简要经过、事故发生后采取的措施及事故控制情况等。2）阶段报告既要报告新发生的情况，也要对初级报告的情况进行补充和 修正，包括事故原因和影响因素，提出今后对类似事故的防范和 处置建议。3）食品安全事故处置本单位发生食品安全事故后应立即停止经营活动，对引起中 毒的可疑食品，原料立即封存，放入冷藏箱（柜）等待调查人员 查验，禁止继续使用和擅自销毁可疑食品、原料；对制作、盛放 可疑食品的工具、容器以及厨房灯可能的中毒现场进行控制；在执法人员到达后，积极配合执法人员对中毒事件进行调查处理。（1）责任追究1.本单位负责人及各部门负责人必须保持每天 24 小时联络 通畅，对无法联络造成严重后果的要严肃追究责任。2.本单位各部门主要负责人为本部门食品安全事故报告的第 一责任人，如事故发生后，要及时要求实事求是上报，不得迟缓、 漏报和瞒报，如因报告不实，影响领导决策，影响事件处理的， 要追究有关领导和责任人的责任。哪一级发生迟报、漏报、瞒报 造成严重后果的，要严肃查处。（18）交通事故应急预案为把交通事故的损失降到最低程度，须做到：（1）发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤 亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢 救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。（2）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。（3）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就 地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全 地带妥善安置。积极协助 120 救护人员救死扶伤，避免事故扩大化 把伤害减至最低程度。（4）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护 并做好各项善后工作。（5）发生一次死亡事故应在30 分钟之内报告当地交通主管部 门。（19）自然灾害、突发性事件应急预案（1）做好应急运输保障工作，在发生自然灾害、突发性事件时 要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。（2）报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时 间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件 的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。（3）车辆：投入应急运输车辆使用年限不超过5 年，并经检测 合格的在用车；车辆运行单程在 500 公里以上必须配备 2 名驾驶员 每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3 小时。（4）人员：参运人员年龄在20 至50岁之间，符合道路运输经 营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。（5）接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在 规定时间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。（6）执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应 急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主 动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。（20）投诉处理方案1、目的 为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满 意度，针对产品质量、退换货、物流等方面的投诉处理，特制定本 制度。（1）客户投诉处理原则1）有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外做好各种预防 工作防患于未然。2）及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力争在最 短的时间里面解决，给客户一个满意的答复。3）责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的 各部门、人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决 的责任。4）严格考核 对于给公司造成损失的投诉，对相关责任人进行考核。（2）接到客户投诉1）业务人员接到客户投诉，在需要当面解决的情况下，要在第 一时间赶往客户投诉处，2）客户投诉方式电话销售部进行投诉致电业务人员进行投诉接货现场向物流人员投诉3）客户投诉记录 无论客户以何种方式进行投诉，售后服务人员均需填写客户 投诉记录单。投诉客户名称地址受理日期受理人投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）投诉要求部门受理人员：（签字）（3）分析投诉原因售后人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任，1）若客户投诉事项的责任不在公司方面，需要业务人员耐心、 细致地向客户做出解释，并得到客户的认同。2）若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的 性质判定处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。（4）确定投诉处理部门1）内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判 断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部 以及售后部。2）客户投诉处理人员向相关责任部门送达客户投诉处理单 副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。（5）提出处理方案1）投诉处理部门及时上报处理进度。2）售后部领导对客户投诉处理方案进行审核后，签字确认实施 并交由业务人员与客户进行沟通。3）公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费 者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠 慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意 回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。4）按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调 查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作 的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。5）对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量 部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最 终认定。（21）售后服务应急机制为确保公司提供的服务质量，公司编制并执行相应的服务流程 和服务规范并有效实施。所有业务人员均经培训并考格合格后方可 上岗，上岗后将提供持续的培训以确保其能力得到保持和提高，从 而确保业务人员的岗位技能符合要求，公司对销售过程各环节如： 开票、运输、交付等均进行记录。办公室对服务提供过程实施监控，利用顾客的反馈、服务质量 的检查的信息，定期对销售服务过程的能力进行总结和评价，以确 认过程能力。按规定的时间间隔或当生产发生变化时（如条件、服 务人员变化）应对上述过程进行再确认，确保对影响服务过程能力 的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务流程和服务规范进行 更改。1、预警监测（1）加强食品安全的日常监测，外采务必做到索证、索票，实 现早发现、早预防、早整治、早解决预警机制。（2）定期对本公司提供的食品进行抽样调查，避免发生食品安 全问题。（3）加大日常巡查力度，重点检查配送车间的卫生安全、消防 栓、灭火器等。发现问题，找出原因，及时解决，并汇报给部门领 导。（4）定期检查配送车辆的安全状况，不留隐患，杜绝问题发生（5）定期对配送人员进行专业知识的培训，使之更专业化、规 范化。2、事故响应（1）接到报告后，本部门工作人员必须尽快到场，参加现场救 助工作。（2）如发生食物中毒事件，应立即停止食用可疑食物，尽快脱 离可疑污染物。（3）发生事故后，在2 小时内报告相关管理部门，配送部应积 极配合有关部门，开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。3、应急救援人员保障（1）应急通讯。 配送部必须在仓库等重要部位、醒目位置公布报警电话。物流 中心应急领导小组有关有员，务必 24 小时开通移动电话，所有配送 人员工作期间，保证电话畅通。4、善后处置 （1）应急结束后，妥善安置和慰问相关人员，尽快消除事故影 响，恢复正常，维护市场秩序。（2）对导致事故起因的相关责任人，进行严肃处理。（3）发生事故次日，及时总结教训，并在内部发出通知，杜绝 此类事故发生。（4）针对本项目，我公司配备专人应对相关售后应急问题处理 主要措施如下：1）公司常备 2 台应急车辆，应对可能发生的突发状况，确保服 务质量。2）配备专属的客户顾问，全天候服务您的需求。