职业道德与行为规范教材

1职业道德与行为规范职业道德与行为规范2课程目标课程目标u结合案例学习中国人寿销售人员行为规范条例，深入了解合规销售的具体内容。3课程大纲课程大纲 展业宣传行为规范展业宣传行为规范 1签单环节行为规范签单环节行为规范2服务行为规范服务行为规范3学习行为规范学习行为规范44展业宣传行为规范展业宣传行为规范u保险销售人员从事保险营销活动应当遵守法律、行政法规、中国保险监督管理委员会及中国人寿保险股份有限公司颁布的有关规定。u保险销售人员应在中国人寿保险股份有限公司授权范围内从事保险营销活动，履行代理合同约定的义务，自觉接受公司的管理和监督，严格保守公司相关政策、制度等商业秘密。5展业宣传行为规范展业宣传行为规范u保险销售人员应主动向客户表明身份，告知客户自己所在公司的名称，营销员应主动出示保监会颁发的保险代理从业人员资格证书和公司颁发的保险营销员展业证。u在介绍公司产品时，保险销售人员应了解客户在本公司或其他保险公司购买的保险产品及相关产品信息，根据客户的背景、需求、现有的保障情况、经济承受能力向客户推荐合适产品。6不规范的典型表现不规范的典型表现u保险销售人员以产品为销售导向，推荐不适合客户需求的保险产品；u保险销售人员不考虑客户的经济能力，推荐超越客户经济实力的保险产品。7展业宣传行为规范展业宣传行为规范u在介绍公司产品时，保险销售人员须使用公司统一印制的宣传资料，不得手写或擅自印制有关公司和产品的宣传资料，且必须使用完整的说明材料，不得增加内容，或只选择最有利的部分。8不规范的典型表现不规范的典型表现u擅自变更、印制、发放和传播保险宣传材料；u未对保险条款内容如实宣传和解释；u使用手写的保险产品宣传材料；u摘录部分条款内容，隐瞒保险产品重要信息9案例介绍案例介绍u营销员张某向客户推荐某养老保险时，为了让产品功能齐全，私自在公司统一印制的宣传单上添加了住院医疗保险的责任描述。客户经其宣传后，决定购买此保险产品，并按条款规定交纳了养老保险的保险费。张某此时正值冲刺业务关键，求胜心切，害怕客户退保，且抱着侥幸心理，认为客户身体很好不会发生住院治疗费用，就未向客户详细说明。半年后，客户因肺炎住院治疗，产生2000元费用，要求保险公司理赔，公司告知客户投保险种不含住院医疗保障，客户不服，投诉至上级保险公司。10u保险公司投诉处理人员经过调查核实，认为营销员保险公司投诉处理人员经过调查核实，认为营销员张某私自在公司印制的宣传资料上添加内容，夸大张某私自在公司印制的宣传资料上添加内容，夸大保险责任，误导客户投保，但并未导致重大后果。保险责任，误导客户投保，但并未导致重大后果。张某自知有错，也主动和客户进行沟通，取得了客张某自知有错，也主动和客户进行沟通，取得了客户谅解，并与客户达成协议，由客户与营销员共同户谅解，并与客户达成协议，由客户与营销员共同承担承担20002000元医疗费用。公司对营销员张某进行了处元医疗费用。公司对营销员张某进行了处理。理。u营销员张某为求业绩达成，擅自在公司统一印制的营销员张某为求业绩达成，擅自在公司统一印制的宣传资料上添加内容，已违反保险营销员管理规宣传资料上添加内容，已违反保险营销员管理规定，导致客户对保险责任产生错误理解。但鉴于定，导致客户对保险责任产生错误理解。但鉴于事件发生后能主动说明违规事由，积极协助调查并事件发生后能主动说明违规事由，积极协助调查并妥善处理善后事宜，未给客户及公司造成重大损失，妥善处理善后事宜，未给客户及公司造成重大损失，给予从轻处理，并责其纠正。给予从轻处理，并责其纠正。事事件件处处理理 案案例例启启示示 案例解读案例解读11展业宣传行为规范展业宣传行为规范u销售人员在展业宣传中应如实宣传公司及其产品,不应对其他保险公司及其产品或对任何销售人员做不公平或不完全比较。销售人员不得利用行政处罚结果或者散布、捏造虚假事实，诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉。u销售人员在展业中应注意维护公司形象，尊重客户的投保意愿，在客户明确拒绝投保的情况下，销售人员不得干扰客户的正常工作和生活,并在展业中对知悉的客户个人资料给予保密。12展业宣传行为规范展业宣传行为规范u保险销售人员应依法合规经营，不得以不正当手段争抢业务或增员。u销售人员应当客观、全面、准确地向客户介绍公司经营状况及有关保险产品，应提示投保人仔细阅读保险条款，向客户阐明保险条款的保险责任和免除责任，不得做虚假或者误导性宣传说明。13不规范的典型表现不规范的典型表现u销售人员夸大公司经营业绩和公司实力；u销售人员夸大保险产品责任；u销售人员隐瞒保险合同中如免除责任等待观察期等重要信息；u误导客户可按交纳保险费退保，没有说明退保是按保单现金价值额度退保；u混淆保险产品和银行储蓄，片面将产品收益和银行存款收益做简单比较。14展业宣传行为规范展业宣传行为规范u保险销售人员应遵守保险市场秩序，在为客户提供保险保障的同时应充分维护自己的合法权益，不得以支付代理手续费(佣金)回扣等形式给予或承诺给予客户保险合同之外的其他利益，同时不得以回佣等手段诱导唆使客户终止放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，损害客户利益。u保险销售人员在销售分红、投资连结和万能等新型保险产品时，应明确告知客户产品说明书或保险利益测算书中关于未来收益的测算是描述性的，不能理解为对未来的预期和公司的承诺。销售人员不得超出合同约定承诺最低收益或者将上述保险产品与其他金融产品进行片面比较。15展业宣传行为规范展业宣传行为规范u保险销售人员应遵守保险市场秩序，在为客户提供保险保障的同时应充分维护自己的合法权益，不得以支付代理手续费(佣金)回扣等形式给予或承诺给予客户保险合同之外的其他利益，同时不得以回佣等手段诱导唆使客户终止放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，损害客户利益。16不规范的典型表现不规范的典型表现u保险销售人员承诺超出条款约定的收益；u保险销售人员宣导分红保险红利一定高于银行同期收益；u保险销售人员介绍分红产品收益是固定的；u保险销售人员进行演示把预期收益宣导为到期可得收益；u保险销售人员将新型保险产品和其他银行存款和理财产品作简单片面比较。17案例分析案例分析u客户来电投诉称，营销员赵某向其介绍了某理财（分红型）保险，投保时营销员称，此保险与银行存款差不多，保险公司每年分红利率高达15%，可以随时支取，全额退本还息，而且每三年可领取5000元生存金；每份最低保额10万元。后来客户发现营销员介绍与条款不符，遂投诉要求公司核实处理。18u经公司调查核实，营销员赵某展业中故意混经公司调查核实，营销员赵某展业中故意混淆保险与储蓄，夸大分红收益，客户反映情淆保险与储蓄，夸大分红收益，客户反映情况基本属实。公司为客户办理退保，退保的况基本属实。公司为客户办理退保，退保的经济损失由营销员承担，并对营销员进行了经济损失由营销员承担，并对营销员进行了相应的违规处理。相应的违规处理。u营销员在销售分红类保险时候应该向客户介营销员在销售分红类保险时候应该向客户介绍分红险产品的实质，分红险产品是根据保绍分红险产品的实质，分红险产品是根据保险公司投资业绩进行红利分配的，营销员应险公司投资业绩进行红利分配的，营销员应该使用公司统一的分红演示工具对客户介绍该使用公司统一的分红演示工具对客户介绍产品，违规承诺过高或者固定的分红收益、产品，违规承诺过高或者固定的分红收益、不按照产品条款介绍引诱客户投保，对客户不按照产品条款介绍引诱客户投保，对客户造成经济损失。造成经济损失。事事件件处处理理 案案例例启启示示 案例解读案例解读19展业宣传行为规范展业宣传行为规范u保险销售人员应向客户明确解释保险合同中犹豫期、健康保险产品观察期、失效、退保等重要信息，对于长期寿险险种，销售人员应向客户强调保单的长期性及其保障功能，特别要说明保单中途失效或退保会给客户所造成的利益损失。20不规范的典型表现不规范的典型表现u保险销售人员没有介绍产品的免除责任；u保险销售人员没有明确解释健康险产品观察期的概念；u保险销售人员未明确说明或者错误解释退保、失效将造成的损失。21课程大纲课程大纲 展业宣传行为规范展业宣传行为规范 1签单环节行为规范签单环节行为规范2服务行为规范服务行为规范3学习行为规范学习行为规范422签单环节行为规范签单环节行为规范u保险销售人员应严格按保险条款及公司核保规定的要求审核客户的投保条件，把好风险防范第一关。不得阻碍客户履行如实告知义务，或者诱导、教唆客户不如实告知。23不规范的典型表现不规范的典型表现u保险销售人员故意疏忽客户的投保条件，希望蒙混过关；u保险销售人员责任心不强，不严格审核客户的投保条件；u保险销售人员未面见被保险人即办理投保业务；u保险销售人员阻碍客户向公司如实告知；u保险销售人员没有将了解的客户重要情况如实告知公司。24签单环节行为规范签单环节行为规范u保险销售人员应引导客户采取转账支票、自动转账、银行划账等方式交纳保费，实现销售人员收费“零现金”管理。销售人员应主动提醒客户要及时交纳续期保费，不得代客户垫交保费。25不规范的典型表现不规范的典型表现u保险销售人员未向客户宣导公司关于保费“零现金”收费的规定；u保险销售人员收取客户现金存入个人银行账户，代替客户交费；u保险销售人员未经客户书面授权代客户垫交保费；u保险销售人员受公司委托但因自身原因未及时通知客户交费造成客户保单失效。26签单环节行为规范签单环节行为规范u销售人员不得同时为两家（或两家以上）寿险公司代理保险业务，不得从事地下保单的销售。u保险销售人员在业务活动中，应做到仪表整洁，礼貌待人，态度热情，不得做出任何有损公司形象的行为。u保险销售人员拜访客户应事先约定时间、地点，事先未约定的拜访应选择客户合适的时间，以不影响客户正常的生活和工作为原则。27签单环节行为规范签单环节行为规范u保险销售人员应在规定期限内将公司签发的有效单证送达客户，并将回执及时缴回，对本公司核保部门出具的次标准体及职业风险加费通知单要及时送达客户，做好解释与说服工作。u保险销售人员不得以个人名义收取保险费，不得截留、挪用和侵占客户的保险费、退保费或保险金等。28不规范的典型表现不规范的典型表现u保险销售人员收取客户保费后故意不及时缴至公司。u保险销售人员收取客户保费后因其他原因忘记及时缴至公司。u保险销售人员利用保险合同宽限期的时机提前收取客户保费后不及时缴至公司；u保险销售人员因主观原因导致不能在规定期限内将保费上交公司。29课程大纲课程大纲 展业宣传行为规范展业宣传行为规范 1签单环节行为规范签单环节行为规范2服务行为规范服务行为规范3学习行为规范学习行为规范430服务行为规范服务行为规范u保险销售人员未经客户书面授权，不得代客户在投保单及其他应由客户签字的单证或文件上签字，也不得唆使他人代客户签名；未经客户同意，不得擅自为其办理保单变更手续、更改客户资料等事宜。31不规范的典型表现不规范的典型表现u保险销售人员代替投保人、被保险人签名;u保险销售人员默许投保人、被保险人代签名;u保险销售人员为急于完成销售任务，唆使他人代替投保人和被保险人签名。32服务行为规范服务行为规范u保险销售人员不得与客户或他人串通，制造虚假赔案骗取保险金。u保险销售人员应主动告知客户公司的客户服务电话，如客户联系方式发生变更后应及时告知公司，同时，提醒投保人若对条款存在疑问，可以直接向公司进行咨询。保险销售人员不得故意隐瞒客户的正确联系方式，不得在公司回访时顶替客户接受回访。33服务行为规范服务行为规范u保险销售人员不得与客户或他人串通，制造虚假赔案骗取保险金。u保险销售人员应主动告知客户公司的客户服务电话，如客户联系方式发生变更后应及时告知公司，同时，提醒投保人若对条款存在疑问，可以直接向公司进行咨询。保险销售人员不得故意隐瞒客户的正确联系方式，不得在公司回访时顶替客户接受回访。34服务行为规范服务行为规范u保险销售人员要牢固树立诚信为本的职业操守，秉承公司“成己为人，成人达己”的文化理念，加强自身的学习，规范销售行为，提高自律意识。u保险销售人员在职级晋升的过程中，须参加公司组织的不同级别销售人员培训课程。35课程大纲课程大纲 展业宣传行为规范展业宣传行为规范 1签单环节行为规范签单环节行为规范2服务行为规范服务行为规范3学习行为规范学习行为规范436学习行为规范学习行为规范u保险销售人员应积极参加公司组织的保险产品和销售工具的培训说明活动，熟悉新型保险产品的特点，熟练掌握销售工具的使用，并取得新型保险产品的销售资格。u保险销售人员要积极参加各种专业培训和继续教育，努力提升职业素质和展业技能，以适应新形势下寿险市场的发展需要。37学习行为规范学习行为规范u保险销售人员，每年应当接受后续教育须达到36小时以上，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育须达到12小时以上。u代理合同有效期间，保险销售人员应服从本公司的日常管理，不得引诱或怂恿本公司的任何员工或其他销售人员脱离本公司。38结语结语诚信是寿险事业稳健经营的根本