酒店人心态调和1

金管家（中国）酒店实用管理培训金管家（中国）酒店实用管理培训手机：办公电话：5QQ：345947275邮箱：网址：1让我们一起关闭手机好吗让我们一起关闭手机好吗?不要影响你的同事、你身边不要影响你的同事、你身边的伙伴、也不要影响老师、的伙伴、也不要影响老师、更不要影响自己的听课。祝更不要影响自己的听课。祝您听课愉快哦。您听课愉快哦。2酒店人心态调和酒店人心态调和34小问：小问：你在为谁工作？你在为谁工作？你今天为什么而来？你今天为什么而来？为什么要学习，要改变？为什么要学习，要改变？你有没有定位自己？你有没有定位自己？你将来要干什么？你将来要干什么？你为什么还不知道要干什么？你为什么还不知道要干什么？你想通过酒店工作成就自己什你想通过酒店工作成就自己什么？么？告诉你，酒店工作是为您的人告诉你，酒店工作是为您的人生打基础的最佳训练场生打基础的最佳训练场5我们是不是还在抱怨！我们是不是还在抱怨！酒店真是有毛病，活还没干完呢，搞什么训练？酒店真是有毛病，活还没干完呢，搞什么训练？（难道酒店不懂吗？难道酒店不懂吗？）我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？（工作难道就只是钱吗？工作难道就只是钱吗？）我为酒店干活，酒店付我薪酬，等价交换，不欠谁我为酒店干活，酒店付我薪酬，等价交换，不欠谁（你不欠酒店，不欠老板，但你欠了自己你不欠酒店，不欠老板，但你欠了自己）我只要对得起薪水就可以我只要对得起薪水就可以，多一点不干！，多一点不干！（给你给你10万的月薪，你要做什么事才能对得起薪水？）万的月薪，你要做什么事才能对得起薪水？）工作嘛，又不是为自己，过得去就可以工作嘛，又不是为自己，过得去就可以（不是为自己又是为谁？）不是为自己又是为谁？）我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排（难道工作要等上面安排吗难道工作要等上面安排吗）我以后嫁个好男人就可以了我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难道就是因为你漂亮吗？请问好男人为什么要你，难道就是因为你漂亮吗？）。6我们是不是还在抱怨！我们是不是还在抱怨！1。自己只是个服务生或者只是个打扫卫生的。自己只是个服务生或者只是个打扫卫生的（如果你连最基础的服务工作都做不好的话，就别谈其他如果你连最基础的服务工作都做不好的话，就别谈其他的的)2。我们的学历不高。我们的学历不高（学历不等于学力学历不等于学力）3。我们的环境不好。我们的环境不好（环境要自己去创造和争取环境要自己去创造和争取）4。我们的出身不好。我们的出身不好（出身不好更要争气出身不好更要争气）5。我们经验不够。我们经验不够（经验就是在你工作用心的情况下得来的经验就是在你工作用心的情况下得来的）6。我们的舞台不够。我们的舞台不够（机会总是垂青有准备的人机会总是垂青有准备的人）7。我们的。我们的。（没有其他，没有出息的人会给自己很多借口没有其他，没有出息的人会给自己很多借口）7你对工作的态度就是对人生的态度你对工作的态度就是对人生的态度你对工作的态度决定你未来成功的态度你对工作的态度决定你未来成功的态度要我做要我做我要做我要做8您是否有过以下心理想法？您是否有过以下心理想法？9现象一：当我们看到现象一：当我们看到别的同事找到了一别的同事找到了一位帅气或漂亮的男位帅气或漂亮的男（女）朋友时，我（女）朋友时，我们也好想找一个比们也好想找一个比之更优秀的异性朋之更优秀的异性朋友。友。现象二：当我们结交现象二：当我们结交了一个男女朋友时，了一个男女朋友时，我们总是觉得有他我们总是觉得有他在身边可以得到很在身边可以得到很大的虚荣心满足感。大的虚荣心满足感。因为其他的同事会因为其他的同事会向我们投来羡慕的向我们投来羡慕的眼神。眼神。10现象三：当上级领导要求现象三：当上级领导要求我们去做一件力所能及我们去做一件力所能及的事情时，我们总是觉的事情时，我们总是觉得这些事情很多人都可得这些事情很多人都可以做的，干嘛偏要找我以做的，干嘛偏要找我做呢？挺吃亏的。因此，做呢？挺吃亏的。因此，我们会觉得心里不平衡我们会觉得心里不平衡现象四：当我们发现张三现象四：当我们发现张三的工作做的好像还不如的工作做的好像还不如自己的时候，发工资却自己的时候，发工资却发现他比我拿的还多，发现他比我拿的还多，我们会非常生气，觉得我们会非常生气，觉得老天太不公平了，管理老天太不公平了，管理人员太不公平了。人员太不公平了。我就是觉我就是觉得不公平得不公平11现象五：当我们感觉自己现象五：当我们感觉自己是个非常有能力的人时，是个非常有能力的人时，我们会认为某个管理人我们会认为某个管理人员还不如自己。我们会员还不如自己。我们会觉得自己比管理人员做觉得自己比管理人员做的都要好。的都要好。现象六：当我们刚刚踏入现象六：当我们刚刚踏入社会，第一次步入服务社会，第一次步入服务行业时，我们会觉得这行业时，我们会觉得这是一个临时糊口的工作，是一个临时糊口的工作，并会不自然的把一个月并会不自然的把一个月的工资都花掉，甚至好的工资都花掉，甚至好要打电话向自己的父母要打电话向自己的父母要钱花。要钱花。12现象七：当自己违犯了某现象七：当自己违犯了某种错误时，我们会把管种错误时，我们会把管理人员对我们的批评误理人员对我们的批评误认为他对我们的成见，认为他对我们的成见，而因此记恨他们。而因此记恨他们。现象八：当我们正在工作现象八：当我们正在工作的时间，看到了别的员的时间，看到了别的员工选择离开时，不自然工选择离开时，不自然的你也会很没有目的的的你也会很没有目的的产生离职的想法。产生离职的想法。13现象九：当上级对我们的工现象九：当上级对我们的工作略加提出要求的时候，作略加提出要求的时候，我们就感觉压力太大，承我们就感觉压力太大，承受不了，我们还是崇尚无受不了，我们还是崇尚无拘无束，不太喜欢被别人拘无束，不太喜欢被别人管。管。现象十：我还只是做事而已，现象十：我还只是做事而已，趁着年轻多跑跑，多玩玩，趁着年轻多跑跑，多玩玩，事业的问题还是留到以后事业的问题还是留到以后再说吧。再说吧。14现象十一：稍有心情不快，就现象十一：稍有心情不快，就想找个地方休息休息，明天想找个地方休息休息，明天不去上班了，管他什么考勤不去上班了，管他什么考勤不考勤的，大不了不干了。不考勤的，大不了不干了。责任感越来越差责任感越来越差现象十二：根基还没打牢，就现象十二：根基还没打牢，就老想着跳高，自己还没管好老想着跳高，自己还没管好自己就老想着去管别人。自己就老想着去管别人。15酒店职能部门：很多人认为酒店酒店职能部门：很多人认为酒店职能部门只是为面客的员工提职能部门只是为面客的员工提供后勤保障工作的，例如帮忙供后勤保障工作的，例如帮忙打扫一下公共区域的卫生，维打扫一下公共区域的卫生，维修一下公共设施设备，要么就修一下公共设施设备，要么就是为员工提供一些手续的办理是为员工提供一些手续的办理和日常管理工作。我们有很多和日常管理工作。我们有很多的同事都会把自己看做是二线的同事都会把自己看做是二线职工。职工。其实在综合酒店里，职能部门所其实在综合酒店里，职能部门所发挥的作用是其他营业部门所发挥的作用是其他营业部门所无法替代的，最直观的讲，员无法替代的，最直观的讲，员工的意识好坏将会直接标的酒工的意识好坏将会直接标的酒店的整体层次店的整体层次16PA管家部：管家部：1、当我们的员工在公共区域打扫卫、当我们的员工在公共区域打扫卫生的时候一顾客问她咨询关于酒店生的时候一顾客问她咨询关于酒店的事情，她却操着满口的家乡话告的事情，她却操着满口的家乡话告诉客人诉客人“我不知道、要不你去问问我不知道、要不你去问问某某吧某某吧”2、当我们的员工在打扫厅面卫生的、当我们的员工在打扫厅面卫生的时候，顾客从她面前经过她却认为时候，顾客从她面前经过她却认为自己只是负责打扫卫生的，没有义自己只是负责打扫卫生的，没有义务向顾客问好而拒绝礼貌问候。务向顾客问好而拒绝礼貌问候。17行政篇：行政篇：1、当你中午躺在沙发上午休的时候，、当你中午躺在沙发上午休的时候，营业部门因为工作的事情向你的营业部门因为工作的事情向你的办公室打电话，而你却等到电话办公室打电话，而你却等到电话铃响到若干也不接，因为你认为铃响到若干也不接，因为你认为他们在影响你的休息，下班时间他们在影响你的休息，下班时间是不应该工作的。是不应该工作的。2、当一线员工因为要办理各类手续、当一线员工因为要办理各类手续正赶上你下班换衣服的时间，你正赶上你下班换衣服的时间，你很干脆的告诉他们明天再说，因很干脆的告诉他们明天再说，因为你害怕耽误你下班回家。而这为你害怕耽误你下班回家。而这名员工却要等到你上班或过完周名员工却要等到你上班或过完周末才可以办理，且不知他的心理末才可以办理，且不知他的心理是多么的着急。是多么的着急。18行政篇：行政篇：3、当有员工来办公室办理入职手续时，你上下打、当有员工来办公室办理入职手续时，你上下打量着这名员工，眼睛不屑的看看他，没好气的说，量着这名员工，眼睛不屑的看看他，没好气的说，“带身份证了没？没带回去带带身份证了没？没带回去带”4、当我们的员工进入公共办公区的时候，他会觉、当我们的员工进入公共办公区的时候，他会觉得非常压抑，因为他深深地感觉到，办公室的每得非常压抑，因为他深深地感觉到，办公室的每一个员工都像是领导。一个员工都像是领导。19后勤篇：后勤篇：1、当营业部门打来电话需、当营业部门打来电话需要及时维修设备时，你却要及时维修设备时，你却推脱说今天不是你值班，推脱说今天不是你值班，让他再找某某某。并快速让他再找某某某。并快速的挂掉了电话。的挂掉了电话。2、当维修任务已经托延了、当维修任务已经托延了很长时间没有完成时，你很长时间没有完成时，你却以没有买回零部件为由却以没有买回零部件为由表示自己也无能为力。表示自己也无能为力。2021 技能好，技术好，不如技能好，技术好，不如工作态度好，有的人注工作态度好，有的人注重自己的付出，也有的重自己的付出，也有的人更注重自己的所得，人更注重自己的所得，有的人技术过硬但缺乏有的人技术过硬但缺乏良好的职业修养，有的良好的职业修养，有的人虽然技术欠缺，但却人虽然技术欠缺，但却拥有良好的职业态度。拥有良好的职业态度。22正面心态二：积极主动正面心态二：积极主动做事，不计较获取的的做事，不计较获取的的多少，更注重付出的价多少，更注重付出的价值和对工作的责任感。值和对工作的责任感。负面心态二：酒店给我负面心态二：酒店给我多少我就做多少，我这多少我就做多少，我这人很公平的，工作上面人很公平的，工作上面从不缺斤少两。如果想从不缺斤少两。如果想让我做的多，酒店首先让我做的多，酒店首先必须让我得到的多。必须让我得到的多。23正确心态三：对于自己身边正确心态三：对于自己身边发生的各种事情，保持客发生的各种事情，保持客观的判断，不乱发表个人观的判断，不乱发表个人看法，讲自己该讲的话，看法，讲自己该讲的话，而不要讲自己想讲的话。而不要讲自己想讲的话。负面心态三：我就是喜欢说，负面心态三：我就是喜欢说，发表一下自己的看法也没发表一下自己的看法也没有什么大不了的，如果天有什么大不了的，如果天下能够大乱，我的心里才下能够大乱，我的心里才会痛快。会痛快。24正面心态四：认同自己的领正面心态四：认同自己的领导是一种心得，哪怕他的导是一种心得，哪怕他的身上真的有一些很明显的身上真的有一些很明显的缺点，但只要你接受了他缺点，但只要你接受了他的管理，就一定要积极的的管理，就一定要积极的配合和给予支持。配合和给予支持。负面心态四：领导的能力还负面心态四：领导的能力还不如我呢，看他小青年，不如我呢，看他小青年，我吃的盐比他吃的饭都多，我吃的盐比他吃的饭都多，还做我的领导呢，我打心还做我的领导呢，我打心眼里对他不服气。眼里对他不服气。25正面心态六：我们也是服务员，正面心态六：我们也是服务员，只是在职能上和一线的员工有只是在职能上和一线的员工有所区别罢了，因此，无论在酒所区别罢了，因此，无论在酒店的哪个角落，只要出现顾客店的哪个角落，只要出现顾客的地方，我们就一定表现出酒的地方，我们就一定表现出酒店人的职业感，并会面带微笑店人的职业感，并会面带微笑的向顾客施礼问好。的向顾客施礼问好。负面心态六：让我这么大的年龄负面心态六：让我这么大的年龄去给顾客问好？服务都是服务去给顾客问好？服务都是服务员的事情，让我给顾客说好听员的事情，让我给顾客说好听话，太丢人了吧。话，太丢人了吧。26正面心态七：遵守自己的工正面心态七：遵守自己的工作纪律也是在体现自己的作纪律也是在体现自己的道德品质，无论如何，我道德品质，无论如何，我都要坚守在自己的工作岗都要坚守在自己的工作岗位上，这是我的职责所在。位上，这是我的职责所在。负面心态七：今天家里有亲负面心态七：今天家里有亲戚要来哦，请假显然是不戚要来哦，请假显然是不合适的了，我干脆到单位合适的了，我干脆到单位去晃悠一圈，趁大家都不去晃悠一圈，趁大家都不注意了，我再悄悄的溜出注意了，我再悄悄的溜出来。来。27正面心态八：保护酒店的财正面心态八：保护酒店的财产是我们的工作职责，作产是我们的工作职责，作为酒店人，道德是我们做为酒店人，道德是我们做事的前提。事的前提。负面心态八：这两根管子、负面心态八：这两根管子、这两盘线，已经在小屋里这两盘线，已经在小屋里放了很久了，好像也没人放了很久了，好像也没人管，干脆我还是拿走算了，管，干脆我还是拿走算了，对就这么办，今天抽个时对就这么办，今天抽个时间把他拿出去。间把他拿出去。28正面心态九：在自己的正面心态九：在自己的工作岗位上，学会为工作岗位上，学会为自己安排布置工作，自己安排布置工作，让自己充实的做好每让自己充实的做好每一天。一天。方面心态九：我这人就方面心态九：我这人就这样，领导让咱干啥这样，领导让咱干啥咱干啥，如果领导没咱干啥，如果领导没有安排活的话，当然有安排活的话，当然没事的时候就一定要没事的时候就一定要休息了。休息了。29正面心态十：为员工提供后勤正面心态十：为员工提供后勤保障的同时，要能够经常组保障的同时，要能够经常组织大家开展各类丰富的活动，织大家开展各类丰富的活动，创造出良好的工作环境，让创造出良好的工作环境，让员工有个丰富的业余生活。员工有个丰富的业余生活。负面心态十：多一事不如少一负面心态十：多一事不如少一事，员工的生活跟我没多大事，员工的生活跟我没多大关系，娱乐不娱乐是他们的关系，娱乐不娱乐是他们的事情，花那么大的精力举办事情，花那么大的精力举办活动，哪有坐在办公室神侃活动，哪有坐在办公室神侃的过瘾啊。还是算了吧。的过瘾啊。还是算了吧。30第三板块：我们应该如何去工作？第三板块：我们应该如何去工作？31剖析互动：剖析互动：一、抽题一、抽题二、剖析要求二、剖析要求每组讨论每组讨论20分钟，根据自己所抽到的心态标题进分钟，根据自己所抽到的心态标题进行剖析行剖析1、生活中，对自己、对家人、对朋友，违背了这、生活中，对自己、对家人、对朋友，违背了这种心态的事都有哪些？种心态的事都有哪些？2、工作中，对酒店、对上级、对同事，违背了这、工作中，对酒店、对上级、对同事，违背了这种心态的事都有哪些？种心态的事都有哪些？3、您以后您准备如何调整自己？如何端正这种态、您以后您准备如何调整自己？如何端正这种态度？度？4、每组派出一名代表，将小组讨论的结果进行阐、每组派出一名代表，将小组讨论的结果进行阐述，每组阐述不得少于述，每组阐述不得少于3分钟分钟32心态一：心态一：积极主动的心态积极主动的心态心态二：心态二：包容谦让的心态包容谦让的心态心态三：心态三：学习上进的心态学习上进的心态心态四：心态四：付出与舍得的心付出与舍得的心态态心态五：心态五：虚心空杯的心态虚心空杯的心态33心态六：心态六：要做就做最好的要做就做最好的心态心态心态七：心态七：体谅理解的心态体谅理解的心态心态八：心态八：关心互助的心态关心互助的心态心态九：心态九：感恩的心态感恩的心态心态十：心态十：敢于担责的心态敢于担责的心态34小小 结结什么样的心态将决定我们什么样什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。一切都是理所当然。35