质量管理成熟度讲义

国家宏观质量水平评价指标体系质量综合指数 顾客满意度指数 质量诚信度 质量贡献率 质量损失率 质量管理成熟度 质量竞争力指数 质 量 管 理 成 熟 度 提 纲 企 业 自 我 评 价麦 肯 锡 公 司 评 价 质 量 等 级 的 方 法可 劳 斯 比 质 量 成 熟 度 判 定 方 法 ISO9000 2000质 量 管 理 体 系 标 准美 国 Baldrige奖 标 准 质 量 管 理 成 熟 度 麦 肯 锡 的 质 量 观 -质 量 烁 金 质 量 是 可 以 测 量 的 ， 提 高 质 量 是 值 得 的 质 量 无 往 不 在 质 量 可 以 学 习 掌 握 . 麦 肯 锡 公 司 评 价 质 量 等 级 的 方 法质 量 管 理 最 佳 业 绩通 过 检 查 保 证 质 量 几 乎 没 有 质 量 意 识及 专 门 知 识 提 高 工 艺 稳 定 性工 人 开 始 参 与 开 发 阶 段 工 艺 能 力以 及 可 否 生 产 性供 应 商 一 体 化 面 向 直 接 客 户 ， 产品 质 量 优 越企 业 文 化 重 组次 品 数 4800 900 300 100废 品 率 5% 3.1 1.8 0.8返 工 率 3% 2.7 1.7 0.8三 级“ 预 防 ”一 级“ 检 查 ” 二 级“ 保 证 ” 四 级“ 完 美 ” 第 一 级 水 平 ： 检 查 处 于 这 一 级 的 企 业 保 证 质 量 的 主 要 方 式 时 进 行 临 时 性和 最 后 阶 段 检 查 ， 然 后 消 除 次 品 。 质 量 功 能 于 其 他 功 能 分 离 ， 几 乎 独 立 负 责 产 品 质 量 。 这 些 企 业 的 最 终 产 品 容 易 出 现 重 大 缺 陷 。 研 究 开 发 工 作 同 生 产 几 乎 相 互 完 全 脱 节 。 第 二 级 水 平 ： 保 证 质 量 目 标 仍 主 要 通 过 生 产 部 门 实 现 ， 通 过 生 产 部 门 进行 生 产 工 艺 的 优 化 和 稳 定 化 。 Cpk通 常 低 于 1.33 服 务 质 量 已 经 明 确 ， 涉 及 质 量 的 测 定 标 准 还 没 有 确 定 。 处 于 这 一 质 量 级 的 比 例 最 高 第 三 级 水 平 ： 预 防 产 品 设 计 与 生 产 工 艺 相 互 影 响 ， 而 且 在 此 阶 段 产 品 首次 出 现 面 向 客 户 的 特 征 。 生 产 过 程 Cpk达 到 1.67， 极 为 稳 定 。 与 供 应 商 密 切 协 作 。 1 / 4企 业 处 于 处 于 这 一 层 。 第 四 级 水 平 ： 完 美 顶 尖 的 “ 优 质 企 业 ” -用 今 天 的 标 准 看 ； 有 内 在 的 文 化 氛 围 ， 方 方 面 面 都 有 助 于 质 量 的 提 高 ； 员 工 意 识 质 量 的 重 要 性 ， 都 追 求 提 高 质 量 的 途 径 ； 始 终 如 一 地 面 向 外 部 客 户 ， 最 大 限 度 地 优 化 从 供 应 商到 客 户 这 个 流 程 中 所 有 重 要 程 序 C pk达 到 2.0。 提 纲 企 业 自 我 评 价 麦 肯 锡 公 司 评 价 质 量 等 级 的 方 法 可 劳 斯 比 质 量 成 熟 度 判 定 方 法 ISO9000 2000质 量 管 理 体 系 标 准 美 国 Baldrige奖 标 准 质 量 管 理 成 熟 度 克 劳 斯 比 ： 1923.61999年 第 一 次 就 把 事 情 做 好 ， 而 且 每 次都 很 好 质 量 改 进 过 程 的 最 终 目 的 是 “ 零缺 陷 ” 提 出 “ 零 缺 陷 日 ” 的 方 法 ， 管 理 层 肯定 其 对 质 量 的 承 诺 ， 也 让 员 工 做 同 样 的 承 诺 。以 “ 零 缺 陷 ” 作 为 评 定 工 作 绩 效 的 标 准 ， 而不 是 “ 可 接 受 的 质 量 标 准 ” （ AQ L） 。 “质 量 是 免 费 的 ， 但 它 不 是 礼 品 ” 质 量 与 成 本 不 是 对 立 的 ， 质 量 提 高 ， 成本 自 然 降 低 ， 故 质 量 并 不 费 钱 。 质 量 “ 疫 菌 ” 组 织 中 存 在 的 问 题 是 “ 病 菌 ” ， 要 使 组织 健 康 必 须 预 防 注 射 “ 疫 菌 ” ， 注 入 抗 体 防 止“ 病 菌 ” 滋 生 ， 并 列 出 了 “ 疫 菌 ” 的 21种 成 份 。 量 测 项 目 第 阶 段困 惑(Uncertainty) 第 阶 段觉 醒(Awakening) 第 阶 段启 蒙(Enlightenment) 第 阶 段理 智(Wisdom) 第 阶 段卓 越(Certainty)管 理 阶 层对 质 量 状 况 之 了 解及 态 度 不 了 解 质 量为 管 理 之 工具 ， 遇 有 质量 问 题 时 ，即 责 怪 质 量部 门 之 趋 势 。 认 知 质 量 管理 有 价 值 ，但 不 顾 提 供预 算 及 时 间 去 推 展 。 经 过 质 量 改 进方 案 ， 皆 得 质量 管 理 ， 开 始支 持 并 协 助 质 量 活 动 。 管 理 阶 层 参与 了 解 质 量4 原 则 。 体认 其 个 人 角 色 ， 并 持 续强 调 。 管 理 阶 层 认为 质 量 管 理为 整 个 体 系中 最 重 要 之 一 部 分 。质 量 组 织 情 况 质 量 组 织 隐藏 于 设 计 或制 造 部 门中 ， 检 验 可能 不 是 组 织 的 一 部 分 。强 调 鉴 定 与剔 选 。 有 较 能 干 的质 量 主 管 质量 组 织 仍 为制 造 或 其 他 部 门 内 之 一部 分 仍 着 重鉴 定 及 时程 。 质 量 部 门 可 直接 向 最 高 管 理阶 层 提 报 质 量状 况 ， 所 有 鉴 定 工 作 予 以 结合 ， 管 理 者 在公 司 管 理 内 有其 角 色 。 质 量 经 理 是公 司 的 长 官向 最 高 管 理阶 层 提 报 有 效 的 现 况 报告 及 预 防 措施 。 参 与 顾客 事 务 及 特 别 指 派 。 质 量 经 理 为董 事 会 之 一员 ， 对 预 防性 措 施 最 为 关 心 。 质 量意 识 成 为 董事 会 共 识 。 质 量 管 理 成 熟 度 及 其 判 定 量 测 项 目 第 阶 段困 惑(Uncertainty) 第 阶 段觉 醒(Awakening) 第 阶 段启 蒙(Enlightenment) 第 阶 段理 智(Wisdom) 第 阶 段卓 越(Certainty)问 题 处 理 当 问 题 发 生 时才 争 论 解 决 办 法 ， 没 有 解答 ， 定 义 不当 ， 太 多 的 叫喊 与 指 控 。 解 决 重 要 质 量问 题 的 小 组 成立 ， 但 尚 未 寻求 长 期 解 决 问题 的 方 法 。 矫 正 措 施 的 沟通 管 道 建 立 ，公 开 面 对 质 量问 题 ， 并 采 有秩 序 的 方 式 解决 。 质 量 问 题 在 发展 阶 段 就 已 认定 。 所 有 功 能开 放 给 提 供 意见 与 改 进 。 除 了 反 常 之 情况 ， 问 题 均 被防 范 其 发 生 。 质 量 成 本(占 销 售 %) 不 知 多 少 ， 实际 为 20% 报 告 为 3%，实 际 为 18% 报 告 为 8%， 实际 为 12% 报 告 为 6.5%，实 际 为 8% 报 告 为 2.5%，实 际 为 2.5%质 量 改 进措 施 没 有 有 组 织 性的 质 量 活 动 ， 对 此 种 活 动 缺乏 了 解 。 虽 然 试 图 “ 激励 ” 短 期 的 努力 。 应 用 14 步 方案 ， 每 一 步 骤均 完 全 了 解 其义 。 持 续 执 行 14 步方 案 并 开 始 使其 确 定 。 质 量 改 进 为 一种 正 当 及 持 续的 活 动 。公 司 质 量总 结 大 家 都 不 知 道还 有 质 量 问 题 存 在 怀 疑 质 量 问 题的 存 在 性 透 过 管 理 阶 层的 参 与 及 质 量改 进 ， 已 能 确认 并 解 决 质 量问 题 。 有 效 的 预 防 已成 为 一 种 例 行性 工 作 。 大 家 都 知 道 为何 已 无 质 量 问题 存 在 。 续 表 ： 质 量 管 理 成 熟 度 方 格 第 阶 段困 惑(Uncertainty)第 阶 段觉 醒(Awakening)第 阶 段启 蒙(Enlightenment)第 阶 段理 智(Wisdom) 第 阶 段卓 越(Certainty) 克 劳 斯 比 质 量 管 理 成 熟 度 及 其 判 定1.管 理 阶 层 对 质 量 状 况 的 了 解 及 态 度1不 了 解 质 量 为 管 理 之 工 具 ， 遇 有 质 量 问 题 时 ， 即 责 怪质 量 部 门 之 趋 势 。2认 知 质 量 管 理 有 价 值 ， 但 不 顾 提 供 预 算 及 时 间 去 推 展 。3经 过 质 量 改 进 方 案 ， 懂 得 质 量 管 理 的 作 用 ， 开 始 支 持并 协 助 质 量 活 动 。4管 理 阶 层 参 与 了 解 质 量 原 则 。 体 认 其 个 人 角 色 ， 并 持续 强 调 。5管 理 阶 层 认 为 质 量 管 理 为 整 个 体 系 中 最 重 要 之 一 部 分 。 克 劳 斯 比 质 量 管 理 成 熟 度 及 其 判 定2.质 量 组 织 情 况1质 量 组 织 隐 藏 于 设 计 或 制 造 部 门 中 ， 检 验 可 能 不 是 组织 的 一 部 分 。 强 调 鉴 定 与 剔 选 。2有 较 能 干 的 质 量 主 管 质 量 组 织 仍 为 制 造 或 其 他 部 门 内的 一 部 分 ， 仍 着 重 鉴 定 及 剔 选 。3质 量 部 门 可 直 接 向 最 高 管 理 阶 层 提 报 质 量 状 况 ， 所 有鉴 定 工 作 予 以 结 合 ， 管 理 者 在 公 司 管 理 内 有 其 角 色 。4质 量 经 理 是 公 司 的 长 官 ， 向 最 高 管 理 阶 层 提 报 有 效 的现 况 报 告 及 预 防 措 施 。 参 与 顾 客 事 务 及 特 别 指 派 。5质 量 经 理 为 董 事 会 之 一 员 ， 对 预 防 性 措 施 最 为 关 心 。质 量 意 识 成 为 董 事 会 共 识 。 。 克 劳 斯 比 质 量 管 理 成 熟 度 及 其 判 定3.问 题 处 理1当 问 题 发 生 时 才 争 论 解 决 办 法 ， 没 有 解 答 ， 定 义 不 当 ，太 多 的 叫 喊 与 指 控 。2解 决 重 要 质 量 问 题 的 小 组 成 立 ， 但 尚 未 寻 求 长 期 解 决问 题 的 方 法 。3矫 正 措 施 的 沟 通 管 道 建 立 ， 公 开 面 对 质 量 问 题 ， 并 采有 秩 序 的 方 式 解 决 。4质 量 问 题 在 发 展 阶 段 就 已 认 定 。 所 有 功 能 开 放 给 提 供意 见 与 改 进 。5除 了 反 常 之 情 况 ， 问 题 均 被 防 范 其 发 生 。 克 劳 斯 比 质 量 管 理 成 熟 度 及 其 判 定4.质 量 成 本 (占 销 售 %)1不 知 多 少 ， 实 际 为 20%2报 告 为 3%， 实 际 为 18%3报 告 为 8%， 实 际 为 12%4报 告 为 6.5%， 实 际 为 8%5报 告 为 2.5%， 实 际 为 2.5% 克 劳 斯 比 质 量 管 理 成 熟 度 及 其 判 定5.质 量 改 进 措 施1没 有 有 组 织 性 的 质 量 活 动 ， 对 此 种 活 动 缺 乏 了 解 。2虽 然 试 图 “ 激 励 ” 短 期 的 努 力 。3应 用 14步 方 案 ， 每 一 步 骤 均 完 全 了 解 其 义 。4持 续 执 行 14步 方 案 并 开 始 使 其 确 定 。5质 量 改 进 为 一 种 正 常 及 持 续 的 活 动 。 方 法原 则 目 标 领 导 合 作 教 育 训 练 过 程 改 进不 以 结 果 作 为评 判 优 劣 的 标 准 11 消 除 数 字目 标 与 定额 ， 以 领导 方 式 连成 工 作 要求12 排 除 剥 夺 员 工 以 工 作 为 荣 的 权利 。8 排 除 恐 惧 。 9 破 除 部 门间 的 障碍 。4 停 止 仅 以价 格 作 交 易 的 基 础 3 停 止 大 量检 验 ， 以获 得 品质 。10 避 免 向 员 工 喊 口号 、 训 诫或 订 目标 。 应 重 视 过 程 的改 进 1 建 立 一 致的 目 标 。14 采 取 行动 ， 完成 转 变 。 7 建 立 领 导风 格 。 2 采 取 新 的经 营 理念 。 6 进 行 在 职训 练 。13 拟 订 有 活力 的 教 育与 自 我 改 进 计 划 。 5 不 断 地 改进 生 产 与服 务 系统 。 戴 明 质 量 观 14条 要 诀 克 劳 斯 比 质 量 管 理 成 熟 度 及 其 判 定6.公 司 质 量 总 结1大 家 都 不 知 道 还 有 质 量 问 题 存 在2怀 疑 质 量 问 题 的 存 在 性3透 过 管 理 阶 层 的 参 与 及 质 量 改 进 ， 已 能 确 认 并 解 决 质量 问 题 。4有 效 的 预 防 已 成 为 一 种 例 行 性 工 作 。5大 家 都 知 道 为 何 已 无 质 量 问 题 存 在 。 提 纲 企 业 自 我 评 价 麦 肯 锡 公 司 评 价 质 量 等 级 的 方 法 可 劳 斯 比 质 量 成 熟 度 判 定 方 法 ISO9000 2000质 量 管 理 体 系 标 准 美 国 Baldrige奖 标 准 质 量 管 理 成 熟 度 依 据 ISO9000族 标 准 进 行 评 价 的 等 级 划 分 ISO9004自 我 评 价 模 式 的 机 后 是 依 据 ISO9004标 准 的 每个 主 条 款 要 求 对 其 实 施 情 况 分 成 五 个 等 级 来 评 定 质 量管 理 体 系 或 过 程 的 完 整 程 度 五 个 等 级 分 别 为 达 到 最 好 的 运 作 级 别 重 视 持 续 的 改 进 由 正 式 稳 定 的 系 统 方 法 有 应 对 式 的 方 法 没 有 正 式 方 法 运 作 成 熟 水 平 运 作 成 熟 水 平 可 以 理 解 为 是 对 过 程 的 完 善 程度 （ 即 过 程 的 建 立 、 实 施 、 保 持 和 改 进 程 度 ）的 一 种 测 量 。这 是 依 据 本 标 准 鼓 励 组 织 采 用 的 过 程 方 法 对 组织 的 质 量 管 理 体 系 及 其 过 程 进 行 管 理 ， 并 通 过自 我 评 价 方 法 对 过 程 的 优 缺 点 、 完 善 程 度 或 成熟 水 平 进 行 评 审 ， 以 识 别 体 系 及 其 过 程 的 改 进机 会 ， 达 到 为 组 织 改 进 绩 效 的 目 的 。 代 表 的 运 作 水 平 ： 没 有 正 式 的 （ 或 系 统 的 ） 方 法 满 足 或 实 施 规定 的 事 项 （ 或 要 求 ） 。 即 过 程 尚 未 正 式 建 立 。判 定 依 据 ： 针 对 所 要 求 的 事 项 没 有 或 缺 乏 采 用 了 正 式 的或 系 统 方 法 的 证 据 ； 没 有 证 据 显 示 实 施 的 结 果 ； 结 果不 好 或 未 达 到 预 期 的 结 果 。 偶 尔 存 在 的 方 法 不 能 作 为过 程 建 立 的 判 断 依 据 。等 级 1：五 个 等 级 在 评 价 运 作 成 熟 水 平 的 内 涵 （ 一 ） 代 表 的 运 作 水 平 ： 具 有 针 对 要 求 事 项 的 反 映 式 （ 或 应 对 ） 的 方法 。 即 过 程 已 建 立 ， 并 初 步 实 施 与 保 持 ， 偶 尔 有 少 量改 进 。判 定 依 据 ： 具 有 针 对 有 关 问 题 或 防 止 该 问 题 的 系 统 方 法（ 或 正 式 方 法 ） ； 有 少 量 的 放 映 改 进 结 果 的 数 据 。等 级 2：五 个 等 级 在 评 价 运 作 成 熟 水 平 的 内 涵 （ 二 ） 代 表 的 运 作 水 平 ： 具 有 正 式 的 稳 定 的 系 统 方 法 。 即 过 程 已 保 持 ，并 得 到 初 步 的 改 进 。判 定 依 据 ： 由 系 统 的 过 程 方 法 ， 并 处 于 系 统 改 进 的 初 期 ；以 获 得 符 合 目 标 和 现 行 改 进 趋 势 的 数 据 。 表 明 过 程 已被 测 量 并 已 受 控 。 有 效 的 质 量 管 理 体 系 其 过 程 的 成 熟程 度 不 应 低 于 这 一 水 平 。等 级 3：五 个 等 级 在 评 价 运 作 成 熟 水 平 的 内 涵 （ 三 ） 代 表 的 运 作 水 平 ： 重 视 持 续 的 改 进 。 即 过 程 有 效 保 持 ， 并 持 续改 进 。判 定 依 据 ： 实 现 过 程 稳 定 受 控 ， 并 进 行 过 程 改 进 ； 过程 改 进 的 结 果 良 好 ， 并 保 持 改 进 的 势 头 。等 级 4：五 个 等 级 在 评 价 运 作 成 熟 水 平 的 内 涵 （ 四 ） 代 表 的 运 作 水 平 ： 达 到 最 好 的 运 作 级 别 。 即 体 系 与 过 程 达 到 能适 应 外 界 变 化 的 自 我 完 善 状 态 。判 定 依 据 ： 实 现 最 佳 的 总 和 的 过 程 改 进 ； 正 式 达 到 了 水平 对 比 的 最 好 结 果 。 相 当 于 世 界 级 的 质 量 水 平 。等 级 5：五 个 等 级 在 评 价 运 作 成 熟 水 平 的 内 涵 （ 五 ） 提 纲 企 业 自 我 评 价 麦 肯 锡 公 司 评 价 质 量 等 级 的 方 法 可 劳 斯 比 质 量 成 熟 度 判 定 方 法 ISO9000 2000质 量 管 理 体 系 标 准 美 国 Baldrige奖 标 准 质 量 管 理 成 熟 度 1987年 ， 美 国 创 立 波 多 里 奇 质 量 奖 。 同 年 8月 2 0日 ，美 国 总 统 里 根 批 准 并 签 署 了 “ 1987年 马 尔 科 姆 波 多 里奇 国 家 质 量 改 进 方 案 ” 。 此 奖 颁 给 三 种 企 业 ： 制 造 业 大 工 厂 小 企 业 服 务 业 从 1988年 开 始 ， 每 届 约 有 3-4家 企 业 获 此 殊 荣 。 该 奖标 准 每 两 年 修 改 一 次 ， 以 适 应 经 济 发 展 的 需 要 。美 国 波 多 里 奇 国 家 质 量 奖 美 国 波 多 里 奇 国 家 质 量 奖 波 多 里 奇 质 量 奖 明 确 指 出 质 量 是 由 顾 客 决 定 的 ， 其 特点 是 强 调 顾 客 满 意 ， 以 获 得 竞 争 优 势 。 波 多 里 奇 质 量 奖 标 准 有 四 方 面 基 本 要 素 ： 驱 动 因 素 (领 导 )； 体 系 (信 息 和 分 析 、 战 略 质 量 策 划 、 人 力 资 源 开 发和 管 理 、 过 程 质 量 管 理 )； 评 估 (质 量 和 经 营 结 果 )； 目 的 (顾 客 满 意 )。 波 多 里 奇 奖 标 准 的 评 分 权 重 波 多 里 奇 奖 标 准 的 7个 指 标 分 别 有 自 己 的 权 重 配比 .领 导战 略 计 划对 顾 客 市 场 关 注信 息 与 分 析人 力 资 源过 程 管 理企 业 绩 效 125分95分95分95分95分95分400分 1000 分 波 多 里 奇 奖 标 准 对 质 量 管 理 水 平 的 测 量 波 多 里 奇 奖 标 准 的 7个 指 标 经 过 加 权 ， 形 成 总 分为 1000的 测 度 范 围 ， 这 1000分 的 可 以 划 分 为 5个 等 级 ：800 1000 低 于 200600 800400 600200 400 卓 越 ， 竞 争 力 极 强良 好 ， 有 竞 争 力较 差 ， 无 竞 争 力很 差 ， 淘 汰 企 业 yib 一 般一 般 ， 竞 争 力 一 般 提 纲 企 业 自 我 评 价 麦 肯 锡 公 司 评 价 质 量 等 级 的 方 法 可 劳 斯 比 质 量 成 熟 度 判 定 方 法 ISO9000 2000质 量 管 理 体 系 标 准 美 国 Baldrige奖 标 准 质 量 管 理 成 熟 度 提 纲 企 业 自 我 评 价 麦 肯 锡 公 司 评 价 质 量 等 级 的 方 法 可 劳 斯 比 质 量 成 熟 度 判 定 方 法 ISO9000 2000质 量 管 理 体 系 标 准 美 国 Baldrige奖 标 准 质 量 管 理 成 熟 度 质 量 管 理 成 熟 度 的 内 涵 质 量 管 理 成 熟 度 测 评 要 素 质 量 管 理 成 熟 度 测 评 方 法 质 量 管 理 成 熟 度 判 定 方 法 的 特 点ISO9000ISO9000族 标 准美 国 Baldrige奖质 量 管 理 成 熟 度 质 量 管 理 和 运 作 合 格 达 标质 量 管 理 先 进 水 平 评 审质 量 管 理 能 力 和 增 长 潜 力克 劳 斯 比 评 价 法麦 肯 锡 方 法 质 量 管 理 的 阶 段 性公 司 的 质 量 等 级 质 量 管 理 成 熟 度 测 评 要 素1. 领 导2.战 略 策 划3.以 顾 客 为 中 心4.信 息 管 理5.资 源 管 理6.过 程 管 理7.质 量 管 理 绩 效测评要素 质 量 管 理 成 熟 度 测 评 方 法a. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 量 过 程b. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 模 型c. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 算 方 法d. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 问 卷 质 量 管 理 成 熟 度 测 评 方 法a. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 量 过 程b. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 模 型c. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 算 方 法d. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 问 卷 a. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 量 过 程 数 据 分 析 数 据 收 集 数 据 源 选 择确 定 评 价 指 标 质 量 管 理 成 熟 度 测 评 方 法a. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 量 过 程b. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 模 型c. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 算 方 法d. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 问 卷 b. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 模 型成 熟 度 水 平要 素 1 要 素 2 . 要 素 N指 标 指 标 指 标 指 标权 重 权 重 权 重 权 重 W1 W2 W i WN 质 量 管 理 成 熟 度 测 评 方 法a. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 量 过 程b. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 模 型c. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 算 方 法d. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 问 卷 c. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 算 法Q MM质 量 管 理 成 熟 度 指 数 ；Wi第 I各 要 素 的 权 重 ， i 1， 2， ， N；Ii第 i 个 要 素 的 值 ， i 1， 2， ， N；N i第 i 个 要 素 的 指 标 数 ；Iij第 i 个 要 素 的 第 j 项 指 标 值 ， j 1 Ni ；aij第 i 个 要 素 的 第 j 项 指 标 的 权 重 ， j 1 Ni。 xN ijiji IaI 1 NN IwIwIwQMM .2211 测 算 方 程 c. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 算 法根 据 测 评 问 卷 将 算 法 方 程 中 要 素 的 参 数 进 行 初 步 拟 定参 数 确 定N=71. 领 导2.战 略 策 划3.以 顾 客 为 中 心4.信 息 管 理5.资 源 管 理6.过 程 管 理7.质 量 管 理 绩 效 W1=0.125W2=0.095W3= 0.095W4= 0.095W5= 0.095W6= 0.095W7=0.400N1=4N2=3N3=3N4=2N5=3N6=7N7=5 质 量 管 理 成 熟 度 测 评 方 法a. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 量 过 程b. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 模 型c. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 算 方 法d. 质 量 管 理 成 熟 度 的 测 评 问 卷 领 导1) 高 层 领 导 对 质 量 状 况 的 了 解 和 态 度1 不 了 解 质 量 是 管 理 的 工 具 ， 遇 有 质 量 问 题 时 ， 就责 怪 质 量 部 门2 认 识 到 质 量 管 理 有 价 值 ， 但 不 顾 预 算 及 时 间 去 推展3 经 过 质 量 改 进 方 案 ， 懂 得 质 量 管 理 ， 开 始 支 持 并协 助 质 量 活 动4 建 立 了 责 任 制 ， 坚 持 持 续 强 调5 将 质 量 管 理 作 为 经 营 体 系 中 最 重 要 的 环 节 领 导2)高 层 领 导 确 保 质 量 活 动 所 需 的 人 、 财 、 物 等 资 源 的 提 供1资 源 常 常 不 能 得 到 保 证2有 意 识 去 了 解 资 源 配 置 的 保 证 情 况3通 过 针 对 性 的 措 施 ， 基 本 能 解 决 质 量 活 动 的 资 源 保 障 问题4资 源 配 置 列 为 日 常 议 程 ， 对 资 源 配 置 可 能 出 现 的 问 题 采取 了 积 极 措 施5除 了 特 殊 情 况 外 ， 资 源 配 置 都 得 到 充 分 保 障 领 导3)高 层 领 导 参 与 质 量 改 进 活 动 的 情 况1 很 少 听 到 他 对 质 量 改 进 的 具 体 要 求2 偶 尔 能 听 取 质 量 改 进 的 汇 报3 经 常 召 开 质 量 改 进 的 会 议 ， 并 关 注 质 量 改 进 的 进 展4 亲 自 主 持 质 量 改 进 的 决 策 和 计 划5 亲 自 深 入 积 极 参 与 质 量 改 进 ， 改 进 工 作 列 为 重 要 议事 日 程 领 导4)高 层 领 导 对 质 量 状 况 的 总 结1 都 不 知 道 还 有 质 量 问 题 存 在2 怀 疑 质 量 问 题 的 存 在 性3 透 过 管 理 阶 层 的 参 与 及 质 量 改 进 ， 已 能 确 认 并 解决 质 量 问 题4 有 效 的 预 防 已 成 为 一 种 例 行 性 工 作5 都 知 道 为 何 已 无 质 量 问 题 存 在 战 略 策 划1)对 企 业 优 势 弱 势 的 分 析1很 少 对 企 业 优 势 弱 势 进 行 分 析 ， 不 清 楚 自 己 的 竞 争 环 境和 实 力2有 意 识 了 解 企 业 的 优 弱 势 ， 但 是 没 有 具 体 的 分 析 方 法3明 白 企 业 优 弱 势 之 所 在 ， 对 所 处 的 环 境 和 自 身 的 实 力 有清 晰 的 认 识4采 取 了 实 际 措 施 ， 抑 制 了 企 业 劣 势5企 业 优 势 得 到 充 分 发 挥 ， 由 此 而 提 高 了 企 业 知 名 度 战 略 策 划2)质 量 方 针 和 目 标 的 制 定 与 实 施1 没 有 明 确 的 质 量 方 针 和 目 标2 有 质 量 方 针 和 目 标 ， 但 没 有 全 面 实 施3 目 标 分 解 到 基 层 ， 被 所 有 员 工 所 了 解4 对 关 键 目 标 ， 建 立 管 理 点5 对 目 标 完 成 情 况 进 行 定 期 考 核 ， 建 立 了 相 应 的 奖惩 制 度 战 略 策 划3)质 量 组 织 的 情 况1质 量 组 织 隐 藏 于 设 计 或 制 造 部 门 中 ， 检 验 还 没 有 纳 入管 理 职 能 ， 只 是 强 调 鉴 定 与 剔 选2配 备 了 质 量 管 理 人 员 ， 质 量 机 构 仍 为 单 独 设 置3设 置 了 质 量 管 理 部 门 ， 并 有 明 确 的 职 责 ， 质 量 部 门 可直 接 向 最 高 管 理 阶 层 提 报 质 量 状 况4质 量 经 理 直 接 向 最 高 管 理 阶 层 提 报 质 量 状 况 报 告 及 预防 措 施 ； 参 与 顾 客 事 务 及 处 理5质 量 机 构 具 有 权 威 性 ， 对 预 防 性 措 施 最 为 关 心 ； 质 量意 识 成 为 公 司 决 策 者 的 共 识 以 顾 客 为 中 心1） 对 顾 客 和 市 场 的 认 识 水 平1不 去 了 解 顾 客 和 市 场 ， 不 知 道 顾 客 和 市 场 的 需 求2有 意 识 去 了 解 顾 客 和 市 场 ， 但 没 有 有 效 地 方 法3有 系 统 的 方 法 ， 知 道 顾 客 和 市 场 的 基 本 情 况4分 析 顾 客 和 市 场 的 需 求 ， 寻 找 挖 掘 其 影 响 因 素5认 为 顾 客 和 市 场 是 最 重 要 关 注 方 向 ， 努 力 寻 求 ， 不 断策 划 满 足 顾 客 和 市 场 的 潜 在 需 求 的 方 法 以 顾 客 为 中 心2） 组 织 与 顾 客 沟 通 的 程 度1顾 客 的 问 题 经 常 不 能 得 到 有 效 解 决2渠 道 已 经 建 立3对 来 自 顾 客 的 信 息 进 行 有 效 传 递 、 分 析 和 反 馈4建 立 了 反 馈 机 制 ， 顾 客 需 求 和 期 望 已 经 成 为 决 策 依 据5通 过 预 防 措 施 ， 使 得 与 顾 客 沟 通 的 没 有 障 碍 ， 问 题 被 很好 的 预 防 ， 不 断 拓 展 新 的 忠 诚 客 户 以 顾 客 为 中 心3） 顾 客 满 意1经 常 抱 怨2顾 客 满 意 度 不 高 ， 转 向 其 他 的 竞 争 者 ， 顾 客 在 流 失3顾 客 尚 能 满 意 ， 抱 怨 很 少4满 意 度 一 直 不 断 提 高5忠 诚 的 顾 客 队 伍 不 断 扩 大 信 息 管 理1） 数 据 信 息 的 收 集 和 分 析1不 进 行 数 据 分 析 ， 对 大 量 存 在 的 数 据 没 有 人 理 睬2建 立 了 数 据 信 息 收 集 处 理 的 制 度3对 收 集 到 的 数 据 进 行 了 深 入 的 分 析 ， 发 现 或 解 决 了 相关 问 题4数 据 收 集 和 分 析 已 经 成 为 组 织 的 例 行 性 工 作 ， 数 据 分析 为 预 防 问 题 和 持 续 改 进 所 用5形 成 数 据 说 话 的 氛 围 和 习 惯 信 息 管 理2） 质 量 文 件 和 记 录 的 控 制 程 度1没 有 质 量 文 件 和 记 录 控 制2质 量 文 件 和 记 录 控 制 程 序 的 执 行 情 况 不 理 想3质 量 文 件 和 记 录 控 制 程 序 完 备 ， 质 量 文 件 和 记 录 得 到有 序 控 制4企 业 质 量 活 动 完 全 按 照 文 件 要 求 正 常 进 行5定 期 进 行 管 理 评 审 和 改 进 资 源 管 理1） 组 织 培 训1员 工 因 没 有 正 常 的 培 训 而 时 有 埋 怨2建 立 了 培 训 制 度 和 培 训 计 划3开 展 了 员 工 技 能 测 评 工 作 ， 公 开 了 岗 位 能 力 标 准4培 训 工 作 和 员 工 技 能 达 标 ， 作 为 奖 惩 制 度 的 重 要 内 容5建 立 了 学 习 型 组 织 的 目 标 房 地 产 E网 资 源 管 理2） 员 工 满 意1员 工 抱 怨 ， 牢 骚 较 多2职 工 流 动 率 较 高3思 想 状 态 稳 定4员 工 满 意 度 较 高 ， 热 情 高 涨 ， 有 归 属 感5员 工 忠 诚 ， 在 组 织 中 有 成 就 感 资 源 管 理3） QC小 组 的 发 挥 预 期 作 用 的 程 度1 没 有 QC小 组2 建 立 QC小 组 ， 活 动 不 正 常3 经 常 组 织 起 QC小 组 ， 围 绕 质 量 问 题 开 展 相 应 活 动4 QC小 组 的 活 动 已 经 成 为 质 量 改 进 的 重 要 形 式5 连 续 多 年 获 得 了 全 国 优 秀 QC小 组 称 号 过 程 管 理1） 质 量 管 理 体 系 过 程1没 有 或 缺 乏 正 式 的 或 系 统 的 方 法 ， 结 果 不 好 ， 未 达 到 预期 的 结 果2具 有 针 对 要 求 事 项 的 应 对 方 法 ， 有 少 量 反 映 改 进 结 果 的数 据3有 系 统 的 过 程 方 法 ， 处 于 系 统 改 进 初 期 ； 已 获 得 符 合 目标 和 先 行 改 进 趋 势 的 数 据 。 过 程 已 经 被 测 量 和 受 控4实 现 过 程 稳 定 受 控 ， 并 进 行 过 程 改 进 ； 过 程 改 进 的 结 果良 好 ， 且 保 持 持 续 改 进 的 势 头5实 现 最 佳 的 综 合 的 过 程 改 进 ， 证 实 达 到 了 水 平 对 比 的 最好 结 果 过 程 管 理2） 过 程 能 力 指 数 Cpk1 Cpk 12 1 Cpk 1.333 1.33 Cpk 1.674 1.67 Cpk 5%2 3.1% 废 品 率 5%3 1.5% 废 品 率 3.1%4 0.8% 废 品 率 1.5%5 3%2 2.7% 返 工 率 3%3 1.7% 返 工 率 2.7%4 0.8% 返 工 率 1.7%5 0.48%2 0.09% 次 品 率 0.48%3 0.03% 次 品 率 0.09%4 0.01% 次 品 率 0.03%5 0.01% ） 质 量 管 理 绩 效5） 组 织 的 水 平1 22 2 33 3 44 4 55 5 6