《珠宝标准服务流程》PPT课件

顾 客 为 什 购 买 我 们 的 商 品 ？1、 我 们 的 商 品 满 足 了 他 的 需 求 。2、 他 在 我 们 这 里 获 得 了 好 的 感 受 。 顾 客 购 买 什 么 ？ ？ ？ 舒 服 、 尊 重 、 保 障 等 需 求 好 感 受 顾 客 买 的 是 什 么 ？ 我 们 卖 的 是 什 么 ？+商 品 服 务 顾 客 感 受 的 决 定 因 素 顾 客 的 观 感 是 由 我 们 提 供 的 所 决 的 。 服 务 的 三 个 层 次基 本 期 望 增 值 顾 客 服 务 是 指 持 续 不懈 地 满 足 顾 客 的 需 求 ，并 且 尽 可 能 的超 过 顾 客 对我 们 的 期 望 。 顾 客 对 服 务 的 反 应不 满 的 顾 客 通 常 把 不 愉 快 的 经 历 转 告 给 8至 10位 朋 友 。91 再 看 看 ， 但不 会 再 光 顾 4 投 诉 5 即 时 离 开 ，不 再 光 顾相 反 ， 如 果 我 们 的 服 务 超 出 了 顾 客 的 期 望 ， 给 了 他 一 段愉 快 的 购 物 感 受 。 这 些 对 我 们 的 服 务 满 意 的 顾 客 ， 平 均每 人 会 与 24位 朋 友 分 享 这 段 愉 快 的 经 历 。 顾 客 价 值 公 式顾 客 价 值 = 货 品 平 均 价 值 购 买 系 列 每 年 惠 顾 次 数 顾 客 的 寿 命 价 值 口 碑 /声 誉 标 准 服 务 的 定 义 标 准 服 务 是 一 套 为 销 售 前 线 员 工 设 计 的 服务 指 引 ， 目 的 是 指 导 员 工 向 顾 客 提 供 一 致性 的 服 务 。 制 定 标 准 服 务 的 目 的 规 范 要 求 品 牌 一 线 销 售 员 工 的 服 务 提 高 专 业 形 象 及 销 售 命 中 率 充 分 体 现 品 牌 魅 力 标 准 服 务 的 好 处 提 升 服 务 的 可 靠 性 及 一 致 性 提 升 员 工 个 人 能 力 提 升 员 工 及 店 铺 、 品 牌 的 形 象 顾 客 更 容 易 对 我 们 产 生 好 感 提 升 店 铺 销 售 效 率 和 销 售 额 提 高 员 工 收 入 ， 产 生 归 属 感 服 务 流 程 来 历 送 客加 深 记 忆回 忆回 头 客 增 值 服 务加 强 满 足满 意高 兴 ， 兴 奋 促 成 交 易积 极 推 进决 定买 单 抓 住 信 号分 辨 时 机信 任适 合 自 己 ， 相 信 异 议 处 理解 除 异 议对 比权 衡 比 较 试 戴激 发 欲 望欲 望想 拥 有 产 品 介 绍促 进 联 想联 想脑 中 画 图 了 解 需 求提 升 兴 趣兴 趣感 兴 趣 ， 想 了 解 打 招 呼吸 引 注 意注 意浏 览 待 机 服 务 程 序促 进 点心 理行 为 百 泰 标 准 服 务 流 程 专 业 送 客送 客送 客 称 赞 、 附 加 销 售 、 会 员 推 广 、 保 养 和 售 后 提 醒 、 专 业 交 付 等增 值 服 务增 值 服 务 促 进 成 交 的 方 法 、 成 交 注 意 事 项成 交促 成 交 易抓 住 信 号 一 般 异 议 处 理 、 议 价 、 心 动 信 号 异 议 处 理异 议 处 理试 戴 使 用 专 业 工 具 、 FAB销 售 法 、 数字 化 的 表 达 、 构 图 法 、 试 戴 等产 品 介 绍产 品 介 绍 看 、 问 、 听 、 说了 解 需 求了 解 需 求 迎 宾 语 、 开 场 白打 招 呼打 招 呼 货 、 场 、 人待 机待 机 内 容标 准 流 程服 务 程 序 要点：货品陈列卖场环境人员状态待 机 打招呼服 务 大 使 打 招 呼 ： 客 人 在 店 铺 外 观 看 ，有 眼 神 接 触 客 人 进 入 店 铺 时 销 售 顾 问 打 招 呼 ： 直 奔 目 标 物 进 门 即 东 张 西 望 注 视 某 一 款 静 止 不 动 时 寻 找 价 格 时 仰 起 脸 来 时 看 完 货 品 寻 找 销 售 人 员 时 和 销 售 顾 问 四 目 相 对 时 迎宾语：欢迎光临百泰首饰！要点：主 动 热 情标 准 化感 情 化个 性 化 打 招 呼 开 场 白 正 式 进 行 销 售 活 动 前 的简 单 沟 通 交 流 。 打 招 呼 开 场 白 的 目 的与 顾 客 开 始 接 触初 步 探 寻 需 求消 除 戒 备 心 理拉 近 距 离 ， 建 立 信 任 开 场 白 的 建 议 内 容产 品 指 引称 赞 顾 客套 近 乎 （ 五 同 法 则 ）树 立 价 值 观自 我 介 绍 ， 相 互 认 识天 气 、 社 会 新 闻 等 了 解 顾 客 的 需 求细 心 观 察主 动 询 问耐 心 聆 听详 细 解 说 留 意 顾 客 的 兴 趣 讯 号衣 着 打 扮购 物 习 惯细 心 观 察了 解 顾 客 的 需 求 主 动 询 问带 着 目 标 去 问6W:what, who, where, when, which, why.3H:how to use? how many? how much? 了 解 顾 客 需 要 的 商 品 类 型 款 式 了 解 顾 客 购 买 货 品 的 用 途 了 解 顾 客 的 心 理 价 位 了 解 顾 客 的 喜 好 询 问 技 巧 不 连 续 发 问 问 简 单 的 问 题 问 顾 客 以 往 的 购 物 经 历 问 顾 客 所 关 注 的 问 题 问 具 有 提 示 性 、 引 导 性 的 问题 问 的 方 式 封 闭 性 问 题 选 定 范 围 、 启 发 、 协 商 选 择 型 问 题 是 否 型 问 题 开 放 性 问 题 全 面 了 解 顾 客 价 值 观 求 教 式 问 题 顾 客 更 容 易 接 受 的 询 问 方 式 ： 选 择 性 问 题 顾 客 选 择 认 同 +开 放 性 问 题 耐 心 聆 听耐 心 关 心 不 要 一 开 始 就 假 设 明 白 顾 客 的 话 详 细 解 说多 用 肯 定 性 语 言慎 用 否 定 性 语 言忌 用 模 棱 两 可 性 语 言负 正 法 ： 虽 然 。 。 。 但 是 。 。 。促 进 法 ： 确 实 。 。 。 而 且 。 。 。共 鸣 法 ： 我 也 。 。 。 而 且 。 。 。主 动 法 ： 我 会 。 。 。认 同 法 ： 我 理 解 。 。 。 让 座 /奉 茶 / 糖 果 选 择 恰 当 的 时 机 适 当 的 手 法 正 确 的 位 置 产 品 介 绍 产 品 介 绍 、 运 用 专 业 工 具 专 业 工 具 ： 托 盘 、 放 大 镜 、 首 饰 布 （ 麂 皮 ） 、 面 镜 、 手 套 、 纸 、 笔 、 计 算 机 、 开 单 小 票 等 、 FAB销 售 法 则Feature 特 性Advantage 优 点Benefit 好 处 利 益 (好 处 )营 销 法将 特 性 转 换 成 特 殊 利 益 的 步 骤 ：步 骤 1： 从 事 实 调 查 和 询 问 技 巧 中 发 掘 客 户 的 利 益 点 ；步 骤 2： 介 绍 产 品 的 特 性 （ 说 明 产 品 本 身 及 特 点 ） ；步 骤 3： 介 绍 产 品 的 优 点 (说 明 功 能 及 特 点 产 生 的 优 点 )；步 骤 4： 介 绍 产 品 的 特 殊 利 益 （ 阐 述 产 品 能 满 足 客 户 什 么 样的 特 殊 需 求 ） 。 FAB的 实 质 FABE句 型因 为 （ 特 点 ） ，从 而 有 （ 功 能 ） ，对 您 而 言 （ 好 处 ） .，你 看 （ 证 据 ） . FABE句 型 的 扩 展FABBAFBFA 产 品 介 绍全 新 SKII护 肤 面 膜 ， 更 新 贴 面 剪 裁 （ ） ，配 合 养 份 释 放 纤 膜 （ ） ， 能 加 倍 渗 透 （ ） ，让 肌 肤 全 面 吸 收 Pitera（ ） 。客 人 试 用 后 评 语 真 的 没 有 想 过 SKII面 膜 可 以 这 么 好 ， 这么 贴 面 （ ） ， 用 完 之 后 ， 皮 肤 真 的 好过 以 前 （ ） 。 新 一 代 SKII面 膜 比 旧 一代 还 要 好 ， 更 贴 面 、 更 吸 收 （ ） ， 一敷 就 晶 莹 剔 透 （ ） 。 、 数 字 化 的 表 达 、 构 图 法 、 卖 点 下 降 式 介 绍 法 、 成 功 案 例 的 介 绍产 品 介 绍 、 邀 请 试 戴 特 别 强 调 主 动 邀 请 客 人 试 戴 肢 体 语 言 的 推 动 邀 请 客 人 在 镜 前 观 看 效 果 留 意 客 人 试 戴 后 的 反 应 赞 美 客 人 由 同 事 试 戴 展 示 给 客 人 看 适 当 增 加 道 具 协 助 展 示产 品 介 绍 处理异议处 理 流 程 认 真 聆 听 复 述 问 题 认 同 顾 客 赞 美 顾 客 转 化 问 题 推 进 销 售原 则不 纠 正 客 户不 打 断 客 户不 质 问 客 户不 放 弃 客 户 处理异议 质 量 异 议 时 间 异 议 价 格 异 议 处 理 异 议 察 言 语 速 变 化 挑 三 拣 四 观 色 动 作 夸 张 面 色 改 变心 动 信 号 心动信号1、 犹 豫 不 决 时2、 提 出 价 格 问 题 时3、 屡 次 提 到 同 一 问 题 时4、 征 求 同 伴 意 见 时5、 关 心 售 后 服 务 问 题 时6、 语 言 、 动 作 出 现 夸 张 变 化 时处 理 异 议 促进成交的技巧1、 二 选 一 法 则 。2、 有 限 数 量 或 有 限 期 限 法 。3、 直 接 促 成 法 。4、 肯 定 暗 示 法 。5、 价 格 分 解 法 。6、 推 定 承 诺 法 （ 优 惠 法 ） 。7、 假 定 成 交 法 。8、 门 把 挽 救 法 。 成 交 不 买 找 出 理 由 主 动 致 歉 ， 询 问 顾 客 感 受 ， 再 次 介 绍 以 “ 礼 ” 服 人 ， 勿 强 行 推 销 递 上 名 片 、 宣 传 资 料 ， 礼 貌 邀 约 多 总 结 改 进 成 交 付 款 注 意 事 项 确 定 客 人 所 选 货 品 填 写 单 据 并 告 之 客 人 询 问 客 人 付 款 方 式 直 接 带 客 人 去 收 款 台成 交 称 赞 顾 客 选 择 强 化 顾 客 的 满 足 感 加 深 美 好 记 忆 建 立 持 久 的 信 心 巩 固 良 好 关 系 延 缓 顾 客 后 悔 心 理增 值 服 务 会 员 推 广增 值 服 务 会 员 价 值 计 算 附 加 推 销特 色 货 品 、 特 价 货 品 、 推 广 货 品 、 广 告 货 品 、焦 点 货 品 、 配 套 的 首饰 、 配 件 等 增 值 服 务 确 认 商 品 确 认 价 格 当 面 递 交 确 认 保 养 知 识 确 认 售 后 服 务 增 值 服 务确 认 及 递 交 送 客 送 客 至 门 口 礼 貌 道 别 带 来 续 销 可 能 的 送 客 语 言 清 洁 及 整 理 柜 台 补 货 精 品 资 料 网 （ http:/） 成 立 于 2004年 ， 专 注 于 企 业 管 理 培 训 。提 供 60万 企 业 管 理 资 料 下 载 ， 详 情 查 看 ： http:/ 供 5万 集 管 理 视 频 课 程 下 载 ， 详 情 查 看 ： http:/ 供 2万 GB高 清 管 理 视 频 课 程 硬 盘 拷 贝 ， 详 情 查 看 ： http:/ GB高 清 管 理 视 频 课 程 目 录 下 载 ： http:/ 清 课 程 可 提 供 免 费 体 验 ， 如 有 需 要 请 于 我 们 联 系 。咨 询 电 话 ： 020-39603888值 班 手 机 ： 13726708999网 站 网 址 ： 在 线 文 档 ： http:/