《商超服务礼仪二》PPT课件

商 超 服 务 礼 仪 培 训 （ 二 ） 商 超 员 工 对 客 服 务 规 范 商 超 员 工 的 服务 态 度 与 服 务 意 识 1、 说 话 口齿 清 晰 、 音量 适 中 ， 最好 用 顾 客 听得 懂 的 语 言与 顾 客 交 流 。 您 好欢 迎 光 临 很 抱 歉 ，让 您久 等了 2、 在 人 手 不 够的 情 况 下 ， 当接 待 等 候 多 时的 顾 客 时 ， 应先 向 对 方 道 歉 。 3、 主 动 为 顾 客提 供 帮 助 。 3、 主 动 为 顾 客 提供 帮 助 。 好 像 有 点 大4、 顾 客 有疑 问 时 ， 应以 专 业 、 愉悦 的 态 度 为顾 客 解 答 。 5、 招 呼 顾客 或 者 与 顾客 交 谈 时 ，应 注 视 对 方 ，眼 神 温 和 ，面 带 微 笑 。 6、 即 使 顾 客 不买 任 何 东 西 ，也 要 保 持 一 贯亲 切 、 热 忱 的态 度 。 很 抱 歉 ， 阴 雨 天 气玉 米 粉 有 点 潮 湿7、 顾 客 可能 由 于 不 如意 而 发 怒 ，这 时 员 工 要立 即 道 歉 并解 释 。 您 希 望 童 装 的 款式 更 多 一 些是 吗 ？8、 当 顾 客提 出 意 见 时要 用 自 己 的语 言 再 重 复一 遍 顾 客 的话 。 请 稍 后请 跟 我 来 9、 尽 量 避 免使 用 命 令 式 语气 ， 而 应 多 用请 求 式 。 10、 少 用 否定 句 ， 多 用肯 定 句 。 10、 少 用否 定 句 ，多 用 肯 定句 。 “ 这 种 衣 服 还 有 黑 色 的 吗 ？ ” “ 没 有 了 ” 。 “ 真 抱 歉 ， 黑 色 的 进 货少 ， 已 经 卖 完 了 ； 不 过 ，我 觉 得 红 色 和 您 的 气 质 更相 称 ， 您 穿 上 去 很 漂 亮 。 ” 11、 说话 时 语气 应 委婉 。 胖 丰 满黑 肤 色 较 暗这 个 贵 这 个 价 位 物 有 所 值这 个 价 低 商 品 很 实 惠 /超 值 商 超 服 务 人 员的 语 言 沟 通 礼 仪 礼 貌 用 语n 1、 礼 貌 用 语 的 概 念n 礼 貌 用 语 是 服 务 性 行 业 的 从 业 人 员向 客 人 表 示 意 愿 、 交 流 思 想 情 感 和 沟 通信 息 的 重 要 交 际 工 具 ， 是 一 种 对 客 人 表示 友 好 和 尊 敬 的 语 言 。 2、 服 务 人 员 礼 貌 用 语 的 要 求n 1） 、 接 待 “ 五 声 ”n 顾 客 到 来 有 问 候 声 ；n 遇 到 顾 客 有 招 呼 声 ；n 得 到 协 助 有 致 谢 声 ；n 麻 烦 顾 客 有 致 歉 声 ；n 顾 客 离 店 有 道 别 声 。 2） 、 “ 文 明 十 字 ”n 您 好 、 谢 谢 、 请 、 对 不 起 、 再 见n 3） 禁 忌 “ 四 语 ”n 不 尊 重 宾 客 的 蔑 视 语 ；n 缺 乏 耐 心 的 烦 躁 语 ；n 自 以 为 是 的 否 定 语 ；n 刁 难 他 人 的 斗 气 语 。 文 明 的 礼 貌 用 语n 常 用 礼 貌 用 语-您 好 ！ 欢 迎 光 临 ！-请 稍 等 ！-对 不 起 ， 让 你 久 等 了 ！-谢 谢 ， 请 慢 走 ！ -欢 迎 再 次 光 临 常 用 礼 貌 用 语 文 明 的 礼 貌 用 语n 招 呼 用 语-您 好 ！ 欢 迎 光 临 ！-您 想 看 点 什 么 ？-请 稍 等 一 下 ， 我 就 来 。 -这 是 您 要 的 东 西 ， 请 看 一 下 。 -请 多 多 关 照 ！ 文 明 的 礼 貌 用 语q 介 绍 用 语-您 看 这 种 合 适 吗 ？-这 种 名 牌 产 品 ， 做 工 精 细 ， 价 格 合 适 ， 您 可 以 看 看 。 -这 种 商 品 虽 然 价 格 偏 高 ， 但 美 观 实 用 ， 物 有 所 值 ， 很 有 特 色 ， 您 回 去 用 用 看 。-这 种 商 品 眼 下 很 流 行 ， 买 回 去 送 朋 友 或 留 作 自 己 用 都 可 以 。-这 种 新 产 品 ， 它 的 特 点 （ 优 点 ） 是 -如 果 需 要 的 话 ， 我 可 以 帮 您 参 谋 一 下 。-我 给 您 拿 出 几 种 看 看 好 吗 ？-您 回 去 使 用 时 ， 请 先 看 一 下 说 明 书 。 文 明 的 礼 貌 用 语q 包 扎 商 品 用 语-这 是 您 的 东 西 ， 请 拿 好 。 -来 ， 我 给 您 包 装 一 下 。-请 您 点 清 件 数 ， 我 给 您 包 装 好 。-好 了 ， 请 您 看 一 下 。-让 我 帮 您 把 东 西 包 装 一 下 ， 这 样 携 带 方 便 。-这 里 有 礼 品 袋 ， 我 为 您 装 好 。-东 西 都 放 进 去 了 ， 请 您 带 好 。-这 东 西 易 碎 ， 请 您 小 心 拿 好 ， 注 意 不 要 碰 撞 了 。 文 明 的 礼 貌 用 语q 答 询 用 语-这 种 货 过 两 天 会 有 ， 请 您 抽 空 来 看 看 。 -这 种 商 品 暂 缺 货 ， 方 便 的 话 ， 请 留 下 姓 名 及 联 系 电 话 ， 一 有 上 通 知 您 ， 好 吗 ？-我 知 道 的 就 这 些 ， 您 看 对 吗 ？-您 到 这 里 如 到 家 一 样 ， 不 用 客 气 ， 有 什 么 不 便 只 管 说 ， 我 们 一 定 尽 力 。-您 有 什 么 要 求 ， 尽 管 说 好 了 。 -对 不 起 ， 这 个 问 题 我 不 太 清 楚 ， 请 稍 等 一 下 ， 我 去 问 别 的 同 事 。-您 要 买 的 商 品 已 经 售 完 。-这 种 可 以 吗 ？ 如 不 合 适 ， 我 再 给 您 拿 别 的 。-这 种 很 好 ， 很 适 合 您 用 。-您 真 有 眼 光 ， 穿 上 它 一 定 很 漂 亮 。 -大 件 商 品 ， 市 内 我 们 负 责 免 费 送 货 。 文 明 的 礼 貌 用 语q 道 歉 用 语-对 不 起 ， 让 您 久 等 了 。-对 不 起 ， 这 是 我 的 错 。-对 不 起 ， 刚 才 忙 没 听 见 您 叫 我 。 您 买 什 么 ？-对 不 起 ， 我 刚 调 到 这 个 柜 台 ， 介 绍 的 不 够 清 楚 ， 请 原 谅 ！-对 不 起 ， 刚 才 我 是 工 作 大 意 ， 弄 错 了 价 格 。-对 不 起 ， 我 拿 错 了 型 号 ， 您 要 看 哪 种 型 号 。 -对 不 起 ， 我 这 就 给 您 补 （ 换 ） 。-对 不 起 ， 我 们 的 服 务 还 有 很 多 不 周 之 处 ， 请 多 指 点 。-对 不 起 ， 让 您 多 跑 了 一 趟 。-对 不 起 ， 我 问 题 我 确 实 不 太 明 白 ， 请 原 谅 ！-对 不 起 ， 我 把 票 开 错 了 ， 我 给 您 重 开 。 文 明 的 礼 貌 用 语q 道 歉 用 语-刚 才 的 误 会 ， 请 您 能 谅 解 。-我 可 以 将 您 的 意 见 向 店 长 反 映 ， 改 进 我 们 的 工 作 。-对 不 起 ， 是 我 工 作 马 虎 了 ， 今 后 一 定 努 力 改 正 。-我 们 的 服 务 还 欠 周 到 ， 请 原 谅 ！-由 于 我 们 工 作 上 的 过 失 ， 给 您 带 来 麻 烦 ， 真 是 对 不 起 。-您 提 的 意 见 很 对 ， 我 们 搞 错 了 ， 向 您 道 歉 。-您 提 的 意 见 很 好 ， 我 们 一 定 采 纳 您 的 意 见 ， 改 进 工 作-实 在 对 不 起 ， 这 完 全 是 我 工 作 上 的 失 误 。-请 原 谅 ， 工 作 时 间 不 能 长 谈 。-对 不 起 ， 出 售 的 时 侯 ， 我 没 注 意 ， 请 原 谅 ！-对 不 起 ， 这 个 问 题 我 解 决 不 了 ， 请 您 稍 等 一 下 ， 我 请 示 一 下 领 导 。 文 明 的 礼 貌 用 语q 语 言 应 对 的 技 巧-不 用 否 定 型 ， 而 用 肯 定 型 -不 用 命 令 型 ， 而 用 请 求 型 -以 语 尾 表 示 尊 重 -解 释 或 道 歉 时 ， 先 说 “ 对 不 起 ” ， 后 加 请 求 型 用 语 -不 断 言 某 种 结 果 ， 而 应 让 顾 客 自 己 决 定 。 -在 自 己 的 责 任 范 围 内 说 话 -多 说 感 谢 和 赞 美 的 话 。 努 力 从 小 孩 、 穿 着 、 仪 容 上 发 现 顾 客 的 长 处 。 比 方 说 ： “ 您 的 小 孩 真 可 爱 ， 几 岁 啦 ？ ” 比 方 当 男 顾 客 在 挑 选 化 妆 品 时 ， 可 以 询 问 “ 是 给 您 爱 人 买 吗 ？ ” 得 到 肯 定 答 复 后 ， 就 赞 美 说 ： “ 您 真 是 一 位 模 范 丈 夫 ” 。 顾 客 咨 询 接 待q 语 言 清 晰 简 单 具 体 、 发 音 标 准 、 语 速 音 调 适 中 。q 面 带 微 笑 、 体 姿 端 正 ， 必 要 时 使 用 手 势 。 以 手 势 说 明 方 向 时 ， 应 将 手 心 朝 上 ， 不 可 漫 不 经 心 或 随 手 一 指 。q 态 度 积 极 、 有 耐 心 、 热 情 ， 回 答 完 毕 时 感 谢 顾 客 。q 顾 客 咨 询 的 问 题 一 般 包 括 ： 哪 里 存 放 包 裹 ？ 什 么 商 品 在 几 楼 ？ 营 业 时 间 多 长 ？ 有 哪 些 特 价 商 品 ？ 等 等 。 常 见 的 顾 客 咨 询 问 题 处 理q 如 顾 客 找 不 到 所 需 的 商 品 在 哪 ， 你 应 该 怎 么 办 ？ q 顾 客 要 买 的 商 品 没 有 怎 么 办 ？q 如 果 顾 客 买 的 东 西 太 多 ， 搬 不 动 怎 么 办 ？q 如 果 你 看 到 顾 客 将 自 己 带 来 的 样 品 带 入 商 店 （ 我 们 商 店 也出 售 此 类 商 品 ） 怎 么 办 ？q 顾 客 想 到 卖 场 里 找 工 作 ， 如 何 指 导 他 们 ？q 顾 客 询 问 职 员 的 工 资 怎 么 办 ？ q 当 有 顾 客 问 及 商 店 设 备 、 商 品 、 销 售 额 等 涉 及 商 业 秘 密 的问 题 时 ， 应 如 何 处 理 ？q 顾 客 突 发 疾 病 怎 么 办 ？ 商 品 促 销 技 巧 顾 客 购 买 心 理 分 析刺 激 需 求 动 机 感 觉 视 觉 、 听 觉 、嗅 觉 、 味 觉 、 肤 觉 需 要 动 机评 价 意 志 、 情 绪 、 气 质 、 性 格购 买 行 为 意 志 购 买 决 策情 绪 、 气 质 、 性 格 分 析 、 比 较 学 习 、 联 想 、 能 力注 意 、 记 忆寻 找 不 同 类 型 顾 客 的 接 待 方 法顾 客 类型 购 物 特 征 错 误 接 待 方 法 正 确 接 待 方 法慎 重 型 挑 来 挑 去 、 拿 不 定 主 意 急 急 忙 忙 地 说 ： 你想 买 什 么 呀 ？ 拿 出 两 种 以 上 商 品 ，以 温 和 态 度 对 比 销 售反 感 型 不 信 任 售 货 员 的 介 绍 抱 着 同 样 反 感 或 报复 态 度 以 笑 相 迎 、 以 诚 相 待 、以 事 实 服 人挑 剔 型 对 商 品 比 较 挑 剔 ： “ 这个 也 不 行 、 哪 个 也 不 行 ” 进 行 反 驳 耐 心 听 他 讲傲 慢 型 以 上 帝 自 居 ， 无 端 的 指责 和 抱 怨 ： “ 我 是 顾 客 ” 表 现 出 明 显 的 不 愉快 始 终 保 持 沉 着 冷 静 谦 逊 型 信 任 售 货 员 的 介 绍 ：“ 真 是 这 样 ， 对 ！ 对 ” 只 介 绍 商 品 的 优 点 商 品 的 优 点 和 缺 点 都要 介 绍 不 同 类 型 顾 客 的 接 待 方 法顾 客 类 型 购 物 特 征 错 误 接 待 方 法 正 确 接 待 方 法希 望 很 快 买 到商 品 的 顾 客 购 买 某 种 制 定 的 商 品 ，有 目 的 而 来 迅 速 接 待 、 尽 快 包 装 好 商品观 望 的 顾 客 对 商 店 持 怀 疑 态 度 ， 边观 看 橱 窗 边 犹 豫 进 店 急 于 打 招 呼 等 待 适 当 时 机无 意 购 买 的顾 客 进 店 无 购 物 之 意 ， 看 到中 意 的 眼 神 就 变 了 主 动 打 招 呼连 带 购 买 的顾 客 急 于 想 连 带 购 买 其 他 商品 注 视 或 跟 随 顾 客 ， 促 使 其购 买希 和 售 货 员 商 量 购 买 的 顾 客 进 店 后 到 处 看 ， 希 望 和售 货 员 商 量 什 么 似 的 主 动 打 招 呼 ， 并 询 问 是 否需 要 提 供 帮 助想 自 己 挑 选 的顾 客 愿 意 自 己 专 心 一 意 挑 选 ，不 愿 让 别 人 招 呼 主 动 打 招 呼 注 视 着 顾 客 就 可下 不 了 决 心 的顾 客 踌 躇 不 决 ， 下 不 了 购 买决 心 积 极 地 从 旁 建 议 、 推 荐 商品 不 同 类 型 顾 客 的 接 待 方 法顾 客 类 型 购 物 特 征 错 误 接 待 方 法 正 确 接 待 方 法跟 来 的 顾 客 跟 着 想 买 商 品 的 顾 客同 来 的 ， 如 服 务 好 可促 发 购 物 意 向 向 跟 来 的 顾 客 征 求 意 见中 年 的 伴 侣顾 客 往 往 男 主 顾 拥 有 购 物主 导 权 多 向 男 主 顾 征 求 意 见年 轻 的 伴 侣顾 客 往 往 女 性 顾 客 拥 有 购物 主 导 权 向 女 性 顾 客 多 推 荐 几 种商 品 ， 供 其 挑 选带 孩 子 的顾 客 往 往 小 孩 拥 有 购 物 发言 权 俯 下 身 子 或 蹲 下 来 向 小孩 征 求 意 见 和 男 顾 客 同 来的 女 顾 客 创 造 条 件 多 让 女 顾 客 发表 意 见 接 待 顾 客 的 时 机- 了 解 顾 客 的 爱 好- 第 四 章 ：妥 善 处 理 顾 客 投 诉 顾 客 抱 怨 是 对 商 家 的 信 任值 得 一 提 的 是 ： 通 常 我 们 会 认 为忍 气 吞 声 的 顾 客 是 最 好 解 决 的 顾客 ， 而 事 实 上 这 种 情 形 是 最 难 处理 的 。 顾 客 把 苦 水 往 肚 子 里 咽 ，一 定 不 会 再 来 买 东 西 了 。 她 什 么也 不 说 并 不 代 表 她 不 生 气 ， 这 是一 种 “ 无 言 的 抗 议 ” ， 我 们 千 万 不能 忽 略 了 这 类 顾 客 的 感 受 。 10-16 规 则 一 名 满 意 的 顾 客 会 把 我 们 的 好 处 告诉 10个 他 周 围 的 人 ； 而 不 满 意 的 顾 客 会把 他 对 我 们 的 不 满 告 诉 16个 他 周 围 的 人 。 如 果 我 们 得 罪 了 一 顾 客 ， 假 设 ：全 年 平 均 周 数 52次顾 客 平 均 每 周 在 本 商 场 购 物 次 数 2次平 均 每 次 购 物 金 额 50元顾 客 与 商 场 的 购 物 关 系 20年损 失 的 总 金 额 2 52 50 20 104 000元假 设 顾 客 影 响 其 朋 友 人 数 11人总 的 损 失 金 额 104000 16 1664 000元 每 挽 留 住 一 个 顾 客 ， 就 等 于 为 企 业 创 造 了166.4万 元 的 业 绩 ！ ！ YN YN 沃 尔 玛 服 务 理 念 ： 第 一 条 ： 顾 客 永 远 是 对 的 ； 第 二 条 ： 如 果 顾 客 错 了 ， 请 回 到 第 一 条 。 如 果 你 的 态 度 改 变 ， 你 的 行 为 就 会 改 变 ；如 果 你 的 行 为 改 变 ， 你 的 习 惯 就 会 改 变 ；如 果 你 的 习 惯 改 变 ， 你 的 人 生 就 会 改 变 。 内、外兼修祝您成功！男 士 ： 风 度 +学 识女 士 ： 容 貌 +气 质