天翼看店故障处理手册

天翼看店故障处理手册2014-3-18 目 录 产 品 简 介 常 见 问 题平 台 功 能故 障 处 理 流 程工 单 支 撑 系 统 产 品 简 介 天翼看店是采用移动互联网、云计算、视频监控等技术，基于中国电信的宽带互联网，3G移动通信网络，云计算平台，提供网络摄像机给商铺用户，让中小商铺业主通过手机和PC实现远程店铺监控、管理和电子商务、业务宣传。 管理服务器、视频服务器云存储服务器手机、PC 监控端：网络摄像机传输网络：中国电信宽带浏览客户端：PC、智能手机服务器平台：认证管理和网络穿透服务器；云存储平台；门店 实时视频抓图云存储 登录管理 目 录 产 品 简 介 常 见 问 题平 台 功 能故 障 处 理 流 程工 单 支 撑 系 统 平 台 网 站 WEB客 户 端安 卓 、 苹 果 、 C/S客 户 端 运 营 商 管 理 平 台平 台 功 能 独 立 域 名 最 新 客 户 端 下 载 产 品 整 体 宣 传 新 闻 &系 统 公 告 实 时 监 控 & 拍 照 录 像 登 录 记 录 查 看 历 史 视 频 回 看 摄 像 机 管 理 实 时 监 控 & 历 史 录 像 拍 照 &摄 像 位 置 信 息 更 多 设 置 快 速 开 户 终 端 绑 定 统 计 分 析 终 端 管 理 工 单 支 撑 系 统平 台 功 能 工 单 提 交 、 查 看 、 管 理知 识 库 查 询 目 录 产 品 简 介 常 见 问 题平 台 功 能故 障 处 理 流 程工 单 支 撑 系 统 故 障 处 理 流 程业 务 受 理 注 意 事 项u 需 要 营 业 员 确 认 用 户 家 资 源 ， 即 为 铜 缆 接 入 还 是 光 缆 接 入 ， 用 户 宽 带 速 率 是 否 符 合 要 求 ， 是 否 开 了 多 终 端 上 网 。 业 务 受 理 限 制 为 FTTH 4M以 上 带 宽 接入u 提 醒 用 户 不 能 随 意 修 改 宽 带 账 号 的 密 码 。u 提 醒 用 户 该 业 务 正 常 使 用 需 要 保 证 宽 带 常 在 线 。u 提 醒 用 户 只 能 只 用 windows的 操 作 系 统 ， 浏 览 器 ie7及 以 上 。 u 提 醒 用 户 业 务 开 通 后 立 刻 登 陆 修 改 密 码 故 障 处 理 流 程步骤 责 任 部 门 /岗 位 分 工 职 责 注 意 事 项1 客 服 /话 务 代 表 受 理 障 碍 ， 并 进 行 预 处理 。 宽 带 不 正 常 则 作 为 宽 带 障 碍 处 理 ；2 产 品 维 护 障 碍 处理 岗 进 行 二 次 预 处 理 ， 解 决平 台 侧 故 障 ， 根 据 关 键检 测 状 态 判 断 后 续 处 理岗 位 。 平 台 数 据 是 否 正 常 ： 平 台 中 用 户 账 号 是 否 存 在 ； 用 户 状 态 ； 摄 像 头 状 态 ； IPC是 否 在 线 ； 远 程 重 启 是 否 正 常 ； IPC参 数 是 否 正 常 3 装 维 接 单 ， 上 门 修 障 。 确 保用 户 侧 正 常 ； 安 装 过 程中 遇 到 疑 难 问 题 ， 则 按现 有 流 程 升 级 。 用 户 侧 是 否 正 常 ： 摄 像 头 中 宽 带 账 号 密 码 是 否 正 常 检 查 布 线 更 换 摄 像 头 重 新 配 置4 平 台 岗 操 作 系 统 、 浏 览 器 、 插件 、 手 机 客 户 端 等 疑 难问 题 支 撑 。 派 发 至 此 的 需 明 确 平 台 数 据 、 现 场 线路 等 没 有 问 题 。 修 改 业 务 平 台 引 起 的 问 题 。 故 障 处 理 流 程 目 录 产 品 简 介 常 见 问 题平 台 功 能故 障 处 理 流 程工 单 支 撑 系 统 工 单 支 撑 系 统工 单 支 撑 系 统目 的 ：1.对 全 国 各 地 工 单 及 需 求 进 行 维 护 ， 对 障 碍 保 修 有 依 可 据 ；2.掌 握 客 户 需 求 的 第 一 手 资 料 ， 便 于 统 计 分 析 ；3.对 工 单 响 应 时 间 进 行 要 求 约 束 ；4.为 平 台 优 化 提 供 指 导 方 向 。解 决 方 案 ：1.搭 建 全 国 统 一 的 工 单 支 撑 系 统 ， 进 行 分 区 域 建 立 权 限 ； 2.各 地 通 过 账 号 对 障 碍 工 单 进 行 简 单 录 入 ；3.鸿 信 客 服 每 天 查 看 工 单 并 进 行 受 理 ；4.定 期 检 查 工 单 响 应 情 况 ， 提 供 考 核 依 据 ；5.每 月 统 计 工 单 的 需 求 点 ， 分 析 客 户 行 为 需 求 ；6.提 供 知 识 库 ， 总 结 常 见 问 题 ， 进 行 分 享 。 目 录 产 品 简 介 常 见 问 题平 台 功 能故 障 处 理 流 程工 单 支 撑 系 统 摄 像 机 显 示 离 线 ， 无 法 打 开 图 像宽带是否正常 上网1、 宽 带 是 否 同 步2、 光 纤 是 否 通 畅3、 宽 带 猫 是 否 正 常摄像机网线是否正常1、 网 线 是 否 被 拔 或 未 插 好2、 网 线 是 否 损 坏摄像机电源是否正常1、 摄 像 机 稳 压 电 源 是 否 插 好 并 通 电2、 摄 像 机 稳 压 电 源 是 否 损 坏 摄像机内配置是否正确1、 摄 像 机 内 宽 带 账 号 、 密码 是 否 设 置 正 确 （ 或 IP地址 ）2、 摄 像 机 内 平 台 注 册 地 址是 否 正 确3、 某 些 摄 像 机 注 册 端 口 是否 正 确4、 如 使 用 Upnp方 式 ， 需 客户 路 由 器 及 摄 像 机 内 均 需要 开 启 Upnp功 能 ， 不 推 荐使 用 。摄像机是否正常注册到平台摄 像 机 的 编 码 、 验 证 码 是 否与 平 台 上 的 信 息 一 致 。摄 像 机 显 示 离 线 ， 无 法 打 开 图 像 常 见 问 题图像无法打开u 摄 像 机 是 否 正 常 在 线u 是 否 观 看 人 员 太 多u 摄 像 机 图 像 分 辨 率 及 码 流是 否 设 置 太 大u 插 件 是 否 正 常 安 装 需 要 从 平 台 上 下 载 插 件 并 安 装 ， 由 于插 件 比 较 大 ， 建 议 下 载 到 U盘 或 移 动 硬盘 上 备 份 。图像不清晰u 图 像 分 辨 率 是 否 设 置 过 低 在 宽 带 上 行 带 宽 能 够 保 证 的 情 况 下 ，建 议 分 辨 率 不 要 设 置 过 低 。u 摄 像 机 是 否 正 常 摄 像 机 直 连 电 脑 ， 进 入 摄 像 机 观 看 图像 是 否 清 晰 ， 如 不 清 晰 建 议 更 换 摄 像机u 前 端 网 络 是 否 通 畅u 本 地 电 脑 网 络 或 手 机 网 络 是 否通 畅 常 见 问 题客户忘 记密码在 天 翼 看 店 后 台 管理 系 统 中 进 行 密 码重 置无法捆绑设备1、 设 备 ID号 或 验 证 码 是 否 正 确2、 设 备 在 平 台 内 是 否 已 经 加 入无法同时观看多路图像1、 浏 览 器 或 手 机 终 端 下 只 能 同 时 观 看 1路2、 必 须 在 CS客 户 端 下 才 能 实 现 同 时 观 看 多 路画 面 图 像 卡 顿是否多人同时观看 由 于 天 翼 看 店 是 直 接 从 摄 像 机 上 传图 像 ， 多 人 同 时 观 看 同 一 图 像 时 有可 能 导 致 网 络 上 行 带 宽 不 够 ， 从 而图 像 卡 顿 。前端网络是否畅通（主要是上行带宽） 1、 需 要 测 试 前 端 摄 像 机 处 网 络 上 行 带 宽是 否 满 足 要 求2、 前 端 客 户 上 网 是 否 太 多 ， 导 致 上 行 带宽 被 抢 。 图 像 卡 顿在 天 翼 看 店 平 台 中 ， 选 择 标 清 格式 观 看 图 像 是 否 卡 顿摄像机内图像格式、码率是否设置太高 摄 像 机 内 图 像 格 式 或 码 率 设 置太 高 的 话 会 影 响 到 图 像 观 看 ，最 终 导 致 图 像 卡 顿 。Web页面中更换为标清观看 无 法 查 询 和 录 像 回 放前端设备是否已经插好存储卡或移动硬盘是否多人在查看实时图像存储卡是 否格式化存储卡是否正常多 人 查 看 ， 导 致 宽 带 上行 带 宽 不 够 ， 影 响 了 回放 录 像 的 流 畅 度 。可 以 拔 下 存 储卡 或 移 动 硬 盘接 到 电 脑 上 进行 测 试 。 u电 脑 音 箱 或 耳 机 是 否 正 常u前 端 设 备 是 否 有 拾 音 器 大 华 、 海 康 等 摄 像 机 自 带 拾 音 器u拾 音 器 是 否 正 常 电 脑 直 连 摄 像 机 ， 进 入 摄 像 机 设置 界 面 进 行 测 试 。 天 翼 看 店 不 支 持 ， 需 要 将设 备 中 的 SD卡 拔 下 ， 自行 下 载 。声音不正常录像无法下载 设 备 不 在 列 表 中 需 要 主 账 号 把 设 备 终 端 组 划 分 到 子 账 号 下设备未添加到客 户账号下 如 果是 主账 号 需 要 把 设 备 捆 绑 到 主 账 号 中如 果是 子账 号 Add your company slogan官方网站 客服QQ群 171353364客服邮箱