有效沟通协调与冲突管理

有效溝通協調與衝突管理 2021-4-23 2 v溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.v溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.v溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解. 2021-4-23 3信 息 源 編 碼 通 道 解 碼 接 受 者反 饋 原 來 是 這 樣 ! 2021-4-23 4 1.說明事物 (信息表達)2.表達情感 表 露 觀 感 流 露 感 情 產 生 感 應3.建立關係 暗 示 情 分 友 善 (不 友 善 ) 建 立 關 係4.進行企圖 透 過 關 系 明 (暗 )說 達 成 目 標 上 情 下達 ;下 情 上達 2021-4-23 5 v面對面 當面說不出口v書面 寫一大堆他看都不看v電話 看不見他可有在聽缺 點沒 有 更 好 的 方 法 ,只 有 盡 量 求 其 有 效 . 存 心 站 在 不 好 的 立 場 來 把 事 情 做 的 更 好 ,任 何 方 式 都 可 能 有 效 . 2021-4-23 6 好 你 贏我 輸(無 力 感 )我 輸你 輸(自 閉 症 ) 你 贏我 贏(皆 大 歡 喜 )我 贏你 輸(虐 待 狂 )你 好我 2021-4-23 7 v了解你要說些什麼.(5W2H)v了解你的對象.v引起對方的注意.v確定對方了解你的意思.v讓對方記憶永存.v不時要求回饋.v付諸行動. 溝通之道, 貴在於先學少說話 2021-4-23 8 v觀察的技巧v傾聽的技巧v澄清回饋的技巧v引起共鳴的技巧 2021-4-23 9 v注意眼神v掌握姿勢v反覆次數v聲調高低眼 睛 是 心 靈 的 窗 口 . 2021-4-23 10 聽 (listen)： 對 聲 波 振 動 的 獲 得 傾 聽 (hear)： 對 信 息 的 理 解1.使 目 光 接 觸 。 當 您 在 說 話 時 ， 對 方 卻 不 看 您 ， 您 感 覺 如 何 ？2.展 現 贊 許 性 的 點 頭 ， 微 笑 及 恰 當 的 面 部 表 情 。3.避 免 分 心 的 舉 動 或 手 勢 。4.適 當 的 提 問 。5.復 述 對 方 的 意 思 。6.避 免 中 間 打 斷 說 話 者 。7.不 要 多 說 。 2021-4-23 11 v停止交談v開放心靈-同理心v避免情緒影響,不要打岔v注視,反應,表現興趣v注意肢體語言,言外之意v作筆記寫下重點v對關鍵字的正面回應 2021-4-23 12 v描述情境v表達感受v提出條件v徵詢意見 2021-4-23 13 v表現真誠v鼓勵對方v產生信賴v轉化衝突 2021-4-23 14 v 讓 對 方 聽 得 進 去 (1)時 機 合 適 嗎 ? (2)場 所 合 適 嗎 ? (3)氣 氛 合 適 嗎 ?v 讓 對 方 聽 的 樂 意 (1)怎 樣 說 對 方 才 喜 歡 聽 (2)如 何 使 對 方 情 緒 放 鬆 (3)哪 部 分 比 較 容 易 接 受 v 讓 對 方 聽 的 合 理 (1)先 說 對 方 有 利 的 (2)再 指 出 彼 此 互 惠 的 (3)最 後 指 出 一 些 要 求 2021-4-23 15 v 上 向 下 傳 達 政 策 ,目 標 ,計 劃 ,業 務 指 導 ,激 勵 誘 導 .務 求 上 情 下 達 .v 平 行 交 流 經 驗 ,看 法 ,意 見 ,誤 會 ,務 求 互 相 了 解 ,彼 此 共 進 .v 下 向 上 陳 述 意 見 ,抱 怨 ,批 評 ,有 關 問 題 務 求 下 情 上達 . 2021-4-23 16 除 非 上 司 想 聽 ,否 則 不 要 講 . 若 是 意 見 相 同 ,要 熱 烈 反 應 . 持 有 相 反 意 見 ,勿 當 場 頂 撞 . 意 見 略 有 差 異 ,要 先 表 贊 同 . 想 要 有 些 補 充 ,要 用 引 伸 式 . 如 有 他 人 在 場 ,宜 仔 細 顧 慮 . 心 中 存 有 上 司 ,比 較 好 溝 通 . 2021-4-23 17 溝通技巧之加薪案例v得 知 同 事 小 劉 在 上 個 月 提 出 加 薪 ,這 個 月 工 資表 上 的 數 目 就 有 了 變 化 ， 小 王 認 為 ， 平 時 工作 表 現 、 能 力 各 方 面 自 己 不 比 小 劉 差 ， 如 果加 薪 ， 主 管 一 定 不 會 不 同 意 的 。v小 王 ： （ 敲 林 經 理 的 辦 公 室 門 ， 進 去 後 開 門見 山 地 說 ） 林 經 理 ， 我 有 點 事 情 想 與 你 商 量一 下 。v林 經 理 ： （ 和 顏 悅 色 地 ， 指 示 小 王 坐 下 ） 哦 ？什 麼 事 情 ？ 2021-4-23 18 溝通技巧之加薪案例續v 小 王 ： （ 有 些 不 好 意 思 ） 其 實 也 沒 什 麼 別 的 事 ， 這段 時 間 我 的 工 作 表 現 你 覺 得 怎 麼 樣 ？v 林 經 理 ： （ 有 些 不 解 ） 很 好 啊 。v 小 王 ： 那 就 好 ， 我 在 公 司 工 作 這 麼 長 時 間 了 ， 一 直是 勤 勤 墾 墾 ， 能 力 在 這 段 時 間 自 認 為 也 得 到 了 很 大的 提 高 ， 因 此 ， 我 希 望 公 司 能 重 新 評 定 我 的 薪 水 ，你 看 呢 ？v 林 經 理 ： （ 思 索 許 久 ） 噢 ， 原 來 是 要 加 薪 。 公 司 對你 的 表 現 是 很 滿 意 ， 可 是 最 近 公 司 接 了 幾 筆 新 業 務 ，根 本 沒 有 閒 置 資 金 ， 你 的 加 薪 要 求 我 會 考 慮 ， 年 底如 果 業 績 好 你 們 的 獎 金 肯 定 不 會 少 的 ， 你 放 心 好 了 。 2021-4-23 19 溝通技巧之加薪案例續v 小 王 ： 皺 著 眉 頭 ， 認 為 林 經 理 在 有 意 為 難 ） 林 經 理 ，這 樣 說 我 覺 得 不 妥 ， 年 底 的 獎 金 是 公 司 理 所 當 然 應該 給 我 們 的 ， 我 理 在 談 的 是 加 薪 ， 我 認 為 我 有 足 夠的 理 由 ！v 林 經 理 ： （ 氣 氛 已 經 很 僵 ） 就 這 樣 吧 ， 你 的 情 況 我會 報 告 給 上 司 ， 由 他 來 決 定 。v 公 司 不 知 什 麼 原 因 ， 最 終 沒 有 給 小 王 加 薪 。 小 王 認為 林 經 理 是 在 “ 踢 皮 球 ” ， 他 感 到 非 常 憤 怒 。 沒 過多 久 ， 小 王 離 開 了 這 家 工 作 了 3年 的 公 司 ， 並 帶 走 了3年 裏 已 建 立 良 好 夥 伴 關 係 的 客 戶 ， 公 司 的 客 戶 關 係網 破 了 一 大 塊 ， 業 務 範 圍 大 不 如 前 了 。 2021-4-23 20 問題思考v上述加薪案例中的溝通出現了什麼問題，是否有更好的溝通方式及技巧？ 2021-4-23 21 彼 此 尊 重 ,從 自 己 先 做 起 . 知 己 知 彼 ,創 造 良 好 形 象 . 易 地 而 處 ,站 在 彼 的 立 場 . 平 等 互 惠 ,不 讓 對 方 吃 虧 . 了 解 情 況 ,選 用 合 適 方 式 . 依 據 情 報 ,把 握 適 當 時 機 . 如 有 誤 會 ,誠 心 化 解 障 礙 . 2021-4-23 22 2021-4-23 23 多 說 小 話 ,少 說 大 話 . 不 急 著 說 ,先 聽 聽 看 . 不 說 長 短 ,免 傷 和 氣 . 廣 開 言 路 ,接 納 意 見 . 部 屬 有 錯 ,私 下 規 勸 . 態 度 和 藹 ,語 氣 親 切 . 若 有 過 失 ,過 後 熄 滅 . 2021-4-23 24 v案例演練v 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的工作十分放心，不必予以監督。最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經常請病假，佔用了很多時間，你怎麼辦？ 2021-4-23 25 v你好v好的v好嗎v請v謝謝v對不起談 吐 是 一 種 生活 精 神 ;言 語 不 在 流 利而 在 得 體 . 2021-4-23 26 人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.v在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.v不要在生氣時溝通,容易語無論次.v在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)v講話內容簡單扼要,不要重復.v不要用命令的語氣溝通. 2021-4-23 27 v當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.v不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.v不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是 什 麼 原 因 ,使 你 遲 到 呢 ?)-較 好 (是 不 是 塞 車 使 你 遲 到 呢 ?)-不 好 2021-4-23 28 v不 要 壓 抑 對 方 的 情 緒 .如 (哭 什 麼 哭 !我 最 討 厭 你 哭 了 !)v溝 通 時 ,要 能 傾 聽 別 人 的 意 見 ,不 要流 于 訓 話 方 式v溝 通 時 ,要 尊 重 對 方 ,多 站 在 對 方 的立 場 考 慮v多 說 贊 美 的 話 2021-4-23 29 一.個人形象二.傾聽能力三.表達藝術四.專業知識五.人際關係六.敬業態度七.個人修養 冲突的根源和类型 冲突的含义 冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。 冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在的。 冲突的基本类型 建 设 性 冲 突： 破 坏 性 冲 突： 冲突的基本类型 情 绪 性 冲 突： 实 质 性 冲 突： 个人内心的冲突冲突的层次之一 个人间的冲突冲突的层次之二 群体内部的冲突冲突的层次之三 群体间的冲突冲突的层次之四 部门间的冲突冲突的层次之五 冲突处理的基本模型 冲突处理的五种策略逃避退让强制合作妥协满足自己利益满足对方利益 冲突处理的五种策略 应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大棒的政策。 冲突处理的五种策略 你认为最好的策略是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢 冲突处理的原则 对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。 冲突处理的立场提倡换位思考让对方舒服了我才能舒服对方难受我的要求也得不到满足互相满足对方就能建立长久的合作 2021-4-23 46 惡性競爭之衝突案例v 人 事 部 經 理 即 將 離 職 ， 公 司 正 在 考 慮 一 個 接 替 人 選 ，人 事 部 助 理 趙 萌 的 呼 聲 最 高 。v 海 麗 任 行 政 部 文 員 已 經 好 久 了 ， 遇 到 這 個 好 機 會 ，海 麗 不 想 放 過 。 但 是 論 學 識 、 資 歷 和 學 歷 ， 海 麗 都不 占 什 麼 優 勢 ， 要 想 老 闆 把 眼 光 投 向 她 ， 實 在 不 是一 件 容 易 的 事 情 。v 海 麗 想 了 一 個 不 光 采 的 辦 法 v 兩 個 月 後 ， 海 麗 與 老 闆 的 侄 兒 出 雙 入 對 地 在 公 司 出現 ， 不 久 ， 海 麗 被 任 命 為 人 事 部 經 理 。v 趙 萌 對 此 不 屑 一 顧 ， 失 望 地 離 開 了 公 司 。 2021-4-23 47 問題思考v趙萌的此種處理方式是否是最好的，如果你是趙萌，是否有更好的處理此衝突的方法？ 2021-4-23 48 溝 通 協 調 與 衝 突 管 理 的 最 終 目 的 是 沒 有 最 好 ,只 有 更 好 !謝 謝 !