有效沟通技巧和人际关系管理工作

1主 讲 老 师 ： 李 明 （ CHARLES LEE） 有 效 沟 通 技 巧 2 有 效 沟 通 v 阻 碍 群 体 工 作 绩 效 的 最 大 障 碍 在 于 缺 乏 有 效 沟 通 ， 这 是 有 道 理 的 。 沟 通 更 重 要 的 不 仅 仅 是 意 义 的 传 递 ， 它 还 必 须 被 理 解 。v 案 例 一 ： 民 航 坠 毁 事 件 3 一 、 沟 通 的 定 义 将 某 一 信 息 （ 或 意 思 ） 传 递 给 客 体 或 对 象 ， 以 期 取得 客 体 作 出 相 应 反 应 效 果 的 过 程 。沟 通 模 型 :编 码 ：信 息 ：通 道 ： 反 馈 环 : 4 二 、 沟 通 的 目 的减 少 工 作 失 误减 少 无 谓 的 人 为 消 耗搜 集 和 接 受 信 息分 摊 责 任 、 鼓 舞 士 气沟 通 的 功 能 ： 控 制 、 激 励 、 情 绪 表 达 和 信 息 。 5 1、 人 际 沟 通 - 目 的 ： 建 立 良 好 关 系 核 心 ： 关 系 导 向2、 工 作 沟 通 - 目 的 ： 做 好 工 作 核 心 ： 准 确 与 效 率3、 商 务 沟 通 - 目 的 ： 赢 得 顾 客 核 心 ： 目 的 导 向三 、 沟 通 的 类 别 6 1、 语 言 沟 通 2、 非 语 言 沟 通 3、 电 话 沟 通 4、 文 字 沟 通 5、 公 众 沟 通 6、 现 代 科 技 手 段四 、 沟 通 的 范 畴 7 v 失 真 源 编 码 、 通 道 、 个 人 的 偏 见 、 知 识 的 水 平 、 知 觉 技 能 、 注 意 广 度 、 解 码 的 认 真 程 度 等 等 因 素 都 在 一 定 程 度 上 使 接 受 者 对 信 息 的 解 释 与 发 送 者 的 想 法 有 所 差 距 。v 沟 通 焦 虑 有 效 沟 通 的 另 一 个 主 要 障 碍 是 ， 一 些 人 （ 大 约 占 总 人 数 的 5 20 ） 总 有 某 种 程 度 的 沟 通 焦 虑 （ communication apprehension) 或 紧 张 。五 、 沟 通 的 障 碍 8 常 见 沟 通 障 碍 ：2 展 现 赞 许 性 的 点 头 和 恰 当 的 面 部 表 情 ， 向 对 方 表 示 你 想 聆 听 ;3 避 免 分 心 的 举 动 或 手 势 ;4 提 问 ;5 复 述 ;6 要 有 耐 性 ， 避 免 中 间 打 断 说 话 者 ;7 不 要 多 说 ;8 使 听 者 与 说 话 者 的 角 色 顺 利 转 换 ; 要 设 身 处 地 以 对 方 的 立 场 思 考 ；9 避 免 争 辩 与 批 评 ； 控 制 你 的 脾 气 . 15 “问 ” 的 分 类 *开 放 性 问 题 *封 闭 性 问 题 十 、 提 问 的 艺 术开 放 式 问 题 使 用 时 机 ：1、 开 场2、 搜 集 所 有 的 事 实 资 料3、 确 认 自 己 是 否 了 解封 闭 式 问 题 使 用 时 机 ：1、 获 得 对 方 的 确 认2、 在 自 己 的 优 点 上 获 得 对 方 的 确 认3、 引 导 对 方 进 入 你 想 要 谈 的 主 题4、 缩 小 主 题 范 围 16 语 法 的 作 用 ：词 汇 的 作 用 ：修 辞 的 作 用 ：语 气 语 调 的 作 用 :案 例 古 代 笑 话 把 话 说 对把 话 说 准把 话 说 好表 达 出 心 意 和 立 场十 一 ： 说 的 艺 术讲 究 词 语 之 美 ： 1） 多 说 商 量 ， 尊 重 的 话 ； 2） 多 说 宽 容 ， 谅 解 的 话 ； 3） 多 说 关 怀 ， 体 贴 的 话 ； 4） 多 说 赞 美 ， 鼓 励 的 话 ；选 择 “ 说 ” 的 环 境 ： v环 境 嘈 杂 时 不 说 ；v环 境 与 己 方 不 利 时 不 说 ；v善 于 营 造 最 佳 环 境 ; 选 择 “ 说 ” 的 时 机 ：v对 方 心 情 不 好 时 不 说 ；v对 方 专 注 于 其 他 事 情 时 不 说 ；v对 方 抗 拒 时 不 说 ；v善 于 把 握 最 佳 时 机 ; 17 说 服 和 劝 导 语 言 技 巧 ： 人 际 交 往 中 ， 许 多 地 方 都 离 不 开 说 服 。 说 服 别 人 转 变 看 法 是 有 意义 的 ， 但 也 是 不 容 易 的 。说 服 要 注 意 什 么 呢 ？ 1、 首 先 是 取 得 对 方 的 信 任 ， 这 是 进 行 说 服 的 基 础 。 2、 其 次 ， 说 服 要 针 对 对 方 的 心 理 ， 这 是 成 功 的 关 健 .话 语 的 说 服 力 : 说 服 一 个 人 的 时 候 ， 开 头 就 让 他 不 反 对 ， 是 实 在 要 紧 不 过 的 事 。 18 运 用 说 服 技 巧 的 基 本 原 则 ： 1、 不 要 只 说 自 己 的 理 由 ； 2、 研 究 、 分 析 对 方 的 心 理 、 需 求 以 及 特 点 ； 3、 消 除 对 方 的 戒 心 、 成 见 ； 4、 不 要 操 之 过 急 ， 急 于 奏 效 ； 5、 态 度 诚 恳 、 平 等 相 待 ， 积 极 寻 求 共 同 点 ； 6、 不 批 评 、 不 指 责 、 不 强 加 ； 7、 语 言 朴 实 具 感 召 力 ， 不 要 只 讲 大 道 理 ； 8、 承 认 “ 情 有 可 原 ” 善 于 激 发 对 方 。 19 说 服 的 办 法 : 1、 迂 回 诱 导 法 2、 以 退 为 进 法 3、 逐 步 递 进 法 4、 正 反 论 证 法 5、 情 感 激 励 法 20 1、 选 择 回 答 的 时 机 - *并 非 有 问 必 答 *记 录 所 有 的 问 题 *先 思 考 成 熟 *对 方 真 正 需 要 时 才 回 答 2、 回 答 的 技 巧 - *先 帮 对 方 理 出 头 绪 *归 纳 出 最 关 键 的 问 题 *必 要 时 用 笔 作 答十 二 ： 答 的 艺 术 21 十 三 、 企 业 内 部 的 沟 通产 生 意 念 转 化 成 表 达 方 式 传 达 接 收领 悟 接 受 行 动 22 建 立 信 任 与 合 作 关 系J 产 生 信 任 感 基 本 原 则 ：o 对 事 不 对 人 ；o 让 他 人 保 有 自 信 与 自 尊 ；o 维 持 建 设 性 的 人 际 关 系 ；o 主 动 改 善 事 情 ；o 以 身 作 则 领 导 。J 团 队 互 信 三 阶 段 ： o 相 互 接 受 ；o 愿 承 担 风 险 ；o 开 放 。 v如 果 想 建 立 有 效 的 人 际 关 系 ， 必 须 避 免 以 领 导 的 职 权 、 地 位 、 身 份 为 基 础 进 行 沟 通 ；v欲 了 解 他 人 的 自 我 观 念 ， 请 试 着 去 适 应 他 的 思 维 方 式 ， 并 体 会 他 的 看 法 ；v目 标 是 沟 通 ， 不 是 抬 杠 。 23 领 导 必 须 承 认 沟 通 的 重 要 性v 管 理 者 必 须 言 行 一 致v 必 须 保 证 双 向 沟 通v 重 视 面 对 面 的 沟 通v 共 同 承 担 沟 通 的 责 任v 根 据 听 众 调 整 信 息v 有 效 沟 通 一 定 是 全 员 参 与v 把 沟 通 视 为 一 个 持 续 的 过 程有 效 沟 通 的 要 点 24 下 行 沟 通 目 的 让 员 工 知 晓 企 业 的 重 大 活 动 ；?突 出 企 业 对 员 工 的 创 造 力 、 努 力 和 忠 诚 度 的 重 视 程 度 ；?探 讨 员 工 在 企 业 里 的 职 责 、 成 就 和 地 位 ；?考 察 员 工 的 福 利 待 遇 及 好 处 ；?让 员 工 了 解 企 业 对 社 会 的 贡 献 ；?让 员 工 家 属 了 解 企 业 的 凝 聚 力 ；?让 新 员 工 看 到 企 业 发 展 的 足 迹 ；?让 员 工 了 解 不 同 部 门 的 各 种 活 动 ；?员 工 论 坛 ；?外 界 了 解 企 业 发 展 的 窗 口 。 25 下 行 沟 通 的 形 式 ：G 书 面 类 ： 指 南 、 声 明 、 公 司 政 策 、 公 告 、 报 告 、 信 函 、 备 忘 录 等 ；G 面 谈 类 ： 口 头 指 示 、 谈 话 、 电 话 、 广 播 、 会 议 、 小 组 演 示 、 小 道 消 息 等 ；G 电 子 类 ： 闭 路 电 视 系 统 、 新 闻 广 播 、 电 话 会 议 、 传 真 、 电 子 信 箱 等 。 26 下 行 沟 通 技 巧 1、 制 定 沟 通 计 划 ， 要 明 确 ， 不 要 让 下 属 无 所 依 循 ； 2、 对 人 温 和 ； 3、 视 不 同 的 人 选 择 不 同 的 沟 通 方 式 ; 4、 减 少 抵 触 、 怨 恨 ； 对 难 缠 、 爱 闹 事 的 部 属 可 采 用 “ 艺 术 化 ” 沟通 ; 5、 避 免 与 下 属 在 公 开 场 合 “ 吵 架 ” ,为 对 方 着 想 ; 6、 私 下 用 较 亲 密 称 呼 ; 7、 以 客 观 事 实 为 依 据 ； 以 日 常 观 察 为 凭 据 8、 精 兵 简 政 ， 减 少 沟 通 环 节 ； 去 繁 从 简 ， 减 轻 沟 通 任 务 ； 9、 授 权 的 加 盟 ； 10、 启 用 反 馈 ； 11、 “ 激 荡 型 会 议 ” 与 “ 程 序 型 会 议 ” 相 结 合 ； 27 上 行 沟 通 目 的C 提 供 员 工 参 与 管 理 的 机 会 ；C 减 少 员 工 因 不 能 理 解 下 达 信 息 的 误 失 ；C 营 造 民 主 式 管 理 文 化 ， 提 高 企 业 创 新 能 力 ；C 缓 解 工 作 压 力 ;方 式 ： G 意 见 反 馈 系 统G 员 工 座 谈 会G 巡 视 员 28 如 何 与 上 级 部 门 沟 通 1、 执 行 前 先 准 备 好 自 己 - 需 要 做 什 么 ？ 如 何 做 ？ 何 时 完 成 （ 计 划 与 目 标 ） ？ 注 意 ： 辅 助 资 料 准 备 齐 全 2、 及 时 反 馈 与 答 复*准 备 好 以 下 问 题 - 是 否 在 按 计 划 执 行 ？ 如 不 是 ， 原 因 何 在 ？ 如 何 调 整 ？ 下 一 步 可 能 出 现 的 问 题 与 准 备 的 措 施 ？ 注 意 ： 表 达 观 点 时 要 ： 简 明 扼 要 、 用 词 谨 慎 。 29 3 明 确 位 置 ： 上 司 是 管 理 者 ？ 老 板 ？4 了 解 上 司 ： *管 理 风 格 ； *沟 通 方 式 ； *思 维 方 式 ;5 学 会 欣 赏 你 的 上 司6 建 立 信 任 ；7 采 用 走 动 管 理 ， 鼓 励 非 正 式 的 上 行 沟 通 ； 共 同 进 餐 ； 四 下 走 动 ； 深 入 现 场 ； 娱 乐 活 动 ； 共 同 时 间 安 排 ； 节 假 日 活 动 。8 改 革 管 理 体 制 ， 鼓 励 员 工 参 与 。 30 与 经 理 沟 通 技 巧 1） 重 复 上 司 的 要 求 或 记 录 ， 使 他 感 到 被 尊 重 。 2） 不 轻 易 说 ： “ 做 不 到 ” 、 “ 不 可 能 ” 、 “ 我 不 干 ” 等 并 一 定 不 要 和 他争 论 。 3） 养 成 “ 请 示 ” 的 习 惯 ， 让 上 司 来 “ 判 断 ” 和 “ 决 定 ” ， 并 避 免 越 级 报告 。 4） 新 官 上 任 ， 应 立 即 改 口 ， 称 呼 其 新 职 位 。 5） 避 免 提 以 前 上 司 如 何 。 6） 通 过 秘 书 沟 通 ， 可 减 少 冲 突 。 31 与 主 管 沟 通 技 巧C 不 要 发 生 问 题 时 ， 才 找 主 管 谈 ， 平 时 也 要 夸 奖 主 管 的 作 为 及 工 作 表 现 ；C 注 意 找 主 管 谈 话 的 时 机 ；C 先 整 理 资 料 ， 简 明 扼 要 节 省 主 管 时 间 ；C 摸 清 主 管 的 喜 好 、 习 性 及 做 事 方 式 ；C 注 意 自 己 及 主 管 的 情 绪 ， 先 处 理 心 情 ；C 使 主 管 明 确 地 了 解 自 己 做 事 的 方 法 和 期 望 ， 并 经 常 请 教 ， 使 主 管 感 到 很贴 心 ； C 认 识 主 管 的 地 位 ， 主 动 适 应 ；C 千 万 不 要 试 着 与 主 管 玩 “ 谁 输 谁 赢 ” 的 游 戏 。 32 纵 向 沟 通 的 障 碍# 管 理 者 展 示 的 沟 通 风 格 与 情 形 不 一 致 ；# 接 受 者 沟 通 技 能 上 的 障 碍 ；# 沟 通 各 方 心 理 活 动 引 起 的 障 碍 ；# 不 善 聆 听 ；# 草 率 评 判 ；# 语 言 、 文 化 差 异 。 33 横 向 沟 通 的 障 碍# 部 门 “ 本 位 主 义 ” 和 员 工 短 视 倾 向 ；# “ 一 叶 障 目 ” ， 对 公 司 组 织 结 构 的 偏 见 ；# 性 格 冲 突 ；# 猜 疑 、 威 胁 和 恐 惧 。横 向 沟 通 的 策 略 ： / 树 立 “ 内 部 顾 客 ” 的 理 念 ；/ 倾 听 而 不 是 叙 述 ；/ 换 位 思 考 ；/ 选 择 准 确 的 沟 通 形 式 ；/ 设 立 沟 通 官 员 ， 制 造 直 线 权 利 压 力 。 34 组 织 协 调 中 的 关 键 环 节 处 理1、 良 好 的 组 织 结 构 ；2、 明 晰 的 决 策 机 制 ；3、 关 键 责 任 人 与 合 理 的 责 任 分 工 ；4、 良 好 的 冲 突 处 理 。 35 横 向 沟 通 技 巧 *做 好 传 达 、 沟 通 的 准 备 （ 内 容 、 工 具 等 ） *积 极 的 态 度 ， 使 用 “ 我 们 ” 而 非 “ 你 ” “ 我 ” *循 序 渐 进 ， 把 整 体 分 割 成 各 部 分 *鼓 励 开 放 的 沟 通 *语 言 简 单 扼 要 *制 定 时 间 表 ， 分 配 计 划 *建 立 汇 报 反 馈 体 系 ， 以 便 掌 握 和 调 整 *建 立 绩 效 标 准 36 注 意 ：1、 就 事 论 事 ， 尽 量 协 商 对 双 方 有 利 的 结 果2、 多 注 意 礼 貌 ， “ 金 十 字 ”3、 争 议 时 ， 避 免 争 吵 ， 请 人 或 利 用 会 议 解 决4、 共 同 学 习 、 活 动 ， 促 进 沟 通5、 培 养 实 力 ， 提 升 专 业 令 同 事 敬 佩 37 十 四 高 效 客 户 沟 通 的 步 骤v 步 骤 一 事 前 准 备v 步 骤 二 确 认 需 求v 步 骤 三 阐 述 利 益v 步 骤 四 回 答 问 题v 步 骤 五 达 成 意 向 v 步 骤 六 售 后 服 务 38 步 骤 一 ： 事 前 准 备v 设 定 此 次 沟 通 目 标v 做 好 情 绪 心 态 和 体 力 上 的 准 备v 做 好 一 切 宣 传 单 张 、 样 品 、 演 示 碟 等 资 料 的 准 备 39 步 骤 二 ： 确 认 需 求 第 一 步 ： 有 效 提 问 第 二 步 ： 积 极 聆 听 第 三 步 ： 及 时 确 认 40 步 骤 三 ： 阐 述 利 益v 阐 述 利 益 简 单 描 述 符 合 客 户 需 求 的 ,能 给 客 户 带 来 利 益 的 产 品 和服 务v 描 述 细 节 阐 述 你 的 建 议 的 原 因 和 实 施 方 法v 信 息 转 化描 述 特 点 (Features) 转 化 作 用 (Advantages)强 调 利 益 (Benefits) 41 步 骤 四 ： 回 答 问 题v 1 忽 视 法 （ 不 是 每 个 问 题 都 需 要 回 答 ）v 2 转 化 法 （ 从 价 格 转 化 为 带 给 客 户 的 利 益 ）v 3 太 极 法 （ 适 当 控 制 谈 话 范 围 ）v 4 询 问 法 (SPIN的 运 用 ）v 5 是 的 -如 果 42 步 骤 五 ： 达 成 意 向v 感 谢 善 于 发 现 别 人 的 支 持 ， 并 表 达 感 谢 对 别 人 的 结 果 表 示 感 谢 愿 和 合 作 伙 伴 、 同 事 分 享 工 作 成 果 积 极 转 达 内 外 部 的 反 馈 意 见 对 合 作 者 的 杰 出 工 作 给 以 回 报v 赞 美 v 庆 祝 43 步 骤 六 ： 售 后 服 务v 按 时 回 访v 按 既 定 承 诺 处 理v 发 现 异 常 及 时 沟 通 解 决 44 谢 谢 大 家