客户服务理念与技能.ppt

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客户服务理念与技能 内容纲要 客户满意的理念 客户满意的技巧 处理客户不满 归纳总结 客户满意理念 有关的统计数据 A公司的服务目标 与 “真理瞬间” A公司服务者的职责与素养 总结:客户满意基本理念 客户服务理念的 “ 数字化 ” 观 点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的 56倍; 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买 平均额的 10倍; 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为 6%; 开发一位新客户需花费 10,000元,而失去一位客户毋 须 1分钟! A公司的服务目标 以客户为中心 头脑风暴: 你对 “ 标准、规范、专业、快捷” 的理解 A公司的服务目标 以客户为中心 练习总结 : 对于 “标准、规范、专业、快捷 ”的理 解: You-Attitude: “设身处地 ” 去理解客户所处的情景及面临的困难 : 了解客户的实际需求 ; 哪些需求 真实需求 客户的客户的需求 了解客户是否满意 跟进 ,升级 参见学员手册附件 : 各个公司对于客户 意识的诠释 + A公司的服务目标 以客户为中心 A公司客户期望得到什么 : 真理瞬间 北欧航空公司( SAS): 世界著名的面向商务人员的航空公司,首创了公务舱的概念 1980年亏损, JAN CARLZON出任总经理; 发现了 真理的瞬间 ( Moment of Truth) 现象; 1981培训: “ Customer Focus”- 核心任务 :创造 积极的真理瞬间 1981年扭亏为盈 真理的瞬间 是客户印象最深的“感受” 影响客户决策和态度的 “ 感受”; 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留 客户与生存的关键 . 思考 : 回忆你一天的工作中有多少次向 A公司的客户提供积极 的和消极的真理瞬间之机会; 在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间? 有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子? 确保客户满意的关键人物 任何一位有机会同 A公司客户打交道的人 . 你 ! 讨论 : 你的工作职责是什么 ? 劳动 : 情感服务为不可或缺的一部分! 体力劳动: 按照流程规定进行的工作 脑力劳动: 自己分析、解决问题; 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺; 对于客户的尊重和感激 ; 客户满意的保障 ; 情绪是可以传染的!好的情绪可以确保好的工作结 果 A公司服务者必备的素质 积极 沟通 忠诚 理解 信心 合作 纪律 技能 心态训练 (Confrontation Room) 目的:锻炼你的心理承受能力 活动形式 : 要求: 1)提问尖刻,不要求合理性 ; 2)回答者面带微笑, 保持积极 的心态面对发问 心态训练总结 颁奖: 最佳提问者奖: 评估标准:提问尖刻,给对方造成巨大压力; 最佳答辩者奖: 评估标准:心理承受力强,态度积极,面带微笑 心态训练总结 请大家思考以下问题: 在压力大时,我能否冷静思考; 面临巨大压力时,我能否保持积极乐观的态度; 别人发难时,我是否只想和他去争论,很难作到平和地解释 回答问题; 压力大时,我能否清楚地分析判断问题; 压力大时,我能否清晰地表达; 压力大时,我是否愿意主动地组织协调解决问题; 压力大时,我是否只注意自身的感受,而未留意对方周围 人的感受 总结:客户满意基本理念 你工作的主要目的: 工作应围绕什么中心: 工作追求的目标: 与客户的关系: 建立竞争优势的关键: 明确服务对象: 重要的信息来源: 争取和保留 A公司的客户 以客户为中心 关注客户感受 卓越的服务质量 建立庞大、高效渠道的益处 综合服务的不同 A公司成功的关键 两种客户即外部的和 A公司内部的 客户的反馈 客户满意技巧 概念 同客户情感打交道 处理客观事物 管理客户期望值 综合技巧演练 客户满意技巧的概念 客户通过与服务者的交往产生对于 A公司的判断; 客户的判断依据是他的对于 A公司、你的部门及你本人 的“真理瞬间”; 当客户需要服务者解决问题的时,或当服务者处理客 户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据; 结论:服务者的客户满意技巧如何,最突出体现在 替 客户解决问题 和 处理客户不满 。 客户满意技巧: 播放一段录音带: 思考: 请告诉我你听完这段录音的感受 同客户的情感打交道 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理 客户的情感; 情感服务也是工作一部分 ; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力 . 同客户的情感打交道 处理客户情感的三步曲 : 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 表达服务意愿 向客户表明你乐于替他 /她服务; 客户将根据你的服务意愿和态度来评判 A公司; 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”; 控制你的偏见和举止 ; 体谅情感 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情; 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 请客户发泄不满; 承担责任 把你的姓名告诉客户; 向客户明确保证你将负责替他 /她解决问题; 确保该问题得到令客户满意的解决; 使用“我”而不是“我们”; 言出必行。 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力 : 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 提高语言的感染力 提高语言本身的感染力 : 简洁: 职业:口头语; 自信:讲话准确,亲切 方言的改善 : 口音和用词 用词准确: 象印在报纸上一样 ; 同客户情感打交道 练习: 根据自己对于声音的印象来填写学员手册附件练习 (5分钟 ); 分组演练:( 2分钟) 按小组实施:客户服务提供者观察员 自己设定场景 轮换角色 注意: 1、严格遵守“处理情感三部曲” 2、在情景演练中,要结合培训内容,强化语言的 感染力 处理客观事物方面的技巧 仅处理客户情感是否就够了? 客户的根本需要是解决问题; 在处理好客户情感方面的问题还要解决 客户的实际问题。 课堂练习:拼图游戏 两人一组,背靠背或面对面而坐; 一个人描述 另一个人拼出图形 只允许口头交流; 时间: 10分钟; 思考:从这个游戏中你体会到了什么? 处 理 问 题 技 巧 获取信息 提供信息 检验理解 分析问题 总结归纳 小组讨论:获取信息 小组讨论: 要想有效地解决各种客户的不同问题, A公 司的服务者应该获取哪些信息? 如何获取? 课堂陈述 需要获取什么信息 技术方面: 电脑本身的背景信息 : 此次技术问题 : 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况 : 客户技术水平 : 客户所在行业 ,公司 ,及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案 需要获取什么信息 A公司的情况 : 本部门 : 制度 , 要求 , 工作流程 其他部门 : 工作范围 , 流程 , 要求 其他背景情况 : 行业背景情况 经济背景情况 如何从客户处获取更多信息 通过电话 : 积极地倾听 探问事实 面对面 : 还需注意观察表情 ,留意暗示 . 两种获取信息的策略与方法: 离线 (日常的积累 ): 知识、经验 ,、交流、 锻炼机会 在线 (临场发挥 ):心态、技巧与经验 ? 分析问题 判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概 念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干 个可行的建议 提供信息与建议 帮助客户了解情况 ,以解决问题 ; 为满足顾客需求而向他们提供清楚,相关和完整的信息:谁, 什么,哪里,何时,为什么和怎样 提供信息,以帮助得到信息 注 : 了解客户可能的接受程度及建议; 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时,要肯定客户意见中积极的部分,并 巧妙的讲出自己的看法 检验理解 目的:在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望,感受及情况的理解程度; 检验你对客户的理解 克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问 检验客户对你的理解: 检验客户是否接受 总 结 归 纳 总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 目的在于重申要点以减少误解及想当然,同时 增强客户的信任感 同检验理解结合使用,有效性会大大加强 电话上总结要强调 结论 和 行动 以积极的态度结束谈话,感谢对方 管理客户期望值 同一问题,不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务 能力之差异 期望值解决方案时,引起客户不满,此时需 要管理客户期望值 你无权评价客户的 期望值是否合理 但你有机会管理 客户的期望值! 管理客户期望值的原则 关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值 管理客户期望值的技巧 不要争辩,或将自己的观点强加于人:不利于客户接受; 判断客户的期望值是否真实,还是虚张声势:在线与离线; 尽全力去满足客户的期望值 我能做到哪一步? 我们能做到哪一步?集体力量,资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 强调通过自身的语言,举止及态度,消除问题本身的负面影响, 让客户更易接收你的建议; 展示积极的结果,强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服 务的价值 服务技巧综合角色演练 小组演练 (8分钟 ) 3人小组:客户、服务者、观察者; 演练中客户扮演者要强调难度; 轮流演练 课堂演练 (20分钟 ): 选择部分小组成员课堂演练; 对于演练进行评议 案例背景见学员手册附件 案例研讨 以小组为单位进行研讨 阅读案例 (10分钟 ) 个人阅读、小组成员分工 小组讨论案例 (10分钟 ) 课堂讨论 (10分钟 ) 客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历? 如果您是客户,会有什么感受? 厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表 现? 厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为? 这个案例对于 A公司的服务者有什么启示? 本案例给我们什么启示? 互联网时代消费者已经成为媒体的主人 厂商难以靠权力或传媒生存; 要想获利一定要令消费者满意,厂商别无选择! 社会的整体服务意识差 A公司的机会 但是社会对于 A公司这样的国内大型 IT公司要求更 高 客户意识 =商业意识 =职业意识 树立正确的客户意识是企业能够得到商业机会、个 人能够得到工作机会的前提 我们是否有时认为客户刁蛮? 本案例给我们什么启示? 要达到目的还需要适当的技巧 律师信、打官司能够达到目的吗? 是否有过这样的经历:拼命努力地满足客户的需求, 客户却仍然不满意 有效管理和利用客户信息 满意的客户将带来更多的客户与满意;不满的客户 会威胁公司的生存 确保客户满意是有效管理和利用客户信息的关键 与客户作对必输无疑 赢得了官司,丢失了市场 处理客户不满 处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技 巧 处理客户不满综合演练 处理客户不满的重要性 在不满客户中,只有 4%的提出投诉 ; 但所有不满的人都会将不满告诉另外的 1020人; 被告之者中 13%又继续将这个坏消息传播给另外的 1020人; 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉 25个人; 网络时代,消费者已经成为媒体的主人 . 如果投诉的问题得到有效的解决, 70%的人会成为回头客; 如果问题得到及时有效的解决, 95%的会成为回头客 这些数字说明了什么?(一) 1个人表达不满; 25个人实际已经不满; 最多可能已有 500人被告知这个坏消息; 最多又可能有 1300人得到这个坏消息; 结论:当 1个人表达不满时,可能已经有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好 这个坏消息。 这些数字说明了什么?(二) 好事不出门,坏事传千里; 网络时代瞬间传万里 客户不满不但要处理,还要及时处理; 因客户不满造成的浪费是最不应该的; 处理好客户的不满,重新赢得客户是最有效的 获利手段之一。 A公司的客户为什么会不满 A公司的客户不满时想得到什 么 处理客户不满的原则 正确的态度: 关注客户感受: 设身处地:理解客户感受 关注客户的需求,而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心,尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行,避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满:可能随时爆发 继续应用处理情感,处理问题的方法 营造 气氛 寻求 方案 贯彻 落实 诊断 问题 达成 共识 处理客户不满的程序 营造气氛 目的 稳定客户的情绪; 使客户开始同 A公司的服务者为解决问题而 沟通 主要方法 处理客户情感三部曲; 注意:此时不要急于涉及具体技术问题,除 非客户要求 诊断问题 目的 了解客观情况和客户的感受; 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向 主要方法: 处理情感三部曲: 表达服务意愿; 体谅情感; 表示承担客户的责任 处理问题: 获取和提供信息; 分析问题; 核查理解和总结归 纳 寻求方案 目的 向客户建议可行的解决方案; 征求客户对于方案的意见,并争取客户参与方案; 主要方法: 处理情感: 体谅情感; 表示承担客户的责任 处理问题: 获取和提供信息; 核查理解和总结归 纳 达成共识 目的 同客户就以下方面达成一致; 解决方案; 行动计划; 预期结果 主要方法: 处理情感: 表示承担客户的责任 处理问题: 核查理解和总结归 纳 贯彻落实 目的 确保同客户达成 的协议得到落实; 通过与客户的持 续沟通确保客户满 意,特别是当发生 变故时。 主要方法 处理情感三部曲; 处理问题; 综合应用 -注意事项 与技巧: 传递坏消息的方法; 注意避免处理客户不 满的错误行为 注意事项与技巧 传递坏消息 处理客户不满时的错误行为与正确行为 传递坏消息原则与技巧 尽快告知:传递一个还是二个坏消息 告知的方法有二种:坏 好;好 坏 强调积极的一面:做了什么? 与客户的利益相联系 避免“否定词”的出现 如何道歉: 无需的道歉 如果你在纠正 /弥补错误,强调你提供的,而非你纠正的 需要道歉时:尽早、简洁、真诚 处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、 不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对 个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发 语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、 表白自己的成绩 为解决问题设置障碍(期 待用户打退堂鼓) 假装关注:虽然言语体现 关心,却忘记客户的关键 需求; 在事实澄清以前便承担责 任 拖延或隐瞒 。 处理客户不满的正确行为 令客户感到舒适、放松; 语气平和,让客户发泄怒气; 表示理解和关注,并作记录; 体现紧迫感; 如有错误,立即承认; 明确表示承担替客户解决问题的责任; 同客户一起找出解决办法; 如果难以独立处理,尽快转给相应部门或请示上司。 综合演练:处理客户不满 根据散发材料中的情节在课堂上进行角色 演练; 学员及讲师提供反馈意见; 模拟实际场景演练 课程总结 客户服务调查问卷总结 IT服务行业展望 由行为到素养 客户满意的关键 感受与行动计划 总结:回顾客户服务调查问卷 经过两天的学习,我们是否对于客户服 务的理念与技能有了不同的认识? 再来看一看我们的问卷该选什么? 还有哪些问题? 市场 形态 厂商 策略 总结: IT服务行业展望 市场的发展带来企业关键竞争优势的变化; 随着市场的成熟,服务将成为一个企业能否成功的关键因素; 社会对于专业服务人才的需求将与日俱增; 能够有机会成为 A公司服务者中的一员不但令人自豪,亦是个人的 职业生涯发展中难得的机遇! 计划 市场 政府 关系 个人 销售 权力 市场 数量 市场 大众 传播 质量 市场 服务 咨询 由行为到素养 什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养的关系 什么是职业素养 职业素养是一种个人行为规范 及行为本身,它可以确保 商务工作的有效实施; 在商务活动中被他人接受; 在商务活动中得到他人的尊重; 取得预期商务成果; 建立长期良好的商业合作或同 事关系。 言谈 衣 着 仪 表 举止 人格 职业素养的内涵 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 良好的 商务礼仪 但职业素养并不是这三个 方面的简单叠加,而是这 三方面优异而产生的整体 行为的变化。 职业素养需要长期的、有 意识的培育与磨炼。 实现客户满意需要高的职业素养 客户服务千差万别,许多情形不可预见 客户越来越多地从整体来考察服务者 处理客户不满的第一需要是避免客户不满 职业素养可以赢得客户的尊重 业 务 能 力 是否能够仅凭技术和业务能力? 技术水平 工作效率 相关知识 A公司的经验 努力工作 解 决 问 题 业 务 能 力 客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意 客户的最终需要是解决问题 技术水平 工作效率 相关知识 A公司的经验 努力工作 解 决 问 题 处理事物 处理情感 业 务 能 力 收集信息 分析问题 提供信息 核查理解 归纳总结 表达服务意愿 体谅情感 表示承担替客户解 决问题的责任 需要实用的技巧来令客户满意 技术水平 工作效率 相关知识 A公司的经验 努力工作 客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意 解 决 问 题 处理情感 处理事物 业 务 能 力 客户满意及服 务水平的整体 提高 商务礼仪 综合沟通技能 综合解决问题技能 客户满意最终来自其 “ 真理的瞬间 ” -即客户满意的感受 感受与行动计划 讲出您在客户满意培训中感受最深之处; 今后具体改进方案
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