客户服务理念与技能.ppt

客户服务理念与技能 内容纲要 客户满意的理念 客户满意的技巧 处理客户不满 归纳总结 客户满意理念 有关的统计数据 A公司的服务目标 与 “真理瞬间” A公司服务者的职责与素养 总结：客户满意基本理念 客户服务理念的 “ 数字化 ” 观 点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的 56倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买 平均额的 10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为 6%; 开发一位新客户需花费 10,000元，而失去一位客户毋 须 1分钟！ A公司的服务目标 以客户为中心 头脑风暴： 你对 “ 标准、规范、专业、快捷” 的理解 A公司的服务目标 以客户为中心 练习总结 : 对于 “标准、规范、专业、快捷 ”的理 解： You-Attitude: “设身处地 ” 去理解客户所处的情景及面临的困难 : 了解客户的实际需求 ; 哪些需求 真实需求 客户的客户的需求 了解客户是否满意 跟进 ,升级 参见学员手册附件 ： 各个公司对于客户 意识的诠释 + A公司的服务目标 以客户为中心 A公司客户期望得到什么 : 真理瞬间 北欧航空公司（ SAS）： 世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念 1980年亏损， JAN CARLZON出任总经理； 发现了 真理的瞬间 （ Moment of Truth） 现象； 1981培训： “ Customer Focus”- 核心任务 :创造 积极的真理瞬间 1981年扭亏为盈 真理的瞬间 是客户印象最深的“感受” 影响客户决策和态度的 “ 感受”； 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留 客户与生存的关键 . 思考 : 回忆你一天的工作中有多少次向 A公司的客户提供积极 的和消极的真理瞬间之机会； 在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间？ 有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子？ 确保客户满意的关键人物 任何一位有机会同 A公司客户打交道的人 . 你 ! 讨论 : 你的工作职责是什么 ? 劳动 : 情感服务为不可或缺的一部分！ 体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激 ; 客户满意的保障 ; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结 果 A公司服务者必备的素质 积极 沟通 忠诚 理解 信心 合作 纪律 技能 心态训练 (Confrontation Room) 目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式 : 要求： 1）提问尖刻，不要求合理性 ; 2）回答者面带微笑， 保持积极 的心态面对发问 心态训练总结 颁奖： 最佳提问者奖： 评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力； 最佳答辩者奖： 评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑 心态训练总结 请大家思考以下问题： 在压力大时，我能否冷静思考； 面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度； 别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释 回答问题； 压力大时，我能否清楚地分析判断问题； 压力大时，我能否清晰地表达； 压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题； 压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方周围 人的感受 总结：客户满意基本理念 你工作的主要目的： 工作应围绕什么中心： 工作追求的目标： 与客户的关系： 建立竞争优势的关键： 明确服务对象： 重要的信息来源： 争取和保留 A公司的客户 以客户为中心 关注客户感受 卓越的服务质量 建立庞大、高效渠道的益处 综合服务的不同 A公司成功的关键 两种客户即外部的和 A公司内部的 客户的反馈 客户满意技巧 概念 同客户情感打交道 处理客观事物 管理客户期望值 综合技巧演练 客户满意技巧的概念 客户通过与服务者的交往产生对于 A公司的判断； 客户的判断依据是他的对于 A公司、你的部门及你本人 的“真理瞬间”； 当客户需要服务者解决问题的时，或当服务者处理客 户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据； 结论：服务者的客户满意技巧如何，最突出体现在 替 客户解决问题 和 处理客户不满 。 客户满意技巧： 播放一段录音带： 思考： 请告诉我你听完这段录音的感受 同客户的情感打交道 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理 客户的情感； 情感服务也是工作一部分 ; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力 . 同客户的情感打交道 处理客户情感的三步曲 : 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 表达服务意愿 向客户表明你乐于替他 /她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判 A公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止 ； 体谅情感 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 请客户发泄不满； 承担责任 把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他 /她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力 : 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 提高语言的感染力 提高语言本身的感染力 : 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善 : 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样 ； 同客户情感打交道 练习： 根据自己对于声音的印象来填写学员手册附件练习 (5分钟 )； 分组演练：（ 2分钟） 按小组实施：客户服务提供者观察员 自己设定场景 轮换角色 注意： 1、严格遵守“处理情感三部曲” 2、在情景演练中，要结合培训内容，强化语言的 感染力 处理客观事物方面的技巧 仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决 客户的实际问题。 课堂练习：拼图游戏 两人一组，背靠背或面对面而坐； 一个人描述 另一个人拼出图形 只允许口头交流； 时间： 10分钟； 思考：从这个游戏中你体会到了什么？ 处 理 问 题 技 巧 获取信息 提供信息 检验理解 分析问题 总结归纳 小组讨论：获取信息 小组讨论： 要想有效地解决各种客户的不同问题， A公 司的服务者应该获取哪些信息？ 如何获取？ 课堂陈述 需要获取什么信息 技术方面： 电脑本身的背景信息 : 此次技术问题 : 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况 : 客户技术水平 : 客户所在行业 ,公司 ,及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案 需要获取什么信息 A公司的情况 : 本部门 : 制度 , 要求 , 工作流程 其他部门 : 工作范围 , 流程 , 要求 其他背景情况 : 行业背景情况 经济背景情况 如何从客户处获取更多信息 通过电话 : 积极地倾听 探问事实 面对面 : 还需注意观察表情 ,留意暗示 . 两种获取信息的策略与方法： 离线 (日常的积累 ): 知识、经验 ,、交流、 锻炼机会 在线 (临场发挥 )：心态、技巧与经验 ? 分析问题 判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概 念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干 个可行的建议 提供信息与建议 帮助客户了解情况 ,以解决问题 ; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁， 什么，哪里，何时，为什么和怎样 提供信息，以帮助得到信息 注 ： 了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并 巧妙的讲出自己的看法 检验理解 目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望，感受及情况的理解程度； 检验你对客户的理解 克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问 检验客户对你的理解： 检验客户是否接受 总 结 归 纳 总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时 增强客户的信任感 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 电话上总结要强调 结论 和 行动 以积极的态度结束谈话，感谢对方 管理客户期望值 同一问题，不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务 能力之差异 期望值解决方案时，引起客户不满，此时需 要管理客户期望值 你无权评价客户的 期望值是否合理 但你有机会管理 客户的期望值！ 管理客户期望值的原则 关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值 管理客户期望值的技巧 不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； 尽全力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？ 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响， 让客户更易接收你的建议； 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服 务的价值 服务技巧综合角色演练 小组演练 (8分钟 ) 3人小组：客户、服务者、观察者； 演练中客户扮演者要强调难度； 轮流演练 课堂演练 (20分钟 ): 选择部分小组成员课堂演练； 对于演练进行评议 案例背景见学员手册附件 案例研讨 以小组为单位进行研讨 阅读案例 (10分钟 ) 个人阅读、小组成员分工 小组讨论案例 (10分钟 ) 课堂讨论 (10分钟 ) 客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历？ 如果您是客户，会有什么感受？ 厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表 现？ 厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为？ 这个案例对于 A公司的服务者有什么启示？ 本案例给我们什么启示？ 互联网时代消费者已经成为媒体的主人 厂商难以靠权力或传媒生存； 要想获利一定要令消费者满意，厂商别无选择！ 社会的整体服务意识差 A公司的机会 但是社会对于 A公司这样的国内大型 IT公司要求更 高 客户意识 =商业意识 =职业意识 树立正确的客户意识是企业能够得到商业机会、个 人能够得到工作机会的前提 我们是否有时认为客户刁蛮？ 本案例给我们什么启示？ 要达到目的还需要适当的技巧 律师信、打官司能够达到目的吗？ 是否有过这样的经历：拼命努力地满足客户的需求， 客户却仍然不满意 有效管理和利用客户信息 满意的客户将带来更多的客户与满意；不满的客户 会威胁公司的生存 确保客户满意是有效管理和利用客户信息的关键 与客户作对必输无疑 赢得了官司，丢失了市场 处理客户不满 处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技 巧 处理客户不满综合演练 处理客户不满的重要性 在不满客户中，只有 4%的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的 1020人； 被告之者中 13%又继续将这个坏消息传播给另外的 1020人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉 25个人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人 . 如果投诉的问题得到有效的解决， 70%的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决， 95%的会成为回头客 这些数字说明了什么？（一） 1个人表达不满； 25个人实际已经不满； 最多可能已有 500人被告知这个坏消息； 最多又可能有 1300人得到这个坏消息； 结论：当 1个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好 这个坏消息。 这些数字说明了什么？（二） 好事不出门，坏事传千里； 网络时代瞬间传万里 客户不满不但要处理，还要及时处理； 因客户不满造成的浪费是最不应该的； 处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的 获利手段之一。 A公司的客户为什么会不满 A公司的客户不满时想得到什 么 处理客户不满的原则 正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法 营造 气氛 寻求 方案 贯彻 落实 诊断 问题 达成 共识 处理客户不满的程序 营造气氛 目的 稳定客户的情绪； 使客户开始同 A公司的服务者为解决问题而 沟通 主要方法 处理客户情感三部曲； 注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除 非客户要求 诊断问题 目的 了解客观情况和客户的感受； 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向 主要方法： 处理情感三部曲： 表达服务意愿； 体谅情感； 表示承担客户的责任 处理问题： 获取和提供信息； 分析问题； 核查理解和总结归 纳 寻求方案 目的 向客户建议可行的解决方案； 征求客户对于方案的意见，并争取客户参与方案； 主要方法： 处理情感： 体谅情感； 表示承担客户的责任 处理问题： 获取和提供信息； 核查理解和总结归 纳 达成共识 目的 同客户就以下方面达成一致； 解决方案； 行动计划； 预期结果 主要方法： 处理情感： 表示承担客户的责任 处理问题： 核查理解和总结归 纳 贯彻落实 目的 确保同客户达成 的协议得到落实； 通过与客户的持 续沟通确保客户满 意，特别是当发生 变故时。 主要方法 处理情感三部曲； 处理问题； 综合应用 -注意事项 与技巧： 传递坏消息的方法； 注意避免处理客户不 满的错误行为 注意事项与技巧 传递坏消息 处理客户不满时的错误行为与正确行为 传递坏消息原则与技巧 尽快告知：传递一个还是二个坏消息 告知的方法有二种：坏 好；好 坏 强调积极的一面：做了什么？ 与客户的利益相联系 避免“否定词”的出现 如何道歉： 无需的道歉 如果你在纠正 /弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的 需要道歉时：尽早、简洁、真诚 处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、 不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对 个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发 语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、 表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期 待用户打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现 关心，却忘记客户的关键 需求； 在事实澄清以前便承担责 任 拖延或隐瞒 。 处理客户不满的正确行为 令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 综合演练：处理客户不满 根据散发材料中的情节在课堂上进行角色 演练； 学员及讲师提供反馈意见； 模拟实际场景演练 课程总结 客户服务调查问卷总结 IT服务行业展望 由行为到素养 客户满意的关键 感受与行动计划 总结：回顾客户服务调查问卷 经过两天的学习，我们是否对于客户服 务的理念与技能有了不同的认识？ 再来看一看我们的问卷该选什么？ 还有哪些问题？ 市场 形态 厂商 策略 总结： IT服务行业展望 市场的发展带来企业关键竞争优势的变化； 随着市场的成熟，服务将成为一个企业能否成功的关键因素； 社会对于专业服务人才的需求将与日俱增； 能够有机会成为 A公司服务者中的一员不但令人自豪，亦是个人的 职业生涯发展中难得的机遇！ 计划 市场 政府 关系 个人 销售 权力 市场 数量 市场 大众 传播 质量 市场 服务 咨询 由行为到素养 什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养的关系 什么是职业素养 职业素养是一种个人行为规范 及行为本身，它可以确保 商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同 事关系。 言谈 衣 着 仪 表 举止 人格 职业素养的内涵 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 良好的 商务礼仪 但职业素养并不是这三个 方面的简单叠加，而是这 三方面优异而产生的整体 行为的变化。 职业素养需要长期的、有 意识的培育与磨炼。 实现客户满意需要高的职业素养 客户服务千差万别，许多情形不可预见 客户越来越多地从整体来考察服务者 处理客户不满的第一需要是避免客户不满 职业素养可以赢得客户的尊重 业 务 能 力 是否能够仅凭技术和业务能力？ 技术水平 工作效率 相关知识 A公司的经验 努力工作 解 决 问 题 业 务 能 力 客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意 客户的最终需要是解决问题 技术水平 工作效率 相关知识 A公司的经验 努力工作 解 决 问 题 处理事物 处理情感 业 务 能 力 收集信息 分析问题 提供信息 核查理解 归纳总结 表达服务意愿 体谅情感 表示承担替客户解 决问题的责任 需要实用的技巧来令客户满意 技术水平 工作效率 相关知识 A公司的经验 努力工作 客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意 解 决 问 题 处理情感 处理事物 业 务 能 力 客户满意及服 务水平的整体 提高 商务礼仪 综合沟通技能 综合解决问题技能 客户满意最终来自其 “ 真理的瞬间 ” -即客户满意的感受 感受与行动计划 讲出您在客户满意培训中感受最深之处； 今后具体改进方案