流程图绘制和流程说明编制指导书-管理流程图

流程图绘制和流程说明编制指导书流程图及流程说明示例流程图及流程说明基本要素介绍流程图绘制步骤流程说明编制步骤导 读流程图示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售 投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人 签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清 单4物流管理部进一步核查5核查批号确认办事 处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装 刷码提交物流管理部2跨区域销售产品 批号查询单是否查清6是否市场费用与市场 管理专项审计流程流程图示例：产品跨区域销售调查和处罚流程(续)处理通知单联系投诉办事处，调查 确认销售情况产品跨区域销售9是11 是否达成一致否双方确认数量、价格10被投诉办事处经理市场秩序管理员投诉办事处经理8下达处理通知单产品跨区域销售 处理通知单书面确认14书面确认确认数量、价格，出具调查报告12产品跨区域销售 调查报告电话通知市场秩序管理员1313消除市场影响产品跨区域销售 调查报告交销售管理部13 整改，形成整改报告整改报告处罚15结束流程流程说说明明一、流程名称：一、流程名称：产品跨区域销售调查和处罚流程二、流程二、流程编编号：号：三、流程目的：三、流程目的：规范青岛营销分公司区域管理，明确各办事处的销售 区域，完善市场管理体系，防止产品跨区域销售，维护市场秩序四：适用范四：适用范围围：青岛营销分公司产品跨区域销售调查和处罚五、流程客五、流程客户户：投诉办事处六、流程六、流程负责负责部部门门：销售管理部七、流程相关部七、流程相关部门门：被投诉办事处、物流管理部八、流程描述：八、流程描述：序号执行人操作内容输入输出相关表单KPI1投诉办事 处发现跨区域销售行为，收集证据，填写产品跨 区域销售投诉报告，投诉方负责人在报告上签 字，发送销售管理部发现跨区域销售 行为产品跨区域销售 投诉报告产品跨区域销售 投诉报告2市场秩序 管理员销售管理部接到产品跨区域销售投诉报告后，1日内将产品生产批号和产品外包装刷码以跨 区域销售产品批号查询单形式提交物流管理部产品跨区域销售 投诉报告跨区域销售产品 批号查询单产品跨区域销售 投诉报告、跨区 域销售产品批号 查询单3物流管理 部物流管理部判断是否有外包装刷码，如果有，确 认所属办事处，如果没有，将生产批号交物流专 员核查跨区域销售产品 批号查询单4物流管理 部将销售该生产批号的办事处和经销商清单交物流 专员核查销售该生产批号 的办事处和 经销 商清单5物流专员进一步核查产品批号，以确认办事处销售该生产批号 的办事处和 经销 商清单6物流专员如果查清，将确认结果反馈物流管理部，如果查 不清，将销售此生产批号产品的办事处和经销商 清单交销售管理部跨区域销售的办 事处7物流管理 部接到查询单后，2日内核查完毕，确认所属办事 处，并反馈销售管理部跨区域销售产品 批号查询单跨区域销售的办 事处跨区域销售产品 批号查询单流程说明示例：产品跨区域销售调查和处罚流程说明流程说明示例：产品跨区域销售调查和处罚流程说明（续）8市场秩序管理 员销售管理部根据物流确认的跨区域销售办事处，下达产品跨区域销售处理通知单跨区域销售的办 事处名称产品跨区域销售处理通知单产品跨区域销售处理通知单9被投诉办事处 经理被投诉办事处接到产品跨区域销售处理通知单3日内与投诉办事处经理联系，调查确认产品跨区域销售情况产品跨区域销售处理通知单产品跨区域销售处理通知单10被投诉办事处 经理、投诉办 事处经理双方确认跨区域销售产品数量、价格跨区域销售产 品数量、价格11被投诉办事处 经理、投诉办 事处经理双方是否达成一致，如果达成一致，下一步消除影 响、整改并通知市场秩序管理员，如果不能达成一 致，由市场秩序管理员进行确认跨区域销售产品 数量、价格12市场秩序管理 员市场秩序管理员做出产品跨区域销售调查报告 进行确认产品跨区域销 售调查报告产品跨区域销 售调查报告13被投诉办事处 经理被投诉办事处消除影响，可以采取回收货物、做出 补偿等方式，发生的产品回收费用和相关费用由冲 货经销商承担产品跨区域销售 调查报告产品跨区域销 售调查报告13被投诉办事处 经理被投诉办事处对市场费用使用、经销商和区域管理 方面进行整改，形成整改报告报销售管理部整改报告整改报告13被投诉办事处 经理通知市场秩序管理员确认结果确认结果14投诉办事处经 理投诉办事处经理对被投诉办事处消除影响的书面确 认。书面确认书面确认15市场秩序管理 员市场秩序管理员依据违反产品跨区域销售调查和 处罚程序的处罚规定整改报告 书面确认整改报告 书面确认流程说明示例：产品跨区域销售调查和处罚流程说明（续）九、关九、关键键要素：要素：经营风险十、相关十、相关术语术语及及说说明：明：1、办事处销售区域：是指经总经理办公会批准的办事处所辖行政区域，办事处在此区域内进行市场开发和市场管理。2、产品跨区域销售行为：办事处跨区域销售产品累计100箱以上的，以办事处书面投诉为准。3、产品跨区域销售投诉报告：应当包括跨区域销售产品的生产批号、产品外包装刷码、销售价格体系、产品数量、销售商信息和跨区域销 售产品的现场照片等内容，照片中应当清楚表现跨区域销售产品的生产批号、产品外包装刷码，并由投诉方负责人在报告上签字确认。4、数量确认：按实际回收数量确定。同一产品批号，生产时间24小时之内的产品都认定为同一批次产品。5、价格确认：按当地的市场零售价格确定，最高不得超过公司到岸价的15，有多个市场零售价格的，以平均数为准。十一、相关制度：十一、相关制度：产品跨区域销售调查和处罚程序十二、流程控制点：十二、流程控制点：控制环节控制内容控制目的/手段/依据第6环节对被投诉办事处确认时间、准确性控制目的：及时、准确确认跨区域销售办事处 控制手段：调查控制依据：本流程、产品跨区域销售调查和处罚程序第9环节双方确认数量、价格数量、价格控制目的：确认对投诉办事处的市场影响 控制手段：调查、沟通控制依据：本流程、产品跨区域销售调查和处罚程序第13环节投诉办事处的书面确认确认报告控制目的：提高投诉办事处的满意度 控制手段：沟通控制依据：本流程、产品跨区域销售调查和处罚程序流程图及流程说明示例流程图及流程说明基本要素介绍流程图绘制步骤流程说明编制完善234Factor 1 目的目的1Factor 2 客客户户及需求及需求Factor 3 流流程程责责任部任部门门Factor 4 关关键键控制点控制点流程的基本因素流程的基本因素234工工具具1 流流程程图图 1工具工具2 流程流程说说明明工工 具具 3 相关表相关表单单工工 具具 4 相关制度相关制度流程的基本因素流程的基本因素流程意流程意图语图语言言流程工具语言流程图符号语言动作可选择的或有的动作判断单一表单符号多表单符号内部存储其它连接过程说明（子流程连接符流程四要素：（流程四要素：（1）执执行人（操作者行人（操作者执执行部行部门门）（）（2）动动作（作（3）逻辑逻辑关系（关系（4）时时限限流程语言流程标题（流程名称，20号字,黑体）与流程符号标注部门名称10-12号宋体部门名称10-12号宋体部门名称10-12号宋体部门名称10-12号宋体表单是子流程表单存档符号多表单结束符号两行动作19动作19判断19/连 接 符逻 辑 关 系 线H:0.7cm W:3.4cm H:1.06/1.4cm W:3.4cm H:0.6cmW:2.6cm H:1cmW:2.6cmH:1.06cm W:3.4cm H:1/适当cmW:2.6cm H:0.7/1.06cm W:3.4cm H:0.7/1.06cm W:3.4cmH:0.7cm W:3.4cm流流 程程 符符 号号 的的 内内 容容：10号号字字，宋宋 体体 H:0.9cmW:0.9cm流程符号：执行人示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售 投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人 签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清 单4物流管理部进一步核查5核查批号确认办事 处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装 刷码提交物流管理部2跨区域销售产品 批号查询单是否查清6是否市场费用与市场 管理专项审计流程动动作的作的执执行人行人动动作的作的执执行人行人流程符号：动作示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人 签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清 单4物流管理部进一步核查5核查批号确认办事 处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装 刷码提交物流管理部2跨区域销售产品 批号查询单是否查清6是否市场费用与市场 管理专项审计流程动动作作动动作作流程符号：表单示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售 投诉报告收集证据，填写投诉1报告,投诉方负责人签字确认物流专员提供销售此批号的4 办事处和经销商清单物流管理部进一步核查5核查批号确认办事 处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装 刷码提交物流管理部2跨区域销售产品 批号查询单是否查清6否市场费用与市场 管理专项审计流程表表单单表表单单是流程符号：连接符示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售 投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人 签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清 单4物流管理部进一步核查5核查批号确认办事 处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装 刷码提交物流管理部2跨区域销售产品 批号查询单是否查清6是否市场费用与市场 管理专项审计流程连连 接接 符符连连接符接符流程符号：判断示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售 投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人 签字确认1物流专员提供销售此批号的4 办事处和经销商清单物流管理部进一步核查5核查批号确认办事 处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装 刷码提交物流管理部2跨区域销售产品 批号查询单是否查清6否市场费用与市场 管理专项审计流程判断判断判断判断是流程符号：存档示例：产品信息反馈管理流程办事处业代办事处内勤销售管理部集团技术部收集异常产品信 息，传递至内勤1产品信息反馈随时收集产品异常信 息，形成产品信息反 馈表，经经理签字确 认后上报2产品信息反馈表每月8日前汇总、整理3 产品异常信息，统计分析后上报产品信息反馈分析协调集团公司相关部 门制定改进计划4跟进、落实改进计划，计划执行完毕后24小时 内，对处理结果进行反 馈5每月15日前把上月反 馈表和反馈分析存档6存档接受反馈信息6接收电话投诉并记录 产品异常信息1结束改进计划产品信息反馈台账产品信息反馈表 产品信息反馈分析改进计划存档存档流程符号：终止示例：产品跨区域销售调查和处罚流程(续)投诉办事处经理处理通知单联系投诉办事处，调查 确认销售情况产品跨区域销售9是11 是否达成一致否双方确认数量、价格10被投诉办事处经理市场秩序管理员8下达处理通知单产品跨区域销售 处理通知单书面确认14书面确认确认数量、价格，出具调查报告12产品跨区域销售 调查报告电话通知市场秩序管理员1313消除市场影响产品跨区域销售 调查报告交销售管理部13 整改，形成整改报告整改报告处罚15结束终终止止流程符号：子流程示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售 投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人 签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清 单4物流管理部进一步核查5核查批号确认办事 处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装 刷码提交物流管理部2跨区域销售产品 批号查询单是否查清6是否市场费用与市场 管理专项审计流程进进入下一流程入下一流程 或子流程或子流程流程符号：时间示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售 投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人 签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清 单4物流管理部进一步核查5核查批号确认办事 处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装 刷码提交物流管理部2跨区域销售产品 批号查询单是否查清6是否市场费用与市场 管理专项审计流程时间时间时间时间该流程中需要说明的专用语和事项等流程名称流程编号流程目的适用范围流程客户流程负责部门流程参与部门流程描述流程关键要素相关术语及说明为了便于记忆给流程取的名称为了便于对流程的管理进行编号，参照公司文件的编号方法建立此流程要达到的目标 流程适用于那些事情的运作 该流程服务的对象对该流程承担综合责任的部门 参与该流程的部门流程步骤的具体描述该流程起决定作用的要素流程说明基本要素相关制度相关表单与该流程相关的程序文件和制度该流程中最重要或出错将导致严重损失的步骤该步动作的输入文档或信息和输出结果或信息流程涉及的相关的文档和表格流程控制点输入和输出流程图及流程说明示例流程图及流程说明基本要素介绍流程图绘制步骤流程说明编制完善第一步：根据公司程序文件填写流程说明首首 先先，解解 析析 相相 关关 程程 序序 文文 件件方方 法法 按按照照流流程程定定义义解解析析流程是在工作分析的基础上，为达到一定目的，由不同责任主体按照事先达 成一致的逻辑顺序和工作标准完成具体任务或执行具体动作的的系列活动流程流程说说明明一、流程名称：一、流程名称：产品跨区域销售调查和处罚流程二、流程二、流程编编号：号：三、流程目的：三、流程目的：规范青岛营销分公司区域管理，明确各办事处的销售 区域，完善市场管理体系，防止产品跨区域销售，维护市场秩序四：适用范四：适用范围围：青岛营销分公司产品跨区域销售调查和处罚五、流程客五、流程客户户：投诉办事处六、流程六、流程负责负责部部门门：销售管理部七、流程相关部七、流程相关部门门：被投诉办事处、物流管理部八、流程描述：八、流程描述：序号执行人操作内容输入输出相关表单KPI1投诉办事 处发现跨区域销售行为，收集证据，填写产品跨 区域销售投诉报告，投诉方负责人在报告上签 字，发送销售管理部2市场秩序 管理员销售管理部接到产品跨区域销售投诉报告后，1日内将产品生产批号和产品外包装刷码以跨 区域销售产品批号查询单形式提交物流管理部3物流管理 部物流管理部判断是否有外包装刷码，如果有，确 认所属办事处，如果没有，将生产批号交物流专 员核查4物流管理 部将销售该生产批号的办事处和经销商清单交物流 专员核查5物流专员进一步核查产品批号，以确认办事处6物流专员如果查清，将确认结果反馈物流管理部，如果查 不清，将销售此生产批号产品的办事处和经销商 清单交销售管理部7物流管理 部接到查询单后，2日内核查完毕，确认所属办事 处，并反馈销售管理部然后，根据程序文件初步填写流程然后，根据程序文件初步填写流程说说明明8市场秩序管理员销售管理部根据物流确认的跨区域销售办事处，下达产品跨区域销售处理通知单9被投诉办事处经理被投诉办事处接到产品跨区域销售处理通知单 3日内与投诉办事处经理联系，调查确认产品跨区域销售情况10被投诉办事处经理、投诉办 事处经理双方确认跨区域销售产品数量、价格11被投诉办事处经理、投诉办 事处经理双方是否达成一致，如果达成一致，下一步消除影响、整改并通知市场秩序管理员，如果不能达 成一致，由市场秩序管理员进行确认12市场秩序管理员市场秩序管理员做出产品跨区域销售调查报告进行确认13被投诉办事处经理被投诉办事处消除影响，可以采取回收货物、做出补偿等方式，发生的产品回收费用和相关费用 由冲货经销商承担13被投诉办事处经理被投诉办事处对市场费用使用、经销商和区域管理方面进行整改，形成整改报告报销售管理部13被投诉办事处经理通知市场秩序管理员14投诉办事处经理投诉办事处经理对被投诉办事处消除影响的书面确认。15市场秩序管理员市场秩序管理员依据违反产品跨区域销售调查和处罚程序的处罚规定根据程序文件初步填写流程根据程序文件初步填写流程说说明明九、关九、关键键要素：要素：十、相关十、相关术语术语及及说说明：明：1、办事处销售区域：是指经总经理办公会批准的办事处所辖行政区域，办事处在此区域内进行市场开发和市场管理。2、产品跨区域销售行为：办事处跨区域销售产品累计100箱以上的，以办事处书面投诉为准。3、产品跨区域销售投诉报告：应当包括跨区域销售产品的生产批号、产品外包装刷码、销售价格体系、产品数量、销售商信息和跨区域销 售产品的现场照片等内容，照片中应当清楚表现跨区域销售产品的生产批号、产品外包装刷码，并由投诉方负责人在报告上签字确认。4、数量确认：按实际回收数量确定。同一产品批号，生产时间24小时之内的产品都认定为同一批次产品。5、价格确认：按当地的市场零售价格确定，最高不得超过公司到岸价的15，有多个市场零售价格的，以平均数为准。十一、相关制度：十一、相关制度：产品跨区域销售调查和处罚程序十二、流程控制点：十二、流程控制点：控制环节控制内容控制目的/手段/依据控制目的：控制手段：控制依据：根据程序文件初步填写流程根据程序文件初步填写流程说说明明第二步：确定涉及的各个部门和岗位投诉办事处物流专员物流管理部市场秩序管理员第二步：确定涉及的各个部门和岗位（责任部门或岗位）第三步：画出动作和表单投诉办事处产品跨区域销售 投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人 签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清 单4物流管理部进一步核查5核查批号确认办事 处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员是否有刷码3将产品批号和外包装 刷码提交物流管理部2跨区域销售产品 批号查询单是否查清6市场费用与市场 管理专项审计流程第三步：画出动作和表单投诉办事处经理产品跨区域销售 处理通知单联系投诉办事处，调查 确认销售情况9是否达成一致11双方确认数量、价格10被投诉办事处经理市场秩序管理员下达处理通知单8产品跨区域销售 处理通知单书面确认14书面确认确认数量、价格，出具调查报告12产品跨区域销售 调查报告电话通知市场秩序管理员13消除市场影响13产品跨区域销售 调查报告整改，形成整改报告 交销售管理部13整改报告处罚15画出动作和表单第四步：按先后次序连线投诉办事处产品跨区域销售 投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人 签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清 单4物流管理部进一步核查5核查批号确认办事 处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装 刷码提交物流管理部2跨区域销售产品 批号查询单是否查清6是否市场费用与市场 管理专项审计流程第四步：按先后次序连线投诉办事处经理处理通知单联系投诉办事处，调查 确认销售情况产品跨区域销售9是11 是否达成一致否双方确认数量、价格10被投诉办事处经理市场秩序管理员8下达处理通知单产品跨区域销售 处理通知单书面确认14书面确认确认数量、价格，出具调查报告12产品跨区域销售 调查报告电话通知市场秩序管理员1313消除市场影响产品跨区域销售 调查报告交销售管理部13 整改，形成整改报告整改报告处罚15结束按先后次序连线第五步：进行调整，加入标注说明投诉办事处产品跨区域销售投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人 签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清 单物流管理部进一步核查5核查批号确认办事 处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码43是将产品批号和外包装 刷码提交物流管理部2跨区域销售产品 批号查询单是否查清6是否市场费用与市场 管理专项审计流程第五步：进行调整，加入标注说明时间等标注 或说明投诉办事处经理处理通知单联系投诉办事处，调查 确认销售情况产品跨区域销售9是11 是否达成一致否被投诉办事处经理市场秩序管理员8下达处理通知单产品跨区域销售 处理通知单书面确认14书面确认确认数量、价格，出具调查报告12产品跨区域销售 调查报告电话通知市场秩序管理员1313消除市场影响产品跨区域销售 调查报告交销售管理部13 整改，形成整改报告整改报告处罚15结束进行调整，加入标注说明时间等标注 或说明10双方确认数量、价格1、关于流程参与部、关于流程参与部门门或或岗岗位（提出需求部位（提出需求部门应门应列在最左端，流程列在最左端，流程终终止部止部门门尽量列在最右端）尽量列在最右端）2、关于、关于动动作（作（动动作的起点和作的起点和终终点遵循：从左到右、从上往下、文字居中）点遵循：从左到右、从上往下、文字居中）3、关于表、关于表单单（表（表单单居于居于动动作右下方，作右下方，边边角角对齐对齐，表，表单单的的传递传递必必须须跟随跟随动动作）作）4、关于、关于连连接符（箭接符（箭头头方向指向下一个方向指向下一个动动作、沿直作、沿直线传递线传递、无交叉、无交叉5、一、一张图张图表无法完整表述表无法完整表述则则用用连连接接流程图其它绘制原则流程图及流程说明示例流程图及流程说明基本要素介绍流程图绘制步骤流程说明编制完善1、明确、明确综综合合责责任部任部门门2、具体步、具体步骤应骤应包含，操作内容、在什么包含，操作内容、在什么时间时间做完、怎么做，做完、怎么做，明确明确需要需要输输入和入和输输出的信息出的信息3、关、关键键要素的分析要素的分析4、关、关键键控制点的控制点的选择选择填写详细流程说明流程流程说说明明一、流程名称：一、流程名称：产品跨区域销售调查和处罚流程二、流程二、流程编编号：号：三、流程目的：三、流程目的：规范青岛营销分公司区域管理，明确各办事处的销售 区域，完善市场管理体系，防止产品跨区域销售，维护市场秩序四：适用范四：适用范围围：青岛营销分公司产品跨区域销售调查和处罚五、流程客五、流程客户户：投诉办事处六、流程六、流程负责负责部部门门：销售管理部七、流程相关部七、流程相关部门门：被投诉办事处、物流管理部八、流程描述：八、流程描述：序号执行人操作内容输入输出相关表单KPI1投诉办事 处发现跨区域销售行为，收集证据，填写产品跨 区域销售投诉报告，投诉方负责人在报告上签 字，发送销售管理部发现跨区域销售 行为产品跨区域销售 投诉报告产品跨区域销售 投诉报告2市场秩序 管理员销售管理部接到产品跨区域销售投诉报告后，1日内将产品生产批号和产品外包装刷码以跨 区域销售产品批号查询单形式提交物流管理部产品跨区域销售 投诉报告跨区域销售产品 批号查询单产品跨区域销售 投诉报告、跨区 域销售产品批号 查询单3物流管理 部物流管理部判断是否有外包装刷码，如果有，确 认所属办事处，如果没有，将生产批号交物流专 员核查跨区域销售产品 批号查询单4物流管理 部将销售该生产批号的办事处和经销商清单交物流 专员核查销售该生产批号 的办事处和 经销 商清单5物流专员进一步核查产品批号，以确认办事处销售该生产批号 的办事处和 经销 商清单6物流专员如果查清，将确认结果反馈物流管理部，如果查 不清，将销售此生产批号产品的办事处和经销商 清单交销售管理部跨区域销售的办 事处7物流管理 部接到查询单后，2日内核查完毕，确认所属办事 处，并反馈销售管理部跨区域销售产品 批号查询单跨区域销售的办 事处跨区域销售产品 批号查询单示例：产品跨区域销售调查和处罚流程说明示例：产品跨区域销售调查和处罚流程说明（续）8市场秩序管理 员销售管理部根据物流确认的跨区域销售办事处，下达产品跨区域销售处理通知单跨区域销售的办 事处名称产品跨区域销售处理通知单产品跨区域销售处理通知单9被投诉办事处 经理被投诉办事处接到产品跨区域销售处理通知单3日内与投诉办事处经理联系，调查确认产品跨区域销售情况产品跨区域销售处理通知单产品跨区域销售处理通知单10被投诉办事处 经理、投诉办 事处经理双方确认跨区域销售产品数量、价格跨区域销售产 品数量、价格11被投诉办事处 经理、投诉办 事处经理双方是否达成一致，如果达成一致，下一步消除影 响、整改并通知市场秩序管理员，如果不能达成一 致，由市场秩序管理员进行确认跨区域销售产品 数量、价格12市场秩序管理 员市场秩序管理员做出产品跨区域销售调查报告 进行确认产品跨区域销 售调查报告产品跨区域销 售调查报告13被投诉办事处 经理被投诉办事处消除影响，可以采取回收货物、做出 补偿等方式，发生的产品回收费用和相关费用由冲 货经销商承担产品跨区域销售 调查报告产品跨区域销 售调查报告13被投诉办事处 经理被投诉办事处对市场费用使用、经销商和区域管理 方面进行整改，形成整改报告报销售管理部整改报告整改报告13被投诉办事处 经理通知市场秩序管理员确认结果确认结果14投诉办事处经 理投诉办事处经理对被投诉办事处消除影响的书面确 认。书面确认书面确认15市场秩序管理 员市场秩序管理员依据违反产品跨区域销售调查和 处罚程序的处罚规定整改报告 书面确认整改报告 书面确认示例：产品跨区域销售调查和处罚流程说明（续）九、关九、关键键要素：要素：经营风险十、相关十、相关术语术语及及说说明：明：1、办事处销售区域：是指经总经理办公会批准的办事处所辖行政区域，办事处在此区域内进行市场开发和市场管理。2、产品跨区域销售行为：办事处跨区域销售产品累计100箱以上的，以办事处书面投诉为准。3、产品跨区域销售投诉报告：应当包括跨区域销售产品的生产批号、产品外包装刷码、销售价格体系、产品数量、销售商信息和跨区域销 售产品的现场照片等内容，照片中应当清楚表现跨区域销售产品的生产批号、产品外包装刷码，并由投诉方负责人在报告上签字确认。4、数量确认：按实际回收数量确定。同一产品批号，生产时间24小时之内的产品都认定为同一批次产品。5、价格确认：按当地的市场零售价格确定，最高不得超过公司到岸价的15，有多个市场零售价格的，以平均数为准。十一、相关制度：十一、相关制度：产品跨区域销售调查和处罚程序十二、流程控制点：十二、流程控制点：控制环节控制内容控制目的/手段/依据第6环节对被投诉办事处确认时间、准确性控制目的：及时、准确确认跨区域销售办事处 控制手段：调查控制依据：本流程、产品跨区域销售调查和处罚程序第9环节双方确认数量、价格数量、价格控制目的：确认对投诉办事处的市场影响 控制手段：调查、沟通控制依据：本流程、产品跨区域销售调查和处罚程序第13环节投诉办事处的书面确认确认报告控制目的：提高投诉办事处的满意度 控制手段：沟通控制依据：本流程、产品跨区域销售调查和处罚程序