怎样做好柜台销售

柜台销售技巧第1讲 零售与柜台销售【本讲重点】竞争市场中的柜台销售 柜台销售人员的必备素养 专业的柜台销售竞争市场中的柜台销售如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。促销人员的目的特别简洁，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触心情。对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随意看一看。”有些顾客可能接着看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到确定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了特别大的抵触心情。作为专业的柜台销售人员应当怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？柜台销售人员的必备素养柜台销售人员的工作就是通过以自己的学问和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来确定的，那就是看法、学问和技巧。很多柜台销售人员往往留意了看法和学问，却忽视了技巧的提升。 图11确定销售业绩的三个方面1看法看法即柜台销售人员对工作的看法，是推断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资底薪提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热忱看法，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的看法确定要把握尺度，急功近利的热忱是不行取的。2学问这里的学问是指柜台销售人员对所售商品的专业学问。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到特别丰富的商品学问。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业学问一般并不缺乏，在销售人员的学问体系中须要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思索、介绍商品、驾驭顾客的心态和目的。顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种阅读，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的学问。3技巧技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多干脆面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下特别深的印象。【案例】一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去旁边的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。”在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但对于小张来说那是特别漫长的10米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“假如没有的话，我就去看一下，假如有的话确定就不去了。”对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最须要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情开心、轻松的状况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜爱的商品时给他们太多的压力。【自检】销售人员的业绩是由哪三个方面的因素来确定的，并总结自己在这三个方面存在的欠缺。专业的柜台销售1对柜台销售人员的基本要求人们对于一些柜台销售人员的表现会有抵触的心情，而另一些柜台销售人员的表现却让人们觉得恰到好处。原委什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松开心的感觉，并且能促进顾客购买商品呢？【案例】在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大家都惊异的是：她在一个特别偏僻的商场销售商品，销量却比别人多出至少3倍。在全部人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。公司特殊视察了她一个星期的工作内容，发觉在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近柜台时，她不是像一般柜台销售人员那样地立即迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地去选择、去观赏她的商品，只有当顾客的确有了需求的时候，她才走上去对商品作介绍。她专业的柜台销售技巧，帮助她推销出了很多的商品。2如何有效地吸引顾客对于柜台销售人员来说，不仅须要具备以上这些基本的要求，更要留意擅长与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地举荐商品，不能像轰炸一样，一古脑地把全部信息都告知顾客，应当依据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在激烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高自己的技巧，就变得特别重要。 图12竞争中的柜台销售在市场竞争中，销售人员会发觉自己的柜台恒久挨着竞争对手的柜台。在这种状况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采纳一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。展示公司的形象专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要留意给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想到你的柜台。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，聘请形象好的推销人员等等，这些做法都是通过展示公司形象，给顾客留下深刻的好印象。使商品更能吸引顾客急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还简洁使顾客产生抵触心情。销售人员须要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。【案例】很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在观赏商品的过程中，自然也相应地留下了特别深的印象。柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。作为柜台销售人员，应尽力把你的柜台整理得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的留意力。【本讲小结】这一讲对柜台销售技巧做了初步的介绍。面对激烈的市场竞争，销售人员只有具备了主动的工作看法、全面的商品学问和良好的销售技巧，才能有效地促进销售。而其中的销售技巧一项是大多数销售人员都须要仔细地不断总结和学习的，通过本讲的具体学习将会有效地提高你的销售技巧，帮助你胜利地完成销售任务。竞争性柜台销售的特点每个销售员都会面对的问题，在竞争市场的柜台销售，现在你会发觉你的柜台紧紧接着竞争对手的柜台。作为一个销售人员，怎么吸引客户关注你的柜台,关注你柜台上的商品？在竞争的市场中，吸引客户的留意力，不是靠你的语言，而是靠如何去把你的产品摆在一个更好的位置，把你产品擦拭得熠熠生辉，去吸引住客户的留意力。柜台销售的过程一个柜台的销售，也许会分成下面的六个过程：1：准备阶段2：迎客阶段3：了解须要4：举荐产品5：处理异议，完成销售6：送客阶段这就是一个完整的柜台销售的流程。第2讲 准备迎客阶段【本讲重点】准备阶段 迎客阶段图21柜台销售的过程如图21，柜台销售过程分为：准备、迎客、了解需求、举荐商品、完成交易以及送客六个阶段。准备阶段准备阶段通常在商场还没有开门时或顾客还没有走近柜台时就早已起先进行。作为柜台销售人员，通常都要比商场开门时间提前半个小时来到商场做准备工作，准备工作要从3个方面进行：1自己为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要留意个人的穿着以及装扮，要保持良好的精神状态和主动的工作看法，把最好的一面呈现给顾客。2商品接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。将商品擦拭一新一尘不染的商品更能吸引顾客的留意力。留意商品摆放的角度和高度将商品摆放在顾客更简洁留意到的显目之处，能更多地吸引顾客的目光。3环境留意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。例如：灯光是否足够光明、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等。【自检】回顾你每天的销售准备阶段，在下列各项指标中有待提高的项目后打“”，并进行自我总结。 销售准备阶段自己着装 形象 精神状态 产品将产品擦拭一新 留意产品的摆放的角度和高度 环境柜台灯光 产品摆放整齐程度 自我总结：迎客阶段1用微笑迎接顾客要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待地走上去迎接顾客，更不能急于追问顾客买什么，从而给顾客造成一种心理压力。很多时候，销售人员仅仅一个微笑就能够传递给顾客关注和迎接的信息，通过这种目光沟通，表示销售人员已经看到了顾客，随时情愿为他供应服务。在迎接顾客阶段前不能给顾客带来压力，否则顾客将会没有心思更多地留意商品，而是考虑如何摆脱柜台销售人员的询问，甚至是纠缠。在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计：当一位生疏人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续分钟。假如顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续10分钟，这段时间足够销售人员来推销商品；假如产生了不好的印象，就意味着失去了向这位顾客举荐商品的机会。【自检】请你依据自己的销售阅历写出第一印象的构成一般都有哪些因素？2迎客阶段的步骤友好地与顾客打招呼就是用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种情愿为他服务的意愿，千万不要给顾客太大的压力。让顾客能够置身于商品中挡在顾客之前，会让顾客只留意了销售人员而忽视了商品，所以确定要让顾客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜爱的商品。初次接触时，要留意私人空间在欢迎阶段，确定要留意与顾客保持适当的距离。通常生疏人之间的社交距离应当是1.2米，这样不会对顾客产生压力。其次次接触可采纳主动法或选择法当顾客对某一种商品产生了爱好，销售人员才应当去主动为顾客介绍商品。通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者用语言示意销售人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产生了比较深厚的爱好，这时销售人员可以适时地上前为顾客介绍商品。如有异议，简洁呈现商品，与顾客保持社交距离假如顾客对商品产生了确定的异议，销售人员可以简洁地介绍一下商品，但是确定要留意，与顾客保持适当的社交距离。从始至终保持微笑很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并不会购买商品，假如顾客并没有长期停留在某种商品面前，也没有要求销售人员介绍商品时，销售人员可以不做任何事情，微笑着看着顾客，让顾客尽情地去自由选择商品。3准顾客资格分析准顾客资格分析可以帮助销售人员推断走过柜台的哪些顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性特别小。最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件：有钱有钱即有支付实力。随着时代的变更，推断顾客支付实力的依据也已经发生了越来越大的变更，以前可以通过着装来推断顾客的支付实力，但是现在，用这样的方法推断一个人的支付实力已经越来越不精确了。现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，通过视察顾客的个人修养，来推断他是否有足够的支付实力。有权有权即有决策的权力。在买一件商品时，特殊是当商品的价格高到确定程度时，一个家庭中并不是每一个人都有权力确定买哪个商品。有的是太太做确定，有的是先生做确定，还有的是长辈做确定。这时作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人。【案例】一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲50多岁，大女儿30多岁，二女儿20多岁，三个人分别喜爱三个款式的冰箱。这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说她喜爱的这个冰箱好，对母亲说她喜爱这个冰箱特别好用，对小女儿说她喜爱的这个冰箱特别时尚，最终这一家人相互交换了看法，说：“要不然咱们再回家商议商议。”从那以后，这一家人就再也没有出现在这个柜台前。所以当一家人一起做确定时，销售人员不能企图去满足全部人，要满足的就是那个决策人。推断有决策权的人，就是要留意视察家庭成员之间的肢体语言，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另外一个人，那么那个人很可能就是他家的决策人。只有决策人才会专注地看商品而不会顾及别人的反应。有需求有需求即对商品有需求。在柜台销售的过程中，常常会遇到这样的问题，销售人员向一位顾客介绍很多关于商品的信息，而顾客却说“对不起，我还没准备购买”，这样销售人员的很多劳动就没有得到相应的回报，所以推断顾客的需求也是推断准顾客的一个特别重要的条件。精确地推断准顾客可以使你的推销工作更加有的放矢，提高你推销工作的胜利率。【本讲小结】本讲介绍了柜台销售中的准备和迎客两个阶段。在准备阶段要从自己、商品、环境三个方面进行。在迎接顾客阶段：第一，要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待的走上去迎接顾客，微笑是最好的技巧；其次，在顾客选购商品时要让顾客置身于商品当中，为所欲为地自由选择他喜爱的商品，只有当顾客的确有购物需求时，再去向顾客介绍商品。第3讲 了解需求阶段【本讲重点】了解顾客需求的好处 了解顾客需求的方法 了解顾客需求要留意的概念了解顾客需求的好处在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是面对面地销售，其流程都是：图31销售流程图假如销售人员把了解顾客需求和举荐商品这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半。【案例】一名冰箱推销人员见一位先生走过，立刻微笑着迎上前去：“先生，您看这是新产的节能冰箱，一天耗电量只有08度，而且它的外观特别新奇”在销售人员介绍完冰箱的一大堆优点之后顾客最终说话，“对不起，你介绍得很好，可是我家里已经有冰箱了，我这次是想买一个冰柜。”销售人员显得特别尴尬，“哦，您要看冰柜呀，那请这边”了解顾客需求，可以针对顾客须要的商品进行重点介绍，避开把商品依次介绍，使得顾客没有足够的耐性而离开。了解顾客需求的方法运用技巧驾驭顾客需求1调查探讨（）依据调查探讨，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。例如，对于冰箱，年龄偏大的顾客一般常会看中它的节电功能，而年轻的看中的往往是它的品牌或时尚的外形和颜色，所以公司的调查探讨是了解顾客需求的方式之一。2细心视察（）柜台销售人员用的最多的方法就是当顾客走近柜台时，能猜出他须要什么商品，这样就可以干脆向顾客举荐这个商品了。揣测顾客须要的商品一般要通过细心的视察，积累工作阅历。细心视察、积累阅历的确能在确定程度上帮助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式。3引导提问（）通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最精确的一个方法。很多柜台销售人员都会主动走向顾客，并且喋喋不休地去介绍特别多的商品，却很少询问顾客的需求，这就是说得太多，问得太少。专业的销售人员说得不确定很多，而提的问题却确定很多。当销售人员主动介绍商品时，驾驭着沟通的依次，使得工作比较简洁；而提问须要依据别人的反馈来调整沟通的内容，所以比说要难很多。对顾客进行引导性的提问可以精确地驾驭顾客需求，以便有效地进行商品销售。4扩大成果（）在了解了顾客的需求之后则须要进一步扩大成果。柜台销售人员向顾客举荐商品时还要多让顾客参加，顾客参加得越多，对商品的关注和爱好就相应地也会越大；投入越多，获得收获的意愿就会越剧烈。【自检】了解顾客需求的最好方法是（）调查探讨细心视察引导提问扩大成果提问是销售的好方法1提问能让对方参加得更多提问不仅能刚好了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参加得更多。顾客参加多了，对商品的爱好就会逐步提升；反之，假如顾客没有参加，只是被动地听销售人员的介绍，顾客的爱好势必很快就会丢失。所以调动顾客参加得越多，购买商品的可能性也就会越大。2了解对方的爱好与欲望销售人员可以通过提问来进一步驾驭顾客的爱好和欲望，在向顾客介绍商品时可以有的放矢地重点介绍顾客感爱好的商品，增加顾客对商品的相识。3探明对方的思想与感情通过提问还可以了解顾客现在仅仅是收集信息还是真的要购买商品。提问过程中确定要留意了解顾客此行的目的，假如仅仅是收集信息，那么举荐商品时要介绍商品的品牌和主要特征。假如顾客的确是要购买这件商品，那么就须要了解不同需求的特征以及优先依次。4消退对方的担忧与顾虑提问还是帮助顾客打消顾虑的一个特别有效的手段，顾客在购买的过程中常常会处于迟疑状态，通常经过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。这时就须要运用提问的方式，了解顾客不满足的地方。提问的方式提问分为两类：一类是开放式的问题，另一类是封闭式的问题。 表31提问的基本类型封闭式的问题开放式的问题顾客回答结果答案只有“是”或者“不是”对方有足够的空间把想说的都表达出来。是否能够充分了解顾客需求不能能顾客对于问题的感受有压力轻松【案例】冰箱销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是“您买冰箱吗？”在这种状况下，有阅历的顾客通常会回答：“对不起，我不买。”因为顾客知道，要说“对，我买冰箱。”促销员就会围着自己不厌其烦地介绍，这样就会带来很多压力，不能尽情地去选择商品。所以在提问的过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽可能削减封闭式的问题。【自检】试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过变更提问方式来更多地了解了哪些信息，最终总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在。封闭式问题开放式的问题多获得的信息会议结束了吗？小张，喜爱这份工作吗？总结：了解顾客需求要留意的概念 “需求”和“须要”的区分“需求”和“须要”看似同义词，在销售的过程中二者却存在着本质的区分。1需求（） 图32马斯洛需求学说依据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、平安、归属感、被人敬重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：当人的某种基本的生存状态被剥夺以后的感觉。2须要（）翻译为须要。【举例】假如一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么时，他可能就会说出一个具体的东西，一碗面，或是一碗米饭这些具体的东西就是须要。人们的需求事实上都是一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求都是能够保鲜食物，但是当顾客具体描述他所须要的冰箱时这种需求就变成了须要。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色有要求。但是由于人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买。需求、须要、欲望三者的关系在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？缘由在于欲望（Desire）。欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。对于顾客的须要，销售人员可以依据同顾客的沟通进行调整，假如能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要举荐给他的那件商品。【本讲小结】柜台销售的第三个阶段就是了解顾客需求的阶段，用提问的方式了解顾客的需求和相关信息，再有针对性地去举荐商品。在此过程中要留意提问的方式应尽量采纳开放式的提问方式，以获得更多的信息。在了解顾客需求时要留意需求、须要、欲望这三个概念。引导性提问可以帮助销售人员将顾客的欲望引导到所要销售的商品上，从而达到销售目的。对销售人员来说，了解顾客需求是销售过程中最重要的一个阶段。第4讲 举荐商品阶段【本讲重点】介绍商品的步骤 介绍商品的原则 购买的种类 介绍商品的依次介绍商品的步骤人的心情都是可以相互影响和感染的，销售人员在举荐商品时假如对所销售的商品充溢了感情和酷爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的爱好和欲望。柜台销售过程中，介绍商品要分为3个层次：首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；最终再用获得利益的方法来劝服顾客购买商品。 图41介绍商品的层次【自检】介绍商品分为哪三个层次，并请依据这三个层次对你所推销的商品做一个描述。介绍商品的原则介绍商品时要特别简明、扼要、清楚易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。而且在柜台销售中介绍商品确定要按部就班，要有选择性地介绍商品。比如在介绍商品时可以说“您看我认为这款机器比较适合您的家庭。”千万不要在第一次举荐时就说得特别具体，让顾客没有选择的余地。购买的种类任何一位顾客走近柜台，都会有3种可能性：购买了商品；不买商品干脆经过柜台；经过柜台，也看了商品，但最终购买了竞争对手的商品。在这三种状况中，顾客购买商品的缘由在于顾客存在着购买的行为，并且受两类因素的影响：一类是感性因素，另一类是理性因素。图42顾客购买的可能性表41影响顾客购买的因素类型具体介绍理性因素进行数据分析：价格 现在价格和过去价格的对比功能 与竞争对手的同类商品进行对比质量 售后服务感性因素抓住顾客冲动因素：打折实惠流行的款式或色调顾客购买一件商品，是由理性和感性这两方面的因素所组成的。所以柜台销售人员在举荐商品时，前一段先从理性的角度来介绍商品，让顾客知道商品物超所值，此时再加以感性因素，比如商品的打折实惠、流行、颜色等等。在柜台销售的过程中，两者的适度结合才能促成顾客最终实施购买行为。另外举荐给顾客的商品价格越高，须要理性的因素就会越多，就须要侧重于理性方面的分析，分析商品的质量、性能价格比、售后服务等。假如商品的价格比较低，可能只需一个感性的因素就能让顾客购买。介绍商品的依次在销售过程中，介绍商品须要遵循法则。用法则介绍商品有两个好处：能让顾客听懂商品介绍；给顾客真实牢靠的感觉。【案例】冰箱销售人员向顾客介绍说：“我们这种冰箱省电，每天只耗电08度，而牌子的冰箱用电超过了1度。”这种为了抬高自己商品的优势而贬低别人的做法往往会激发顾客的抵触心情，顾客会说“但是你的冰箱价格比他的要贵很多。”这样使顾客在销售的过程中产生一种敌对心情，销售变成了辩论。这种销售人员和顾客之间相互劝服的过程，不是一个良好的销售氛围。法则在销售过程中应当理解为属性、用处、利益，并且要依据这样的依次进行。 图43用法则介绍商品【案例】销售人员对法则的运用“先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的属性，是一个客观现实，即“”。“先生您坐上试试，它特别松软。”松软是真皮的某项作用，就是“”。“您坐上去是不是特别舒适？”舒适是带给顾客的利益，即“”。将这三句话连起来，“先生你看这个沙发是真皮的，它特别松软，坐上去特别舒适。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。汽车销售人员说“您看我们这款汽车有12缸的发动机，百公里加速只用6秒。”12缸的发动机是这款汽车所包含的一个属性，它的作用是百公里加速只用6秒钟的时间，给顾客带来的好处就是省时。但是假如没有按的法则，有依次地介绍，顾客就不行能听懂。“先生我们这款车特别地省时，百公里加速只有6秒，有12缸的发动机。”对这样的说法顾客听起来就不会有深刻的印象。【自检】请写出你向顾客举荐商品时的介绍语，并推断是否符合了法则，并请具体说明哪句话分别符合哪一项。介绍语：FAB具体说明FAB【本讲小结】柜台销售过程中特别重要的一个技巧，就是如何向顾客举荐商品。在这个环节中我们须要留意的是，举荐商品的依据是顾客的需求，只有调查了顾客的需求以后，才能有针对性地举荐商品。在举荐时确定要依据法则的依次，确定要理解成商品所包含的属性；要理解成属性的作用；就是这项作用给顾客带来的好处。只有更好地运用法则，才能让顾客记住你的商品，并且信任你的推销。第5讲 零售顾客【本讲重点】依据性格对顾客进行分类 依据顾客性格来介绍商品 依据偏好对顾客进行分类柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就须要销售人员通过和顾客的沟通，在很短的时间内了解顾客的需求，举荐商品，激发顾客的购买欲，让顾客实施购买行为。要完成这一系列的活动，销售人员必需对顾客有一个更精确、深刻的相识。依据性格对顾客进行分类依据顾客的性格和习惯不同，对顾客进行分类，对不同种类的顾客，销售人员应采纳不同的推销方法。可以依据两个标准来对顾客进行分类：依据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为4类：表51依据性格划分的顾客类型类型决策的坚决性表情是否丰富，感情是否外露支配型做事特别坚决，而且一般做出确定以后不简洁再变更。感情不外露，商品销售人员不能通过表情看出他是喜爱还是不喜爱。分析型做确定时不坚决，特别拖延，总是想很长时间而不去做确定。表情变更特别少，感情不外露，很少能从他的表情上看出他对商品的喜爱程度。亲善型做确定时，特别迟疑，不情愿轻易做确定。感情外露，喜爱商品时，就表现出特别观赏喜爱的表情；不喜爱时的表情也特别明显，感情外露。表达型即表现型，特征是做事情特别坚决，要么买，要么不买。表情能反映他的喜好程度，感情外露。当销售人员与顾客沟通时，须要很快地分析出面前这些顾客属于哪一类，推断顾客喜爱用什么样的方式沟通，喜爱如何做确定，这样销售人员就可以有针对性的向顾客介绍商品。依据顾客性格来介绍商品1分析型顾客分析型顾客的特征就是做事特别仔细，有条不紊。他要求销售人员说的每一句话都要特别精确，不能有任何模糊的地方，他们做事喜爱有安排、有步骤。通常，分析型的顾客说得少，听得多，他们情愿听销售人员的介绍，并且更留意听那些精确的带有数字性的信息。他的动作特别缓慢，表情也特别少，常常会用笔去记录和计算。与分析型顾客沟通时，说话时要强调条理性，确定要多用数字，而且要用精确的数字，假如数字不精确，他立即就会产生怀疑，失去购买商品的爱好。表52分析型顾客特征销售人员的做法做事仔细，有条不紊强调条理性，喜爱有安排、有步骤说得少，听得多常常会用笔记录和计算情愿听销售人员的介绍有条理地介绍商品用精确的数字作协助介绍每一句话都要特别精确2支配型顾客支配型顾客做事特别坚决，表情变更少。与这类顾客沟通时，会有剧烈的目光接触。与支配型顾客沟通时，首先要和他有干脆的目光接触，假如与支配型顾客目光接触的同时，销售人员却把目光移向了一边，那么支配型顾客立即就会产生怀疑。他们强调商品的运用目的和效果，说话干脆，不兜圈子。比如，看过商品就说“能打八折吗？”打八折就买，打不了八折就不买了。支配型顾客不太看重商品的多功能等等，他的须要就是目的。在给支配型顾客介绍时，须要将商品的功能干脆转化成利益，介绍商品将给他的生活和工作带来怎样的帮助。表53支配型顾客特征销售人员的做法做事坚决，表情变更少。沟通时有剧烈的目光接触说话干脆，不兜圈子强调商品的运用目的和效果与顾客进行目光沟通留意介绍商品的好用性3亲善型顾客很多人都会认为，向亲善型的人介绍商品时特别简洁，他们最有可能购买商品，但是现实状况恰恰相反，亲善型顾客总是习惯做多方面的比较，做确定是最缓慢的。亲善型顾客的特征是特别友好，情愿合作，情愿听销售人员滔滔不绝的商品介绍，并且会很满足的点头表示认可。与亲善型顾客沟通，要留意运用激励性的语言，因为他们做确定特别缓慢，所以特殊须要他人去激励和推动。另外亲善型的人留意人和人之间友好亲切的关系，更看重人内心的感受，而往往会忽视商品的某些特征。销售人员甚至可以询问一些他家庭的状况，因为亲善型的人往往喜爱谈论自己的家人、亲朋好友，并且希望别人能够关切他以及他的家人。表54亲善型顾客特征销售人员的做法特别友好，情愿合作情愿听商品介绍，并时常地点头运用激励性的语言表情亲切地拉进和顾客的距离4表达型顾客表达型的顾客喜爱表现，情愿表达的自己观点。他们的特征是外向、话多、动作快、说话幽默、特别合作，全部的想法都会表达出来。针对表达型顾客的特点，销售人员对表达型顾客介绍商品时，说话速度要相应地加快，声音也应适当地加大。表达型顾客说话时喜爱用手势，和表达型顾客沟通时不仅要听，而且还同时要留意他的手势。向表达型的人介绍时要留意运用手势来阐述自己的观点，他们就会觉得特别投缘，显得异样兴奋，产生剧烈的购买欲望。表55表达型顾客特征销售人员的做法外向、话多、动作快说话幽默、特别合作全部的想法都会表达出来说话速度要加快，声音也应适当地加大留意运用手势来阐述自己的观点【自检】对以下各项进行相应的连线。分析型运用激励性的语言支配型留意运用手势来阐述自己的观点亲善型用精确的数字作协助介绍表达型与顾客进行目光沟通依据偏好对顾客进行分类销售人员在介绍商品时，一方面要留意应用法则，同时还确定要以顾客为中心，不同类型的顾客用不同的方式进行介绍，只有这样才能更好地激发顾客的购买欲望，从而推销出更多的商品。依据不同的人选择商品的不同偏好，可以将顾客分成四类：表56依据偏好对顾客进行分类类型特征销售人员的做法分析型具体了解商品的特点和用处要物有所值关注所付出的价钱强调商品的物有所值具体了解商品的好处有耐性商品学问精确主导型自己作主要求他人认同他的话支配一切固执己见在适当时候才主动招呼不要与他们顶撞听从指示不要督促融合型得到留意和礼貌对待喜爱与别人共享自己的快乐事喜爱送礼物给关切的人殷勤款待多了解他的需求关切他的快乐事关注他关切的人多加建议，加快确定创新型喜爱新商品喜爱追逐潮流要面子介绍新商品及不同之处表现行动及狂热说话要好玩味性交换看法敬重顾客【自检】对以下各项进行相应的连线。分析型喜爱追逐潮流主导型留意物超所值融合型固执并喜爱支配一切创新型喜爱和别人共享开心的事情【本讲小结】由于柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就须要销售人员通过和客户的沟通，在很短的时间内了解客户的需求，举荐产品，激发客户的购买欲，让客户实施购买行为。为了能更加深化的了解客户，举荐商品，本讲介绍了依据性格和人际风格两种对顾客的分类方法，销售人员与客户沟通时，依据顾客特点分析出客户的类型，推断客户喜爱用什么样的方式沟通，喜爱如何做确定，这样销售人员就可以更加有针对性的向客户介绍产品，进而有效地促进销售。第6讲 处理异议完成销售处理异议异议的三个含义是：1：异议首先是客户对我们产品有爱好的一个表现。假如客户在我们举荐完我们的商品之后，没有发表任何看法的走开了，那将是一件特别缺憾的事情，当顾客情愿说，情愿提出不同的看法，也说明顾客对我们的产品有了确定的爱好。2：异议当然是对你产品的某些属性、特性拒绝不接受的一种表现。3：异议是想了解更多的关于产品的信息。异议也是柜台销售人员存在的价值，异议越多，那么柜台销售人员存在的价值也就越大。有确定品牌知名度的产品基本上就不须要柜台销售人员了，因为顾客已经认可了产品，对它的异议很少，干脆就实施了购买的行为。我们在处理异议之前：首先要有的放矢，要分清客户为什么要产生这样的异议，区分异议的种类。很多时候，要让顾客得到心里的满足感。四种类型的异议：1：误会 误会就是客户对我们的产品有了不正确的相识，他得到的信息是错误的；当客户有了误会的时候我们确定要把正确的信息告知他，重要的是我们确定要用更能使人信服的方式告知他。2：怀疑 当你说了产品的一些好处，但顾客并不信任，认为你说的不是真的，这就是怀疑，缘由就是销售人员在向顾客介绍产品的时候，用的语言过于夸大，确定要用专业的、精确的数字和数据来证明你说的话。3：冷漠 之所以顾客对你的介绍冷漠不关切，是因为顾客对这个产品没有需求，由于你没有正确了解驾驭客户的需求，就盲目的介绍产品，导致你介绍的产品不是客户须要的。4：举欠缺 顾名思义，就是顾客举出了我们的产品客观存在的不足之处，并表现出来。客户之所以举出你产品欠缺，正是因为看中了产品的某些他须要的功能，对于欠缺的东西，在某种程度上是能够接受的，这个时候应当突出客户看重的一些产品的优点，不要和顾客产生抵触和冲动。完成销售阶段1价格呈现对每个顾客来说，花钱买一样东西都是件很慎重的事情，所以要驾驭对顾客报价的技巧，适时地进行价格呈现。当顾客询问价格时确定要留意，不要立刻说出商品价格，首先要说一点儿商品给顾客所带来的好处，然后再说商品的价格，最终再说一点儿商品给顾客带来的好处，这种价格呈现方法叫做“价格汉堡包”。即用两个给顾客带来的利益，把价格包起来。这也符合人的记忆的原则，人们在相互沟通时，最简洁记住的就是第一句话和最终一句话，而忽视中间的话。运用“价格汉堡包”的价格呈现方法，目的就是使顾客忽视价格而记住商品能够给他带来的好处。 图62价格汉堡包2完成交易完成销售，就是可以开票让顾客去付款。当看到以上顾客的购买信号时，顾客已经确定购买了。这时销售人员要刚好地完成交易，给顾客开票，让顾客去收款台交款。因为任何人对商品的购买欲望都是一个上升的过程，达到了购买点假如没有刚好完成销售，顾客的爱好可能立刻就会减弱下来，就不简洁完成销售了。所以当看到顾客的购买信号就要立即促进顾客的购买行为。3成交方法干脆成交法干脆成交法即干脆要求办理成交手续。例如：销售人员对顾客说“这是送货单，请您填写一下。”假设成交法假设顾客已经确定购买，询问其购买的细微环节问题。例如：“您希望什么时候送货呢？”选择成交法给顾客几种方案让他们选择。例如：“您喜爱哪种颜色？白色的还是蓝色的？”机会成交法把销售看成是赐予顾客的一次机会。例如：“现在正在促销，买一赠一。”送客阶段当顾客完成购买以后，总会下意识地回头再看一眼柜台，这时销售人员确定要接着表现热忱，目送顾客确定的距离。送客阶段也是特别重要的一个阶段，目的是给顾客自始至终留下一个美妙的印象，顾客再次购买时，还会选择你的柜台和商品。销售人员在柜台销售工作中与顾客沟通的时间虽然特别短暂，但其中须要的技巧和专业行为却是很多的。希望以上介绍的柜台销售技巧能帮助你提高专业行为，为顾客留下好的印象，销售更多的商品！【本讲小结】本讲介绍了柜台销售过程中的处理异议和完成交易两个阶段。在销售过程中处理异议是销售人员一般都要面对的过程，在处理异议时，首先要停顿片刻，分析异议产生的缘由和种类，然后通过提问的方法来确定顾客异议产生的缘由，从而锁定异议，确定顾客不购买商品的缘由；接下来为顾客处理异议，依据异议的不同种类来运用不同的处理方式；检查顾客假如没有其他问题，就可以进入到完成销售的阶段。完成销售可以采纳干脆、假设、选择和机会等成交法来适时地促成交易，并切记要微笑着目送顾客离开，自始至终都给顾客留下美妙的印象，使得顾客乐于再次光临。11