复兴路店厨小部王春芳工作总结

员工工作总结姓名：王春芳 大区： 北京 公司：北京 部门: 复兴路店生活电器和厨卫 岗位： 督导职级:文员正文:一、员工个人对全年重点工作、核心绩效指标进行罗列。我从5月接手生活电器与厨卫部门,且月份之前厨卫与生活电器部门是没有分开的，-月,生活电器部门整体任务262万,合计完毕:2.万，任务缺口1.3万,合计完毕率:92.6 %,同比上升.8%,部门在门店平均占比:5.2%,阳光包平均占比:0.95%。厨卫部门整体任务286万，合计完毕:3.8万,合计完毕率：118%，任务超过.8万,同比上升.%。部门门店平均占比：7.8 %，阳光包销售平均占比：.76%。松桥小件合计任务9.万,合计完毕销售.67万，合计完毕率103.%；惠而浦热水器合计任务12.6万,合计完毕销售1.39万，合计完毕率：04;松桥浴霸合计任务2.06万，合计完毕销售1万,完毕率：95，法迪欧合计任务.4万,合计完毕销售6万,合计完毕率11648。服务方面,生活电器投诉二笔，投诉率为04%，厨卫投诉一笔,投诉率为0.57%。基本管理方面，部门人员对于行为规范及区域经营方面也有了进一步的改善。二、对全年的核心绩效指标、重点工作任务完毕状况进行总结分析。（一)销售分析1、整体销售分析表1-1 生活电器部门各月销售分析日期销售金额销售数量平均单价占比同期销售同期比延保销售延保占比5月1981006407755.58%860-6.48300.83%6月5073112943953.63207582%5001.8%7月374699239075.3%01222.5%6001.198月8451749379.8602%164-27.30%32011%9月3239234843.054.23%34325-5.63%24000.7%10月5348101466.35562%604-18.6%3207.69%合计2427090169.75%24700.2326.95如表11所示,我部门在5月、8月、月及1月都浮现了不同幅度的下滑,其中10月份重要是由于去年的电暖器在10月份是一种销售的旺季,而今年气候比较暖和,电暖气没有带来大量的销售。其中月份下滑最严重,去年在8月份我店重张开业,今年不如去年的宣传力度,这是导致下滑的重要因素,另一方面部门平均单价40元左右，从单品价值上看,高品位机销售不抱负,占比较低，要注意提高高品位机的销售,在既有消费水平上,引导顾客高层次消费的理念。对促销员加强培训，使得她们的销售技巧更好的提高,从而更好的引导消费者提高消费金额。阳光包占比09%。在后期的销售中仍需关注，尽量每月都能完毕公司规定的.1%的规定占比。表12 厨卫部门各月销售分析日期销售金额销售数量平均单价占比同期销售同期比延保销售延保占比5月540064461587.3561587-12.31%34000.6%6月5660791576.818.56%4550724.4154000.95%7月545673415087.5%235280131.845300097%8月472081443767.5%443278.1%100.86%9月56676838140.137.40%44562607%4100.7%10月72794502150.09.96%747820-2.66%3708.97合计339095223758.68.21%1104149%26030.76%如表-2所示，我厨卫部门在-10月份的销售中总体呈现149%的上升趋势,总体任务超过25.万;平均单价1535元,比去年全年的平均单价14元有所提高,在销售中仍需加强员工的高品位销售意识,争取使销售得到进一步的增长，阳光包要多销售23年的阳光包的销售，从而增进整体销售。2、品牌销售分析表21 生活电器重点品牌销售分析品牌销售金额占比平均单价同期销售同比美的56.239381.311.9飞利浦19.1710.02%412.255.60安吉尔19.15.0%815.26549%九阳1668.3%3018.8-10.62%格兰仕1477.357016-30.1松下155.51%3649.9503%松桥985.1%8731.46%苏泊尔3.51%2882.2203.2%亚都.053.16%1685686.5合计5.981.79530141.3611.1如表2-1所示,九阳和格兰仕品牌下滑较严重,九阳品牌前期在人员的配备上浮现某些问题,后期更换了促销员,且人员销售能力较强,并在十一的销售中获得了较大的增长；格兰仕小件为其她品牌兼职,销售能力还需进一步提高;从表中可以看出，九阳和格兰仕品牌下滑的同步,美的及松桥,苏泊尔都了不同限度的增长,这阐明部门整体的成交量可以保障。表2-2 厨卫重点品牌销售分析品牌销售金额占比平均单价同期销售同比AO史密斯62.2.79%253522.11719%万和.1212.44%93845.6-295%方太32.91.9%2900.893775%海尔21.8520%14113.995.18%老板32.57.9%259325.1329.3%万家乐561392.703%惠而浦14.4%10722.08%西门子.614.14612677.42%华帝9.113.09%179.704康宝012.99956.625257%能率6.52.45%29711.5384.4合计22.458.96%203811.450.7%由表22可知,厨卫品类平均增长率是50.97%,其中O史密斯、方太、能率增长幅度较大，这三个品牌人员销售能力较强,特别是方太品牌促销员的到位，使原本稳居第一的老板品牌感到了压力,在一定限度上直接提高了两个大品牌的销售;O史密斯促销员在销售高品位的能力上较突出；万和品牌是唯一一种下滑的品牌,也是单品价值最低的品牌,对于促销员要在销售意识上进行培训，引导其推高品位产品，做质量的销售。3、阳光包销售分析表31 生活电器阳光包销售分析日期销售金额延保销售延保占比5月4019300.83%月93501.8%7月38746001.1月8451221.2%9月2332400.410月13820.76%合计247023260.9%表-2 厨卫阳光包销售分析日期销售金额延保销售延保占比5月4006434003%6月56734000.7月54546000.78月479220410869月566761000.72%10月330952630.76%合计269759230.83%从表中可以看出，生活电器和厨卫阳光包占比基本都可以达到公司规定占比，但其中都在月份与9月份占比较低,这两个月份中均有一种大型的节日,销售的基数比较大,且负责人没有足够的注重，跟进不到位,导致阳光包占比较差,阳光包作为公司的第八类产品，一定要提高销售人员的意识, 达到00的开口率。4、O销售分析表-1 松桥小件销售数据分析松桥小件月份销售任务实际销售完毕率五月1.1473.68%六月1.71.92.5%七月1.81.800.00八月18.071.00.17-1.2.12.49115%10.8-1.32.180合计11.911193.9从表1所示,松桥小件整体完毕率93.%,重要是五月份及0月下半月任务未完毕,五月分人员调节,负责人关注度不够，后期有了松桥专人,且销售能力较强，我会定期与专人沟通，理解员工动态，做到人员的稳定性。0月份同期有万多批发,任务定的相对较高，且松桥电暖器货源始终不能保障,后期我会继续关注松桥销售，做出具体的筹划，沟通货源，相信松桥小件的销售会呈现一种稳定增长的趋势。表2 厨卫部门惠而浦热水器销售分析惠而浦热水器月份销售任务实际销售完毕率五月.52.290.40六月2.22618.8七月2.32.91260%八月2.700%九月3.62.231.94十月2.3.2710合计15.199.0%从表4-2可以看出，惠而浦热水器平均完毕率为9.0%。但是从表中可以看出5、8、9月是没有完毕任务的。5月份和9月份,重要是部门负责人重要关注厨卫部门的整体销售了，对OEM产品的注重不够，导致未完毕任务。后期将对每月的任务，做出明确任务分解，将任务分解到每周、每天、每人,设立相应的奖惩机制,每天跟进任务完毕状况,以周为单位进行产品知识培训与案例分享,最后较好的完毕每月任务。表4-3 厨卫部门法迪欧销售分析法迪欧月份销售任务实际销售完毕率五月11.12102%六月1.11.211.82%七月1.1.31818%八月11.5136.36%九月1.1400%十月0.81.7210%合计.79.7从表4-3所示,法迪欧烟灶自上市以来，受到了全公司、全店的充足注重,销售势头良好但是平均单价比较低，高品位机占比低，从5月份到目前共销售5台机器,但只有4台是法迪欧烟机中的高品位产品,下一步的销售筹划是要主力推中高品位产品，提高单品价值。表4-4 厨卫部门松桥浴霸销售分析松桥浴霸月份销售任务实际销售完毕率五月520.42.3%六月0.30.4615.33%七月.20064.0%八月.40.3382.5%九月064610.十月0.40.80.6%合计2.59951%从表4-4可以看出，松桥洁浴的平均完毕率为95.1%。其中月份的任务完毕率只有5%，重要因素有：一方面是部门管理人员以及销售人员对松桥浴霸没有充足的注重。另一方面5-8月份是浴霸销售淡季，只有少部分有装修需求的顾客有安装浴霸的需求，在此种状况下是较难完毕的。从九月份进入装修旺季,对部门销售人员的规定是，只要与顾客达到烟灶热等销售后，要10%的开口问顾客与否需要浴霸,以带动销售。（二)基本管理工作1、人员管理(1）人员缺编状况的记录各品牌人员状况梳理:我生活电器部门与厨卫部门是单独在一楼的,人员少的话，会看上去特别空，目前厨卫部门西门子与帅康品牌存在人员缺编状况，厨卫部门其她品牌都可以保障在岗率；我店为D4级门店，人员兼职状况比较普遍,但有某些重点品牌仍浮现人员问题,特别是生活电器部门格兰仕微波炉为长期临促,销售高品位能力比较强,但盯岗意识差；苏泊尔小件也为其她品牌兼职,十一大忙已通过去，在这些品牌上我会根据具体状况进行调节，使人员达到最优化的配备，提高部门整体销售。(2)人员平常行为规范的梳理：周中客流较少,人员的状态比较松散，有趴靠柜现象，聚岗聊天现象以及仪容仪表不规范。由于部门人员大部分为30岁以上人员,请假现象比较严重。通过一段时间的梳理，加大检查力度并且制定了相应的奖惩措施，设立相应的请假台账，人员基本管理方面有了一定的提高，但尚有诸多局限性之处，后期加大改善力度。(3）人员培训重要涉及产品知识和各项流程、服务承诺、输单规范及销售技巧的培训。特别是要加强M产品知识的培训和服务性的培训,OE产品要做到每个促销员都要会卖并熟悉产品及售后知识。服务性的培训每周都要进行,特别是对于服务承诺以及输单规范的培训,努力达到部门0投诉。(4)人才梯队建设在做好销售工作的同步，也要做好人才梯队建设。对自营人员,加强培养与带教,不仅要提高自营人员的销售能力,还要提高自营人员的管理能力与解决客诉的能力，争取使自营人员在较短时间内具有独立管理部门的能力。、现场管理（)销售管理就是要在客流量有限的状况下,做好顾客的接待工作，保证0%的接待率,能成交的一定要成交，不能放过任何一种成交的机会。(2)样机梳理样机的有效率直接影响销售的好坏限度,因此对样机的梳理工作尤为重要。在十一前期,我针对对于部门的经销及代销样机进行了一次统一的梳理,目前样机的有效率比较高,特别是生活电器部门，代销样机比较多,对于无效样机，及畅销样机要及时联系厂家进行更换,并督促促销员定期对样机进行梳理,及时理解产品的更新状态。(3)货源及价格的梳理对于经销品牌，要及时查阅系统货源状况，理解各品牌货源状况。代销品牌要做好品牌销售分析，掌握哪些机型是畅销品,关注货源状况，协助促销做好备货,保障销售,使得备货达到最优化。对于价格方面，每周采销部均有相应的价格指引，要保证此价格贯彻到促销员身上，并且要进行有效监督,严禁浮现抵制苏宁价格或擅自乱价行为的发生。(4）突发事件及投诉的解决现场由于产品质量的投诉占大部分，也有一部分是由于个人选购失误，规定无条件违规退货导致的投诉,及多种突发事件的发生。近来一段时间,我解决了较多的投诉，避免了不必要的损失,使得顾客的满意度提高。对于厨卫部门来说,由于安装、送货等问题产生的投诉较多。对于此类客诉,我本着售后不出门的原则，一定限度上使得顾客满意。(5)卫生及布展的梳理:有一种良好的店面环境,才干保证店面销售的提高,对于卫生及布展的梳理也是一种至关重要的方面。()硬件设施及安全的管理：对现场硬件设施的管理,要做到定期检查,发现问题及时解决，硬件设施也是保障销售的一种方面。对于安全的管理，安全是最重要的一种方面,因此要对各项安全设施进行每周检查，并提高人员的安全防备意识。3、服务提高 .-月,部门共浮现3笔作业不良。其中两笔是生活电器部门，一笔是投诉华生电电扇退货流程繁琐,导致的顾客不满意;一笔是美的饮水机报装电话错，导致未送到货；一笔是厨卫部门,AO史密斯顾客支票购买后倒票，未解冻导致的未送到货;从上面的数据来看,这三个问题是完全可以避免的,都是由于在销售完了之后没有及时跟进单据导致的。后期必须要加强服务性的培训,并且规定销售人员在做完每笔单子的时候必须要进行回查核单，避免产生服务不良。在某些流程上还要进行培训，保证促销员理解基本的各项流程,避免产生不必要的投诉。三、下一步工作的思路、筹划与核心任务。（一）销售方面在接下来的销售工作中，我还是会把整体销售放在第一位,另一方面是OEM的销售,要让OEM产品在正常销售的前提下平稳上升。对于销售方面，严格以同期为目的，完毕好每天的销售,在保证同期正增长的基本上，更好的完毕任务，争取任务完毕率达到0%。对于阳光包推动方面,我尽量做到排名在中档位置,占比与事业部平均水平持平，然后再慢慢进行推动,最后达到全面的提高。对于OEM的推动上,一定要树立全员的主推的意识。争取每月完毕销售任务,并可以超额完毕。是销售占比趋于稳定水平，并充足调动全体员工的销售积极性。1、每月做好任务分解，合理有效把任务分派到人结合人们的力量完毕销售任务。、主推及E产品推动我觉得OE产品目前前景较好,从刚上市到目前均有了很大的提高,在，如果想做到更高，更好,要让营业员理解更多的产品知识及OEM产品的重要性，要把合理的任务分派到各个品牌促销员身上，必须要让OE品牌达到一定的占比,相信在不久的将来,会越做越好。、阳光包增强销售人员对阳光包的结识,达到100开口率,增强23年阳光包的销售。筹划在来年让阳光包占比都达到10，如何完毕这样的占比我制定的考核筹划如下:(1)每周做任务分解，设立惩罚机制,并且宣布上周销售好的品牌并予以奖励。（2)以周为单位进行学习产品知识与分享好的销售案例(3)阳光包的布展(二)基本管理方面、人员平常行为规范：对于人员着装、趴靠柜、聚岗聊天等现象，要加强平常监督，按照公司57条认真执行。每周二定期检查一次，发现问题及时改正,建立合理的奖惩机制。对于屡教不改者要加大惩罚力度。以此来提高部门基本管理的水平。、价签及布展的梳理：对于价签和布展方面，严格按照公司的规定进行布展,保证一物一签，并对延价签以及爆炸签进行有效的梳理，保证每个参与延保的机器均有延保价签，爆炸签达到周中30,周末50%的有效布展,要及时更换过期POP。、考勤制度:每周去人事专人提取部门促销员打卡记录，并于周六晨会通报，对于常常迟到的销售人员，要加大惩罚力度。请假要走严格的请假流程,不容许代请假以及擅自离开。（三)服务提高、对每日输单要进行回查，发现不良数据,及时解决，并对于当天浮现的问题当天培训，避免后期浮现同样的问题、对于价签的检查：对于价签要进行一周检查一次，发现问题及时更改，特别是产地等重要信息,避免产生欺诈性投诉。3、对于服务承诺,输单规范的培训:对所有促销员进行培训，避免服务类问题产生的投诉4、对于当天投诉及时解决，未解决完投诉进行好交接工作。5、规定每个促销员每天每人制单20笔，并进行抽查，保证制单的精确性。、从每月下发的责任追究中，进行学习，避免产生同样的错误、与售后人员进行沟通,避免促销员由于对于安装知识的不理解所导致的退换货。（四）培训方面 重要涉及产品知识和各项流程、服务承诺、输单规范及销售技巧的培训。特别是要加强E产品知识的培训和服务性的培训,产品要做到每个促销员都要会卖并熟悉产品及售后知识。服务性的培训每周都要进行,特别是对于服务承诺以及输单规范的培训,努力达到部门0投诉。此外对于新员工的带教也要有清晰的筹划。对于阳光包方面,制定具体的培训筹划,加强思想灌输,达到10%开口率，并进一步完善有关的考核和奖惩制度，每月号，号,定期开展阳光包销售技巧经验交流会; (五)自营的指引与管理对自营人员，加强培养与代教，不光是销售能力要强,在管理能力以及投诉、突发事件的解决能力方面都要得到全方位的提高。争取使得部门自营人员在短期内具有独立管理部门的能力,各方面都能有较高的提高。自营人员除了要关注对EM产品的销售,还要控制那些无人品牌的销售。在提高自身收入的同步可以丰富自身的产品知识和销售技巧。另一方面掌握对于部门在后来人员争取的积极性。（六)建立良好的沟通机制要常常观测员工的平时体现感受她们的心理变化,对于销售不好的员工我们要及时找她们进行沟通，一起探讨销售差的因素,并一起找出解决的方案。那对于某些平时销售较好的品牌，忽然在一段时间内销售急剧下降,我们要考虑是不是她有什么烦心的事在困扰着她,以至于影响到了销售,对于部门的人员我们要常常沟通建立起良好的沟通机制。(七)宣传方面对于社区宣传，重要根据配送占比拟定几种重点社区,如永定路号院、北太平路及周边社区、玉泉西街及周边社区。并于周中在社区中张贴POP,发放单页并规定自营以及我进行社区跟进工作，保证O以及单页的有效运用率。并对老社区顾客建立定期回访机制,再宣传燃气置换等活动,后期会联合城管部门进入某些军区大院等高档社区,通过做公益活动,为社区服务等进行店面形象的宣传，用这种口口相传的方式,不仅能提高我司的服务形象，也可以起到较好的宣传作用。以上即为我的年终工作总结，请领导审视批评,并予以指引！签名 王春芳日期 1月4日