公司ZD客户关系管理制度-DOC

客户关系管理制度客户关系管理制度文件编号：公司ZD-051发行版次：01修订次数：0页数：1/1编制人：营销中心修订人：制度建设小组批准人：总经理日期：2012-12-21日期：2012-12-25日期：2012-12-30一、目的为了不断加深对客户需求的相识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满足度，改善客户关系，提升公司的竞争力，有效地指导营销人员和营销人员维护客户关系，进一步完善公司客户关系过程中作业规范，使公司全部作业人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全； 结合公司的实际状况，特制定本管理制度。二、适用范围 本制度适用于公司全部雇员对待客户关系上作业管理，建立符合公司实际与需求的客户关系管理体系；公司在国际市场上的全部干脆客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。三、职权和职责1.营销中心1）建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；2）制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；3）指导所属各销售分公司在客户管理系统下，结合本制度制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；4）制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；5）依据公司市场营销规划、销售支配及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作；6）负责所属各销售分公司的客户信息库，收集、整理、归纳并刚好更新客户信息数据库中的相关信息；7）建立各销售分公司客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；8）建立客户信息管理反馈制度，刚好处理各部门有关客户管理的建议、看法及有关报告，依据具体状况调整、修改相关规定；9）协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展支配；10）本着公允、公正原则，以合作双赢的理念帮助处理客户的投诉与看法反馈。2.各销售分公司1）依据公司客户管理系统及本制度的相关要求，结合本部门实际状况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；2）销售分公司经理负责本部门的客户档案管理工作；3）收集、汇总、分析区域市场状况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发支配；4）依据本制度的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门须要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；5）刚好、精确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；6）愿望及经营改变，搜集整理客户看法，制定具有针对性的营销方案，刚好调整相关客户政策，不断提高客户满足度与忠诚度；7）制定客户投诉管理方法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥当处理；8）依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作刚好与公司高层及各部门协调沟通。3.营销管理人员的职责：1）负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理支配；2）组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核；3）打算和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系；4）保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出支配和分析；5）对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作供应指导；6）组织支配客户探望和接待等事宜，限制客户接待费用；7）培训和支持营销人员，指导下属工作并实施考核；8) 完成营销中心总经理交办的其他工作。4.营销人员的职责：1) 帮助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性供应数据支持；2)对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施；3)依据客户关系主管的支配和支配，开展客户探望活动，巩固公司与客户的关系；4)接待来访客户，帮助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系；5)在探望和接待过程中，了解客户对公司的满足程度及评价，为公司决策供应依据；6) 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项。四、管理标准和管理要求1.客户关系管理基本原则：1）客户关系管理应依据客户状况的改变，不断加以调整，并进行跟踪记录；2）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注将来客户或潜在客户；3）将客户关系资料以敏捷的方式刚好全面地供应应销售经理和销售代表；同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用；4）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。2.客户关系维护的基本方法1）增加客户的合作受益，如对信用较好的客户供应肯定程度的实惠等；2）通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增加公司的亲和力；3）通过了解具体客户信息，使公司的服务更加人格化和特性化；4）有支配缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目；5）在为客户供应服务的过程中，留意运用标准客户服务用语；6）简化老客户服务流程，便利老客户；7）欢迎客户再次来访，当时预约下一次探望；8）在老客户进行下一次购买时予以折扣（给关键人予以利益好处），激励回头客的嘉奖机制；9）举办客户（关键人）礼品赠送活动，让其感到受到了特殊的对待；10）对客户信守承诺，供应超值服务；11）运用电话定期跟踪，定期探望老客户（关键人）；12）记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系；13）不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。3.应用客户关系卡1）依据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式；2）对于重点客户（关键人）应当单独管理，制作重点客户的卡片；3）客户关系卡片的应用须以精确性、有效性、时效性为原则；4）客户关系卡片应随着客户状况的改变，加以记录和调整；5）常常更新客户（关键人）卡，保留有用的客户信息。4.与客户保持良好关系1）通过市场推广、客户服务支配的制定及营销人员的个别接触，与客户保持良好关系；2）营销人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问；3）充分倾听客户的需求信息，对客户赐予周到细心的关怀和供应良好的服务；4）常常与客户沟通，保持良好的关系。5.指导客户1）主动地将各种有利的情报供应应客户；2）刚好向客户供应新产品信息，向他们供应新产品运用机会，获得他们的反馈和感受；3）耐性处理客户（利益相关人）的异议，常常帮助客户；4）公司在开展走访活动的时候，应刚好通知客户（关键人）。5.客户关系促进措施1）收集客户各方面的资料，包括公司的、个人的，并建立客户资料档案；2）依据客户特点、需求为客户供应合理建议，举荐合适的产品，帮助客户经营；3）仔细履行合同，主动落实合作承诺；4）适时回访，了解客户对公司产品的运用状况，对产品质量的看法和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务；5）常常告知客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类实惠活动、新产品上市、为答谢老客户而实行的相关活动、机器设备免费回厂检查、与客户公司发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他、重视他；6）代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题；7）为客户供应一流服务，感动客户，赢得客户的信任。6.客户关系促进措施1）不断接近客户（关键人），探知其想法，驾驭其真正需求，并依据其特点，量身打造服务模式，为客户供应特性化、全方位的服务；2）依据客户的状况及所驾驭的信息，对客户进行多方面分析，如满足度分析、客户价值分析、行为分析等，精确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施供应依据；3）实行各种措施，为客户供应便利和增值服务，如开通“绿色通道”、上门服务等；4）与客户建立私人友情，加强沟通；但留意把握好分寸，区分商务与友情的关系；5）想客户之所想，真正为客户解决实际问题。7.增进社会公众认知的措施1）定期进行市场推广，让社会公众了解公司、了解产品；2）定期策划攻关活动，塑造公司社会影响力及品牌形象，如参与抢险救援活动、赞助社会公益活动等；8.客户探望管理制度1）为了强化客户关系，更加了解客户的状况，营销中心应规范客户探望工作的程序，从而提高公司形象和提高服务水平；2）探望客户的基本任务。（1）了解客户需求。这是探望客户的主要目的和任务；（2）协调客户关系。营销人员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决公司与客户之间的冲突，协调双方的关系，确保市场的稳定；（3）收集客户信息。营销人员要随时了解客户状况，监控客户关系动态；（4）指导客户，给客户以帮助。9.探望前的打算工作要求1）制定客户（关键人排序）探望支配明确探望目的，确定探望目标；2）驾驭客户探望技巧，以专业的方法开展探望工作；3）熟识公司当月的促销政策；4）整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和公司形象；5）带全必备的探望工具，主要包括以下几项：（1）公司宣扬资料、个人名片、笔记本、签字笔；（2）客户信息一览表、宣扬品、馈赠礼品、客户记录工具等；6）探望客户。在探望客户时，须要了解客户的基本状况。（1）了解接待者的职务、姓名；（2）了解接待者对今后的项目合作是否有决策权（确定接待者在关键人中处于什么位置，便于确定公关策略和方式，取得预期效果）；（3）了解客户自己认为公司目前的需求和存在的问题；（4）对于规模较大或探望难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行探望。10.客户探望工作实施要求1）保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，找寻时机、地点、说明探望目的；2）了解客户对公司产品和需求；3）只有了解客户需求的具体状况，才能发觉问题，进行指导，做好服务工作。（1）了解客户对公司的要求和建议，并刚好做好记录；（2）公司标记、市场推广资料要打算齐全，环境要整齐清爽。4）收集客户信息（1）了解准客户资料。公司的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当公司须要调整客户时，保证公司有后备的客户资源；（2）通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展状况，探讨其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素养等是怎样的；（3）了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的；（4）调查客户信用异动及发生异动的缘由。5）营销人员在了解客户需求时状况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，依据状况赠送礼品或者要求客户到公司来访，用来加强与客户之间的关系；6）客户沟通。与客户进行有效的沟通，拉近客户与公司间的距离，妥当地协调并解决客户与公司之间的冲突。（1）介绍公司信息；a.让客户了解公司的状况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信念；b.让客户了解公司动态，既可以使客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立公司形象。（2）介绍活动信息；（3）介绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手状况，并向客户说明公司的优点。7）帮助客户。在探望客户时，帮助客户发觉问题，提出合理的解决方法，是一种达到双赢的的做法。（1）培训。每次探望客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户；（2）多给客户出办法、想方法；（3）营销人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，营销人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的敬重；（4）处理客户异议。了解客户需求，倾听异议，对异议进行处理；（5）依据客户现状，供应专业化和特性化的服务。11.在探望客户结束后，营销人员还要做好以下工作。1）填写探望报告及探望客户记录卡； 2）落实对客户的承诺。12.客户探望区域规划 1）客户探望区域规划的准则。（1）可行性。区域规划应当使营销人员经过努力可以实现；（2）全面性。必需进行科学全面的规划，将全部客户包括其中；（3）易读性。尽量实现数字化，表述明确，简单让人理解；（4）依次性。目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。 2）明确客户探望区域的边界，避开重复工作及与其他区域的业务摩擦。13.客户探望区域规划的要素 1）合理的客户探望依次。距离短、客户数多、用时少，探望效率高； 2）相宜的地理区域规划。地理条件、特殊限制、行政管制区域； 3）有效的市场规划。市场反馈、销售区域、客户满足、同行业动态、渠道组织发展； 4）高额的成本效益； 5）适当的交通工具。以节约时间为目的，以节约经费为原则。14.客户探望路途规划的工作程序 1）客户资料的分析。（1）销售分公司经理依据策划资料及营销人员获得的客户登记资料，列出客户明细资料（区域内客户发布状况、客户的等级）；（2）填写统一的客户探望表，内容包括探望客户的基本信息，探望目的、探望区域、探望日期、探望依次；（3）营销人员注销无效客户；（4）营销人员对客户明细资料进行修改、确认；（5）营销人员对客户基本信息、探望时间、交通时间及有效客户进行确认。 2）时间分析，明确各渠道客户数量或频次。（1）确认探望客户的时间、频次；（2）营销人员说明重新规划的目的，并听取建议。 3）画图作业：将区域内客户标注在地图上，以目标明确、线路明白、节约时间为原则。 4）考察交通状况：主要考虑配送便利程度。 5）按客户数量划分路途。（1）按客户数量划分路途；（2）满足交通、配送、探望频率的要求。 6）路途改变（1）运用管理科学的学问来优化营销人员每日探望客户的路途；（2）确定路途；（3）依据工作要求，确认路途探望标准。 7）营销人员依据实际工作状况刚好调整探望内容、探望频次。15.参观管理方法 1）参观规则。（1）重点客户（关键人）参观及团体客户（项目关键人组成团队）参观。由营销中心总经理审核，报董事长批准，并于参观前三天将参观通知单填送至各部门，作为办理接待的凭证；特殊状况应先以电话通知，后补通知单；（2）一般客户参观。有区域总监审核，营销中心总经理核准，并于参观前一天将参观通知单填送至营销中心，以充分打算接待事宜；（3）临时参观。有销售分公司经理审核，区域总监核准，并于参观前一小时以电话通知负责接待任务的客户关系管理人员；（4）未经营销中心总经理核准的参观客户，一律拒绝参观，擅自率领客户参观的营销人员或客户关系管理人员，按泄露商业机密论处；（5）参观的客户除营销总经理特许者外，一律谢绝拍照，并由陪伴参观的营销中心的相关人员或行政接待人员委婉说明。 2）申请与许可。（1）参观公司的客户必需事先与营销中心取得联系，填写客户参观申请书，并正式提出申请；（2）营销中心总经理对客户参观申请书进行审核；（3）由营销中心总经理或代理人填写参观内容、范围与线路，并交董事长审批。 3）许可资格。（1）凡持有行政中心印制的客户参观许可证的客户，有资格进入公司参观；（2）凡事先用电话或其他方式与营销中心联系，并经营销中心总经理批准者，有资格进入公司参观；（3）凡合乎下列条件，并许可者，有资格进入公司参观。a.事先与营销中心联系过，并征得营销中心总经理许可的客户；b.公司的重要客户或常常发生业务往来的客户；c.其他希望参观的客户。 4）客户参观胸卡。客户必需向行政部出示客户参观许可证以及客户参观申请书，领取“客户参观胸卡”、行政部应在客户参观申请书上填写“许可编号”，转交门卫。 5）参观拍照。（1）一般状况下，禁止外来参的客户在作业现场拍照；（2）重点客户假如认为对所参观的事物有拍照的必要，并认为拍照有助于其他产品推广与市场开拓的，必需向营销中心总经理和董事长请示；（3）营销中心总经理可以在获得董事长同意的前提下，制定专人进行拍照，并以公文形式把照片寄给客户；（4）为了防止所拍照片被过量复制，应由市场部保管照片原件；（5）公司的参观照片，不得擅自公开刊登；假如有必要刊登，必需事先征得营销中心总经理的同意。16.参观接待方法1）客户参观种类。（1）定时参观。即客户先以公文或电话预先与营销中心约定参观时间与范围。定时参观又分为以下三种：a.重点客户参观。公司的大客户、社会名流以及国内外各大公司负责人经营销中心总经理或董事长允准前来参观；b.团体客户参观。由客户团体或社会团体约定来公司参观；c.一般客户参观。一般客户或有关营销人员来公司参观。（2）临时参观。即因业务须要，临时确定来公司参观。2）接待方式。（1）重点客户参观。依据营销中心的通知，以咖啡、糕点、果品或其他方式款待，并由区域总监、营销中心总经理或董事长陪伴；（2）团体客户参观。凡参观的客户能在公司接待室容纳者，均以茶点款待；否则一律免于款待。陪伴人员由营销中心依据客户的等级确定；（3）一般客户参观。以茶点款待，由营销人员或行政接待人员陪伴；（4）临时参观。同一般客户相同。17.客户款待用餐管理原则1）基本原则：营销中心既要以适量、节约为原则，对客户的款待用餐进行管理，又要使客户得到热忱、周到、平安的用餐款待服务；2）款待过程中的客餐，应按规定支配份餐；特殊状况须要宴请时，须经营销中心总经理或董事长批准；3）营销中心总经理或董事长出面接待的客人，由特地的营销人员负责客户接待工作的具体支配，包括订餐规格、陪餐人数等方面的支配；4）由营销中心接待的客人进餐时，营销中心总经理一般不陪伴；特殊状况须要营销中心总经理作陪时，其费用仍由营销中心负责结算。18.客户款待用餐管理标准1）营销中心宴请重要客户的标准（中、西餐采纳统一标准）。（1）由营销中心总经理或董事长出面举办的宴请，可以到公司指定的饭店或宾馆实行，每人每餐150200元，特殊状况，不限于此；（2）有营销中心相关人员出面宴请，每人每餐限制在100元之内，特殊状况可以到公司指定的饭店或宾馆实行；（3）冷餐、酒会、茶会，每人每次分别为100元、85元、60元；（4）营销中心相关人员组织客户到郊区参观、巡游，须要在外用餐时，每人每餐限制在75元以内；（5）营销中心宴请主要客户时，所花费的宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用，不得超过全部费用的1/3；（6）营销中心陪餐人员一般不得超过客户人数。客户在五人以下的，陪餐人员不得超过3人；客户在10人以内的，陪餐人员不得超过5人。2）营销中心宴请一般客户的标准。（1）营销中心总经理出面举办的宴请，每人每餐限制在100元以内，特殊状况下看到公司指定的饭店或宾馆就餐；（2）营销中心相关人员组织客户到郊区参观、巡游，须要在外用餐时，每人每餐限制在6075元以内；（3）营销中心相关人员举办的宴请，每人每餐限制在5055元；（4）营销中心宴请一般客户时，所花费的宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用可参照宴请重要客户时的标准敏捷驾驭；（5）宴请客户时，营销中心陪餐人数可参照宴请重要客户时的标准敏捷驾驭。19.款待客户用餐的程序。1）营销中心支配客户用餐时，必需报营销中心总经理批准；2）营销中心相关人员应提前将款待客户用餐的支配报告送交营销中心总经理，报告中要列明款待客户单位、时间、标准、人数及餐厅名称；3）在紧急状况下，营销中心相关人员可口头请示营销中心总经理，经其同意后先用餐，再补办手续。20.在客户款待后的核算。1）所用客户款待用餐和饮料的费用，营销中心总经理须刚好注明并签字；2）客户接待用餐统一依据董事长批示的标准进行支配；3）每月底接待餐厅、饭店或宾馆报来的客户款待用餐费用，须经营销中心审核并结算；4）未办理客餐审批手续而自行支配的客餐，若不补办手续，公司一律不得赐予报销。五、管理规定1. 客户信息的重要性客户信息是公司的重要无形资产。建立清楚、明确、刚好的客户信息有助于帮助营销人员顺当地开展工作，便于公司了解客户。每一位营销系统的人员都应充分相识到客户信息的重要性，仔细切实落实客户信息档案管理制度。2. 客户信息档案的内容1）公司的重点客户是矿山企业、基础设施建设的甲方或乙方、水务企业、环保企业等的主要领导和项目关键人；2）客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户公司中的关键人物、客户基本状况、购买决策中关键人物的个人状况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求支配和对客户信息的分析等；3）客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本状况表、购买决策中关键人物的个人状况资料表和关键人物关系表等。3.客户信息渠道的建立1）营销中心应当建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实牢靠的客户信息档案；2）信息渠道包括四个等级：第一等级的信息渠道包括：客户公司的年度报告、市场推广、宣扬册、产品介绍、技术刊物、产品书目、新闻和网站等；其次等级的信息渠道包括：由行业分析者供应的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；第三等级的信息渠道包括：从客户公司中的各有关联系人或从其他一些与该客户有亲密合作关系的有关方面获得；第四等级的信息渠道包括：客户公司内部与销售分公司经理建立了亲密关系，并希望公司能够赢得客户方业务的客户方人员。信息包括准确的项目需求、招投标评估标准等。这些是最有价值的信息。4.客户信息档案的建立1）销售分公司经理必需跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向营销总经理供应客户行业和市场信息报告；重大信息有责任马上书面或口头向市场营销中心总经理汇报；2）对每一个机构客户，销售分公司经理必需建立、健全客户基本资料档案，区域总监应予以监督和指导。客户基本资料档案一式三份，销售分公司经理本人留存一份供业务运用；两份交区域总监或营销中心总经理存档，供市场分析和支配走访客户支配等；3）在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于营销中心市场部数据库；4）销售分公司经理应刚好跟踪客户状况的改变，刚好填写、更新客户信息档案的内容。更新内容应刚好书面供应应市场部信息管理人员；5）客户信息档案每季度重新核定一次。5.客户信息档案管理1）市场部信息管理人员依据销售分公司经理上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询；2）客户信息档案是公司重要商业隐私，仅营销中心总经理以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以肃穆处理。干脆上级担当领导责任；3）客户档案原则上三个月增补或调整一次；4）市场部信息管理人员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交营销中心总经理和区域总监各一份。检查及落实结果作为对营销中心总经理和区域总监的考核内容之一。6.制订客户支配的目的1）分析公司对于重点客户来讲处于何种竞争性地位；2）制订一个能够最大程度发掘公司业务潜力的客户支配。7.客户支配编制程序（支配内容）1）支配摘要突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户支配的其余部分分开展呈；2）客户概况介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威逼等。介绍它的、目前和所表明的需求是什么；3）竞争概况介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等；4）状况评估分析公司与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威逼等，以及区域总监或销售分公司经理与客户方关键人物之间的关系；5）客户支配依据前面的分析确定区域总监或销售分公司经理的客户目标，并具体介绍为达到这一目标而制订的行动支配。8.客户支配的管理1）客户支配由销售分公司经理和区域总监完成，营销中心总经理参与探讨与指导；2）客户支配每年一次，定期地制订。但可依据市场状况和客户状况地改变而调整，调整权由营销中心总经理驾驭；3）客户支配交市场部信息管理人员归档。六、附则1. 本制度未尽事宜由营销中心负责说明。2. 本制度由总经理批准后实施。 山东*股份有限公司 二0一二年十二月二十一日编制人： 审核人： 批准人：附录：1.客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜探望时间备注1232.客户区域分析表年度： 项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核： 填写： 编制：3.客户销售分析表年度： 产 品销售额客户名称PE管PE钢丝管PE钢带增加管涂塑钢管负压钢带螺旋焊管PE四层钢丝管管件（热熔、电熔、涂塑）合计合计审核： 填写： 编制：4.客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业 种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%90%）业 种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%80%）业 种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%70%）业 种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业 种客户名称客户代码5.重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的缘由实现目标的行动措施营销中心总经理建议董事长看法6.重要客户对策表序号客户名称负责人销售状况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针 1. 2. 3.备注7.问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注8.客户关系评估表客户名称： 编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议发展关系 维持关系 终止关系9.客户联络支配表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点123410.客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注123411.客户探望记录表制表： 填写日期：客户名称具体地址探望对象留意事项成长率信用度总利润率综合评价依次评核业界地位其他已解决的问题以后应留意的事项12.客户探望月报表日期填表人销售分公司经理区域总监营销中心总经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈支配（选择）面谈概要成果（选择）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea初次探望b处理问题c建立关系A商谈胜利 B有希望C再度访问 D无希望E接着视察本月探望数目本月处理问题本月未处理问题同行者13.客户款待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员款待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）款待事宜支配人员实际支出额（元）款待目的费用说明留意事项营销中心经理审核总经理或董事长审核财务部门审核14.客户款待报告表客户名称款待日期报告人款待目的款待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会 议用 餐住 宿本公司同席人员名单礼 品交通费合计想要搜集的信息留意事项接待效果如何用于今后的活动营销中心经理审核总经理审核财务部门审核15.礼品馈赠支配表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注董事长： 销售分公司经理： 填表人： 填写日期： 年 月 日16.礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人销售分公司经理董事长礼品管理人员仓储部负责人17.客户基本状况表单位名称：机构所处地点主要联系人电话号码公司总部名字1，职务1名字2，职务2名字3，职务3分支机构1名字1，职务1名字2，职务2名字3，职务3分支机构2名字1，职务1名字2，职务2名字3，职务3填表说明：1、【机构】指客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司 2、【所处地点】指各客户的办公地点 3、【主要联系人】指各客户公司中的关键人物姓名及其职务 4、【电话号码】指各客户公司中的关键人物的联系电话号码，包括手机、办公室电话、家庭电话号码18. 关键人物的个人状况资料单位名称：姓 名业余爱好职 务诞生地点诞生日期专业期刊籍 贯学 历家庭状况毕业学校参与何专业协会其 它工作经验19.关键人物关系图单位名称：关键人物名称职务角色作用关系状况与公司的关系填表说明：1、【制表目的】将客户公司中地关键人物以及他们与公司中哪些人建立了联系一一列出 2、【关键人物】指客户公司中，在整个购买决策里起关键作用的人 3、【与公司的关系】指公司内部与客户关键人物建立了联系的人的名称和职务 4、【角色作用】见下表 5、【关系状况】指销售分公司经理、区域总监或营销中心总经理与客户公司中对应关键人物目前的关系状况如何，分成如下四类关系：主动的：与客户中的这些人特别熟识并与他们有着良好的关系。尽管他们不肯定是公司的支持者，但他们公司有好感。中立的：相识这些人，但与他们关系一般。他们既不偏爱公司，也不抱任何偏见消极的：相识他们，但与他们关系并不好。他们不是对公司不友好就是偏爱公司的竞争对手。尚未建立关系：知道他们是谁，但还未与他们接触，他们也不相识我们。 20.购买决策中关键人物角色作用表单位名称：角色作用所起作用问题和所关切的事务决策者作出或批准项目工程的确定；限制资金的运用，用于决策的信息可能常常倚赖于别人供应。可以批准或签署合同，或推翻一个选择小组所作出的确定。顾问人员帮助或支持决策者；供应信息和建议；帮助方案评估或举荐施工单位。运用者将运用、操作、管理和倚赖施工单位所完成的工程；评估工程的质量等。阻拦者负责筛选和去除不合适的施工单位；对技术、合同等方面适合性进行评价；通常无拍板权，但可以推翻。支持者指导我们取得胜利；帮助我们接近关键人物。填表目的：了解客户单位在项目工程招投标过程中起关键作用的人所扮演的角色和作用，及其关切的要点。让销售分公司经理一个人驾驭限制全部重要的关系既不行能，也是危急的。 21.客户信息的意义单位名称：客户概况信息（我了解到了客户的哪些状况？）含义（这些信息对公司意味着什么呢？）行业与市场状况【填表说明】了解客户所处行业的竞争性经营环境。客户近期与远期支配【填表说明】了解客户公司的战略方向，包括远景目标、使命、战略、支配等，以及他们的业务发布状况。组织结构与管理体系【填表说明】了解客户公司内部权利结构，特殊是进行购买决策方面的关键人物、决策程序、决策标准等。投资规划【填表说明】了解客户公司的将来投资规划、项目工程启动时间和规模等。填表目的：了解客户单位的经营环境和业务状况及其改变趋势，并预期这些改变将对公司和公司满足客户的需求的实力产生怎样的影响。 22.客户接触支配单位名称：目标描述：_公司联系人员客户方的联系对象职务联系次数下一次联系的日期人员1客户方对象1客户方对象2客户方对象3客户方对象4人员2客户方对象1客户方对象2客户方对象3客户方对象4人员3客户方对象1客户方对象2客户方对象3客户方对象4【备注】：与客户进行的全部接触，不管是通过信件、电话还是会见，事后都要求写一份简短的状况报告。请将这些报告呈交区域总监或营销中心总经理_及其他须要了解有接触状况的人士。填表目的：通过系统规划，在客户公司与公司的各个关键人物之间系统地建立起相互对应的关系。23.行动支配单位名称：目标描述：_行动内容执行人起先日期结束日期完成状况【行动1】【行动2】【行动3】填表说明：基本是每年度制订一次，由营销中心总经理完成。填表目的：通过系统支配，使营销中心总经理明确在下一个年度里的目标和完成目标所必需实行的行动。24.收益支配单位名称：目标描述：_