销售团队建设操作方法.ppt

2021/3/5 1 团队建设的操作方法 主讲人：孟 森 中国社会科学院研究生院客座教授 山东企业管理培训联盟副秘书长 山东君发礼品有限公司总经理 主要著作： 著名畅销书 与公司同呼吸 、 缔造管理者 。 2021/3/5 2 第一部分 什么 是团队 2021/3/5 3 一、团队的定义 团队是一群为了共同的目标，有着互补技能 并愿意承担责任的一起行动的人，组成一个 部门或团体。 企业的团队一般有高管团队、中层团队、营 销团队、生产团队、项目团队、采购团队、 行政人事管理团队、仓储团队等。 一般企业有多少个部门和下属单位就有多少 个团队。 2021/3/5 4 二、团队的五要素 目标 人员 定位 权限 计划 2021/3/5 5 目标 没有目标，团队就没有存在的价值。 我要做 要我做 成功的 目标分解 2021/3/5 6 人员 三个人以上。制定计划 实施 协调 监督 评价 考虑能力、经验、技能、个性。 2021/3/5 7 定位 团队的定位： 团队在企业中处于什么位置，如何挑选团队成员， 对团队最终对谁负责，如何激励下属。 个体定位： 成员扮演什么角色？ 2021/3/5 8 权限 一般，团队越成熟，领导者的权利应越小。 初级阶段，领导者的权利现对集中。 团队权限与两个方面有关： 一是拥有哪些权限。财务权、人事权、信息决定 权。 二是组织的基本特征。规模、人数、业务模式。 2021/3/5 9 计划 计划具有两层含义： 计划是实现目标的具体工作程序。 按计划实施才能保证团队工作的进度。 没有计划就等于在准备失败。 2021/3/5 10 第二部分 组建团队 2021/3/5 11 一、组建团队要考虑的问题 在建立团队时，需要考虑的问题如下： 团队的任务是什么 ? 团队中应包含什么样的成员 ? 是否应该组建这样的团队 ? 成员的角色如何分配 ?团队权限 团队的规模多大 ? 团队生存需要什么样的行为准则 ? 团队的考评与激励体系 2021/3/5 12 二、各团队成员应具备的素质 超过 80%的企业在使用共这样的招聘标准 1. 有一定的工作经验 2. 30岁以下，大专以上的文凭 3. 积极主动能吃苦 4. 良好的形象和表达能力 5. 有一定的社会关系 2021/3/5 13 销售人才 胜任素质 成就导向 信息搜集 关系建立 计划与 时间管理 系统思维 压力管理 人际敏感 执行能力 销售 人员能力素质 胜任 分析 四 个 白 色 的 字 为 先 天 的 ， 很 难 通 过 培 训 改 变 2021/3/5 14 1、成就动力 成就动力的关键 目标 测试方法： 问他的在上个企业工作时目标是什么 ?为什么 ? 谈谈您以往职业生涯中令您有成就感的一、两件 事，并说说它给您的启示。 说说您未来 3-5年的职业定位计划。 招优秀的学生招聘成就动力一般的，不要招 聘成就动力强的。 2021/3/5 15 2、人际敏感 人际敏感度的关键是 需求 提问 请您先用 3-5分钟左右的时间介绍一下自己吧！ 您说说最近工作单位的基本情况 (规模、产品、市场 )！ 您在工作岗位中主要有哪些工作内容？主要的顾客有哪些？ 请您简要介绍一下自己的求学经历或成长历程。 您发现上司的管理方式有些不妥，并有了自己的想法，您此 时如何去做？ 观察： 1、礼仪形象（发型、着装、包、鞋） 2、语言信息：声音感染力、语言逻辑性、用语修辞度、口 头禅、语言波幅 3、非语言信息：身体语言（站姿、坐姿、手势）、眼神、 表情（微笑） 2021/3/5 16 3、关系建立 关系建立的基础是 信任 提问： 在长途旅行的火车或飞机上，您不认识周围的人， 大家都在沉默，您是如何去适应这种陌生环境的？ 如何设置客户内线？请举例 如何取得决策者的信任？请举例 销售过程中的公关策略？请举例 如何推进客户关系？请举例 2021/3/5 17 4、系统思维 系统思维的关键是 多因一果 系统思维的五个层次 5. 独具慧眼 4. 化繁为简 3. 整体方法 2. 模式识别 1. 照搬套用 销售人员的最低要求模式识别级 2021/3/5 18 提问： 您对市场（ marketing）与销售 sell两种工作有什么 看法？两者的不同点是什么？ 请您说一件（客户近期不够买你的产品）你（处 理的最好的）事例。 2021/3/5 19 5、信息搜集 1级：除了已给资料，没有搜寻有关情境以外 的讯息 ； 2级：通过个人调查，亲自去观察现场，从而 了解与工作相关的情况； 3级：善于用提问来挖掘真象，借由一连串的 深入询问探知情况及问题的核心； 4级：研究，使用自己的持续不间断的机制来 收集资讯，并且用系统的方法整理资料 。 一般销售人员要在 3级水平。 2021/3/5 20 提问： 客户线索如何挖掘？请举例！ 如何找到相关负责人？请举例！ 如何了解并击败竞争对手？请举例！ 2021/3/5 21 6、执行能力 执行力的关键是 责任心 提问： 您的下属未按期完成您所布置给他的任务，如果 您的上司责怪下来，您认为这是谁的责任，为什 么？ 描述一下您对上司所布置任务的完成思想与过程。 当您所在的集体处于竞争劣势时，您有什么想法 和行动？ 往往跨组织的任务中，由于涉及过多成员，最后 易形成责任者缺位现象，您如果身处其境， 会是什么心态？ 2021/3/5 22 7、计划与时间管理 计划与时间管理的关键词是 条理 提问： 您来面试的过程中有没有想过整个过程？说说您 先前是如何打算应对这场面试的，包括各个阶段。 举个例子来说明一下您曾经做过的一个成功计划 及实施过程。 2021/3/5 23 8、压力管理 关键是情绪是物质的。 谈谈您的工作或生活或求学经历中出现的挫 折或低潮期，您是如何克服的？ (如果回答无此经历，问 )您的生活是不是太过 于顺畅？成长中往往伴随着失败，您觉得自 己的成长来自于哪些方面？ 请您举一个您亲身经历的事例来说明您对困 难或挫折有一定的承受力？ 2021/3/5 24 销售人员测评方法 测评指标： 成就动力中等偏上（ 6080分）； 影响力动力较强（ 70100分）； 亲和力动力 5060分； 人际敏感度（ 70100分）。 成立 23人的面试小组，通过提问的方法，打 分评估，能否录用。 学历：中专、大专文化程度。 2021/3/5 25 （ 1）成就动力的测评方法： 你最近 35年的目标是什么？收入多少，过什 么样的生活？ 说说您未来 3-5年的职业定位计划。 （ 2）影响力动力的测评方法： 你到新的单位都如何与公司的同事相处的？讲 一件印象最深刻的事情？ （ 3）亲和力动力的测评方法 1、礼仪形象（发型、着装、包、鞋） 2、语言信息：声音感染力、语言逻辑性、用语修 辞度、口头禅、语言波幅 3、非语言信息：身体语言（站姿、坐姿、手势）、 眼神、表情（微笑） 请问你在上班的路上时间很紧张，差一点就会 迟到，有人需要帮助，你帮不帮他？ 2021/3/5 26 三、招聘的方式 1、内部竞聘 采取内部竞争上岗的方式。 2、对外招聘 网络招聘 报纸招聘 校园招聘 员工内部推荐 3、寻聘 4、任职资格： 学历：员工中专、大专学历，部门经理大专以上 品行：认真、负责、敬业、团队精神 能力：沟通、时间管理 2021/3/5 27 第三部分 团队成员的培训 2021/3/5 28 一、团队的绩效方程式 绩效 =F（知，愿，能，行） (1) 团队的绩效与团队成员是否拥有足够的 专 业知识 有关。 (2)团队的绩效与团队成员个人 良好的愿望， 或者工作士气 有关。 (3) 团队的绩效与团队成员 个人的能力 有关， 除了知识之外，还包含的是 技能、经验 。 (4) 要有 行动 ，最终只有通过行动才能付诸实 施。 2021/3/5 29 二、培训下属的有效步骤 培育下属的 PDCA循环 2021/3/5 30 1、培训需求的确立 图 12-3 培训需求的三个档次 2021/3/5 31 建立人才培养体系的关键 建立岗位 能力 课程对照体系 如果不知道各岗位所需的能力，就无法确定需要培养哪方面能力的 课程。 对比岗位 能力要求，可以对岗位人员进行测评，以确定哪种关键 能力需要培养，确定培训目标。 对比能力 课程要求，可以明确各种能力应通过学习什么课程来提 高。 培训的内容 礼仪知识 产品知识 营销基础理论 销售技巧 经济法和合同法 销售工程师培训方案 .doc 2021/3/5 32 2、制定培训计划 培训计划的方案要点 新员工入职培训课程表 .doc 新员工入职培训计划书 . 在职员工培训计划 2021/3/5 33 三、产品知识的培训 学习的五个步骤 1.自学 编写产品知识教材 一 、 教材二 、 教材三 第一个步骤， 让员工自学。公司提前把产品的资 料准备好，分好类 ，形成比较明确的文本，然后 交给每个客户经理和业务人员，告诉他们两天以 后开始正式培训 ，让大家回去以后先把这些资料 看一遍，培训时一定要带着问题来。 2021/3/5 34 2.提问 第二阶段是提问，这种提问是双向的： 一种是主讲人提问 比如，主讲人说：大家都来了，随 e行的资料 大家都看了吧？那么，小张，你来说说，随 e行 主要是针对哪个客户群的？小张说：随 e行 主要是针对家庭妇女的。从回答中主讲人就会知道 小张根本没有提前自习。而小李说：主要针对高端 商务人士的，他们的资费每月在多少以上，他们有什 么特征。这就说明小李预习的不错。 另一种是学员提问 业务人员在预习以后问主讲人一些问题，比如资费是 什么结构等等。 2021/3/5 35 3.讲解 第三步才是进行讲解，开始讲公司的产品，从市场策 略、销售分析、硬件环境分析要求等方面进行讲解。 4.复述 第四个步骤是复述，这个步骤也很重要。主讲人讲完 一段后，一定要让学员进行复述。 5.问答 最后一个步骤是问答，学员之间或师生之间一问一答。 2021/3/5 36 要掌握的产品知识标准 1.准确名称 2.典型用户 3.功能特点 4.客户利益 5.资费标准 6.怎样使用 7.服务知识 FAB F-Feature 特点 A-Advantage 优势 B-Benefit 利益 特点：材质、工艺 优势：与其他产品品牌的不同 利益：收礼人使用后的好处 2021/3/5 37 五、营销技巧的培训 培训内容 直单部门 展厅 培训方法 老师讲述 模拟演练 实战观摩 2021/3/5 38 第四部分 团队的管理 2021/3/5 39 案例 在商学院工作时，有个企业的老板认识到公 司只有老板做业务不行。就到我们学校招了 一批营销专业的学生。 三个月后，老板给我打电话，你的学生素质 太差了，怎么培养的。 我给老板交流，借给业务员钱，就等好消息 了，结果业务员把借的钱花完，就辞职了。 2021/3/5 40 1、缺乏管控 2、职能部门缺失 3、没有管理的责任人 4、没有相应的管理制度 2021/3/5 41 一、销售团队的控制要点 1、工作方向控制 有些销售人员，拜访的客户群没有价值，或 者没有资金采购，也就是不是公司的 “目标客户 。 2、推展进程控制 了解销售进程：初步接触阶段 方案展示阶段 核心谈判阶段 马上签约阶段 有针对性的帮助销售人员分析客户，以给与支持。 3、操作流程控制 规范销售人员的工作过程，不允许以不正当的方 式达成结果。 2021/3/5 42 4、工作状态控制 业务员工作例会的出席情况培训的出席情况和考 勤的出席情况、日常的工作表现以及和同事的配 合状态，进行控制。 2021/3/5 43 二、销售团队的管理与控制 销售团队的管理与控制的四种工具 管理表 格、销售例会、随访观察、述职谈话。 2021/3/5 44 （ 一）管理表格 在销售队伍中，通过检查分析每个销售代表 的周期计划表、月计划表、工作日志和客户 档案等表格，实现对销售人员的有效控制。 如果表格设计得不合理，销售人员会敷衍。 2021/3/5 45 1、管理表格的设计 1 简洁 一般来说，销售人员每天填写表格的时间不得超过半 个小时，否则，会起负面作用。 销售人员的时间分为：客户拜访类时间、商务支持类 时间、零散调整类事件。 20% 30% 50% 零散时间 商务时间 客户时间 2021/3/5 46 填写管理表格的时间，应当为商务支持类时 间。 每天 8小时，商务支持类时间是 2.5小时，会议、 领导谈话、为客户做方案、内部协调、发货 等。如果填表时间过长会影响效率。 2021/3/5 47 管理表格的设计 2 清晰 管理表格的栏目设计一定要清晰，不能模糊 笼统。 笼统的栏目 如：接洽过程 清晰的栏目 如：时间、客户名称、标准、结果等栏目 2021/3/5 48 管理表格的设计 3 有承上 启下的延续性 管理表格应当一环套一环。 如：工作计划表，有季度工作计划、月度工作计 划、周工作计划、工作日志表。 2021/3/5 49 管理表格的设计 4 有可查 性 表格填完后，销售人员填的内容的真实性容 易查证。 2021/3/5 50 管理表格的设计 5 容易发现 问题，便于指导和修正 销售经理通过管理表格的填写内容可以知道 销售人员的具体工作。 管理表格体现三点： 客户时间。通过对客户的时间投放，额可以看出 客户群所用的时间的准确。 客户是什么人。表格可以看出客户是哪个层次的 人，执行层、管理层、决策层，帮他分析客户。 判断每个客户在什么阶段，分析销售人员用力是 否恰当。 2021/3/5 51 2、常用管理表格 管理表格分为工作过程类表格和市场信息表 格。 2021/3/5 52 月度计划表 .营销类课程 管理工具 月度工作 计划表 .doc 周工作计划表 .营销类课程 管理工具 周工作 计制表 .doc 工作日志 .营销类课程 管理工具 工作日 志 .doc 2021/3/5 53 三张表的内在联系 1、月工作计划是宏观把握，周工作计划是控制要点， 工作日志表是作为个人工作绩效分析的依据 2、除非有特殊应情况，五周的财务业绩分解应当充 满月度财计划 3、月工作计划表中强调的目标应当在周工作计划表 中打充分体现 4、周工作计划表中的大事应当与工作日志表相对应 5、工作日志表当中的跟进动作应当与相应的周或月 度工作计划相对应 6、工作日志表中的变化要与客户资料要相对应 2021/3/5 54 3、管理表格的推行与督导 管理表格的推行过程中，一般会遇到三个问 题： 2021/3/5 55 （ 1）如何面对抵触 “抵触”的表象： 销售员提出反对意见，如“计划不如变化快”“没时间”、 “没必要”等，甚至四处游说，散布抵触情绪。 销售员不执行，嘴上虽然不说，但就是不填不交、一 拖再拖，看你能把我怎么样。 2021/3/5 56 当众表明立场和决心 强调管理表格是规范化公司运作的标志，强调公 司推广规范化管理的决心。 明确公司针对管理表格的奖惩措施。 个别谈话陈明厉害 配合绩效考核 奖励填表表现好的 2021/3/5 57 （ 2）如何面对敷衍 “敷衍”的表象： 交表时，临时突击，应付 写的和实际执行的相距甚远 2021/3/5 58 名且填写的方法和要求 经理严格要求，不合格的重新填写 经理对写的细致的追问到底 2021/3/5 59 （ 3）如何面对不利用 “不利用”的表象： 把填表仅当作一顶例行公事，没有深入地去思考。 填完就完了，销售人员没有从中分析出东西求。 2021/3/5 60 经理引导 样板分析 2021/3/5 61 （ 二）销售例会 销售例会，在以效率为导向的模式中，运用 的非常有效。例如早晨有晨会，晚上有夕会， 每周有一个小结会，每个月又有一个总结会 等等 。 2021/3/5 62 1、销售例会的常规目标 2021/3/5 63 2021/3/5 64 2、主持例会注意的问题 开会前要充分准备 不可喧宾夺主 注意控制时问 避免批评个体 不要展开提意见式的大讨论 要形成会议纪要 2021/3/5 65 （ 三）随访观察 随访辅导，顾名思义就是跟着下属销售代表 出去拜访客户，遇到各种问题随时进行辅导。 2021/3/5 66 1、为什么要随访观察 疏于对销售人员随访观察，容易出现以 下问题： 客户失控 被部分销售人员的表面表现所迷惑 失去对客户和市场的判断力 被下属牵着鼻子走 2021/3/5 67 2、随访观察时应当注意的问题 要有一定的单独出访量 出访时要居其侧 不要急于指点 多看、多问、多听、多记 随访观察评判表 随访观察评判表 .doc 2021/3/5 68 （ 四）述职谈话 这里特指一对一或一对多的交互式 工作谈话，而不是一对多的汇报，也不是多 对多的轮流汇报。 2021/3/5 69 1、为什么要搞“述职谈话” 2021/3/5 70 2、面谈的方法 2021/3/5 71 1、寒暄开场 如： 经理：你好！ 业务员：经理，你好！ 经理：倪这个月的业绩还不错嘛，工作辛苦啦！ 业务员：这个月的业绩一般，有点业绩也是经理 怨领导有方啊！ 经理：好好干，公司很重视你的！ 业务员：感谢公司的栽培！ 2021/3/5 72 2、邀请描述 近 期 回 顾 优 点 不 足 绩 效 分 析 困 惑 建 议 未 来 计 划 销售代表自我描述中的五步骤 2021/3/5 73 3、交流探讨 销售人员描述完工作后，双方就开始交流看法。 应该注意的是，这里是交流探讨，不是命令，要 用征询的语气，不能批评。 4、总结评价 总结评价时，一方面要指出本月工作中值得表扬 的地方；一方面又要指出中存在的问题。 结尾时还要向销售人员指明下个月的工作重点。 5、填写述职记录表 工作述职完了后，由销售经理填写述职记录 表 。 .营销类课程 管理工具 工作述职记录 表 .doc 2021/3/5 74 第五部分 考核与薪酬 2021/3/5 75 一、薪酬 销售人员薪酬 工资 =底薪 +提成 +绩效工资 +工龄补贴 +福利 1、底薪：当地最低工资标准 2、提成：分为毛利（进价、招待、回扣、交通、 送礼等）提成和销售额提成 用哪一个？关键是你要什么。创业初期关注销售额，发 展期关注利润。 3、绩效工资是考核的结果。 200500元。一般 是系数 0.11.5 4、工龄：每月 20100元。主要是忠诚度的衡量。 5、福利：交通费、防暑费、取暖费、五险一金等 2021/3/5 76 后勤人员薪酬 工资 =底薪 +绩效工资 +效益工资 +工龄补贴 + 福利 1、底薪：当地最低工资标准 2、绩效工资是考核的结果。 5001000元。一般 是系数 0.11.5 3、效益工资： 100300元 按计划完成率 4、工龄：每月 20100元。主要是忠诚度的衡量。 5、福利：交通费、防暑费、取暖费、五险一金等 2021/3/5 77 销售部门经理薪酬 工资 =底薪 +提成（或任务工资） +绩效工资 + 工龄补贴 +福利 1、底薪：当地最低工资标准 2、提成（或任务）： 1、销售人员提成平均提成的 1.5倍。 2、任务工资： 10005000元 计划完成率。 3、绩效工资是考核的结果。 200500元。一般 是系数 0.11.5。 4、工龄：每月 20100元。主要是忠诚度的衡量。 5、福利：交通费、防暑费、取暖费、五险一金等。 2021/3/5 78 后勤部门经理薪酬 工资 =底薪 +绩效工资 +效益工资 +工龄补贴 + 福利 1、底薪：当地最低工资标准 2、绩效工资是考核的结果。 5001000元。一般 是系数 0.11.5。 3、效益工资： 200600元 按计划完成率 4、工龄：每月 20100元。主要是忠诚度的衡量。 5、福利：交通费、防暑费、取暖费、五险一金等。 2021/3/5 79 营销副总经理薪酬 年薪制。 年薪 =基本薪酬（每月） +任务薪酬（每月） +年终奖 +工龄补贴 +福利 任务薪酬 =基数 计划完成率 2021/3/5 80 二、绩效考核 考核项目 考核内容 权重（分数） 考核频 率 绩效目标值 销售业绩 产品的销售 50 月度 销售任务完成率为 % 档案资料 客户档案、管理表格的填写 20 月度 每未及时上交一次扣 5分 市场信息 的收集与 反馈 收集市场信息， 提出相应的产 品销售策略和 建议 10% 季度 市场相关信息收集的及时性与准确性 客户关系 的建立 与客户建立良 好的关系，维 护公司形象 20% 季度 1老客户的保有率为 % 2新客户开发率达到 % 销售人员考核关键指标 考核表 2021/3/5 81 营销部经理的绩效考核 采购部员工的绩效考核 采购部经理的绩效考核 2021/3/5 82 第六部分 有效授权 2021/3/5 83 一、授权是什么： 挑选合适的员工给予完成目标的相应 权力，让他们自己制定工作计划、资 源条件、可能出现的问题、设想可能 的解决办法。 2021/3/5 84 三、授权的三要素 1、职责描述 2、工作分派 3、权力分解 2021/3/5 85 1、职责描述 授权的范围在职责之内 问题一：没有 职位说明书 问题二： 职位说明书 留于形式 问题三 ：职责缺失 销售人员职位说明书 .doc 2021/3/5 86 2、工作分派 分派工作有三种方式： 方式一：设定目标和制定计划 方式二：下达命令或指示 方式三：制订工作规范 2021/3/5 87 3、权利分解 人事权 人员的任用、考核、奖 惩、给薪、开发 财务权 预算审批、费用支出、 利润分配、成本控制 业务权 什么时、在什么地点、 以什么方式、做什么事 2021/3/5 88 三、授权的种类 哪些该授、哪些不该授？ 必须授权 应该授权 可以授权 不应授权 2021/3/5 89 （一）必须授权的工作 1、风险低的 2、经常重复的 3、下属能做的 2021/3/5 90 （二）不应授权的工作 需要身份的。 设定工作目标和标准的。 重大决策。 新进人员甄选，直接下级的考核与 奖惩； 财务签字权和采购审批权； 信息披露受限制的。