全国NVQ《企业行政管理》培训讲义五

2021/3/5 NVQ企业行政管理 （二级） 课程讲义 2021/3/5 第五单元：工作交流、个人效率和团队 精神 标准与大纲： 计划课时： 14 根据交流目标选择不同的交流方式； 会议以及远程会议的基本要求； 工作日志管理以及安排事务性约会； 撰写简单的书面交流信函； 设计和填写简单的表格； 运用流程图行动图等辅助手段帮助沟通； 按照指定日期完成工作准确无误的达到 预定要求的重要性。 2021/3/5 第五单元 : 工作交流、个人效率和团队 精神 中心思想： 办公室是个工作团体 ， 每位成员要具有 团队工作精神； 掌握必要的工作交流方法和技能； 提高工作效率 ， 以实现个人和团队目标 。 2021/3/5 主要内容： 一 、 选择正确的交流方法 （ 教材 5.1） 二 、 各种会议的组织 （ 教材 5.2） 三 、 使用日志管理工作时间 （ 教材 5.3） 四 、 用书面形式进行交流 （ 教材 5.4、 5.5） 五 、 办公室中进行沟通的辅助工具 （ 教材 5.6） 六 、 努力实现团队目标 （ 教材 5.7、 5.8） 七 、 遵守单位规定及评估业绩 （ 教材 5.9） 2021/3/5 交流效率和团队精神 交 流 方 法 会 议 组 织 日 志 管 理 书 面 交 流 沟 通 工 具 团 队 目 标 规 定 评 估 2021/3/5 一、 选择正确的交流方法（教材 5.1） 交 流 方 法 发送信息的方法及取决因素 .利用电子邮件及其他电信工具 利用会议开展交流 利用邮政服务开展交流 2021/3/5 一、 选择正确的交流方法（教材 5.1） 1、发送信息的方法及取决因素 大多数人发送信息的方法有 ： （ 1） 传统的邮寄系统 （ 2） 使用电信系统 2021/3/5 通常采用何种信息发送方法取决于如下 因素： （ 1） 信息的紧急程度 。 如果是紧急信 息 ， 则应考虑使用电子邮件 、 传真或电 话 。 （ 2） 文件的大小及表现形式 ， 如果一 份文件由许多页组成 ， 则应考虑使用传 统的邮寄方法或使用快递服务 。 （ 3） 收件人是否需要原件或书面文本 。 如果需要 ， 则应使用传统的邮寄方法 。 2021/3/5 （ 4） 信息的保密程度或是否内附各种票据 。 如果收件人的设备有附加的安全功能 ， 信息 可以用电子邮件或传真发送 ， 如果没有 ， 邮 寄服务或快递服务比较合适 ， 如果内附发票 、 支票等票据 ， 最好使用挂号邮寄或快递服务 。 （ 5） 信息的内容是否需要商讨 ， 如果是 ， 则 电话是最适合的 。 （ 6） 有多少人接收信息 。 如果是要发送给很 多人 ， 可以用传真或电子邮件 。 （ 7） 费用比较 ， 在两种方法都可以发送信息 时 ， 则选择费用较低的发送方式 。 2021/3/5 2、 利用电子邮件及其他电信工具 利用电子邮件进行交流的 优缺点： 电子邮件是在计算机终端上编写信息，并通 过电信系统发送给其它计算机终端。信息可 以录入或扫描录入，并通过邮箱系统发送， 邮件被阅读前一直储存在收件人的邮箱内， 用户可以存储、删除、打印信息，同时可以 回信、转发和检查发送的信息是否已被收件 人收到。 2021/3/5 电子邮件的优点在于： （ 1） 信息发送的速度快 （ 2） 费用低廉 ， 内部局域网使用电子邮件是 免费的 ， 外部网络发送信息的费用不高于本 地电话费用 ， 同时减少纸的使用量和发送纸 面信息的邮费 ， 节约企业运营成本 。 （ 3） 信息能同时转发给其他终端 ， 使多个接 收人同时接受到信息 ， 方便快捷 。 （ 4） 使用密码等功能能保证信息安全 。 （ 5） 能发送多种类型的信息 ， 例如文字信息 、 扫描录入的图表及照片等 。 （ 6） 正在旅行的工作人员可通过笔记本电脑 随时接收和发送信息 ， 达到过程办公的目的 。 2021/3/5 电子邮件的缺点有： （ 1） 收件人必须有兼容的设备 （ 2） 因发送容易而产生很多垃圾邮件 ， 浪费 收件人的时间 。 （ 3） 人们需经过一定的学习或培训 ， 才能成 功熟练地使用电子邮件 。 2021/3/5 使用电信工具进行书面交流 除了电子邮件外，传真、电传等电信系 统也可以进行书面信息的交流，电传机曾是 信息交流的重要手段，但随着信息技术的发 展，很多新的设备已基本代替了电传机的使 用，现代企业很少再使用电传机来交流信息。 传真机是现代企业常用的信息交流工具 ， 2021/3/5 其优点在于： （ 1） 快速 ， 信息能立即收到 。 （ 2） 作为一种书面文件 ， 能作为事实和数字 的证明 ， 同时能进行归档以备查询 ， （ 3） 相对于邮寄而言 ， 费用较低 。 （ 4） 功能较全的传真机也可通过计算机发送 信息 。 使用传真发送信息时其缺点在于： （ 1） 传真信息只能发送给有传真机的单位 。 （ 2） 不易保证信息的保密和安全 。 （ 3） 想互相商讨信息比较因难 。 通常在发送完信息后，还需打电话进行跟踪 确认 2021/3/5 3、 利用会议开展交流 会议做为信息交流的重要手段之一 ， 其主要 功能在于： （ 1） 参会人员互相交流各自的意见和思想 （ 2） 参会人员就某一主题互相商讨信息 （ 3） 就某些重大问题和工作程序进行决策 （ 4） 信息发布 2021/3/5 会议交流的优点在于 ： （ 1） 面对面的交流 ， 彼此能更好地理解对方 的意图 （ 2） 会议是管理人员与员工相互交流以推行 新规程的重要手段 ， 同时也给大家提供一个 提出问题并对问题进行探讨 ， 最后达成共识 的机会 。 （ 3） 现代会议能通过投影仪等设备更形象地 进行信息交流 。 （ 4） 会议之后能形成会议纪要或书面决定 。 （ 5） 参加会议的人也可通过会议纪要更深入 地理解会议内容 。 2021/3/5 会议交流的缺点在于 ： （ 1） 浪费时间 。 会议进行中可能会因为某些 人的直言不讳影响会议进程 ， 也会因有些人 说话罗嗦或谈论不相关的问题而浪费时间的 情况 。 （ 2）浪费金钱。有些大型的会议可能会花费 大量的钱的交通费用和住宿费用上。 2021/3/5 4、 邮件和快递服务在交流中的优缺点 是什么 ？ 答：尽管现在有很多发送信息的电子方 法 ， 但邮寄和快递服务仍是发送信息的 重要手段 ， 邮件和快递服务的优点在于： （ 1） 收到的纸面信息能归档以备查询 。 （ 2） 保密信息能通过挂号邮寄或快递 服务直接交付到收件人手中 ， 因而比电 子方法更安全 （ 3） 能获得发送和接收凭证 。 2021/3/5 （ 4） 能收到文档的原件 （ 5） 当大批量地邮寄信息时 ， 邮费可申请特 殊优惠 邮件和快递服务的缺点： （ 1） 因程序复杂而浪费时间 ， 需要材料装袋 、 信封封口 、 到邮局邮寄等 （ 2） 费用较高 ， 需要纸 、 信封 、 邮费等支出 ， 如果是航空邮寄大宗文件 ， 则价格更加昂贵 （ 3） 相比电子系统而言 ， 发送速度较慢 （ 4） 邮件可能会丢失或错投 2021/3/5 二、各种会议的组织（教材 5.2） 1、 会议的类型有哪些 ？ 答：会议的类型主要有以下几种： （ 1） 正式会议 ， 如董事会 、 股东大会等 （ 2） 非正式会议 ， 如部门工作会议等 （ 3） 社团会议 ， 如俱乐部会议 （ 4） 定期会议 ， 如年度大会 、 月总结会 （ 5） 非定期会议 ， 如紧急会议 、 临时会议 2021/3/5 2、 会议议程及主持人的议程是什么 ？ 答：会议议程是会议上所要讨论内容及其顺 序一览表 ， 通常要在会议开始前发到参会人 员手中 ， 会议议程上的项目主要有： （ 1） 会议者出勤情况介绍 （ 2） 上次会议记录的简单回顾 （ 3） 上次会议记录中存在的问题 （ 4） 本次会议的主要议题 （ 从财务项目开始 讨论 ） （ 5） 本次会议议程未列出的其它议题 （ 6） 下次会议的日期和时间 2021/3/5 2.行政管理人员组织会议的职责 1、 行政管理人员在会议之前 ， 会议期间及 会议之后应履行的职责是什么 ？ （ 1） 行政管理人员在会议之前的职责 （ 2） 行政管理人员在会议期间的职责 （ 3） 行政管理人员在会议之后的职责 2、 做会议记录之前应做哪些准备以及会议 记录包括哪些内容 ？ （ 1） 会议记录是准确地记录会议进行过程 及所作决定的简短报告 。 做会议记录前 ， 应 做如下准备工作 （ 2） 会议记录的内容一般包括 2021/3/5 （ 3） 安排会议地点应考虑哪些因素 有的会议在企业内部举行，而有的 则在企业外部举行，当行政管理人员安 排外部会议时，会议地点的安排就显得 非常重要，通常在安排会议地点时应考 虑以下因素 2021/3/5 3.电话会议的特点及优缺点 电话会议的特点是：电话会议允许人们 在相距很远的不同地方举行会议 /讨论 , 通过声音 联系 。 为了便于讨论 ， 会议应提前向国 家电话服务机构预订 ， 以确保参加电话 会议各方电 话线路畅通 。 2021/3/5 4.视频会议的特点，需要的设备及其优缺点 视频会议是比电话会议昂贵的一种会议方式 ， 因为视频会议能使人们互相看到 ， 所以 身体语言能帮助理解人们的观点和情绪 。 视频会议需要下列设备： 多台摄像机 ,以保证多角度拍摄 一台编程处理图像的计算机 通过电话线连接 至少两台电视监视器 2021/3/5 教学方法： 课堂讲授 组织讨论 用各种合适 文件 、 纪录等进行会议模拟和演练 2021/3/5 三 、 使用日志管理工作时间 （ 教材 5.3） 1课时 1. 手填工作日志的使用方法 （ 见思 考题 13） 2 电子工作日志的使用方法及优缺点 （ 见思考题 14、 15） 教学方法： 课堂讲授 讨论 学员填写相应 的模拟日志 2021/3/5 四 、 用书面形式进行交流 （ 教材 5。 4、 5。 5） 4.5课时 1 留言 、 短信 、 备忘录的写作方法 （ 见思考题 16、 17、 18） 2 表格的制备方法 （ 见思考题 19、 20） 教学方法： 讲述与作要求 学员要做各种简单的 书面交流练习 教师给出表格样本并 组织讨论 学员要设计 ， 填写相应的 表格 2021/3/5 五 、 办公室中进行沟通的辅助工具 （ 教 材 5.6） 1.5课时 1. 如何使用流程图进行办公室沟通 （ 见思 考题 21） 2. 如何使用计划表进行办公室沟通 （ 见思 考题 22） 3. 如何使用行动表进行办公室沟通 （ 见思 考题 23） 4. 如何使用工作日志进行办公室沟通 （ 见 思考题 24、 25） 教学方法：组织讨论 学员制作各种图 表 总结讲授 2021/3/5 六 、 努力实现团队目标 （ 教材 5.7， 5.8） 2课时 1. 要按时实现工作目标 （ 见思考题 26） 2. 要有团队工作精神 （ 见思考题 27、 28） 3. 要争取首次做对做好 （ 见思考题 29、 30、 31） 教学方法：讨论 学员进行案例研 究 学员进行有关文字材料核对和练 习 总结讲授 2021/3/5 七 、 遵守单位规定及评估业绩 （ 教材 5.9） 1课时 1. 要遵守本单位的工作规定及质量 要求 （ 见思考题 32、 33） 2. 要严格评估和监督工作业绩 （ 见 思考题 34、 35、 36、 37） 教学方法 ， 组织讨论 课堂讲授 2021/3/5 单元复习： 1课时 用 “ 企业行政管理二级习题集 ” 中单元 5的习题辅导学员复习 2021/3/5 推荐策略 对当前和未来的建议 1 2021/3/5 前景叙述 叙述前景和长期努力的方向 2 2021/3/5 目标和前景 叙述预期前景 叙述预期目标 如有必要，使用多个观点 3 2021/3/5 当前状态 概述当前情况 简要地讨论细节 4 2021/3/5 当前状态是怎样出现的 ? 相关的历史信息 不再适用的前提 5 2021/3/5 可用选项 叙述其他策略 列出每项的优势和劣势 叙述每项所需的消耗 6 2021/3/5 推荐 推荐一个或多个策略 概述一切顺利的情况下可达到的结果 下一步措施 识别即席反应 7