济南市普通住宅物业服务等级标准

济南市一般住宅物业服务级别原则本服务级别原则分为公共性物业服务原则和特种设施设备维护运营服务原则两部分。公共性物业服务原则按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,其中一星级为最低档别,五星级为最高级别，级别越高，物业服务原则越高。特种设施设备维护运营服务不分级别，为统一原则。公共性物业服务原则基本规定一、服务机构应在住宅社区内设立相适应的物业服务机构,并符合如下规定：（一)具有符合物业服务公司资质管理措施规定的资质;(二)有委托方提供的服务场合;(三）配备满足服务需要的设施设备;(四）服务窗口应公示物业服务公司资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费根据、收费原则、投诉渠道等,提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费原则等；（五)有客户服务人员为业主或物业使用人提供征询、缴费、报修、受理投诉等服务。二、人员物业服务人员应符合如下规定：(一)具有良好的职业道德;（二)管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定获得物业管理职业资格证书或岗位证书;(三)进驻物业服务区域后,物业服务公司应针对实际状况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗;（四)统一着装，佩戴明显标志,仪容仪表整洁;服务积极热情,窗口服务人员宜使用一般话；（五）定期参与专业技能、法律法规、安全等相应的培训。三、规章制度物业服务公司应建立完善的规章制度，重要涉及:(一)物业服务方案;（二）岗位职责、工作流程及服务规范；（三)内部管理制度,如财务管理制度、节能管理制度等。四、财务管理(一)物业服务费和其他费用收支应符合物业管理公司财务管理规定、山东省物业管理条例、山东省住宅物业服务收费管理措施、济南市住宅物业服务收费管理实行措施等有关规定;（二）对于合同商定的收费项目及原则应按合同规定执行；(三)为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方商定收费并单独结算;(四）规范操作，账目清晰;实行酬金制物业服务收费方式的物业服务公司每年至少发布次服务资金的收支状况。五、档案管理(一)基本规定物业服务公司应建立和完善档案管理制度,做到档案、记录等内容完整、精确,及时对文献资料和记录进行归档保存。（二）技术档案1工程竣工验收档案;2.项目竣工综合验收档案；3物业承办查验档案;.其他有关资料。（三）平常档案.设施设备管理档案;2装饰装修管理档案;3.业主或物业使用人档案；.物业服务平常管理文献、记录；5.公共秩序维护与管理档案;6.应急事件解决档案；.解决投诉档案；8.其他有关资料。六、消防管理协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。(一)消防安全职责.制定消防安全管理制度,明确消防安全责任,拟定物业服务公司消防安全负责人、消防安全管理人,明确专人管理维护消防设施和器材;.制定符合本社区实际状况的灭火疏散预案,每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演习;应运用消防宣传设施普及消防安全知识;.工作人员应参与消防培训,具有检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生和消防宣教培训的能力;建立消防档案,存档备查;.其她依法履行的消防安全职责。(二)消防安全防备服务应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理,提供消防安全防备服务,并符合如下规定:1与建设单位交接时，保证消防技术资料齐全，消防设施运营正常,消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标记配备符合规定且完好有效;2.保持疏散通道、安全出口、消防通道畅通,无堵塞、占用、锁闭现象,常闭式防火门处在常闭状态,在消防车道设立严禁占用的明显标志;3定期进行防火巡逻、防火检查，每周至少进行1次防火巡逻，每季度进行次防火检查，及时消除火灾隐患；巡逻、检查应做记录,由检查人及主管人员签字,存档备查;应对住宅社区中的商业服务区域加强管理,增长巡逻频次，业主或物业使用人应配合物业服务公司的管理工作;4水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡逻;5保证管理区域内的共用消防设施运营正常，器材完好有效,如有故障、损坏及时维修更换;消防泵每月启动一次并做记录,每年保养一次，保证其运营正常;消防栓每月巡逻一次，保持消防栓箱内多种配件完好;每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查;每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压;不得擅自停用自动消防设施；6.发现违法行为应及时纠正,当事人拒不纠正的应立即报告本地公安派出所。一星级一、综合管理服务(一)物业服务公司应向业主提供物业服务手册;(二）承办项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验罢手续齐全；（三）客户服务接待场合工作时间不少于8小时,设立并公示4小时服务电话；（四）报修服务按双方商定期间达到现场,有报修、维修记录；（五)每年的沟通面不低于社区住户的0，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整治、回访，不满意事项回访率达7%,解决率达%以上。二、房屋管理与维修养护服务(一)制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理措施等规章制度;(二)每年第四季度制定下一年度维修养护筹划;（三)业主或物业使用人装修前，物业服务公司应与其签订装修合同，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等损害公共利益的状况，应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和有关行政主管部门；（四)对违背规划私搭乱建、擅自变化房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关行政主管部门；（五）发现房屋构造损坏时，应及时告知有关业主、业主委员会及有关部门,并按照双方商定及有关规定安排专项维修;(六）发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知有关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；(七)对危险隐患部位设立安全防备警示标志。三、共用设施设备运营、维修、保养服务(一)路灯、楼道灯完好率不低于80%,院落照明灯准时启动,满足使用规定；(二)适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池,并保持畅通无堵塞；(三)每年对避雷装置进行次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。四、协助公共秩序维护服务（一）人员规定1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持社区正常生活秩序;2.对社区平常护卫事项保持高度警惕，并做出对的反映。(二）门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,贯彻岗位职责制,人员到位,责任到位;.值班电话畅通，接听及时;3.主出入口有专人2小时值勤,按照服务合同规定进行出入车辆管理、访客登记；.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;5.对装修及其他临时施工人员的出入进行登记并加强询问,制止小商小贩、可疑人员随意进入;保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。(三)巡逻1每小时在社区内巡逻次;2.巡逻中发现异常状况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施。（四)车辆管理1.社区内应设立简易的交通标志;2.按照合同商定对车辆进行管理,保证车辆有序停放,消防通道中严禁停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;3.非机动车应定点停放。(五）紧急事故防备1.对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件解决负责人;事发时及时报告有关部门,并协助采用相应措施；2对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告有关部门,并协助其实行维修;每年至少组织1次应急预案演习。五、保洁服务(一)楼内保洁1.楼层通道和电梯前厅每周清洁次，每周湿拖1次;楼梯台阶每周清洁1次,每两月湿拖1次；2楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、批示牌、栏杆等每月清洁1次；3.楼内共用门窗玻璃,每季度擦拭1次。(二)外围保洁1道路每日保洁1次，雨雪天气及时打扫重要通行道路，以便出行；.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次;.天台、明沟、上人屋面每半年打扫次；4路灯、楼道灯每半年清洁次;.设有公共卫生间的，每日清洁次,保持通风，无杂物。(三）垃圾收集与解决1应设立生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清,周边地面无散落垃圾；2.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。六、绿化服务1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护;2.定期清除绿地杂草、杂物;3.无大面积病虫害。二星级一、综合管理服务（一)物业服务公司应向业主提供物业服务手册；(二)承办项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验罢手续齐全;(三）客户服务接待场合工作时间不少于8小时,其他时间设立值班人员;设立并公示4小时服务电话;(四)24小时受理业主或物业使用人报修;急修分钟内到现场解决,一般修理3日内完毕(预约除外);(五）对业主或物业使用人的投诉在3日内答复解决;(六）每年开展1次以上一定规模的社区文化活动；（七)每年的沟通面不低于社区住户的0%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达5%以上;对不满意事项进行分析、整治、回访，不满意事项回访率达0%,解决率达85以上。二、房屋管理与维修养护服务(一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理措施等规章制度；（二）每年第四季度制定下一年度维修养护筹划；（三)业主或物业使用人装修前,物业服务公司应与其签订装修合同，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程;对违规装修,影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和有关行政主管部门;(四）对违背规划私搭乱建、擅自变化房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关行政主管部门;(五)每年对房屋构造、波及使用安全的部位进行次检查并有记录,发现损坏及时告知有关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修;(六）每季对公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常;（七)每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知有关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，规定窨井不漫溢,井盖不缺损,能正常使用。三、共用设施设备运营、维修、保养服务（一）对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设立安全防备警示标志;(二)路灯、楼道灯完好率不低于85%,院落照明灯准时启动，满足使用规定;（三）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；(四)每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复,保证其性能符合国家规定。四、协助公共秩序维护服务(一)人员规定.有专职公共秩序维护人员,身体健康,有较强的责任心，能协助有关部门维持社区正常生活秩序；对社区平常护卫事项保持高度警惕,并做出对的反映。（二）门岗1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,贯彻岗位职责制，人员到位,责任到位;2.值班电话畅通,接听及时;.主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同规定进行出入车辆管理、访客登记;.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实；.对装修及其他临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,制止小商小贩、可疑人员随意进入;6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。(三)巡逻1制定巡逻方案，每6小时巡逻1次，重点部位增长巡逻频次；.每天不定期巡逻楼梯间等楼内公共区域,保持楼道畅通,无擅自占用、乱堆乱放现象;3.巡逻中发现异常状况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施。（四)车辆管理.社区内设立简易的交通标志，设有地面停车点;2.按照合同商定对车辆进行管理，保证车辆有序停放,消防通道中严禁停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放。（五）紧急事故防备对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件解决负责人；事发时及时报告有关部门，并协助采用相应措施;2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告有关部门,并协助其实行维修；.每年组织次以上应急预案演习。五、保洁服务（一）楼内保洁1.楼层通道和电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖次;楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次,干净整洁;2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、批示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁次；3.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次,目视干净。(二)外围保洁1.道路每日保洁次，雨雪天气及时打扫重要通行道路,以便出行；2.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次；3.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁2次;4门卫、岗亭每周打扫2次；5天台、明沟、上人屋面每季打扫1次；6.路灯、楼道灯每季清洁1次;.设有公共卫生间的,每日清洁次；每月1次对公共卫生间进行消杀。（三)垃圾收集与解决垃圾桶布局合理,垃圾日产日清,周边地面无散落垃圾;2.建筑垃圾设立临时垃圾池,集中寄存，定期外运;3.垃圾桶、果皮箱每月清洁次。(四)卫生消杀针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体筹划，开展卫生消杀。六、绿化服务1对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;2定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积不不小于10;.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到70%；4.适时进行防冻保暖;避免病虫害;.树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦。三星级一、综合管理服务（一)物业服务公司应向业主提供物业服务手册；(二)承办项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验罢手续齐全;（三)客户服务接待场合工作时间不少于小时,其他时间设立值班人员,设立并公示4小时服务电话；(四）24小时受理业主或物业使用人报修,急修30分钟内到现场解决，一般修理2日内完毕(预约除外);(五）对业主或物业使用人的投诉在2日内答复解决;(六)能提供3种以上便民(免费)服务,如配备手推车、邮件收发、信息征询等；（七)每年开展2次以上一定规模的社区文化活动;(八）每年的沟通面不低于社区住户的7%，每年至少次征询业主对物业服务的意见,满意率达85%以上,对不满意事项进行分析、整治、回访，不满意事项回访率达80%，解决率达%以上。二、房屋管理与维修养护服务（一)房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理措施、户外设立物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护筹划；3.社区主出入口设有社区平面示意图,重要路口设有路标,组团及幢、单元（门)、户门标号标志明显;4.房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修筹划,适时组织维修;.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损,使用安全;6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设立,保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损;7对违背规划私搭乱建、擅自变化房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关行政主管部门。（二)维修养护1物业服务公司应根据社区实际建设状况,做好下列房屋维护巡逻工作并做好记录:(1)每年次观测房屋构造，发现特殊状况及时上报，必要时请专业单位进行检测评估;（2）每年检查1次墙体、墙面;（3）每年检查1次顶棚;（4)每年检查1次楼梯、扶手;（5)每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；(6)每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊;(7)每年全面检查次楼板、地面砖;()每季巡逻1次社区各标记;（9)每月全面检查1次公共门窗;（10)每月巡逻1次路面、侧石、窨井盖等;(1)每月巡逻1次围墙；(2)每月巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、小朋友乐园等。.在房屋巡逻中发现的损坏及时安排专项修理;根据合同商定,属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复;需要动用住宅专项维修资金的,应及时编制维修筹划或专项维修资金使用筹划，并于日内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。（三)装饰装修管理受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修公司签订装饰装修管理服务合同，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；2装饰装修期间每日巡逻1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和有关行政主管部门;3装饰装修结束后进行检查，对违背装饰装修管理服务合同的按照商定解决；4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采用围挡、遮盖等措施,在35日内清运。三、共用设备设施运营、维修、保养服务(一）公共照明.院落、楼道照明每月巡逻1次,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；2.保持公共照明灯具清洁，亮灯率9以上；院落照明灯准时启动,满足使用规定;3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年次,保证工作正常,无损坏组件;灯具基本无损坏、无变形；完好率0以上。（二)雨污水排放1公共污水管道每年检查次,视状况进行清通，排水畅通；2.雨水管道、化粪池等部位每半年检查次,视状况进行清通,排水畅通，无堵塞;3.污水提高泵每年检查保养1次,定期对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理；雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。（三)安全防备设施物业服务公司应根据社区安全防备设施配备的实际状况，做好下列维护保养工作:1.监控系统:（）设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰;（2)按设备使用阐明书的规定对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;(3)系统发生故障，应及时进行修复,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采用相应防备措施。2.门禁系统:(1）每周巡视1次,保证系统工作正常；(2）门锁、对讲主机检查保养每季1次;(3)系统发生故障，一般性故障小时内修复；较为复杂的故障2日内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采用相应防备措施。3.周界防备系统:(1)主机除尘,压线端子牢固,每年对射探头牢固性检查次;（)报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能精确显示报警或故障发生的信息,并同步发出声光报警信号;（3)系统发生故障,一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障2小时内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采用相应防备措施。(四）防雷接地系统1.每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复;2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。四、协助公共秩序维护服务(一)人员规定1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持社区正常生活秩序;2有较强的安全防备能力,能对的使用各类消防、安防器械和设备；.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。(二)门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,贯彻岗位职责制,人员到位，责任到位；2.值班电话畅通,接听及时;3各出入口24小时值班,主出入口双人值勤，:0:00、1：019:0设立岗,按规定进行出入车辆管理、访客登记;4.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;5.对装修及其他临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问，制止小商小贩、可疑人员随意入内；保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。（三)巡逻.制定具体的巡逻方案，社区院落每小时巡逻次,重点部位增长巡逻频次;2每天定期巡逻楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象；3.巡逻中发现异常状况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施。(四)车辆管理1按车辆行驶规定设立标记牌和标线,指定车辆停放区域,地上车位标记规范;2.按照合同商定对车辆进行管理,保证车辆有序停放，消防通道中严禁停放车辆，保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;非机动车应定点停放。（五)监控.设有监控室的应有专人4小时值班，交接班记录规范、详实；.监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行解决；3.监控的录像资料至少保持日,有特殊规定的参照有关规定或行业原则执行。(六）紧急事故防备.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件解决负责人；事发时及时报告有关部门，并协助采用相应措施；2对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告有关部门,并协助其实行维修；3每年组织1次以上应急预案演习。五、保洁服务（一)楼内保洁.楼层通道和电梯前厅,每日清洁1次,每两日湿拖一次;保持干净整洁,楼梯台阶每周清洁1次,每两周湿拖次,干净整洁;2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、批示牌等每周清洁1次,栏杆每月清洁1次;3天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁次;4楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次,目视干净。（二）外围保洁1道路每日保洁1次,雨雪天气及时打扫重要道路，以便出行；2绿化带每2日保洁1次,秋冬季节或落叶较多季节增长清洁次数,目视无杂物；水景开放期内,定期清洁,水面无明显漂浮物;4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭次,设施表面干净;米如下庭院灯、草坪灯每月清洁1次,目视干净;6.标记、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁次,目视干净;7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放,排水顺畅;8.设有公共卫生间的，每日清洁1次;每月次对公共卫生间进行消杀。(三）垃圾收集与解决1.垃圾桶布局合理,垃圾日产日清，周边地面无散落垃圾；2.建筑垃圾设立临时垃圾池，集中寄存,定期外运；3.垃圾桶、果皮箱每周清洁1次,每周消杀1次。(四)卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和本地状况制定具体筹划;灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。六、绿化服务（一)对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护,保持欣赏效果；（二）定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积不不小于0%；（三)对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到90%，土地无明显裸露;（四）适时进行防冻保暖;定期喷洒药物，避免病虫害;（五)树木侧枝分布基本均匀,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦。四星级一、综合管理服务(一)物业服务公司应向业主提供物业服务手册；(二）承办项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验罢手续齐全；(三)客户服务接待场合工作时间不少于8小时，其他时间设立值班人员;设立并公示24小时服务电话；(四)4小时受理业主或物业使用人报修；急修分钟内到现场解决,一般修理1天内完毕(预约除外)；(五)对业主或物业使用人的投诉在2天内答复解决;(六)住宅社区项目经理应具有物业管理师资格，并有2年以上住宅社区项目经理任职经历；(七)能提供5种以上便民(免费)服务,如配备雨具、配备手推车、短时间内物品寄存、邮件收发、信息征询等;（八）每年开展3次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专项环境布置;(九）每年的沟通面不低于社区住户的5%,每年2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上,对不满意事项进行分析、整治、回访,不满意事项回访率达90%,解决率达0%以上。二、房屋管理与维修养护服务(一)房屋管理1制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理措施、户外设立物管理规定等规章制度;.每年第四季度制定下一年度维修养护筹划;社区主出入口设有社区平面示意图,重要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视,发现脱落、有污迹的及时编制维修筹划,适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全；.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设立,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损；7.封闭阳台统一有序，色调一致,不超过外墙面；8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；9对违背规划私搭乱建、擅自变化房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关行政主管部门。(二）维修养护.物业服务公司应根据社区实际建设状况,做好下列房屋维护巡逻工作并做好记录,涉及:（1）每年1次观测房屋构造,发现特殊状况及时上报，必要时请专业单位进行检测评估；（2)每季检查1次墙体、墙面;(3)每年检查2次顶棚;（4）每年检查次楼梯、扶手;（5)每年检查2次屋面保温隔热层、防水层;(6）每年检查2次天台扶栏、公共防盗网;(7）每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；（8)每年全面检查次楼板、地面砖;（9）每年检查2次通风口;（)每月巡逻1次社区各标记；（11)每2周全面检查次公共门窗;（12）每周巡逻1次路面、侧石、窨井盖等;(3)每2周巡逻1次围墙；(14)每2周巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、小朋友乐园等;2.在房屋巡逻中发现的损坏及时安排专项修理；根据合同商定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的,应及时编制维修筹划或专项维修资金使用筹划,并于2日内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。（三）装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修公司签订装饰装修管理服务合同，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；2装饰装修期间每日巡逻1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止；拒不改正的，报告业主委员会和有关行政主管部门；.装饰装修结束后进行检查,对违背装饰装修管理服务合同的按照商定解决;4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采用围挡、遮盖等措施,在3日内清运。三、共用设备设施运营、维修、保养服务(一)公共照明1院落、楼道照明每2周巡逻1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；2保持公共照明灯具清洁,院落照明灯准时启动,亮灯率95以上,满足使用规定;.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率9%。(二）雨污水排放.公共污水管道每年检查2次，视状况进行清通，排水畅通；.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,每年清理两次,保证排水畅通,无堵塞;3.污水提高泵每半年检查保养次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖;5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。(三)安全防备设施物业服务公司应根据社区安全防备设施配备的实际状况，做好下列维护保养工作:1.监控系统:(1）设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰；(2）按设备使用阐明书的规定对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;(3)系统发生故障,应及时进行修复,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采用相应防备措施。.门禁系统:（1)每周巡视1次,保证系统工作正常;(2)门锁、对讲主机检查保养每季1次；(3)系统发生故障,一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采用相应防备措施。.周界防备系统：(1)主机除尘,压线端子牢固,每年对射探头牢固性检查1次;（）报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能精确显示报警或故障发生的信息,并同步发出声光报警信号；(3)系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采用相应防备措施。(四)防雷接地系统.每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复;2高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。（五)景观配套附属设施设备1.准时启动;2每月检查1次,发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。3重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运营正常。四、协助公共秩序维护服务(一）人员规定专职公共秩序维护人员以中青年为骨干,身体健康,有较强的责任心,并定期接受专业培训；.能解决和应对社区公共秩序维护工作，能对的使用各类消防、安防器械和设备;3配备对讲装置或必要的安全护卫器械；(二）门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,贯彻岗位职责制,人员到位，责任到位;2值班电话畅通，接听及时；各出入口2小时值班,主出入口双人值勤，7:009：0、7:01:0设立岗,按规定进行出入车辆管理、访客登记;4对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;.对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问,制止小商小贩、可疑人员随意进入；6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。（三)巡逻1.制定具体的巡逻方案,社区院落每小时巡逻次；重点部位增长巡逻频次，记录规范、详实;2每天定期巡逻楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象;3巡逻中发现异常状况,应立即告知有关部门并在现场采用必要措施，随时准备启动相应的应急预案。（四）车辆管理1.按车辆行驶规定设立标记牌和标线,规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域,地上车位标记规范；2.按照合同商定对车辆进行管理,保证车辆有序停放,消防通道中严禁停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;3.非机动车应定点停放。(五)监控.设有监控室的应有专人2小时值班,交接班记录规范、详实;2监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应在15分钟内赶到现场进行解决；.监控的录像资料至少保持30日，有特殊规定的参照有关规定或行业原则执行。(六）紧急事故防备1.对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件解决负责人;事发时及时报告有关部门,并协助采用相应措施;.对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告有关部门,协助其实行维修;.每年组织1次以上应急预案演习。五、保洁服务(一）楼内保洁1.楼层通道和电梯前厅,每日清洁次，每日湿拖次，保持干净整洁;楼梯台阶每周清洁2次,每周湿拖1次,干净整洁；2楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、批示牌每周清洁2次，栏杆每月清洁次；3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次；4楼内共用门窗玻璃,每月擦拭1次,玻璃明亮，目视干净。（二)外围保洁.道路每日保洁2次；雨雪天气及时打扫重要通行道路，以便出行；2.绿化带每日保洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增长保洁次数,目视无杂物;花坛表面干净无污迹;3水景开放期内，定期清洁，定期对水体投放药剂或进行其他解决，水面无漂浮物，水体无异味；4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次,每2周刷洗消毒次,设施表面干净；5.3米如下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次,目视干净；6标记、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次,目视干净;7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次,排水顺畅、无垃圾堆放；设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周次对公共卫生间进行消杀。（三）垃圾收集与解决1.垃圾桶布局合理,垃圾日产日清,周边地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味;2.建筑垃圾设立临时垃圾池,集中寄存，定期外运;3垃圾桶、果皮箱每两日清洁1次,每周消杀1次。（四)卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次,其他根据季节和本地状况制定具体筹划;灭鼠每季进行次,无明显鼠迹。六、绿化服务（一)绿化养护有专业人员对住宅社区实行绿化养护管理,并做到:1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;2.定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积不不小于%；3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,缺株率不不小于5%,存活率不不不小于9%,行道树缺株率不不小于5,土地无明显裸露;4.适时进行防冻保暖;定期喷洒药物,避免病虫害;5.对树木每年至少修剪1次，树冠整洁,侧枝分布均匀，根干部无萌枝,不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。(二)环境布置绿化总体布局合理,乔、灌、花、草配备得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要,无侵占现象；2.绿地设施及硬质景观保持常年完好,无人为破坏现象;3.加强绿化宣传,对古树名木保护措施到位,使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标记，注明其名称、科属、产地、生长习性等。五星级一、综合管理服务(一)物业服务公司应向业主提供物业服务手册;(二)承办项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全；(三)客户服务接待场合工作时间不少于12小时，其他时间设立值班人员;设立并公示24小时服务电话；(四)24小时受理业主或物业使用人报修;急修5分钟内达到现场,6小时内修复；一般修理1日内完毕（预约除外）;（五)对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复解决；（六)住宅社区项目经理应具有注册物业管理师资格，有年以上住宅社区项目经理任职经历;(七)能提供6种以上便民(免费)服务,如代收邮件、电瓶车接送、配备手推车、短时间内物品寄存、配备雨具、信息征询等；(八)每年开展4次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专项环境布置;（九)每年的沟通面达到社区住户的0%,每年至少次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上，对物业服务不满意事项进行分析、整治、回访,不满意事项回访率达5%，解决率达5%以上。二、房屋管理与维修养护服务(一）房屋管理制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理措施、户外设立物管理规定等规章制度；.每年第四季度制定下一年度维修养护筹划;.社区主出入口设有社区平面示意图,重要路口设有路标,组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显;4房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修筹划,适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全;6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设立,保持统一、美观，无安全隐患或破损;7.封闭阳台统一有序,色调一致,不超过外墙面;8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门;9.空调安装位置统一，冷凝水集中收集;10对违背规划私搭乱建、擅自变化房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关行政主管部门。（二)维修养护1.物业服务公司应根据社区实际建设状况,做好下列房屋维护巡逻工作并做好记录，涉及:(1)每年次观测房屋构造,发现特殊状况及时上报,必要时请专业单位进行检测评估;(2）每季检查1次墙体、墙面;(3)每季检查次顶棚;(4）每季检查1次楼梯、扶手;(5）每季检查1次屋面保温隔热层、防水层;（6）每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;（）每季检查次散水坡、雨檐台、连廊;(8)每季全面检查1次楼板、地面砖;（9)每季检查1次通风口；(0）每半月巡逻1次社区各标记；（1)每周全面检查1次公共门窗;(12）每周巡逻1次路面、侧石、窨井盖等;（)每周巡逻1次围墙;（4）每周巡逻次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、小朋友乐园等。2在房屋巡逻中发现损坏的应及时安排专项修理；根据合同商定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织维修；需要动用住宅专项维修资金的,应及时编制维修筹划或专项维修资金使用筹划,并在24小时内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修;(三）装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修公司签订装饰装修管理服务合同,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项;2.装饰装修期间每日巡逻1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止,拒不改正的，报告业主委员会和有关行政主管部门;3.装饰装修结束后进行检查，对违背装饰装修管理服务合同的按照商定解决;4装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放,采用围挡、遮盖等措施，在2日内清运。三、共用设备设施运营、维修、保养服务（一)公共照明1院落、楼道照明巡逻每周1次,不定期巡视,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯准时启动,亮灯率0%,满足使用规定;3公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率10%。(二)雨污水排放.公共污水管道每季检查1次,视状况进行清通,排水畅通;2雨水管道、化粪池等部位每季检查次，每年清理两次,保证排水畅通，无堵塞；.污水提高泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖;5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。（三)安全防备设施物业服务公司应根据社区安全防备设施配备的实际状况,做好下列维护保养工作：1.监控系统:（)设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰;(）按设备使用阐明书的规定对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;（3）系统发生故障，能及时修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采用相应防备措施。.门禁系统:（)每周巡视1次,保证系统工作正常；(2)门锁、对讲主机检查保养每季次;(3)系统发生故障,一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采用相应防备措施。周界防备系统:（)主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年次；（）报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能精确显示报警或故障发生的信息,并同步发出声光报警信号;()系统发生故障，一般性故障1小时内修复;较为复杂的故障24小时内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采用相应防备措施。（四）防雷接地系统1每年对避雷装置进行次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复;.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。(五)景观配套附属设施设备准时启动;.每月检查1次，发现损坏及时修复,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案；3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修,保证各项设施运营正常。四、协助公共秩序维护服务(一)人员规定1.专职公共秩序维护人员以中青年为主，应身体健康,有较强的责任心,并定期接受专业培训;能解决和应对社区公共秩序维护工作,能对的使用各类消防、安防器械和设备;3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。（二)门岗.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，贯彻岗位职责制，人员到位,责任到位;2.值班电话畅通,接听及时;3.各出入口小时值班,主出入口双人值勤，:9:0、17：9:0设立岗，按规定进行出入车辆管理、访客登记;4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实;5对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问,制止小商小贩、可疑人员随意进入；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。(三)巡逻.制定具体的巡逻方案;公共秩序维护人员应配备巡逻器材,按指定的时间和路线每2小时巡逻1次,重点部位增长巡逻频次;2.每日定期巡逻楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通,无擅自占用、乱堆乱放现象;巡逻中发现异常状况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施，随时准备启动相应的应急预案。(四)车辆管理1.按车辆行驶规定设立标记牌和标线，规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,地上车位标记规范;有条件的住宅社区宜设立临时停车位;2按照合同商定对车辆进行管理,保证车辆有序停放，消防通道中严禁停放车辆，保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;.非机动车应定点停放。（五)监控.设有监控室的应有专人2小时值班，交接班记录规范、详实；2监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在1分钟内赶到现场进行解决；.监控的录入资料至少保持30日,有特殊规定的参照有关规定或行业原则执行;(六）紧急事故防备1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件解决负责人；事发时及时报告有关部门,并协助采用相应措施；对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告有关部门,并协助其实行维修;3.每年组织2次以上应急预案演习。五、保洁服务（一）楼内保洁1楼层通道和电梯前厅，每日清洁次,每日湿拖1次,保持干净整洁；楼梯台阶每日清洁1次,每周湿拖2次,干净整洁;.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、批示牌每日清洁1次；栏杆每周清洁次3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次,目视无积尘、无蜘蛛网；4.楼内共用门窗玻璃，每月擦拭次,玻璃明亮，目视干净。(二)外围保洁1.道路每日保洁2次；雨雪天气及时打扫重要通行道路,以便出行;绿化带每日保洁2次,秋冬季节或落叶较多季节增长保洁次数,目视无杂物;花坛表面干净无污迹；水景开放期内,定期清洁,定期对水体投放药剂或进行其他解决,水面无漂浮物，水体无异味;.休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次,每周刷洗消毒1次,设施表面干净;.3米如下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净;6标记、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁次,目视干净;7天台、明沟、上人屋面每月清洁1次,无垃圾堆放，排水顺畅;8设有公共卫生间的,每日清洁次;每周2次对公共卫生间进行消杀。（三)垃圾收集与解决1.垃圾桶布局合理,垃圾日产日清，周边地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味;.建筑垃圾设立临时垃圾池，集中寄存，及时外运；垃圾桶、果皮箱每日清洁1次,每周消杀次;.能正常使用并维护垃圾生物解决设备、中水解决设备等;(四）卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀次，其他根据季节和本地状况制定具体筹划;灭鼠每季进行次,无明显鼠迹。六、绿化服务（一）绿化养护有专业人员对住宅社区实行绿化养护管理，并做到：1.对草坪、花卉、绿篱、树木等定期进行修剪、养护;.定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积不不小于;3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率不不小于3,存活率不不不小于95%,行道树缺株率不不小于，土地无明显裸露;.绿篱、色带及造型植物轮廓清晰、层次分明,无残枝败叶,造型植物枝叶紧密、圆整，欣赏效果良好；5.适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，避免病虫害；.树木每年修剪1次以上，树冠整洁，侧枝分布均匀,根干部无萌枝,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦;.定期组织灌溉、施肥和松土;（二）环境布置1.绿化总体布局合理,乔、灌、花、草配备得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要,无侵占现象;绿地设施及硬质景观保持常年完好,无人为破坏现象；3.设有景观湖的，保持三季有水，每年春季可投放欣赏鱼苗,水质良好，每月至少补水1次,每年清淤1次;4.重大节日或庆典活动,对公共区域进行花木装饰;加强绿化宣传,对古树名木保护措施到位，使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标记，注明其名称、科属、产地、生长习性等。特种设施设备维护运营服务原则一、电梯（一）电梯设备运营状况每日巡逻1次,记录规范、详实；(二)保证电梯24小时运营,轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好；（三)委托专业电梯维保单位按质监部门规定定期进行保养,每年进行安全监测,并在轿厢内张贴年检合格证;对维保单位保养工作进行监督,保存有关记录；(四)电梯发生故障,物业管理人员应及时告知电梯维保单位,并督促维保单位对故障进行修复,一般性换件维修1日内完毕,较为复杂维修日内完毕,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采用相应防备措施;发生困人或其他重大事故，物业管理人员应立即告知电梯维保单位,并在15分钟内达到现场开展应急解决，协助专业维修人员进行救济;物业服务公司应保存有关记录；（五）电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次,灯饰及轿厢顶部每月清洁次,保持干净、整洁。二、自动消防设施（一）设有消防控制室的住宅社区应实行2小时值班制度,每班不少于2人;防火巡逻人员、自动消防系统操作人员应获得国家承认的职业资格证书，持证上岗；（二)每半年对所有的火灾探测器、消防喷淋进行一次时效模拟实验，每2年对探测器进行清洗，及时更换失效的器件;(三)物业服务公司应委托具有资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行次全面检测和维保,并做好记录。