电话营销之八步成交法课件

只闻其声未见其人 不能准确判断咨询者的真正需求 不能针对咨询者的需求介绍产品优势 不能准确判断咨询者是否认同咨询 不能亲身感受中心优势 不能准确判定中心有多少优势 电话营销特点电话营销特点 吸引客户上门 电话营销目的电话营销目的 学习电话营销目的学习电话营销目的成为电话营销培训师想法决定你的活法,定位决定你的地位,思路决定你的出路,格局决定你的结局.产品知识销售技巧态度，热情和目标 营销人员的基本素质营销人员的基本素质珍惜1目 录一、充分准备二、建立信赖感三、了解顾客的问题，需求和渴求四、提出方案，作出竞争对手的分析五、解除顾客的反对意见六、成交七、要求顾客转介绍八、做好顾客服务2乔吉拉德乔吉拉德:吉尼斯世界销售纪录吉尼斯世界销售纪录连续12年保持世界销售记录共卖出过14,000多辆汽车平均每天成交6辆车子电话营销的秘密究竟在哪里电话营销的秘密究竟在哪里?一、充分准备一、充分准备心态的准备业务的准备精神状态的准备n n如果你不能，你一定要；如果如果你不能，你一定要；如果你一定要你一定要,你就一定能。你就一定能。n n我要我要 ，我愿意，我愿意n n过去不等于未来过去不等于未来n n凡事发生必定有助于我凡事发生必定有助于我n n凡事马上行动凡事马上行动 n n每天进步一点点每天进步一点点n n要为成功找方法，不为失败找要为成功找方法，不为失败找理由；理由；必备信念和心态必备信念和心态个人行销工具箱个人行销工具箱包括：完整的行销工具、相关的资料、包括：完整的行销工具、相关的资料、客户的满意见证、销售过程当中必须客户的满意见证、销售过程当中必须要使用到的表格、纸、笔、笔记本等。要使用到的表格、纸、笔、笔记本等。行销工具具有两个重要的功效：行销工具具有两个重要的功效：（1 1）让我们更加地自信）让我们更加地自信（2 2）用一些事实，加强对方的信赖感）用一些事实，加强对方的信赖感.业务的准备业务的准备（1 1）：准备行销工具箱）：准备行销工具箱 百分之百了解我们的产品或服务，百分之百了解我们的产品或服务，并且因此建立百分之百的信心并且因此建立百分之百的信心（1 1）我们必须要清楚地了解到我们的产品带）我们必须要清楚地了解到我们的产品带给客户什么样的好处和帮助？给客户什么样的好处和帮助？（2 2）我们必须了解到我们产品的特色以及我）我们必须了解到我们产品的特色以及我们的产品跟其他的竞争者之间有什么样一个们的产品跟其他的竞争者之间有什么样一个区别，也就是我们的优势点到底在哪里。区别，也就是我们的优势点到底在哪里。（3 3）我们所需要知道的我们的客户可能针对）我们所需要知道的我们的客户可能针对我们的产品所提出来的种种问题以及各种的我们的产品所提出来的种种问题以及各种的回答的方式。回答的方式。业务的准备业务的准备（2 2）：准备产品知识）：准备产品知识设定销售目标，拟定行动计划设定销售目标，拟定行动计划销售成功绝不是靠运气，目标至关重要销售成功绝不是靠运气，目标至关重要业务的准备业务的准备（3 3）：销售目标的制订和计划的完善）：销售目标的制订和计划的完善业务的准备业务的准备（4 4）：）：设计一套接近顾客的话术设计一套接近顾客的话术顶尖的销售员总有一套经典话术精神状态的准备精神状态的准备原因：原因：1 1、注意力等于事实、注意力等于事实、注意力等于事实、注意力等于事实 2 2、销售是信心的传递、情绪的转移、销售是信心的传递、情绪的转移、销售是信心的传递、情绪的转移、销售是信心的传递、情绪的转移、感觉的互动感觉的互动感觉的互动感觉的互动 3 3、肢体动作创造情绪、肢体动作创造情绪、肢体动作创造情绪、肢体动作创造情绪方法：方法：1 1、自我确认、自我确认、自我确认、自我确认 2 2、冥想、冥想、冥想、冥想/心灵预演心灵预演心灵预演心灵预演 3 3、问对的问题、问对的问题、问对的问题、问对的问题二、建立信赖感二、建立信赖感Setting up a sense of trusting赢得客户的信任的七种武器赢得客户的信任的七种武器（1 1）1，倾听，倾听2，赞美，赞美3，模仿，模仿4，不断的认同，不断的认同视觉型听觉型感觉型5，专业的产品知识，专业的产品知识6，得体的服装仪表，得体的服装仪表附（附（1 1）倾听的原则）倾听的原则1 1、对顾客的话真正感兴趣，把它当成享受、对顾客的话真正感兴趣，把它当成享受、对顾客的话真正感兴趣，把它当成享受、对顾客的话真正感兴趣，把它当成享受2 2、站在对方的立场倾听、站在对方的立场倾听、站在对方的立场倾听、站在对方的立场倾听 3 3、永远不要假设你知道顾客要说什么、永远不要假设你知道顾客要说什么、永远不要假设你知道顾客要说什么、永远不要假设你知道顾客要说什么4 4、要能确认自己所理解的就是对方所讲的、要能确认自己所理解的就是对方所讲的、要能确认自己所理解的就是对方所讲的、要能确认自己所理解的就是对方所讲的5 5、不要打断顾客的话头，除非他不想买、不要打断顾客的话头，除非他不想买、不要打断顾客的话头，除非他不想买、不要打断顾客的话头，除非他不想买6 6、每个人都喜欢谈自己，耐心听顾客讲、每个人都喜欢谈自己，耐心听顾客讲、每个人都喜欢谈自己，耐心听顾客讲、每个人都喜欢谈自己，耐心听顾客讲7 7、不要相信顾客都是讲的真话、不要相信顾客都是讲的真话、不要相信顾客都是讲的真话、不要相信顾客都是讲的真话8 8、要听出话中话、要听出话中话、要听出话中话、要听出话中话附（附（2 2）倾听的方式）倾听的方式1、保持适度的提问方式2、做记录3、不要发出声音4、不要插嘴，认真听5、等全部讲完之后，复述一遍给对方听。三、三、了解顾客的问题，需求和渴求了解顾客的问题，需求和渴求开放式问题（5W2H)pWhoWho 谁p WhatWhat 什么p WhereWhere 哪里p WhenWhen 何时p WhyWhy 为何p HowToHowTo如何p HowMuchHowMuch多少掌握客户真正的需求的五步法掌握客户真正的需求的五步法：问：问封闭式问题是不是、好不好、有没有、可不可以、能不能、行不行封闭式问题的好处：测试并确认资讯，集中焦点。家庭家庭例：家住县城还是农村？考分考分例：考分情况兴趣兴趣 提出与个人兴趣有关的问题例：放假了都做些什么事？梦想梦想例：最想从事什么行业的工作啊？目标目标 提出与目标有关的问题例：准备在哪里读书啊？问哪些方面的问题？问哪些方面的问题？1 1、问简单容易答的问题、问简单容易答的问题、问简单容易答的问题、问简单容易答的问题2 2、要问、要问、要问、要问YESYES的问题的问题的问题的问题3 3、要从小、要从小、要从小、要从小YESYES的问题开始的问题开始的问题开始的问题开始4 4、要问约束性的问题、要问约束性的问题、要问约束性的问题、要问约束性的问题5 5、要先预测到顾客可能的答案、要先预测到顾客可能的答案、要先预测到顾客可能的答案、要先预测到顾客可能的答案6 6、尽量不要问可能被回答、尽量不要问可能被回答、尽量不要问可能被回答、尽量不要问可能被回答NONO的问题的问题的问题的问题然后多提出封闭性的反问性的问题确定方向然后多提出封闭性的反问性的问题确定方向难道不是吗？他不是吗？你不同意吗？掌握客户真正的需求的方法掌握客户真正的需求的方法1：听：听聆听第一反应，又提起的或暗示的第一件事回答问题的第一句话通常是心底最重要的反应聆听立即的，断然的反应不假思索的反应是最重要的，错不了聆听又臭又长的解释或故事需要仔细解释的事情通常迫不得已的。聆听不断重复的叙述会说二次的事情是“心头最在意的事”。聆听情绪上的反应：包括说话的表情及语调如何透过发问引导客户如何透过发问引导客户五步法问需求：五步法问需求：Nowow现在的现在的 Enjoynjoy喜欢、快乐喜欢、快乐 Alterlter更换、更改、改变更换、更改、改变Decisionecision决策人是谁决策人是谁Solveolve解决方案（是不是唯一的决策者）解决方案（是不是唯一的决策者）掌握客户真正的需求的方法掌握客户真正的需求的方法2：发掘：发掘3提出方案、塑造价值：产品是销售价值，不是销售价格。作竞争对手的分析：先赞美竞争对手，再展现自己的优势，最后再点出竞争对手的弱势。第四步：第四步：第四步：第四步：“提出方案、作竞争对手的分析提出方案、作竞争对手的分析提出方案、作竞争对手的分析提出方案、作竞争对手的分析 ”概概 念念n n顾客购买的是价值而不是价格顾客购买的是价值而不是价格n n卖成分不如卖结果，卖结果就是卖卖成分不如卖结果，卖结果就是卖好处好处n n讲理论不如讲故事，讲故事就是塑讲理论不如讲故事，讲故事就是塑造场景造场景n n不推销牛排，要推销滋滋声不推销牛排，要推销滋滋声n n钱是价值的交换：顾客不买是因为钱是价值的交换：顾客不买是因为价值不够，顾客买的是价值价值不够，顾客买的是价值n n销售就是用一把刀，让他痛苦，然销售就是用一把刀，让他痛苦，然后给他解药后给他解药n n一个人还没有改变是因为痛苦不够一个人还没有改变是因为痛苦不够多多世界上最伟大的推销法则世界上最伟大的推销法则追求快乐 逃离痛苦n n追求型追求型追求型追求型l l对此种客户，应强调产品会给他们带来对此种客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益的好处和利益n n逃避型逃避型逃避型逃避型l l对此种客户，应强调产品会让他们避免对此种客户，应强调产品会让他们避免或减少那些痛苦或减少那些痛苦步步 骤骤1 1、问价值观、问价值观当您购买一项产品时您会考虑哪些因素？2 2、对最重要的价值观展开说服、对最重要的价值观展开说服通常对前三项因素进行说服6 6、提出解决方案，提出更多的好处、提出解决方案，提出更多的好处 假如我可以提供一个产品，他能符合您最关心 的几项，同时他还有1 1、不批评竞争对手、不批评竞争对手、不批评竞争对手、不批评竞争对手2 2、赞美对手非常好、赞美对手非常好、赞美对手非常好、赞美对手非常好3 3、对对手表示敬意、对对手表示敬意、对对手表示敬意、对对手表示敬意4 4、提出自己与众不同的地方，强化优点超过他们、提出自己与众不同的地方，强化优点超过他们、提出自己与众不同的地方，强化优点超过他们、提出自己与众不同的地方，强化优点超过他们5 5、继续自己的优点，提醒对手的缺点、继续自己的优点，提醒对手的缺点、继续自己的优点，提醒对手的缺点、继续自己的优点，提醒对手的缺点6 6、拿一个见证物、拿一个见证物、拿一个见证物、拿一个见证物7 7、保持风度、保持风度、保持风度、保持风度如何比较竞争对手如何比较竞争对手3第五步：第五步：“解除顾客的反对意见解除顾客的反对意见 ”常见的抗拒类型常见的抗拒类型1、沉默型抗拒、沉默型抗拒 引导顾客多说话，问开放式问题引导顾客多说话，问开放式问题例：某某同学，你看我哪些地方能帮助你呢？2、借口型、借口型 提出时，先忽略，置之不理提出时，先忽略，置之不理例：这是很好的观点，我能够稍后再作解释吗？3、批评型、批评型 不反驳不反驳使用合一架构，使用反问句使用合一架构，使用反问句例：白糖肯定比糖精贵啊？某某同学，我也非常认同您的想法，显然你有你的理由，我能请教到底是什么原因吗？4、问题型、问题型 有兴趣，表示欢迎，详尽回答有兴趣，表示欢迎，详尽回答例：这是一个很好的问题，我很高兴你能提出来，同时你知道我们的学校为什么这么贵吗？5、表现型、表现型 称赞专一（希望得到尊重、认可、称赞专一（希望得到尊重、认可、敬佩）敬佩）例：我很高兴能够遇到像你这样对我们学校这么熟悉的人，还请你多提宝贵意见！6、主观型、主观型 重新建立亲和力重新建立亲和力7、怀疑型、怀疑型 证明自己所说的话，提出口碑见证证明自己所说的话，提出口碑见证8、摸不透型、摸不透型 找出真的抗拒点找出真的抗拒点例：某某同学，你心里似乎还有一些疑问让你不愿意继续讨论下去，我可以请问为什么吗？（问完后保持沉默）除此以外，还有其他的吗？9、最后挣扎型、最后挣扎型 肯定、鼓励肯定、鼓励 例：我知道你一定会做一个理智的选择，因为你是这么的优秀，当你拥有（重现产品的好处）所以最好的解决办法是预先解决所以最好的解决办法是预先解决1、预先框视、预先框视例：估计对方会说学费贵，在交流过例：估计对方会说学费贵，在交流过程中先提出来我们学校的课程是最新的程中先提出来我们学校的课程是最新的,理论和实践同步学习，所以费用会比较理论和实践同步学习，所以费用会比较贵一点贵一点。2、重新框视、重新框视a、改变定义。例：例：老公，你从不做家务了老公，你从不做家务了老婆，其实我不做家务是因为最喜欢看你做家老婆，其实我不做家务是因为最喜欢看你做家务时的美丽的样子。务时的美丽的样子。里根与蒙代尔里根与蒙代尔我之不愿拿年龄做为竞选的话题，乃是不希望选民我之不愿拿年龄做为竞选的话题，乃是不希望选民认为他借年龄之便来欺负对方的年轻而经验不足。认为他借年龄之便来欺负对方的年轻而经验不足。b、改变位置，把缺点变成优点3、讲同类的故事、讲同类的故事 例：我曾经遇到一个学生他刚开始觉得学例：我曾经遇到一个学生他刚开始觉得学费贵，后来了解之后，又帮我介绍了学费贵，后来了解之后，又帮我介绍了学 生。生。4、打比方、打比方/作类比作类比例：其实我们往往购买产品时，有时宁可例：其实我们往往购买产品时，有时宁可多花点钱买个放心，就象修车要去多花点钱买个放心，就象修车要去4S4S店而店而不去路边摊。为什么奔驰比奔奔要贵。不去路边摊。为什么奔驰比奔奔要贵。3“成功的关键在成交。”当顾客对产品表示认同并产生购买欲时，你就要及时成交第六步：第六步：“成交成交 ”销售过程 要求承诺 介绍解决方法 发掘需要 建立信任时间时间要敢于主动的去要求成交1、用二选一、用二选一、用二选一、用二选一2 2 2 2、直接下订单、直接下订单、直接下订单、直接下订单3 3 3 3、对比原理成交法、对比原理成交法、对比原理成交法、对比原理成交法5 5 5 5、假设成交法、假设成交法、假设成交法、假设成交法8 8 8 8、测试成交法、测试成交法、测试成交法、测试成交法采用灵活多变的成交方法采用灵活多变的成交方法v不犹豫、明确地提出不犹豫、明确地提出v自信、迅速而不急躁自信、迅速而不急躁v不要说太多题外话不要说太多题外话v防止不相关的人介入防止不相关的人介入v预设交易底线，不可轻易退让预设交易底线，不可轻易退让 v脸部表情脸部表情v肢体语言肢体语言v语气言词语气言词v气氛气氛成交的注意事项成交的注意事项3第七步：第七步：“要求顾客转介绍要求顾客转介绍”转介绍的步骤转介绍的步骤1 1、确认产品对顾客的价值、确认产品对顾客的价值2 2、当场要求，不要太多（、当场要求，不要太多（2 23 3个），要求个），要求 同等级的同等级的3 3、了解顾客的背景、了解顾客的背景4 4、征求顾客当场打电话、征求顾客当场打电话5 5、约定时间、约定时间3第八步：第八步：“做好顾客的服务做好顾客的服务”什么叫好的服务？什么叫好的服务？p顾客不买也记得你p顾客要买时第一个想到你售前服务：成交前要做好一切售前服务。即使暂不成交还是要做服务，让顾客产生内疚感。提供有用的资料给顾客。售后服务：做与产品无关的服务即差异化服务。