商务接待礼仪培训教材

第六章第六章商务接待礼仪商务接待礼仪第一节第一节 有备而待有备而待第二节第二节 待客有方待客有方第三节第三节 送客有道送客有道第一节第一节有备而待有备而待一、商务接待的种类一、商务接待的种类（一）业务往来接待（一）业务往来接待 业务往来主要是指与本企业有商务往来的单位之间的往来，包业务往来主要是指与本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交往过程中的交流、沟通、洽谈的业务往来。它直括一切商品流通交往过程中的交流、沟通、洽谈的业务往来。它直接关系到企业的经济效益，而业务往来接待工作的好坏，又直接影接关系到企业的经济效益，而业务往来接待工作的好坏，又直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以，业务往来接待是接待工作的重响彼此交往合作的顺利与否。所以，业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识，注重交往中的各项礼节，以赢得主动。点。有关人员应有充分认识，注重交往中的各项礼节，以赢得主动。一、商务接待的种类一、商务接待的种类（二）顾客投诉接待（二）顾客投诉接待 接待用户的投诉，是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。接待用户的投诉，是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。顾客投诉的原因有很多，顾客投诉的原因有很多，如商品、服务、设施等，一般来说，投诉如商品、服务、设施等，一般来说，投诉的主要原因是产品质量问题，其次是服务态度问题。对此，在接待的主要原因是产品质量问题，其次是服务态度问题。对此，在接待顾客投诉时，应认真倾听顾客的陈述，了解事情的来龙去脉，诚恳顾客投诉时，应认真倾听顾客的陈述，了解事情的来龙去脉，诚恳地和顾客进行沟通和交谈。地和顾客进行沟通和交谈。一、商务接待的种类一、商务接待的种类（三）商务公关活动接待（三）商务公关活动接待 商务公关活动是指商品流通中组织为创造良好的社会环境，争取商务公关活动是指商品流通中组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的行动和活动，主要指与大众沟通，树立形象公众舆论支持而采取的行动和活动，主要指与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动，包括新闻发布会、展览会、茶话会、庆而进行的宣传、庆典活动，包括新闻发布会、展览会、茶话会、庆典、开业等活动。企业为提高知名度、争取公众支持，使用个体传典、开业等活动。企业为提高知名度、争取公众支持，使用个体传播、群体传播、大众传播等协调传播沟通手段，提高其知名度和良播、群体传播、大众传播等协调传播沟通手段，提高其知名度和良好声誉。好声誉。二、商务接待人员的准备二、商务接待人员的准备1.1.接待人员基本要求接待人员基本要求 精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体，吐字清晰，口音标精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体，吐字清晰，口音标准，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等准，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。方面的训练。2.2.接待人员仪容发型接待人员仪容发型 应保持面容洁净。商务接待人员外貌修饰应遵循庄重、简洁、应保持面容洁净。商务接待人员外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则。适度的原则。二、商务接待人员的准备二、商务接待人员的准备3.3.接待人员手部卫生接待人员手部卫生 手是我们在交往中运用得比较多的肢体部位，手部的肢体语言手是我们在交往中运用得比较多的肢体部位，手部的肢体语言受人注意的程度仅次于脸部。受人注意的程度仅次于脸部。4.4.接待人员衣着穿戴接待人员衣着穿戴 服饰要整洁、端庄、得体、高雅，女性应避免佩戴过于夸张或服饰要整洁、端庄、得体、高雅，女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物。有碍工作的饰物。三、商务接待准备三、商务接待准备1.1.了解来访目的和要求了解来访目的和要求 接到来宾来访的信息后，要及时了解来宾来访的目的，如是公接到来宾来访的信息后，要及时了解来宾来访的目的，如是公务的参观交流、业务洽谈还是礼节性的拜访活动等。务的参观交流、业务洽谈还是礼节性的拜访活动等。2.2.了解客人在住宿和日程安排上的打算了解客人在住宿和日程安排上的打算 对于客人住宿和日程安排上的了解，有助于有针对性的开展接对于客人住宿和日程安排上的了解，有助于有针对性的开展接待内容的安排。待内容的安排。3.3.了解客人的基本情况了解客人的基本情况 为了做好接待工作，接待方要事先掌握客人的基本情况为了做好接待工作，接待方要事先掌握客人的基本情况（一）了解客人的基本情况（一）了解客人的基本情况三、商务接待准备三、商务接待准备 了解客人的情况后，要及时与主管领导汇报，确定接待规格，了解客人的情况后，要及时与主管领导汇报，确定接待规格，通知有关部门及相关人员。一般来说，接待方案的内容包括：客人通知有关部门及相关人员。一般来说，接待方案的内容包括：客人的基本情况；接待工作的组织分工；确定主要陪同人员；安排主要的基本情况；接待工作的组织分工；确定主要陪同人员；安排主要工作人员；根据来宾的身份及性别安排住宿；宴请的地点、标准和工作人员；根据来宾的身份及性别安排住宿；宴请的地点、标准和人数；会见、会谈的地点和参与人员；活动方式及日程安排；参观人数；会见、会谈的地点和参与人员；活动方式及日程安排；参观游览的地点和陪同人员；经费开支等。根据具体情况可作调整。草游览的地点和陪同人员；经费开支等。根据具体情况可作调整。草拟的接待计划应报请领导过目。拟的接待计划应报请领导过目。（二）拟定接待方案（二）拟定接待方案四、接待客人的事项四、接待客人的事项 首先要决定是否要举行迎宾活动，如果举办则如何安排迎宾活首先要决定是否要举行迎宾活动，如果举办则如何安排迎宾活动，怎样进行迎宾活动。动，怎样进行迎宾活动。要尽可能的收集来宾的背景资料、了解其所在地区的历史文化要尽可能的收集来宾的背景资料、了解其所在地区的历史文化背景和礼仪习俗后，应从多方面考虑并进行分析，然后制订迎宾方背景和礼仪习俗后，应从多方面考虑并进行分析，然后制订迎宾方式。此外，来宾此前是否有无正式来访纪录，如有，则在接待的规式。此外，来宾此前是否有无正式来访纪录，如有，则在接待的规格上要注意前后一致。格上要注意前后一致。（一）迎宾方式（一）迎宾方式四、接待客人的事项四、接待客人的事项 要精心选择迎接来宾的迎宾人员，迎宾人员的人数要遵循惯例要精心选择迎接来宾的迎宾人员，迎宾人员的人数要遵循惯例和旧例，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。在迎宾工作中，和旧例，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当，乃是关键的一环。如果是涉外迎接，要现场操作进行得是否得当，乃是关键的一环。如果是涉外迎接，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎接，迎宾人员中应当安排相有与外宾身份相当的对口、对等人员迎接，迎宾人员中应当安排相应的译员，并事先接受相关的礼仪培训。应的译员，并事先接受相关的礼仪培训。（二）迎宾人员（二）迎宾人员四、接待客人的事项四、接待客人的事项（1 1）事先由双方约定好时间。）事先由双方约定好时间。（2 2）在来宾启程前要再次予以确认。）在来宾启程前要再次予以确认。（3 3）迎接来宾时，应提前到达迎接地点恭候来宾，迎宾人员不能迟到。）迎接来宾时，应提前到达迎接地点恭候来宾，迎宾人员不能迟到。（三）迎宾时间（三）迎宾时间 根据来宾的身份、人数、相互关系、个人情况、习惯及其活动根据来宾的身份、人数、相互关系、个人情况、习惯及其活动的范围，做出合理的安排，并提前预订宾馆。如果来宾有特殊的生的范围，做出合理的安排，并提前预订宾馆。如果来宾有特殊的生活或饮食习惯，需提前做好安排。如果来宾中有残疾人士，应事先活或饮食习惯，需提前做好安排。如果来宾中有残疾人士，应事先做好准备，给予其特殊的关照。做好准备，给予其特殊的关照。（四）宾馆预订（四）宾馆预订四、接待客人的事项四、接待客人的事项迎宾的地点主要有以下几种：迎宾的地点主要有以下几种：（1 1）来宾乘坐的交通工具停靠站。例如，机场、码头、火车站、汽）来宾乘坐的交通工具停靠站。例如，机场、码头、火车站、汽车站等。车站等。（2 2）来宾下榻之处。例如，酒店、饭店、招待所等。）来宾下榻之处。例如，酒店、饭店、招待所等。（3 3）一般可用以迎宾的常规场所。例如，广场、大厅等。）一般可用以迎宾的常规场所。例如，广场、大厅等。（4 4）东道主的办公地点门外。例如，办公大楼门口、办公室门口、）东道主的办公地点门外。例如，办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口等。会客厅门口等。（五）迎宾地点（五）迎宾地点四、接待客人的事项四、接待客人的事项接待方案制定遵循以下环节：接待方案制定遵循以下环节：1.1.做好接待工作的沟通和协调做好接待工作的沟通和协调 负责接待工作的部门要及时与接待计划中的相关部门进行沟通，负责接待工作的部门要及时与接待计划中的相关部门进行沟通，告知其负责接待的时间、内容、地点、人员等。告知其负责接待的时间、内容、地点、人员等。2.2.征求来客意见征求来客意见 可事先用电话、传真和电子邮箱等方式征求客人对接待日程安可事先用电话、传真和电子邮箱等方式征求客人对接待日程安排的意见，也可在客人到达后征求意见。排的意见，也可在客人到达后征求意见。（六）交通工具（六）交通工具四、接待客人的事项四、接待客人的事项接待方案制定遵循以下环节：接待方案制定遵循以下环节：3.3.上报领导审定上报领导审定 征求客人意见后，把确定好的日程安排及接待计划报请领导审征求客人意见后，把确定好的日程安排及接待计划报请领导审定。定。4.4.实施接待计划实施接待计划 接待人员按照责任，分工到位开展接待工作。接待人员按照责任，分工到位开展接待工作。（七七）接待方案的制定接待方案的制定第二节第二节待客有方待客有方一、亲切迎客一、亲切迎客 笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，微笑是接待人员最好的语言工具，在有些一种会心的感觉。所以，微笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客人。情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客人。访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。（一）亲切温暖的笑容（一）亲切温暖的笑容 一、亲切迎客一、亲切迎客1.1.亲切得体的寒暄问候亲切得体的寒暄问候2.2.关怀备至的说话方式关怀备至的说话方式3.3.恰到好处的赞美感谢恰到好处的赞美感谢（二）温馨合宜的话语（二）温馨合宜的话语1.1.注视的时间要合适注视的时间要合适2.2.视线要保持在社交范围内视线要保持在社交范围内3.3.视线要保持安全距离视线要保持安全距离4.4.眼神应充满亲切感眼神应充满亲切感（三）柔和尊重的目光（三）柔和尊重的目光二、热忱待客二、热忱待客1.1.迎接客人的行礼方式迎接客人的行礼方式 一般接待中见面时常用的行礼包括：鞠躬、双方握手、拥抱或贴一般接待中见面时常用的行礼包括：鞠躬、双方握手、拥抱或贴面等礼节。面等礼节。（一）引导访客（一）引导访客接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。（1 1）走廊的引导方法）走廊的引导方法（2 2）上楼梯的引导方法）上楼梯的引导方法（3 3）乘电梯的引导方法）乘电梯的引导方法（4 4）会客室里的引导方法）会客室里的引导方法（5 5）乘坐轿车引导法）乘坐轿车引导法2.引导手势要优雅引导手势要优雅二、热忱待客二、热忱待客3.3.注意提醒注意提醒 在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。例如，在引导访在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。例如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有台阶，这时就要提客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有台阶，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说说“请您注意，拐弯处有个斜坡请您注意，拐弯处有个斜坡”。对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。开，这是每一位接待人员的职责。（一）引导访客（一）引导访客二、热忱待客二、热忱待客 首先将桌椅排列整齐，其次保证茶杯的干净整洁，最后要随首先将桌椅排列整齐，其次保证茶杯的干净整洁，最后要随时保持桌面的清洁。时保持桌面的清洁。除此之外，还要随时注意会客室内的时钟，要保证时钟所示除此之外，还要随时注意会客室内的时钟，要保证时钟所示时间是准确无误的；要及时更换过期挂历或台式的日历，千万不时间是准确无误的；要及时更换过期挂历或台式的日历，千万不要将错误的信息留给客户；要让会客室内的空气保持清新和流通，要将错误的信息留给客户；要让会客室内的空气保持清新和流通，这样客户就不会有憋闷的感觉，在舒畅的环境下才可以更愉快地这样客户就不会有憋闷的感觉，在舒畅的环境下才可以更愉快地进行讨论。进行讨论。会客室内的装饰品应保持美观、干净，如破旧或破损，则应会客室内的装饰品应保持美观、干净，如破旧或破损，则应及时更换。及时更换。（二）维护会客室环境（二）维护会客室环境二、热忱待客二、热忱待客 当客人进入会客室落座后，接待人员应结合自身的条件并征当客人进入会客室落座后，接待人员应结合自身的条件并征求客人的意见，送上合适的茶水或饮料等。奉茶的时候要注意以求客人的意见，送上合适的茶水或饮料等。奉茶的时候要注意以下几点：下几点：1.1.奉茶顺序奉茶顺序 2.2.使用语言使用语言 3.3.处理方式处理方式 （三）奉茶礼仪（三）奉茶礼仪三、合理安排三、合理安排 客人顺利抵达后，如果没有非常紧急的事务需要马上商谈，客人顺利抵达后，如果没有非常紧急的事务需要马上商谈，应先安置其休息。应先安置其休息。客人食宿安排就绪后，一般的来客可由接待人员出面协调活客人食宿安排就绪后，一般的来客可由接待人员出面协调活动日程。动日程。（一）协调日程（一）协调日程 按照日程安排，精心做好各项工作和活动，如宴请，对应客按照日程安排，精心做好各项工作和活动，如宴请，对应客人的身份按照公司的接待原则考虑举办何种宴请活动，根据活动人的身份按照公司的接待原则考虑举办何种宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。目的、对象、经费开支等因素确定。（二）组织活动（二）组织活动第三节第三节送客有道送客有道一、礼貌受礼一、礼貌受礼在具体操作中，接受礼品时，一般有四点需要注意：在具体操作中，接受礼品时，一般有四点需要注意：1.1.要落落大方要落落大方 2.2.要表示感谢要表示感谢 3.3.要保持低调要保持低调 4.4.不要转赠礼品不要转赠礼品二、妥善拒礼二、妥善拒礼常见的符合礼仪的拒收礼品的方法有：常见的符合礼仪的拒收礼品的方法有：（一）婉言相告法（一）婉言相告法 受赠人应该采用委婉的、不失礼貌的语言，向赠送者暗示自受赠人应该采用委婉的、不失礼貌的语言，向赠送者暗示自己难以接受对方的礼品。己难以接受对方的礼品。（二）直言相告法（二）直言相告法 直截了当向赠送者说明不能接受礼品的原因，但使用这种方直截了当向赠送者说明不能接受礼品的原因，但使用这种方法的时候要注意语言与语气的使用。法的时候要注意语言与语气的使用。（三）事后归还法（三）事后归还法 有时，拒绝他人所送的礼品，若是在大庭广众之下进行，往有时，拒绝他人所送的礼品，若是在大庭广众之下进行，往往会使受赠者有口难张，使赠送者尴尬异常。往会使受赠者有口难张，使赠送者尴尬异常。三、依依惜别三、依依惜别 “迎人迎三步，送人送七步迎人迎三步，送人送七步”是迎送客人的基本要求。无是迎送客人的基本要求。无论宾主双方会晤的具体时间长短有无事先约定，告辞最好由来宾论宾主双方会晤的具体时间长短有无事先约定，告辞最好由来宾首先提出。当客人提出告辞时，应热诚挽留对方。客人告辞时，首先提出。当客人提出告辞时，应热诚挽留对方。客人告辞时，从言语上应表达从言语上应表达“再见再见”的愿望，然后等客人起身后，自己再站的愿望，然后等客人起身后，自己再站起。自己先站起并在客人之前走出门外的做法是很不礼貌的，应起。自己先站起并在客人之前走出门外的做法是很不礼貌的，应以慢半拍的节奏来表示行动上对客人的挽留。以慢半拍的节奏来表示行动上对客人的挽留。