客户服务概念

细心整理客户效劳新理念浅探一般来说，某个行业中的企业竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“营销” 和“资本”为核心。就目前的国内润滑油行业而言，业已超越了以“产品”为核心的竞争阶段，正处于以“营销”为核心的竞争阶段，而以“资本”为核心的竞争也已初露端倪。对于“营销” 竞争阶段的企业，以及随后而来的“资本”竞争阶段的企业来说，“客户效劳”的概念和理念已深化人心。在产品和营销手段日益同质化的今日，包括联想在内的各大企业都纷纷建立了自己的客户效劳中心，以此来强化效劳理念，试图在渐趋白热化的市场竞争中立于不败之地。然而笔者认为，目前国内生产商的“客户效劳”内涵有待于进一步挖掘。一、 “客户效劳”理念之缘起作为行为的“客户效劳”，古自有之。从物质交换在人类社会中诞生的第一天起，客户效劳行为就始终持续至今。最早的客户效劳行为很可能产生于以物易物交易过程中的互助和物品运用方法传授活动。依附在经济活动中的客户效劳行为在资本主义萌芽时期显得较为突出。那个时候，伴随着人类科学技术得突飞猛进的开展，大量的新独创、新缔造像雨后春笋般涌此时此刻人们面前，大多数人已有的技能缺乏以驾驭这些独创的用途。在此条件下，为数众多的新产品的独创者、生产者和销售者有必要、有义务对客户进展简洁的产品运用技能培训。于是乎，作为行为的“客户效劳”成为了经济活动中的常态。另外，作为行为的客户效劳还在效劳行业有所表达，这是行为意义上的客户效劳的又一分支。这种意义上的客户效劳，是伴随着社会分工的产生而产生的，并随着社会分工的精细化而日益开展壮大、成熟。最为典型的例子就是客栈、驿站和私学的产生。开展到今日，此种意义上的行为型客户效劳在外延上已经涵盖了物流、客运、培训、广告、询问等诸多内容。然而，以上两种类型的客户效劳属于自发性的客户效劳。这时效劳供应者行为上表现出了客户效劳的倾向，头脑中还没有产生“客户效劳”这个明晰的概念和理念。“客户效劳”的概念和理念，是随着卖方市场的终结和买方市场的产生而诞生的。这在欧美资本主义国家出现于十九世纪末二十世纪初，在我国那么出现于二十世纪九十年头中期。“客户效劳” 理念和“市场营销” 理念像孪生兄弟一样同时诞生，是市场运作日益精细化、多元化的产物。至此，自发性的“客户效劳”完成了向自觉性的“客户效劳”的转变，行为意义上的“客户效劳”实现了向概念和理念意义上的“客户效劳”的飞跃。二、 客户效劳之现状自“客户效劳”概念和理念产生以后，商海中冲浪的企业尤其是生产性企业纷纷强化自己的效劳意识，在困难的营销实践中锻造效劳元素，一些企业受理投诉、承受询问成为了常态。随着此类业务的日益增长和相问题点的日趋集中，专业化的客服人员应运而生，直至企业的组织框架中出现了特地的客户效劳机构。然而，正是由于出现了专业化的“客户效劳中心”，“客户效劳”这个概念和理念出现了异化，其内涵本身也没有得到进一步深挖。目前在国内众多企业特别是传统行业的生产性企业的“客户效劳”存在以下几个方面的问题和误区：1、“客户效劳”是客服人员或客服部门的事儿。一些企业，在特地的客服人员和客服机构产生以前，由于公司长期的效劳思想渗透，大家还能坚持实效的具体性客户效劳工作；往往在特地的客服人员和客服机构产生之后，大家觉得已经有特地的客服人员和部门负责，自己没有必要再做这方面的一些具体工作，这在承受投诉和询问方面问题比拟突出。同时，在一个生产性企业中，往往是生产部门客户效劳方面的表现最差。这一方面是由于生产部门的分工特别严格，专业性很强，另一方面也与人员的落后效劳意识和效劳观念有莫大的关系。在这种状况下，客户效劳方面的扯皮现象时有发生。2、“客户效劳”就是受理投诉、承受询问和电话访谈。由于客服人员日常工作中涉及面最大、处理最多的具体事项往往是受理投诉、承受询问和电话访谈，这简洁在员工头脑中造成一个假相，似乎客服工作就是这些内容。在这种思想的指导下，客户培训、客户指导和终端人员支持等重要内容很有可能被无视掉，“客户效劳”的外延大大缩小，“客户效劳”的概念也被紧要异化。3、“客户效劳”是售后被动的工作。目前，国内众多公司的客户效劳往往体此时此刻售后的投诉和询问受理、售后的技术支持以及客户电话回访等类型工作中，无视了售前和售中效劳的重要板块内容。即使就在这些有限的售后客户效劳过程中，众多的企业也往往奉行的是“不告不理”、“民不告，官不究”等效劳潜规那么。究其缘由，一方面可能是企业为了节约大量的效劳本钱，另一方面也可能是干脆没有意识到。这种售后的，被动的客户效劳在短期内的确可以为企业节约不少本钱，从长期来看，它慢慢地吞噬掉了企业的竞争力，在竞争对手已经那样做时更是如此。4、“客户效劳”是面对公司以外客户的工作。抱这种观念的企业或员工往往是把顾客定位在产品或效劳的经销商、分销商、零售商、购置者和运用者方面上。此种意识本身没有什么错误，然而终归是属于传统的思维方式，难免会有些落伍。遵照现代的客户或顾客定义来理解，客户或顾客除了囊括以上五种传统类型外，还包括企业内部生产或效劳流程的下一个环节的组织和个人。从这种意义上讲，“客户效劳”是面对公司以外客户的工作的理念是一种落后的客户效劳理念，长此以往会危害到一个公司的长远、许久、安康开展。5、“客户效劳”是面对消费者和单位用户的工作。众多生产性企业的客户效劳往往集中在给消费者或单位用户供应询问、技术支持和投诉处理等硬件效劳事务上，而给经销商、分销商、零售商供应的技术培训、营销培训、信息支持和开展规划等方面的软件效劳支持少之又少，结果导致渠道成员的营销意识意识、渠道成员的变革理念、渠道成员的竞争实力紧要缺乏，很难适应企业开展的需求，“将强兵弱”的局面在所难免，企业的长远开展也就缺乏忠诚的自然盟友和籍以凭借的坚实的战略支撑点。以上描述的就是我国社会主义市场经济运行过程中现阶段企业客户效劳方面存在的一些问题。坦率而言，这些问题或误区都是企业客户效劳过程中势必阅历的阶段，但这个阶段不是不行逾越的。只要我们能够发觉问题、正视问题和缔造条件解决问题，我们的工作就能做的更好，我们的市场竞争力就会日益强大，我们的效劳就会内化为别人所不能效仿的核心竞争力。三、客户效劳新理念之攻略“客户效劳乃企业存亡之道，开展之势，壮大之基，不行不察也”。客户效劳如此之重要，如何才能提高企业的客户效劳水平，使企业恒久立于时代之潮头，敝人试作如下之建议，以抛砖引玉，与各位同仁共同探讨。1、树立全员营销，全员客服之理念。在市场营销手段日益精细化的条件下，在企业全部部门、全部员工中树立坚实的营销理念和效劳理念势在必行。客户效劳部门除了要担当起客户效劳的重任外，还要担负起协调其他部门共同致力于效劳客户的职责。技术部门、生产部门、科研部门以及设计部门都要以立足客户、面对客户、效劳客户的理念为基点，并把这种理念落实在具体的工作过程中。全部员工都应当把效劳理念内化到自己灵魂深处，把客户效劳行为转化成一种本能行动。在此根底上，通过企业各部门和全体员工的共同努力，力争把客户效劳锻造成市场竞争中独具魅力的企业人格。2、努力完善客户效劳工程。传统的客户效劳主要包括受理投诉、承受询问、电话访谈和技术支持等工程，而技术培训、营销培训和信息支持等效劳工程少之又少，造成了许多重要的现代效劳工程的缺失，这在较长的时间内会影响到企业市场竞争实力的提升。目前市场营销日益精细化，市场营销手段也越来越丰富和全面。从长远的角度来看，客户效劳工程的全面化已成为企业竞争开展的势必趋势，问题的关键是如何能够做到在本行业内先行一步。市场竞争已不再是单纯的“大鱼吃小鱼”游戏，在某种程度上更为突出的表现为“快鱼吃慢鱼”的游戏。在这种游戏潜规那么下，如何在短时间内完善客户效劳工程体系已经变得至为重要。3、效劳要面对全部类型的客户。目前众多的国内企业的客户效劳的目标群体往往集中在渠道成员中的消费者和单位客户层次上，而经销商、分销商和零售商在客户效劳方面往往会受到零落。长此以往，渠道的经营踊跃性会受到影响，渠道成员的营销意识、营销理念很难跟得上公司的前进步伐。为了有效地整合公司内部及渠道的各种资源，最大限度地增加公司本行业的市场竞争力，目前的许多生产性企业应当刚好刷新自己的客户效劳理念，尽可能向经销商、分销商和零售商、购置者、消费者以及本公司内部的其他部门和人员供应全方位的效劳。4、供应主动、全过程的客户效劳。售后、被动的客户效劳模式是多数企业效劳现状，而国际大腕企业的客户效劳往往会是主动和全过程的。在WTO规那么下，我国将于2005年的第一天起全面放开国内市场。在我国生产企业与跨国公司存在巨大的客户效劳差距时，企业的市场竞争力将受到很大的影响，竞争的残酷性逼迫我们的不得不迎头赶上，别无选择。面对这种现实状况，众多的生产性企业应当接受主动的客户效劳看法，向客户供应售前、售中和售后的全过程的客户效劳模式。5、简化效劳流程，提高办事效率。在一些大中型生产型企业的客户效劳过程中，一个具体的效劳工程往往是有许多流程组成的，同时也会涉及到不少工作人员，此外还须要经过不同的领导审批。一套程序下来，以效劳客户、便利客户为目的客服工作的效率就会大打折扣，这还不把人员相互扯皮的因素包括在内。在这种条件下，以提高客户满意度和企业竞争力的客服工作其效果很有可能会适得其反。为了在日益猛烈的市场竞争中居于主导地位，成为社会主义市场经济浪潮中的弄潮儿，简化效劳流程，提高办事效率势在必行。这可以通过合并相关环节，除特别状况外由一个领导把关来实现。6、硬件效劳和软件效劳相结合。客户效劳过程中的硬件主要指投诉受理、供应询问、电话访谈和技术支持等传统效劳工程，而软件主要是指营销培训、信息支持、战略指导和方案筹划等效劳内容。在以往的客户效劳模式当中，各大中型生产企业往往会重点突出硬件效劳工程，而更具有活力的软件效劳工程廖假设星辰，少之又少。这样的客户效劳模式由于缺乏足够的弹性和活力空间，很快会成为昨日黄花，被市场和时代所淘汰。为了应对猛烈的市场竞争的机遇和挑战，国内的各大生产性企业应当站在企业战略性开展和国家经济平安的高度来重视这个问题，在具体的客户效劳模式中将硬件效劳和软件效劳有机结合在一起，锻造自己企业的一流市场竞争力。综上所述，客户效劳不仅是一种行为，更为重要的是一种市场营销战略性理念。客户效劳这一理念在产品高度同质化的今日，应当渗透到企业过程特别是营销过程的方方面面。在目前国内营销界“决胜终端”大潮一浪高过一浪的条件下，针对各渠道成员的深度客户效劳也会成为势必的趋势和结果。