卓越绩效评价准则》管理思想

二）、 卓越绩效评价准则 管理思想 什么是管理 管理是艺术： 实践出真知。 管理是科学： 描述、量化 只有真正的应用了数学才算得上真正的 科学 恩格斯 管理是文化： 文化的灵魂在于认同，只有被认同的管 理才有效益。 管理： 目标管理；过程管理 目标管理 ：（目的性、系统性、层次性、民主性） 过程管理：（预防性、稳定性、可控性、可追溯性） 管理标准的特点： （目标、功能、结构、体系、环境） 科学。 （操作层面） 实践 效果。 卓越绩效评价准则 内容的理解 欧洲质量奖模式（ The EFQM Excellence Model) 领导 （ 10%） 人员 （ 9%) 方针和战略 （ 8%) 合作伙伴和 资源 （ 9%) 过程 （ 14%） 人员结果 （ 9%) 顾客结果 （ 20%) 社会结果 （ 6%) 主要 绩效 结果 （ 15%） 手段 结果 创新和学习 日本经营质量奖的审查标准及其构成 对顾客及市场的理解与回应（ 150分） 业 务 概 况 信息的共有化与运用（ 80分） 经营目标与 领导才能 （ 170分） 方向性与动力 确定及开展战略 （ 80分） 人才开发与学习环境 （ 110分） 程序管理 （ 110分） 企业活动 的成果 （ 200分） 顾客满意 （ 100分 ） 业务系统 目标及成果 信息基础 国家标准 卓越绩效评价准则结构图 2.战略 6.过程管理 3.顾客与市 场 5.人力资源 与其它资源 1.领导 7.经营结果 4.测量、分析和改进 组织概观：环境 、 关系和挑战 系统的平衡 高度进化系统的复杂结构不是靠力的平衡来维持的， 而是靠彼此之间相互适应、纠正个体变异离差的循环 和信息反馈来维持的。这种在一个进化系统中的平衡 是“动态的”平衡，而不是“结构的”平衡。 不是埃菲尔铁塔靠大樑对接支撑的永久的结构平衡， 而是类似 马戏团的杂耍的“搭人梯”靠人与人之间力 量平衡而构成的“人 体金字塔。构成金字塔的每一个 人都与其他人保持一种动态的平衡。 卓越绩效评价准则 内容的理解 组织概述：环境、关系和面临的挑战 （组织运作） 对组织的概括介绍，说明组织的经营环境和主要关系，以及组 织所面对的挑战 方法、展开和结果 （系统运作） 领导作用三角 经营结果三角 测量、分析和知识管理 （系统基础） 如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知 识资产，以提升组织的整体经营绩效和竞争能力 卓越绩效标准的 框架 -经营系统质量优化 1）规范、改进和创新的系统 左： 领导作用三角形（ 4.1/4.2/4.3-标准的章节号） 右： 资源、过程和经营结果三角形（ 4.4/4.5/4.7） 下： 测量、分析和改进（ 4.6）（系统基础） 通过测量、分析和改进连接而成，依据 PDCA循环方式，形成不断 改进和创新的系统，引导企业去追求卓越。 2）类目、项、条构成的评价网络 标准具体内容由 7个类目 、 22个项 及 37条款 组成，形成一个 完整的网络。七个类目，总分为 10000分 ， 对 22个项的分值分别做了规定 。 3）可循环、可追溯、不断改进、注重结果的运作规则 不仅经营结果注重绩效，而且方法展开过程控制也都注重绩效， 并且特别关注： 愿景 .使命 .目标 愿景 =使命 +目标 卓越绩效评价准则 的管理思想 愿景的内涵（使命） 做什么？ 做多大？ 如何做？收益何？ 我是谁？哪里来？ 在哪里？去何方？ 卓越绩效评价准则 的管理思想 愿景的功能 愿 景 激励自己 激 励 投 资 人 激 励 员 工 激励相关方 卓越绩效评价准则 的管理思想 愿景 + 战略 + 管理 = 成功 卓越绩效评价准则 的管理思想 企业使命 什么是企业使命 就是要阐明企业根本性质与存在理由，说 明企业经营的宗旨、哲学、信念、原则，根据 企业服务对象的性质，揭示企业的长远发展前 景，为企业目标的确定与战略制定提供依据。 卓越绩效评价准则 的管理思想 企业文化的结构 精神层文化企业中所有员工共同信守的基本 信念、价值标准、职业道德及精神风貌，为 物质层和制度层提供思想基础 精神层 物质层 制度层 制度层文化对企业员工的行为产生约束性、规范 性影响的规章制度，约束和规范物质层文化和精 神层文化的建设 企业创造的物质文化，是形成精神层文化和制度层文化的 条件，包括厂容、企业标识、厂歌、文化传播网络，是企 业文化的外在表现和载体 企业文化 分为物质层、制度层及精神层， 三个层次紧密联系，相互作用 卓越绩效评价准则 的管理思想 序号 指标类别 指标名称 单位 定义 计算公式 数据来源 责任部门 2002年 实际 2003年 实际 2004年 目标 2 0 0 4 年1 季度 2 0 0 4 年2 季度 2 0 0 4 年3 季度 2004年 4 季度 1 销售收入 万元 2 利润总额 万元 3 税收总额 万元 4 顾客满意度 % 5 市场占有率 % 6 高端市场占有率 % 7 品牌价值 万元 8 铝型材产量 吨 9 综合成品率 % 10 准时交付率 % 11 库存水平 % 12 教育培训投入 万元 14 员工收入增长率 % 15 税收总额 万元 16 出口创汇 万美元 内部过程绩 效 学习与成长 绩效 社会绩效 2004年关键绩效指标测量系统 财务绩效 顾客与市场 绩效 X X 铝业有限公司 评价准则的方法、展开、结果 因果关系 组织概述 方法展开 结果 以顾客为中心的结果 产品和服务结果 财务和市场结果 人力资源结果 组织自律和社会责任结果 领导 战略 以顾客和市场为中心 测量、分析和知识管理 以人为本 过程管理 组织有效性结果 波奖 ： “ 方法展开 ” 类目与 “ 结果 ” 类目的因果关 系 驱动改进和创新 例如： 7.4 人力资源结果 人力资源结果 员工的权益 与满意程度 员工的学习和激励 （发展） 工作体系 组织绩效的测量 战略制定 组织的领导作用 财务和市场结构 例如： 4.2 战略 4.2 4.7.1 4.7.2 4.7.3.1 4.7.5.1 4.7.5.2 市场结果 财务结果 人力资源结果 组织的治理结果 组织的社会责任结果 战略 4 .1 .1 组织的领导 4 .1 .2 社会责任 4 .2 .1 战略制定 4 .2 .1 战略部署 4 .3 .1 顾客和市场的了解 4 .3 .2 顾客关系与顾客满意 4 .6 .1 测量与分析 4 .6 .2 信息和知识的管理 4 .6 .3 改进 4 .7 .2 财务结果 4 .7 .5 组织 的治理和 社会责任 结果结果 4 .4 .1 人力资源 4 .4 .2 财务资源 4 .4 .2 基础设施 4 .4 .4 信息 4 .4 .5 技术 4 .4 .6 相关方关系 4 .5 .1 价值创 造过程 4 .5 .2 支持过程 4 .7 .3 资源结果 4 .7 .4 过程有效性结果 4 .7 . 1 顾客与市场结果 组织的领导 社会责任 组织的领导 社会责任 战略制定 战略部署 战略制定 战略部署 顾客和市场的了解 顾客关系与顾客满意 顾客和市场的了解 顾客关系与顾客满意 测量与分析 信息和知识的管理 改进测量与分析 信息和知识的管理 改进 财务结果 组织 的治理和 社会责任 结果结果 人力资源 财务资源 基础设施 信息 技术 相关方关系 人力资源 财务资源 基础设施 信息 技术 相关方关系 价值创 造过程 支持过程 价值创 造过程 支持过程 资源结果 过程有效性结果 顾客与市场结果 4.2. 1c) 战略目标 设立支持愿景的战略目标 4.1.1.3 组织绩效的评审 高层领导评审并驱动 改进和创新 4.6.1 测量和分析 建立绩效测量与分析系统 4.2. 2 战略部署 设立驱动战略目标实现、 监测战略规划的关键绩效测量 指标，并进行绩效预测 4.6.2 信息和知识的管理 测量数据和分析报告的存储、传递和分享 4.6.3 改进 改进各部门、各层次的绩效