宾馆保洁员年终工作总结（2篇）.doc

宾馆保洁员年终工作总结近一年以来，一直是上中班连晚班，通过一年的体验与实践，获得了更多的经验，收获颇多，鉴于所见所闻，对本年工作总结如下：常见对客服务内容：一.开空调又分一下几种情况：1客人即将来到时，需要提前为VIP客人或者是团队开空调，以便客人进房时感觉凉爽舒适2客人不知道空调的使用方法，临时通知前台或者房务中心，前去为客人开空调3客人知道使用方法，但是因为空调调制键本身上存在问题的急需通知工程部门来维修。如：房间的冷键与热键相反调热风需调冷风键，调冷风相反4空调总闸本身未开，需通知工程部。二.开房门情况如下：1客人钥匙遗忘在房间内，核实身份后开门2直接接到前台打来的电话为客人开门3前台暂时未发房卡给客人，凭相关证件为客人开门。三.电水壶情况如下：1衣柜内总闸跳闸，多为电水壶底盘溢水，潮湿导致短路2底盘坏，生锈老化，电源不通，需要更换。四.开电视及调频道情况如下：1有些客人不知道床头柜有电视开启总闸，而导致不会开电视2电视有童锁，无法开启3有些频道错位，如上次有一房间CCTV5，本为频道5，但是跳至22；4马上本身有故障需要修理。五.房间插座无电如上次有一房间地灯不亮，及有一插座无电，后检查为总闸开关（在衣柜内）没有开。六.添加易耗品或者是毛巾经常有客人添加牙刷，水，洗发液，沐浴液，剃须刀，卷纸，面纸，购物袋，拖鞋等（免费），少则一套，多则3套，也有客人添加面巾，沐浴巾。（收费）七.添加工具剪刀，水果刀，果篮，果盘子，粘胶，塑料绳，纸箱子，温度计算，充电器，衣架。八.加床服务情况较少。九.夜间打扫多为较挑剔客人。十.叫早服务，遇团队时，频率较高。十一.公共区域电脑开启客人不知道开关在哪或者遇到死机。十二.电话使用方法，多为询问如何拨打外线。需要解释不能拨打外线，须到前台开通计费。对客服务特点：1快捷及时，第一时间排忧解难能够在最短的时间为客人解决困难，提供帮助。尤其是开门，开空调。好几次碰到上述情况时，客人显得很焦急（尽管以最快的速度去服务）试想当客人遇到要上洗手间，或者是感觉很热而急需要降温的时候，快速的为客人开门，开空调的话，尤其重要，又如添加卷纸之类的易耗眼品也同样需要快速，否则客人回产生反感情绪。2服务时机恰到好处如若送东西给客人时，正好客人在打电话，或者是在房间熟睡，应该暂时延缓对客服务，房间可推迟一短时间打扫，根据具体情况而定。3灵活处理突发事件上次_客人需要一插线板，但是因物品放在办公室，而钥匙又放在电脑房维修人员那里，情急之下，将公共区域的插线板送入客人房间，尽管客人仍嫌速度过慢，但是已经尽力了，再如上次因为万能卡落入住人房间，因为处理不够灵活，导致客人一定程度上的反感。4服务做到耐心，细心，贴心碰到过几次年龄较大的客人，因为听力，理解力不够好，需要耐心解释相关设施的使用方法。如碰到一客人询问电话的使用方法，一连说了好几次，客人才知道怎么做；另如一客人玩电脑因为死机，后辗转_楼，后重启后通知客人前来，其很感激，其次为客人开门后，若为其插上取电牌，客人会感觉很周到。5其它事务；1.清洁白班未清洁的或者是晚间退房。2.公共区域的保洁，包括楼道的吸尘，门框的清洁，青铜器台面的抹尘，底角线，电话线的抹尘。3.运送布草。4.查工程。5.清理工作间，添补易耗品。6.清理吸尘器。7.整理办公室区域。问题及解决方案意见。1.夜间清洁_房根据实际情况而定，在住房率较高的情况下，一般对客服务较多，4-5间为益。2.公共区域的保洁应该隔时间进行，特殊情况后移，但是应该做好相关的记录，因此应该配备相关的PA清洁表格，及时做好记载，以便下次开展工作。3.工作间的易耗品应该每天清点，一旦发现缺货，及时上报，以便中班开展工作。4.工作车必须在下班前整理好，并且接受领班的检查方可下班一方面是为了形成良好的工作习惯，另外是为了方便下一班次的工作。倘若遇到客人急需要打扫房间，那么还要添补后才能打扫，延误了工作时间，易引起客人反感。管理方面；1.客房物品摆放标准应该尽快出台并且实施。至今物品摆放花样繁多，标准化程度较低，不利于在我们的头脑中形成莫钟规范的印象，导致想怎么做就怎么放，或者是只要物品补齐了就可以了，实质上这就造成了在思想方面的放松，思想放松了，那行动可想而知了。2.工作应该讲究程序化，规范化。据了解，现在大多数人之所以工作较为积极（来的较早）是因为一方面内部较以前要团结，另外是因为现在工作相对以前要有程序一些，知道每天要做什么，哪些是必须做的，哪些是辅助性事务，相对以前较为充实，自主性有所提高，依赖性降低。（如以前白班做不完的则留给晚班做）我个人认为，白班每天（在正常的住房率下）必须完的项目如下：1）做房房间的清洁及整理。2）整理工作车。（添补物品）3）清点布草。（数目核对相加）4）清点工作间易耗品，检查所缺物品并且上交。5）在完成以上任务之后，可以完成以下辅助性事物。吸尘器清理，布草运送，未清洁房间，公共区域保洁。3.强化监督体制，加强房间质量监督管理。包括员工与员工之间的监督，上级对下级的监督，相互监督有利克服松散的工作作风和形成良好的纪律意识观念，有效遏制非标准房间的使用，减少客人的不便与投诉-如有的房间未补矿泉水，毛巾之类等。同时有利员工之间的相互学习，共同进步。特别是上级对员工的房间质量抽查，有利员工时刻警示自己认真做好每个环节。其次，对较好的予以肯定，不好的予以批评，客观上有利形成奖优罚劣的有效激励机制，提高员工的工作积极性，从而提高工作质量。因而，我建议：无论谁做房间都要有一个抽查的过程。对其的检查实际上是一个指导过程，能够及时纠正不良行为，引导其用正确的方法来严格要求自己，保证按质量完成任务。3.工作用品（辅助物品及表格）应结合实际，讲求方便工作，以便提高工作效率，如布草清点表格过于烦琐，且不方便填写，我个人认为应该重新设计。4.物品放置管理。经过观察发现：浴室里的火柴较少被用，反而经常有火柴被淋湿，其效用并没有发挥出来，建议不放火柴在浴室。浴帘有长短，且质料不一样，且少换洗-包括有湿，污渍，异味，浴缸边有宽有窄，不便于放置，能否不放待议。5.中班连晚班工作程序。5：005：30pm班次交接，处理简单事务；5：306：30pm周一，三，五：各楼层（57）吸尘；周二，四，六：各楼层（57）抹尘；周日：吸尘器对吸，清理里面污垢；处理该时间段的对客服务；6：30pm开启电梯间灯具；6：3510：25pm做房及对客服务；10：3011：00pm夜宵；11：0011：45pm清理工作间；11：50pm1：50amc处理该时间段的对客服务；1：501：55am签字；1：556：10am根据实际情况，稍做休息；6：30am熄灭各楼层（57）电梯间及拐角处的灯具；6：408：00am处理该时间段的对客服务；8：008：10am早晨时间；8：108：30am处理该时间段的对客服务；8：308：40am班次交接及下班。宾馆保洁员年终工作总结（二）转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将_度工作情况作总结汇报，并就_的工作打算作简要概述。一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的.提升自助餐服务的质量，制定了自助餐服务整体实操方案，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。第8页共8页