饭店酒店员工Grooming-仪容仪表及行为规范课件

仪容仪表及行为规范仪容仪表及行为规范仪容仪表及行为规范课程目标课程目标这堂课程结束后你将能够：这堂课程结束后你将能够：阐述出仪容仪表的定义阐述出仪容仪表的定义 列举出仪容仪表的列举出仪容仪表的3 3个重要性，并解释为什么重要个重要性，并解释为什么重要 能列举能列举5 5种工作中的不良行为，能演示正确的走姿、种工作中的不良行为，能演示正确的走姿、坐姿、蹲姿及站姿坐姿、蹲姿及站姿 什么是仪容仪表？什么是仪容仪表？包括包括人的人的容貌容貌、服饰服饰、个人卫生个人卫生和和姿态姿态等四等四个个方面，是一个人方面，是一个人精神面貌精神面貌的外观体现。的外观体现。仪容仪表的定义仪容仪表的定义仪容仪表及行为规范在顾客眼里,你就是我们酒店的代表In the eyes of the customer,YOU ARE THECOMPANY我们是给绅士和女士提供服务的绅士和女士。We are ladies and gentlemen who are servingLadies and gentlemen.工作中仪容仪表的重要性工作中仪容仪表的重要性 对客人对客人对员工对员工对酒店对酒店是是尊重尊重宾客的体现，给客人留下良好第一印象的基宾客的体现，给客人留下良好第一印象的基础础反映了饭店的反映了饭店的管理管理水平和水平和服务服务水平水平 体现了酒店员工的体现了酒店员工的职业化职业化程度程度 给人一种干净、整洁、职业化的形象 上岗之前，对着镜子检查自己的着装，仪表是否符合规范。制服、头发、脸、首饰、个人卫生等。头发眼/眼镜鼻子耳朵领带手鞋皮带袜嘴裤上身/西装制服 不同的岗位着不同的制服。增加酒店员工的自豪感和归属感。每一位员工都应该爱护和保管好自己的制服。制服不允许穿出酒店。制服 制服要合身，在正确位置上戴上自己的名牌。制服肩上不能有头皮屑。制服要熨烫工整。衬衫的袖口和领子是否干净 衬衫是否全扎在裤子里，有无漏边出来。里面长的内衣不能显在外面。扣子是否完好。袜子的颜色要符合要求（黑色和肉色），有无破损。工作鞋是否干净。头发 头发注意干净、整洁、勤洗。长头发的女员工应用深色的发夹或发圈把头发束起或盘起。男员工应勤理发、保持干净、整洁。不允许把头发染得过于耀眼。不允许留流行或不专业的发式。女员工的头发不能遮住面部或眉毛。头发、头部、面部 头发过长、过厚,脏、油腻、零乱 流行或不专业的发式(染发)头发遮住面部或眉毛 鬓角过长、未刮脸 发带艳丽、耀眼的发饰 化妆过浓或过淡脸部脸部 A little makeup 适宜淡妆适宜淡妆ABCDEABC手指 勤剪指甲、保持干净、整洁。不能使用艳丽的指甲油。装饰 酒店员工不允许配戴耀眼的个人装饰。只能配戴婚戒、手表。个人卫生 每天要洗澡、勤换内衣、袜子、制服。养成良好的卫生习惯；上完卫生间要洗手。给客人进行服务时，不要用手摸脸部和头发。保持口气清新。夏天可用适当的止汗济或香水。不良的行为 不要用手指指人，这是非常粗鲁的行为。不要和同事的说话声音太大。上班期间，不要和同事聊天或者看上去无所事事，这样会使客人认为我们不愿提供服务。随地吐痰。和客人发生争吵。如有疑问，请示主管。在公共场所，不要推拉走在你前面的客人。在上班期间，不要总是看手表，这让客人认为你上班精力不集中。当客人站着时，你不要坐着。不要在公共场所打哈欠。进入客人房间时，不敲门或不等客人回应，就进入房间。当清理客人房间时，不允许随便动客人的私人物品。当客人挂了“请勿打扰”的牌子时，不允许进入客人房间。可以和客人聊的话题 天气 酒店 客人的旅游计划 有趣的地方 运动 客人的家庭 他的国家不要涉及的话题 宗教信仰 政治 私人问题（工资、年龄）站姿 身体重心放在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。挺胸、收腹、梗颈。眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。双臂下垂在体前交叉,右手放在左手上。Standing 站立站立Unacceptable postures不可接受的姿态-Lean on walls/counters倚墙、柜台而站-Put hands in pockets 把手放在口袋（上衣、裤带）里-Stand with two legs parallel(for ladies)-双脚平行站立（女士）坐姿 入座要轻缓,上身正直,腰部挺起。手自然放在双膝上,双膝靠拢。Unacceptable postures不可接受的姿态Sitting 坐坐-单腿前伸-以手托面-人字形腿（双膝并拢、（双膝并拢、双腿向两侧斜放）双腿向两侧斜放）-二郎腿走姿 昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直。两臂自然下垂、摆动。要保持身体的挺直端正。Unacceptable postures不可接受的姿态Walking 行走行走-Lower heads&Being bow backed低头、驼背-Dragging shoes 拖脚跟-Running 奔跑蹲姿 左脚在前，右脚在后，全脚着地，两腿前后靠紧，臀部向下，上身稍前倾。Unacceptable postures不可接受的姿态Squat 下蹲下蹲-Give our back to the guest完全后背朝人-Bow directly without squat and turn up one leg不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起招手 手心朝下，高举手臂，使手臂和身体的角度不小于90度，轻挥手腕。点头 用点头的方式来打招呼时，两眼看着对方，面部略带微笑。用点头方式告别时，点头时应微微欠伸，也要伴以微笑。表情 目光：目光是面部表情的核心。与人交谈时，目光要注视着对方，才能表现出诚恳与尊重。微笑；微笑是社交场合最富有吸引力的面部表情，基本要求是真诚、自然、亲切、甜美。你的形象代表了整个酒店你的形象代表了整个酒店!请记住！请记住！