售票业务3月20日课件

售票业务目录：六字售票法 学生票 实名制售票 售票快捷键 上下票号不一致处理 作废票 压单处理 互联网实名制、购票、电话订票 用户核验 挂失补原则 售票时故障处理 一、售票员一、售票员“六字六字”售票法售票法(1)问：问清旅客乘车日期、车次、到站、席别、票种、张数。(2)输：输入旅客乘车日期、车次、张数，选择发到站、票种、席别。(3)收：收取旅客购票款，认真清点复诵并输入计算机内。(4)做：打印车票。(5)核：核对票面信息是否完整正确，发现异常及时更正。禁止出售票面印刷不清及有误的车票。(6)交：将车票及余款交给旅客，同时唱报日期、到站、张数及找零款额，做到一次一清。票款分类，妥善存放。二、学生票 下列情况不能发售学生票下列情况不能发售学生票 学校所在地有学生父或母其中一方时；学生因休学、复学、转学、退学时；学生往返于学校与实习地点时；学生证未按时办理学校注册的；学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。学生票 办理时间：寒假12月1日至3月31日，暑假6月1日至9月30日，其他时间乘车不享受票价优惠。发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。售票员发售学生票时，除刷学生票优惠卡外，还必须验明学生证的乘车区间、是否经学校注册并加盖年度站名章后，方可发售学生票。新生凭录取通知书，毕业生凭学校书面证明（原件）可购买一次学生票。小学学生凭书面证明购买学生票，必须是探望父母亲的证明。学生证乘车区间涂改后并未加盖学校公章的不能发售学生票。学生票 减价优待证记载的车站是没有快车或直达车停靠的车站时，离该站最近的大站（可以超过减价优待证规定的区间）可以发售学生票。符合条件的学生不能购买软卧车票。学生只能享受硬座票价的优惠，如需购买软卧时应购买全价车票。享受购买联程票或乘车区间涉及动车组列车时可分段购票，购买联程票或返程票时不收手续费。学生证丢失或忘记携带无法购买学生票。学生父母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处并登记在学生减价优待证上。三、实名制售票 有效身份证件包括：居民身份证、临时身份证、户口簿、中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、护照、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明等23种。实名制售票 一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张实名制车票。实名制车票票面标明离开有效身份证件号码，所购车票票面还标明旅客姓名。须凭证购买的学生票、残疾军人（警察）等减价优待（惠）票，在出示有效身份证件的同时，还应出示符合规定的减价优待（惠）证凭证原件，经核实后，方可购票、乘车。学生票按规定核减次数。1.发售晚点跨天（即昨天晚到今天）车次票额时，售票员按ALT+Q快捷键，然后输入W（晚点）回车，系统自动将日期显示成昨天的日期，继续输入车次以后，即可发售晚点跨天的车票了。2.进入联程票界面的快捷键是CTRL+L，发售时注意前后车次的接续时间，建议不要少于2个小时，避免因特殊情况造成列车晚点时让旅客接续不上。3.进入往返票界面的快捷键是CTRL+Y。4.选择用途 F115.日期输入 Alt+Q或F16.同席孩票ALT+H四、四、售票快捷键售票快捷键7、售票快捷键功能快捷键功能快捷键售普通票Alt+S售动车组票Alt+D普客到底通票Alt+P普快到底通票Alt+K特快到底通票Alt+T普客到底签证Alt+P普快到底通票Ctrl+K特快到底签证Alt+T中途下车签证Ctrl+H始发签证Alt+Z通票始发签证Alt+C同席孩票Alt+H售优惠票Ctrl+U输入日期F1输入车次F2输入发站F3输入到站（换乘站）F4输入票种票额F5输入终到站（补票事由）F6输入席别F7收款F8光标切换F9选择用途F11余票查询F12日期输入Alt+Q合同制票Alt+Y废票处理Alt+F交易显示Alt+M取票Alt+R印票Alt+N席位提示Ctrl+M客票取消Alt+E日历显示Ctrl+N五、红、黑号不一致时如何处理五、红、黑号不一致时如何处理遇换票卷或换碳带时，容易产生票卷号与存根号不一致的情况，也就是我们常说的红号与黑号不一致的情况。处理发法有两种：补制空白票 空白票处理1.补制空白票适用情况：当制票机票号小于计算机票号，印制一张空白作废票,票面印有“作废”二字。计算机显示下一票号（下票号）为A000015,制票机票号（上票号）A000014 点击补制空白票，在当前印刷号（上票号）内输入A000014，认真核对点击确认。在售票在售票“处理处理”菜单下点击补制空白票处理。菜单下点击补制空白票处理。补制空白票示例补制空白票示例2.空白票处理适用情况：当制票机票号大于计算机票号，补记一条空白票存根，系统自动作废。如黑号（下）为A000014,制票机票号（上）A000015点击空白票处理，在白票印刷号（上票号）内输入A000014，认真核对点击确认。空白票处理示例空白票处理示例六：作废票处理六：作废票处理当发生误售、误购或制票机故障制出票面不清的车票，可以按作废票处理。在售票“处理”菜单下点击废票处理。作废作废原因原因 1.当发生误售、误购或制票机故障制出票面不清的车票，且制出车票时间不超过30分钟时，可以按作废票处理。作废车票时需要认真核对，一旦作废确认，将不能取消。2.电子客票换票作废，席位返回的是电子客票库，作废票不返款。3.电子客票换票后车票改签，系统不允许作废，只能办理原退。原退后，票款返回旅客银行卡。旅客需重新购票。4.针对以上情况，售票员在办理车票票面印有“工、农、中、招、网”字样的车票改签时，要认真与旅客核实改签的日期、车次、席别等要素，符合旅客需求后方可办理。如售票员误签了车票，需进行原退处理，旅客需重新购票，容易引发投诉。5.现金票改签后，改签后的车票可以作废，但作废后必须持原票继续改签或退票，不能把原车票给旅客，避免造成列车上铺位重号。七、常见问题：压单 现象：电子票在售票窗口或TVM窗口换不出车票。原因：旅客在售票窗口或TVM 窗口取订单时，由于网络或其它原因导致订单信息已修改，但前台看不到数据。7.1、常见问题和故障解决1、旅客在车站取互联网票时提示“窗口换票时未找到符合条件的订单信息，-20013”可能的原因：由于调图导致订单/电子票的相关字段与实际车次图信息不一致2、旅客没有拿到车票，但换票时提示“票已制出”可能原因：（1）订单在外局压单，车站没有解压单权限；（2）订单确实已制出后丢失，建议挂失；7.1压单处理（图解）用户如果查询异地取票的订单时提示：3、订单无法在车站换票 可能原因：（1）旅客提供的订单信息不准确（证件号、订单号）（2）订单状态问题（已订未支付、已返库、已取消、互联网已退票）（3）订单压单，未制出车票（4）实际已制出车票，建议挂失补处理4、换票报“连接节点失败，取控制权失败”。需要修改电子票控制权，由总体组处理。7.2常见问题和故障解决5、换网票报错“执行取车次存储过程失败，-29101”（1）互联网售票后，中心将该车次截图，导致不能换票（2）车次信息、发站或到站的站名字典没有复制到换票车站（3）互联网售票后，原图更改了站车次 6、在管理监控和综合查询查不到旅客的订单。（1）按订单号查询开始日期和截止日期是订票日期（2）按乘车人的证件号查询发车日期是乘车日期7.3常见问题和故障解决 解决办法：第一步：遇有窗口无法换取互联网已购车票时，售票员点击本窗口售票界面“制票”“制票压单处理”按钮进行操作。第二步：如窗口压单处理不成功，车站通过“管理监控”模块中“信息查询”“互联网订单查询”功能，输入订票日期流水号或乘车日期乘车人证件号，查询出该订单的相关信息。车站或代售点遇互联网取票压单，点击本窗口售票界面“制票”“制票压单处理”按钮进行操作，处理后仍不成功的，可直接与（车站）或客票管理所联系解决。选中“已制”状态订单，点击“存根查询”；如果该订单取票异常时将有如下提示，此时可以点击按钮恢复订单八、互联网售票实名制1.1.铁路互联网售票是指通过中国铁路客户服务中铁路互联网售票是指通过中国铁路客户服务中心网站（，简称心网站（，简称“1230612306网站网站”）办理铁路电子）办理铁路电子客票的售票、改签、退票等业务。客票的售票、改签、退票等业务。2.2.旅客在旅客在1230612306网站购买铁路电子客票时，应当网站购买铁路电子客票时，应当先在网站上注册，准确提供乘车人的有效身份证先在网站上注册，准确提供乘车人的有效身份证件信息件信息3.3.1230612306可购买的票种可购买的票种:全价票、儿童票、学生票、全价票、儿童票、学生票、军残票。军残票。4.通过12306网站、“铁路12306”手机App办理购票、退票和改签业务的时间由不晚于开车前2小时延长为不晚于开车前30分钟。为保证支付车票的再次发售，开车前2小时内所购车票的网上支付时间缩短为10分钟。5.5.窗口换票时，对有效身份证件信息、订单号码等经核实窗口换票时，对有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。一致的，予以换票；不一致的，不予换票。6.6.售票员取票时售票员取票时，要输入旅客证件的全部号码（含英文字要输入旅客证件的全部号码（含英文字母，不含中文汉字），对于持护照、港澳通行证、台湾通母，不含中文汉字），对于持护照、港澳通行证、台湾通行证的旅客取票遇到问题时，需要与旅客沟通在互联网购行证的旅客取票遇到问题时，需要与旅客沟通在互联网购票时是否已准确输入了证件号码中的字母部份票时是否已准确输入了证件号码中的字母部份 7.互联网可订开车前两小时至第30天的车票.8.互联网售票可使用的有效身份证件包括：A.中华人民共和国居民身份证 B.港澳居民来往内地通行证 C.台湾居民来往大陆通行证 D.按规定可使用的有效护照互联网购票简介互联网购票简介互联网售票可使用的有效身份证件：互联网售票可使用的有效身份证件：中华人民共和国二代中华人民共和国二代居民身份证（二代证）居民身份证（二代证）按规定可使用的有按规定可使用的有效护照（有效护照）效护照（有效护照）互联网购票简介互联网购票简介互联网售票可使用的有效身份证件：互联网售票可使用的有效身份证件：港澳居民来往内地通港澳居民来往内地通行证（回乡证）行证（回乡证）台湾居民来往大陆台湾居民来往大陆通行证（台胞证）通行证（台胞证）互联网订票互联网订票预售期：大于开车前预售期：大于开车前2 2小时小时第第2020天。天。：每日：每日7:0023:007:0023:00。互联网购票简介互联网购票简介 互联网业务范围：电子客票的售票、改签、互联网业务范围：电子客票的售票、改签、退票退票以及身份信息核验。以及身份信息核验。7:0023:007:0023:00大于开车前大于开车前2 2小时小时第第2020天天疑问解答疑问解答没有使用没有使用1230612306网站订票造成的问题。网站订票造成的问题。电话订票 1.预售期和起售时间预售期和起售时间 预订第预订第3天至天至30天之内、电话订票的车次售票时间定义天之内、电话订票的车次售票时间定义 2.取票取票 在规定时间内，凭订单及订票证件号码任意车站或代售在规定时间内，凭订单及订票证件号码任意车站或代售点取票。点取票。使用二代身份证订票的，可直接刷二代证取票使用二代身份证订票的，可直接刷二代证取票 返票返票 12点之前预订的车票，允许在第二日点之前预订的车票，允许在第二日12点前取票点前取票 12点之后预订的车票，允许在第二天点之后预订的车票，允许在第二天24点前取票点前取票 灰名单灰名单 取票和返票超过取票和返票超过3次记录黑名单，当日不能再订票。次记录黑名单，当日不能再订票。九、用户核验九、用户核验 用户核验分为三部分：一、注册人信息核验 二、常用联系人信息核验。三、身份信息预采集 网站用户的证件类型不再支持一代居民身一代居民身份证份证，车站（代售点）窗口不办理持一代不办理持一代居民身份证用户的核验居民身份证用户的核验，需用户自行到网上改为二代居民身份证类型及号码后，方可办理。车站窗口可办理持二代居民身份证用户和持护照、港澳通行证、台湾通行证用户的身份信息核验、预采集手续及抢注处理。代售点仅可办理持二代居民身份证用户的身份信息核验、预采集手续。由于证件原因，二代居民身份证不能通过二代证自动识读设备自动读取的，不予办理，需到发证机关换证后再予办理。身份信息核验身份信息核验 需到发证机关需到发证机关换证后方予办理换证后方予办理1.持二代居民身份证的注册用户和常用联系人（乘车人），经国家身份认证权威部门进行身份信息核验后，有以下三种状态，具体为：已通过、待核验、未通过 2.护照、港澳通行证、台湾通行证用户和常用联系人（乘车人），经国家身份认证权威部门进行身份信息核验后，有以下四种状态，具体为：已通过、预通过、未通过、请报验状态演变 二代证用户用户核验操作用户核验操作：在售票“处理”菜单下增加用户身份核验的菜单项：身份信息预采集、用户信息核验、用户抢注处理。身份信息预采集身份信息预采集 证件类型为“二代身份证”时，姓名和证件号码只能通过读磁获取；证件类型为“护照”时，还要输入国籍和有效期限。采集完成的信息会在窗口数据窗中显示；如果用户信息已经预采集过，系统提示“该用户信息已经存在”。用户信息核验 注册人信息核验 进入“用户信息核验”功能，选择注册人证件类型，选择证件类型为“二代身份证”时，只能按F7读取身份证的姓名和证件号码；其他证件类型需要输入姓名、证件号码；手机号码和邮箱可选择输入一个，然后点击“查询”按钮查询注册人的基本信息。选择证件类型为“二代身份证”时，姓名和证件号码只能通过读磁获取 非二代证输入证件类型、姓名、证件号码，手机号码和邮箱输入其中一个，可以查询注册人的基本信息。用户状态为“未核验通过”的注册用户，可以点击“核验通过”按钮对注册用户进行核验，审核通过后，核验状态变为“核验通过”。系统核验时会自动比对注册人身份信息和输入的信息是否完全匹配，匹配的可以直接“核验通过”；不匹配的一般点击“核验未通过”按钮，特殊情况的需要由特权操作员赋权后才能“核验通过”；2.用户抢注处理：用户抢注处理：在售票菜单下点击”处理“，在点击用户抢注处理进入核验界面 非二代证则输入证件类型、姓名、证件号码，可以查询注册人的基本信息。用户状态为“正常”的用户，操作员确认该用户为抢注用户时，可以执行“注销用户”，存在姓名、证件号码与被抢注人身份证件一致的，输入值班员工号、密码授权后，对注册用户进行注销，同时告知用户回到网站修改信息或重新注册。注销后的用户，状态为“已注销”，不允许做“注销用户”操作。用户核验应注意：1.核验时，当系统显示的姓名、证件号码与身份证件原件完全一致的，核验通过，点击“核验通过”按钮；不一致时，在证件号码一致的前提下，系统显示的姓名遇有下列情况，可视为核验通过：姓名中生僻字用拼音替代的、原件姓名中有“.”系统中无“.”的、繁体字用简体替代的、原件姓名较长（汉字字数大于15，英文字数大于30，下同）系统中只显示部分连续姓名的（汉字字数大于10，英文字数大于20，下同），点击“核验通过”按钮后需值班员输入工号、密码。其他情况点击“核验未通过”。2.已通过”的常用联系人在180天 不能删除。3.注册用户添加“请报验”的常用联系人时，不能超过5人。4.网上购票（1）“已通过”的注册用户可为“已通过”的常用联系人（乘车人）购票，可为“请报审”的常用联系人（乘车人）办理不超过2次购票，不能为“未通过”、“待核验”的常用联系人（乘车人）购票。（2）“未通过”、“待核验”的注册用户不可购票。（3）“请报验”的注册用户可为“已通过”和“请报验”的常用联系人（乘车人）办理不超过2次购票。不能为“未通过”的常用联系人（乘车人）购票。5网上退票 所有注册用户均可为已购车票办理网上退票。6网上改签 所有注册用户均可为状态为“已通过”的常用联系人（乘车人）办理网上改签。十、十、挂失补规则挂失补规则 可在任意车站办理实名制挂失 旅客必须持购票证件原件，到车站窗口办理挂失手续 旅客必须在挂失车票车次止售前，办理挂失手续 已退车票超过规定时间提出的不能办理挂失；超过规定时间提出的不能办理挂失；不办理挂失 已改签车票只办理改签新票的挂失十一、售票时故障处理售票时故障处理1、银行卡扣款未成功（即POS未打出消费单时）返回故障信息：POS机状态不可用、读卡错误、交易取消、密码错误、交易失败等。售票时故障处理售票时故障处理 程序会提示“扣款失败，是否重新执行”。可选择是，则再次向POS发起扣款命令；也可选择否，采用现金支付或选择其它银行支付。售票时故障处理售票时故障处理2、银行卡扣款成功（POS凭条已打印），售票程序未收到POS的成功响应(重点重点)：售票时故障处理售票时故障处理(1)POS已打印凭条，但售票未收到支付信息（如超时），此时程序如死机状态，需等待超时时间，绝对不允许关闭售票程序或关机。（2）直到过了超时时间，程序提示查看POS机状态，点击【确定】即可。Company Logo售票时故障处理售票时故障处理（3）提示是否重新扣款，此时必须选择【否】，因为已扣款成功。Company Logo售票时故障处理售票时故障处理（4）提示“Pos扣款成功否”，选择【否】返回主菜单，选择【取消】无作用，此时必须选择【是】。Company Logo售票时故障处理售票时故障处理（5）此时程序会主动发起一笔查询交易，查询POS是否扣款成功，如果查询失败会继续提示错误信息，点击【确定】即可。Company Logo售票时故障处理售票时故障处理（6）出现查询交易界面，在此界面中点击【查询】。Company Logo售票时故障处理售票时故障处理（7）点击【查询】后售票程序会向POS发起上笔交易的查询请求，如果成功则如图显示，点击【确认】返回。Company Logo售票时故障处理售票时故障处理Company Logo售票时故障处理售票时故障处理(8)提示扣款成功，在成功界面点击【确定】开始制票。（9）如果在此界面中点击【查询】一直没有反应，就要查看POS机和主机的串口是否连接正常。Company Logo售票时故障处理售票时故障处理（10）如果在此界面中点击【取消】，就要处理扣了旅客银行卡的钱，但是没有出票的问题。Company Logo售票时故障处理售票时故障处理（11）如果在此界面中点击【取消】。Company Logo售票时故障处理售票时故障处理（12）出现特别提示:选择【是】回到上一个界面，选择【否】就要处理扣了旅客银行卡的钱，但是没有出票的问题。Company Logo售票时故障处理售票时故障处理售票时故障处理售票时故障处理 3、死机或断电，程序已收到成功命令时 售票程序收到POS扣款成功的响应后，由于死机或断电造成计算机重启，售票程序将不自动取消电子支付的车票（已记上存根和未记上存根），售票程序直接在界面中显示全部支付的车票，售票员点击【印票】继续制票即可；如果旅客不要车票，则要制出车票后作废将票款退还旅客银行卡，具体方法参照废票流程。那么怎么算售票程序收到POS扣款成功的响应？售票时故障处理售票时故障处理 售票程序收到POS扣款成功的响应后的标志就是出现以下界面：售票时故障处理售票时故障处理4.制票故障，弹出故障处理界面 按故障类型分别处理，界面上显示故障票作废，显示一条可制的新票，继续制票即可。售票时故障处理售票时故障处理4.制票故障，弹出故障处理界面 售票程序收到POS扣款成功的响应后，后续制票过程中出现了制票机卡纸、缺纸等问题，以前怎么处理现在依然怎么处理，此时和电子支付已无关。故障处理故障处理“故障受理故障受理”概念：概念：在进行退款交易时，如果退款失败，可以以“故障受理”的方式继续处理当前业务，以保证后续业务正常进行。进行故障受理时，POS会打印两联“退款受理”单，第一联“商户存根”交于旅客签字车站留存，第二联“客户存根”“交于旅客作为凭证，同时数据库中会记录一条故障受理的记录。以“故障受理”方式的所退票款是通过铁路和银行的后续对帐返还至原购票的银行卡中，返款时间较长。76