安全管理文件汇编-

I 安全管理文件汇编（范本）福建省机动车维修行业协会晋安区运输管理所编二 O 一一年六月II 目 录1、安全生产管理制度.1 2、安全生产监督检查及隐患排查整改制度.3 3、安全生产及突发事故应急救援预案.5 4、生产安全事故报告和调查处理制度.7 5、安全生产经费使用管理制度.8 6、安全生产考核、奖惩制度.9 7、安全管理人员岗位责任制.10 8、安全生产教育培训制度.16 9、劳动防护用品发放和使用管理制度.18 10、消防管理制度.19 11、环境管理方案.22 12、维修车间管理条例.25 13、车辆维修管理流程制度.29 14、举升机操作维护规程.39 15、轮胎平衡机操作维护规程.40 16、轮胎拆装机操作维护规程.41 17、烤漆房操作维护规程.42 18、空气压缩机操作使用规程.44 19、配件管理过程控制制度.451 安 全 生 产 管 理 制 度一、机构与职责1、坚决贯彻执行国家和地方政府有关安全生产、职工劳动保护的一系列法律、法规和规章，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，有效地保证企业生产经营活动的安全。2、总经理是本企业安全生产第一责任人，对本单位的安全生产工作负全面领导责任。建立以总经理为首的安全生产领导小组，统一管理全厂的安全工作；车间主任（部门经理）负责本车间（部门）的安全生产工作；班（组）长直接负责本班（组）的日常安全管理，企业和车间设立专（兼）职安全员，负责安全生产的日常管理和监督检查。企业年、季、月底安全管理计划列入服务站（经理）年度信誉考核目标管理之内。3、职工必须严格遵守企业安全生产管理制度和安全技术操作规程，避免各类事故发生。4、公司、服务站领导在指挥生产时，须做到先安全后生产，生产服务安全，严禁强迫命令、瞎指挥的恶劣行为发生。5、安全管理小组：组长：总经理:副组长：服务总监、销售总监成员：各部门经理、安全协调员通讯联络员：当天服务销销售值班人员二、生产（工作）人员及设备的安全管理1、非本工种的员工，未经批准不擅自上岗。严禁在厂区无证驾驶车辆，严禁上班时穿拖鞋、高跟鞋、穿裙子、打赤膊，机具设备在运转过程中操作人员不得离岗。2、承接整车总成修理和底盘车身焊修等作业的车辆，在进入修理车间后，应首先拆下油箱，并放臵到指定的安全地点存放，修理结束后方可装回。3、生产、服务区和公共场所不得存放汽油及其他易燃品，更不准使用2 汽油，清洗零件在具备安全条件的专门场地进行。生产区内严禁抽烟，严禁使用明火。4、电气设备和路线须定期检修，压力容器须定期检查，严防漏电、漏气和爆炸事故发生。易燃、易爆物品、化学物品及有毒物品必须存放在符合安全标准的专用库房内，并派专人保管，严格执行领发规定。5、严格执行国家颁布的消防安全规定，切实贯彻预防为主的工作方针。配齐、配足各类灭火机及砂箱、消防器材等灭火设施，备足消防水源。安全管理员须定期检查更换失效灭火机，教育职工学会使用灭火设备。6、公司门卫室是公司安全保卫的重要窗口，门卫安保人员应严格执行门卫制度，每天按时巡逻检查，防止突发事件发生。三、检查与考核1、建立安全检查制度。企业安全管理员及车间安全员应每天检查厂区安全生产状况 1-2 次，做好记录指导整改，企业安全生产领导小组每月召开一次安全会议，检查当月安全工作，研究解决存在问题。2、制定各级安全生产责任制和奖惩考核办法，对各部门、车间、班组定期组织安全生产检查考核。日常考核工作，安全管理员和车间安全员执行；厂（公司）安全生产领导小组每月进行一次全面检查、考核项目编制审核批准备注姓名时间3 安全生产监督检查及隐患排查整改制度一、安全检查要做到经常性，充分发动群众，坚持专职检查与群众检查相结合，日常检查与定期检查相结合，普遍检查与重点检查相结合。做到层层把关，堵塞漏洞。二、例行安全检查，由单位综合安全主管部门组织实施。1、每年安排一次全厂（公司）性质的安全检查。主要检查内容：查隐患、查制度、查措施、查事故处理情况等。2、每年安排一次专业性的安全检查。组织有关技术人员对电气设备及压力容器、易燃易爆重点危险部位进行检查。3、在“五一、十一、元旦、春节”等重大节日前组织有关人员有针对性的进行节前安全检查。三、公司各部门除配合安全生产主管部门组织的安全检查外，还要每月组织有关技术人员对设备使用情况，消防器材、各项安全制度执行情况重点检查。发现问题及时反馈，并作好检查记录。四、安全生产管理人员应到生产现场监督检查有无违章操作，防护用品穿戴是否齐全，各种安全防护设施是否完好，安全通道是否畅通，使用的工具是否安全可靠、是否符合安全要求，发现问题应及时制止、纠正。五、班组每周由班长组织一次安全检查。重点检查作业现场是否整洁，各种设备运转是否正常，安全防护设施是否完好，安全制度执行情况等。发现问题及时反馈，并作好检查记录。六、班长及主修工在每次生产前要进行安全检查。危险部位和要害设施要重点检查，生产过程中要随时检查有无违章操作等不安全行为。七、操作者在工作前必须进行安全检查。倒班生产人员要严格执行交接班检查制度，并认真作好交接班记录。在生产操作过程中要集中精力，随时注意安全状况，发现问题要立即报告代班长或厂（公司）领导。八、检查中发现重大安全隐患，必须及时报告厂（公司）主管领导，隐患未排除，严禁进行生产。4 九、执行“三书”制止违章，消除隐患。1、对于违章指挥、违章作业劝阻不听者，用制止违章指挥通知书。制止违章作业通知书，责令停止其违章行为。2、对于有条件迅速整改的隐患拖延不改，安全生产办公室下达隐患整改通知书，限期整改。3、对接到通知书不执行的责任单位和个人要给予严肃处理，酿成事故给单位造成损失的要依法处理。项目编制审核批准备注姓名时间5 安全生产及突发事故应急救援预案第一章总则第一条为了积极应对可能发生的安全生产事故自然灾害及其它突发性事件，高效、有序地组织开展事故抢险、救援工作，最大限度减少人员伤亡和财产损失，维护正常的工作秩序和生活秩序，保障人民群众生命和财产安全，根据中华人民共和国安全生产法等法律、法规的要求，坚持“安全第一、预防为主”的方针，结合行业特点，特制定本预案。第二条本预案所称安全事故是指从事生产经营活动中由于各种原因突然发生，造成或者有可能造成危及人身安全和财产损失的事故。包括：（一）火灾事故（二）触电事故（三）台风等自然灾害事故（四）其它突发事故第三条本预案适用于我单位可能发生的紧急性的生产安全事故。第四条 生产事故应急处理工作应当贯彻“预防为主、防救结合”的方针，实行统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、密切合作、自救互救和社会救援相结合的原则。第二章事故报告和现场保护第五条 事故发生后，应立即将发生事故的情况报告公司总经理和其他相关部门，并在 24 小时内提交书面报告，第六条 事故发生后，在迅速上报的同时必须采取一切有效措施控制危险源，抢救受伤人员，积极进行自救互救。必须严格保护事故现场。凡与事故有关的物体、痕迹、状态不得随意挪动和破坏。因抢救人员为防止事故扩大以及疏导交通等原因需要移动现场物体的，应当通过拍照、绘制事故现场图等方式对事故现场作出标记和详细记录，妥善保存现场重要痕迹、书证、物证等证据。6 第三章保障工作第七条宣传教育和人员保障（一）宣传、培训和演练（1）按照安委会统一部署，有计划、有目的、有针对性地开展预防火灾及突发性安全事故及有关知识的宣传，增强预防重大安全事故的常识和防范意识，提高防范能力和防范技能。（2）各部门管理人员和作业班组长及员工应当接受安全生产应急知识的综合或专项培训。（3）按期组织和实施安全事故应急演练（每年一次)。应急救援演练结束后，要对演练情况进行全面总结。要组织专家对演习工作进行评估，及时修改和完善预案，改进和完善各项应急准备工作。（二）人员力量保障（1）各部门经理：主要是在总指挥的领导下担负责各部门现场指挥的抢险和安全保障工作。（2）各部门员工:主要是担负责各部门现场的抢险自卫安全施救工作.（3）门卫安保人没：主要负责全公司各出口的物资及人员进出安全防护工作.（4）综合部后勤人员:主要负责人员引导疏散和物品的转移及提供救护后勤保障工作.第八条本预案自发布之日起实施。第九条应急救援指挥小组总指挥：总经理一线负责人：各部门总监组员：各部门二级经理项目编制审核批准备注姓名时间7 生产安全事故报告和调查处理制度为了贯彻执行安全生产法，做好安全事故的调查处理工作，维护企业的利益，保障职工的安全和健康，制定本制度。一、职工发生伤亡事故，负伤人员或者最先发现事故的人员，应立即报告事故所在的单位（以下简称事故单位）的领导。二、凡发生重伤、死亡、重大事故时，必须在事故发生24 小时内将事故的概况，包括发生事故的单位、时间、地点、伤者姓名、年龄、工种、伤害程度、初步原因分析、经济损失等，用快速的办法报主管部门，同时按国务院 75 号令企业职工伤亡事故报告和处理规定第二章规定报有关部门。三、事故报告和事故调查1、发生生产安全事故时，当事人或最先发现者应立即向部门负责人汇报，部门负责人应立即向厂（公司）领导汇报，并及时组织救援工作，防止事故扩大。并及时向上级主管部门报告，并成立事故调查组进行调查。2、调查组经过充分的调查取证，查明事故发生的原因、过程和人员伤亡、经济损失情况，确定事故性质和责任，提出事故处理意见和防范措施建议，写出事故调查报告。在调查过程中，被调查的有关人员应如实提供证据、证言，不得拒绝。事故单位应尽可能地为事故调查组提供方便，不得干涉事故调查组的正常工作。3、事故档案由安全管理部门统一保管，包括事故现场检查纪律、旁证材料、影像资料、技术鉴定、化验分析材料、仪表记录、调查材料、会议记录、登记表及事故报告书等。4、安全管理部门负责各类事故的统计，并主管、协调、监督各类事故的调查和处理工作，确保该制度的有效执行。项目编制审核批准备注姓名时间8 安全生产经费使用管理制度为确保安全资金的投入和有效实施，保障安全生产的顺利进行特制定本管理制度。1、设立安全生产投入资金领导小组，由综合部（经理）任组长，组员由安全生产各部门经理、财务部门人员等领导组成。2、按当年利润的一定比例提取安全资金。3、安全资金由财务部按比例金额提取，专款专用。4、资金主要用于教育培训和基础安全设施等。5、投入计划由综合部安全生产办公室拟定，组长审核。6、安全资金严禁挪做他用，违反者将严肃处理。项目编制审核批准备注姓名时间9 安全生产考核、奖惩制度为确保企业安全生产工作做的更好，减少安全生产事故的发生，应对安全生产工作做到奖惩分明、职责到位。为此，特制定本制度。1、本企业的安全生产工作由企业安全生产管理领导小组进行监督考核，实施奖惩。企业发生安全生产事故，由企业安全生产管理领导小组承担领导责任，企业经理承担主要领导责任。2、凡认真贯彻执行企业各项安全生产管理制度和操作规程，符合下列条件之一的，给予表彰或奖励。及时发现、防止各类安全生产事故隐患发生或在抢险救灾中成绩突出者；一贯忠于职守，热爱安全生产工作，并做出一定贡献者；检举、揭发、制止各类违法犯罪活动，提供重要线索，协助侦破案件有功或抓获违法犯罪分子者。3、凡违反企业规章制度，发现下列行为者给予500 元以下的经济处罚，触犯刑律的移交司法部门，追究刑事责任。重点要害部门发现不安全隐患，经企业安全生产管理领导小组提出而不整改的；违反企业规章制度或操作规程的；在禁火区内吸烟或将烟头扔在禁火区内的；未经批准，在禁火区内违章明火作业者；损坏、挪用消防栓、消防器材，在消防通道上堆放物品、经通知不及时改正的；所在部门发生火险、火灾或其他治安灾害事故的；本部门职工违法受到公安机关行政拘留，治安裁决的；知情不报，包庇违法犯罪分子，对发生的案件和治安灾害事故隐瞒不报的。10 项目编制审核批准备注姓名时间11 安全管理人员岗位责任制为认真贯彻“安全第一、预防为主”的安全生产方针，明确安全生产责任人、技术负责人等有关管理人员及各职能部门安全生产的责任，保障生产者在施工作业中的安全和健康，特制定本责任制。本责任制由公司综合部负责监督执行，各级、各部门、组织实施。各级管理人员安全生产责任如下：一、总经理安全生产责任制：1、企业总经理是本企业安全生产的主要负责人，第一责任人，对企业的安全生产工作全面负责。2、认真贯彻执行国家和上级关于安全生产的方针、政策、法律、法规、规章规定的其它安全生产职责。3、建立、健全本单位安全生产责任制。亲自带头自觉执行，并经常或定期检查安全责任制的执行情况，奖优罚劣。4、组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程。5、保证本单位安全生产投入的有效实施。6、督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患。7、组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案。一旦发生重大事故要亲自指挥、调度。8、及时、如实报告生产安全事故。并按照“四不放过”原则组织各类重大事故的调查处理和整改工作。9、亲自主持并批准全厂安全生产规划、计划，确定全厂的安全生产目标。10、亲自主持并批准重大安全技术措施和隐患治理计划，确保安全生产资金的投入，不断改善劳动条件。11、每月至少召开一次安全工作会议，研究布臵、解决有关安全的重大问题，并组织实施有关安全方面的重大决议。12 12、关心职工，爱护职工，积极治理有毒有害物质，不断改善职工的劳动环境。13、企业内实行各类承包以及与外单位的各项承包合同中，必须有安全技术指标、安全管理要求和安全职责等条款，并认真审核。14、总经理不在时，由代理者负责。二、一级总监安全生产责任制：1、在总经理领导下，各总监工对各部门安全生产工作负全面督导责任。保证国家和企业有关安全生产法令、规定、指示和有关规章制度在全公司的贯彻执行。2、定期召开安全会议（每月最少一次），要把职业安全卫生工作列入议事日程，会议要有记录。3、组织制定并实施各项安全管理规定，安全操作规程和安全应急救援预案，并认真贯彻执行。4、认真组织好安全教育、安全培训和考核工作，抓好对新入厂人员的安全教育和职工换岗、复工教育工作。5、组织好各项安全活动，组织好各项安全知识竞赛活动，有权对安全生产有贡献或事故责任者提出奖惩意见。6、坚持安全检查，要深入现场检查，发现隐患及时整改。7、负责审批动火安全措施，对危险较大的作业，必须亲临现场检查安全措施的落实情况，确保动火安全。8、对事故进行调查分析，及时上报，并采取有力措施防止再次发生，同时组织事故有关人员进行现场安全教育，提高职工的安全防范能力。9、不违章指挥，制止他人违章指挥和作业。在紧急情况下对不听劝阻者，可停止其工作，并对其进行处罚。10、在进行新产品设计、技术改造或提出技术措施的同时，提出安全技术措施。三、二级部门经理安全生产责任制：13 1、各部门经理是本部门安全生产的直接责任人，对本部门安全生产工作全面负责。协助第一安全责任人贯彻执行各项安全生产法律、法规、标准和制度；2、按谁主管谁负责原则，对分管业务范围内的安全工作负责，监督、检查分管部门安全工作各项规章制度执行情况，及时纠正下属失职和违章行为；3、认真做好安全工作“五同时”(在计划、布臵、检查、总结、评比生产的时候，同时计划、布臵、检查、总结、评比安全工作)；4、组织制订、修订和审定分管部门安全规章制度、安全技术操作规程、安全技术措施计划，并认真组织实施；5、组织分管部门的安全大检查，落实重大事故隐患的整改，负责审批动火报告；6、负责分管部门的安全教育考核工作；7、组织对分管部门事故的调查、处理，并及时向第一安全负责人报告。四、配件仓库安全员安全生产责任制：1、参与仓库的新建、改建、扩建工程设计和设备改造以及工艺条件变动方案的审查工作；贯彻有关危险化学品贮存场所的法律、法规、制度和标准，并检查执行情况；2、负责仓库安全技术设施、安全装臵、防护设施、消防器材的检查和管理工作，使其处于完好状态；3、检查仓库火灾隐患，物品堆放是否符合消防要求，各出入口及通道是否畅通，是否符合紧急情况下疏散人员的安全要求；4、制订仓库部门教育培训计划，并参加对仓库人员的安全教育和培训工作。五、班组长安全生产责任制：1、组织全班开展各项安全活动，提出改进安全工作的建议；2、组织班组员工学习，贯彻执行企业有关安全生产的规章制度，对员工进行安全教育。对新进员工进行岗位安全教育；3、班前讲安全要求，班中检查安全，班后总结安全；14 4、检查、督促班组员工遵守各项安全管理规章、制度，认真检查，制止员工违章作业；5、负责班组生产设备、防护器具，安全装臵和消防器材的日常管理工作，使其处于完好状态。监督、检查班组人员正确使用防护用品、器具和消防器材；6、发现隐患，及时整改，做好记录。对于班组无力整改的隐患，要采取有效防范措施，并向主管领导报告。发生事故时，要立即组织抢救伤员，保护现场、报告领导。六、生产员工安全安全生产责任制：1、严格遵守各项安全生产规章、制度和安全技术操作规程，努力完成本职工作；2、熟悉并掌握企业生产过程中所使用的各种危险品的名称、主要危险性、事故的应急处理办法、灭火方法；3、认真执行交接班制度，下班前认真检查，核对下班前的注意事项向接班人交待安全注意事项。接班前必须认真检查本岗位的设备和安全设施是否完好；4、杜绝违章操作，严格执行工艺规程和安全技术操作规程。本岗位的工作记录要清晰、真实、完整；5、不定时和定时检查相结合，准确分析、判断和处理生产过程中的安全异常情况；6、严禁设备带故障作业，认真维护保养设备，发现故障及时停机申请维修。正确使用，妥善保管各种防护用品、器具和消防器材；7、杜绝违章作业，并劝阻或制止他人违章作业。对违章指挥，有权拒绝执行并向领导报告；8、发现隐患或其它不安全因素应及时报告；9、对本单位和企业的安全生产工作提出建议。七、综合部门安全生产责任制：1、负责对公司的机械、动力、设备、通风排风设施、建筑物以及防雷、防静电装臵的安全管理；15 2、负责组织对消防安全装臵、监控系统的维护、保养、检测工作；3、制订或参入审定有关设备采购计划、设备改造方案。组织编制设备、动力装臵的大、中修项目的安全措施计划和安全工期方案，确保工程期间安全和质量；4、负责对设备、动力事故的调查、分析、统计、上报，参加有关设备、动力重大事故的处理;5、组织制订、修订、审查安全技术规程、安全鉴定并监督执行；6、指导企业各单位的安全工作，协助各单位编制各岗位安全操作规程；7、负责对特种设备监察工作，参加安全装臵的校验、监督，并作好档案记录；8、编制、修订工艺技术指南、工艺操作规程，必须符合安全生产要求。对工艺技术指南和工艺操作规程执行情况进行检查、监督和考核。参与安全技术操作规程的修订；9、负责在生产技术革新、厂房、设备改造和新产品开发的同时，提出保证安全生产的技术措施；10、负责因工艺和工艺操作原因引起的事故的调查、分析、统计、上报，并制订防范措施；11、负责定期组织工艺技术方面的专项安全检查，发现隐患，制订整改方案。八、财务部门安全生产责任制：1、负责公司安全技术措施费用的监管，监督安全生产专项资金的使用，做到专款专用；2、凡安全措施没有落实的技术措施项目，未经综合部安全技术部门同意，不得拨款；3、监督防护用品及职业病防治费用的合理使用。项目编制审核批准备注姓名时间16 安全生产教育培训制度为确保企业的安全生产，提高全员的自我保护和保护他人意识，在员工中牢固树立“安全第一”的思想，使员工懂得安全生产的基本知道，掌握安全生产的操作技能。特制定本制度。1、企业实行“三级”（企业、车间、班组）安全教育培训。企业的培训由综合部安全生产管理部门组织实施，车间的培训由各车间的主要负责人组织实施，班组的培训由各班组长负责组织实施。2、培训计划的制定。根据企业制定的年度培训计划，由安全生产管理部门负责制定半年、季度、月培训计划；各车间、班组根据企业的培训计划，制定相应的培训计划。3、培训的原则。要本着“要精、要管用”的原则，培训应有针对性和实效性。4、培训的内容：安全生产的法律法规、基本知识、管理制度、操作规程、操作技能、及事故案例分析等。企业培训以安全生产的法律法规、方针政策、规范和企业的规章制度为主；车间、班组培训以安全操作规程、劳动纪律、岗位职责、工艺流程、事故案例剖析等为主；特种作业人员培训以特种设备的操作规程、特种作业人员的安全知识为主；重大危险源的相关人员培训以危险源的危险因素、现实情况、可能发生的事故、注意事项为主。5、培训的形式。学习可采取灵活多样的培训形式。如课堂学习、实地参观、实际演练、安全技能比赛、看录像、研讨交流、现场示范等。6、培训的学时要求。（高危行业主要负责人和安全管理人员的资格培训学时不得少于48 学时，每年不得少于16 学时；其他行业主要负责人培训不得少于 24 学时，每年不得少于8 学时；新从业人员不得少于24 学时，高危行业不得少于48 学时）7、新技术、新工艺、新设备、新材料在使用前，必须进行安全教育培训；新从业人员和转岗人员在上岗前，必须进行安全教育培训，新从业人17 员必须经“三级”安全教育培训后方可上岗。特种作业人员必须参加有关部门的培训取得特种作业人员操作证，做到持证上岗。8、建立培训档案，实行登记存档制度。要建立培训台帐，培训结束培训计划、培训名单、课程表等有关资料存入培训档案。项目编制审核批准备注姓名时间18 劳动防护用品发放和使用管理制度为了保护职工在生产过程中的安全与健康，制定本制度。1、发放职工个人劳动防护用品是保护劳动者安全与健康的一种预防性辅助措施，不是生活福利待遇。应当根据生产中防止职业性伤害的需要，按照不同工作手段、劳动条件、不同工种，发给职工个人劳动防护用品。2、在生产过程中接触有强烈辐射、烧灼、爆破刺割、绞碾严重磨损而能引起外伤的作业、接触有毒有害有腐蚀的物质等作业的工人，要配备符合安全要求的防护服装。对在生产中必不可少的安全帽、安全带、绝缘防护品、防毒面具、防尘口罩等职工个人特殊劳动防护用品，也必须根据特定工种的要求配备齐全，并保证质量。对特殊防护用品应建立定期检查制度，不合格的、失效的一律不准使用。3、按照_要求每年定购夏季工作服与冬季工作服每季每人二套以便更换使用,员工上班期间必须着工作服从而提高企业的良好形像.4、洗车工与油漆工按要求配臵防水手套防水工作鞋,机修工与钣金工每天配发工作手套,5、防护服装的式样，应当以符合安全要求为主(能预防机械的勾、挂、绞、碾等伤害)，做到适用、美观、大方。6、禁止将劳动防护用品按现金发给个人。发放的防护用品，不准转卖。项目编制审核批准备注姓名时间19 消防管理制度一、为确保本公司安全生产，规定如下：1、各部门、各工种组应切实抓好安全生产工作，严格遵守安全操作规定。2、严格执行明火使用范围及消防有关规定,认真做好汽油等易燃易爆物品的管理和存放隔离工作。3、维修车辆过程中，为防止搭铁线起火短路烧线，必要时应卸掉搭铁线。4、车间内严禁吸烟。顾客要吸烟时，应及时劝阻。5、消防器材定位存放，定期检查，保证随时可用。二、安全管理小组：组长：总经理成员：各部门经理、安全协调员通讯联络员：当天值班人员灭火行动组：消防培训成绩优秀者5 名三、通讯联络、安全防火救护的程序和措施1、通讯联络员负责与安全管理组成员联系，当火灾发生后，及时通知有关部门到火灾现场进行灭火，救护工作。2、安全管理组成员根据火势情况决定是否组织增援，是否需要报“119”火警台。3、灭火行动组接到通知后，立即赶赴现场进行灭火，并积极配合公安消防部门工作。4、安全协调员负责疏散引导、组织人员救护，现场警戒，抢救贵重物品工作，保护现场并协助有关部门进行事故调查。报警和接警处理程序：a）发现火情时，迅速报警。b）讲清着火单位名称、地址、时间。20 c）讲清燃烧物品，火势，人员伤亡情况。d）讲清报警员姓名，电话及接警地址。e）报警后，应立即到接警地址迎接消防车。四、扑救初起火灾的程序和措施1、初起火灾发生后，所有火灾现场人员都是灭火员。2、火灾现场人员立即使用本区域内各种灭火器材灭火，阻止火势蔓延。3、尽快通知有关部门及报警。4、切断电源，把火灾现场外易燃易爆物品搬离，以防止更大的火灾发生。5、火势未被扑灭，应该及时抢救被困人员，一些重要物品应该及时搬离。6、消防指挥中心领导到达火灾现场后，现场人员应服从指挥。7、保护好现场，配合公安消防机关调查取证。五、应急疏散的组织程序和措施1、疏散原则：尽可能减少人员伤亡2、适用范围：火灾威胁到人身安全，不能控制的火势蔓延，其他危急人员生命的情况。3、疏散程序：应指明疏散的范围，疏散顺序，集合地点a）各单位应当保障疏散通道，安全出口畅通，并设臵符合国家规定的消防安全疏散的应急照明设施，确保完好有效。b）安全协调员在接到火灾报警后，立即赶赴现场，组织人员进行疏散和引导。c）发生火灾后各部门负责人应立即组织本单位人员进行疏散，引导，做到人员落实，职责清楚。d）在确定房内无人后，把所有门窗关上，以阻止火势蔓延。e）疏散完毕后，各部门负责人应对工作现场人员进行点名，保证每个人的安全。21 项目编制审核批准备注姓名时间22 环境管理方案1、目的和适用范围1.1 为了实现公司的环境目标，兑现通过环境方针向社会的承诺，针对已经识别环境因素特别是重大环境因素制定环境管理方案，规定了实现环境目标的责任部门及其职责和权限，涉及的活动和工作场所，实现环境目标的方法或措施，以及对本方案和措施进行有效性评价的要求等。1.2 当公司以后的活动和产品实现过程涉及到新的环境因素时，当有效性评价结果表明严重偏离既定的环境目标时，或者当法律法规和其它要求变化时，应及时修订环境管理方案。2、职责和权限2.1 服务部负责汽车维修过程中环境因素的控制和环境管理方案的实施；2.2 其它部门负责相关环境因素的控制和环境管理方案的实施；2.3 综合部负责对管理方案的实施和控制环境因素的措施进行检查和有效性评价。3、环境因素和重大环境因素3.1 容易导致环境污染的环境因素是：3.1.1 在汽车维修过程中维修车辆的尾气排放：3.1.2 在汽车维修过程中产生的废弃物，如使用过的棉纱、配件和辅料的包装材料、废液、废油、制冷媒、旧件和防护用的三套一垫等；3.1.3 在汽车维修过程中焊接和喷漆工序的有害气体；3.1.4 在办公、生活区域产生的垃圾，如纸张、打印墨盒、电池、灯具、塑料包装、报废的电脑和桌椅等。3.1.5 其中的重大环境因素是：在汽车维修过程中维修车辆的尾气排放。4、管理方案和控制要求4.1 车辆的尾气排放23 维修人员对尾气排放有关的修理项目必须进行严格细致的测量和调试，并详细记录合格数据。质检人员要严格实施检验，以确保放行车辆尾气排放达标。4.2 废液、废油4.2.1 配备和使用专门设备收集废液、废油；使用棉纱或锯末吸收洒落在地面的废液、废油；4.2.2 严禁将废液、废油直接倒入下水道。4.3 旧件4.3.1 按照有机、无机、可用、不可用或其它方法分门别类地存放旧件；4.3.2 不得随意丢弃在车间的任何角落和垃圾桶内。4.4 焊接和喷漆焊接、喷漆人员作业时必须戴好防护用具，并按相关文件要求上岗操作。4.5 维修车间其它环境因素的控制4.5.1 在维修车间设臵垃圾桶，收集使用过的棉纱、手套和其它废弃物；4.5.2 垃圾桶内不得丢弃生活垃圾；4.5.3 制冷媒循环使用；4.5.4 配件和辅料的包装材料分门别类地存放；4.5.5 容易泄露残液的包装桶应远离上、下水道和办公、生活区域；4.5.6 为了防止润滑油等液体材料的包装桶被他人重复使用，在向废品收购站或收购人出售时故意扎破。4.6 办公、生活区域环境因素的控制4.6.1 办公、生活区域的废弃物应遵守社区的环境管理规定，分类设臵垃圾箱，不得随意丢弃；4.6.2 卫生间和清洁用水采用节水型器具；4.6.3 采用节能灯具，人走灯灭；4.6.4 可以通过电脑网络共享的文件，尽可能不打印，尽可能采用电24 子文件和表格传递信息；4.6.5 除了重要的文件外，打印纸和复印纸一律双面使用；4.6.6 办公和救援车辆应定期对尾气排放进行检测，确保符合汽油车怠速污染物排放标准；4.6.7 执行维修服务过程控制程序、基础设施和工作环境控制程序等文件中的相关要求。4.7 监督检查和有效性评价4.7.1 接受环保部门的监督检查，必要时邀请环保部门检测重大环境因素的控制情况；将各部门环境管理方案的实施情况纳入质量管理体系内部审核的内容；4.7.2 相关部门对各项指标每月检查一次；4.7.3 每年年底，综合部对公司的环境管理方案实施的有效性进行评价，必要时修订环境管理方案。项目编制审核批准备注姓名时间25 维修车间管理条例一、总则1、为加强维修车间的管理，提高售后服务和维修质量，特制订本条例；2、维修车间是用户车辆进行保养、维修重要场地，全员必须以高度负责的态度、精良的技艺、科学有序的管理做好用户车辆的维修工作。努力实现公司的“控制过程，不断改进，一切为了顾客满意”的质量方针和质量目标；3、维修车间的管理和工作，必须在服务总监统一指挥下，由服务经理、技术经理、配件经理、车间主任按各自的岗位职责协调进行，各级人员必须服从相关业务领导的指挥；二、维修管理1、维修人员必须按服务经理（服务顾问）确定和用户认可的项目进行维修；如在修理过程中发现潜在故障，维修人员要及时通知服务顾问做出处理决定，维修人员不能擅自处理。2、维修过程要严格贯彻相关的工艺规程，确保维修质量达到规定的技术标准；3、对重大维修车辆（保险索赔车辆）必须由技术经理，服务经理，车间主任、服务顾问及维修人员进行“会诊”，做出维修方案，征得用户同意的情况下，按维修合同进行维修，同时维修人员做好维修记录；4、在维修过程中，对维修车辆做好防护，对座椅、方向盘、翼子板、发动机罩、地板等到易污损部位，要按规定做好防护；5、用户车箱内的个人重要物品，要当用户面进行清点填表，由用户确认后，用专用袋子封存保管好，用户提车时，再按清点表由用户确认签字后交给用户。6、严把质量关，在维修过程中，要贯彻自检、互检、专检的“三检”制，如有不合格项要立即进行内部返工，做到项目不合格不出厂，整车性能达不到要求不出厂，用户不满意不出厂；26 7、按“任务委托单”的规定，按时完成车辆维修工作，除大修车辆需隔日完工的，其余必须当日完工；如有特殊情况实在不能完工的，要经服务经理与用户沟通后，由服务经理批准延期交工；8、完工车辆要将移动部件复位，并要对车辆进清洗擦拭做到清洁、整齐。三、现场管理1、维修车间的现场，是维修人员的工作场地，也是对用户服务的重要窗口，现场管理的好坏直接影响工作质量和对外形象；2、现场管理要贯彻“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”6S管理原则；现场划分责任区，各区明确责任人，做到每日一次小清理，每周进行一次大清理，使现场始终处于干净整洁的状态；器具、工具、部件要定臵、臵量、定位摆放，严禁随意乱堆乱放；零部件要严禁落地摆放，替换件、备用件、废弃件及分别摆放在指定的专用器具内，经过清洗的备用件暂时不用的要加以覆盖；各种工具要经常擦洗、保持清洁；3、现场标识要醒目、清楚，要有防火、安全、器具摆放等标识及区域，不准随意涂画无关的字迹；4、维修人员要按公司的规定着装、佩戴臂章，并保持清洁。四、设备管理1、设备、设施要有使用操作规程，要按规程使用、保养、检修；2、设备、设施要明确使用责任人，责任人要对设备、设施非正常损坏负责；3、设备、设施责任人要负责设备、设施按规程进行保养擦拭，保证设备、设施处于完好状态；对租用的设备、设施的中、大修，由车间主任与出租单位联系落实维修事宜。不准设备、设施带故障隐患运转使用。五、旧件管理：1、旧件是指在维修车辆上拆换下来的零部件，拆换下来的旧件（索赔件除外）原则上退还给用户，如用户不收回，当用户面进行销毁；由仓库27 统一收回定期统一处理。索赔件由索赔员按规定处理；2、新件领用贯彻以旧换新的原则，20 元以上的零部件在领用新件时，由仓库核收旧件后发放新件；六、用户咨询接待：1、原则上不准用户直接进入车间，但用户确要有进行服务咨询的，相关人员要热情讲解有关问题，严禁用户自己动手参与维修作业；2、用户在车间时，相关人员要注意用户人身安全，严禁用户自己在升降机及电气作业环境站立，如有用户带小孩进入车间，相关人员要劝阻。3、用户自带配件进行更换的，要由服务经理批准认可方能进行；七、班组管理：1、各班组设班长一人，班长全面管理该班组工作。2、各班组每天召开一次班前（后）会，主要内容是讲评前天工作，布臵当天工作，宣传公司质量方针，讲评劳动纪律，及安全防火等事项，并做好记录；3、无作业人员要在指定地点休息，不准在现场打闹、聚众聊天，不准看阅与业务无关的书、报，注意现场文明。4、个人生活用品放在车间休息的指定位臵，不准乱放乱挂。工作服要经常洗涤，保持清洁美观；八、安全防火1、全员必须树立安全防火意识，车间、班组要经常进行安全、防火知识教育，严格执行安全、防火规定；2、车间内严禁吸烟，场地内行车速度不准超过20 公里，无驾驶证人员严禁驾驶车辆，严格遵守各种禁止标识的规定；3、加强水、电、气的管理，做到人在开启，人走关闭；4、车间设兼职安全员，负责日常安全管理、安全喊话和安全检查。对安全防火隐患要及时向领导报告；5、动用明火作业，要隔离易燃、易爆物品，作业完了要检查现场有无火险隐患；九、环境保护：28 1、车间要经常宣传国家和地方政府关于环境保护方面的法律法规，全员注意环境保护；2、废油和废弃物要按规定倒、放在指定地点，盛装器具要有标识并保持清洁；3、不准将废机油、汽油、柴油等污染环境的液体倒入下水道中，不准将废弃物乱堆、乱放。项目编制审核批准备注姓名时间29 车辆维修管理流程制度1 目的公司制定并执行维修服务过程控制程序，以确保对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程符合_“服务核心流程”和相关要求。2 范围适用于本公司对 _品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制（文件中的斜体字是服务核心流程特别要求的内容）。3 职责3.1 服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施；3.2 配件经理负责提供车辆维修所使用的配件和辅料。3.3 技术经理负责对维修过程中进行监督和检查，对出现的疑难问题进行策划，进行新技术应用指导和对维修人员的技术培训。4 工作程序：4.0 维修服务过程控制流程图：附后。4.1 预约4.1.1 按照“服务核心流程”要求，维修业务前台设立专用预约电话（_）。预约电话由信息员或由服务顾问接听，要保证在营业时间内，预约电话随时有人接听。禁止将专用预约电话与24 小时服务热线混用。预约用标准用语与顾客交流，向顾客了解有关信息，包括：顾客及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、顾客当前或将来的需求等内容，并主动向顾客沟通以下内容：a)通报服务经理的姓名及联系方式。b)介绍特色服务并询问顾客对该服务有无需求。c)针对顾客所提问题提供解决方案。d)提供价格信息（包括报价）。30 e)告知所要携带相关资料等。4.1.2 公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。4.1.3 预约人员根据提醒服务系统及用户档案，主动向顾客预约进行维修保养并填写电话预约登记表。预约成功后预约人员根据顾客要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写预约登记表一式两联，服务顾问一联，配件经理一联并及时传递。4.1.4 服务顾问根据预约人员提供的信息，在预约任务分配表上进行标识，并使用车间能力规划表安排维修人员。4.1.5 在接待大厅醒目位臵，设立预约宣传板和预约欢迎板。4.1.6 预约比例达到维修量的20以上。预约记录由指定专人保存。4.2 准备工作4.2.1 预约前一天，服务顾问根据预约信息确认人员、工具、工位、配件等的准备情况，必要时还应包括：a)如果是重复性维修或疑难项目应在预约登记表中进行标注，制定技术方案或求得技术支持。b)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。c)对疑难问题及重复维修项目，制订技术方案。d)对顾客提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与顾客沟通，妥善解决。e)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应及时通知顾客。f)如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具，还应填写紧急救援/外出服务登记表。4.2.2 服务顾问提前一小时与顾客电话确认，服务顾问及时草拟预约任务委托书，并传递给相关部门。4.2.3 服务顾问应根据维修项目的难易程度安排维修人员。4.2.4 配件库管员应按预约登记表将预定的配件单独存放并做好标记。4.2.5 当顾客有变更或取消预约时，服务顾问应及时撤回预约登记表。31 4.3 接车/制单4.3.1 服务顾问须经“核心流程”培训合格，其配臵人数须符合15 台次/人日的规定，其着装、胸卡、语言均需符合服务规范要求。4.3.2 业务接待大厅及停车场的管理4.3.2.1 公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。4.3.2.2 公司须确保有足够的停车场，其与举升机的比例为2：1。4.3.2.3 服务顾问在每日上班前，必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作，确保秩序井然、清洁卫生。保证接待大厅和停车场等四周整洁，无灰尘、污渍、纸屑、烟头等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。窗帘、坐垫要由专人定期拆洗。4.3.2.4 司机休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外。还要提前为顾客准备好报刊、饮水、娱乐器材等。4.3.2.5 业务接待大厅张挂统一标准的预约宣传板、预约欢迎板、符合_要求的组织机构图、工作流程图、_特约经销商全国分布图，并且张贴 _ 每次优惠活动的宣传广告以及宣传横幅；4.3.2.6 业务接待大厅张贴公布7500 公里首次免费保养项目内容及质量担保条例、常规项目价格表。4.3.3 顾客到营业大厅的维修业务前台报修，服务顾问应热情迎接顾客，查阅电脑系统是否有顾客档案。首次到公司来维修保养的车辆，应请顾客出示汽车行驶证、保养手册，新车还应出示产品合格证，并在电脑系统中增加顾客档案。4.3.4 服务顾问在顾客到访时，应按服务规范和_相关要求准时或及时接待，细心听完顾客的陈述，详细了解顾客需求并对所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容）。4.3.5 公司设立预检工位，并仅用于预检工作，应与其它工位相对分开，并有明显标识。服务顾问与预检工位的比例原则上须符合3：1。服务顾问或顾客将车移至预检工位，做好车辆的防护工作（包括使用座套、把32 套、方向盘套、脚垫等），实施预检诊断，确定维修类别及项目。服务顾问须确保预检故障判断准确率达70%以上。4.3.6 服务顾问将预检诊断结果及其它有关信息填写客户委托修理单，对维修项目进行评审后打印_ 标准的任务委托书，并由服务顾问和顾客确认签字。事故车及大修项目由技术经理及相关人员参与评审。服务部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须事先报总经理审批，由服务部实施。4.3.7 对于顾客贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以及旧件处理，由服务顾问在任务委托书或接车单上注明。对顾客拒修的维修项目，应在任务委托书上记录，并由顾客签字确认。4.3.8 服务顾问依据任务委托书安排维修：a)常规维修：服务顾问凭任务委托书直接派工维修。b)预约维修：在任务委托书加盖“预约”章后，派工维修。c)索赔维修：由索赔员确认后打印 索赔任务委托书，服务顾问实施派工维修。d)保养维修：应请顾客出示汽车行驶证、保养手册。新车还应在计算机系统中建立维修档案。服务顾问凭任务委托书派工保养。e)事故车辆维修：服务顾问对车辆损坏情况进行初步鉴定并登记，必要时进行拆检，确定维修内容，估算维修金额，经保险公司或顾客认可后，填制任务委托书后派工。f)救援维修：顾客车辆需拖回公司维修的按以上相应条款执行。4.4 维修作业4.4.1 服务顾问将车移入维修工位，交主修人员实施维修。4.4.2 主修人员接到任务委托书后，对修理项目进行核对，到配件库房领取相应配件后依据维修手册和相关作业指导书进行维修。对有影响的部位做好防护，包括叶子板罩、脚垫、座套等，以防划伤、弄脏。4.4.3 主修人员向工具室管理员根据需要借阅维修手册和专用工具，做好借用登记记录，使用后应及时归还。工具室做好专用工具的定臵管理。33 4.4.4 在维修现场要确保主修人员易于获得相关作业指导书，按维修手册要求正确使用专用工具、维修设备及监视和测量装臵。维修设备的使用规程要目视化。监视和测量装臵须依据监视和测量装臵控制程序要求按计划定期检定或校准，并保留相关记录。4.4.5 在维修过程中，主修人员若发现与故障有关的部件损坏或其他故障，应及时报告服务顾问，由服务顾问及时告知顾客，顾客同意并签字后进行维修。若顾客不在现场的，服务顾问通过电话与顾客联系，向顾客告知交车时间和维修费用。顾客确认后，在任务委托书上记录顾客确认信息，转维修人员继续修理。如属索赔范围，按索赔过程实施。4.4.6 对保养项目，主修人员严格按_规定的轿车定期保养项目单进行保养。4.4.7 对拆下的总成配件，主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上，并做好标识。维修人员对拆下的故障配件应按维修手册进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹，对需要测量的部件必须使用专用测量设备进行测量，以确定是否维修或更换，需要换配件时，主修人填写出库单，服务顾问审核并界定旧件情况，签字后同意，主修人领料。如用户不需要的旧件，由配件库客员保管处臵，并做好标识。如顾客要带走的配件，由主修人将其包装后放入后背箱中，超大型配件单独暂存并标识。4.4.8 在索赔修理过程中，当维修人发现损坏配件不是原厂配件时，不得先行拆下，应及时通知索赔员，由索赔员与顾客共同对该配件进行审定，顾客认可自费修理后，将原索赔任务委托书作废，重新打印任务委托书。4.4.9 服务顾问负责 24 小时紧急救援值班，为保证救援的及时性，维修站设立24 小时救援热线（_），值班人员接到救援信息，要详细了解车辆停驶地点、车型、车号及故障现象等，并填写紧急救援/外出服务登记表。救援值班人员应：a)帮助顾客分析故障原因，尽可能通过电话解决问题。b)根据故障情况，需要到现场救援的由带班人员立即组织救援车辆、34 人员、工具、配件等，并在最短的时间内赶到现场救援。c)对救援中顾客提出索赔要求，向顾客说明不予受理原因。d)现场无法排除的故障，建议顾客将车辆拖回维修。4.4.10 当顾客提出财产丢失、损坏时，服务经理应认真调查，确系我方原因造成的，首先向顾客道歉，并根据顾客财产丢失或损坏程度报服务总监审核，总经理批准后进行赔偿。4.4.11 服务总监、服务经理和服务顾问应参加_核心流程的培训。技术经理负责本公司所有修理工的技术培训，保留内部技术培训计划及执行记录。4.4.12 维修车间封闭作业，发现顾客进入车间后，应及时劝阻。4.4.13 特殊过程的控制4.4.13.1 焊接和喷漆为特殊过程，技术经理负责对操作人员的资格、设备、材料、工艺、环境等条件进行确认，填写喷/烤漆作业工艺鉴定记录和焊接作业工艺鉴定记录，并按确认的结果编制 焊接作业指导书和喷/烤漆作业指导书。当生产条件发生变化时进行再次确认。4.4.13.2 对特殊过程维修项目，主修人员及时填写焊接过程参数监控表和喷/烤漆过程参数监控表，要求：a)二氧化碳保护焊焊接过程：须记录电流、电压、二氧化碳气体流量等，并确保使用适宜的焊丝。b)喷漆过程：须记录烤漆房的保温时间及温度。4.4.14 服务部和综合部按照监视和测量装臵控制程序和基础设施和工作环境控制程序对维修工具、设备设施、工作环境进行管理。服务部确保工作区域的干净整洁，达到整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全的 6S 管理要求，确保环保、安全、消防通道、消防器材等符合要求。4.4.15 维修过程中需要的外包项目，配件经理负责组织相关人员（包括技术人员）对供方进行评价，具体按配件管理过程控制程序相关规定执行。完工后，质检员应进行验证，合格后方可接收。4.4.16 维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题，并做好记录。35 4.4.17 在维修过程中，顾客车辆及总成部件移动或搬运时应使用专用工具，驾驶车辆应由经授权有资格的人进行。4.4.18 维修车辆竣工后，维修人员应确保顾客车辆内外清洁。4.4.19 维修过程中的顾客车辆钥匙由主修人保管，竣工后由服务顾问保管。4.4.20 服务顾问负责维修过程与顾客进行沟通，当顾客拒绝进行必要的维修时，应请顾客在任务委托书上签字确认。4.5 质检和内部交车4.5.1 质量检验分为自检、过程检验和终检，检验人员按检验规范相关项目严格实施检验。过程检验和终检必须由持有相应的汽车竣工检验员证书的质检人员进行，并做好检验状态标识和记录。a)自检：由主修人员进行，确认合格后在任务委托书上签字；b)过程检验：由质检员进行，并将检验及测试结果填写在轿车维修检验表中并签字。c)制动、灯光、排放、转向等车辆安全性能维修竣工后，质检员应按国家及地方有关标准进行检测，确保符合国家有关车辆维修安全及环保规定，并保留相关记录；d)首次保养和例行保养检验按_ 的轿车定期保养项目单规定的内容进行检验和试验；e)对重要总成严格按检验标准进行检验并记录。发动机大修应按发动机大修检验标准进行过程检验和终检，检测合格后在轿车维修检验表中记录各种数据或结果并签字确认；f)最终检验和试验：过程检验和试验全部结束后，才能进行最终检验和试验。最终检验和试验由质检员按照国家相关标准及_要求进行，并记录相关检验结果。4.5.2 上述各项确认合格后由检验员在任务委托书上签字。检验不合格，检验员应将不合格情况做好记录，有关返修的管理按不合格品控制程序实施。4.5.3 竣工车辆经检验合格后，在交付前质检员应向服务顾问说明维36 修提醒服务项目，并记录在任务委托书及质量保证卡（镜子/钥匙标签）上。4.5.4 技术经理负责每月向综合部提交月质量分析报告（检查结果分析及改进措施）并向 _反馈重要用户抱怨统计表。4.5.5 维修车辆检验后，应确保顾客车辆内外清洁。4.6 索赔4.6.1 索赔员负责对符合_质量担保条例车辆的索赔工作，包括索赔件和索赔工时的评审和确认以及对_的联络工作。4.6.2 对索赔项，索赔员应在任务委托书上注明索赔性质，领用索赔件要由索赔员在出库单上签字认可。对索赔修理下来的旧件由索赔员统一管理做好标识，并按_规定的过程实施处理。4.6.3 索赔员应按 _ 规定向 _申报索赔信息，发送索赔件；并将售后服务科认可的索赔清单交财务部门开增值税发票并挂号寄回_销售服务科。4.7 交车和结算4.7.1 根据_的收费标准制订本公司的收费标准，经公司总经理批准后实施。4.7.2 车辆维修竣工并经检验合格后，检验员将车移出工位，停放到竣工区，将任务委托书及钥匙等交给服务顾问复审，确认是否有遗漏。进行完工审查后，服务顾问通知顾客提车。服务顾问应确保准时交车。4.7.3 服务顾问亲自将车辆交给顾客，并主动解释维修情况、保养常识及口头提醒下次维修、保养时间，主动出示旧件。4.7.4 顾客确认后，服务顾问引导顾客办理结算手续，并主动解释发票。结算后，服务顾问依据发票开出门证，并向顾客告别。4.7.5 服务顾问填写服务顾问工作日志并向信息员传递。4.8 回访：信息员负责对维修车辆进行100%跟踪回访，回访的实施及分析改进，具体依据顾客满意监测控制程序执行。5相关支持性文件37 项目编制审核批准备注姓名时间38 维修服务过程控制流程 图责 任 部 门/人流程说明信息员服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问修理工服务顾问修理工、质检员服务顾问服务顾问信 息 员预约比例达20%；提 前 一 天 检 查 准 备 情况，提前一小时与顾客电话确认；设立并使用专用预检工位，车旁接待，预检判断准确率高于70%；按 有 关 法 律 法 规、_质量担保条例及公司有关规定；顾客签字；按车间任务分配表安排生产；按_维修手册及公司操作规程作业；增项须经顾客确认后再行维修；内、外部返修按不合格控制程序执行；服务顾问必须解释发票内容、维修情况、汽车常识，与顾客一起取车，并为主动回访及预约作辅垫；回访比例达到100%，汇总分析，按顾客满意监测控制程序执行。主/被动预约准备工作接车/预检是否合格N Y