护理人际沟通学：第五章 护理工作中的语言沟通

主要内容及教学目标主要内容及教学目标第一节第一节 语言沟通基本知识语言沟通基本知识概念概念：掌握：掌握作用作用：了解：了解类型类型：掌握：掌握语言沟通环境语言沟通环境：熟悉：熟悉第二节第二节 交谈交谈概念与特点概念与特点：掌握：掌握类型类型：了解：了解护患交谈中的常用语言护患交谈中的常用语言：掌握：掌握主要内容及教学目标主要内容及教学目标第三节第三节 护士应具备护士应具备的语言修养与技巧的语言修养与技巧护士的语言修养护士的语言修养：掌握：掌握护患交谈技巧护患交谈技巧言语言语倾听倾听其他其他第一节第一节 语言沟通的基本知识语言沟通的基本知识一、概念：语言沟通是指沟通者出于某一、概念：语言沟通是指沟通者出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、表情达意的社会活动。信息、表情达意的社会活动。二、作用：二、作用：信息交流信息交流心理保健作用心理保健作用协调与改善人际关系协调与改善人际关系工具性作用工具性作用社会整合功能社会整合功能三、类型：三、类型：1.1.口头语言沟通：利用有声的自然语言符号系口头语言沟通：利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉实现的信息交流。包括统，通过口述和听觉实现的信息交流。包括日常、正式、典雅口语三种。日常、正式、典雅口语三种。2.2.书面语言沟通：用文字符号进行信息交流。书面语言沟通：用文字符号进行信息交流。“嗨，别说那么玄乎，还差得远哩！嗨，别说那么玄乎，还差得远哩！”“谢谢大家的鼓励，我还有许多不足之处，谢谢大家的鼓励，我还有许多不足之处，还得继续努力还得继续努力!”!”“请不要给我过多的夸赞，这会使我陶醉；请不要给我过多的夸赞，这会使我陶醉；站在一个新的起点上，我将开始新的拼搏。站在一个新的起点上，我将开始新的拼搏。”类类 型型 特特 点点口头语言沟通口头语言沟通书面语言沟通书面语言沟通优优 点点信息传递范围广信息传递范围广速度快速度快反馈快、效果好反馈快、效果好扩大了沟通领域扩大了沟通领域信息传递准确信息传递准确可长期存储可长期存储局限性局限性易受干扰、曲解易受干扰、曲解保留时间短保留时间短不易作准备不易作准备不够及时、简便不够及时、简便接受和反馈慢接受和反馈慢受文字水平影响受文字水平影响表达形式表达形式述、说、讲、谈述、说、讲、谈文件、书信、通知文件、书信、通知记录、论文记录、论文最能体现沟通能力最能体现沟通能力四、语言沟通的环境四、语言沟通的环境 语境：包括言语内部的上下文，言语外部语境：包括言语内部的上下文，言语外部的时间、空间等自然和社会环境。的时间、空间等自然和社会环境。小语境：上下文小语境：上下文中语境：交际场合即时空情景中语境：交际场合即时空情景大语境：社会文化背景大语境：社会文化背景1.1.语境干涉：语境对语言本身及交流主体产生语境干涉：语境对语言本身及交流主体产生的影响和作用。的影响和作用。语言本身：制约语言的选择及行为本身语言本身：制约语言的选择及行为本身交流主体：制约语体选择和信息理解交流主体：制约语体选择和信息理解2.2.语境切适：一切会话都要切合语境。语境切适：一切会话都要切合语境。“言随境迁言随境迁”当前语境的认识与评价：时间地点和氛围当前语境的认识与评价：时间地点和氛围语境利用：自然、社会、心理、突变环境语境利用：自然、社会、心理、突变环境测一测：测一测：你是个会说话的人吗？你是个会说话的人吗？第二节第二节 护士语言沟通的护士语言沟通的主要类型主要类型交谈交谈概念：是语言沟通的一种方式，以口头语言概念：是语言沟通的一种方式，以口头语言为载体进行的信息交流。为载体进行的信息交流。特点：特点：使用广泛、沟通迅速使用广泛、沟通迅速话题多变、灵活多样话题多变、灵活多样运用口语、通俗易懂运用口语、通俗易懂双向沟通、听说兼顾双向沟通、听说兼顾即兴发挥、随机应变即兴发挥、随机应变借助体态、辅助交流借助体态、辅助交流类型类型：个别、小组个别、小组面对面面对面、非面对面、非面对面向心型、背心型向心型、背心型一般性、一般性、治疗性治疗性护患交谈中的常用语言：护患交谈中的常用语言：指导指导解释解释劝说劝说鼓励鼓励疏导疏导安慰安慰暗示暗示几种类型经常会同时出现几种类型经常会同时出现学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一啊，我还有一个苹果！个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！有如此不可思议的神奇力量！暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁帮助护患架起沟通的桥梁 患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。期目的。第三节第三节 护士应具备的语言修养技巧护士应具备的语言修养技巧一、护士的语言修养一、护士的语言修养一般性语言修养一般性语言修养专业性语言修养专业性语言修养一般性语言修养一般性语言修养礼貌性礼貌性病人初到有病人初到有迎声迎声进行治疗有进行治疗有称呼声称呼声操作失误有操作失误有歉声歉声病人合作有病人合作有谢声谢声遇到病人有遇到病人有询问声询问声接电话时有接电话时有问候声问候声病人出院有病人出院有送声送声一般性语言修养一般性语言修养真诚性真诚性是指真实诚恳和真心诚意是指真实诚恳和真心诚意 感情基础：爱心感情基础：爱心 与人为善与人为善 一位护士对患者说：一位护士对患者说：“某先生，有某先生，有什么事需要我帮忙的尽管说，我一定尽什么事需要我帮忙的尽管说，我一定尽力。力。”但事后该患者向这位护士提出一但事后该患者向这位护士提出一个要求时，她却说：个要求时，她却说：“哦，我马上就要哦，我马上就要下班了，这件事你找别人做吧！下班了，这件事你找别人做吧！”这种这种明显的言行不一会立即使患者感受到护明显的言行不一会立即使患者感受到护士语言的虚假性。士语言的虚假性。一般性语言修养一般性语言修养真诚性真诚性讲话亲切自然，不矫揉造作。讲话亲切自然，不矫揉造作。能设身处地为患者着想。能设身处地为患者着想。语言表达和表情举止等非语言表语言表达和表情举止等非语言表达应一致。达应一致。真实地表达自己的情感和想法真实地表达自己的情感和想法。表达真诚是注表达真诚是注意意一般性语言修养一般性语言修养“喝一道喝一道”的故事的故事 患者感冒、咳嗽几天不好。到医院，医患者感冒、咳嗽几天不好。到医院，医生诊察后给开了一瓶止咳糖浆。取药时，患生诊察后给开了一瓶止咳糖浆。取药时，患者问药师：者问药师：“这药怎么服啊？这药怎么服啊？”药师说：药师说：“每次喝一道。每次喝一道。”患者拿了药后，心里琢磨着，医生说一患者拿了药后，心里琢磨着，医生说一次和一道，那我就一道喝回家吧。没等到家，次和一道，那我就一道喝回家吧。没等到家，一瓶止咳糖浆喝没了。一瓶止咳糖浆喝没了。第二天，患者又来找医生，第二天，患者又来找医生，“大夫，你大夫，你给我多开几瓶药吧，每次喝一道不够。给我多开几瓶药吧，每次喝一道不够。”医医生问：生问：“你是怎么喝的，还不够？你是怎么喝的，还不够？”“喝一道喝一道”的故事的故事 医生问：医生问：“你是怎么喝的，还不够？你是怎么喝的，还不够？”患者说：患者说：“昨天开了一瓶药，回家一道就喝没了，今昨天开了一瓶药，回家一道就喝没了，今天没有喝的了，我的病还没好。天没有喝的了，我的病还没好。”医生笑着说：医生笑着说：“您的一道是几毫升啊？您的一道是几毫升啊？”患者诧异患者诧异“什么毫升？不就是一道么？什么毫升？不就是一道么？”医医生说：生说：“药瓶上的刻度一道是药瓶上的刻度一道是1010毫升，您应毫升，您应该喝该喝1010次才能喝没，怎么喝这么快啊？次才能喝没，怎么喝这么快啊？”“哎呀妈呀，那我不是喝多了吗！？哎呀妈呀，那我不是喝多了吗！？”患者惊恐的说。患者惊恐的说。“喝一道喝一道”的故事的故事暗梅幽闻花，暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，遥闻卧似水，易透达春绿。易透达春绿。岸似绿，岸似绿，岸似透绿，岸似透绿，岸似透黛绿。岸似透黛绿。俺没有文化，俺没有文化，我智商很低，我智商很低，要问我是谁，要问我是谁，一头大蠢驴。一头大蠢驴。俺是驴，俺是驴，俺是头驴，俺是头驴，俺是头呆驴。俺是头呆驴。一般性语言修养一般性语言修养过去我们怕他，现在我们还怕他。过去我们怕他，现在我们还怕他。一般性语言修养一般性语言修养一般性语言修养一般性语言修养你要去当护士？你要去当护士？一般性语言修养一般性语言修养其他其他“只有逻辑性强而又简洁的语言才是真只有逻辑性强而又简洁的语言才是真正的语言正的语言”古人云：古人云：“言不在多，达意则灵言不在多，达意则灵”专业性语言修养专业性语言修养手术效果怎么样？手术效果怎么样？少说抱怨的话少说抱怨的话 多说宽容的话多说宽容的话 抱怨带来记恨抱怨带来记恨 宽容乃是智者宽容乃是智者少说讽刺的话少说讽刺的话 多说尊重的话多说尊重的话 讽刺表示轻视讽刺表示轻视 尊重增加了解尊重增加了解少说拒绝的话少说拒绝的话 多说关怀的话多说关怀的话 拒绝形成对立拒绝形成对立 关怀促进友谊关怀促进友谊少说命令的话少说命令的话 多说商量的话多说商量的话 命令强迫接受命令强迫接受 商量彰显领导商量彰显领导少说批评的话少说批评的话 多说鼓励的话多说鼓励的话 批评招来阻力批评招来阻力 鼓励产生助力鼓励产生助力护患交谈中的技巧护患交谈中的技巧交谈的过程交谈的过程准备和计划阶段准备和计划阶段开始交谈阶段开始交谈阶段引导交谈阶段：引导交谈阶段：结束交谈阶段结束交谈阶段包括了解病人的基本包括了解病人的基本情况，明确交流目的情况，明确交流目的和内容，制定交流的和内容，制定交流的提纲，提供适于交流提纲，提供适于交流的环境。的环境。护患交谈中的技巧护患交谈中的技巧是核心是核心核实是验证核实是验证回应是反馈回应是反馈提问是引导提问是引导阐释是解释阐释是解释二、护患交谈中的二、护患交谈中的大自然赋予人两大自然赋予人两只耳朵，却只有只耳朵，却只有一个舌头，这是一个舌头，这是一个温和的提示：一个温和的提示：人应该人应该“听听”多多于于“说说”。善于倾善于倾听，才听，才是成熟是成熟的人最的人最基本素基本素质质倾听的含义倾听的含义听听（hear)与倾听与倾听（listen)美社会学家皮尔逊美社会学家皮尔逊听：不自觉感受声音刺激的自然活动。听：不自觉感受声音刺激的自然活动。倾听：倾听：全神贯注地全神贯注地接收和感受对方在交谈接收和感受对方在交谈时发出的全部信息，并作出全面的时发出的全部信息，并作出全面的理解理解。游戏：传话游戏：传话倾听的五种能力倾听的五种能力我们需要不断的训练我们需要不断的训练：听的注意力听的注意力 听的理解力听的理解力 听的记忆力听的记忆力 听的辨析力听的辨析力 听的灵敏力听的灵敏力耐心、学会克制。耐心、学会克制。关心、全心投入。关心、全心投入。别一开始就假设明白他的问题。别一开始就假设明白他的问题。不打断、不评说不打断、不评说注意非语言性行为注意非语言性行为仔细体会弦外音仔细体会弦外音最重要的倾最重要的倾听技巧是：听技巧是：听他所没有听他所没有说的说的 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐住，下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐住，样子很平和。样子很平和。“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。【简评简评】纳粹分子虽然一言未发，但特纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。现他的真正意图。听的五个层次听的五个层次听而不闻听而不闻假装在听假装在听有选择地听有选择地听全部都听全部都听积极倾听积极倾听在听听到听到听懂倾听的意义倾听是口语沟通的重要组成倾听是口语沟通的重要组成倾听是获取信息的重要渠道倾听是获取信息的重要渠道倾听是调适人际关系的有效方式倾听是调适人际关系的有效方式倾听有助于信息发出者的心理健康倾听有助于信息发出者的心理健康倾听是良好素质的具体体现倾听是良好素质的具体体现倾听的策略主动倾听主动倾听核实核实回应回应重述、改述、重述、改述、澄清、归纳和澄清、归纳和总结总结目的明确；控制干扰；目光接触；目的明确；控制干扰；目光接触；姿态投入；及时反馈；判断慎重；姿态投入；及时反馈；判断慎重；耐心倾听；注意非语言行为耐心倾听；注意非语言行为回应禁忌：回应禁忌：1 1、过于肯定，不留余地、过于肯定，不留余地2 2、过于直率和不恰当的坦诚、过于直率和不恰当的坦诚3 3、过分回应、过分回应卡尔卡尔鲁杰司的鲁杰司的积极倾听积极倾听三原则三原则1 1、站在对方的立场倾听。、站在对方的立场倾听。2 2、确认自己的理解，、确认自己的理解，进行回应。进行回应。3 3、诚恳、专注，不要打断、诚恳、专注，不要打断。四项要求：专注、移情、接受、完整倾听的身体语言倾听的身体语言SOFTENS Smilemile（微笑微笑）O Open posturepen posture（开放的姿态开放的姿态）F Forward leanorward lean（身体前倾身体前倾）T Toneone（38%38%）（）（音调音调）E Eye communicationsye communications（眼神交眼神交流流）N Nodod（点头点头）、专注技巧：参与姿势、肢体语言运用、目光交流、专注技巧：参与姿势、肢体语言运用、目光交流、距离、消除内外的干扰距离、消除内外的干扰、鼓励技巧：启发、问开放性的问题、接受对方观点、鼓励技巧：启发、问开放性的问题、接受对方观点、避免打断谈话避免打断谈话、跟随技巧：反映式倾听、记笔记、提出自己的结论、跟随技巧：反映式倾听、记笔记、提出自己的结论等等用耳听用耳听用眼观察用眼观察用嘴提问用嘴提问用脑思考用脑思考用心灵感受用心灵感受三、护患交谈中的三、护患交谈中的开场的技巧开场的技巧提问的技巧提问的技巧阐释的技巧阐释的技巧结束的技巧结束的技巧三、护患交谈中的三、护患交谈中的（一）开场的技巧（一）开场的技巧 礼貌的称呼对方；主动介绍自己；礼貌的称呼对方；主动介绍自己；说明本次交谈的目的和大致需要的时间；说明本次交谈的目的和大致需要的时间；说明交谈中收集资料是为了制定护理计划；说明交谈中收集资料是为了制定护理计划；向患者说明交谈过程中希望他随时提问和澄向患者说明交谈过程中希望他随时提问和澄清疑问清疑问。三、护患交谈中的三、护患交谈中的（二）提问的技巧（二）提问的技巧 选择合适的时机选择合适的时机 一次只问一个问题一次只问一个问题 遵循中心性和温暖型原则遵循中心性和温暖型原则 避免误导避免误导三、护患交谈中的三、护患交谈中的（三）阐释的技巧（三）阐释的技巧 尽量为对方提供其感兴趣的信息。尽量为对方提供其感兴趣的信息。将自己理解的观点、意见用简明扼要的语言阐释给将自己理解的观点、意见用简明扼要的语言阐释给对方，使对方容易理解和接受。对方，使对方容易理解和接受。委婉的语气示意对方你的观点和想法并非绝对正确，委婉的语气示意对方你的观点和想法并非绝对正确，可以选择完全接受、部分接受或拒绝接受。可以选择完全接受、部分接受或拒绝接受。三、护患交谈中的三、护患交谈中的（四）结束的技巧（四）结束的技巧 1 结束交谈的时机结束交谈的时机 不要突然中断交谈；留意对方的暗示；恰当好处不要突然中断交谈；留意对方的暗示；恰当好处的掌握时间的掌握时间 2 2 结束访方式结束访方式 道谢式、道谢式、关照式关照式、道歉式、征询式、邀请式、祝、道歉式、征询式、邀请式、祝 颂式。颂式。四、护患交谈中的四、护患交谈中的共情技巧共情技巧沉默技巧沉默技巧（一）共情技巧（一）共情技巧1 1、什么是共情、什么是共情共情是感情进入的过程，即共情是感情进入的过程，即设身处地的站在设身处地的站在对方的位置对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确，并通过认真的倾听和提问，确切切理解理解对方的感受。对方的感受。简言之，共情就是用它人的眼光来观察世界简言之，共情就是用它人的眼光来观察世界同情是对他人的关心、怜悯和担忧，是同情者对他人困同情是对他人的关心、怜悯和担忧，是同情者对他人困境的境的共情是从他人的角度去感受问题，体验情感，是共情是从他人的角度去感受问题，体验情感，是（一）共情技巧（一）共情技巧2 2、共情在护患交谈中的作用、共情在护患交谈中的作用共情有助于护患沟通的准确性。共情有助于护患沟通的准确性。共情有助于患者自我价值保护。共情有助于患者自我价值保护。共情是一种共情是一种积极的能力积极的能力，有助于护士建立健，有助于护士建立健康的人际关系。康的人际关系。共情有助于护士走出自我关注，学会关注环境和共情有助于护士走出自我关注，学会关注环境和他人，发展爱心、宽容、合作、尊重、善解人意他人，发展爱心、宽容、合作、尊重、善解人意等人格品质。可使人在亲密的人际水平上，更准等人格品质。可使人在亲密的人际水平上，更准确地察觉和理解另一个人的思想和感情。确地察觉和理解另一个人的思想和感情。（一）共情技巧（一）共情技巧 3、护患交谈中实现共情的方法、护患交谈中实现共情的方法学会换位思考学会换位思考学会倾听学会倾听学会表达学会表达尊重尊重是否会倾听是能否共情的的重要标志尊重对方的个性及能力尊重对方的个性及能力接纳对方的信念和所作出的选择或决定接纳对方的信念和所作出的选择或决定善意理解对方的观点及行为善意理解对方的观点及行为以尊重恭敬的态度表达自己的观点以尊重恭敬的态度表达自己的观点（一）共情技巧（一）共情技巧共情是一种关心与爱的艺术。共情是一种关心与爱的艺术。它不是与生俱来的。它不是与生俱来的。共情是个牵涉到两个人的过程共情是个牵涉到两个人的过程彼此互听，而且对彼此的感觉发生共鸣彼此互听，而且对彼此的感觉发生共鸣表达对人情感的理解（参考句式：表达对人情感的理解（参考句式：“你感觉你感觉”）。）。表达对人意图的理解（参考句式：表达对人意图的理解（参考句式：“你想说的你想说的是是”）。）。表达对对方情感与意图的尊重（表达对对方情感与意图的尊重（“我知道这对你很重我知道这对你很重要要”）。）。表达对对方的关心（表达对对方的关心（“你需要我为你做些什么吗你需要我为你做些什么吗”）。）。（二）沉默技巧（二）沉默技巧沉默沉默：沉默本身也是一种信息交流，可谓：沉默本身也是一种信息交流，可谓“此处无声胜有声此处无声胜有声”。恰当地运用沉默，可。恰当地运用沉默，可起促进沟通的起促进沟通的作用作用。1 1、给患者思考的时间，也给护士观察患者、给患者思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会。和调适自己的机会。2 2、适当的沉默有意想不到的效果。尤其在、适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会与感受到护士在患者悲伤、焦虑时，患者会与感受到护士在认真地听，在体会他的心情。认真地听，在体会他的心情。2.2.运用沉默技巧的时机运用沉默技巧的时机（1 1）患者情绪激动时）患者情绪激动时（2 2）患者思考和回忆时）患者思考和回忆时（3 3）对患者的意见有异议时）对患者的意见有异议时（二）沉默技巧（二）沉默技巧3.3.打破沉默的办法打破沉默的办法（1 1）转换话题）转换话题（2 2）续接话题）续接话题（3 3）引导话题）引导话题（4 4）其他话题）其他话题（二）沉默技巧（二）沉默技巧（1 1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”（2 2）“您看起来很安静，您是否可以告诉您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”（3 3）“您是否可以告诉我这个问题对您您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？所造成的困扰？”（4 4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还有还有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复其前或者重复其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。思思 考考 题题 你该怎样回答？你该怎样回答？一病人心脏病发作，由于家人缺乏医学知识、一病人心脏病发作，由于家人缺乏医学知识、重视不够，未及时送院，入院时病情已垂危。重视不够，未及时送院，入院时病情已垂危。现病人家属问现病人家属问“现在情况怎样？现在情况怎样？”同感为什么同感为什么