服务营销学学习心得体会

服务营销学学习心得体会在大二下学期开设的各种专业课中，刘老师上的服务营销学是我非常感兴趣 的一门。经过近一个学期的学习，对这门课，从最初只能单纯对着题目望文生义， 到现在有了专业上的整体把握，这期间的进步与老师的谆谆教诲有着不可分割的 联系。下面就这一个学期来刘老师服务营销学课上的学习谈谈我的所得。首先，我懂得了什么是服务营销。服务营销原是市场营销的一部分。可随着科学技术的进步和发展，社会分工 和生产专门化，市场环境的变化，以及，人们消费水平的提高，促使服务业得到 空前发展，独立于第一、第二产业之外。又加之产品营销中服务活动所占比重的 提升，使得服务营销从市场营销中独立出来专门研究已成为必要。另外，服务营销相对于有形产品的营销有其自身的特点：1、供求分散性2、 营销方式单一性3、营销对象复杂多变4、服务消费者需求弹性大。5、服务人 员的技术、技能、技艺要求高。这就催生了一项针对于服务营销进行研究的学科服务营销学。服务营销学从20世纪60年代兴起于西方，经历了大致三个发展阶段；第一阶段（60年代一70年代），是服务营销学的脱胎阶段。在这个阶段中， 服务营销学刚从市场营销中脱胎而出。主要研究服务的特征、服务与有形产品的 异同等问题。第二阶段（80年代初一中期），是服务营销学的理论探索阶段。这一阶段主 要探讨服务特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优 缺点及潜在购买风险的评估。第三阶段（80年代后期一），为服务营销学的理论突破及实践阶段。这一阶 段集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新 的组合变量的问题。传统的4P发展到了 7P，服务营销学也得到了跨地域、跨国 界的传播。其次，我了解到做服务营销的意义。21世纪是知识经济的时代。而知识经济又是以服务业为主导的经济。知识 经济时代推动了信息产业、咨询服务业、调研策划业、旅游服务业、科技教育保 健业和环保服务业的大发展；是服务业大发展并上升成为国民经济主导产业的时 代。服务业的发展促使服务营销学成为在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用 的新型科学。同时，我们还面临着经济全球化的考验。在这样的大背景下，服务营销的理 论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的科学。 服务营销既是经济全球化中的行为，又是推动经济全球化的因素。经济全球化促 使制造业的国际营销网络的形成，而国际营销网络的完善需要服务营销。经济全 球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展；反过来，服务营销的兴盛与 发展也有利于促进经济全球化的实现。总之，服务营销学以它的科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务业 的营销活动的实践，从而推动服务业由传统向现代化、由国内向国际、由自发向 自觉地发展，并为服务业企业的成长和国际化进程、为服务业的营销活动和商品 营销中的服务提供充分的、明确的理论依据。服务营销学还能推动全球资源的优化配置和国际协调型开发。并以其鲜明的 营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。最后，也是这学期学习的重头戏，我懂得了服务营销该如何做。营销的基础是传统的4P,要学会营销，首先也要从4P入手。当然服务营销 也不例外。产品（product）：服务营销学中主要研究的是服务产品。服务产品往往依附 于有形的物品，而有形的产品里也包含有服务的成分。在服务中主要把握4C（客 户、成本、方便、沟通）的原则。要注意做到服务细节人性化、态度优质化、技 能专业化、方式灵活化和服务的效率化。价格（Price）：要做好服务营销，对服务产品的定价是非常重要的。因此要 把握好服务产品定价的三个因素：成本、需求和竞争。成本是服务产品价值的基 础部分，决定着产品价格的最低限；而需求决定着产品价格的上限。市场竞争状 况调节着价格的波动。渠道（Place）：根据服务产品的特性选择适合的服务渠道是成功做到服务营 销的必要条件。服务产品的分销渠道主要有两个形式，分别是直销和通过中介机 构。其中，直销是最适合服务产品的配送形式，它的渠道最短，便于控制，并能 够产生有特色服务产品的差异化。促销（Promotion）：在服务促销中明确促销目标是首要的，其次就是选择促 销的手段，广告、人员推销、销售折扣、现金折扣等都是重要的促销手段。配合 使用不同的促销手段完成目标的程度也不尽相同。随着经济的发展，在4P理论的基础上服务营销还添加了 “人”、“服务过程” 和“有形展示”三个变量，从而形成了 7P组合。人（People）:是7P营销组合很重要的一个观点，它既包含顾客，也包含企 业员工。服务人员的表现对于所提供服务的质量有着重要的影响。不夸张的说， 推销产品的前提就是推销自己。顾客只有接受了销售人员，才能进一步接受所推 销的产品。顾客导向是营销中的核心理论，因此在营销的过程中我们要关注顾客， 及时发觉并满足顾客的需求。服务过程（Process）：服务作业的程序包括规划、组织和控制。在服务的过 程中产能的利用和顾客的互动是非常重要的两个方面。实现服务供需的均衡是服 务作业管理中要进行的最基本决策。服务过程中消费者的参与和互动是提高服务 效率的重要依据。有形展示（Physical Evidence）：它强调将服务产品尽可能的实体化，让顾 客感知并获得一个初步的印象，从而对顾客施加影响。我们将有形展示分为边缘 展示和核心展示。在展示中，对服务产品进行准确的定位，并用有吸引力、能被 感知的方式展示是有形展示的核心。学了这么多，我深刻了解到，营销是功力的，但更是共利的；营销是物质的， 但更是精神的。做一个优秀的营销者不仅仅要具备耐性还要具备灵性和悟性。：飞利浦科特勒语参考文献：叶万红主编.服务营销学（第二版）.北京：高等教育出版社，2006纪宝成主编.市场营销学教程（修订本）.北京：中国人民大学出版社，1989